hoàn thiện chính sách khách hàng đối với sản phẩm cho vay du học tại ACB đà nẵng

Đề tài : HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG CHƯƠNG : HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CHƯƠNG : TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG CHƯƠNG : MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Ngân hàng thương mại loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tóan thực hoạt động kinh doanh khác có liên quan góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM Bản thân ngân hàng xem doanh nghiệp doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ Chính mà ngân hàng có đặc trưng sau đây:  Vốn tiền vừa phương tiện kinh doanh, vừa mục đích kinh doanh, đồng thời đối tượng kinh doanh NHTM kinh doanh loại hàng hố đặc biệt, tiền tệ phương tiện đầu vào ngân hàng tiền Ngân hàng doanh nghiệp hoạt động ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường ngân hàng, lợi ích kinh tế lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm đồng vốn góp vào Vốn tiền hàng hoá, đối tượng kinh doanh ngân hàng, dòng tiền lưu chuyển ngân hàng khơng phân định rõ ràng, dịng vật chất vào tiền Tạo trộn lẫn dòng tài thu chi vận động hàng hoá, sản phẩm, vật tư… thể vận động tài chính.Với đặc điểm ảnh hưởng đến cơng tác hạch tốn kế tốn, địi hỏi hệ thống kế tốn ngân hàng có đặc điểm riêng biệt Vì vậy, vấn đề hạch tốn dịng tài trách nhiệm người thưc nghiệp vụ CHƯƠNG : HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Ngân hàng thương mại loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tóan thực hoạt động kinh doanh khác có liên quan góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM Bản thân ngân hàng xem doanh nghiệp doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ Chính mà ngân hàng có đặc trưng sau đây:  Vốn tiền vừa phương tiện kinh doanh, vừa mục đích kinh doanh, đồng thời đối tượng kinh doanh NHTM kinh doanh loại hàng hố đặc biệt, tiền tệ phương tiện đầu vào ngân hàng tiền Ngân hàng doanh nghiệp hoạt động ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường ngân hàng, lợi ích kinh tế lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm đồng vốn góp vào Vốn tiền hàng hoá, đối tượng kinh doanh ngân hàng, dòng tiền lưu chuyển ngân hàng khơng phân định rõ ràng, dịng vật chất vào tiền Tạo trộn lẫn dòng tài thu chi vận động hàng hoá, sản phẩm, vật tư… thể vận động tài chính.Với đặc điểm ảnh hưởng đến cơng tác hạch tốn kế tốn, địi hỏi hệ thống kế tốn ngân hàng có đặc điểm riêng biệt Vì vậy, vấn đề hạch tốn dịng tài trách nhiệm người thưc nghiệp vụ NHTM kinh doanh chủ yếu vốn ngừơi khác Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có chủ yếu vốn huy động cá nhân tổ chức kinh tế Ngân hàng phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu Vốn chủ sỡ hữu chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn NHTM lại quan trọng, sở để ngân hàng phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ nước, tạo lập niềm tin khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh Nó chắn để ngân hàng có khả phịng vệ trước rủi ro thua lỗ hay vốn, chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản Hoạt động kinh doanh ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng lại kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Vì khả phát sinh rủi ro lớn NHTM kinh doanh tiền tệ - hàng hoá đặc biệt, cung ứng loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp cao cấp, địi hỏi độ xác cao cho đối tượng thuộc thành phần kinh tế, ngành nghề khác Chính vậy, phần giúp cho ngân hàng phân tán rủi ro đầu tư, mặt khác tạo đa dạng rủi ro rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro khoản,…với mức độ cao Sản phẩm chủ yếu ngân hàng tín dụng Đây hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM Sự chuyển hố từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng kinh tế có ý nghĩa tồn kinh tế xã hội mà thân NHTM, nhờ cho vay mà tạo nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp chi phí kinh doanh tạo lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay hoạt động mang tính rủi ro lớn phải quản lý khoản cho vay cách chặt chẽ ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro Tính thống hoạt động hệ thống ngân hàng Các ngân hàng ngày hoạt động mối liên kết chặt chẽ, đồng đặc biệt dịch vụ tài ngân hàng Tính hệ thống thống ngân hàng khơng mang tính quốc gia mà mở rộng sang phạm vi quốc tế thể qua hệ thống mạng lưới đại lý chi nhánh Giữa loại sản phẩm ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ Vì khó tách riêng để đánh giá kết kinh doanh hiệu kinh doanh loại sản phẩm, phải đánh giá chung tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính dễ bắt chước sản phẩm ngân hàng, ngân hàng khó giữ độc quyền sản phẩm 1.1.3 Chức vai trò NHTM 1.1.3.1 Chức năng: a.Chức trung gian tín dụng: NHTM loại hình định chế tài trung gian quan trọng loại hình có số lượng đơng đảo hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài mạnh nhất, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng NHTM thức chức trung gian tín dụng ngân hàng đứng thu nhận tiền gửi người gửi tiền vay người cần vay tiền làm môi giới cho người cần đầu tư Cánhân nhân Cá Doanh nghiệp Doanh nghiệp Ngânhàng hàng Ngân thương mại thương mại Cá nhân Doanh nghiệp NHTM thực chức “cầu nối” người có tiền muốn cho vay muốn gửi tiền ngân hàng với người thiếu vốn cần vay Với chức NHTM tạo lợi ích cơng cho bên Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi từ lãi suất tiền gửi ngân hàng ngân hàng cung cấp tiện ích như: an tồn, phương tiện toán… Đối với người vay thoả mãn nhu cầu kinh doanh, tiêu dung, tốn…mà khơng phải tốn cơng sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi vay Đối với NHTM: Tìm kiếm lợi nhuận từ khoản chênh lệch lãi suất cho vay với lãi suất huy động hoa hồng môi giới (nếu có) Với chức giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn kinh tế NHTM thực huy động sức mạnh tổng hợp trình sản xuất lưu thơng hàng hố,thực dịch vụ tiện ích cho xã hội Đồng thời NHTM cịn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư kinh tế b Chức trung gian toán: NHTM cung cấp phương tiện tốn cho kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thơng nâng cao khả tín dụng Việc mở tài khoản, cung cấp quản lý phương tiện toán làm cho NHTM trở thành trung gian tốn kinh tế NHTM thực tồn nghiệp vụ ngân quỷ khách hàng có tác dụng giúp khách hàng, kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an toàn tiết kiệm, từ tiết kiệm chi phí lưu thơng, nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh tế NHTM phép tạo bút tệ để mở rộng quy mơ tín dụng kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt lưu thông đáp ứng biến động bất thường kinh tế Thực chức trung gian tốn, hệ thống NHTM có vai trị quan trọng tồn kinh tế nói chung: Hệ thống NHTM cung cấp cho chủ thể kinh tế nhiều cơng cụ tốn mang tiện ích cao : Thẻ tốn, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu uỷ nhiệm thu, chi…các chủ thể kinh tế giử tiền túi hay toán tiền mặt cho khách hàng gần xa Khi sử dụng phương thức toán, chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí lao động, thời gian mức độ an tồn Hệ thống NHTM tích tụ nguồn vốn khổng lồ có khả mở rộng hoạt động tín dụng Tóm lại, hoạt động tốn hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông c Chức tạo tiền: NHTM ngồi vai trị thu hút tiền gửi cho vay số tiền huy động, NHTM cịn có chức tạo tiền thực nghiệp vụ tín dụng Nghĩa vốn phát qua tín dụng khơng thiết phải dựa vàng hay tiền giấy gửi vào ngân hàng, tiền vay không sở tiền gửi, mà khoản tín dụng NHTM tạo tiền vay, gọi bút tệ hay tiền bút ghi sổ Trong phạm vi kinh tế hoạt động cho vay trả nợ diễn thường xuyên Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM tạo số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền gửi ban đầu Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng tạo Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ tạo phát tín dụng thông qua tài khoản ngân hàng Việc tạo bút tệ có ràng buộc giới hạn định bút tệ ngân hàng phát hành khơng có tiền gửi Bút tệ người có tiền gửi ngân hàng đếu có tính chất chuyển đổi tiền giấy Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng khơng có khả có đủ tiền giấy người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy Do đó, ngân hàng lâm vào tình trạng phá sản có NHTW phép in phát hành tiền giấy d Chức trung gian việc thực sách kinh tế quốc gia: NHTM mang tính chất độc lập ln chịu quản lý chặt chẽ NHTW mặt, đạc biệt phải tuân theo định NHTW thực sách tiền tệ Để ổn định giá trị đồng tiền mặt đối nội, đối ngoại, lượng tiền cung ứng cho lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông Để thực điều NHTW sử dụng cơng cụ sách tiền tệ để điều hịa tiền tệ lưu thơng bắt buộc NHTM phải chấp hành Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng NHTM phải mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngồi thơng qua NHTM sử dụng mục đích, yêu cầu kinh tế Bên cạnh đó, thơng qua hoạt động tín dụng hệ thống NHTM, sử dụng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thực sách xã họi Nhà nước 1.1.3.2 Vai trò NHTM kinh tế: Vai trị cơng cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất NHTM với chức nó, đặc biệt chức cung ứng tín dụng làm trung gian tốn cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi Nếu khơng có hệ thống NHTM khả đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở rộng quy mô sản xuất doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, làm kìm hãm phát triển lực lượng sản xuất, kinh tế suy thối hệ thống NHTM có vai trị quan trọng việc góp phần thúc đẩy q trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước hình thành cơng ty cổ phần, từ thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn sản xuất NHTM công cụ thực sách tiền tệ NHTM NHTM thực thi sách tiền tệ thơng qua NHTM công cụ như: Tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn cơng cụ thực sách tiền tệ NHTM thực thi có hiệu với hợp tác tích cực có hiệu NHTM 1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn hoạt động tiền đề có ý nghĩa thân ngân hàng xã hội Trong nghiệp vụ NHTM phép sử dụng biện phápvà công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động nguồn tiền nhàn rỗi xã hội với trách nhiệm hoàn trả gốc lãi thep thoả thuận Nguồn vốn huy động xem nguồn vốn lớn cấu nguồn vốn ngân hàng, bao gồm khoản sau: -Tiền gửi tiết kiệm công chúng: +Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn +Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn -Tiền gửi tổ chức kinh tế: +Tiền gửi tốn +Tiền gửi kí quĩ +Tiền gửi chun dùng +Tiền gửi có kì hạn -Tiền gửi tổ chức tín dụng: thong thường tiền gửi toán -Tiền gửi quan nhà nước -Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu… 1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay đầu tư: Nghiệp vụ cho vay nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu quan trọng NHTM Các khoản cho vay chia thành loại sau: -Theo thời hạn: + Cho vay ngắn hạn (thời hạn năm) +Cho vay trung hạn (thời hạn đến năm) +Cho vay dài hạn (thời hạn năm) -Theo tính chất đảm bảo: +Cho vay có bảo đảm tài sản +Cho vay không bảo đảm tài sản -Theo đối tượng vay vốn: +Cho vay bổ sung vốn lưu động +Cho vay vốn cố định Trong nghiệp vụ đầu tư ngân hàng sử dụng nguồn vốn nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần cơng ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái nhằm tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên nghiệp vụ đầu tư này, ngân hang phải tuân thủ theo quy định khống chế quy mô khối lượng vốn tham gia 1.1.4.3 Nghiệp vụ toán trung gian: Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, ngân hàng ngày quan tâm nhiều đến kinh doanh sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, đồng thời tạo nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng thông qua khoản phí, hoa hồng… Nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ chủ yếu sau: - Thanh tốn khơng dung tiền mặt: tiến hành dám sát ngân hàng, thực hình thức: +Thanh tốn séc +Thanh toán uỷ nhiệm chi +Thanh toán thư tín dụng +Thanh tốn thẻ tốn - Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm hoạt động: +Bảo lãnh +Chuyển tiền +Tư vấn, môi giới +Các dịch vụ khác bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định gía doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ… 1.2 Marketing hoạt động ngân hàng 1.2.1 Thế Marketing hoạt động ngân hàng ? Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản trị ngân hàng từ việc phát nhu cầu đến việc đáp ứng tốt mong muốn nhu cầu nhóm khách hàng chọn hệ thống sách, biện pháp nhằm góp phần thúc đẩy phát triển khách hàng, toàn kinh tế nói chung tồn phát triển ngân hàng nói riêng Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận Marketing ngân hàng dựa sở chung marketing bản, có vai trị to lớn thành bại ngân hàng chế thị trường Các nghiên cứu cho thấy NHTM hoạt động kinh doanh sở hoạt động chiến lược hóa ln thành công NHTM kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối phó, khơng dự báo xác trước thay đổi mơi trường bên ngồi bên trong, không xác định trước lợi yếu ngân hàng mơi trường mới, rơi vào bị động dễ gặp thất bại trước đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm Với đích cuối lợi nhuận, NHTM phải thừa nhận marketing công cụ kinh doanh, coi công nghệ ngân hàng đại thiếu muốn tồn phát triển Thực tế thấy marketing ngân hàng có tác dung đây:  Marketing công cụ kết nối hoạt động NHTM với thị trường  Marketing công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng  Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh  Marketing công cụ hạn chế tối đa rủi ro CHƯƠNG : MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC TẠI ACB- ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng ACB DDN công tác khách hàng thị trường năm đến 3.1.1 Định hướng chung ACB Một mục tiêu lớn thời gian tới ACB hướng vào thị trường khách hàng, hồn thiện chiến lược sản phẩm sách khách hàng, điều chỉnh cấu tín dụng, dịch vụ theo hướng tăng tín dụng bán lẽ, tăng tỷ trọng cho vay có đảm bảo, cho vay kinh tế dân doanh, tăng tỷ trọng dịch vụ theo định hướng ACB hội sở 3.1.2 Phương hướng ACB công tác khách hàng thị trường Thường xuyên củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống thơng qua hình thức: thăm viếng, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập DN; thu tiền mặt lưu động đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, tìm thu hút khách hàng tiềm năng, đầu tư có dự án có hiệu Đa dạng hóa hệ thống khách hàng để mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ sách ưu đãi thích hợp lãi suất-dịch vụ hình thức phục vụ như: tư vấn khách hàng dự án đầu tư, sản xuất, kinh doanh ngành ngân hàng, phục vụ dịch vụ chỗ Thực phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ACB, sở xây dựng sách cụ thể lãi suất, phí dịch vụ áp dụng khách hàng Thâm nhập tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng thơng uqa nghiệp vụ cho vay CBCNV DN địa bàn Thường xuyên theo dõi, nắm bắt thị trường lãi suất , phí dịch vụ, địa bàn Trên sở đó, chi nhánh cân nhắc, tính tóan mặt loiự ích, hiệu tổng thể để kiến nghị trình trung tâm xem xét, giải cụ thể cho trương hợp, cho khách hàng về: phí dịch vụ, lãi suất ưu đãi, chế tín dụng, nguồn tài trợ để thu hút lôi kéo cá khách hàng tiềm Tiếp tục phát động phong trào thi đua toàn thể CBCNV chi nhánh phong cách, thái độ phục vụ với khách hàng khả lôi kéo khách hàng giao dịch chi nhánh Nâng cao tỷ trọng khách hàng truyền thống thuộc ngành: Hàng hải, Hàng Khơng, Bưu chính, Viễn thông, Giao thông vận tải DN xuất nhập Đối với khách hàng thuộc ngành Hàng hải, Bưu điện, Bảo hiểm đại bàn sử dụng ản phẩm ngân hàng, chi nhánh định hướng tập trung mở rộng dịch vụ tiện ích để phục vụ thu hút khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh tạo trì mối quan hệ tốt đẹp bền chặt, đồng thời thực tiếp thị mở rộng khách hàng 3.2 Một số ý kiến nhằm hoàn thiện sách khách hàng 3.2.1 Về cơng tác quản lý khách hàng Do đặc điểm khách hàng Chi nhánh đa dạng, hoạt động nhiều lĩnh vực Vì việc quản lí khách hàng phải thực thường xuyên, bám sát vào đặc điểm nhóm khách hàng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Thường xuyên tháng 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, sở tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán bn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, sử dụng sản phảm dịch vụ Ngân hàng, chưa sử dụng sản phẩm Ngân hàng Từ có biện pháp điều chỉnh linh hoạt nhóm, khách hàng, Cụ thể : - Đối với khách hàng truyền thống Chi nhánh nên tiến hành lập hồ sơ tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng quan hệ toán, vay vốn cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức - Đối với khách hàng tiềm doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể tư nhân Chi nhán nên bố trí cán tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu khách hàng có giải páp phù hợp để thu hút tạo điều kiện cho đối tượng thiết lập quan hệ vay vốn, toán tiền Chi nhánh - Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, Chi nhánh thường xun có sách khuyến khích động viên phù hợp Đối với khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dài Chi nhánh có quà tặng vào dịp lễ, tết trường hợp khác, có nhu cầu rút tiền trước hạn có nhu cầu vay vốn Chi nhánh đáp ứng cách kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí Trong năm gần Chi nhánh có quan tâm đến vấn đề nghiên cứu khách hàng có giải pháp để tăng cường thu hút phát triển khách hàng Tuy nhiên thực tế hoạt động nhiều lúng túng Nguyên nhân chưa thiết lập phận chuyên trách khách hàng.Vì cần nhanh chóng triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở đến Chi nhánh cấp hai trực thuộc, cụ thể nên thành lập riêng Ban khách hàng Hội sở xây dựng Phòng khách hàng Chi nhánh cấp hai Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách tồn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp với phận chức xử lí tốt nghiệp vụ Hội sở Phịng khách hàng Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xác định phần Chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng; nghiên cứu phát sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với phòng ban xây dựng tiêu đánh giá phân loại khách hàng; thu thập nghiên cứu phân tích thơng tin liên quan đến hoạt động tài - ngân hàng địa bàn; tổ chức thực công tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần nhận thức cách tốt để tăng chất lượng tiếp tục với khách hàng đặt trách nhiệm phán gần khách hàng tốt, tốt người có quan hệ trực tiếp với khách hàng Vì Chi nhánh phải có toàn trách nhiệm khách hàng Trách nhiệm bao gồm chất lượng dịch vụ Chi nhánh khách hàng Trách nhiệm toàn khách hàng Trách nhiệm bao gồm chất lượng dịch vụ Chi nhánh khách hàng tổng khả sinh lời giao dịch Chi nhánh với khách hàng Trách nhiệm toàn khách hàng tức khách hàng dịch vụ Chi nhánh Chi nhánh phải xuất phát từ nhu cầu người khách khơng phải xuất phát từ sản phẩm sinh lợi cho Ngân hàng Nhưng đặt kế hoạch tiếp cận khách hàng cần cố gắng tiếp cận khách hàng đem lại khả sinh lời cao cho Ngân hàng Việc đánh giá sản phẩm khách hàng cấu thành nên sở cho việc lập kế hoạch Và cuối để thực sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp đại, lịch Hằng tháng việc thực sách khách hàng tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua cán Chi nhánh 3.2.2 Về sản phẩm dịch vụ : Đây yếu tố tàng, xương sống chiến lược khách hàng, định đến việc thu hút mở rộng khách hàng đảm bảo tồn ngân hàng  Về sản phẩm tiền gửi : + Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có : Đến Chi nhánh thu hút lượng khách hàng tương đối lớn Tuy nhiên để nâng cao hiệu cơng tác huy động, Chi nhánh nên tiếp tục thường xuyên có giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi cơng chúng với chi phí rẻ Cuối năm 2003, dư nợ huy động Chi nhánh nhỏ dư nợ cho vay Chi nhánh cần tích cực cải thiện cấu nguồn vốn theo hướng tiếp tục chiến lược tạo vốn có lãi suất đầu vào rẻ kết hợp với phương thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt với việc khai thách khách hàng lược Trong cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh, lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng cao thời gian tới cần tiếp tục có biện pháp nhằm thu hút lượng tiền nhàn rỗi dân cư Cụ thể, Chi nhánh cần chuyển hình thức sổ tiết kiệm Bằng hình thức mở rộng diện người dân có tài khoản ngân hàng, tạo lập thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cư Với hình thức tiết kiệm khơng kì hạn lãi suất thấp, Chi nhánh đưa hình thức khuyến hấp dẫn người gửi quay số trúng thưởng, tặng quà vật hay chuyến du lịch nhằm thu hút người gửi Ngoài Chi nhánh cần cung ứng cho khách hàng tập hợp tiện ích : đơn giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, quan tâm đến biến động số dư tài khoản tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu số dư + Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ : Hiện nay, mảng sản phẩm tiền gửi Chi nhánh cịn thiếu đa dạng Để cạnh tranh tốt với Ngân hang khác, đáp ứng yêu câu từ phía khách hàng, Chi nhánh cần triển khai thêm nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú loại hình, lãi suất để giữ vững phát triển thị phần, thị trường có; xâm nhập vào lĩnh vực tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi nơi lĩnh nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút lần đồng thời mở rộng thêm đối tượng huy động vôn trường học, bệnh viện hình thức : mở tài khoản toán, tài khoản tiền gửi, phục vụ toán chuyển tiền cho sinh viên, bệnh nhân  Về hoạt động tín dụng : Hoạt động tín dụng Chi nhánh tăng trưởng năm sau cao năm trước Ngồi việc nâng cao chất lượng tín dụng, cán tín dụng cịn cập nhập thơng tin sách kinh tế, tình hình thị trường tài tiền tệ, hoạt động thương mại nước, biến động môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trị tư vấn khách hàng quản lí sử dụng vốn, Chi nhánh triển khai nhiều hình thức cho vay : cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay mua sắm nhà cửa, cho vay du học Bên cạnh Chi nhánh cho vay nhiều dự án trọng điểm thành phố khu vực miền Trung, thuộc ngành : điện lực, giao thông, sản xuất xi măng, thép xây dựng, cơng hóa khu vực miền Trung Đối với khách hàng truyền thống thuộc lĩnh vực thương mại - dịch vụ, công nghiệp hay ngành dệt may, giày da Chi nhánh cần có sách ưu đãi nhằm lưu giữ khách hàng Ngoài để hoạt động tín dụng Chi nhánh phong phú hơn, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động tín dụng Chi nhánh phong phú hơn, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động sử dụng vốn : cho vay chiết khấu thương phiếu chức từ có giá, cho vay thấu chi, cho vay mua cổ phần Và chuyển hướng đầu tư đa dạng sản phẩm nông nghiệp, cho vay kinh tế trang trại, cho vay phát triển làng nghề truyền thống Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập hầu hết đơn vị đơn vị làm ăn có hiệu quả, tiềm lực kinh tế mạnh Mặt khác, Chi nhánh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát sai sót thực hành động khắc phục, phịng ngừa kịp thời, cải thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ đảm bảo hịa nhập phát triển bền vững  Sản phẩm dịch vụ : Nhìn chung sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối nội đối ngoại ACB quan tâm phát triển chiều sâu lẫn chiều rộng, khách hàng hoan nghênh, chấp nhận tin tưởng Cũng cần nhìn lại cách 10 năm, ACB ngân hàng kinh doanh nội địa chính, giao dịch quốc tế phải thông qua ngân hàng khác địa bàn đến điểm yếu nàu ngân hàng khắc phục ACB thực hầu hết nghiệp vụ, sản phẩm kinh doanh ngân hàng đối nội quốc tế với chất lượng đảm bảo an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời khách hàng đánh giá ngân hàng hoạt động đa Tuy vậy, cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu từ toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền xuất nhập (chiếm 97% tổng thu dịch vụ ngân hàng quốc tế) Thu từ mảng nghiệp vụ khác : kiều hối, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế cịn hạn chế Vì thời gian tới, ACB cần phải mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng quốc tế đến Chi nhánh cấp tổ cho vay - huy động vốn với trình độ cơng nghệ hóa giao dịch ngân hàng, tạo nhiều tiện ích cho nhóm khách hàng, nâng cao nguồn thu dịch vụ ngân hàng đối nội đối ngoại Để phát huy tối đá ưu mạng lưới kinh doanh rộng khắp có sẵn, cần kết hợp chặt chẽ với toàn hệ thống ACB để đẩy mạnh nghiệp vụ chi trả kiều hối, chấp nhận toán séc du lịch, thẻ tín dụng nội ngoại tệ, thẻ ATM, toán nhanh điện tử dịch vụ khác Song song với công tác cải tiến, đối dịch vụ cũ, việc triển khai dịch vụ điều cần thiết với ACB Bởi việc phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng việc bước nâng cao khả phục vụ khai thác nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, đa hóa lĩnh vực kinh doanh Hơn nữa, dịch vụ bổ sung không làm tăng thu nhập cho ngân hàng mà tạo ý, kích thích, hấp dẫn nâng cao hình ảnh ngân hàng khách hàng thị trường Chẳng hạn ACB triển khai dịch vụ như: - Dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cho cán nhân viên doanh nghiệp lớn, có số người lao động nhiều Đây dịch vụ đầy tiềm hứa hẹn nhiều thành cơng, không đem lại thu nhập cho ngân hàng qua việc thu phí mà cịn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng số dư tài sản nợ vay, đầu tư quay vòng vốn - Dịch vụ tốn hộ tiêu dùng dịch vụ, ngân hàng đứng thay mặt cho chủ tài khoản toán khoản chi tiêu : tiền điện, tiền nước, tiền nhà, tiền điện thoại dịch vụ có nhiều tiềm cần triệt để khai thác, lẽ khoản chi phí chiếm khoản lớn tổng thu nhập cá nhân, gia đình, doanh nghiệp Chi nhánh cần cố gắng phấn đấu để đến năm 2010, thu từ dịch vụ chiếm từ 30 40% tổng thu nhập ACB 3.2.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm : Phát triển mạng lưới ngân hàng đòi hỏi khách quan phát triển kinh tế, đồng thời tồn ngân hàng thương mại Thực tế cho thấy phương tiện hiệu để tăng khối lượng khách hành thành lập nhiều điểm bán nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi, mau chóng Trong tình hình kinh tế địa bàn Đà Nẵng ngày phát triển tăng trưởng, nhiều doanh nghiệp thành lập với quy mô hoạt động ngày lớn, tầm hoạt động ngày rộng nước, nên việc nghiên cứu, xếp nâng cấp mơ hình tổ chức điều hành kinh doanh ACB địa bàn Đà Nẵng cần quan tâm mức, nhằm đáp ứng kịp thời tín hiệu thị trường Để hoạt động hiệu hơn, quận nên gom tổ cho vay - huy động vốn lại để tổ chức thành phòng Giao dịch Chi nhánh cấp (Tùy theo mức tổng dư nợ huy động vốn, điều kiện nhân lực, địa điểm, sở vật chất kỹ thuật ) Việc nâng cấp phân cấp quản lý điều hành đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng phù hợp với xu phát triển kinh tế chung nước Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện nâng cấp Chi nhánh Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế nhằm tăng nguồn thu dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho toàn Chi nhánh Trong thời gian tới, Chi nhánh cần nâng cấp phòng giao dịch khu cơng nghiệp Liên Chiểu, mở thêm phịng giao dịch khu công nghiệp An Đồn Bởi khu cơng nghiệp ngồi doanh nghiệp có quy mơ lớn, có đến hàng chục doanh nghiệp quy mơ vừa nhỏ mà lực lượng khách hàng hấp dẫn Chi nhánh Từ năm 2000, sau Luật Doanh nghiệp có hiệu lực thi hành, địa bàn Đà Nẵng có hàng ngàn doanh nghiệp thành lập, chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân, hợp tác xã, công ty TNHH, công ty cổ phần Sự đời doanh nghiệp tư nhân hoạt động môi trường làm cho nhu cầu mở tài khoản, tiền gửi, tốn, vay vốn, phát hành thẻ tín dụng, sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng tăng đáng kể Nhằm góp phần thúc đẩy, hỗ trợ khai thác tiềm thị trường khách hàng bán lẻ này, Chi nhánh cần có chiến lược hữu hiệu mở rộng dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích đến dân cư nói chung, doanh nghiệp tư nhân nói riêng, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng đầy tiềm Chi nhánh cần có ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Để đáp ứng nhu cầu đại đa số khách hàng đặc biệt khách hàng bán lẻ thực việc cung cấp dịch vụ theo quy trình truyền thống với cơng nghệ thông tin đơn lẻ mà phải phục vụ công nghệ ngân hàng đại, giao dịch trực tuyến Thực tế nay, Chi nhánh đầu tư mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin hàm lượng công nghệ thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp bất cập Do đó, Chi nhánh cần phải nhận thức thiết thực triển khai ứng dụng công nghệ thơng tin ngày mạnh mẽ 3.2.4 Về hồn thiện cấu tổ chức : Nhận thức Chi nhánh công tác khách hàng nâng cao, Chi nhánh có hoạt động tiếp thị nhằm tuyên truyền quảng bá hình ảnh ngân hàng đến công chúng Tuy nhiên để đạt hiệu việc thực sách khách hàng, Chi nhánh cần xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng Việc thiếu Chi nhánh phải thành lập thêm phận chuyên trách Marketing nói chung cơng tác khách hàng nói riêng Có Chi nhánh có điều kiện nắm bắt nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, từ giúp Chi nhánh đưa sách phù hợp với nhóm khách hàng Hiện nay, khách hàng Chi nhánh gồm hai loại khách hàng tổ chức khách hàng dân doanh Trên sở định hướng khách hàng Chi nhánh nghiên cứu đầu tư triển khai cácGiám nguồnđốc lựcChi nhánh người, công nghệ, sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, có việc vững thu hút khách Phó GĐ phụ trách khách hàng tổ chức Phó GĐ phụ trách Marketing khách hàng Phó GĐ phụ trách khách hàng cá nhân hàng đạt kết tốt Thành lập phận chuyên nghiên cứu khách hàng chẳng hạn Ban khách hàng Hội sở Phòng khách hàng Chi nhánh Các phận có nhiệm vụ đưa sách nhằm thu hút khách hàng kinh doanh có hiệu vững vàng thương trường, đơn vị có vị trí then chốt địa bàn, chủ lực ngành sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cụ thể xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sau : Hiện nay, cấu tổ chức Chi nhánh cồng kềnh, nguồn nhân lực vừa thiếu, vừa thừa thời gian tới, việc Chi nhánh cắt giảm luân chuyển cán từ phận sang phận khác cho phù hợp với lực, sở trường việc làm cần thiết Chi nhánh giai đoạn Quán triệt phương châm đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng sử dụng vốn an toàn, hiệu quả, trả nợ hạn, không phân biệt thành phần kinh tế; tăng quy mơ tín dụng bán lẻ, tăng tỷ trọng cho vay kinh tế dân doanh, cho vay có bảo đảm mục tiêu Chi nhánh thời gian tới Và để thực mục tiêu đó, cấu tổ chức Chi nhánh nên thành lập riêng phịng tín dụng dân doanh tăng lượng cán cho vay dân doanh Có vậy, Chi nhánh đạt kết tích cực việc thu hút khách hàng mới, khách hàng dân doanh 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : Trong xu phát triển máy móc thay người, nhiên hoàn cảnh nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp khơng thể thay Vì cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao lực chuyên môn, bố trí xếp cán theo lực sở trường, phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác nhau, khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác Do cán ngân hàng cần có nhận thức toàn diện khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường, từ kinh tế tập trung quan liêu bao cấp, tính chủ động định hướng tới khách hàng chuyển biến cịn nhiều hạn chế, ACB khơng phải ngoại lệ Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc phải huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch, họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mặt ngân hàng, cần cử thiếu nhã nhặn hay thái độ làm việc thiếu nghiêm túc ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích ngân hàng Thậm chí đơn giản, cần nhân viên giao dịch :  Làm việc riêng khách hàng phải chờ;  Tỏ thiếu nhiệt tình có thái độ coi thường khách hàng;  Khơng tư vấn xác khách hàng cần Tất hành động làm cho khách hàng khơng hài lịng tạo ấn tượng xấu ACB Vì việc nhân viên giao dịch phải ln mỉm cười, nhiệt tình, có khả giao tiếp tốt, tư vấn thường xuyên cho khách hàng yếu tố thiếu nhân viên giao dịch Bởi "Khách hàng tiền máy tính mà cịn người xương, thịt có cảm giác đối xử cách kính trọng" Một vấn đề cần phải quan tâm công tác đào tạo nguồn nhân lực Chi nhánh phải thường xuyên đào tạo nhận thức công tác khách hàng tồn thể cán Chi nhánh, có sách tuyển chọn cơng khai rõ ràng cán có n ăng lực chun mơn, có phẩm chất đạo đức, tận tâm với khách hàng có khả giao tiếp tốt, có sách phân phối thu nhập hợp lý, phù hợp với hiệu công việc, thỏa mãn nhu cầu đáng nhân viên, khuyến khích vật chất nhân viên thu hút nhiều khách hàng Bố trí nhân viên có lực tốt phục vụ khách hàng lớn, thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ gắn với công tác chuyên môn đại, bổ sung lý luận kinh nghiệm nghề nghiệp cho nhân viên Bên cạnh vấn đề cán - nhân viên ngân hàng phải ln hồn thành tốt cơng việc mình, họ phải trau dồi nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, xác khiến cho khách hàng cảm thấy hài lịng giao dịch tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bởi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho ACB Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp (4H) nghĩa : Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nghiệp vụ Hiểu biết quy trình Hồn thiện phong cách phục vụ 3.2.6 Quảng bá thương hiệu ngân hàng : Trong kinh tế thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng mục tiêu Marketing - mix chiến lược 4P, định tồn phát triển vòng đời sản phẩm thương hiệu Mặc dù doanh nghiệp tính tốn cân nhắc khoản phí họ dành tỷ lệ tối đa cho chi phí quảng cáo, xúc tiến bán quảng bá thương hiệu Những năm gần Chi nhánh trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh Chi nhánh ngày trở nên gần gũi công chúng Và hoạt động khơng nằm ngồi mục tiêu : xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo khác biệt với ngân hàng khác, giành quan tâm hiểu biết khách hàng Chi nhánh Hiện nay, hình thức quảng cáo, giới thiệu ACB đa phần báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ Để thực tốt cơng tác quảng bá thương hiệu, thời gian tới Chi nhánh cần : - Tiếp tục quảng cáo băng rôn, kết hợp với khuyến quà thưởng cho khách hàng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng In ấn tờ rơi, tờ bướm, Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế trình bày đẹp đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để quầy giao dịch Chi nhánh để giới thiệu hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, tiện ích mà họ hưởng cam kết Chi nhánh - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng Tổ chức hội thảo, tọa đàm ngân hàng với hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng phịng thương mại cơng nghiệp, hiệp hội kinh doanh Tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng khách hàng tiềm ngày lễ, tết, dịp có đổi Chi nhánh khai trương phịng giao dịch từ tạo thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn ngân hàng khách hàng - ÅÍ Häüi såí chênh, Chi nhạnh â triãøn khai bn hỉåïng dáùn khạch hng nhàịm mủc âêch hỉåïng dáùn, tỉ váún cho khạch hng âãún giao dëch våïi Chi nhạnh Cạc bng thäng bạo laợi suỏỳt, tyớ giaù, caùc hỗnh thổùc gổới tióửn, thuớ tủc vay väún Chi nhạnh nãn trang bë bàịng cạc bng âiãûn tỉí âãø tảo sỉû âẻp màõt, háúp dáùn cho khạch hng - Chi nhạnh cáưn såïm triãøn khai täø chỉïc giao dëch ngán hng “mäüt cỉía” tỉïc l khạch hng chè cáưn giao dëch “mäüt ngy” våïi mäüt nhán viãn l hon táút cạc th tủc v näüp xong tiãưn hay nháûn â tiãưn vng vi phụt, thay cho phi qua vi ba qưy v chåì âåüi khạ láu hiãûn Khạch hng cm tháúy thoi mại, âỉåüc tän trng, tiãút kiãûm âỉåüc thåìi gian âãún giao dëch våïi Chi nhạnh Bãn cảnh âọ Chi nhaùnh cỏửn chuớ õọỹng thm doỡ, tỗm kióỳm thở trỉåìng, khạch hng âãø måí räüng hoảt âäüng âáưu tỉ tên dủng âãø måí räüng hoảt âäüng âáưu tỉ tên dủng âäúi våïi cạc khạch hng truưn thäúng, cọ cạc chênh linh hoảt, mãưm âãø tiãúp cáûn våïi cạc doanh nghiãûp dán doanh tảo âiãưu kiãûn âãø ngán hng v doanh nghiãûp xêch lải gáưn hån ÅÍ lénh vỉû cäng nghãû thäng tin, cạc gii phạp ỉïng dủng tin hc â trỉûc tiãúp gọp pháưn tảo ngy cng nhiãưu tiãûn êch phủc vủ cho khạch hng Ngoaỡi hóỷ thọỳng phỏửn móửm, caùc chổồng trỗnh giao dởch v qun lê dỉỵ liãûu táûp trung ca ACB, phng thäng tin âiãûn toạn ca Chi nhạnh â phạt triãøn nhióửu chổồng trỗnh tióỷn ờch õổồỹc õổa vaỡo khai thaùc cọ hiãûu qu, gọp pháưn ci tiãún th tủc âån gin, nhanh chọng thûn tiãûn cho khạch hng Âãø âọn õỏửu chổồng trỗnh mồớ rọỹng xa lọỹ thọng tin, xỏy dỉûng “thnh phäú âiãûn tỉí” ca  Nàơng Chi nhạnh nãn såïm nghiãn cỉïu xáy dỉûng trang Web ACB vo cạc giao dëch ngán hng âiãûn tỉí (Internet Banking), tỉì âọ tàng hiãûu qu ca hoảt âäüng qung bạ thỉång hiãûu ACB xu thãú phạt triãøn thäng tin ca thnh phäú  Nàơng Cúi cng, viãûc Chi nhaùnh phaới luọn tổỷ laỡm õeỷp mỗnh, laỡm mồùi mỗnh trổồùc cọng chuùng nhũm nỏng cao, trỗ hỗnh aớnh âỉåüc ỉa thêch vãư Ngán hng thäng qua cạc chiãún lỉåüc quan hãû x häüi Cạc hoảt âäüng ny cọ âäü tin tỉåíng cao v Chi nhạnh cọ thãø tham khaớo mọỹt sọỳ caùc hoaỷt õọỹng phuỡ hồỹp vồùi mỗnh : cạc nh kinh doanh Ngán hng hay cạc hoảt âäüng qun gọp tỉì thiãûn, tàng cạc qu dnh cho cạc hoảt âäüng nhán âảo, ti tråü cho cạc hoảt âäüng thãø thao hay cạc sỉû kiãûn nỉåïc vaì thaình phäú 3.3 Kiãún nghë : 3.3.1 Âäúi våïi ACB - Häüi såí Häüi såí chênh cáưn tápû trung phạt triãøn sn pháøm dëch vủ måïi ph håüp våïi nhu cáưu ca khạch hng nọi chung v ca cạc cạ nhán nọi riãng, âäưng thåìi náng cao cháút lỉåüng phủc vủ nhàịm cọ âiãưu kiãûn tiãúp xục v thu tháûp thäng tin, nàõm bàõt âỉåüc u cáưu tỉì phêa khạch hng âãø tiãúp tủc hon thiãûn v phạt triãøn sn pháøm Xáy dỉûng chiãún lỉåüc tiãúp thë khạch hng ph håüp cho tỉìng thåìi k, täø chỉïc tiãúp thë täøng thãø tỉì Häüi såí chênh âãún cạc chi nhạnh trãn cå såí phạt huy täúi âa låüi thãú vãư cạc ngưn lỉûc ca ngán hng thäng qua cạc bøi häüi tho, häüi nghë, diãùn ân, bøi giåïi thiãûu sn pháøm måïi, ch trỉång måïi ca ngán hng âäúi våïi khạch hng Thỉåìng xun täø chỉïc cạc låïp hún luûn âo tảo chun män vãư cháút lỉåüng âäúi våïi viãûc thỏứm õởnh, õaùnh giaù hồỹp lyù tỗnh traỷng cuớa khaùch hng, giạ trë ti sn âm bo tiãưn vay, giụp chi nhaùnh coù quyóỳt õởnh õuùng õừn quaù trỗnh tháøm âënh âãø khäng b låỵ cå häüi âáưu tỉ Cáưn måí räüng quan hãû âải l våïi cạc ngán hng âäúi tạc nỉåïc ngoi tảo âiãưu kiãûn thûn låüi cho chi nhạnh viãûc thỉûc hiãûn cạc giao dëch vãư tãû, cng mang lải tiãûn êch cho khạch hng 3.3.2 Âäúi våïi Ngán hang Nh nỉåïc : Tiãúp tủc âáøy mảnh ci cạch hnh chênh häù tråü têch cỉûc âãún giao dëch häúi âoại ca NHTM Âån gin th tủc hån nỉỵa, tảo âiãưu kiãûn thûn låüi cáúp phẹp cho ngỉåìi dán mang tãû nỉåïc ngoi Giåïi hản täúi âa mang tãû nỉåïc ngoi cọ thãø nãn âỉåüc náng lãn mỉïc 10.000 USD ph håüp våïi u cáưu âi du hc hiãûn - UBND thnh phäú chè âảo Såí Ti Ngun Mäi Trỉåìng âáøy nhanh tiãún âäü cáúp giáúy chỉïng nháûn quưn sỉí dủng âáút, phäúi håüp våïi cạc Qûn, Huûn nghiãn cỉïu ban hnh khung giạ âáút måïi ph håüp våïi giạ chuøn âäøi trãn thë trỉåìng âãø ngỉåìi dán âm bo âiãưu kiãûn thãú cháúp vay väún ngán hng - Âãư nghë Vàn phng Såí Giạo dủc Âo tảo thnh phäú nãn phäúi håüp våïi cạc Trung tám tỉ váún âo tảo du hc täø chỉïc cạc ngy häüi vãư Hc bäøng du hc, cho vay du hc cọ sỉû tham gia ca cạc âån vë giạo dủc nỉåïc ngoi, cạc täø chỉïc häù tråü nỉåïc v cạc ngán hng trãn âëa bn giụp cho cạc báûc phủ huynh, sinh viãn hc sinh, cạc cäng ty v cạ nhỏn coù nhu cỏửu hoỹc tỏỷp, nỏng cao trỗnh õọỹ åí nhiãưu cáúp låïn v ngnh nghãư khạc Cạc âån vë tham dỉû s âỉåüc tỉ váún trỉûc tiãúp vãư âiãưu kiãûn nháûp hc, hc bäøng, hc phê, chỉång trỗnh õaỡo taỷo, caùc dởch vuỷ họự trồỹ taỡi chờnh, tên dủng hc táûp v ngnh nghãư âo tảo måïi tải cạc nỉåïc trãn thãú giåïi Thäng qua ngy häüi ny cạc ngán hng cọ âiãưu kiãûn trỉûc tiãúp thäng tin cạc dëch vủ cho vay du hc, chỉïng minh ti chênh, chuøn ngán cho khạch hng, tỉì âọ thu hụt âỉåüc nhiãưu khạch hng âãún vay väún du hc./ ... đại học sau đại học nước (du học nước ngoài) hay nước sở đào tạo nước thực Việt Nam (du học chỗ) 2.2.1.2 Đặc trưng cho vay du học Cho vay du học sản phẩm tương đối ngân hàng nay, việc cho vay du. .. SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC 2.2.1 Sản phẩm cho vay du học 2.2.1.1 Khái niệm: Cho vay du học nghiệp vụ cho vay ngân hang cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí khoản chi khác tham gia khoá học. .. Mục tiêu sách khách hàng cho hoạt động cho vay du học “Hãy thõa mãn nhu cầu khách hàng gắn kết nhu cầu ngân hàng với sản phẩm ACB? ?? Đó mục tiêu hàng đầu ACB việc hoạch định sách khách hàng Để đạt