Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM DƯƠNG HỮU PHƯỚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM DƯƠNG HỮU PHƯỚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 58CH445 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT ngày 11/5/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 5/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng địch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Dương Hữu Phước iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp bạn; tổ chức cá nhân Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Tô Thị Hiền Vinh, Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo quan tổ chức cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Khánh Hòa, anh chị nhân viên bán hàng giao dịch viên cửa hàng hỗ trợ em hoàn thành câu hỏi phiếu khảXin chân thành cảm ơn anh chị học viên Cao học QTKD 2016.6 người sát cánh với tơi suốt q trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tơi khơng qn cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa họco sát khách hàng Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Dương Hữu Phước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC HÌNH xv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG VIỄN THÔNG .6 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông .11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông di động 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động 13 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 14 1.3.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .15 1.4 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 17 1.4.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 17 1.4.2 Sự cẩn thiết nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động 18 1.4.3 Vai trị chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 19 1.4.4 Nội dung chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 20 1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giá trị gia tăng 23 1.4.6 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông 24 Tóm tắt chương 26 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE KHÁNH HÒA 27 2.1 Tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉn Khánh Hòa 27 2.1.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone 27 2.1.2 Tổng quan Mobifone tỉnh Khánh Hòa 27 2.2 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 30 2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 30 2.2.2 Các loại dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone cung cấp điện thoại di động .31 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 50 2.3 Thực trạng Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 52 2.3.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 52 2.3.2 Tổ chức thực chiến lược hoạt động dịch vụ gía tri gia tăng Mobifone Khánh Hòa 56 2.4 Các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Khánh Hòa .61 2.4.1 Khách hàng nhu cầu cụ thể 61 2.4.2 Công nghệ 63 2.4.3 Vốn 66 2.4.4 Nguồn nhân lực triển khai dịch vụ giá trị gia tăng 68 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị tăng Mobofone Khánh Hịa 69 2.5.1 Nhóm tiêu liên quan đến chất lượng kỹ thuật .69 2.5.2 Nhóm tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ 70 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Khánh Hòa (khảo sát điều tra) 71 2.6.1 Thống kê mô tả nghiên cứu .71 2.6.2 Đánh giá chung việc phát triển chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone tỉnh Khánh Hòa thời gian vừa qua 71 2.7 Đánh giá chung .77 2.7 Những mặt đạt được, nguyên nhân .77 vi 2.7.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 78 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA 80 3.1 Phương hướng phát triển Mobifone tỉnh Khánh Hòa thời gian tới 80 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hịa .80 3.2.1 Nâng cao cơng tác tổ chức, đào tạo cán công nhân viên 80 3.2.2 Nâng cao khả đáp đứng để chăm sóc phục vụ khách hàng .82 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 83 3.2.4 Giải phát Merketing 84 3.2.5 Xây dựng sách sản phẩm .88 3.2.6 Xây dựng sách giá cước 89 3.2.7 Xây dựng sách truyền thơng 91 3.2.8 Xây dựng sách khuyến .92 3.3 Các kiến nghị 92 3.3.1 Đối với nhà nước phủ 92 3.3.2 Đối với tổng công ty viễn thông Mobifone 93 Tóm tắt chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 2G Second-Generation wireless telephone technology (Mạng điện thoại di động hệ thứ 2) 3G Third generation technology (Công nghệ truyền thông hệ thứ 3) 4G Fourth Generation (Công nghệ truyền thông hệ thứ 4) ACD Automatic Call Distributor (Phân phối gọi tự động) ATTT An tồn thơng tin Big Data Dữ liện lớn BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát song di động) CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVGTGT Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer relationship management (Hệ thống quản lý khách hàng) Data Lưu lượng DV Dịch vụ thông báo gọi nhỡ DVGTGT Dịch vụ giá trị gia tăng EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution (Công nghệ di động nâng cấp từ GPRS) EU European Union (Liên minh châu Âu GTGT Giá trị gia tăng GDV Giao dịch viên GB Gigabyte (Đơn vị đo thông tin GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) viii quản trị cần xem xét đến yếu tố chi phí, cạnh tranh đối thủ tâm lý tiêu dùng khách hàng, - Giá dịch vụ GTGT cần cơng khai minh bạch, tránh tình trạng mập mờ khách hàng sử dụng dẫn đến khiếu nại, phản cảm khách hàng: + Bảng giá dịch vụ GTGT phải công bố công khai cửa hàng, trung tâm giao dịch Mobifone thành phố, huyện vị trí bắt mắt, dễ nhận thấy cửa hàng + Giao dịch viên phải có trách nhiệm trả lời xác giá gói dịch vụ GTGT cho khách hàng khách hàng có nhu cầu sử dụng tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng + Triển khai quảng bá tổng đài chăm sóc khách hàng Mobifone: Số tổng đài 9090 (200 đồng/phút nội mạng), Số tổng đài: 18001090 (Miễn phí) tổng đài trả lời tự động, Khách hàng việc thao tác theo hướng dẫn tổng đài, đường dây nóng huyện/thị qua số 888 thuê bao Mobifone địa bàn huyện có phát sinh cước + Truyền thông để khách hàng nắm cú pháp kiểm tra dịch vụ GTGT sử dụng để quản lý dịch vụ GTGT cách soạn tin nhắn với cú pháp KT gửi 994 - Phải xây dựng giá dịch vụ linh hoạt, không nên áp giá cố định: + Xây dựng giá gói dịch vụ GTGT theo nhu cầu khách hàng gói ngày, gói tuần, gói tháng, gói tháng, gói tháng, gói 12 tháng, gói 24 tháng + Phát triển hình hình thức bán thẻ đăng ký dịch vụ GTGT thay nạp tiền đăng ký gói dịch vụ, khách hàng trực tiếp mua gói dịch vụ GTGT + Phát triển việc toán tiền cước dịch vụ GTGT nhiều hình thức trực tuyến tài khoản ngân hàng, ứng dụng xã hội zalopay, samsungpay, viettelpay, momo, để chiết khấu tốn, cộng điểm tích lũy, tặng gói dịch vụ GTGT, ưu đãi mua sắm trực tuyến - Phân tích nhu cầu khách hàng, thu nhập, khả chi tiêu phân khúc khách hàng để xây dựng mức giá phù hợp cho phân khúc đó: dựa vào mức tiêu dùng trung bình khách hàng khoảng thời gian định lịch sử sử dụng dịch vụ GTGT khách hàng Mobifone bán gói cho khách hàng số tiền trung bình khách hàng chi tiêu để bán gói miễn phí thoại, nhắn tin phải mua kèm gói dịch vụ GTGT Với nhu cầu chi tiêu hàng tháng khách hàng 90 vậy, Mobifone gửi quảng cáo gói dịc vụ GTGT bao gồm thoại, nhắn tin, Data để thu hút khách hàng sử dụng 3.2.7 Xây dựng sách truyền thông Để dịch vụ GTGT phổ biến rộng rãi đến với tất khách hàng, truyền thông công cụ quan trọng để nhà mạng quảng bá dịch vụ GTGT đến với khách hàng nhanh Tuy nhiên, để truyền thơng phát huy vai trị, Mobifone cần trọng: - Internet: Sự phát triển nhanh chóng internet, việc truy cập tìm kiếm thơng tin dịch vụ khách hàng trở nên nhanh chóng tiện lợi trang web quảng bá dịch vụ GTGT Mobifone như: 3g.Mobifone.vn - Tin nhắn: công cụ hữu hiệu, mang lại hiệu cao Khi có chương trình khuyến mại, triển khai dịch vụ mới, … Mobifone gửi tin nhắn từ đầu số nhà mạng quy định đến toàn khách hàng - Mạng xã hội facebook, zalo, … cần đẩy mạnh tập trung vào: xây dựng trang mạng xã hội để truyền thông hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT : + Nhắm đối tượng: thông điệp hình ảnh quảng cáo nên mang tính chất cá nhân nhiều đại chúng Khi khách hàng thấy họ mẫu quảng cáo, tâm lý nhu cầu khách hàng sử dụng + Tương tác để chăm sóc khách hàng: Thường xuyên tương tác với khách hàng trang mạng xã hội: Khách hàng thường tìm đến thương hiệu qua kênh mạng xã hội để có câu trả lời nhanh cho vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ Mobifone sử dụng tính chất tức kênh để giải vấn đề phát sinh khách hàng cách hiệu Không giống kênh điện thoại, thông tin đăng tải công khai mạng giúp ích cho khách hàng khác gặp vấn đề Khách hàng tìm đến Mobifone qua kênh mạng xã hội tin Mobifone trả lời ngay, chí dù lời xin lỗi khách hàng cần thời gian để kiểm tra lại Bất Mobifone tương tác với khách hàng qua kênh mạng xã hội, thông tin chuyển vào giải pháp quản lý quan hệ khách hàng để tham khảo tương lai.Thơng tin bao gồm lời phàn nàn, chí khen ngợi khách, tóm tắt việc thực để chấn chỉnh tình huống, thời gian hồn tất tương tác nhận xét sau nào.Bộ phận dịch vụ khách hàng, tiếp thị bán hàng Mobifone tiếp cận thơng tin lần tương tác sau với khách 91 hàng này, tạo điều kiện để họ mang đến trải nghiệm chí gần gũi, đặc biệt - Ngồi kênh như: truyền hình, đài, báo, băng rơn, áp phích, sử dụng hệ thống thư điện tử điểm giao dịch, cửa hàng 3.2.8 Xây dựng sách khuyến Khuyến xem hình thức thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần gia tăng doanh thu thơng tin Tuy nhiên, doanh nghiệp viễn thơng có nhiều sách khuyến mãi, chương trình khuyến mại khơng thể tổ chức “vô tội vạ” dễ gây phản cảm tới người sử dụng, không mang lại hiệu kỳ vọng Bên cạnh đó, Mobifone có nhiều dịch vụ GTGT, việc xây dựng chương trình khuyến phải phù hợp với sản phẩm, dịch vụ Do đó, Mobifone cần phải phân tích, khảo sát đánh giá thị trường, nhu cầu khách hàng để xây dựng chương trình khuyến phù hợp Hiện nay, Bộ thông tin truyền thông siết chặt vấn đề khuyến doanh nghiệp viễn thông, Mobifone nên tập trung vào sách chăm sóc khách hàng nhiều Thay phát triển cạnh tranh đơn mặt số lượng, chạy đua theo yếu tố khuyến mại đại trà gây sốc, Mobifone đưa sách kinh doanh vào chiều sâu tâm lý, nhu cầu ổn định tiêu dùng khách hàng Những gói cước cho cộng đồng sinh viên, cơng nhân, nơng dân, gói đa dịch vụ…được thiết kế bám sát thói quen sử dụng người tiêu dùng, giá cước đưa dựa phân tích thu nhập khả chi trả phân khúc khách hàng Mobifone hiểu giá rẻ ngày trở thành thước đo hài lòng người tiêu dùng bên cạnh chất lượng dịch vụ đẳng cấp, sách chăm sóc khách hàng chu đáo hay gói cước sát với nhu cầu sử dụng 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước phủ - Khuyến khích doanh nghiệp viễn thông phát triển theo chiều sâu, ứng tiến khoa học công ngành viễn thơng - Tăng cường sách bảo mật thơng tin cho nhà mạng - Tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh nhà mạng với nhau, ban hành sửa đổi tiêu chí chất lượng dịch vụ GTGT di động cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng - Có định hướng phát triển cụ thể để doanh nghiệp viễn thơng có điều kiện phát triển 92 3.3.2 Đối với tổng cơng ty viễn thơng Mobifone - Có chiến lược đầu tư sở hạ tầng mạng lưới, ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến, hợp tác với doanh nghiệp công nghệ để phát triển dịch vụ GTGT có chất lượng - Có chiến lược rõ ràng nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Triển khai liên kết chặt chẽ, phối hợp xử lý khiếu nại dịch vụ GTGT Mobifone tỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Xây dựng quyền tự hoạt động sản xuất kinh doanh cho Mobifone tỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh Xây dựng quyền tự hoạt động sản xuất kinh doanh cho Mobifone tỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh Tóm tắt chương Trong kinh tế thị trường mở nay, cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông trở nên gay gắt Hầu hết sản phẩm dịch vụ GTGT doanh nghiệp viễn thông khác biệt nhiều Do đó, để giữ lượng khách hàng có thu hút lượng khách hàng mới, Mobifone tỉnh Khánh Hòa cần trọng quan tâm đưa bước đột phá chiến lược kinh doanh nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ GTGT nói riêng Dựa vào phân tích kết hoạt động kinh doanh dựa sở kết nghiên cứu hài lòng, thỏa mãn khách hàng dịch vụ GTGT Mobifone tỉnh Khánh Hòa , dựa kết phân tích Chương Chương Luận văn, tác giả đưa giải pháp định hướng phát triển như: Nâng cao công tác tổ chức, đào tạo cán công nhân viên, Nâng cao khả đáp đứng để chăm sóc phục vụ khách hàng, Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, góp phần nâng cao dịch vụ chất lượng dịch nói chung dịch vụ GTGT nói riêng Mobifone tỉnh Khánh Hịa 93 KẾT LUẬN Tại Việt nam, Viễn thơng nói chung lĩnh vực có vai trị quan trọng phát triển kinh tế đất nước Sự phát triển vô mạnh mẽ doanh nghiệp viễn thông thời gian qua với tham gia doanh nghiệp viễn thong quốc tế Dẫn đến thị trường cạnh tranh vô gay gắt Đứng trước cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông, phá triển mạnh mẽ khoa học công nghệ tạo nhiều hội thách thức kinh doanh cho doanh nghiệp viễn thơng nói chung Mobifone nói riêng Theo đánh giá chuyên gia lĩnh vực viễn thông, thị trường viễn thông di động Việt Nam rơi vào trạng thái bão hịa, Mobifone cần phải nắm bắt xu hướng thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, để có giải pháp cụ thể, kịp thời nhằm chiếm lĩnh thị phần Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa” đưa tổng quan thị trường dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Khánh Hịa nói chung, giải pháp truyền thơng, khuyến mại nhằm gia tăng doanh thu Mobifone tỉnh Khánh Hòa Tuy nhiên, q trình nghiên cứu, dù có nhiều cố gắng Luận văn số tồn hạn chế cần bổ sung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp viễn thông Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị học viên khóa sau để nội dung Luận văn hồn chỉnh Xin chân thành cảm ơn./ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tổng kết Mobifone tỉnh Khánh Hòa năm 2015, 2016, 2017 Các báo cáo khác Mobifone Đặng Đình Đào (2002), Giáo trình “Thương mại doanh nghiệp”, NXB Thống kê, Hà Nội Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình “Kinh tế Thương mại”, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Trần Minh Đạo (2007), Giáo Trình “Marketing bản”, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Đoàn Thị Huệ (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Quảng Trị Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Huế Nguyễn Việt Hùng (2014 ), Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông viễn thông Phú Thọ Luận văn thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh, đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại di động Cần Thơ Tạp chí Công nghệ thông tin & truyền thông Lê Thị Tuyết Mai (2013) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone Quảng Nam (2013) Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 10 Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng mạng Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 11 Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Thành phố Nha Trang 12 Trang thơng tin http://www.Mobifone 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 14 Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài cấp CS 2003.01.04 Thành phố Hồ Chí Minh; Đại học Quốc gia Tp.HCM 95 Tiếng Anh 15 Gronroos, (1984), A service quality model and its marketing implications European journal of marketing Volume 18 16 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall) 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 18 Gronroos, C (1984), A service quality model its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4):36-44 19 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: McGrawHill 20 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July):55-68 21 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:181-199 96 PHỤ LỤC 1: Hệ thống cửa hàng/ trung tâm giao dịch MobiFon tỉnh Khánh Hòa STT Cửa hàng/Đại lý Địa 69 Quang Trung CH Bán lẻ Nha – Lộc Thọ , Trang Tp.Nha Trang, (3KHO00040) T Khánh Hoà Điện thoại/Fax ĐT: 0258.3522787 Fax: 0258.3522013 01 Tố Hữu, P CH Cam Ranh Cam Thuận, 2.583.955.888 (3KHO00033) Tp.Cam Ranh, T Khánh Hoà TTGD Cam Lâm (3KHO00162) TTGD Huyện Diên Khánh (3KHO00158) TTGD Huyện Khánh Vĩnh (3KHO00159) TTGD Huyện Ninh Hoà (3KHO00160) TTGD Huyện Vạn Ninh (3KHO00161) TTGD Khánh Sơn (3KHO00163) 415 Trường Chinh, Thị trấn Cam Đức , H.Cam Lâm, T Khánh Hoà 57 Trần Quý Cáp, Thị trấn Diên Khánh, H.Diên Khánh, T Khánh Hoà 32 đường tháng 8, thị trấn Khánh Vĩnh, H.Khánh Vĩnh, T Khánh Hoà 444 Trần Quý Cáp – Ninh Hiệp , Tx.Ninh Hoà, T Khánh Hoà 27 Nguyễn Huệ – Vạn Giã – Vạn Ninh, H.Vạn Ninh, T Khánh Hồ 05 Trần Phú, TDP Hạp Phú, TT Tơ Hạp., H.Khánh Sơn, T Khánh Hoà 2.583.982.777 2.583.850.567 Hotline: 888 2.583.630.089 2.583.911.888 Hotline: 888 Lưu ý khác Thời gian làm việc: T2 đến T7: 7h30 – 21h30 CN ngày lễ: 7h30 – 19h00 T/g làm việc: T2 đến T7: 7h30 -11h30; 13h30 -17h30 *CN: nghỉ *Lễ: 8h30 -11h00; 14h00 – 16h30 T/g làm việc: T2 – T7: 7h30 – 11h30; 13h30 17h30 *CN: nghỉ *Lễ: 8h30 -11h00; 14h00 – 16h30 T/g làm việc: T2 – T7: 7h30 – 11h30; 13h30 17h30 *CN: nghỉ *Lễ: 8h30 -11h00; 14h00 – 16h30 T/g làm việc: T2 – T7: Sáng: 7h30-11h30, Chiều: 13h30-17h30 T/g làm việc: T2 – T7: 7h30 – 11h30; 13h30 17h30 *CN: nghỉ *Lễ: 8h30 -11h00; 14h00 – 16h30 T/g làm việc: T2 – T7: 7h30 – 11h30; 13h30 17h30 *CN: nghỉ *Lễ: 8h30 -11h00; 14h00 – 16h30 T/g làm việc: T2 – T7: Sáng: 7h30-11h30, Chiều: 13h30-17h30 PHỤ LỤC 2: Hệ thống đại lý chuyên Mobifone tỉnh Khánh Hòa STT Cửa hàng/Đại lý ĐL Thế giới di động ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_1) ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_2) ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_3) ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_4) 10 11 12 ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_5) ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_6) ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_7) ĐL Thế giới di động(TGDD_KHA_8) ĐL giới di động ĐL giới di động(TGDD_KHA_11) ĐL giới di động(TGDD_KHA_11) 13 ĐL giới di động(TGDD_KHA_9) 14 ĐLC Cửu (3KHO00034) 15 ĐLC Viễn Thông A 16 ĐLC Viễn Thông A 17 ĐLC Viễn Thông A Long Địa TTTM Big C Nha Trang, Lô số 4, Đường 19/5, Khu đô thị Vĩnh Điềm Trung, Xã Vĩnh Hiệp,, Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà Số 324-326 Trần Quý Cáp, Tổ dân phố 7, P.Ninh Hiệp., Tx.Ninh Hoà, T Khánh Hoà Đại lộ Hùng Vương, tổ Dân phố Lợi Hòa, P Cam Lợi., Tp.Cam Ranh, T Khánh Hồ Số 01 Hịn Chồng, Phường Vĩnh Phước., Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà Số 02 Lạc Long Quân, Thị Trấn Diên Khánh., H.Diên Khánh, T Khánh Hoà 131 Lê Hồng Phong, P Phước Hòa., Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ 105-105A Ngơ Gia Tự, P.Tân Lập,, Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 03 Quang Trung, P Vạn Thạnh,, Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 9A Thái Nguyên,P Phước Tân, , Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ TTTM Big C Nha Trang, Lơ số 4, Đường 19/5, Khu đô thị Vĩnh Điềm Trung, Xã Vĩnh Hiệp, , Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 17 Thái Nguyên, P.Phước Tân, , Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 17 Thái Nguyên, P.Phước Tân, , Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 2437 đại lộ Hùng Vương, phường Cam Lợi,, Tp.Cam Ranh, T Khánh Hoà 120 Phan Vinh, Vĩnh Nguyên, Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 237 Hùng Vương, Thị Trấn Diên Khánh, H.Diên Khánh, T Khánh Hoà 391 Hùng Vương, Phường Cam Nghĩa, Tp.Cam Ranh, T Khánh Hoà 2038 Hùng Vương, Phường Cam Lộc, Tp.Cam Ranh, T Khánh Hoà Điện thoại/Fax 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 18001060/62/64 2.583.886.818 1900545446 1900545446 1900545446 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 106A+108 Lê Hồng Phong, ĐLC Viễn Thông A Phường Phước Hải, Tp.Nha 1900545446 Trang, T Khánh Hoà Số 9H Đường Lê Thánh Tôn, ĐLC Viễn Thông A Phường Lộc Thọ, Tp.Nha 1900545446 Trang, T Khánh Hoà 572 đường tháng 4, P Vĩnh ĐLC (không TC) Ân Nam Phước, Tp.Nha Trang, T 948.496.666 Khánh (3KHO00242) Khánh Hồ ĐLC (khơng TC) Bưu Điện Trần Phú, P.Xương Huân, 2.583.828.188 Tỉnh (3KHO00193) Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ ĐLC (khơng TC) CƠNG TY TNHH MTV VIỄN THƠNG AN NHIÊN (7KHO00269) ĐLC (khơng TC) CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG BAN MAI XANH (7KHO00266) ĐLC (khơng TC) CƠNG TY TNHH VIỄN THƠNG HỒNG ĐỨC (7KHO00245) ĐLC (khơng TC) CTY TNHH DỊCH VỤ & CƠNG NGHỆ THANH BÌNH MOBILE (7KHO00245) 54 Âu Cơ, TDP Hạp Cường, TT Tơ Hạp., H.Khánh Sơn, T 901901139 Khánh Hồ Thơn Hịn Dù, Xã Khánh Nam., H.Khánh Vĩnh, T 905309188 Khánh Hoà Phú Ân Nam, Xã Diên An., 2.583.822.176 H.Diên Khánh, T Khánh Hoà 62 Dã Tượng, P Vĩnh Nguyên., Tp.Nha Trang, T 901613299 Khánh Hoà 06 Nguyễn Đức Cảnh, P ĐLC (không TC) Con Đường Phước Long, Tp.Nha Trang, T 902426462 Mới (3KHO00171) Khánh Hồ ĐLC (khơng TC) Cơng Ty Nguyễn Thị Định, P Phước TNHH Dịch Vụ Minh Chiến Long., Tp.Nha Trang, T 903517789 (7KHO00270) Khánh Hoà ĐLC (không TC) Công Ty 501 đường 2/4, P Vĩnh TNHH Dịch Vụ Viễn Thông Phước., Tp.Nha Trang, T 899325999 Nam Á (7KHO00245) Khánh Hồ ĐLC (khơng TC) Cơng Ty TNHH Gia Hưng Nha Trang (7KHO00245) ĐLC (không TC) Công Ty TNHH Hiệp Hưng NT (7KHO00245) ĐLC (không TC) Công Ty TNHH Quốc Thông VT (7KHO00271) 80 Đặng Tất, P Vĩnh Hải., 782690532 Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 61A Nguyễn Trãi, P Phước Tiến., Tp.Nha Trang, T Khánh 2.583.502.502 Hoà 2444 Hùng Vương, Lam Sơn, P Ba Ngòi., Tp.Cam Ranh, T 909058151 Khánh Hoà 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 ĐLC (không TC) Công Ty 12 Đặng Tất, P Vĩnh Phước., TNHH TM & DV VT Hân 898080888 Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà Hân (7KHO00245) ĐLC (khơng TC) Cơng Ty TNHH TM – DV Hồng Diệu (7KHO00247) ĐLC (không TC) Công Ty TNHH Thương Mại Đầu Tư Quỳnh Thư (7KHO00264) ĐLC (không TC) Công Ty TNHH Viễn Thông Nhật Linh (7KHO00245) ĐLC (không TC) Công Ty TNHH Việt Trí Quang (7KHO00245) ĐLC (khơng TC) Cơng ty TNHH Long Phượng Khánh Hịa (3KHO00031) ĐLC (khơng TC) Công ty TNHH MTV Việt Speed (7KHO00231) Phú Thọ 1, P Ninh Diêm., 906597641 Tx.Ninh Hoà, T Khánh Hoà 30A Trần Khánh Dư, P Phước Tân., Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ 14/101 Mai Xn Thưởng, P Vĩnh Hịa., Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ Tổ 9, thơn Phú Nơng, Xã Vĩnh Ngọc., Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ TDP Hịa Do 6A – P.Cam Phúc Bắc, Tp.Cam Ranh, T Khánh Hoà Đường Nguyễn Thị Ngọc Oanh, Tổ DP 5, P Ninh Hiệp, Tx.Ninh Hoà, T Khánh Hoà 901161616 782620982 935833838 2.583.973.244 2.583.632.879 ĐLC (không TC) Công ty 168 đường 2/4, P Vĩnh Hải, TNHH TM & DV Thu 905.279.081 Tp.Nha Trang, T Khánh Hồ Ngun (7KHO00243) ĐLC (khơng TC) Cơng ty TNHH Tâm Tấn (7KHO00245) ĐLC (không TC) Công ty TNHH Tân Viễn Thơng Khánh Hịa (3KHO00133) ĐLC (khơng TC) Cơng ty TNHH Viễn Thông Gia Anh (7KHO00247) 102 Phương Sài, P Phương 0905.110.224/ Sài., Tp.Nha Trang, T Khánh 0258.3814099 Hoà 102 Quang Trung – Lộc Thọ, 2.583.522.079 Tp.Nha Trang, T Khánh Hoà 202 Quốc lộ 26 Tân Khánh 2, Xã Ninh sim., Tx.Ninh Hoà, T 906597641 Khánh Hoà PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên, tuổi, giới tính - Họ tên: - Tuổi : - Giới tính : + Nam: Nữ : Trình độ Sau đại học Đại học Cao đẳng/ trung cấp THPT Khác Nghề nghiệp Doanh Công chức nhân Công Nông lâm Học sinh, nhân ngư nghiệp sinh viên Khác Thu nhập hàng tháng anh (chị) rung bình là: a Dưới triệu đồng c Từ 10 triệu đến 15 triệu b Từ triệu đến 10 triệu d 15 triệu đồng trở lên Xin Anh (Chị ) vui lịng cho biết ý kiến câu hỏi đây: A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ 1.Anh (chị) sử dụng mạng điện thoại di động nào? a Mobifone c Vinaphone b Viettel d Khác Nếu sử dụng mạng điện thoại di động Mobifone anh (chị) sử dụng dịch vụ GTGT ? a Có b Khơng Khơng trả lời → Xin vui lòng trả lời phần A Có trả lời Xin vui lịng trả lời câu hỏi → 3.Anh (chị) sử dụng dịch vụ GTGT Mobifone? Fast connect Mobile Internet Mobile TV Video Call FunRing 6………… B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ GTGT MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh(Chị) chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Ý kiến Anh(Chị) tham chiếu theo thang điểm sau: Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá sở vật chất Cửa hàng Mobifone tỉnh Khánh Hòa Các yếu tố đánh giá Vị trí điểm giao dịch phù hợp, thuận tiện giao dịch Địa điểm giao dịch khang trang, rộng rãi, đại, tiện nghi an ninh 3.Hình ảnh nhân viên đón tiếp Chất lượng, nội dung tờ rơi, sách giới thiệu dịch vụ Có nhiều điểm đại lý hỗ trợ khách hàng Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết ý kiến cơng tác phục vụ khách hàng Mobifone tỉnh Khánh Hoà Các yếu tố đánh giá Nhân viên đón tiếp lịch sự, chuyên nghiệp từ khách hàng vào cửa hàng Nhân viên tư vấn, hướng dẫn cụ thể, xác thủ tục theo yêu cầu khách hàng Nhân viên thực nhanh chóng xác u cầu khách hàng Những dẫn qua website Những diễn đàn thảo luận Anh (Chị) xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá lực hiệu nhân viên Các yếu tố đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Thời gian phục vụ nhanh chóng Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ yêu cầu Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến nội dung sản phẩm dịch vụ GTGT Mobifone Các yếu tố đánh giá Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục đăng ký dễ dàng Công tác bảo mật thông tin khách hàng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Các thông tin sản phẩm, dịch vụ chương trình ưu đãi cung cấp kịp thời dễ dàng tiếp cận Anh (Chị) xin vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone Khánh Hòa Các yếu tố đánh giá Hài lòng chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone Mong đợi Mobifone đáp ứng đầy đầy đủ Thỏa mãn so với mạng thông tin di động khác (Viettel, Vinaphone…) Sẽ giới thiệu bạn bè, đối tác, người thân sử dụng dịch vụ GTGT Mobifone XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa - Kết nghiên cứu để giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng cho Mobifone tỉnh Khánh Hòa Cấu trúc... thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1