Unattractive product packages design in foreign exchange sales at ASIA commercial bank (ACB)

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Trinh Thi Cam Duyen UNATTRACTIVE PRODUCT PACKAGES DESIGN IN FOREIGN EXCHANGE SALES AT ASIA COMMERCIAL BANK (ACB) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City - 2020 i UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Trinh Thi Cam Duyen UNATTRACTIVE PRODUCT PACKAGES DESIGN IN FOREIGN EXCHANGE SALES AT ASIA COMMERCIAL BANK (ACB) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Dr Tran Phuong Thao Ho Chi Minh City - 2020 ii TABLE OF CONTENTS LIST OF CHARTS vi LIST OF FIGURES vi LIST OF TABLES vi LIST OF ABBREVIATIONS vii EXECUTIVE SUMMARY viii PROBLEM CONTEXT 1.1 Company background 1.2 Symptoms 1.2.1 Not meet FX sales revenue target 1.2.2 Low profit margin gap 1.2.3 Poor FX sales trading volumes PROBLEM ANALYSIS 2.1 Possible problems 2.1.1 Uncompetitive FX rate 2.1.2 Inappropriate internal policy in FX sales iii 2.1.3 Unattractive product design 13 2.1.4 Poor sales performance 16 2.2 Main problem validation 18 2.3 Problem definition and consequence 21 2.3.1 Problem definition 21 2.3.2 Consequences 22 MAIN CAUSE VALIDATION 23 3.1 Possible causes: 23 3.1.1 Poor cooperation among functions: 24 3.1.2 Lack of product management: 25 3.1.3 Poor understanding on customer needs: 27 3.2 Main cause validation: 29 SOLUTION SUGGESTION 30 4.1 Alternative solutions and justification 30 4.1.1 Using conjoint analysis to design financial services 31 4.1.2 Hiring a professional market research team 34 iv 4.2 Solution selection 36 4.3 Action plan in organization: 37 SUPPORTING INFORMATION 40 5.1 Summary of research method 40 5.2 Interview scripts 41 APPENDIX 51 REFERENCES 60 v LIST OF CHARTS Chart 1: Share by sales volume P.2 Chart 2: Share by profit P.2 Chart 3: Organization structure P.3 Chart 4: FX sales approval process P.12 Chart 5: ACB approval process for promotion program P.26 LIST OF FIGURES Figure 1: Initial map P.18 Figure 2: The final causes - effect map P.24 Figure 3: Causes - effect tree P.29 LIST OF TABLES Tables 1: Forex trading profits P.4 Tables 2: Profit growth rate of forex trading P.5 Table 3: Profit margin per USD P.5 Table 4: Forex trading sales volumes per customer P.6 Table 5: Head of branch’s authorities to lower exchange rates for corporate customers who have bought or sold foreign currency for more than six months P.11 Table 6: Head of branch’s authorities to lower exchange rates for corporate customers who have bought or sold foreign currency for more than a year P.11 Table 7: Preferential rates for individual customers who have bought or sold foreign currency for more than six months P.12 Table 8: Number of companies submitted for headquarters exception P.13 Table 9: International payment fees P.17 vi LIST OF ABBREVIATIONS ACB: Asian Commercial Bank FX: Foreign exchange KPI: Key performance indicator HCM1: Ho Chi Minh region HCM2: Ho Chi Minh region HCM3: Ho Chi Minh region vii EXECUTIVE SUMMARY In banking or other financial sectors, the attraction of products to customers is one of the most important issues affecting the survival of that business In the context of the current open economy, if a bank has products that cannot compete with rivals from inside and outside Vietnam, there will be no customers to trust their products and no market for them to develop anymore Therefore, the purpose of this thesis is to find the main issues leading to the failure to meet the targets of Foreign exchange (Fx) sales at Asian Commercial Bank (ACB) and thereby to solve this problem ACB is one of the biggest banks with good reputation in the banking industry today With the long-term orientation of becoming one of the four largest banks in Vietnam, failure to meet the set targets may contain causes that can affect their goals Therefore, at the beginning of 2020, their customer strategy is to find and quickly overcome this potential problem On the one hand, it will increase the quality of customer service, helping customers to have high effective financial plans to increase production and business, indirectly promote the development of the economy On the other hand, it will help to enhance ACB's position in the eyes of customers and achieve their core values The main problem is identified based on bank’s data and process analysis, empirical analysis from interviews with stakeholders and association with literature to avoid omission of important possible problem From the above analysis, unattractive product packages design is identified as the main problem caused the failure of Fx sales' targets at ACB viii PROBLEM CONTEXT 1.1 Company background Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB), one of the five biggest private joint stock commercial banks in Vietnam, has established in 1993 The Bank had 357 branches and sub-branches nation-wide and 10,000 employees The whole banking system is divided into eight geographical areas, including: Ha Noi City, Northeast, Mekong delta, Red river delta, Southeast, Ho Chi Minh City, South central coast, Highlands Ho Chi Minh City area is further divided into three areas: Ho Chi Minh (HCM1), Ho Chi Minh (HCM2) and Ho Chi Minh (HCM3) In which, HCM1 includes the branch offices and affiliates located in the center of the city, HCM2 includes units located to the west and HCM3 including units located to the east Foreign exchange (Fx) sales of the bank accounts for 2% of the total market share in Vietnam Their products are Spot, Forward, Swap and CCS for more than 20 popular currencies in the world FX sales department belongs to Finance market division that could be known as Treasury division of the bank Their main functions are to manage and promote the sale of foreign exchange products at distribution channels HCM city is the most important key areas that are focused on the bank's development They have contributed about two-thirds of the total foreign exchange sales volume and profit of the whole ACB banking system as shown in two below charts: I Chart 1: Share by sales volume Chart 2: Share by profit send the finance division to check At the moment, I cannot consult customers due to the lack of time and human resources Interview with Chief Customer Officer Mr Tu Tien Phat: Date: December 18th 2019 Location: Head office Duration: minutes Question: Hi Mr Phat, is there any difficulty in implementing the package form of banking industry? Answer: The difficulty of banks when deploying to package financial products for customers is that the current technology infrastructure is still simple and manual, leading to the implementation of analyzing and assessing customers' needs quite difficult Low technology infrastructure also limits the flexibility in modifying the needs of each customer group With ACB, besides strategic investment in core technology infrastructures and satellite systems, we also focus on the human element, improving the level of resources and the service attitude of bank staff, bringing the right product packages to different customers, customer groups and customer segments This is the foundation for us to give customers the best experience when dealing with ACB Question: Between choosing a plan of using conjoint analysis to design financial services or hiring a professional market research team, what you think is the best for the bank? 49 Answer: The immediate benefits of choosing an internal staff to implement this project are cost savings for ACB and leveraging available human resources In addition, another important issue for banks is keeping the secret of their business strategies Meanwhile, the process of choosing the best project contractor accidentally reveal the bank's next move Besides, the use of external personnel may also encounter some difficulties like lack of professional capacity in the banking sector and we must also convey to them the characteristics of ACB, traditional core values, etc As such, I believe in the ability of the managers in charge of product departments can combine with the marketing department and the finance department to design a perfect bundle of products that brings a highly competitive advantage to the bank 50 APPENDIX 51 52 APPENDIX Cho vay Tiền gửi Phí TTQT Ngoại tệ Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY Chuyển tiền nước (T/T) JPY Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Có nhu cầu sử dụng Nhóm Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhóm Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) USD Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Nhóm 53 Ít nhu cầu sử dụng 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 15 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) EUR Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) USD Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR Nhóm Nhóm Nhóm 54 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) EUR 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Nhóm Nhóm Nhóm 55 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng 15 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY Chuyển tiền nước (T/T) EUR Chuyển tiền nước ngồi (T/T) USD Chuyển tiền nước ngồi (T/T) JPY Nhóm 10 Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Vay ngắn hạn tháng Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) JPY 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR 15 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) EUR Nhóm 11 Nhóm 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY 56 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Chuyển tiền nước (T/T) USD Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Chuyển tiền nước ngồi (T/T) EUR 12 Nhóm 13 Nhóm 14 Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Vay ngắn hạn tháng 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng 15 Vay ngắn hạn tháng 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY Nhóm 15 57 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) EUR 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) USD 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước ngồi (DA/DP) JPY 14 Nhóm 16 Nhóm 17 Nhóm 18 58 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 15 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước ngồi (T/T) EUR 13 Nhóm 19 Nhóm 20 59 REFERENCES (1) Book Review The foreign exchange and money markets guide J Int Bus Stud 1992 Fourth;23(4):794 (2) Karnani A Generic Competitive StrategiesAn Analytical Approach: Summary Strategic Management Journal (pre-1986) 1984 Oct;5(4):367 (3) Howarth D Internal Policy Developments Journal of Common Market Studies 2005 09;43:63-84 (4) Tiffany P Boswell, Jonathan S., "Business Policies in the Making: Three Steel Companies Compared" (Book Review) Business History Review (pre-1986) 1985 Spring;59(000001):149 (5) Gündeş F, Sazkaya MK STUDY ON CONSUMERS' ADOPTION AND BEHAVIOURAL INTENTION TOWARDS INNOVATIVE BANKING PRODUCTS Kafkas University.Faculty of Economics and Administrative Sciences.Journal 2018;9(17):101-130 (6) Yumna, A (2019) Examining financial needs of banking customers for product development in islamic banking in indonesia International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management;12(5):712-726 (7) McKee, G J., & Kagan, A Community bank product design within an asymmetric competitive market: An X-efficiency approach The International Journal of Bank Marketing 2016;34(5):752-772 (8) Habib, A., & Salleh,Ak Md Hasnol Alwee Pg Md Inclusive islamic financial planning: A conceptual framework International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 2016;9(2):170-189 (9) Wang, R., Zhao, S., Song, W., Cacciolatti, L., Zhang, X., Sausman, C., & Fu, Y (2014) Determination of the effect of product substitutability on sales performance of integrated and decentralised supply chains through nash equilibria International Journal of Productivity and Performance Management, 63(7), 863-878 (10) CAFEF Nhung ngan hang nao da duoc noi room tin dung Available from: https://cafef.vn/nhung-ngan-hang-nao-da-duoc-noi-room-tin-dung20190723135834718.chn 60 (11) Balachander S, Ghosh B, Stock A Why Bundle Discounts Can Be a Profitable Alternative to Competing on Price Promotions Marketing Science 2010 Jul;29(4):624-638,779-782 (12) Eskelinen J, Kuosmanen T Intertemporal efficiency analysis of sales teams of a bank: Stochastic semi-nonparametric approach Journal of Banking & Finance 2013 12;37(12):5163 (13) Cook WD, Hababou M Sales performance measurement in bank branches Omega 2001 08;29(4):299-307 (14) Colebatch, H.K., Hoppe, R and Noordegraaf, M (2010), Working For Policy, Amsterdam University Press, Amsterdam (15) Rocco P, Thurston C From metaphors to measures: observable indicators of gradual institutional change Journal of Public Policy 2014 04;34(1):35-62 (16) Press Release: First National Bank Introduces New International Banking Services Dow Jones Institutional News 2015 Jan 15 (17) Altinkemer K Bundling e-banking services Association for Computing Machinery.Communications of the ACM 2001 06;44(6):45-47 (18) Yadav, Manjit S How Buyers Evaluate Product Bundles: A Model of Anchoring and Adjustment Journal of Consumer Research 1994;21:342-53 (19) Schnurr B, Brunner-sperdin A, Stokburger-sauer N The effect of context attractiveness on product attractiveness and product quality: the moderating role of product familiarity Mark Lett 2017 06;28(2):241-253 (20) Venkatesh R, Mahajan V A probabilistic approach to pricing a bundle of products or JMR, Journal of Marketing Research 1993 11;30(4):494 (21) Vietnam Customs Tinh hinh xuat khau, nhap khau hang hoa cua Viet Nam thang 12 va nam 2019 Available from: https://www.customs.gov.vn/Lists/ThongKeHaiQuan/ViewDetails.aspx?ID=17 34&Category=Ph%C3%A2n%20t%C3%ADch%20%C4%91%E1%BB%8Bnh %20k%E1%BB%B3&Group=Gi%E1%BB%9Bi%20thi%E1%BB%87u (22) Schmenner, R.W and Swink, M.L On theory in operations management Journal of Operations Management 1998;17(1):97-113 61 (23) Guo L, Tobias J, Bendoly E, Hu Y Different departments, different drivers International Journal of Operations & Production Management 2017;37(8):1031-1053 (24) Strieter J, Gupta AK, Raj SP, Wilemon D Product management and the marketing of financial services The Journal of Services Marketing 1997;11(2):128-149 (25) Kotler P (1984) Marketing organization and implementation Marketing Management Analysis, Planning, and Control, rentice-Hall, Inc Englewood Cliffs, NJ;23 (26) Eckles, R.W and Novotny, T.J Industrial product managers: authority and responsibility Industrial Marketing Management 1984;13(1):71-5 (27) Reidenbach, R.E and Moak, D L Exploring retail bank performance and new product development: a profile of industry practices Journal of Product Innovation Management 1986;3(1):187-94 (28) Lysonski, S A boundary theory investigation of the product manager's role Journal of Marketing 1985;49(1):26-40 (29) Cummings, W.T., Jackson, D.W Jr and Ostrom, L.L Examining product managers' job satisfaction and performance using selected organizational behavior variables Journal of the Academy of Marketing Science 1989;17(2):147-56 (30) Reid, D.M Towards effective product management European Journal of Marketing 1988;22(5):32-43 (31) Britt, P (1995) Activity-based accounting can boost profits America's Community Banker;4(5):46 (32) Argote, L., McEvily, B and Reagans, R Managing knowledge in organizations Management Science 2003;49(4):571-582 (33) Berggren E, Dewar R Is Product Management Obsolete? J Retail Bank 1992;13(4):27 (34) Zinkhan FC, Zinkhan GM Using Conjoint Analysis to Design Financial Services The International Journal of Bank Marketing 1990;8(1):31 62 (35) Dauda SY, Lee J Quality of service and customer satisfaction: a conjoint analysis for the Nigerian bank customers The International Journal of Bank Marketing 2016;34(6):841-867 (36) Oppewal, H and Vriens, M., (2000), "Measuring perceived service quality using integrated conjoint experiments", International Journal of Bank Marketing, Vol 18 No no 4, pp 154-169 (37) Jiang B, Qureshi A Research on outsourcing results: current literature and future opportunities Management Decision 2006;44(1):44-55 (38) Bryce, DJ and Useem, M.U The impact of corporate outsourcing on company value European Management Journal 1998;16(6):635-43 63 ... CHI MINH CITY International School of Business Trinh Thi Cam Duyen UNATTRACTIVE PRODUCT PACKAGES DESIGN IN FOREIGN EXCHANGE SALES AT ASIA COMMERCIAL BANK (ACB) MASTER OF BUSINESS... ABBREVIATIONS ACB: Asian Commercial Bank FX: Foreign exchange KPI: Key performance indicator HCM1: Ho Chi Minh region HCM2: Ho Chi Minh region HCM3: Ho Chi Minh region vii EXECUTIVE SUMMARY In banking... etc In general, the reducing credit is leading to difficult in increasing any kind of fees.” On the contrary, in order to compensate for the loss in sales, the strategic direction of the international