Tác động của giá trị cảm nhận, sự tin tưởng và sự hài lòng đến lòng trung thành của bệnh nhân nghiên cứu ở các bệnh viện công lập tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LƯU THỊ NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN - NGHIÊN CỨU Ở CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.Hồ Chí Minh, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LƯU THỊ NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN - NGHIÊN CỨU Ở CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG TP.Hồ Chí Minh, năm 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: LƯU THỊ NGUYÊN Ngày sinh: 17/10/1991 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1583401020077 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh./ Ký tên Lưu Thị Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Tác động giá trị cảm nhận, tin tưởng hài lòng đến lòng trung thành bệnh nhân - Nghiên cứu bệnh viện cơng lập Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Tác giả Lưu Thị Nguyên LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn q Thầy Cơ tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tạo điều kiện để hồn thành khóa học Và đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thầy hướng dẫn khoa học – TS Nguyễn Ngọc Duy Phương tận tình hướng dẫn góp ý cho suốt thời gian thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Tơi kính chúc q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp sức khoẻ thành đạt TP.Hồ Chí Minh, năm 2019 TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục đích phân tích mối quan hệ giá trị cảm nhận, tin tưởng hài lòng đến lòng trung thành bệnh nhân bệnh viện công lập TP Hồ Chí Minh Các yếu tố nghiên cứu từ sở lý thuyết bao gồm: Giá trị cảm nhận, tin tưởng, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân Từ đó, đề giả thuyết nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu Các biến đo lường thang đo kế thừa từ nghiên cứu tác giả: Choi ctg (2004), Kantsperger Kunz (2010) Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất với kích cỡ mẫu 250 quan sát hợp lệ, liệu mã hoá đưa vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số Kết phân tích cho thấy, tất yếu tố có tác động tích cực đến lịng trung thành bệnh nhân theo thứ tự giảm dần sau: Sự hài lòng (β = 0.314), giá trị cảm nhận (β = 0.304) cuối tin tưởng (β = 0.192) Kết phần khẳng định lại sở lý thuyết nghiên cứu Đồng thời, kết sở để đưa kiến nghị quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành bệnh nhân bệnh viện công lập Thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ iii DANH MỤC BẢNG iv CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi không gian 1.4.4 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa khái niệm liên quan 2.1.1 Giá trị cảm nhận 2.1.2 Sự tin tưởng 10 2.1.3 Sự hài lòng 12 2.1.4 Lòng trung thành 13 2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 15 2.3 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 18 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 22 3.2 Mẫu Phương pháp chọn mẫu 24 3.3 Thang đo 24 ii 3.4 Phương pháp phân tích liệu 26 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 26 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 27 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 28 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Tổng quan hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện công TPHCM 30 4.1.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 32 4.1.2 Thực trạng hoạt động bệnh viện TPHCM 33 4.2 Kết nghiên cứu 40 4.2.1 Kết thống kê đặc điểm mẫu 40 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát 43 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44 4.4 Phân tích nhân tố EFA 46 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 46 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 49 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 4.5.1 Phân tích ma trận tương quan 50 4.5.2 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 51 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 58 5.2 Các hàm ý quản trị 59 5.2.1 Hướng đến hài lòng bệnh nhân 60 5.2.2 Quan tâm đến giá trị cảm nhận tin tưởng bệnh nhân 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ 77 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 80 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 83 iii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình tác động giá trị cảm nhận, tin tưởng, hài lòng đến lòng trung thành bệnh nhân 16 Hình 2.2 Mơ hình tác động chất lượng dịch vụ, tin tưởng, hài lòng, cam kết đến lòng trung thành bệnh nhân 16 Hình 2.3 Mối quan hệ hành vi bác sĩ với tin tưởng, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân 17 Hình 2.4 Mơ hình tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành bệnh nhân 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Phân bố tỷ lệ lượt khám chữa bệnh ngoại trú năm 2018 34 Hình 4.2 Phân bố tỷ lệ lượt khám chữa bệnh nội trú năm 2018 34 Hình 4.3 Biến động số lượt khám bệnh viện đa khoa công lập năm 2018 35 Hình 4.4 Biến động số lượt khám bệnh viện chuyên khoa công lập năm 2018 35 Hình 4.5 Biến động số lượt khám bệnh viện quận, huyện năm 2018 36 Hình 4.6 Phân bố tỉ lệ lượt điều trị nội trú theo khối bệnh viện năm 2018 36 Hình 4.7 Kết đánh giá chất lượng bệnh viện cơng lập 2016-2018 38 Hình 4.8 Số lượt ý kiến khơng hài lịng tháng 01 02 năm 2018 39 Hình 4.9 Số lượt ý kiến khơng hài lịng tháng 01 02 năm 2019 39 Hình 4.10 Phân bố mẫu theo giới tính 41 Hình 4.11 Phân bố mẫu theo độ tuổi 42 Hình 4.12 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 43 Hình 4.13 Phân bố mẫu theo mức độ sử dụng 43 Hình 4.14 Đồ thị tần số Histogram 54 Hình 4.15 Đồ thị phân tán Scatter Plot 55 Hình 5.1 Mức độ tự chủ đơn vị nghiệp y tế 2013-2017 59 93 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 2.774 69.351 69.351 580 14.488 83.838 474 11.845 95.684 173 4.316 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.774 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LOY3 904 LOY4 862 LOY1 784 LOY2 774 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted % of Cumulative Variance % 69.351 69.351 94 PL3.4 Phân tích Hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LOY 3.7640 64884 250 TR 3.6480 72540 250 PV 3.7507 64251 250 SAT 3.8787 56834 250 Correlations LOY LOY Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TR PV 1.000 437 534 537 TR 437 1.000 402 393 PV 534 402 1.000 487 SAT 537 393 487 1.000 LOY 000 000 000 TR 000 000 000 PV 000 000 000 SAT 000 000 000 LOY 250 250 250 250 TR 250 250 250 250 PV 250 250 250 250 SAT 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda Model SAT Variables Entered SAT, TR, PVb a Dependent Variable: LOY b All requested variables entered Variables Removed Method Enter 95 Model Summaryb Model R R Square 644a Adjusted R Square 415 Std Error of Change Statistics the Estimate R Square F Change df1 Change 408 49930 415 58.159 df2 246 Model Summaryb Model Change Statistics Durbin-Watson Sig F Change 000a 1.925 a Predictors: (Constant), SAT, TR, PV b Dependent Variable: LOY PL3.5 Phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.498 14.499 Residual 61.328 246 249 104.826 249 Total F Sig .000b 58.159 a Dependent Variable: LOY b Predictors: (Constant), SAT, TR, PV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 597 244 TR 171 049 PV 307 SAT 358 Standardized Coefficients t Sig Beta Correlations Zero-order Partial 2.449 015 192 3.489 001 437 217 058 304 5.258 000 534 318 066 314 5.444 000 537 328 96 Coefficientsa Model Correlations Part Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TR 170 788 1.269 PV 256 710 1.408 SAT 265 716 1.396 a Dependent Variable: LOY Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TR PV SAT 3.952 1.000 00 00 00 00 022 13.261 06 1.00 08 05 015 16.381 34 00 87 07 010 19.551 59 00 05 88 a Dependent Variable: LOY Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual LOY Predicted Value Residual 178 -3.508 2.50 4.2517 -1.75174 236 -3.508 2.50 4.2517 -1.75174 238 -3.095 1.50 3.0453 -1.54529 a Dependent Variable: LOY Residuals Statisticsa Minimum Maximum 2.0488 4.7813 3.7640 41796 250 -1.75173 1.47294 00000 49628 250 Std Predicted Value -4.104 2.434 000 1.000 250 Std Residual -3.508 2.950 000 994 250 Predicted Value Residual a Dependent Variable: LOY Mean Std Deviation N 97 PL3.6 Các biểu đồ 98 ... hệ giá trị cảm nhận, tin tưởng hài lòng đến lòng trung thành bệnh nhân bệnh viện cơng lập TP Hồ Chí Minh Các yếu tố nghiên cứu từ sở lý thuyết bao gồm: Giá trị cảm nhận, tin tưởng, hài lòng lòng...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LƯU THỊ NGUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN... tiếp đến lòng trung thành bệnh nhân, nhiên giá trị cảm nhận hài lịng lại khơng có tác động đến lịng trung thành bệnh nhân 16 Hình 2.1 Mơ hình tác động giá trị cảm nhận, tin tƣởng, hài lòng đến lòng