Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGỌC YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGỌC YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng thương mại địa bàn TP Hồ Chí Minh” kết q trình tự nghiên cứu riêng Ngoại trừ nội dung tham khảo từ cơng trình khác nêu rõ luận văn, số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực, xin chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2014 Người thực luận văn Trương Ngọc Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Chương TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Bố cục đề tài .3 Tóm tắt Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Một số vấn đề lòng trung thành nhân viên tổ chức 2.1.2 Những vấn đề chung NHTM 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên .12 2.2 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành nhân viên .17 2.2.1 Nghiên cứu J.K Eskildsen , A.H.Westlund Kai Kristensen (2004) 17 2.2.2 Nghiên cứu của Dr Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013) 18 2.2.3 Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) .12 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 Tóm tắt 23 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính .25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 26 3.3 Nghiên cứu định lượng 26 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .26 3.3.2 Xử lý liệu 27 3.4 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 28 3.4.1 Thang đo thành phần công việc .28 3.4.2 Thang đo thành phần lòng trung thành 31 Tóm tắt 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.2 Đánh giá sơ thang đo 33 4.2.1 Thang đo biến độc lập 34 4.2.2 Thang đo lòng trung thành .34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 36 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 39 4.4 Phân tích hồi quy .40 4.4.1 Phân tích tương quan 40 4.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .41 4.5 Thống kê mô tả cho biến quan sát yếu tố 47 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến lịng trung thành nhân tố thành phần công việc .51 4.6.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính đến đến lịng trung thành nhân tố thành phần công việc 51 4.6.2 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi đến lòng trung thành nhân tố thành phần công việc 54 4.6.3 Phân tích ảnh hưởng thu nhập trung bình đến lịng trung thành nhân tố thành phần cơng việc 56 4.6.4 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn đến lòng trung thành nhân tố thành phần công việc 59 4.6.5 Phân tích ảnh hưởng vị trí cơng tác đến lịng trung thành nhân tố thành phần công việc 62 4.7 Nhận xét 64 Tóm tắt 67 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Kiến nghị 69 5.2.1 Kiến nghị lương phúc lợi 69 5.2.2 Kiến nghị môi trường làm việc 71 5.2.3 Kiến nghị quan hệ đối xử nội 72 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 74 Tóm tắt 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser – Mayer Olkin Sig : Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội T-Test : Independent – Sample T-Test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF : Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach Alpha 35 Bảng 4.2: Bảng phân tích ANOVA 42 Bảng 4.3: Bảng tóm tắt mơ hình .42 Bảng 4.4: Bảng tóm tắt kết hồi quy 42 Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “lương phúc lợi” 48 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “môi trường làm việc” 49 Bảng 4.7: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “quan hệ đối xử nội bộ” .50 Bảng 4.8: Bảng thống kê mơ tả biến quan sát yếu tố “lịng trung thành” 51 Bảng 4.9: Kết kiểm định Independent-sample T-test giới tính 53 Bảng 4.10: Kết kiểm định Independent-sample T-test độ tuổi 55 Bảng 4.11: Kết kiểm định Independent-sample T-test thu nhập 58 Bảng 4.12: Kết kiểm định Independent-sample T-test trình độ học vấn 61 Bảng 4.13: Kết kiểm định Independent-sample T-test vị trí cơng việc 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu J.K Eskildsen, A.H.Westlund Kai Kristensen (2004) 18 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng thương mại nước Jordanian Dr Ahmad Ismail AlMa’ani (2013) 18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên Văn Phòng Khu vực Miền Nam Vietnam Airlines Vũ Khắc Đạt (2008) 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 : Đồ thị phân tán Scatterplot 43 Hình 4.2 : Biểu đồ tần số Histogram 44 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q PL OT 44 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Phụ lục 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Phụ lục 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST THANG ĐO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP BẰNG EFA Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 2) Phụ lục 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phụ lục 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 10: ONE – SAMPLE T-TEST Phụ lục 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH ĐỐI VỚI LỊNG TRUNG THÀNH Phụ lục 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐỘ TUỔI ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 13: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC THU NHẬP ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 14: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Phụ lục 15: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ VỊ TRÍ CƠNG TÁC ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of F PAY Sig t Error the Difference Sig (2- Mean Std df tailed) Difference Difference 218 014 -.29964988 12131783 -.53875587 -.06054388 156.193 016 -.29964988 12271672 -.54204834 -.05725142 218 01369064 -.29838346 32576474 Lower Upper Equal variances 690 407 -2.470 assumed Equal variances not -2.442 assumed ENV Equal variances 2.532 assumed 113 086 931 15834046 Equal variances not 084 149.247 933 01369064 16262142 -.30764708 33502836 218 483 -.07986098 11360185 -.30375950 14403755 132.441 512 -.07986098 12149288 -.32017849 16045654 218 001 -.47161624 13681130 -.74125839 -.20197409 166.310 001 -.47161624 13549495 -.73912809 -.20410440 assumed REL Equal variances 6.788 010 -.703 assumed Equal variances not -.657 assumed LOY Equal variances 151 698 -3.447 assumed Equal variances not assumed -3.481 Phụ lục 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐỢ TUỔI ĐỐI VỚI LỊNG TRUNG THÀNH Group Statistics Std TUOI N PAY 30 ENV 30 REL 30 LOY 30 Mean Error Std Deviation Mean 147 3.1156463E0 81018353 06682281 73 3.6684932E0 88394267 10345766 147 3.4387755E0 1.11480995 09194798 73 3.7260274E0 1.12589809 13177640 147 3.6326531E0 77546238 06395906 73 3.9315068E0 83845690 09813396 147 3.1950113E0 89463438 07378820 73 3.7945205E0 1.07673222 12602197 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean Std Error the Difference F Sig t df tailed) Difference Difference Lower Upper 1.032 311 -4.623 218 000 -.55284689 11959569 -.78855871 -.31713507 -4.489 133.175 000 -.55284689 12316159 -.79645280 -.30924098 -1.794 218 074 -.28725189 16014785 -.60288818 02838441 PAY Equal variances assumed Equal variances not assumed ENV Equal variances assumed 008 931 Equal variances not -1.788 142.516 076 -.28725189 16068432 -.60488454 03038076 -2.619 218 009 -.29885379 11409086 -.52371611 -.07399147 -2.551 134.217 012 -.29885379 11713682 -.53052660 -.06718098 -4.368 218 000 -.59950921 13725661 -.87002903 -.32898939 -4.105 122.717 000 -.59950921 14603505 -.88858326 -.31043516 assumed REL Equal variances 161 689 assumed Equal variances not assumed LOY Equal variances 3.467 064 assumed Equal variances not assumed Phụ lục 13: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC THU NHẬP ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Group Statistics MUC THU NHAP TRUNG BINH THANG (VND) N PAY < 10 trieu > 10 trieu ENV < 10 trieu > 10 trieu REL < 10 trieu > 10 trieu LOY < 10 trieu > 10 trieu Mean Std Deviation Std Error Mean 156 3.0474359E0 80068106 06410579 64 09138213 3.9125000E0 73105707 156 3.3028846E0 1.15388880 09238504 64 4.0976562E0 81359625 10169953 156 3.6282051E0 80267484 06426542 64 3.9843750E0 76788351 09598544 156 3.1559829E0 96343164 07713627 64 10401568 3.9739583E0 83212545 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval Sig PAY Equal variances assumed assumed Equal variances not assumed Error of the Difference Sig t df tailed) Difference 791 375 -7.460 218 000 -.86506410 11596322 -1.09361665 -.63651155 -7.750 127.695 000 -.86506410 11162548 -1.08593921 -.64418899 -5.019 218 000 -.79477163 15835262 -1.10686969 -.48267358 -5.785 164.380 000 -.79477163 13739647 -1.06606105 -.52348221 not assumed Equal variances Std F Equal variances ENV (2- Mean 20.620 000 Difference Lower Upper REL Equal variances assumed 478 490 Equal variances not assumed LOY Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.057 045 -3.027 218 003 -.35616987 11768207 -.58811011 -.12422963 -3.083 122.164 003 -.35616987 11551298 -.58483627 -.12750347 -5.942 218 000 -.81797543 13766543 -1.08930099 -.54664986 -6.317 134.779 000 -.81797543 12949620 -1.07408286 -.56186800 Phụ lục 14: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ TRÌNH ĐỢ HỌC VẤN ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Group Statistics Std Error TRINH DO HOC VAN? N PAY DAI HOC TRO XUONG 22 TREN DAI HOC 07166431 198 3.2747475E0 91088660 06473389 08607979 08366039 4.0324675E0 29221123 06229964 198 3.6984127E0 83928432 05964534 LOY DAI HOC TRO XUONG 22 TREN DAI HOC 3.4204545E0 40375001 198 3.5467172E0 1.17720603 REL DAI HOC TRO XUONG 22 TREN DAI HOC Std Deviation Mean 3.5181818E0 33613541 ENV DAI HOC TRO XUONG 22 TREN DAI HOC Mean 3.8333333E0 47974861 198 3.3451178E0 1.02829472 10228275 07307772 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig PAY Equal variances assumed variances assumed Equal variances not assumed Interval of the Error Difference Sig t df tailed) Difference Difference Lower 22.854 000 1.242 218 216 24343434 19600452 -.14287206 62974074 2.521 64.661 014 24343434 09657251 05054657 43632212 -.499 218 618 -.12626263 25306419 -.62502825 37250300 -1.052 72.512 296 -.12626263 12003662 -.36552238 11299713 assumed Equal Std Confidence F Equal variances not ENV (2- Mean 95% 30.982 000 Upper REL Equal variances assumed 21.355 000 Equal variances not assumed LOY Equal variances assumed 17.531 Equal variances not assumed a Dependent Variable: LOY 000 1.851 218 065 33405483 18045519 -.02160531 68971498 3.873 70.800 000 33405483 08624855 16207169 50603798 2.197 218 029 48821549 22221368 05025330 92617768 3.884 46.617 000 48821549 12570646 23527181 74115917 Phụ lục 15: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀVỊ TRÍ CƠNG TÁC ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH Group Statistics Std VI TRI CONG VIEC N PAY NHAN VIEN 06288684 12998802 08837492 3.9361702E0 86832561 12665831 173 3.6763006E0 82711586 06288445 CAN BO QUAN LY 47 LOY NHAN VIEN 3.7617021E0 89115294 173 3.4248555E0 1.16239058 CAN BO QUAN LY 47 REL NHAN VIEN Std Deviation Mean 173 3.1734104E0 82714727 CAN BO QUAN LY 47 ENV NHAN VIEN Mean Error 3.9361702E0 70099974 10225132 173 3.2524085E0 98693123 07503499 CAN BO QUAN LY 47 3.9148936E0 86104106 12559575 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval Sig PAY Equal variances assumed assumed t df tailed) Difference Difference Lower 636 426 -4.252 218 000 -.58829172 13834569 -.86095801 -.31562543 -4.074 69.041 000 -.58829172 14440097 -.87636070 -.30022274 -2.808 218 005 -.51131472 18206779 -.87015315 -.15247629 -3.311 95.631 001 -.51131472 15444239 -.81789556 -.20473388 -1.970 218 050 -.25986963 13194667 -.51992407 00018480 11.437 001 Equal variances not assumed REL Equal variances assumed Error of the Difference Sig not assumed Equal variances Std F Equal variances ENV (2- Mean 2.782 097 Upper Equal variances not assumed LOY Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.902 169 -2.165 84.157 033 -.25986963 12004077 -.49857736 -.02116191 -4.188 218 000 -.66248514 15819655 -.97427561 -.35069466 -4.528 81.907 000 -.66248514 14630291 -.95353320 -.37143708