GIÁO TRÌNH HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG Giảng viên: Nguyễn Văn Minh

I Ì Ớ I Ồ Ẫ Ị Giảng viên: Nguyễn Văn Minh Tháng 6, năm 2019 ời nói đầu Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho nhân viên phục vụ khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng việc nắm vững trình độ chun mơn nghiệp vụ thường xuyên học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ khơng thể thiếu để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Nắm vững tầm quan trọng nghiệp vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn vị trí học phần Nhà trường, tác giả biên soạn “Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ buồng”, sở kế thừa kiến thức cập nhật kiến thức mới, đồng thời đón bắt xu hướng phát triển ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch nước ta nói riêng để làm tài liệu tham khảo, giảng dạy học tập cho giáo viên, học sinh sinh viên Nhà trường Do điều kiện nghiên cứu kiến thức có hạn, nên giáo trình khơng thể tránh thiếu sót hạn chế Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình đầy đủ hoàn thiện Chân thành cám ơn! I MỞ Ầ ối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiệp vụ phục vụ buồng học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ buồng phần hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn muốn tồn phát triển phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng Trong khách sạn phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khách đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn việc đảm bảo vệ sinh buồng sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lịng coi buồng ngủ ngơi nhà thứ hai họ Vì vậy, phận buồng phải làm để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu hút khách đến với khách sạn vấn đề quan trọng Chính vậy, việc phục vụ buồng khách sạn cơng nghệ phục vụ, có quy trình định địi hỏi người phục vụ phải nắm kiến thức mặt tổ chức, quản lý thực quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đảm bảo hiệu kinh tế Trong kinh doanh khách sạn có nhiều hoạt động cụ thể nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho khách sạn khn khổ pháp luật Tuy nhiên, giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng đề cập đến vấn đề tổ chức máy quản lý, tổ chức lao động khách sạn quản lý yếu tố sử dụng quản lý trang thiết bị dụng cụ, tiện nghi phận buồng Đặc biệt, thao tác nghiệp vụ quy trình phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học kiến thức để thực nghiệp vụ cụ thể Phạm vi nghiên cứu giáo trình việc quản lý nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn có quy mơ khác ội dung Giáo trình gồm chương: Chương I: Khái quát chung phận buồng khách sạn Chương II: Sắp xếp trí tiện nghi buồng khách Chương III: Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh Chương IV: Quy trình dọn vệ sinh quy trình phục vụ khách lưu trú Chương V: Một số quy tắc hoạt động phận buồng Chương VI: Phục vụ dịch vụ bổ sung xử lý, giải số tình thường gặp nghiệp vụ hương pháp giảng dạy, học tập Du lịch - khách sạn ngành luôn vận động phát triển không ngừng, trước hết phải vận dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử vào việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng Đây học phần có lý thuyết, để tránh nhàm chán cho người học giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh q trình giảng dạy nội dung có kèm theo băng video nghiệp vụ buồng Hội đồng cấp chứng Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, số hình ảnh thực tế hạng khách sạn khác Đồng thời học sinh sinh viên cần phải nghiên cứu tìm hiểu thêm kiến thức thực tế để học thêm sinh động sát thực I IQ Ề Ồ Yêu cầu chương: Sau học xong chương này, người học có khả năng: + Nêu khái niệm chung phận buồng khách sạn, cấu tổ chức tổ chức lao động phận buồng + Làm rõ vai trò, nhiệm vụ phận buồng + Phân tích tầm quan trọng phận buồng mối quan hệ nội mối quan hệ với phận khác khách sạn + Trình bày nội dung số quy chế điều lệ phận buồng Nội dung chương: + Giới thiệu phận buồng khách sạn + Vai trò phận buồng + Nhiệm vụ phận buồng + Tổ chức lao động phận buồng + Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn + Một số quy chế, điều lệ iới thiệu phận buồng khách sạn 1.1 Khái niệm chung Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp với phận lễ tân nhận khách cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng Điều định trang thiết bị vật phẩm đồ dùng đồng bộ, đại, sang trọng, trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh đảm bảo an toàn, kỹ phục vụ chuẩn mực thái độ giao tiếp lịch với khách Như tiêu chuẩn để khách đánh giá chất lượng buồng phụ thuộc vào nhân viên buồng Sự đánh giá chất lượng buồng với đối tượng khách khác nhau, nhân viên buồng cần đáp ứng chuẩn mực quốc tế cho đối tượng khách, buồng khách ln đảm bảo an tồn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện “Ngơi nhà thứ hai” khách Tính chất cơng việc phận buồng phức tạp, địi hỏi cẩn thận, chu đáo ý thức tiết kiệm Vì địi hỏi phận buồng phải có tổ chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ nghề chuẩn kỹ giao tiếp tốt để tiến hành công việc cách đồng 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào loại hình quy mơ Đội ngũ quản lý điều hành phận khách sạn có trách nhiệm phối hợp với để hoạt động khách sạn nhịp nhàng công việc liên quan đến nhiều phận Mỗi khách sạn xây dựng cho máy tổ chức cho có quản lý thơng suốt, đảm bảo tính linh hoạt, động cao doanh nghiệp mình, từ đến mục tiêu chung cho khách hàng hưởng dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập phận, toàn khách sạn Trong thực hoạt động khách sạn, theo quy mô mức độ phức tạp, yêu cầu nhiệm vụ khác nên cấu tổ chức khách sạn khơng đồng Thường có số mơ hình tổ chức như: + Khách sạn có cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến: Ngun tắc chủ yếu mơ hình phận hay người thừa hành có người lãnh đạo trực tiếp Người phải hiểu hết làm việc nhân viên thuộc quyền Thường người lãnh đạo có số nhân viên định Ưu điểm cấu này người nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp mình, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xuống nắm tình hình thực tế từ lên trên; trách nhiệm quyền hạn xác định rõ ràng Nhược điểm người lãnh đạo phải am hiểu thông thạo chuyên môn đơn vị (bộ phận) phụ trách, điều khó thực điều kiện hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu áp dụng cho khách sạn có quy mơ nhỏ + Cơ cấu tổ chức theo chức năng: Theo mơ hình này, người lãnh đạo chuyên gia theo lĩnh vực cụ thể Lãnh đạo phận người thừa hành thường có từ - thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo đơn vị gồm số người, người chịu trách nhiệm lĩnh vực cụ thể (có trình độ chun mơn lĩnh vực phụ trách) (Ví dụ phó giám đốc khách sạn) Ưu điểm cấu có lãnh đạo chuyên môn phụ trách công việc cụ thể Nhược điểm người lãnh đạo cấp thấp nhân viên khơng phải có một, mà có số thủ trưởng trực tiếp Trong thực tế khó phân định ranh rới trách nhiệm cụ thể + Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức (cơ cấu hỗn hợp): Cơ cấu có nguyên tắc bản: Các phận cấp thấp người thừa hành có người lãnh đạo trực tiếp, cịn phận trung gian có số người lãnh đạo chuyên gia lĩnh vực định Ưu điểm mơ hình chun mơn hóa cán lãnh đạo cấp trung gian đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đắn quyền hạn cán lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ trách nhiệm phận khách sạn Với tính chất ưu việt cấu tổ chức hỗn hợp áp dụng rộng rãi công tác quản lý cơng ty du lịch khách sạn có quy mô lớn Ở Việt Nam, khách sạn thường chia theo quy mô: khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn khách sạn có cấu tổ chức khác Khách sạn có quy mơ nhỏ khách sạn có từ đến 40 buồng nguyên tắc hoạt động tương tự Cơ cấu tổ chức đơn giản thường tổ chức theo hai mơ hình sau: Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận ăn uống Thư ký Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận bếp - Đón tiếp - Làm - Nhà hàng - Quản lý - Thu ngân - Bếp nóng - Điện thoại buồng - Bar nhân - Thanh - Bếp nguội - Khuân - Vệ sinh - Hành tốn - Sơ chế vác hành lý cơng cộng - Kho tàng - Bếp bánh - Cửa hàng - Giặt - Bảo vệ - Mua bán - Lau rửa - Bảo - Thư ký dưỡng Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ Khách sạn có quy mơ vừa khách sạn có từ 40 đến 150 buồng Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rõ ràng cơng việc chia bố trí thành khu vực cụ thể tất điều hành phận giám sát Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ khách sạn Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Giữ sổ kế toán lương Quản lý buồng Phụ trách dạy nghề Nhân viên dọn buồng Nhân viên buồng Quản lý lưu trú Quản lý tầng (buổi sáng) Nhân viên buồng Quản lý tầng (buổi chiều) Nhân viên buồng Quản lý dọn buồng Quản lý giặt Nhân viên giặt Quản lý dịch vụ chung Trưởng nhóm phận lưu trú Nhân viên phụ trách lưu trú Quản lý dịch vụ chung Quản lý thu buồng theo kế hoạch Nhân viên thực dịch vụ chung Nhân viên thu dọn theo kế hoạch Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa Khách sạn có quy mơ lớn khách sạn có từ 150 buồng trở lên Ở cấu tổ chức chun mơn hố rõ ràng Khách sạn thường thuê kế toán giám đốc nhân làm việc ngày, khách hàng nhận thấy rõ chun mơn hóa phịng ban, phận Hai phận có doanh thu lớn khách sạn phận buồng phận ăn uống Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Bộ phận tiếp thị bán hàng Nhân viên Giám đốc Bộ phận phục vụ ăn uống Phịng kế tốn Phịng nhân Nhân viên Giám đốc Nhân viên Giám đốc Bộ phận giám sát bảo dưỡng trang thiết bị Bộ phận buồng Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 03: Khách sạn có quy mơ lớn 10 Giám đốc Bộ phận an ninh Nhân viên Nhân viên + Cung cấp trà cà phê đến tận phòng cho khách, kiểm tra bổ sung hàng ngày khách sử dụng + Thu dọn lau rửa ly, tách bẩn dọn phòng + Pha sữa cho em bé khách yêu cầu + Cung cấp nước nóng nước đá cho phòng khách + Cung cấp trái + Thu dọn khay thức ăn khỏi phòng khách dọn phịng đặt vào nơi quy định, sau báo nhân viên phận room service đến thu dọn để trì khu vực Xử lý, giải số tình thường gặp 2.1 Một số phàn nàn thường gặp Trong qúa trình khách lưu trú khách sạn có nhiều phàn nàn, khiếu nại từ phía khách Sau số phàn nàn thường gặp: + Khách lưu trú gọi điện thoại báo bị tiền cho nhân viên lấy + Trong dọn buồng, sơ xuất bạn làm hỏng thứ đồ khách + Khi trả đồ giặt cho khách, khách phàn nàn vết bẩn + Trong thời gian lưu trú khách địi đổi buồng buồng ồn + Khách phàn nàn đánh thức khách không giờ, làm trễ họp khách + Bạn thay ga giường trình dọn buồng khách phàn nàn ga giường bẩn bảo bạn khơng thay ga giường 2.1.1 Quy trình xử lý chung Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép Giải 137 Khi nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách nhân viên buồng phải lắng nghe kỹ lời phàn nàn + Xin lỗi khách tuyệt đối khơng tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng + Ghi chép lại vấn đề chuyển cho phận có liên quan giải 2.1.2 Xử lý số tình cụ thể * Tình 1: Khi trả đồ giặt cho khách, khách phàn nàn vết bẩn Là nhân viên phục vụ buồng, bạn xử lý tình nào? + Trước tiên nhân viên buồng phải bình tĩnh lắng nghe + Đợi khách nói xong nhân viên phải thành thực xin lỗi khách cách nhẹ nhàng, chân thành + Kiểm tra vết bẩn xem xét nguyên nhân (vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó tẩy ) + Nếu vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu + Nếu vết bẩn lỗi nhân viên tiếp tục xin lỗi khách nói với khách chuyển xuống phận giặt để giặt lại cho khách (Tuỳ theo quy định khách sạn khơng tính phí với đồ giặt đó) Hứa với khách khơng để xảy tình trạng nữa, mong khách thơng cảm bỏ qua 2.2 Một số tình thường gặp 2.2.1 Tình 1: Chuyển đổi buồng cho khách Chuyển đổi buồng công việc thường gặp trình khách lưu trú khách sạn Chuyển đổi buồng có nhiều lý do: + Để bảo dưỡng buồng sửa chữa hư hỏng thực 138 + Khách phàn nàn buồng khách (buồng đắt khách, buồng gần xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi buồng không phù hợp, buồng ồn ) + Khách sạn cần buồng cho khách đến Vì lý mà nhân viên lễ tân nhân viên buồng định chuyển đổi buồng Công việc chuyển đổi buồng thực sau: - Bước 1: Kiểm tra buồng trống mà khách chuyển đến Buồng phải đảm bảo theo tiêu chuẩn sẵn sàng để đón khách - Bước 2: Gọi trợ giúp để chuyển tài sản hành lý khách trường hợp khách có nhiều hành lý - Bước 3: Nếu khách buồng bạn đề nghị giúp khách đóng bói đồ đạc Chú ý khơng động vào đóng gói tài sản cá nhân giá trị (máy tính, tiền, trang sức) kể có khách buồng Đóng đồ đạc rời vào túi túi nhựa túi giặt - Bước 4: Cùng trợ giúp nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, va ly quần áo treo đến buồng - Bước 5: Kiểm tra toàn buồng xem có sót đồ khách trước rời khỏi buồng Kiểm tra ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt quần áo ngủ - Bước 6: Đi khách nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa buồng - Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc tài sản họ Đề nghị treo quần áo vào tủ cho khách - Bước 8: Điền vào tình trạng buồng buồng cũ buồng Ghi lại rời khỏi buồng cũ 2.2.2 Tình 2: Khách trả buồng muộn Theo quy định khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời gian từ 12 đến 13 Vào khoảng thời gian khách khơng trả buồng coi trả buồng muộn Tuy nhiên Trưởng phận lễ tân định việc trả buồng 139 muộn thời gian trả buồng Nếu khách báo trả buồng muộn bạn thông báo cho người giám sát Việc trả buồng muộn xử lý sau: - Bước 1: Nếu liệt kê báo cáo tình trạng buồng, kiểm tra trả buồng muộn (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn) - Bước 2: Nếu khách rời khỏi buồng ngày bạn dọn buồng Sửa lại giường (không thay ga giường) bổ sung khăn tắm Mở rèm cửa đổ thùng rác, gạt tàn Buồng để khách lưu trú ngày tuỳ thuộc vào sách khách sạn - Bước 3: Nếu khách buồng: không làm phiền khách Nếu buộc phải làm phiền khách, hỏi khách cho phép vào buồng dọn - Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần 15 phút sau trả buồng muộn Đảm bảo buồng trống khơng cịn đồ đạc để qn - Bước 5: Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn quy trình khách sạn - Bước 6: Nếu khách chưa khỏi buồng bạn hết ca làm việc điền vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn thời gian 2.2.3 Tình 3: Hoả hoạn khách sạn Hoả hoạn khách sạn thường xảy ra, xảy gây hậu lớn tài sản chí tính mạng người Do vậy, việc chăm lo cho khách tốt hướng dẫn khách tự chăm sóc việc phổ biến cho khách quy trình tác nghiệp mà họ cần làm có hoả hoạn xảy Cách tốt khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thơng tin cặp đặt phòng để buồng khách Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc hướng dẫn cẩn thận Khi xảy hoả hoạn nhân viên cần tuân thủ quy trình phòng cháy chữa cháy khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm Những kinh nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là: 140 + Khơng sử dụng thang máy có hoả hoạn, sử dụng thang để thoát nạn + Phải ý phịng khói độc cháy vật liệu gây Cách tốt hoàn cảnh khách sạn dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối làm ướt để che mặt + Phải kiểm tra cửa trước mở để tránh việc lửa ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng ngón tay để gần cửa cảm nhận nóng cửa Khơng nên dùng lịng bàn tay phản xạ tự nhiên gặp nóng làm bàn tay nắm lại, gây bỏng + Báo hiệu cho người cứu hoả biết vị trí khơng tự ngồi cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ 2.2.4 Tình 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc) 2.2.4.1 Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy: Tài sản thất lạc tìm thấy vật dụng tài sản khách bị bỏ quên buồng khách, khu vực công cộng nơi khác khách sạn Ở khách sạn có quy mơ nhỏ việc kiểm sốt lưu giữ tài sản thuộc phận lễ tân, khách sạn lớn việc thực nhân viên phận buồng + Các loại tài sản thất lạc bao gồm: - Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền - Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại + Quy trình xử lý: - Đối với tài sản có giá trị: * Gọi điện báo văn phòng phận buồng * Bàn giao tài sản cho người có trách nhiệm * Khơng để tài sản xe đẩy * Hoàn tất báo cáo phiếu đính tài sản thất lạc - Đối với thứ giá trị: Cũng tiến hành quy trình khơng cần mang xuống phận buồng 141 + Quy định việc giữ tài sản thất lạc: - Đối với tài sản có giá trị: * Chuyển cho trợ lý phận buồng * Tài sản cất giữ tủ sắt trưởng phận buồng * Trưởng phận chuyển thông tin cho phận lễ tân để liên hệ với khách - Đối với vật dụng cá nhân thơng thường: * Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc * Các tủ đánh dấu theo tháng để dễ quản lý kiểm tra - Đối với quần áo: * Phải đem giặt xếp ngắn, sau đem cất vào túi đính kèm phiếu tài sản thất lạc * Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian - Đối với thực phẩm: * Cho vào túi bóng suốt đính vào phiếu tài sản thất lạc * Cất vào tủ lạnh văn phòng phận buồng * Nếu khơng có tủ lạnh khơng đủ độ lạnh thơng báo cho phận ẩm thực nhờ lưu giữ riêng + Thủ tục trao trả tài sản thất lạc: - Khách đến nhận trực tiếp: * Khách cần trình hộ chiếu chứng minh thư nhân dân * Khách sạn lưu vào hồ sơ phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân khách * Khách phải mô tả tài sản thất lạc ký tên vào cột ký nhận nhận lại tài sản - Nếu người đến nhận người khách uỷ quyền: * Người phải có giấy tờ chứng minh uỷ quyền khách phải trình hộ chiếu chứng minh thư nhân dân 142 * Khách sạn lưu vào hồ sơ phô tô hộ chiếu chứng minh thư nhân dân người uỷ quyền * Người khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc ký tên vào cột nhận tài sản thất lạc - Nếu tài sản thất lạc khách yêu cầu gửi đến địa chỉ: * Tài sản thất lạc gửi đến yêu cầu khách thông qua dịch vụ bưu điện thơng qua dịch vụ khác * Chi phí tốn khách toán tuỳ theo quy định khách sạn + Thời gian cất giữ cách giải tài sản vô thừa nhận: - Tài sản thất lạc sau tìm thấy nên cất giữ khoảng thời gian định, 90 ngày để có đủ thời gian người bị yêu cầu trả lại, điều phụ thuộc vào thân chủng loại tài sản thuộc luật pháp Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc khách tối đa năm Ở nước khác thời gian cất giữ từ đến tháng Ở Việt Nam tài sản có giá trị thời gian cất giữ năm kể từ ngày ghi nhận, quần áo thời gian lưu giữ vòng tháng, thực phẩm thời gian cất giữ từ ngày đến tuần tuỳ theo loại tươi đóng hộp - Giải tài sản vô thừa nhận: * Đưa lại cho người tìm thấy nhân viên muốn có * Bán xung tiền vào quỹ phận, trích phần tiền cho nhân viên tìm thấy * Tặng cho bệnh viện, trại trẻ mồ côi làm phúc lợi khác * Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn * Huỷ bỏ 143 âu hỏi ôn tập: Trình bày dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng Quy trình chung phục vụ dịch vụ bổ sung? Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách? Trình bày phàn nàn, tình thường gặp trình phục vụ buồng Quy trình chung xử lý tình huống? Quy trình xử lý tình khách yêu cầu đổi buồng, khách phàn nàn ga giường bẩn, khách kêu tiền cho nhân viên lấy? 144 P Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng (House keeping) iếng nh iếng iệt Arrivallist Danh sách khách đến Check-intime Giờ nhận buồng Check-outtime Giờ trả buồng Checklist Danh mục kiểm tra Maintenancelist Danh sách bảo trì Doublelock Khóa kép (khóa hai lần) Grandmaster key Chìa khóa vạn Floor key Chìa khóa tầng Masterkey Chìa khóa tổng Departurelist Danh sách buồng khách rời Departureroom Buồng khách rời Discrepancycheck Kiểm tra sai lệch Morningduties Công việc buổi sáng Evenningduties Công việc buổi tối Turndownservice Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối Roomattendent’s check list Bảng kiểm tra nhân viên phục vụ buồng Section Khu vực phân công Trolley Xe đẩy Lost andfound Tài sản thất lạc tìm thấy 145 Một số thuật ngữ tình trạng buồng ( oom tatus) hữ viết tắt iếng nh iếng iệt OOO Out of order Buồng hư hỏng CO Check out Buồng khách trả OC Occupied Buồng có khách VR Vacant ready Buồng sẵn sàng đón khách VD Vacant dirty Buồng trống bẩn VC Vacant Clean Buồng trống DND Do not disturb Vui lòng đừng làm phiền Make up room Make up room Phòng cần làm VIP Very Important Phòng dành cho khách quan trọng Person EB Extra bed Giường phụ SLO Sleep out Buồng có khách ngủ ngồi EA Expected arrival Buồng khách đến HU House use Phịng sử dụng nội DL Double locked Khóa kép BC Baby cot Nôi trẻ em EP Extra person Người bổ sung PCG Primary care giver Khách khuyết tật HG Handicapped guest Khách khuyết tật OOS Out of used Buồng khơng dùng SO Stay over Phịng khách lâu dự kiến 146 Một số đồ dùng trang thiết bị buồng khách (Guest room furnising and facilities) Nhân viên phục vụ buồng cần biết tiếng Anh số trang thiết bị dụng cụ buồng khách để phục vụ tốt nhu cầu du khách cần thiết Stt iếng nh iếng iệt Bath robe Áo choàng Pillowcase Áo gối Bed sidetable Bàn cạnhgiường Shoebrush Bàn chà giày Dressingtable Bàn trang điểm Coffeetable Bàn tròn T.V guide Bảng hướng dẫn chương trình Phim Underline Bao lót giỏ rác Envelope Bì thư 10 Beer Bia 11 Kettle Bình nấu nước 12 Tea set Bộ tách trà 13 Picture Bức tranh 14 Postcard Bưu ảnh 15 Coffee Cà phê 16 Compendium Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS 17 Key Chìa khóa 18 Safe key Chìa khóa két sắt 19 Latch Chốt gài cửa 20 Door room Cửa phòng 21 Window Cửa sổ 22 Telephonedirectory Danh bạ điện thoại 23 Reading lamp Đèn bàn 147 24 Chanderlier Đèn chùm 25 Standinglamp Đèn để bàn đứng 26 Wall lamp Đèn tường 27 Slippers Dép 28 Match Diêm 29 Telephone Điện thọai 30 Opener Đồ khui bia 31 Bed sheet Drap Giường 32 Sugar Đường 33 Drap Ga giường 34 Ashtray Gạt tàn 35 Chair Ghế 36 Arm chair Ghế bành 37 Letterhead Giấy viết thư 38 Basket Giỏ rác 39 Bed Giường 40 Pillow Gối 41 Laundrybill/ Voucher Hóa đơn giặt 42 Bed base Hộp giường 43 Shelf Kệ 44 Luggagerack Kệ đặt hành lý 45 Safetybox Két sắt 46 Cabinettowel Khăn lau tay phòng vệ sinh 47 Caddy Khay đừng đồ chuyên dụng 48 Windowframe Khung cửa sổ 49 Windowglass Kính cửa sổ 50 Vase ofFlower Lọ hoa 51 Coaster Lót ly 52 High ballglass Ly cao 53 Tumbler Ly thấp 54 Black out Màn chắn 148 55 Sheercurtain Màn the 56 Spy hole Mắt thần 57 Airconditioner (A.C) Máy lạnh 58 Hanger Móc áo 59 Mattress Nệm 60 Drawer Ngăn kéo 61 Complimentwater Nước uống miễn phí 62 Dimmer Nút vặn đèn 63 Key hole Ổ cắm thẻ 64 Lock Ổ khóa 65 GuestComment Phiếu góp ý 66 BillMinibar/ Voucher Phiếu tốn 67 Guestroom Phịng khách 68 Bed room Phịng ngủ 69 Bath room Phòng tắm 70 Bed board Tấm giát giường 71 Bedspread / bed cover Tấm phủ 72 Telephonepad Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thọai 73 Door knob Tay nắm cửa 74 Bariermatting Thảm chùi chân 75 Key tape Thẻ chìa khóa 76 Softdrink Thức uống nhẹ 77 ShoePolisher Thuốc đánh bóng giày Tivi điều khiển 78 Televisionand remote control 79 Brochure Tờ bướm quảng cáo 80 Tea Trà 81 Wardrobe Tủ đựng quần áo 82 Minibar Tủ lạnh nhỏ 83 Laundrybag Túi đựng đồ giặt 149 I I M Ả Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - 1998 Nguyễn Văn Đính - Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng - Nxb Lao động xã hội - 2003 Lục Bội Minh - Quản lý khách sạn đại - Nxb Chính trị Quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1999 Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng - Nxb Hà Nội - 2006 Tổng cục Du lịch Việt Nam - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, cách tiếp cận thực tế - 2000 Tổng cục Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng - Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - 2007 Tổng cục Du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, cách tiếp cận thực tế - 2000 150 M Nội dung Lời nói đầu Bài mở đầu Chương 1: IQ Ề Ồ Giới thiệu phận buồng khách sạn Vai trò phận buồng khách sạn Nhiệm vụ phận buồng Tổ chức lao động phận buồng Một số nội quy, quy chế Mối quan hệ phận buồng với số phận khác khách sạn Chương 2: Ắ XẾ I Í I I Ồ Phân loại buồng Trang thiết bị tiện nghi Cách trí, xếp Chương3: IẾ Ọ I Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh Các loại hoá chất ứng dụng Chương 4: Q Y Ì Ọ I Q Y Ì Ú Quy trình dọn vệ sinh Quy trình kiểm tra chất lượng Quy trình phục vụ khách lưu trú Chương 5: M ỐQ Y Ắ Ủ Ồ Tổ chức nhận, bàn giao ca Kiểm sốt chìa khóa buồng Kiểm sốt an tồn an ninh khách sạn Bảo quản đồ vải quản lý đồng phục nhân viên Quản lý rác thải Báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng Trang trí hoa Một số mẫu biểu sử dụng phận buồng Chương 6: Ổ XỬ Ý, IẢI Q YẾ M Ố Ì Ố Ớ Ặ I Phục vụ dịch vụ bổ sung Xử lý, giải số tình thường gặp PHỤ LỤC 1: Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng PHỤ LỤC 2: Một số thuật ngữ tình trang buồng PHỤ LỤC 3: Một số đồ dùng trang thiết bị buồng khách TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC 151 Trang 4 11 13 25 32 36 43 43 49 55 62 62 67 71 71 91 98 106 107 109 111 116 121 122 124 125 130 130 137 145 146 147 150 151 ... biệt, thao tác nghiệp vụ quy trình phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học kiến thức để thực nghiệp vụ cụ thể Phạm vi nghiên cứu giáo trình việc quản lý nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn có... phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Nắm vững tầm quan trọng nghiệp vụ buồng hoạt động kinh doanh khách sạn vị trí học phần Nhà trường, tác giả biên soạn “Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ buồng”,... ối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiệp vụ phục vụ buồng học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng Nghiệp vụ phục vụ buồng phần hoạt động kinh