Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại vietinbank chi nhánh hà thành​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết quả, nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có tính độc lập, khơng chép tài liệu nào, nguồn trích dẫn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Hồ Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng Khắc Lịch hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn thầy, cô giảng viên tham gia đào tạo lớp cao học Quản trị Tổ chức tài QH-2017-E.CH bạn lớp giúp đỡ tơi hồn thành chương trình luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Hà Thành giúp đỡ tơi q trình cung cấp số liệu nhiệt tình hỗ trợ tham gia trình khảo sát hồn thiện phiếu điều tra để tơi hoàn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả Hồ Ngọc Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước quốc tế 1.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu nước quốc tế 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 10 1.2.1 Những khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 12 1.3 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 19 1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Ngân hàng thương mại số nước giới 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thương mại Việt Nam 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 25 2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp thu thập liệu 26 2.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 26 2.2.2 Đối với số liệu sơ cấp 27 2.3 Phương pháp phân tích liệu 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 30 3.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành30 3.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016-2018 32 3.2.1 Đánh giá yếu tố định lượng 32 3.2.2 Đánh giá yếu tố định tính 54 3.3 Đánh giá chung mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Hà Thành 59 3.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại VietinBank Hà Thành 59 3.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại VietinBank Hà Thành nguyên nhân 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025 67 4.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại VietinBank nói chung VietinBank chi nhánh Hà Thành nói riêng 67 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đại VietinBank – Chi nhánh Hà Thành 74 4.1.3 Định hướng nhằm phát triển dịch vụ NHBL đại VietinBank chi nhánh Hà Thành 77 4.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL đại VietinBank chi nhánh Hà Thành thời gian tới 79 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân 79 4.2.2 Nhóm giải pháp thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng 80 4.3 Một số kiến nghị 86 4.3.1 Đối với Chính phủ 86 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 87 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viêt tắt Nguyên nghĩa ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Máy toán thẻ (Point of Sale) 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Số lượng giao dịch quầy 2017-2018 32 Bảng 3.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 3.3 Số liệu dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2018 35 Bảng 3.4 Số liệu dư nợ bán lẻ chi nhánh khu vực Hà Nội 37 Bảng 3.5 Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 3.6 Tốc độ tăng trưởng sản phẩm thẻ năm 2018 so với năm 2017 chi nhánh VietinBank khu vực Hà 40 Nội dung Trang Nội Bảng 3.7 Số liệu Ipay, eFast giai đoạn 2017-2018 44 Bảng 3.8 Kết thực tiêu năm 2018 Ipay khu vực Hà Nội 45 Bảng 3.9 Số liệu toán chuyển tiền nước giai đoạn 2016-2018 46 10 Bảng 3.10 Doanh số bảo lãnh VietinBank Hà Thành giai đoạn 2016-2018 47 11 Bảng 3.11 Kết doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2016-2018 48 12 Bảng 3.12 Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ 49 13 Bảng 3.13 Số liệu chất lượng nợ 51 ii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Hà Thành 30 Hình 3.2 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn 34 Hình 3.3 Dư nợ cho vay theo chiều khách hàng 35 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 36 Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm 36 Hình 3.6 Tốc độ tăng trưởng sản phẩm thẻ 39 Hình 3.7 Tốc độ tăng trưởng DSTT POS 41 Hình 3.8 Tăng trưởng Ipay, eFAST 44 Hình 3.9 Tăng trưởng NII thu phí dịch vụ 50 10 Hình 3.10 Cơ cấu thu nhập bán lẻ chi nhánh khu vực Hà Nội 51 11 Hình 3.11 Top 10 Ngân hàng thương mại VN uy tín 57 iii tăng tỷ trọng sản phẩm kinh doanh NHBL đại thẻ, POS, ngân hàng điện tử, số lượng giao dịch quầy…; giảm tỷ trọng sản phẩm truyền thống cho vay, huy động vốn Theo đó, kích thích tạo động lực cho cán kinh doanh hướng đến mục tiêu phát triển theo định hướng ban lãnh đạo chi nhánh - Tăng cường hoạt động Marketing: Chi nhánh cần ý đến việc đánh giá, phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng quan trọng ngân hàng Chi nhánh cần tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo ngồi trời, roadshow…Chi nhánh thực giải pháp giúp tăng cường hoạt động marketing sau: (i) Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin thị trường, nhu cầu khách hàng đồng thời nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời (ii) VietinBank Hà Thành cần phải xây dựng kế hoạch marketing, kịch chi tiết, thống áp dụng cho phận/phòng ban kinh doanh chi nhánh nhằm đem đến cho khách hàng hình ảnh thống nhất, chuyên nghiệp chi nhánh (iii) Tích cực tham gia chương trình văn hố, thể thao, giao lưu, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh VietinBank nói chung hình ảnh chi nhánh Hà Thành nói riêng người dân/doanh nghiệp địa bàn 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng 85 Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà quan trọng nay, để thu hút giữ chân khách hàng chất lượng dịch vụ coi yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng giao dịch Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL đại thời gian tới, VietinBank Hà Thành cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cách toàn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chi nhánh phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đại VietinBank, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng dân cư văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, chi tiết phân khúc khách hàng, không riêng khách hàng VIP, khách hàng doanh nghiệp Từ giúp chi nhánh phát triển mạnh công tác tiếp cận, bán thêm, bán chéo sản phẩm cho đa dạng tệp khách hàng tiềm năm Thứ ba, cần thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng tất phận, sản phẩm cung cấp để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàngđể khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Thứ tư, cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, kỹ xử lý phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng cho đội ngũ CBCNV, cán trực tiếp tiếp xúc với khách hàng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hồn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh 86 doanh ngân hàng, cơng ty cơng nghệ tài chính…nhất lĩnh vực toán điện tử bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 diễn mạnh mẽ tồn cầu Chính phủ cần sớm có khn khổ pháp lý chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện toán trực tuyến, điện tử mới, đại, tiền ảo, thẻ ảo, tiền điện tử Đây vấn đề mới, phức tạp, cần nghiên cứu, đánh giá, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh công nghệ thơng tin viễn thơng Thứ hai, cần có sách mạnh mẽ để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt dân chúng Hiện nay, tiền mặt phương tiện toán lưu thông chủ yếu người dân Nhiều Doanh nghiệp nhỏ dùng tiền mặt để thực toán, giao dịch, trả lương Do đó, Nhà nước cần có quy định cụ thể, mạnh mẽ việc sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt; có quy chế, chế tài đủ mạnh để hạn chế tình trạng tốn/giao dịch không qua tài khoản doanh nghiệp nhằm lách thuế/trốn thuế…Có vậy, hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt triển khai rộng rãi, phát triển dịch vụ NHBL đại, thuận tiện cho khách hàng Thứ ba, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước: (i) Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hoá kĩ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu nghiệp khác 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại sở luật Nhà nước ngân 87 hàng Đặc biệt văn pháp quy dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số, lĩnh vực toán điện tử…Nghiên cứu sửa đổi, bổ sung quy định toán kinh doanh Thương mại, bao gồm quy định phương tiện, dịch vụ toán kinh doanh Thương mại mới, dịch vụ trung gian toán, tiền điện tử, hoạt động thương mại điện tử; ban hành quy định trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ bên thứ ba Thúc đẩy việc kết nối liên thông tiêu chuẩn hóa lĩnh vực tốn; áp dụng thông lệ tiêu chuẩn quốc tế tốt cho số phương tiện hệ thống toán Nghiên cứu, ứng dụng giải pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật tốn hệ mới, tiên tiến nhằm tăng tính hiệu tốc độ toán cho hệ thống toán Việt Nam, tăng cường biện pháp an ninh, an toàn, bảo mật hệ thống toán bán lẻ Việt Nam - NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ tiện ích.NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước NHNN cần thực sớm đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, 88 phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN (i) Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống công nghệ thông tin đại Trong bối cảnh nay, có tảng CNTT tiên tiến, đại, ngân hàng tự tin đua phát triển ngân hàng bán lẻ đại, ngân hàng số để cạnh tranh mà cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra, thay đổi hàng ngày lĩnh vực VietinBank chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi Core Banking, tạo tiền đề để phát triển, bứt phá việc cung cấp SPDV tài chính, ngân hàng Tuy nhiên, với quy mô khách hàng lớn với mạng lưới rộng khắp (hơn 1000 điểm giao dịch, 155 chi nhánh, 10 khối/ban TSC, nhiều cơng ty ) địi hỏi NHCT phải tiếp tục đổi mới, nâng cấp hệ thống, hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, rút ngắn thời gian tác nghiệp, xử lý giao dịch; đồng hóa hệ thống liệu khách hàng phục vụ cho công tác quản lý khách hàng hiệu đơn vị, chi nhánh Xây dựng hệ thống báo cáo đơn giản, đa chiều nhằm hỗ trợ chi nhánh công tác phân tích, báo cáo số liệu kinh doanh Tăng dung lượng đường truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thơng tin bảo đảm an tồn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử.Với phát triển ngày tinh vi công nghệ số kéo theo gia tăng lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày thường xuyên Đối với lĩnh vực toán, tội phạm lĩnh vực cơng nghệ cao, tốn thẻ qua POS, tốn điện tử gần có diễn biến phức tạp với hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi Do vậy, thách thức chung cho tồn ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng cho lĩnh vực toán bối cảnh CMCN 4.0 vấn đề an tồn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống toán vấn đề bảo mật thông tin, loại tội phạm công nghệ cao, thách thức trình độ, lực, số lượng chất lượng đội ngũ cán công nghệ thơng tin Vì vậy, VietinBank cần nhanh chóng cải tiến, hồn thiện hệ thống CNTT đại 89 (ii) Nghiên cứu, xây dựng phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, tiện ích đại, đặc biệt SPDV ngân hàng số (Internet banking, Mobile banking…) có tính đột phát, tiên phong dẫn dắt thị trường Đồng thời phát triển sản phẩm công nghệ cao kết nối với NHTM khác cách nhanh chóng, thuận tiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ (iii) Xây dựng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ (iv) Hiện đại hóa, rút giảm, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ giấy nhằm giảm thiểu thời gian tác nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, giúp chi nhánh tăng cường thời gian bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh (v) Tiếp tục hoàn thiện mơ hình tổ chức chi nhánh theo hướng ngân hàng đại phù hợp với thông lệ quốc tế Chi nhánh bán lẻ Hà Thành thành lập với mục đích chuyên phát triển hoạt động bán lẻ thị trường Hà Nội, mơ hình tổ chức, cấu nhân tinh gọn so với chi nhánh hỗn hợp hệ thống địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, để tăng trưởng phát triển mạnh nhằm đạt mục tiêu đề ra, chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện cấu, mơ hình tổ chức Nên tách bạch, chun mơn hóa khâu bán hàng thẩm định, quản lý rủi ro để công việc Front office Back office hoạt động kinh doanh tách rời Theo đó, cán bán hàng có nhiều thời gian cho việc kinh doanh, phát triển khách hàng, tâm vào công tác bán thêm, bán chéo sản phẩm thay dành nhiều thời gian cho tác nghiệp hệ thống, giấy tờ KẾT LUẬN Hiện nay, xu hướng chung Ngân hàng toàn giới, dịch vụ NHBL đại bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 90 nay, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL đại ngân hàng Là số ngân hàng trụ cột kinh tế Việt Nam,VietinBank thời gian vừa qua có bước mạnh mẽ để phát triển dịch vụ NHBL đại bước đầu đạt số kết định Trong có đóng góp khơng nhỏ VietinBank chi nhánh Hà Thành.Tuy thành lập gần ba năm chi nhánh bán lẻ Hà Thành bước tăng trưởng, phát triển quy mô chất lượng, hiệu SPDV bán lẻ Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “ Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại VietinBank chi nhánh Hà Thành”, rút số kết luận sau: Dịch vụ NHBL đại hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, phát triển tảng cơng nghệ cao với nhiều tiện ích vượt trội, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời mang đến cho khách hàng lợi ích lớn, thuận tiện giao dịch, góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội người dân Hoạt động NHBL đại VietinBank Hà Thành thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại; quy mô khách hàng không ngừng mở rộng; chất lượng dịch vụ tăng cường; hiệu kinh doanh khách hàng nâng cao Tuy vậy, hoạt động NHBL đại Vietinbank Hà Thành số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao, chưa khai thác hết tiềm thị trường; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; thu nhập từ SPDV bán lẻ đại chiếm tỷ trọng chưa cao tổng thu nhập…Những hạn chế phần xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế, đặc thù môi trường kinh tế, thói quen tiêu dùng, kinh doanh doanh nghiệp, 91 người dân Việt Nam Một phần xuất phát từ vấn đề nội Ngân hàng TMCP công Thương Việt Nam đa dạng SPDV bán lẻ đại, hệ thống CNTT giai đoạn chuyển đổi, phát triển, thiết sản phẩm mang tính đột phát, dẫn dắt thị trường,… Để đẩy mạnh hoạt động NHBL đại giai đoạn tới VietinBank Hà Thành cần chủ động triển khai giải pháp chiến lược chiến lược phát triển hoạt động NHBL đại cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHCT VN số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMnói chung VietinBank Hà Thành nói riêng phát triển dịch vụ NHBL đại Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh dịch vụ NHBL đại VietinBank Hà Thành thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ NHBL VietinBank chi nhánh Hà Thành mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ đại ngân hàng khác Việt Nam 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Nguyễn Phạm Hải Hà, 2018.Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 Việt Nam.Báo Phát triển & Hội nhập số 43/2018; Nguyễn Thị Hạnh, 2015.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Sơn Tây Luận văn thạc sỹ,Đại học Thăng Long ; Trần Hoàng Ngân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế Tạp chí ngân hàng,số 6/2017 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế,trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Vũ Thị Thu, 2016 Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đồng Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long 93 Phạm Thu Thủy, 2017 Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng Vũ Xuân Thức, 2014 Giải pháp di động cho ngân hàng bán lẻ VSII SDC – IBM Worklight team Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng II Tài liệu tiếng anh 10 Brett King, 2014 Breaking Banks.ISBN 13: 9781118900147 11 Brett King, 2018 Bank 4.0 – Banking everywhere, Never at a Bank ISBN: 9781119506492 III Các website 12 www.pwc.com/banking 13 www2.deloitte.com 14 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/tac-dong-cua-cach-mang-cong-nghiep- lan-thu-4-toi-linh-vuc-tai-chinh-ngan-hang-126472.html 15 http://www.baokiemtoannhanuoc.vn/tai-chinh -ngan-hang/phat-trien-ngan- hang-so-tiem-nang-va-thach-thuc-138390 16 http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=2464:n gan-hang-va-cuoc-cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-tu&Itemid=241&lang=vi 17 https://www.sbv.gov.vn 18 http://enternews.vn/thach-thuc-voi-ngan-hang-ban-le-truoc-cuoc-cach-mang- cong-nghiep-4-0-121467.html 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG V IỆC CUNG CẤP CÁC SPDV NHBL TỚI KHÁCH HÀNG ... vụ ngân hàng bán lẻ đại sau: ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với phát triển, tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại dịch. .. niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm Ngân hàng bán lẻ hay Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng cịn hoạt động ngân hàng Việt Nam vài năm trở lại mà đại. .. hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại VietinBank Hà Thành nguyên nhân 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH