Quản lý dịch vụ công

Đề tài môn Quản lý dịch vụ công: Dịch vụ giáo dục tiểu học tại trường song ngữ quốc tế bao gồm 5 mục lớn: I. Tổng quan về dịch vụ II. Giới thiệu tổ chức III. Service concept IV. Quy trình cung cấp dịch vụ V. Thiết kế nhân lực dịch vụ VI. Phân tích marketing theo chiến lược 4P VII. Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ VIII. Sử dụng mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng

BÀI TẬP NHĨM Bộ mơn: Quản lý dịch vụ cơng Khoa Khoa học Quản lý – Chuyên ngành Quản lý công Đề tài: Dịch vụ Giáo dục tiểu học Trường tiểu học song ngữ Hà Nội Academy MỤC LỤC I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Định nghĩa dịch vụ * Giáo dục tiểu học: Giáo dục tiểu học (hay gọi tắt cấp 1, tiếng Anh: primary education, elementary education) giai đoạn thứ giáo dục bắt buộc Nó theo sau giáo dục mầm non (nhà trẻ mẫu giáo) nắm trước giai đoạn giáo dục trung học Đây bậc giáo dục cho trẻ em từ lớp (5 tuổi) tới hết lớp năm (hoặc lớp sáu, tùy theo quốc gia) Đây bậc học quan trọng phát triển trẻ em, thời gian hình thành nhân cách lực (trí tuệ thể chất) Ở Việt Nam, tiểu học bậc học cao mầm non thấp trung học sở (cấp 2) Trước miền Bắc (Việt Nam), tiểu học gọi phổ thông sở cấp nhằm giúp học sinh hình thành sở ban đầu cho phát triển đắn lâu dài đạo đức, trí tuệ, thể chất, thẩm mỹ kỹ để học sinh tiếp tục học Trung học sở Mục tiêu giáo dục tiểu học giúp tất học sinh biết đọc, biết viết, biết tính tốn với số mức độ bản, thiết lập hiểu biết khoa học, toán, địa lý, lịch sử, môn khoa học xã hội khác (Theo Điều 26 – Luật giáo dục 2005) * Dịch vụ giáo dục tiểu học: - Được coi dịch vụ cơng cộng túy (hay cịn gọi dịch vụ cơng cộng hồn hảo) đáp ứng đầy đủ hai tính chất khơng loại trừ khơng cạnh tranh hàng hóa, dịch vụ cơng cộng túy - Là kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ-trường học khách hàng-người học để đáp ứng nhu cầu việc hình thành phát triển nhân cách trẻ em, trí tuệ trẻ em,… Đặc điểm dịch vụ 2.1 Tính vơ hình Tính vơ hình cao, mức 4/5 Đối với dịch vụ giáo dục, ta cảm nhận sản phẩm khơng sử dụng Tuy nhiên khó đánh giá chất lượng sản phẩm mà nhận sử dụng mà cụ thể chất lượng giáo dục giác quan, với học sinh lại có cảm nhận, tiếp thu khác Bên cạnh ta thấy rõ kỹ năng, chất lượng khả truyền đạt kiến thức giáo viên để đánh giá giáo viên giỏi Đối với sở vật chất mà nhà trường cung cấp, dù chúng hồn tồn hữu hình, khơng nhìn mà biết tần suất, mật độ sử dụng chúng sao, sử dụng để đánh giá sở vật chật cũ hay mới, đại hay không 2.2 Tính đồng thời Tính đồng thời cao, mức 5/5 Trong dịch vụ giáo dục tiểu học, người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ cần xuất lúc, “khi dạy có người học” Cụ thể, phụ huynh cho trẻ tham gia sử dụng dịch vụ cho đảm bảo nhu cầu chất lượng, thời gian; giáo viên tham gia giảng dạy, hướng dẫn đào tạo, phát triển kĩ cho học sinh 2.3 Tính Tính thấp, mức 2/5 Vì trường quốc tế nên nhu cầu học tập học sinh khả cung cấp dịch vụ nhà trường, xảy cân đối khả cung cấp dịch vụ với nhu cầu sử dụng dịch vụ Nhưng dù có nhiều hay học sinh nhà trường phải cung cấp lượng dịch vụ vậy, khơng dạy cho đối tượng học sinh dạy cho đối tượng học sinh khác Dịch vụ giáo dục loại dịch vụ liên quan đến hàm lượng chất xám nhiều, có khả lưu trữ, dù khơng cung cấp dịch vụ cịn, tính dịch vụ thấp 2.4 Tính đa dạng Tính đa dạng cao, mức 5/5 Q trình dạy học vơ đa dạng, phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ (giáo viên, nhà trường) người sử dụng dịch vụ (học sinh, phụ huynh học sinh) Về phía người cung cấp dịch vụ ln có thay đổi chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào hoàn cảnh, chất lượng sở vật chất… phải ln cải thiện để hồn chỉnh Về phía thân người học mang tính đa dạng (nhận thức khả người học khác nhau, hoàn cảnh tâm trạng học sinh…) II GIỚI THIỆU TỔ CHỨC “Trường Song Ngữ Quốc Tế Hanoi Academy” Tổng quan trường Trường Song Ngữ Quốc Tế Hanoi Academy hệ thống trường liên cấp từ Mầm Non đến Trung Học Phổ Thông Hà Nội, với mục tiêu giáo dục “Kiến Tạo Cơng Dân Tồn Cầu” Hanoi Academy trường song ngữ địa bàn Hà Nội vào hoạt động từ năm 2009 Đến với trường Hanoi Academy, học sinh có hội hịa vào môi trường học Song Ngữ: Việt Nam Quốc tế Sau đưa vào giảng dạy thành công chương trình học Queensland Úc, Trường Hanoi Academy định thay đổi định hướng giáo dục sang Chương trình học Anh Quốc để kết hợp tốt với Chương Trình Bộ GD & ĐT Việt Nam đảm bảo học sinh có nhiều hội đầu vào đại học sau Dù có thay đổi chương trình học mục tiêu đảm bảo chất lượng, cam kết giáo dục văn hóa trường trì suốt nhiều năm qua Chất Lượng Giáo viên ln đóng vai trị quan trọng việc trì nâng cao chất lượng giáo dục Hiện nay, Trường có 30 giáo viên quốc tế làm việc tồn thời gian Các thày có cấp quốc tế nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy Giáo viên Việt Nam bao gồm giáo viên giảng dạy chương trình học Việt Nam trợ giảng có khả sử dụng Tiếng Anh thành thạo, tất có cấp đào tạo Chúng nhận thấy giáo dục chất lượng cao phải gắn liền với sở vật chất dịch vụ tốt Cơ sở vật chất trường thiết kế xây dựng theo mục tiêu nhất: Cung cấp môi trường học an tồn để học sinh tham gia hoạt động học tập, phát triển kỹ thể dục thể thao Cam Kết Trường Hanoi Academy lựa chọn cung cấp chương trình học có quyền Anh Quốc cho học sinh tất lứa tuổi từ Mầm Non đến Trung Học, thiết lập lộ trình học rõ ràng linh hoạt cho tất học sinh Điều này, kết hợp với hoạt động tư vấn nhà trường đảm bảo chuyển tiếp nhịp nhàng nhóm tuổi định hướng việc học nghề nghiệp tương lai Khơng cung cấp Chương trình học Anh Quốc, trường Hanoi Academy tự hào Trung tâm khảo thí Edexcel với mã số: 93708, cấp phép tổ chức kỳ thi cấp chứng Edexcel Đây phần khơng thể thiếu tổng thể chương trình Edexcel nhà trường, học sinh dạy, đánh giá cấp chứng có giá trị tồn cầu 4 Văn Hóa Kể từ thời điểm thành lập năm 2009, Trường Hanoi Academy xây dựng văn hóa cơng dân tồn cầu, phát triển cho học sinh nhận thức tư toàn cầu khả suy nghĩ vượt khỏi biên giới lãnh thổ, góp sức xây dựng tương lai bền vững Chúng đặt mục tiêu tiếp tục phát triển hịa nhập văn hóa lịng phận học sinh, nhân viên quản lý nhà trường (Nguồn: Theo trang web trường https://hanoiacademy.edu.vn) III SERVICE CONCEPT Sứ mệnh Sứ mệnh Hanoi Academy mang tới cho học sinh giáo dục chất lượng khơng bồi dưỡng kiến thức, kỹ nhận thức văn hóa người cơng dân Việt Nam thời đại mà kỹ cần thiết để phát triển, hội nhập thực hóa mục tiêu mơ ước thân mơi trường tồn cầu Tại Hanoi Academy, học sinh trải nghiệm môi trường học tập hấp dẫn với kết hợp hài hòa yếu tố cốt lõi từ chương trình giáo dục Việt Nam Quốc tế, hội tụ đa dạng đầy đủ hoạt động sáng tạo, phát triển toàn diện chất nhận thức xã hội giúp khai phá tiềm độc đáo, riêng biệt mang tính sắc cá nhân Với lòng nhiệt tâm yêu trẻ gắn bó với nghề, đội ngũ giáo viên Việt Nam Quốc tế Hanoi Academy khẳng định tâm đào luyện học sinh phát triển toàn diện kỹ học tập nghiên cứu độc lập, bồi dưỡng tự tin ý thức tôn trọng chia sẻ tính đa dạng sắc cá nhân đa dạng văn hóa, từ trang bị cho tâm để thực trở thành “Cơng dân tồn cầu” thời đại Tầm nhìn Thông qua việc xây dựng triển khai hệ thống giáo dục song ngữ quốc tế chất lượng cao cho hệ trẻ Việt Nam quốc tế, Hanoi Academy tự hào góp phần hỗ trợ học sinh việc tiếp cận dễ dàng với hoạt động giáo dục, hội việc làm trao đổi, giao lưu quốc tế Bằng việc tạo dựng trì cộng đồng mơi trường học tập an toàn, lành mạnh – nơi học sinh yêu thương chăm sóc chu đáo, Hanoi Academy cam kết thúc đẩy chủ động thay đổi tích cực phát triển thân, cộng đồng xã hội nói chung Hanoi Academy tích cực tìm kiếm hội tăng cường kết nối sâu sắc với cộng đồng bên nhằm phát huy văn hóa chia sẻ với giá trị chung, hướng tới ni dưỡng trí tuệ, tinh thần, cảm xúc nhận thức xã hội cho thành viên, qua giúp nhà trường cộng đồng phát triển, lớn mạnh Đồng thời, Hanoi Academy liên tục nghiên cứu ứng dụng phương pháp giảng dạy giáo dục hiệu quả, thiết thực hấp dẫn nhằm mang lại hiệu ứng tích cực, góp phần thay đổi mở rộng đời sống học sinh cộng đồng nói chung Phương châm hoạt động: Phương châm hoạt động Hanoi Academy “Kiến tạo cơng dân tồn cầu” Đây kim nam cho hoạt động định hướng giáo dục nhà trường • • • • • • • • • Giá trị cốt lõi: 4.1 Giá trị cốt lỗi nhà trường Chất lượng: Xây dựng đội ngũ giáo viên nhân viên có trình độ, lực giàu kinh nghiệm, từ góp phần thúc đẩy phát triển học sinh qua bồi dưỡng kiến thức kĩ quý giá, đồng thời tạo hội để khám phá khai thác tiềm thân Xây dựng triển khai chương trình đào tạo chất lượng đội ngũ giáo viên Việt Nam Quốc tế tận tâm giảng dạy với kết hợp hài hịa chương trình Quốc tế công nhận yếu tố cốt lõi chương trình giáo dục Việt Nam Khn viên trường học đại, đầy đủ trang, thiết bị, đảm bảo an tồn đồng thời khuyến khích học sinh khám phá có ý thức trách nhiệm với q trình học tập, rèn luyện thân Cam kết: Cam kết xây dựng mơi trường học tập hấp dẫn, an tồn lành mạnh Cam kết thúc đẩy hỗ trợ học sinh phát triển trí tuệ hồn thiện lực, phẩm chất, kỹ mặt Đảm bảo tính phù hợp, nghiêm túc thực chất hoạt động dạy học Cam kết tham gia tích cực vào công tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho giáo viên, nhân viên Cam kết tích cực, chủ động liên lạc trao đổi thông tin với phụ huynh tình hình học tập, tâm tư, nguyện vọng học sinh hội để phụ huynh hợp tác tham gia đóng góp xây dựng, phát triển cộng đồng nhà trường Văn hóa: Tơn trọng nhận thức đắn giá trị văn hóa truyền thống Việt Nam đa dạng văn hố giới • • • Khuyến khích học sinh, giáo viên nhân viên nhà trường tích cực, trách nhiệm chủ động đóng góp xây dựng, phát triển cộng đồng khu vực cộng đồng giới nói chung Học sinh, giáo viên nhân viên nhà trường tôn trọng nhận thức đắn sắc tiềm riêng biệt, độc đáo cá nhân Tôn trọng, tích cực đảm bảo hiểu biết lẫn trao đổi giao tiếp 4.2 Giá trị cốt lõi học sinh Hanoi Academy hướng tới mục tiêu tăng cường chất lượng thông qua việc xây dựng chuẩn mực nhà trường dựa tảng giá trị cốt lõi định hình nhân cách học sinh Những giá trị góp phần giúp – với vai trị học sinh tích cực, chủ động sáng tạo, phát triển toàn diện mơi trường hướng đích, n bình, hạnh phúc tràn ngập tình yêu thương Việc đưa hệ giá trị thể rõ vai trò quan trọng xã hội đại – sức ảnh hưởng mạnh mẽ truyền thông ngày khiến hệ trẻ đồng khái niệm hạnh phúc với giá trị mang tính vật chất theo đó, thúc đẩy khơng thanh, thiếu niên theo định hướng trải nghiệm sống bề mà xa rời ngã Với vai trị đơn vị giáo dục, tin hoạt động nhà trường phát triển học sinh cần dẫn dắt tảng giá trị đề cao phẩm chất tích cực giúp hoàn thiện thân trở thành cơng dân có ích cho xã hội tương lai (Nguồn: Theo trang web trường https://hanoiacademy.edu.vn) IV QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 1.Thiết kế chương trình đào tạo Phỏng vấn 2.Tư vấn tuyển sinh 3.Đăng ký ghi danh 4.Xét tuyển đầu vào Bài kiểm tra 7.Nhập học 6.Hồn thiện học phí Giảng dạy 8.Giám sát chất 9.Đánh 10.Phản giá kết hồiquả lượng Học tập 5.Hoàn thiện hồ sơ Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Thiết kế chương trình đào tạo Hanoi Academy giảng dạy chương trình song ngữ bao gồm chương trình Bộ Giáo dục & Đào tạo Việt Nam song hành ba môn tiểu học Vương Quốc Anh Tiếng Anh • Chương trình Tiếng Việt : Chương trình Bộ GD & ĐT Việt Nam Hanoi Academy tổ chức quản lý chun mơn Phịng Giáo dục & Đào tạo quận Tây Hồ, Hà Nội Tồn mơn học, số tiết mơn, giáo trình, sách giáo khoa theo quy định chung nhà nước Bên cạnh trường tổ chức dạy học dựa vào hoạt động tìm tịi, nghiên cứu, khám phá thực tiễn để học sinh tìm câu trả lời cho vấn đề đặt sống, từ rút kiến thức hình thành kĩ theo yêu cầu hướng dẫn giáo viên • Chương trình Tiếng Anh : Ba mơn học gồm có : Tiếng Anh, Tốn Tiếng Anh Khoa học Tiếng Anh dạy học giáo trình tiên tiến cập nhật từ nhà xuất uy tín Cengage, Macmilan Bên cạnh mơn học trì nhiều năm qua ESL (English as a second lanuage) - Tiếng Anh, Toán Tiếng Anh, ICT (Tin học Tiếng Anh) trường bổ sung thêm phân môn với thời lượng 14 tiết/tuần Luyện thi (Exam Preparation): tăng cường rèn luyện kĩ nghe, nói, đọc, viết, làm quen với kì thi tiếng Anh cấp quốc tế Thuyết trình Tiếng Anh (Presentation): học sinh học thực hành kĩ thuyết trình (sử dụng phần mềm Microsoft Powerpoint để làm thuyết trình) Show and Tell: dành cho học sinh lớp 1, Ngữ âm (Phonics): học sinh tăng cường luyện ngữ âm Tư vấn tuyển sinh Tiếp đón giải đáp thắc mắc phụ huynh học sinh việc nhập học vấn đề liên quan thơng qua trực tiếp phịng Tuyển sinh liên hệ qua điện thoại, email Tư vấn tuyển sinh giới thiệu trường, thông tin học phí, chương trình học… Cập nhật tổng hợp danh sách, thông tin phụ huynh tư vấn vào liệu máy Báo cáo số liệu tuyển sinh Phối hợp trưởng phận nhân viên marketing thực chương trình chăm sóc khách hàng Đăng kí ghi danh Phụ huynh học sinh đăng ký ghi danh với phận Tuyển sinh Nhà trường để xếp lịch xét tuyển Hồ sơ ghi danh bao gồm: Phiếu đăng ký ghi danh theo mẫu nhà trường: Phụ huynh nộp phiếu ghi danh trực tiếp phòng tuyển sinh đăng ký trực tuyến qua website Nhà trường Nộp 01 ảnh 4×6 học sinh: Dán trực tiếp vào Phiếu ghi danh Nộp photo học bạ phiếu đánh giá kết học tập học sinh năm học liền trước học kỳ liền trước Đóng phí đăng ký ghi danh theo quy định nhà trường Lịch xét tuyển diễn cố định vào thứ thứ hàng tuần, phụ huynh đăng ký ghi danh trước ngày diễn lịch xét tuyển Xét tuyển đầu vào Học sinh tham gia kiểm tra đầu vào: Sau tiếp nhận Phiếu ghi danh lệ phí, phận tuyển sinh lớp1 trường xếp cho học sinh tham gia vấn ngắn với giáo viên ngữ để test trình độ ngoại ngữ Sau đó, em làm kiểm tra kỹ tư số đếm, màu sắc, so sánh,… Nội dung xét tuyển đầu vào bao gồm phần: Phỏng vấn Bài kiểm tra • • Phần Phỏng vấn: câu hỏi nhằm định vị sức khỏe thể chất sức khỏe tâm lý, tìm hiểu thái độ, kỹ năng, sở thích, tâm sinh lý… học sinh Mỗi học sinh vấn khoảng thời gian từ 10 – 15 phút Phần kiểm tra: Nhằm định vị kiến thức tảng trình độ mơn Tốn, Văn Tiếng Anh học sinh (Học sinh làm kiểm tra sau vượt qua phần vấn) Lớp 1: Kiểm tra kỹ tư (bao gồm nội dung: số đếm, so sánh, màu sắc…) khả ngôn ngữ (phát âm, giao tiếp mạch lạc) Phụ huynh chờ kết thin gay sau kết thúc buổi thi Hoàn thiện hồ sơ Sau nhận Thông báo kết xét tuyển học sinh Thư mời nhập học nhà trường, Phụ huynh nộp Hồ sơ nhập học theo hướng dẫn nhà trường nộp học phí khoản phí khác để hoàn thành thủ tục nhập học cho học sinh Chi tiết gồm có: * Giấy tờ theo mẫu trường • • • Đơn xin nhập học Tờ khai thông tin Bản cam kết Cha mẹ học sinh * Giấy tờ kèm theo • • • • Bản công chứng Giấy khai sinh học sinh Bản chứng minh nhân dân Bố Mẹ học sinh Bản hộ gia đình 02 ảnh 4×6 học sinh vòng 06 tháng gần 10 - Tạo nhu cầu sử dụng: Hoạt động quảng bá thương hiệu giúp phụ huynh đưa định có sử dụng dịch vụ trường khơng thông qua buổi tư vấn tuyển sinh hay trải nghiệm trường, - Củng cố thương hiệu: Hanoi Academy dùng việc truyền thơng quảng bá nhằm xây dựng hình ảnh uy tín, chất lượng mắt khách hàng từ họ giới thiệu cho người khác biết đến dịch vụ trường 4.2.2 Đối tượng: Phụ huynh học sinh địa bàn tỉnh thành khắp nước 4.2.3 Kênh truyền thông - Website: đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin khách hàng trường, bao gồm chương trinh học, hợp tác quốc tế, dịch vụ, đội ngũ giáo viên, thành tích sống học đường Khách hàng đăng ký dịch vụ tư vấn tuyển sinh, đăng ký ghi danh đăng ký ứng tuyển vào vị trí, phận trường https://hanoiacademy.edu.vn/ - Google: Trung bình tháng có hàng ngàn lượt tìm kiếm từ khóa trường Hanoi Academy (61300 tìm kiếm vịng 0,3 s => số lượng người tìm kiếm vơ lớn) - Facebook: Xây dựng page riêng trường, khách hàng gửi tin nhắn trực tiếp page trường facebook để nhận thông tin cần thiết CLB truyền thơng Bên cạnh có group để truyền thông đến bậc phụ huynh https://www.facebook.com/hanoiacademy/ - Youtube: Sử dụng youtube để quảng bá hoạt động nhà trường giới thiệu tổng quát sở vật chất, dịch vụ , kiện, tiết học học sinh để phụ huynh tin tưởng thu hút khách hàng tiềm https://www.youtube.com/user/HanoiAcademyVideo/featured 4.2.4 Hiệu truyền thông - Hanoi Academy lựa chọn hàng đầu với khách hàng có khả cho học trường - Mỗi năm, tiểu học Academy thu hút hàng ngàn phụ huynh học sinh - Page trường Facebook có gần 20 ngàn lượt theo dõi - Luôn đứng top đầu trườn song ngữ tiếng hàng đầu thành tích chất lượng giảng dạy - Luôn phụ huynh tin tưởng, gửi gắm em 35 - Mỗi năm thu hút gần 5000 phụ huynh học sinh, kì tuyển sinh tư vấn từ 5000-7000 phụ huynh qua kênh truyền thông nhà trường facebook, google, youtube trăng web nhà trường VII BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ * Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học quy định thông tư 12/2012/TT-BGDĐT: Tiêu chuẩn 1: Đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học tổ chức quản lý nhà trường Tiêu chuẩn 2: Đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học cán quản lý, giáo viên, nhân viên học sinh Tiêu chuẩn 3: Đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học sở vật chất trang thiết bị dạy học Tiêu chuẩn 4: Đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học quan hệ nhà trường, gia đình xã hội Tiêu chuẩn 5: Đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học Hoạt động giáo dục kết giáo dục * Đánh giá trường tiểu học Hanoi Academy theo tiêu chuẩn Tiêu chuẩn 1: Tổ chức quản lý nhà trường 1.1 Tổ chức quản lý nhà trường Hanoiacademy có hiệu trưởng, phó hiệu trưởng hội đồng (hội đồng trường trường công lập, hội đồng quản trị trường tư thục, hội đồng thi đua khen thưởng hội đồng tư vấn khác) đầy đủ Bên cạnh cịn có tổ chức Đảng Cộng sản Việt Nam, Cơng đồn, Đồn niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Đội Thiếu niên tiền phong Hồ Chí Minh, Sao Nhi đồng Hồ Chí Minh tổ chức xã hội khác có tổ chun mơn tổ văn phịng 1.2 Lớp học, số trẻ, địa điểm trường theo quy định trường tiểu học Hanoiacademy có số lớp học tổ chức theo quy định, theo khuôn khổ từ lớp đến lớp có 25 lớp, sĩ số lớp thường từ 15-20 em , phù hợp với quy định BGD Địa điểm đặt trường, điểm trường theo quy định : Trường Hanoiacademy nằm D45 – D46 Khu đô thị Quốc tế Nam Thăng Long - Ciputra Phú Thượng, Phú Thượng, Tây Hồ, Hà Nội , thỏa mãn đủ điều kiện đặt trường theo quy định Như việc Mơi trường xung 36 quanh khơng có tác động tiêu cực việc giáo dục, giảng dạy, học tập an toàn giáo viên học sinh, phù hợp với quy hoạch phát triển giáo dục địa phương; Độ dài đường học sinh đến trường: khu vực thành phố, thị xã, thị trấn, khu công nghiệp, khu tái định cư không 500m 1.3 Cơ cấu tổ chức việc thực nhiệm vụ tổ chuyên môn, tổ văn phòng theo quy định Điều lệ trường tiểu học Có cấu tổ chức theo quy định; xây dựng kế hoạch hoạt động tổ theo tuần, tháng, học kỳ, năm học thực sinh hoạt tổ theo quy định; thực nhiệm vụ tổ theo quy định 1.4 Chấp hành chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước, lãnh đạo, đạo cấp ủy Đảng, quyền địa phương quan quản lý giáo dục cấp; bảo đảm Quy chế thực dân chủ hoạt động nhà trường Trường thực thị, nghị cấp ủy Đảng, chấp hành quản lý hành quyền địa phương, đạo chuyên môn, nghiệp vụ quan quản lý giáo dục; thực chế độ báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất theo quy định; đảm bảo Quy chế thực dân chủ hoạt động nhà trường 1.5 Quản lý hành chính, thực phong trào thi đua theo quy định Ln có đủ hồ sơ phục vụ hoạt động giáo dục nhà trường theo quy định Điều lệ trường tiểu học; lưu trữ đầy đủ, khoa học hồ sơ, văn theo quy định Luật Lưu trữ; thực vận động, tổ chức trì phong trào thi đua theo hướng dẫn ngành quy định Nhà nước 1.6 Quản lý hoạt động giáo dục, quản lý cán bộ, giáo viên, nhân viên, trẻ quản lý tài chính, đất đai, sở vật chất theo quy định Trường thực nhiệm vụ quản lý hoạt động giáo dục quản lý học sinh theo quy định Điều lệ trường tiểu học; thực tuyển dụng, đề bạt, bổ nhiệm, quản lý cán bộ, giáo viên nhân viên theo quy định Luật Cán bộ, công chức, Luật Viên chức, Điều lệ trường tiểu học quy định khác pháp luật; quản lý, sử dụng hiệu tài chính, đất đai, sở vật chất để phục vụ hoạt động giáo dục 1.7 Đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho học sinh cho cán bộ, giáo viên, nhân viên; phòng chống bạo lực học đường, phòng chống dịch bệnh, phòng tránh hiểm họa thiên tai, tệ nạn xã hội trường Ln có phương án đảm bảo an ninh trật tự, phòng chống tai nạn thương tích, cháy nổ, phịng tránh hiểm họa thiên tai, phòng chống dịch bệnh, ngộ độc thực phẩm, phòng tránh tệ nạn xã hội nhà trường; đảm bảo an toàn cho học sinh cho cán bộ, giáo 37 viên, nhân viên nhà trường; tượng kỳ thị, vi phạm giới, bạo lực nhà trường => Đánh giá tiêu chuẩn 1: Trường tiểu học Hanoi Academy đạt mức theo QUY ĐỊNH VỀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ CÔNG NHẬN ĐẠT CHUẨN QUỐC GIA ĐỐI VỚI TRƯỜNG TIỂU HỌC (Ban hành kèm theo Thông tư số 17/2018/TT-BGDĐT ngày 22 tháng năm 2018 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) Tiêu chuẩn 2: Chất lượng giáo dục trường tiểu học cán quản lý, giáo viên, nhân viên học sinh 2.1 Đối với hiệu trưởng phó hiệu trưởng - Phó Hiệu Trưởng phụ trách (Ông Lê Văn Khiêm) cử nhân Sư phạm Tin học – Đại học Sư phạm Hà Nội giáo viên giảng dạy tin học trường từ ngày đầu thành lập (2009), có danh hiệu thành tích như: Đạt sáng kiến kinh nghiệm cấp thành phố năm học 2009 – 2010, 2012 – 2013, Danh hiệu Chiến sĩ thi đua cấp Quận năm học 2013 – 2014, Tham gia khóa học đạt chứng Intel đổi phương pháp dạy học, Đạt chứng chỉ: “Microsoft Office Specialist for Office PowerPoint 2010” Microsoft - Hiệu phó (Ơng Peter Mcguigan) có trình độ chun mơn đến từ Ailen giảng dạy trường năm, đánh giá thành viên quan trọng đội ngũ giáo viên Tiểu học nhà trường - Được bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ quản lý giáo dục theo quy định 2.2 Đối với giáo viên - Hanoi Academy có 30 giáo viên quốc tế làm việc toàn thời gian đến từ quốc gia sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ mẹ đẻ Anh, Úc, Mỹ, New Zealand… (100% thầy có cấp từ Đại học trở lên nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy) - Đội ngũ giáo viên Việt Nam nhà trường tuyển chọn kỹ lưỡng, có nghiệp vụ sư phạm chuyên môn vững vàng (100% thầy đạt chuẩn trình độ đào tạo theo quy định) - Có 95% giáo viên đạt chuẩn nghề nghiệp giáo viên mức đạt trở lên 2.3 Đối với nhân viên - Nhân viên giáo viên kiêm nhiệm đảm nhiệm nhiệm vụ phó hiệu trưởng phụ trách phân công - Các nhân viên thuộc phận kế toán, văn thư, y tế, viên chức phân công công việc phù hợp, hợp lý theo lực chun mơn với trình độ đào tạo ứng với vị trí việc làm 38 - Các nhân viên hoàn thành nhiệm vụ giao đảm bảo chế độ sách theo quy định 2.4 Đối với học sinh - Đảm bảo tuổi học sinh tiểu học theo quy định (6-14 tuổi) - Học sinh thực đầy đủ nhiệm vụ hành vi học sinh không làm - Học sinh trường tiểu học Hanoi Academy đảm bảo quyền theo quy định - Học sinh có nhiều thành tích học tập, rèn luyện, có ảnh hưởng tích cực đến hoạt động trường lớp => Đánh giá tiêu chuẩn 2: Cán quản lý, giáo viên, nhiên viên học sinh Trường tiểu học Hanoi Academy đạt mức theo QUY ĐỊNH VỀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ CÔNG NHẬN ĐẠT CHUẨN QUỐC GIA ĐỐI VỚI TRƯỜNG TIỂU HỌC (Ban hành kèm theo Thông tư số 17/2018/TT-BGDĐT ngày 22 tháng năm 2018 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) Tiêu chuẩn 3: Chất lượng giáo dục trường tiểu học sở vật chất trang thiết bị dạy học 3.1 Khuôn viên, sân chơi, sân tập Trường Hanoi Academy có diện tích 26.000 m2 Trường có sân bóng ngồi trời có bóng mát đảm bảo cho học sinh luyện tập thường xuyên hiệu quả, đồng thời cịn có khu vực gym ngồi trời với trang thiết bị vận động Trường có khn viên xanh, sạch, đẹp, an tồn để tổ chức hoạt động giáo dục 3.2 Phòng học - Đủ lớp phòng học riêng, quy cách phòng học theo quy định - Bàn, ghế học sinh tiêu chuẩn đủ chỗ ngồi cho học sinh, ghế giáo viên, bảng lớp theo quy định - Có hệ thống đèn, quạt (ở nơi có điện); có hệ thống tủ đựng hồ sơ, thiết bị dạy học 39 - Diện tích phịng học đạt tiêu chuẩn theo quy định - Tủ đựng thiết bị dạy học có đủ thiết bị dạy học - Kích thước, vật liệu, kết cấu, kiểu dáng, màu sắc bàn, ghế học sinh theo quy định - Có phịng riêng biệt để dạy môn âm nhạc, mỹ thuật, khoa học ngoại ngữ 3.3 Khối phòng phục vụ học tập khối phòng hành - quản trị - Trường có phịng thí nghiệm, phịng ICT, phịng giáo dục nghệ thuật, phòng học tin học, phòng thiết bị giáo dục, phòng truyền thống hoạt động Đội đáp ứng yêu cầu tối thiểu hoạt động giáo dục - Khối phịng hành - quản trị đáp ứng u cầu tối thiểu hoạt động hành - quản trị nhà trường - Khu để xe bố trí hợp lý, đảm bảo an tồn, trật tự - Khối phòng phục vụ học tập khối phòng hành - quản trị theo quy định; khu bếp, nhà ăn, nhà nghỉ đảm bảo điều kiện sức khỏe, an toàn, vệ sinh cho giáo viên, nhân viên học sinh - Có nơi lưu trữ hồ sơ, tài liệu chung - Khối phòng phục vụ học tập, phòng hành - quản trị có đầy đủ thiết bị, xếp hợp lý, khoa học hỗ trợ hiệu hoạt động nhà trường 3.4 Khu vệ sinh, hệ thống cấp thoát nước - Khu vệ sinh riêng cho nam, nữ, giáo viên, nhân viên, học sinh đảm bảo không ô nhiễm môi trường - Hệ thống nước đảm bảo vệ sinh mơi trường; hệ thống cấp nước đảm bảo nước uống nước sinh hoạt cho giáo viên, nhân viên học sinh - Khu vệ sinh đảm bảo thuận tiện, xây dựng phù hợp với cảnh quan theo quy định - Hệ thống cấp nước sạch, hệ thống thoát nước, thu gom xử lý chất thải đáp ứng quy định Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Y tế, đảm bảo vệ sinh môi trường 3.5 Thiết bị 40 - Có đủ thiết bị văn phịng thiết bị khác phục vụ hoạt động nhà trường; - Có đủ thiết bị dạy học đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo quy định - Hằng năm thiết bị kiểm kê, sửa chữa - Hệ thống máy tính kết nối Internet phục vụ cơng tác quản lý hoạt động dạy học - Có đủ thiết bị dạy học theo quy định - Hằng năm, bổ sung thiết bị dạy học thiết bị dạy học tự làm - Thiết bị dạy học, thiết bị dạy học tự làm khai thác, sử dụng hiệu đáp ứng yêu cầu đổi nội dung phương pháp dạy học nâng cao chất lượng giáo dục nhà trường 3.6: Thư viện - Được trang bị sách, báo, tạp chí, đồ, tranh ảnh giáo dục, băng đĩa giáo khoa xuất phẩm tham khảo tối thiểu phục vụ hoạt động dạy học - Hoạt động thư viện đáp ứng yêu cầu tối thiểu hoạt động dạy học cán quản lý, giáo viên, nhân viên, học sinh - Hằng năm thư viện kiểm kê, bổ sung sách, báo, tạp chí, đồ, tranh ảnh giáo dục, băng đĩa giáo khoa xuất phẩm tham khảo - Thư viện nhà trường đạt Thư viện trường học tiên tiến; hệ thống máy tính thư viện kết nối Internet đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, hoạt động dạy học, hoạt động khác cán quản lý, giáo viên, nhân viên học sinh => Đánh giá tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất thiết dạy học bị Trường tiểu học Hanoi Academy đạt mức theo QUY ĐỊNH VỀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ CÔNG NHẬN ĐẠT CHUẨN QUỐC GIA ĐỐI VỚI TRƯỜNG TIỂU HỌC (Ban hành kèm theo Thông tư số 17/2018/TT-BGDĐT ngày 22 tháng năm 2018 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) Tiêu chuẩn 4: Quan hệ nhà trường, gia đình xã hội 4.1 Ban đại diện cha mẹ học sinh 41 - Ban đại diện cha mẹ học sinh trường Hanoi Academy có tổ chức, nhiệm vụ, quyền, trách nhiệm hoạt động theo Điều lệ Ban đại diện cha mẹ học sinh - Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện thuận lợi phối hợp với Ban đại diện cha mẹ học sinh tham gia hoạt động tuyên truyền, vận động cha mẹ học sinh quan tâm đến việc chăm sóc cái, tham gia hội họp đầy đủ hay hỗ trợ nhà trường làm tốt việc chăm sóc, giáo dục học sinh đáp ứng nhu cầu học tập phụ huynh - Các họp định kỳ nhà trường với cha mẹ học sinh, Ban đại diện cha mẹ học sinh tổ chức thường xuyên để tiếp thu ý kiến công tác quản lý nhà trường, biện pháp giáo dục học sinh, giải kiến nghị cha mẹ học sinh đóng góp ý kiến cho hoạt động Ban đại diện cha mẹ học sinh 4.2 Cơng tác tham mưu cấp ủy Đảng, quyền phối hợp với tổ chức, cá nhân nhà trường - Nhà trường phối hợp với ban quản lý khu đô thị cư dân sinh sống để xây dựng mơi trường giáo dục an toàn, lành mạnh cho học sinh - Ln tích cực huy động sử dụng nguồn lực tự nguyện từ giáo viên hay cha mẹ học sinh để xây dựng sở vật chất, tăng phương tiện, thiết bị dạy học để mang đến cho học sinh trải nghiệm tốt nhất, bên cạnh đó, khen thưởng học sinh giỏi học sinh có thành tích xuất sắc khác 4.3 Nhà trường phối hợp với tổ chức đoàn thể địa phương, huy động tham gia cộng đồng để giáo dục truyền thống lịch sử, văn hoá dân tộc cho học sinh thực mục tiêu, kế hoạch giáo dục - Học sinh giáo dục truyền thống lịch sử, văn hố dân tộc thơng qua hội thi “ Theo dòng lịch sử” hay dự án thiết kế mơ hình học tập để học sinh nhớ hiểu cách dễ dàng thoải mái - Nội dung phương pháp giảng dạy nhà trường tuyên truyền trang mạng xã hội hay trang web riêng để tăng thêm hiểu biết cộng đồng đồng thời hướng tới đạt mục tiêu đào tạo, kế hoạch giáo dục => Đánh giá tiêu chuẩn 4: Quan hệ nhà trường, gia đình xã hội Trường tiểu học Hanoi Academy đạt mức theo QUY ĐỊNH VỀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ CÔNG NHẬN ĐẠT CHUẨN QUỐC GIA ĐỐI VỚI TRƯỜNG TIỂU HỌC (Ban hành kèm theo Thông tư số 17/2018/TT-BGDĐT ngày 22 tháng năm 2018 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) 42 Tiêu chuẩn 5: Kết ni dưỡng, chăm sóc giáo dục trẻ 5.1 Kế hoạch giáo dục nhà trường - Ban giám hiệu trường Hanoi Academy đảm bảo xây dựng chương trình giáo dục theo quy định Chương trình giáo dục phổ thông cấp tiểu học, quy định chuyên môn Sở giáo dục & đào tạo Hà Nội, Bộ giáo dục & đào tạo - Ban giám hiệu trường Hanoi Academy đảm bảo mục tiêu giáo dục tồn diện thơng qua hoạt động giáo dục xây dựng kế hoạch nhà trường Với 40% thời lượng học dành cho chương trình tiêu chuẩn Bộ GDĐT Việt Nam, 40% thời lượng học giảng dạy theo chương trình Quốc tế; 20% thời lượng dành cho môn học hoạt động Phát triển cá nhân xã hội - Giải trình chương trình giáo dục, dạy học cho Sở giáo dục & đào tạo Hà Nội, Bộ giáo dục & đào tạo Sở giáo dục & đào tạo Hà Nội, Bộ giáo dục & đào tạo xác nhận 5.2 Thực Chương trình giáo dục phổ thơng cấp tiểu học - Tổ chức cho giáo viên trường Hanoi Academy dạy học đúng, đủ mơn học, chương trình, kế hoạch, đảm bảo yêu cầu chuẩn kiến thức, kỹ năng, lựa chọn nội dung, thời lượng, phương pháp, hình thức phù hợp với đối tượng học sinh, đáp ứng khả nhận thức yêu cầu phát triển bền vững học sinh hoạt động giáo dục khác nhằm đảm bảo mục tiêu giáo dục nhà trường - Giáo viên vận dụng phương pháp, kỹ thuật dạy học, tổ chức hoạt động dạy học đảm bảo mục tiêu, nội dung giáo dục, phù hợp đối tượng học sinh tiểu học điều kiện trường Hanoi Academy - Ban giám hiệu trường Hanoi Academy thực quy định đánh giá học sinh tiểu học - Hằng năm, rà sốt, phân tích, đánh giá hiệu tác động biện pháp, giải pháp tổ chức hoạt động giáo dục nhằm nâng cao chất lượng dạy học giáo viên, học sinh 5.3 Thực hoạt động giáo dục khác - Ban giám hiệu trường Hanoi Academy có chương trình, kế hoạch tổ chức hoạt động giáo dục lên lớp, vui chơi, ngoại khóa cho học sinh theo kế hoạch năm - Giáo viên trường Hanoi Academy tổ chức hoạt động giáo dục lên lớp theo kế hoạch với hình thức đa dạng, phong phú dã ngoại, tập huấn xa, cắm trại … phù hợp với lứa tuổi, sức khỏe, sở trường, nhu cầu em học sinh điều kiện nhà trường 43 - Giáo viên nhà trường tạo điều kiện tốt để tất em học sinh tham gia hoạt động ngoại khóa, vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật phát triển tài Tổ chức ngoại khóa đem lại trải nghiệm thú vị, tuyệt vời, lưu dấu ấn kỷ niệm học sinh 5.4 Công tác phổ cập giáo dục tiểu học - Thực nhiệm vụ phổ cập giáo dục theo phân công Sở giáo dục & đào tạo Hà Nội, Bộ giáo dục & đào tạo - Trong địa bàn Hà Nội tỷ lệ trẻ tuổi vào lớp đạt 98% - Trường Hanoi Academy đảm bảo quản lý hồ sơ, số liệu phổ cập giáo dục tiểu học quy định 5.5 Kết giáo dục - Tỷ lệ học sinh trường Hanoi Academy đáp ứng hoàn thành chương trình lớp học đạt 100% - Tỷ lệ trẻ em 11 tuổi trường Hanoi Academy hồn thành chương trình tiểu học đạt 100% - Có nhiều học sinh đạt loại giỏi, tham gia kỳ thi, giao lưu cấp thành phố, quốc gia, quốc tế 5.6 Hoạt động chăm sóc, giáo dục thể chất, giáo dục ý thức bảo vệ môi trường - Giáo viên kết hợp học lớp, tiết học ngoại khóa để hướng dẫn, giáo dục trẻ cách thứ, ý thức tự chăm sóc sức khoẻ cho thân tập thể dục, rửa tay trước ăn… - Nhà trường kết hợp với gia đình phịng y tế trường khám sức khoẻ, kiểm tra chiều cao cân nặng, thể trạng học sinh theo định kỳ - Giáo viên nhắc nhở, giảng giải cho học sinh thấy ý nghĩa việc bảo vệ mơi trường tích cực tham gia hoạt động bảo vệ môi trường không vứt rác bừa bãi, bảo vệ xanh, tiết kiệm điện, nước => Đánh giá tiêu chuẩn 5: Kết ni dưỡng, chăm sóc giáo dục trẻ Trường tiểu học Hanoi Academy đạt mức theo QUY ĐỊNH VỀ KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC VÀ CÔNG NHẬN ĐẠT CHUẨN QUỐC GIA ĐỐI VỚI TRƯỜNG TIỂU HỌC (Ban hành kèm theo Thông tư số 17/2018/TT-BGDĐT ngày 22 tháng năm 2018 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo) 44 IX MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH Rất khó để đo lường chất lượng dịch vụ đặc tính dịch vụ vơ hình khoảng cách lấy từ mơ hình Servqual Parasuraman Servqual ghép từ Service – dịch vụ Quality – chất lượng Chất lượng dịch vụ xem mức độ đáp ứng dịch vụ cung cấp với nhu cầu/ mong đợi khách hàng Hoặc khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Khoảng cách Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp cảm nhận kỳ vọng khách hàng Sở dĩ có khác biệt nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khi phụ huynh học sinh cho em theo học trường học ln mong đợi học phí ổn định, đảm bảo chất lượng giáo dục, môi trường học tập tiện nghi, thoải mái, thái độ ân cần chu đáo giáo viên nhân viên nhà trường, thời gian biểu thời gian học tập, sinh hoạt, vui chơi trẻ xếp khoa học, thời gian 45 Tuy nhiên, nhu cầu khác phụ huynh tăng cao yêu cầu nhà trường phải đổi phương pháp dạy học ngày tốt hơn, có xe đưa đón học sinh, tổ chức hoạt động ngoại khóa phát triển tiềm sẵn có trẻ, bữa ăn trường sẽ, cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho trẻ Một số nhà trường có khảo sát tìm hiểu để đáp ứng thêm nhu cầu phụ huynh từ việc nghiên cứu áp dụng phương pháp học tập chuẩn quốc tế, dịch vụ đưa đón học sinh đến trường nhà, tổ chức trại hè, lớp học khiếu vẽ, hát, nhảy… cho học sinh Tuy nhiên, số nhà trường chưa thể tìm hiểu nhu cầu phụ huynh tạo nên khác biệt cảm nhận phụ huynh dịch vụ mong đợi họ => Giải pháp: Để thu hẹp khoảng cách này, nhà trường hay giáo viên cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu phụ huynh, học sinh, đối tượng học sinh mà nhà trường hướng đến Đồng thời, phải thực hiểu tính năng, tiện ích dịch vụ cung cấp có thật phù hợp với đối tượng học sinh hay không Khoảng cách Xuất nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp Phụ huynh có em theo học trường Hanoi Academy mong muốn học sinh phát triển hoàn thiện tất lĩnh vực không kiến thức trường lớp mà cịn hồn thiện sức khỏe, kỹ mềm, thơng thạo ngôn ngữ, môn nghệ thuật Nhà trường giáo viên nhận thức rõ mong muốn thời gian lớp có hạn giáo viên hướng dẫn, truyền đạt hết tất kiến thức khả tiếp thu vận dụng khiếu bẩm sinh học sinh khác Ở đây, nhà trường nhận điều phụ huynh mong muốn, đáp ứng => Giải pháp: Nâng cao trình độ kỹ đội ngũ thiết kế dịch vụ nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm tạo dịch vụ đào tạo vừa thể ý tưởng nhà trường, vừa đáp ứng nhu cầu phụ huynh Khoảng cách Xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ 46 Với dịch vụ đưa đón học sinh từ nhà đến trường ngược lại: thực tế giáo viên xe phải có nhiệm vụ đón học sinh nhà lên xe đưa học sinh xe xuống trường vào lớp số trường hợp giáo viên khơng trực tiếp đưa trẻ vào lớp Điều gây khơng hài lịng cho phụ huynh sử dụng dịch vụ => Giải pháp: - Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ giáo viên trực tiếp đưa đón học sinh - Đảm bảo chất lượng dịch vụ phải với dịch vụ cung cấp thực tế - Trang bị kỹ mềm cho giáo viên như: kỹ giao tiếp, kỹ quan sát, kỹ quản lý… Khoảng cách Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn cách chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận chúng khơng thực với hứa hẹn, cam kết Quá trình hoạt động trường Hanoi Academy không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo mục tiêu “kiến tạo cơng dân tồn cầu”, quan tâm đến học sinh suốt trình học tập trường tạo điều kiện tốt cho học sinh việc học tập trang bị sở vật chất, thiết bị hỗ trợ việc dạy học, có dịch vụ xe đưa đón học sinh đảm bảo giờ, an tồn; ln thường xun cải tiến, áp dụng chương trình, phương pháp học hiệu nước tiên tiến áp dụng, mang đến cho học sinh kiến thức, kỹ hoàn thiện Hanoi Academy ln lắng nghe ý kiến đóng góp phụ huynh để ngày hoàn thiện chất lượng giáo dục tốt Đây tiêu chí để Hanoi Academy trở thành trường học quốc tế nhiều phụ huynh lựa chọn Nhưng thực tế cho thấy có số phụ huynh chưa hài lòng việc học sinh có kỹ mềm cần thiết Điều cho thấy nhân viên, giáo viên trường thực chưa tốt số vấn đề Về lực đào tạo học sinh, trường đánh giá cao trừ việc định hướng cho học sinh kỹ mềm cần thiết Phụ huynh cho biết em họ thường xử lý chưa khéo léo tình hướng sống, đơi tình nguy hiểm Phụ huynh ln mong muốn em hồn thiện kiến thức kỹ Như vậy, trường quốc tế uy tín Hanoi Academy có mặt hạn chế định Đây khác biệt thông tin dịch vụ mà Hanoi Academy đưa đến cho khách hàng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm 47 => Giải pháp: Như để rút ngắn khoảng cách nhà trường cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo thơng tin dịch vụ đưa tới khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ mềm cho học sinh học ngoại khóa, vui chơi Đào tạo cho giáo viên, nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ hướng dẫn để truyền đạt cho học sinh cách hiệu Khoảng cách Xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Khi khách hàng cảm thấy khơng có khác biệt chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo * Sự tin tưởng - Khi nhà trường có kế hoạch sửa chữa lớp học để học sinh có điều kiện học tập tốt vào năm học nhà trường cố gắng để hoàn thiện việc sửa chữa trước khai giảng năm học - Nhà trường, giáo viên cố gắng lưu ý để khơng xảy sai xót nghiêm trọng trình giảng dạy cho học sinh * Sự phản hồi (responsiness) - Nhân viên nhà trường, giáo viên sẵn sàng giúp đỡ phụ huynh giải đáp thắc mắc nhà trường - Giáo viên nhà trường không qúa bận không giải đáp thắc mắc kiến thức môn học cho học sinh học sinh chưa hiểu rõ học * Sự đảm bảo (assurance) - Phụ huynh tin tưởng vào chất lượng đào tạo nhà trường, môi trường học tập trình độ giáo viên - Giáo viên trường ln niềm nở, có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc phụ huynh * Sự cảm thông (empathy) - Nhà trường, giáo viên đặc biệt ý, quan tâm đến học sinh 48 - Giáo viên thường xuyên nắm bắt hoàn cảnh học sinh để chia sẻ, giúp đỡ học sinh cần thiết * Sự hữu hình (tangibility) - Nhà trường có sở vật chất, trang thiết bị đại, khn viên trường có nhiều cối - Giáo viên ăn mặc tươm tất, gọn gàng, phù hợp với yêu cầu giảng dạy => Giải pháp : Nhà trường cần phải thật hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng phụ huynh, học sinh dịch vụ đào tạo trường thơng qua buổi gặp mặt, tiếp nhận ý kiến từ phụ huynh học sinh đồng thời không ngừng áp dụng đổi phương pháp giảng dạy phù hợp để truyền đạt kiến thức tốt đến học sinh => Kết luận: Trong số khoảng cách mơ hình khoảng cách, khoảng cách quan trọng, khoảng cách cần thiết phải cân nhắc, xem xét để khơng ngừng hồn thiện; nhiên, nói, khoảng cách khoảng cách quan trọng cần phải lưu tâm nhiều 49