Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN MẠNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN MẠNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN QUYẾT THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả luận văn Hà Văn Mạnh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn năm 2015 ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ Thầy giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè, quan gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Quyết, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài nghiên cứu tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Ngoài ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, tơi cịn nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Quyết tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả luận văn Hà Văn Mạnh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn năm 2015 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu .2 Đóng góp đề tài .2 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Các quan điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng .6 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL 15 1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 Một số vấn đề chiến lược xây dựng chiến lược 26 1.4.1 Khái niệm chiến lược 26 1.4.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển 27 1.4.3 Quy trình xây dựng chiến lược 28 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.5 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 34 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới .34 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 38 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 41 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin số liệu 41 2.2.4 Công cụ sử dụng trong xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.3 Sử dụng hệ thống tiêu nghiên cứu 42 2.3.1 Thị phần bán lẻ ngân hàng 43 2.3.2 Sự hoàn thiện tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ 43 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối 45 2.3.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng 45 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH VU ̣NGÂN HÀNG BÁN LẺ TAỊ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 46 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đôị- Chi nhánh Thái Nguyên 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển MB Thái Nguyên 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy tình hình nhân 47 3.1.3 Kết chung hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 49 3.2 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Thái Nguyên 63 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 63 3.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đôị- Chi nhánh Thái Nguyên .73 3.2.3 Xác định hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Thái Nguyên 85 3.2.4 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố bên MB Thái Nguyên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3 Phân tích mơi trường nội Ngân hàng TMCP Quân đôị- Chi nhánh Thái Nguyên 87 3.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân 87 3.3.2 Hoạt động Marketing 88 3.3.3 Về công nghệ 88 3.3.4 Hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) 88 3.3.5 Thương hiệu, lich sử 89 3.3.6 Xác định điểm mạnh điểm yếu MB Thái Nguyên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 89 3.3.7 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố nội MB Thái Nguyên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 ́́ Chương XÂY DƯNG ̣ CHIÊN LƯƠC ̣ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO MB THÁI NGUYÊN 93 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 93 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2016 giai đoạn 2016 - 2020 93 4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 95 4.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên .98 4.2.1 Quan điểm trong xây dựng chiến lược 98 4.2.2 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 99 4.2.3 Lựa chọn chiến lược qua ma trận QSPM 103 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Thái Nguyên 104 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có 104 4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phầm 108 4.3.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 109 4.3.4 Nâng cao chất lượng CBNV 110 4.3.5 Hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng 111 4.4 Kiến nghị 112 4.4.1 Đối với Chính phủvàUBND tinhh̉ Thái Nguyên 112 4.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .113 4.4.3 Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân đội .114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVBL : Dịch vụ bán lẻ KH : Khách hàng MB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Ma trận yếu tố bên (EFE) 30 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Ma trận yếu tố bên (IFE) Ma trận SWOT Ma trận QSPM Huy động vốn từ năm 2012-2014 MB Thái Nguyên Kết tín dụng giai đoaṇ từ 2012 - 2014 MB Thái Nguyên 31 32 33 34 51 53 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 56 56 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 Doanh số toán thẻ giai đoạn 2012-2014 Doanh số số hoạt động dịch vụ khác MB Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 Thu phí dịch vụ giai đoaṇ 2012 - 2014 MB Thái Nguyên Huy động vốn từ năm 2012-2014 MB Thái Nguyên Tỷ trọng dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 Kết kinh doanh giai đoaṇ 2012 - 2014 MB Thái Nguyên Các tiêu phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 Đầu tư trực tiếp nước giai đoạn 2010 -2014 tỉnh Thái Nguyên Đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng MB Thái Nguyên Quy mô huy động vốn số Chi nhanh NHTMCP địa Bảng 3.14 bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 78 Quy mô cho vay số Chi nhanh NHTMCP địa bàn Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 57 57 59 61 62 64 65 76 ́́ ́́ Bảng 3.16 Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 78 Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu Chi nhánh NH TMCP Quốc doanh địa bàn 79 Tình hình phát triển mạng lưới điểm giao dicḥ MB Thai Nguyên Bảng 3.17 số đối thủ canh tranh Ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ canh tranh MB Thai Nguyên 80 82 Ma trận yếu tố bên (EFE) Ma trận yếu tố bên (IFE) Các tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên Các chiến lược lựa chọn 86 90 97 Bảng 3.15 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 ́́ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ́́ http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 103 117 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội 16 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội 17 Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 19 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 20 Võ Đức Tồn (2012), Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tiến sỹ Kinh tế - Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 21 Lê Văn Tư nhóm biên soạn (2002), Ngân Hàng Thương Mại, Nxb Thống kê Hà Nội 22 UBND tỉnh Thái Nguyên (2012, 2013, 2014), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội 23 Các Website: - Ngân hàng TMCP Quân đội: https://mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/portal - Cổng thông tin điện tử tỉnh Thái Nguyên: http://www.thainguyen.gov.vn/wps/portal Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược SO Phân loại Các yếu tố quan trọng Chiến lược thay Phát triển Nâng cao chất lượng thị trường DVBL có AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn Các yếu tố bên Có uy tín thị trường 8 Thuâṇ lợi Công nghệ đại 4 16 12 Phát triển TT Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3 Phát triển TT Năng lực quản lý điều hành tốt 4 16 16 Thuận lợi Quy mô va ty trọng ban le thấp ́̀ h̉ ́́ ́h̉ ̀ Mạng lưới PGD mỏng 3 Nâng cao CL DVBL 2 Nâng cao CL DVBL Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 Nâng cao CL DVBL Nguồn lao động trẻ, động Phát triển TT Hiệu Marketting không cao 2 4 Bất lợi 10 Hiệu R&D thấp 3 2 Phát triển TT 16 Nâng cao CL DVBL Các yếu tố bên ngồi Tình hình trị ổn định Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 Phân loại Các yếu tố quan trọng Chiến lược thay Phát triển Nâng cao chất lượng thị trường DVBL có Cơ sở điểm số hấp dẫn Tiềm thị trường lớn AS 3 Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 12 Nâng cao CL DVBL Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện Nâng cao CL DVBL Công nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3 12 Nâng cao CL DVBL Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài 3 Phát triển TT Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay 6 Thuận lợi Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến 2 Nâng cao CL DVBL Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử 2 2 Bất lợi Tổng TAS 12 AS TAS 12 Thuận lợi 131 Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 144 120 Phụ lục 02 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược ST Chiến lược thay Phân loại Các yếu tố quan trọng Đa dạng hóa sản phẩm Khác biệt hóa SP AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn Các yếu tố bên Có uy tín thị trường Đa dạng hóa SP Công nghệ đại 4 16 12 Đa dạng hóa SP Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3 Đa dạng hóa SP Năng lực quản lý điều hành tốt 4 16 Đa dạng hóa SP Quy mơ va ty trọng ban le thấp ́̀ h̉ ́́ ́h̉ ̀ Mạng lưới PGD mỏng Đa dạng hóa SP Đa dạng hóa SP Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 Đa dạng hóa SP Nguồn lao động trẻ, động 6 Thuận lợi Hiệu Marketting không cao 2 4 Bất lợi 10 Hiệu R&D thấp 3 1 Đa dạng hóa SP 4 16 16 Thuận lợi Các yếu tố bên ngồi Tình hình trị ổn định Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 Chiến lược thay Phân loại Các yếu tố quan trọng Đa dạng hóa sản phẩm Khác biệt hóa SP AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn Tiềm thị trường lớn 4 16 16 Thuận lợi Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 3 12 Khác biệt hóa SP Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện 3 9 Thuận lợi Công nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3 9 Thuận lợi Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài Khác biệt hóa SP Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay 2 Khác biệt hóa SP Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 2 Khác biệt hóa SP Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử 1 1 Bất lợi Tổng 150 Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 132 122 Phụ lục 03 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược WO Chiến lược thay Các yếu tố quan trọng Phân Đa dạng loại kênh PP Nâng cao chất lượng Cơ sở điểm số hấp dẫn CBNV AS TAS AS TAS Các yếu tố bên Có uy tín thị trường Đa dạng hóa kênh PP Cơng nghệ đại 4 16 16 Thuận lợi Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3 9 Thuận lợi Năng lực quản lý điều hành tốt 16 2 Đa dạng hóa kênh PP Quy mô va ty ̣ ban lẻ thấp Mạng lưới PGD mỏng Đa dạng hóa kênh PP Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 4 Bất lợi Nguồn lao động trẻ, động 3 Nâng cao chất lượng CBNV Hiệu Marketting không cao 2 4 Bất lợi 10 Hiệu R&D thấp 3 1 Đa dạng hóa kênh PP Tình hình trị ổn định 4 16 16 Thuận lợi Tiềm thị trường lớn 12 16 Nâng cao chất lượng CBNV ́̀ h̉ ́́ ́̀ Thuận lợi Các yếu tố bên ngồi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 Chiến lược thay Các yếu tố quan trọng Phân Đa dạng loại kênh PP Nâng cao chất lượng Cơ sở điểm số hấp dẫn CBNV AS TAS AS TAS Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 3 9 Thuận lợi Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hoàn thiện 3 9 Thuận lợi Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng 3 12 Nâng cao chất lượng CBNV Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài Nâng cao chất lượng CBNV Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay 2 Nâng cao chất lượng CBNV Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 2 4 Bất lợi Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử 1 1 Bất lợi Tổng 145 Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 145 124 Phụ lục 04 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược WT Chiến lược thay Phân Các yếu tố quan trọng loại Hoàn thiện, đổi CNNH Tăng cường Marketing, R&D AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn Các yếu tố bên Có uy tín thị trường Hoàn thiện, đổi CNNH Công nghệ đại 12 12 Thuận lợi Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3 12 Tăng cường Marketing, R&D Năng lực quản lý điều hành tốt 16 12 Hoàn thiện, đổi CNNH Quy mô va ty trọng ban le thấp Mạng lưới PGD mỏng Hoàn thiện, đổi CNNH Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 4 Bất lợi Nguồn lao động trẻ, động 3 9 Thuận lợi Hiệu Marketting không cao 2 4 Bất lợi 10 Hiệu R&D thấp 3 1 Hồn thiện, đổi CNNH Tình hình trị ổn định 4 16 16 Thuận lợi Tiềm thị trường lớn 12 12 Thuận lợi Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 3 9 Thuận lợi ́̀ h̉ ́́ ́h̉ ̀ Hoàn thiện, đổi CNNH Các yếu tố bên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 125 Chiến lược thay Phân Các yếu tố quan trọng loại Hoàn thiện, đổi CNNH Tăng cường Marketing, R&D AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện 12 Hoàn thiện, đổi CNNH Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3 9 Thuận lợi Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài Tăng cường Marketing, R&D Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay 2 Tăng cường Marketing, R&D Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến 2 Tăng cường Marketing, R&D Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử 2 2 Bất lợi Tổng 152 Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 146 126 Phụ lục 05 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng cá nhân DNNVV) Phiếu khảo sát thu thập thông tin sử dụng dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Q vị Lưu ý: Quý khách đánh dấu “x” vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: …………………………… Giới tính…………………… (*) - Độ tuổi : …………………………Trình độ chun mơn………………………… - Điện thoại:…………………………Email………………………………………… - Đơn vị công tác: …………………………………………………………………… - Chức vụ: …………………………………………………………………………… - Công việc đảm nhiệm: ……………………………………………………………… (*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp) PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI MB THÁI NGUYÊN Những yếu tố sau định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách? (MA)  Thương hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với MB Thái Nguyên thông qua? (MA)  Quảng cáo  Người than, bạn bè  Nhân viên MB Thái Nguyên  Tự tìm hiểu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127  Khác Ngoài MB Thái Nguyên, quý khách giao dịch với? (MA)  NHTMCP quốc doanh  NHTM cổ phần  Ngân hàng liên doanh nước ngồi  Khơng giao dịch Quý khách có quan hệ giao dịch với MB Thái Nguyên bao lâu?(SA)  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Các dịch vụ mà quý khách sử dụng MB Thái Nguyên?(MA)  Gửi tiền tiết kiệm  Vay vốn  Dịch vụ toán  Dịch vụ thẻ NH  Dịch vụ ngân hàng điện tử  Khác Thủ tục giao dịch MB Thái Nguyên?(SA)  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ MB Thái Nguyên? (SA)  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Phí dịch vụ MB Thái Nguyên? (SA)  Rất cao  Cao  Thấp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 128  Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên MB Thái Nguyên? (SA)  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa 10 Quý khách đánh sở vật chất, phương tiện giao dịch MB Thái  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 11 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch MB Thái Nguyên? (SA)  Rất an tồn  An tồn  Khơng an toàn 12 Quý khách đánh mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên? (SA)  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 13 Quý khách có hài long giao dịch MB Thái Nguyên? (SA)  Rất hài lòng  Hài lòng  Chấp nhận  Khơng hài lịng 14 Q khách vui long cho biết ý kiến khác giao dịch MB Thái Nguyên? (MA) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 129 Xin trân trọng cảm ơn Quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 130 Phụ lục 06 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho chuyên gia, nhà quản lý) Phiếu khảo sát thu thập thông tin dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Q vị Phần I Thông tin người xin ý kiến khảo sát - Họ tên: …………………………… .Giới tính…………………… - Độ tuổi: …………………………Trình độ chun mơn…………………… - Đơn vị: ……………………………………………………………………… - Chức vụ quản lý ……………………………………………………………… Phần II Thông tin lĩnh vực NHBL MB Thái Nguyên Ơng/Bà vui lịng cho điểm phân loại yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên Cho điểm từ đến , : phản ứng tốt , phản ứng trung bình, phản ứng trung bình, phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược MB Thái Nguyên Yếu tố bên ngồi chủ yếu Tình hình trị ổn định Tiềm thị trường lớn Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến Mức độ bảo mật cơng nghê nhận thức người dân thương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Phân loại 131 mại điện tử Ông/ Bà vui lòng cho điểm phân loại ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên Cho điểm từ đến Trong đó: điểm yếu lớn nhất, điểm yếu nhỏ nhất, điểm mạnh nhỏ nhất, điểm mạnh lớn Yếu tố bên chủ yếu Phân loại Có uy tín thị trường Công nghệ đại Sản phẩm dịch vụ đa dạng Năng lực quản lý điều hành tốt Quy mơ vàtỷtrong ̣ bán lẻcịn thấp Mạng lưới PGD mỏng Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng Nguồn lao động trẻ, động Hiệu Marketting không cao 10 Hiệu R&D thấp Các ý kiến khác phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn Ông/Bà! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... hàng bán lẻ MB Thái Nguyên Chương Xây dựng chi? ??n lược giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho MB Thái Nguyên Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN... việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đôị- Chi nhánh Thái Nguyên .73 3.2.3 Xác định hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Thái Nguyên 85 3.2.4 Xây. .. đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 Một số vấn đề chi? ??n lược xây dựng chi? ??n lược 26 1.4.1 Khái niệm chi? ??n lược 26 1.4.2 Sự cần thiết phải xây dựng chi? ??n lược phát triển