CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH

Giám đốc khách sạnPhó giám đốcTrợ lý giám đốc Phụ trách bộ phận lễ tânPhụ trách bộ phận buồngPhụ trách bộ phận ăn uốngPhụ trách bộ phận kế toán văn phòngPhụ trách bộ phận bảo dưỡngPhụ tr

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH

Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung

là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vuichơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm:Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú

Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú củacác khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậyngười ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào sốlượng buồng ngủ trong khách sạn Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánhgiá khác nhau về quy mô của khách sạn Nhưng xét về mặt công tác quản lý vàđiều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng

cỡ sau:

Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ

Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đốitượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ Tùy thuộc vào

sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thịtrường mục tiêu khác nhau Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:

- Trung tâm hội nghị

Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thươngmại Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũngkhông kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách

du lịch tự do

Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời Các tiện nghidịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòngkhách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàngbán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thểthao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuêthư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật

Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gầnkhu vực sân bay Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, kháchquá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay thời gianlưu trú thường là ngắn ngày Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơbản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghịngắn ngày cần tiết kiệm thời gian Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặtbuồng trực tiếp tại sân bay

Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiênnhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển,núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu là kháchnghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so vớikhách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các kháchsạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí

cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáocho khách sạn.

Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ôthành phố Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, kháchgia đình Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợpđồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộcòn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạncòn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo chokhách có cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềmnăng cho khách sạn

Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở cácthành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát Đối tượng khách thường là kháchthương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú thời gian lưu trú rấtngắn Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giảitrí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thuhút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch

vụ buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trongkhách sạn:

Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mựccho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệtrong công việc của các khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêngphù hợp với quy mô và hoạt động của nó Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạnthường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng kháchchính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loạihình khách sạn thường sử dụng

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc(Trợ lý giám đốc)

Phụ trách bộ phận lễ tânPhụ trách bộ phận buồngPhụ trách bộ phận ăn uốngPhụ trách bộ phận kế toán văn phòngPhụ trách bộ phận bảo dưỡngPhụ trách bộ phận khác

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấucủa nó rất đơn giản Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận,mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinhdoanh cho giám đốc điều hành

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng Về cơ cấuquản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyênmôn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Về

cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng Côngviệc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sáttrực tiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc

và phó tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hànhchung toàn bộ khách sạn

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, các phòng

ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên

môn hóa Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn

nhất khách sạn

Kinh doanh tiếp thị

Nhânsự

Bảo dưỡng

Cácbộphận khácKhối phục vụ

An ninh Lễ

tân Buồng

Bar phục vụ đồ uốngChế biến món ănCác điểm phục vụ khácCác nhà hàng

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các

khối và các phòng ban Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý

giám đốc và các nhân viên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo

của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn

Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc

cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách

sạn Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trực thuộc

khối lưu trú gồm:

Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh

toán cho khách

Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanhbuồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhânviên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý,chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách

Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uốngtrong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ănuống tại buồng ngủ của khách

Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loạibuồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đốingoại

Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tàichính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập vàmua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thuhồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự làtuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này cònquản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế

độ của cán bộ nhân viên

Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn

bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảodưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của kháchsạn và trong buồng khách

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng vàtài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việctuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết

bị của khách sạn

Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàngtrong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo Bộ phận dịch vụ khác

chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắttóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổchức tham quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chămsóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí cácdịch vụ vui chơi.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh kháchsạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạnđều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận,phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảmđương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đahóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sựphối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòngban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinhdoanh của khách sạn Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được

vị trí như một cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sự thành côngchung của cả khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phậnbuồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phậnbuồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộphận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lýmọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hàilòng của khách Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộphận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân

và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việcthực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệmchuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóctrong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảodưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiêncủa khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộphận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và

bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho kháchsạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của

bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùngnhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vưới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộphận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinhdoanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thutục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thịgiới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lýcòn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ chokhách khi đưa khách về buồng

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trongkhách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên

Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trongkhách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận kháctuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhânviên của từng bộ phận

2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nó được coi là bộmặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thầnkinh" của khách sạn Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như:

Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận cònlại trong khách sạn để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách Hay nói cáchkhác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và kháchsạn.

Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên mộtguồng máy thống nhất

Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến chotới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhânviên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp haygián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụkhách

Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nênviệc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễdàng hơn

Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiếnlược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trựctiếp với khách nên nắm rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từ đó báocáo lại cho ban giám đốc để đưa ra những chiến lược kinh doanh mới

Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mốiliên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạnnày không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên

lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Nhân viên lễ tân đảmnhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việckhác Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tìnhhình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo vớigiám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 calàm việc

Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiềunên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉ đảm nhiệm một mảngcông việc cụ thể Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớnthường có 7 bộ phận nhỏ:

Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ

lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc Thông thường số lượngnhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận,một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LỚN

Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:

Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn

về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trongcông việc

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn

- Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng

- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục, tác phong

Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọinhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận

- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàngngày

- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách

- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán chokhách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trongca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh

và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễtân và các bộ phận có liên quan

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày

- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhânviên

- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tânnoi theo

Đối với nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúcvới khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quantrọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đónkhách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loạibuồng và các dịch vụ khác

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trongbuồng khách và kịp thời xử lý

- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý.

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

Đối với nhân viên nhận đặt buồng:

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngườiđại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũngrất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng vàkhách sạn cho khách

- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý vàcác hãng lữ hành

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồngtheo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng

đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liênquan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theodõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

Đối với nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán chokhách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền của khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân đểthực hiện các giao dịch với khách

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ

- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thuđược sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

Đối với nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậygiọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phầnnâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đàigồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điệnthoại mà khách sử dụng

- Nhận và chuyển tin nhắn của khách

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khảnăng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phậnquan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quantrọng và khách đoàn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quantrọng.

- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng

- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giámđốc

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách vàcác phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trongphòng họp

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách

- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho

bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệmgồm:

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng vàgiá cả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quantheo yêu cầu của khách

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách

- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịchtrình bay, giờ bay cho khách

- Mua vé ôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn Nhân viên kiểm toán phải thựchiện những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệutrong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của kháchđang lưu trú

- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú

- Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồngvới báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệuthống kê khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồngđột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Đổi ngày trên máy tính

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng

Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ vớikhách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạncho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho kháchsạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạtđộng phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình vàvới khách sạn của mình Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạnphục vụ khách như thế nào?

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thôngtin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tíncủa khách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn Và là một yếu

tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễtân Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có nănglực làm việc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khilàm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đápứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tânphải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng