CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Các loại hình khách sạn Để hiểu rõ phần trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn gì? Thật hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp thơng tin phương tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Phân loại khách sạn: ngày phát triển đa dạng phong phú khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta thường dựa vào tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mơ khách sạn Nhưng xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có 100 buồng ngủ Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình phổ biến bao gồm: - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách chủ yếu khách thương gia sang loại hình khơng phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lưu trú thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời Các tiện nghi dịch vụ phần lớn khách sạn cơng vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngồi cịn các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: thường ằm tụ điểm giao thơng gần khu vực sân bay Đối tượng khách chủ yếu khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, đội bay thời gian lưu trú thường ngắn ngày Các tiện nghi tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng khơng cịn có phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian Có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gồm nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách dài ngày so với khách sạn cơng vụ Tiện nghi dịch vụ ngồi tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ: vị trí thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách thường khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình Thời gian lưu trú thường dài ngày, khách Cơng ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ tiện nghi khách sạn hộ cịn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào dịp lễ, tết khách sạn cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn sịng bạc: vị trí thường nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách thường khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu phú thời gian lưu trú ngắn Tiện nghi dịch vụ loại hình sang trọng, có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trị tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc Cơ cấu tổ chức khách sạn mối quan hệ phận khách sạn: Hiện không cấu tổ chức khách sạn coi chuẩn mực cho tất khách sạn khác lớn chức danh mối quan hệ công việc khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mơ hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố vị trí khách sạn, đối tượng khách chính, mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Tuy người ta tìm điểm chung cấu tổ chức loại hình khách sạn thường sử dụng Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn cấu đơn giản Thơng thường có giám đốc điều hành phận, phận có tổ trưởng phụ trách báo cáo diễn biến kinh doanh cho giám đốc điều hành Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách phận lễ tân Phụ trách phận buồng Phụ trách phận ăn uống Phụ trách phận kế tốn văn phịng Phụ trách phận bảo dưỡng Phụ trách phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa: Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phịng Về cấu quản lý theo mơ hình khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hóa mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát điều hành có hiệu Về cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban phận rõ ràng Cơng việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc quyền Tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn khách sạn Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc phận lễ tân Giám đốc phận buồng Giám đốc phận ăn uống Trưởng phận bảo dưỡng - bảo vệ Giám đốc phận tài kế toán Trưởng phận khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn: Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên phận hoạt động theo hình thức chun mơn hóa Khối lưu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài Kế tóan Kinh doanh tiếp thị Nhân Bảo dưỡng Các phận khác Khối phục vụ An ninh Lễ tân Buồng Bar phục vụ đồ uống Chế biến ăn Các điểm phục vụ khác Các nhà hàng SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN Nhìn vào sơ đồ ta thấy cấu tổ chức khách sạn lớn gồm khối phòng ban Mỗi phòng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn Trong khối lưu trú bao gồm phận đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ cho khách sạn suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực cơng cộng, giặt Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại Bộ phận tài kế tốn: chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, thực công việc lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt Bộ phận quản lý nhân sự: chức phận quản lý nhân tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, phận quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán nhân viên Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng thường xun để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách, cán công nhân viên khách sạn Bộ phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn Các phận khác: phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng khách sạn quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan ngày Ngoài phận cịn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh không gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi Mối quan hệ phận khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phịng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận, Khi đặt buồng chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các liệu thu thập suốt trình đặt buồng giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng xác định giá buồng Giai đoạn khách đến khách sạn: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn Khi khách đến hình thành mối quan hệ kinh doanh khách vứoi khách sạn thông qua phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn thức hóa mối quan hệ Đối với khách đặt buồng nhân viên lễ tân lấy thông tin từ đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng cho khách Khi làm công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách tốt hiệu tốc độ công việc đăng ký khách sạn cao Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách Trong giai đoạn nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí khách Giai đoạn khách lưu trú khách sạn: Khách lưu trú khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp phối hợp với phận khác khách sạn phục vụ khách Mục đích giai đoạn tối đa hóa hài lịng khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận Trong giai đoạn nhân viên lễ tân phải tiếp nhận giải phàn nàn khách (nếu có) Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp chi phí khách phục vụ cho việc toán cho khách khách trả buồng rời khách sạn Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn Khách toán trả buồng rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách tiễn khách Công việc chủ yếu tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa Muốn cơng việc tốn nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật xác chi phí giao dịch hàng ngày chuẩn bị tốt hồ sơ toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi khách Tiễn khách tận tình, chu khách cảm nhận quan tâm khách sạn khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai Hoạt động phận lễ tân giai đoạn phục vụ khách quan trọng, địi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả giao tiếp lịng u nghề có khách quay lại khách sạn lần sau II ĐẶT BUỒNG Khái niệm đặt buồng: thỏa thuận khách với khách sạn dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn Mục đích ý nghĩa việc đặt buồng: việc đặt buồng khách khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ hình dung khối lượng công việc tương lai để tiến hành công việc tổ chức hoạt động phận cách có hiệu Đồng thời nhờ khách sạn đưa giá buồng phù hợp với thời điểm có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu Việc đặt buồng khách cịn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp phục vụ khách cách chu đáo Do mà khách sạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước Mặt khác việc đặt buồng trước mang lại lợi ích nhiều thuận lợi yếu tố tâm lý cho thân khách Khách thuê buồng thường từ xa tới muốn có chỗ nghỉ chắn khách chủ động đặt buồng để lo chỗ suốt thời gian xa nhà Hơn thời điểm đông khách khách sạn tăng giá buồng, khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng Các hình thức đặt buồng Ngày phát triển mạnh ngành viễn thông nên hình thức đặt buồng đa dạng Khách đặt buồng qua điện thoại đặt buồng qua văn fax, thư viết tay thư điện tử Song dù khách có đặt buồng hình thức nhận yêu cầu đặt buồng khách nhân viên nhận đặt buồng khách sạn lớn phải ghi chép lại thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Có hình thức đặt buồng chủ yếu sau: Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận có tính tương tác Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có hạn chế nhận thông tin chuyển tải qua điện thoại đơi khơng xác điện thoại bị trục trặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền thời gian, gây cho khách khó chịu, khách nhân viên nhận đặt buồng khơng nhìn thấy nên dùng ngôn ngữ, cử để hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngồi việc phải tinh thơng nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng cịn phải có chất giọng ngào trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng khách Đặt buồng văn gồm có: - Đặt buồng qua fax: hình thức đặt buồng nhiều khách sử dụng ưu điểm tốc độ nhanh, lưu lại văn đặt buồng, đảm bảo thông tin đặt buồng chuyển tải rõ ràng xác Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặt buồng từ fax vào phiếu đặt buồng gửi thư fax xác nhận việc đặt buồng khách - Đặt buồng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng Ngày hình thức đặt buồng thư viết tay thay thư điện tử song số khách gia đình đồn khách lớn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư Thư đặt buồng qua tay gửi đến khách sạn trước khách đến khoảng ba bốn tháng chí có đồn khách lớn gửi thư đặt buồng năm Nhược điểm hình thức thư đặt buồng khách bị thất lạc, gây bị động phiền hà cho khách khách sạn Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng khách sạn cho khách sau ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng khách vào phiếu đặt buồng sổ đặt buồng Đặt buồng trực tiếp: khách đến khách sạn trực tiếp đặt buồng với phận đặt buồng phận kinh doanh tiếp thị khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư fax xác nhận đặt buồng hình thức đặt buồng văn Ưu điểm hình thức đặt buồng hai phía khách nhân viên nhận đặt buồng sử dụng ngơn ngữ cử để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin nhận thơng tin cách xác Đặt buồng thư điện tử: ngày nhờ kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, số khách đặt buồng hình thức thư điện tử cho khách sạn Đây hình thức đặt buồng nhanh ngày trở thành hình thức đặt buồng quan trọng tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra in đặt buồng máy Khi nhận đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng phải ghi chép lại thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng sổ đặt buồng gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách Các loại đặt buồng Đặt buồng khơng đảm bảo: hình thức đặt buồng mà khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm quy định, thường 18 ngày khách đến Sau thời điểm quy định khách sạn cắt hợp đồng đặt buồng khách cho khách khác thuê Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng doanh thu buồng khách sạn Vì vào thời điểm đơng khách khách sạn kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặt buồng khơng bảo đảm Đặt buồng có bảo đảm: hình thức đặt buồng mà khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến trả buồng ngày thứ (12h ngày hôm sau ngày khách đến) Trường hợp khách không đến không hủy đặt buồng hủy đặt buồng không quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận hai bên Thông thường số tiền bồi thường số tiền đêm tất buồng mà khách đặt Do vậy, đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh khách sạn Khách đảm bảo đặt buồng hình thức như: - Đảm bảo việc trả trước tất số tiền thuê buồng - Đảm bảo đặt cọc trước - Đảm bảo thẻ tín dụng - Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo - Cơ quan, Cơng ty đảm bảo Quy trình nhận đặt buồng * Bước 1: tiếp nhận yêu cầu buồng khách: Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm khách sạn với khách tiến hành yêu cầu buồng khách Các yêu cầu buồng khách gồm chi tiết sau: - Loại buồng - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) - Số lương khách - Các yêu cầu đặc biệt buồng - Thông báo giá buồng thỏa thuận giá buồng với khách Trong giai đoạn nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu sản phẩm vận dụng kỹ bán để thuyết phục khách mua sản phẩm khách sạn * Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách, nhân viên lễ tân vào u cầu tình trạng buồng khách sạn để kiểm tra xem khách sạn đáp ứng với yêu cầu khách hay không Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có in từ máy vi tính kiểm tra khả đáp ứng buồng thơng qua máy tính Đối với khách sạn nhỏ: việc xác định khả đáp ứng buồng dựa vào loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng Nếu đáp ứng yêu cầu khách nhân viên thực tiếp nhận thơng tin đặt buồng khách * Bước 3: tiếp nhận thông tin đặt buồng khách Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm: - Tên khách đặt buồng, tên địa quan, số điện thoại, fax - Tên khách lưu trú danh sách khách (nếu khách đoàn) - Thỏa thuận lại giá buồng với khách - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm Nếu đặt buồng bảo đảm cần phải tiếp nhận thơng tin bảo đảm - Hình thức (trách nhiệm) tốn: khách toán hay quan toán - Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị - Thông báo với khách thời gian quy định hủy đặt buồng * Bước 4: xác nhận lại chi tiết đặt buồng Sau tiếp nhận thỏa thuận với khách chi tiết đặt buồng nhân viên lễ tân xác nhận lại chi tiết đặt buồng khách để kiểm tra lại lần thông tin thỏa thuận để tránh nhầm lẫn sai sót tạo hậu khôn lường sau * Bước 5: Kết thúc đặt buồng Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách lựa chọn khách sạn thực cơng việc sau nhận đặt buồng như: - Khẳng định đặt buồng - Hồn thiện bảo quản thơng tin đặt buồng - Xử lý thông tin đặt buồng để chuẩn bị đón khách - Thực sửa đổi hủy đặt buồng (nếu có) Sửa đổi hủy đặt buồng * Sửa đổi đặt buồng: Sau đặt buồng số káhch có thay đổi kế hoạch dẫn đến sửa đổi số chi tiết đặt buồng thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng Nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng khách nhân viên lễ tân cần phải vui vẻ tiếp nhận yêu cầu làm theo quy trình sau: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng khách Các yêu cầu sửa đổi bao gồm chi tiết sau: - Thay đổi loại buồng - Thay đổi số lượng buồng - Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi) - Thay đổi số lượng khách - Thay đổi dịch vụ khác đặt - Thay đổi hình thức đảm bảo - Các thay đổi khác Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng Có số trường hợp thay đổi chi tiết đặt buồng khách gây ảnh hưởng đến khả đáp ứng khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả đáp ứng buồng Nếu đáp ứng yêu cầu khách nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, không đáp ứng thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay Bước 3: Thực sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân sử dụng phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: khách sạn vi tính hóa ghi nhận thơng tin đặt buồng máy tính, nhân viên lễ tân vào mục sửa đổi để thực sửa đổi đặt hàng cho khách Phiếu đặt buồng: số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thơng tin cũ Sau ghi lại ngày sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi Phiếu sửa đổi đặt buồng: số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận thông tin sửa đổi đặt buồng Sổ đặt buồng: khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng ghi nhận vào sổ đặt buồng Bước 4: Xác nhận lại chi tiết đặt buồng Sau tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng khách để khách kiểm tra lại lần thơng tin thỏa thuận để tránh sai sót Bước 5: Kết thúc đặt buồng: Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách thông báo thay đổi cho khách sạn hẹn phục vụ lại * Hủy đặt buồng: Hủy đặt buồng việc đặt buồng khách sạn không nhu cầu sử dụng buồng đặt thông báo hủy đặt buồng với khách sạn Khách sạn có quyền bán buồng khách báo hủy cho khách khác Khi nhận thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ luyến tiếc lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng tránh gây khó khăn cho khách Nhân viên cần làm theo quy trình sau: * Đối với loại buồng không bảo đảm: - Hỏi khách nội dung đặt buồng đặt tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng - Ghi lại thời gian hủy tên người hủy * Đối với loại buồng bảo đảm: Nhân viên lễ tân cần thực công việc sau: - Chào khách hỏi yêu cầu khách - Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng - Hỏi tên khách đặt buồng - Hỏi ghi lại người hủy đặt buồng ( kể phận làm việc) buồng để có hướng giải - Xác định lại thông tin đặt buồng cũ khách để tránh nhầm lẫn - Khẳng định lại việc hủy đặt buồng - Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng - Cảm ơn khách cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ luyến tiếc việc hủy đặt buồng mong phục vụ khách tương lai - Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng - Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng - Hủy đặt buồng máy vi tính - Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng - Thông báo cho phận liên quan việc hủy đặt buồng khách * Nhận lại buồng hủy Sau hủy đặt buồng số khách đặt buồng lại Khi nhận đặt lại buồng nhân viên nhận đặt buồng việc lấy lại thông tin khách hồ sơ hủy đặt buồng khách mà khách sạn lưu lại III ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Khái niệm đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn công việc mà nhân viên lễ tân thực giai đoạn khách đến khách sạn, khách khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh Đăng ký khách sạn việc thực số thủ tục khách nhận buồng lưu trú khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với quyền sở Mục đích việc đăng ký khách sạn Đón tiếp khách khách đến: Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu khách đến khách sạn Làm thủ tục theo yêu cầu khách sạn để khách nhận buồng (nếu dã đặt buồng) thuê buồng ( khách chưa đặt buồng) Thực thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu quyền sở Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh khách khách sạn Các trang thiết bị phận đăng ký khách sạn khách sạn lớn gồm có: - Giá cung cấp thơng tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tư Anphabê số buồng khách sử dụng phận tổng đài - Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng có khách ở, buồng làm vệ sinh để bán, buồng có khách đặt - Giá đựng thư chìa khóa khách: Giá có nhỏ dùng để đựng thư chìa khóa khách - Máy đóng dấu thời gian: Máy sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…) - Máy cà thẻ tín dụng : Máy sử dụng để cà số thẻ khách nhằm mục đích kiểm tra xin chấp nhận toán - Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng cho khách thời gian lưu trú - Máy vi tính máy in - Điện thoại - Máy photocopy - Hệ thống loa phát cơng cộng - Các loại văn phịng phẩm giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu * Ở khách sạn nhỏ gồm có - Điện thoại - Máy toán dịch vụ điện thoại - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu IV CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách khách sạn Việc phục vụ khách tốt giai đoạn thiết lập mối quan hệ bền vững khách khách sạn, tạo ấn tượng tốt đẹp lâu dài tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Một số hình thức mà nhân viên cần phục vụ giai đoạn bao gồm dịch vụ, yêu cầu khách như: 1) Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều dịch vụ điện thoại Nhiệm vụ đặt cho nhân viên lễ tân nói chung nhân viên tổng đài nói riêng phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thơng thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngào, ấm áp, truyền cảm phong cách nghề nghiệp Sau quy trình thực dịch vụ điện thoại - Mỉm cười trước nhấc máy điện thoại - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định - Hỏi rõ khách gọi đến số buồng tên khách cần chuyển điện thoại - Hỏi rõ tên người gọi đến báo cho khách trước nối máy cho khách - Không cung cấp cho khách gọi đến số buồng thông tin cá nhân khách chưa có đồng ý khách - Ln phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin - Không để khách gọi điện thoại chờ lâu - Phải tỏ lịch sự, nhã nhặn kiên nhẫn khách - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước 2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm Fax cho khác 2.1) Giao nhận chuyển thư cho khách Khi nhận yêu cầu khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau: - Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận lên bì thư - Ghi vào sổ nhận thư - Lễ tân nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư - Phân loại thư ( thư khách, phận) - Nhanh chóng gửi thư cho khách yêu cầu khách ký nhận 2.2) Giao nhận, chuyển gửi bưu phẩm cho khách Nhân viên nhận yêu cầu khách phải làm theo trình tự sau: - Đóng dấu thời ngày tháng nhận lên bưu phẩm - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm - Lễ tân nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm - Phân loại bưu phẩm - Bảo quản bưu phẩm - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách yêu cầu khách ký nhận Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm nhân viên cần phải: - Đề nghị khách cho biết nơi gửi hình thức gửi - Thỏa thuận u cầu khách tốn cước phí bưu điện - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách 2.3) Nhận, chuyển gửi fax cho khách Khi nhận yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải - Phân loại fax nhận - Ghi thông tin fax sổ nhận fax - Bảo quản fax vào phong bì - Chuyển fax cho khách phận có fax Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải - Thơng báo cước phí gửi fax cho khách - Nhanh chóng thực gửi fax cho khách - Lập phiếu toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký chuyển cho nhân viên thu ngân - Ghi vào sổ gửi fax 3) Dịch vụ báo thức khác Khi nhận yêu cầu báo thức khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách thông tin yêu cầu báo thức khách Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức cho khách Công việc thực báo thức : khách sạn vi tính hóa sau cài đặt hệ thống báo thức tự động máy vi tính máy vi tính tự động báo thức theo cài đặt Ở khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa nhân viên thực theo trình tự sau: - Chào khách - Xưng danh tên phận - Thông báo thời gian thời - Chúc khách ngày tốt lành 4) Chuyển buồng cho khách Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực số cơng việc sau: - Tìm hiểu lý chuyển buồng khách - Thuyết phục khách lại buồng cũ tìm biện pháp khắc phục - Kiểm tra khả đáp ứng buồng khách sạn - Báo cho phận buồng việc khách chuyển buồng - Viết phiếu chuyển buồng chuyển cho khách ký - Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng - Sửa số buồng khách máy vi tính sổ sách - Thơng báo cho phận có liên quan việc chuyển buồng khách - Ghi sổ giao ca việc chuyển buồng 4.5) Giao nhận bảo quản chìa khóa buồng giúp khách Giao chìa khóa buồng cho khách đăng ký khách sạn: Sau làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa thẻ chìa khóa buồng cho khách Khi đưa chìa khóa cho khách nhân viên phải: - Thơng báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vấn đề an ninh) - Giao thẻ chìa khóa chìa khóa cho khách - Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận gửi lại quầy lễ tân khỏi khách sạn Nhận trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải: - Nhận trả lại chìa khóa cho khách + Hỏi tên khách số buồng khách + Hỏi mượn thẻ chìa khóa khách để kiểm tra + Trả lại chìa khóa cho khách 4.6.) Cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ Trong q trình lưu trú khách sạn, khách yêu cầu thiết bị phụ trợ : gối, bàn là, mắc áo, đèn, nhận u cầu nhân viên lễ tân phải: - Thơng báo cho phận có liên quan cung cấp xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu - Kiểm tra lại với phận liên quan để đảm bảo cung cấp cho khách thiết bị phụ trợ - Kiểm tra lại xem khách có hài lịng với thiết bị phụ trợ khơng - Ghi chép lại thông tin thiết bị phụ trợ cho thuê để tính chi phí nhận lại khách trả 4.7.) Bảo quản tài sản quý hành lý giúp khách Trong khách sạn thường có két an tồn để bảo quản tài sản quý cho khách Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực công việc sau: - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng kê khai tài sản khách muốn gửi - Cho tài sản khách gửi vào két với khách khóa két - Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận thơng báo cho khách biết quy định khách sạn việc chìa khóa bị - Phát hành “ thẻ tín dụng két an tồn cho khách ... việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề gương tốt cho nhân viên lễ tân noi theo Đ? ?i v? ?i nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân ngư? ?i đ? ?i diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc v? ?i khách nhiều th? ?i gian... khách v? ?i khách sạn, giọng n? ?i truyền cảm thân mật nhân viên tổng đ? ?i cần thiết góp phần nâng cao hiệu giao tiếp Nhiệm vụ nhân viên tổng đ? ?i gồm: - Trả l? ?i ? ?i? ??n tho? ?i g? ?i đến chuyển ? ?i? ??n tho? ?i lên... số tiền thu sau ca làm việc - Làm báo cáo doanh thu ca Đ? ?i v? ?i nhân viên tổng đ? ?i Nhân viên tổng đ? ?i thường tiếp xúc chủ yếu v? ?i khách qua ? ?i? ??n tho? ?i đóng vai trị quan trọng việc gi? ?i thiệu khách