Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10014:2008

Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10014:2008 hướng tới đối tượng là lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn để thu được các lợi ích kinh tế và tài chính thông qua việc áp dụng hiệu quả tám nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong TCVN ISO 9000:2007. Các nguyên tắc đó được gọi là “nguyên tắc quản lý”. Tiêu chuẩn này cung cấp cho lãnh đạo cao nhất các thông tin nhằm áp dụng hiệu quả các nguyên tắc quản lý và chọn lựa phương pháp cũng như công cụ giúp đảm bảo cho sự thành công của tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo.

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10014 : 2008 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN ĐỂ THU ĐƯỢC CÁC LỢI ÍCH KINH TẾ VÀ TÀI CHÍNH Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits Lời nói đầu TCVN ISO 10014:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 10014:2006 TCVN ISO 10014:2008 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Tiêu chuẩn hướng tới đối tượng lãnh đạo cao tổ chức Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn để thu lợi ích kinh tế tài thơng qua việc áp dụng hiệu tám nguyên tắc quản lý chất lượng nêu TCVN ISO 9000:2007 Các nguyên tắc gọi “nguyên tắc quản lý” Tiêu chuẩn cung cấp cho lãnh đạo cao thông tin nhằm áp dụng hiệu nguyên tắc quản lý chọn lựa phương pháp công cụ giúp đảm bảo cho thành công tổ chức Phụ lục A đưa tự đánh giá giúp tổ chức phân tích mức độ yếu cơng cụ ưu tiên sử dụng Tiêu chuẩn xây dựng dựa nguyên tắc quản lý tương tác nhằm phát triển trình tạo thuận lợi cho việc đạt mục tiêu tổ chức Các nguyên tắc quản lý bao gồm: a) hướng vào khách hàng, b) lãnh đạo, c) tham gia người, d) cách tiếp cận theo trình, e) cách tiếp cận theo hệ thống quản lý, f) cải tiến liên tục, g) định dựa kiện, h) quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Việc chấp nhận nguyên tắc quản lý nêu định chiến lược lãnh đạo cao Điều khẳng định mối quan hệ hiệu quản lý lợi ích kinh tế, tài thu Việc triển khai phương pháp công cụ phù hợp thúc đẩy phát triển cách tiếp cận theo hệ thống nhằm đạt tới mục tiêu kinh tế tài Thơng thường lợi ích kinh tế đạt thông qua việc quản lý hiệu nguồn lực thực trình thích hợp nhằm cải tiến giá trị tổng thể tổ chức Lợi ích tài kết thể tiền tiến tổ chức thông qua hoạt động quản lý hiệu chi phí Việc tích hợp thành cơng ngun tắc quản lý phụ thuộc vào việc áp dụng cách tiếp cận theo trình phương pháp luận “Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động” (PDCA) Cách tiếp cận cho phép lãnh đạo cao đánh giá yêu cầu, lập kế hoạch hành động, phân bổ nguồn lực thích hợp, thực hành động cải tiến liên tục đo lường kết nhằm xác định tính hiệu Cách tiếp cận cho phép lãnh đạo cao đưa định liên quan đến việc xác định chiến lược thương mại, phát triển sản phẩm thực thỏa thuận tài Lợi ích kinh tế tài kết việc áp dụng nguyên tắc quản lý, bao gồm: - tăng lợi nhuận, - tăng doanh thu, - cải tiến hoạt động ngân quỹ, - giảm chi phí, - cải thiện lưu thông tiền mặt, - tăng tốc độ thu hồi vốn đầu tư, - nâng cao khả cạnh tranh, - giữ khách hàng, - cải tiến hiệu lực việc đưa định, - tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực sẵn có, - nâng cao trách nhiệm nhân viên, - cải thiện nguồn vốn chất xám, - tối ưu hóa, tăng cường hiệu lực hiệu trình, - cải tiến hoạt động chuỗi cung ứng, - giảm thời gian đáp ứng sản phẩm cho thị trường, - gia tăng hiệu hoạt động, uy tín tin cậy tổ chức Tiêu chuẩn áp dụng cho tất tổ chức hoạt động lĩnh vực dịch vụ, phần mềm, phần cứng vật liệu chế biến Tiêu chuẩn thích hợp cho thành phần kinh tế tư nhân công cộng, đồng thời cung cấp hướng dẫn hữu ích khơng phụ thuộc vào số lượng nhân viên, đa dạng sản phẩm, doanh thu, mức độ phức tạp trình hay số lượng địa điểm Tiêu chuẩn giúp cho tổ chức công cộng tổ chức phủ đạt tăng trưởng phát triển bền vững kinh tế QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN ĐỂ THU ĐƯỢC CÁC LỢI ÍCH KINH TẾ VÀ TÀI CHÍNH Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn nhằm thu lợi ích kinh tế tài từ việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, nguyên tắc gọi “các nguyên tắc quản lý” Tiêu chuẩn nhằm vào lãnh đạo cao tổ chức bổ sung cho TCVN ISO 9004:2000 việc cải tiến hoạt động Tiêu chuẩn cung cấp ví dụ lợi ích đạt xác định phương pháp công cụ quản lý sẵn có trợ giúp cho việc đạt lợi ích Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn khuyến nghị, không sử dụng cho mục đích chứng nhận, qui định hay hợp đồng Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm công bố áp dụng nêu Đối với tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000 CHÚ THÍCH 1: Trong TCVN ISO 9000:2007, thuật ngữ sản phẩm (3.4.2) định nghĩa “kết trình” trình (3.4.1) định nghĩa “tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Thuật ngữ sản phẩm bao gồm bốn chủng loại sản phẩm chung dịch vụ, phần mềm, phần cứng vật liệu chế biến Các thuật ngữ mô tả rõ TCVN ISO 9000 CHÚ THÍCH 2: Các tài liệu viện dẫn khơng thuộc tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đưa thuật ngữ định nghĩa khác Cấu trúc tiêu chuẩn 4.1 Tiêu chuẩn thiết kế để trợ giúp lãnh đạo cao tổ chức nhận biết thu lợi ích nhờ việc áp dụng nguyên tắc quản lý Để đạt lợi ích kinh tế tài chính, tiêu chuẩn xác định q trình liên quan cho nguyên tắc đưa ví dụ phương pháp công cụ để trợ giúp việc áp dụng nguyên tắc Giá trị gia tăng từ lợi ích mong đợi cần phản ánh mối quan hệ tác động qua lại nguyên tắc, trình tầm nhìn tổ chức bên quan tâm 4.2 Cách tiếp cận theo trình, tám nguyên tắc quản lý phương pháp luận “Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Hành động” (PDCA) kết hợp điều Sự kết hợp phản ánh lưu đồ điều từ 5.1 tới 5.8 Công cụ lựa chọn quan trọng để xác định điều khoản phù hợp cho hành động cải tiến ưu tiên việc tự đánh giá (xem 4.3 Phụ lục A) Các ví dụ phương pháp cơng cụ áp dụng nêu cột: Lập kế hoạch, Thực Kiểm tra lưu đồ Danh mục phương pháp công cụ cột chưa đầy đủ, người sử dụng phải chọn lựa phương pháp cơng cụ phù hợp cho tổ chức Một số phương pháp công cụ sử dụng nhiều điều khoản cho thấy mối quan hệ tác động qua lại nguyên tắc Điều 5.6 “Cải tiến liên tục” giải thích cách tiếp cận PDCA áp dụng cách hiệu cho việc hoạch định chiến lược trình xem xét lãnh đạo cao nhằm thu cải tiến lợi ích kinh tế tài Điều 5.6 đưa vào cột Hành động tất điều khoản thuộc điều Đầu việc thực tồn q trình lợi ích kinh tế tài Các lợi ích thu mang tính ví dụ khơng phải có Hình thể mơ hình q trình tổng thể để thu lợi ích kinh tế tài 4.3 Trước sử dụng câu hỏi tự đánh giá, nhóm đánh giá cần nắm vững mơ tả mức độ hồn thiện (Bảng A.1) Đầu tiên nhóm đánh giá cần sử dụng câu hỏi tự đánh giá ban đầu (Bảng A.2) để nhanh chóng có nhìn tổng thể mức độ hồn thiện tổ chức Q trình cần thực khoảng h Thông tin thu giúp cải tiến trình chọn lựa để tự đánh giá sau phải khuyến khích việc thực so sánh toàn tổ chức, thông qua đơn vị, phận chức cơng việc Nếu mức độ hồn thiện trung bình đạt thấp mức nguyên tắc phải dẫn đến lợi ích đáng kể lãnh đạo cao tiếp tục đánh giá nguyên tắc câu hỏi tự đánh giá toàn diện (Bảng A.3) 4.4 Khi chọn lựa, việc tự đánh giá cách toàn diện cần thừa nhận mốc quan trọng giúp đem lại giá trị gia tăng cho tổ chức, xứng đáng với khoảng thời gian đầu tư thêm để hoàn thành việc tự đánh giá Sau hoàn thành câu hỏi tự đánh giá, cần chuẩn bị biểu đồ RADAR (Hình A.1) để có nhìn trực quan mức độ hoàn thiện tổ chức Sự phát sinh liên tục biểu đồ RADAR minh họa cách thường xuyên tiến trình tổ chức Việc tự đánh giá giá trị gia tăng phụ thuộc vào việc kiên định thực mục tiêu, công khai tham gia hiệu người suốt q trình đánh giá mức độ hồn thiện Nếu có vấn đề liên quan đến tính cơng khai cần xem xét để thực việc hoàn thành bảng hỏi không ghi danh số lượng lớn nhân viên 4.5 Phụ lục B tóm tắt số phương pháp công cụ phổ biến Danh mục không đầy đủ Lãnh đạo cao khuyến nghị nên tìm hiểu thêm phương pháp cơng cụ sẵn có áp dụng phương pháp cơng cụ phản ánh nhu cầu cụ thể tổ chức Hình – Mơ tả chung q trình tổng thể Áp dụng nguyên tắc quản lý 5.1 Hướng vào khách hàng “Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu rõ nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt mong đợi họ.” (TCVN ISO 9000:2007) Hình – Hướng vào khách hàng 5.2 Sự lãnh đạo “Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu tổ chức” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Sự lãnh đạo 5.3 Sự tham gia người “Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Sự tham gia người 5.4 Cách tiếp cận theo trình “Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Cách tiếp cận theo trình 5.5 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý “Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề ra” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý 5.6 Cải tiến liên tục “Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Cải tiến liên tục 5.7 Quyết định dựa kiện “Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Quyết định dựa kiện 5.8 Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng “Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị” (TCVN ISO 9000:2007) Hình - Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Phụ lục A (Tham khảo) Tự đánh giá việc áp dụng nguyên tắc quản lý A.1 Mô tả mức độ hoàn thiện Trước sử dụng câu hỏi tự đánh giá, nhóm đánh giá cần nắm vững mơ tả mức độ hồn thiện (Bảng A.1) Khi trả lời câu hỏi Bảng A.2 A.3, chọn mức độ hoàn thiện Bảng A.1 phản ánh tình trạng tổ chức Khi đánh giá mức độ hoàn thiện cấp độ khác nhau, cần đạt đồng thuận Ấn định điểm trung bình mức độ hồn thiện gần kề xuất ngang A.2 Bản câu hỏi tự đánh giá ban đầu Bản câu hỏi tự đánh giá ban đầu (Bảng A.2) cung cấp nhìn tổng thể ban đầu mức độ hoàn thiện tổ chức Có ba câu hỏi cho nguyên tắc quản lý Kết cho điểm tạo thuận lợi cho việc chọn lựa nguyên tắc Điều để bắt đầu trình cải tiến A.3 Bản câu hỏi tự đánh giá toàn diện Giá trị gia tăng đánh giá toàn diện đầy đủ (Bảng A.3) đạt tổ chức giành thời gian quan tâm thích hợp cho q trình Giành thời gian để làm quen với mơ tả mức độ hồn thiện, thảo luận đến đồng thuận, làm rõ ý nghĩa đánh giá khác liên quan tới gia tăng giá trị cho tồn q trình Sự tham gia chủ động lãnh đạo cao nhất, ví dụ thông qua hoạt động xem xét lãnh đạo, chứng tỏ cam kết thừa nhận tầm quan trọng trình A.4 Biểu đồ RADAR Ví dụ mơ tả Hình A.1 đề xuất việc tổ chức phải xem xét hành động ưu tiên thực liên quan tới nguyên tắc “hướng vào khách hàng” (5.1) “sự tham gia người” (5.3) Hình A.1 – Ví dụ kết tự đánh giá (điểm trung bình): biểu đồ RADAR Bảng A.1 – Mơ tả mức độ hồn thiện Mức độ thành thạo Mơ tả Khơng hồn thiện, mức độ thực %, khơng có hành động thực tế chưa bắt đầu, không xảy tất cấp độ Khơng có chứng việc thực Khơng có chứng cách tiếp cận hệ thống, khơng có mục tiêu mang tính khả thi thực tế Khơng có hoạt động đo lường, kết đo lường nghèo nàn không đánh giá Khơng ý thích đáng đến nhu cầu khiếu nại khách hàng Có số ý tưởng tốt không tiến triển mà dừng mức độ mong muốn Mức độ hoàn thiện thấp, thực tế đạt mức khoảng 25 %, hoạt động xảy số khu vực thực tế Có chứng việc thực Cách tiếp cận mang tính thụ động, đối phó, chủ yếu sửa chữa, khắc phục vấn đề xảy Bằng chứng cách tiếp cận thực hành động khắc phục hạn chế Thơng tin hiểu biết yêu cầu cải tiến mức giới hạn, có đạt vài mục tiêu kết tốt Sự hài lòng khách hàng ý hợp lý nhiên có tiến nhỏ việc làm hài lòng bên quan tâm khác Có thừa nhận cách tiếp cận theo trình, chứng yếu hữu ích thực tế Có kết đánh giá xem xét định kỳ số hoạt động cải tiến nâng cao Mức độ hồn thiện trung bình, thực tế đạt mức khoảng 50 %, việc thực phổ biến nhiên khơng thấy có khu vực Có thể thấy rõ chứng việc cải tiến Có chứng cách tiếp cận dựa trình mang tính chủ động nhiều thụ động Có số cải tiến hệ thống thực tốt hành động khắc phục với việc xác định ngun nhân gốc rễ Sẵn có thơng tin mục tiêu hoạt động để đạt mục tiêu, vài xu hướng cải tiến tốt Nhìn chung ý đến hài lòng bên quan tâm Có chứng việc đạt thành cơng ban đầu với số hành động xem xét đánh giá tiêu Có số chứng cải tiến tiến nhiên chưa đầy đủ mức độ phạm vi Mức độ hoàn thiện cao, thực tế đạt mức khoảng 75 %, việc thực phổ biến trừ số ngoại lệ Cách tiếp cận dựa trình tương tác thiết lập tốt hệ thống Quá trình cải tiến liên tục thực tổ chức nhà cung ứng Có chứng rõ ràng thể xu hướng cải tiến liên tục kết tích cực thu Đạt hài lòng phần lớn bên quan tâm Có chứng hành động khắc phục chấm dứt tái diễn, có chứng rõ ràng đánh giá rủi ro/hành động phòng ngừa Xem xét thường xuyên định kỳ với cải tiến tiến rõ ràng, nhiên số vấn đề chưa ý đầy đủ mức độ phạm vi Có chứng việc cải tiến trì liên tục khoảng thời gian dài, năm Mức độ hoàn thiện cao, thực tế gần đạt đạt mức 100 %, việc thực phổ biến tồn tổ chức khơng có ngoại lệ Được xếp hạng tốt nhất, kết tốt so sánh đối chứng, trình cải tiến thơng tin tích hợp mạnh mẽ (từ người sử dụng cuối thị trường toàn chuỗi cung ứng) Tất kết xếp hạng tốt chứng minh, trì hoạt động kinh doanh tốt, thỏa mãn tất bên liên quan Là tổ chức biết học hỏi cách sáng tạo, nhanh chóng thành cơng Sự thành công thể đầy đủ tất lĩnh vực khía cạnh Là mơ hình tuyệt hảo Hoạt động xem xét thực định kỳ khó để nhận cải tiến quan trọng Có chứng việc cải tiến trì liên tục thời gian dài, ví dụ ba năm Bảng A.2 – Bản câu hỏi tự đánh giá ban đầu Nguyên tắc quản lý chất lượng Hướng vào khách hàng (xem 5.1) a) Tổ chức có xác định thị trường nhóm khách hàng thích hợp đem lại lợi ích tài kinh tế tốt cho mình? b) Tổ chức có thấu hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng chuỗi cung ứng liên quan xác định nguồn lực cần thiết để thỏa mãn yêu cầu này? c) Tổ chức có thiết lập hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng? Nếu có gia tăng khiếu nại khách hàng chúng có giải cách công kịp thời? Sự lãnh đạo (xem 5.2) a) Lãnh đạo cao có thiết lập truyền đạt định hướng, sách, kế hoạch thông tin quan trọng liên quan tới khả phát triển bền vững tổ chức? b) Lãnh đạo cao có thiết lập truyền đạt cách hiệu lực mục tiêu kinh tế tài chính, cung cấp nguồn lực cần thiết phản hồi thông tin việc thực hiện? Mức độ hồn Trung thiện bình c) Lãnh đạo cao có tạo lập trì mơi trường cần thiết để người tham gia đầy đủ việc đạt mục tiêu tổ chức? Sự tham gia người (xem 5.3) a) Mọi người tất các cấp có thừa nhận nguồn lực quan trọng tổ chức có ảnh hưởng lớn tới việc đạt lợi ích kinh tế tài chính? b) Tổ chức có khuyến khích tham gia đầy đủ người việc tạo lập hội cải tiến lực, kiến thức kinh nghiệm họ cho lợi ích chung tổ chức? c) Mọi người có sẵn lòng cộng tác công việc với đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung ứng bên liên quan khác? Cách tiếp cận theo trình (xem 5.4) a) Các hoạt động, kiểm soát, nguồn lực đầu có quản lý theo cung cách chuyên nghiệp tương xứng? b) Khả hoạt động q trình có thấu hiểu thơng qua phân tích đo lường nhằm đạt kết kinh tế tài tốt hơn? c) Lãnh đạo cao có bảo đảm việc đánh giá và/hoặc dự đoán trước rủi ro lưu ý ảnh hưởng tiềm ẩn tới khách hàng, nhà cung ứng bên quan tâm khác? Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý (xem 5.5) a) Các q trình tương ứng có xác định, thấu hiểu quản lý cách hiệu nhằm tạo hệ thống cho phép thu lợi ích kinh tế tài chính? b) Khả nguồn lực q trình ràng buộc có thấu hiểu tính đến tương tác trình? c) Cách tiếp cận theo hệ thống có dùng để đảm bảo sử dụng q trình cụ thể lợi ích hệ thống? Cải tiến liên tục (xem 5.6) a) Lãnh đạo cao có khuyến khích hỗ trợ cải tiến liên tục nhằm đạt mục tiêu lợi ích kinh tế tài chính? b) Tổ chức có biện pháp theo dõi đo lường hiệu thích hợp để xem xét đánh giá lợi ích kinh tế tài chính? c) Lãnh đạo cao có thừa nhận cơng nhận lợi ích kinh tế tài đạt được? Quyết định dựa kiện (xem 5.7) a) Mọi định có hiệu lực có dựa việc phân tích xác thực tế cân với kinh nghiệm trực giác thích hợp? b) Lãnh đạo cao có đảm bảo việc truy cập thích hợp liệu, thông tin công cụ để giúp thực hiệu việc phân tích? c) Lãnh đạo cao có đảm bảo việc định dựa tối đa hóa lợi ích gia tăng đạt được, tránh việc cải tiến khu vực lại gây suy yếu cho khu vực khác? Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng a) Có tồn q trình hiệu lực nhằm đánh giá, chọn lựa theo dõi hoạt động nhà cung ứng bên chuỗi cung ứng để đảm bảo lợi ích kinh tế tài chung? b) Lãnh đạo cao có đảm bảo việc xây dựng mối quan hệ hiệu với bên đối tác nhà cung ứng quan trọng sở cân lợi ích ngắn hạn dài hạn? c) Tổ chức có khuyến khích việc chia sẻ kế hoạch dự định thông tin phản hồi với nhà cung ứng/ đối tác chuỗi cung ứng nhằm thúc đẩy đảm bảo có lợi? Bảng A.3 – Bản câu hỏi tự đánh giá toàn diện Nguyên tắc quản lý Hướng vào khách hàng (xem 5.1) Tổ chức chứng tỏ: a) tổ chức có xác định thị trường nhóm khách hàng thích hợp đem lại lợi ích tài kinh tế tốt cho mình? b) nhu cầu, mong đợi yêu cầu khách hàng có thấu hiểu cách đầy đủ? c) nhu cầu, mong đợi yêu cầu chuỗi cung ứng liên quan thấu hiểu cách đầy đủ? d) điểm a), b) c) nêu quản lý thông qua việc thiết lập mục tiêu rõ ràng? e) mục tiêu truyền đạt hiệu tới tồn nhân viên có liên quan? f) sử dụng phương pháp tiếp cận cân không thiên khách hàng? g) khiếu nại vấn đề liên quan đến khách hàng có giải cơng kịp thời? h) thông tin thỏa mãn khách hàng có thu thập, đo lường xem xét đánh giá? i) thỏa mãn khách hàng có truyền đạt tổ chức? j) có chuỗi cung ứng ổn định thích hợp để thỏa mãn khách hàng cách lâu dài? k) tổ chức có cung cấp nguồn lực cần thiết đáp ứng yêu cầu khách hàng? l) yêu cầu, tổ chức có chấp nhận nhu cầu hợp tác phát triển chung? m) thường xuyên xem xét thay đổi nhu cầu thị trường, kể bối cảnh cạnh tranh? Mức hồn thiện trung bình Sự lãnh đạo (xem 5.2) Lãnh đạo tổ chức có: a) xem xét đề hướng chiến lược, sách kế hoạch kinh doanh tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng để đảm bảo đạt lợi ích kinh tế tài chính? b) xem xét đề định hướng chiến lược, sách kế hoạch kinh doanh tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu nhân viên cho phép đạt lợi ích kinh tế tài chính? c) xem xét đề định hướng chiến lược, sách kế hoạch kinh doanh tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu nhà cung ứng cho phép đạt lợi ích kinh tế tài chính? d) xem xét đề định hướng chiến lược, sách kế hoạch kinh doanh tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội cho phép đạt lợi ích kinh tế tài chính? e) trao đổi rõ tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng, sách, kế hoạch, hoạt động thông tin quan trọng khác liên quan tới bền vững tổ chức tương lai? f) đặt mục tiêu thách thức khả thi rõ ràng cho tất nhóm và/hoặc cá nhân thực cơng việc? g) tạo lập trì mơi trường thích hợp để nhân viên tham gia đầy đủ việc đạt mục tiêu cơng việc? Mức độ hồn Chú thích thiện ví dụ h) tạo lập trì mơi trường thích hợp để nhân viên tham gia đầy đủ việc đạt mục tiêu thỏa mãn khách hàng? i) tạo lập trì mơi trường thích hợp để nhân viên tham gia đầy đủ việc đạt mục tiêu thỏa mãn bên quan tâm khác? k) thiết lập hình mẫu quan hệ với khách hàng chia sẻ giá trị, công bằng, công khai hợp đạo lý? l) thiết lập hình mẫu quan hệ xã hội chia sẻ giá trị, công bằng, công khai hợp đạo lý? m) chứng minh cam kết, tạo lập niềm tin giảm thiểu lo ngại tổ chức? n) cung cấp cho người nguồn lực cần thiết, đào tạo cho phép tự hành động khuôn khổ trách nhiệm quyền hạn giao? o) động viên, khuyến khích thừa nhận đóng góp người cơng việc? p) thiết lập định hướng mục đích thống cho tổ chức thông qua việc trao đổi thông tin rõ ràng xác tất cấp? q) thúc đẩy hỗ trợ hợp tác nhóm cơng việc liên quan đến nhân viên, khách hàng, nhà cung ứng bên quan tâm khác? r) khuyến khích khen thưởng đổi sáng tạo tổ chức? s) khuyến khích phản hồi thơng tin đưa hành động thích hợp đề xuất, kể thông tin phản hồi sâu mạnh mẽ? Mức hồn thiện trung bình Sự tham gia người (xem 5.3) Có chứng tỏ nhân viên: a) sử dụng tất lực họ để giành lợi ích kinh tế tài cho tổ chức? b) đóng góp hiệu cho phát triển đạt mục tiêu tổ chức? c) thừa nhận nhu cầu đổi sáng tạo? d) nhận thức tầm quan trọng vị trí cơng việc họ? e) nhận biết ràng buộc công việc, trao đổi cởi mở vấn đề xảy ra? f) chấp nhận đứng nhận chịu trách nhiệm giải vấn đề? g) tìm kiếm hội để nâng cao lực thân? h) sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm? i) muốn tham gia đóng góp cho hoạt động cải tiến? j) sẵn lòng hợp tác cơng việc với nhân viên khác, khách hàng, nhà cung ứng bên quan tâm có liên quan khác? Mức hồn thiện trung bình Cách tiếp cận theo trình (xem 5.4) Q trình có thực hiệu thơng qua: a) xác định hoạt động cần thiết nhằm đạt lợi ích mong đợi kinh tế tài q trình nào? b) nhận biết quản lý đầy đủ phụ thuộc tương tác lẫn hoạt động, nguồn lực, đầu vào đầu trình? c) qui định rõ trách nhiệm hệ thống báo cáo nhân viên việc quản lý hoạt động chính? d) hiểu rõ khả hoạt động q trình thơng qua phân tích đo lường? e) xác định hoạt động chủ yếu tương tác chúng tổ chức? f) tập trung vào yếu tố liên quan (ví dụ nhân viên, máy móc, phương pháp, ngun vật liệu, mơi trường) làm cải tiến hoạt động/q trình chính? g) đánh giá/dự đoán trước rủi ro, ảnh hưởng hậu trình/hoạt động khách hàng, nhà cung ứng bên quan tâm khác? Mức hồn thiện trung bình Cách tiến cận theo hệ thống quản lý (xem 5.5) Hệ thống có thực hiệu thơng qua: a) xác định trình cần thiết để đạt lợi ích mong đợi kinh tế tài toàn hệ thống tổ chức? b) xác định, thấu hiểu quản lý tương tác q trình liên quan tồn hệ thống tổ chức? c) xác định, thấu hiểu quản lý ảnh hưởng toàn ràng buộc khả nguồn lực, có tính đến phụ thuộc trình? d) cấu trúc tích hợp quản lý q trình nguồn lực để đạt mục tiêu tổng thể tổ chức cách hiệu lực hiệu quả? e) sử dụng tốt trình cụ thể lợi ích tồn hệ thống? f) hiểu rõ vai trò trách nhiệm cần thiết để đạt thành công chung tránh rào cản từ giao diện? g) cải tiến liên tục toàn hệ thống thơng qua đánh giá đo lường thích hợp, tránh trường hợp cải tiến lĩnh vực lại gây suy giảm cho lĩnh vực khác? h) hợp tác tất bên liên quan để cải tiến liên tục gia tăng lợi ích kinh tế tài chính? Mức hồn thiện trung bình Cải tiến liên tục (xem 5.6) Cải tiến liên tục có đạt thơng qua việc: a) có triết lý phát triển mở rộng quán giúp khuyến khích hỗ trợ cải tiến liên tục lợi ích kinh tế tài tổ chức? b) cung cấp cho người phương pháp công cụ đào tạo để giúp họ giành cải tiến cho sản phẩm và/hoặc trình? c) cá nhân nhóm cơng tác tổ chức có mục tiêu liên quan phối hợp dẫn đến cải tiến liên tục lợi ích kinh tế tài chính? d) có đo lường hiệu thích hợp để theo dõi đánh giá việc cải tiến liên tục lợi ích kinh tế tài chính? e) chọn lựa đánh giá sáng kiến cải tiến thích hợp áp dụng để đạt lợi ích kinh tế tài chính? f) thừa nhận hoan nghênh cải tiến giúp đạt lợi ích kinh tế tài chính? Mức hồn thiện trung bình Quyết định dựa kiện (xem 5.7) Các định có đạt thơng qua việc: a) có sẵn liệu thơng tin cần thiết giúp cho việc đạt lợi ích kinh tế tài chính? b) đảm bảo liệu thơng tin xác đáng tin cậy? c) cung cấp truy cập tới liệu, thông tin công cụ phép thực hiệu phân tích quan trọng (ví dụ xem xét kinh tế tài chính, dự báo nhu cầu, hoạch định, phân tích q trình đo lường việc thực hiện)? d) đảm bảo liệu thông tin ảnh hưởng mối quan hệ trình nhằm tránh việc cải tiến lĩnh vực lại gây ảnh hưởng xấu tới lĩnh vực khác? e) định thực hành động dựa phân tích kiện thực tế, cần kết hợp kinh nghiệm trực quan? Mức hồn thiện trung bình Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng (xem 5.8) Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng có đạt thơng qua: a) q trình hiệu lực để đánh giá, chọn lựa theo dõi giám sát nhà cung ứng đối tác chuỗi cung ứng nhằm đạt lợi ích kinh tế tài chung? b) trao đổi thơng tin hiệu đối tác chuỗi cung ứng, thừa nhận phụ thuộc lẫn tổ chức, khách hàng nhà cung ứng? c) thiết lập mối quan hệ sở cân lợi ích ngắn hạn dài hạn, cần thiết thiết lập hoạt động cải tiến phát triển chung? d) chia sẻ tổ chức, thích hợp, thơng tin kế hoạch tương lai với nhà cung ứng đối tác chuỗi cung ứng phục vụ cho lợi ích chung? e) thừa nhận cải tiến kết đạt được, đặc biệt chúng xuất phát từ nhà cung ứng đối tác chuỗi cung ứng? f) cung cấp thông tin phản hồi tới nhà cung ứng đối tác chuỗi cung ứng? g) tiếp nhận thường xuyên thông tin phản hồi hoạt động tổ chức từ nhà cung ứng đối tác chuỗi cung ứng? h) hoạt động tổ chức phối hợp nhà cung ứng đối tác chuỗi cung ứng nhằm làm giảm chi phí gia tăng lợi ích kinh tế tài cho khách hàng bên quan tâm khác? Mức hồn thiện trung bình Phụ lục B (Tham khảo) Mơ tả tóm tắt phương pháp cơng cụ đề cập Điều Mục tiêu chủ yếu phụ lục đưa mơ tả tóm tắt phương pháp công cụ dùng phổ biến để thu lợi ích kinh tế tài Phụ lục khơng nhằm liệt kê hay đưa định nghĩa đầy đủ tất phương pháp cơng cụ Có thể tìm kiếm thơng tin từ tài liệu tìm trang web Phương pháp cơng cụ Chi phí dựa hoạt động (ABC) Mơ tả tóm tắt Hệ thống tính tốn chi phí sử dụng việc tập hợp chi phí cho hoạt động sau phân bổ chi phí vào sản phẩm đối tượng khác khách hàng, thị trường, dự án Quản lý dựa Hệ thống quản lý sử dụng hệ thống tính tốn yếu tố quản lý nhằm hoạt động (ABM) phân bổ chi phí cho sản phẩm dựa nguồn lực sử dụng để sản xuất sản phẩm Hoạch định chất lượng sản phẩm vượt trội (APQP) Phương pháp triển khai kế hoạch chất lượng sản phẩm để hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ với mục tiêu thỏa mãn khách hàng Các giai đoạn bao gồm lập kế hoạch xác định chương trình, thiết kế phát triển sản phẩm, kiểm tra xác nhận, thiết kế trình kiểm tra xác nhận việc triển khai, xác nhận giá trị sử dụng sản phẩm trình Đánh giá (assessment) Hoạt động dựa xem xét việc thực công việc nhằm nhận biết hội cải tiến khu vực mạnh để triển khai tổ chức hoạt động tiềm tốt Đánh giá (audits) Q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để thu chứng đánh giá (hồ sơ, kiện thực tế thơng tin khác kiểm tra xác nhận) đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực đánh giá (các sách, thủ tục yêu cầu) Đánh giá bao gồm đánh giá hệ thống, đánh giá trình đánh giá sản phẩm (xem TCVN ISO 19011) Ma trận quyền hạn Ma trận bao gồm nhiều hạng mục sau: danh mục hoạt động, người giao thực hiện, ngày giao, giải thích/giới hạn/hướng dẫn, phạm vi trách nhiệm quyền hạn, trách nhiệm quản lý nguồn lực Thẻ điểm cân (BSC) Cơng cụ đo lường sử dụng bốn khía cạnh (tài chính, khách hàng, q trình kinh doanh nội bộ, học hỏi tăng trưởng) hoạt động khứ tương lai nhằm cung cấp sở cho đo lường quản lý chiến lược Còn có thẻ điểm khác (ví dụ thẻ sử dụng bốn khía cạnh từ kết mơ hình kinh doanh tuyệt hảo) Sử dụng dạng mức khác So sánh đối chứng Phương pháp so sánh tương ứng trình đặc điểm sản phẩm dịch vụ tổ chức với trình đặc điểm sản phẩm dịch vụ tương ứng tổ chức hàng đầu thừa nhận để nhận biết hội cải tiến Quản lý nút cổ chai Phương pháp xác định hoạt động gây đình trệ hoạt động, q trình hệ thống khiến cho cơng suất hoạt động nhỏ từ kiểm sốt tốc độ hệ thống/tổ chức Xem thêm “lý thuyết ràng buộc” Não công Hoạt động thiết kế nhằm khuyến khích cởi mở, tự tư sáng tạo ý tưởng thực theo nhóm Phương pháp thường sử dụng để trợ giúp việc hoạch định giải vấn đề Bảng tin Hệ thống (điện tử, giấy phương tiện thông tin khác) cho phép người sử dụng gửi đọc thông điệp, tập tin liệu khác thuộc mối quan tâm chung công bố công khai tới tất người Hoạch định kinh doanh liên tục Lập kế hoạch để không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh bảo vệ trình kinh doanh then chốt khỏi ảnh hưởng thảm họa (tự nhiên người gây ra) cho phép tiếp tục kịp thời hoạt động kinh doanh Mơ hình kinh doanh tuyệt hảo Tham khảo Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige (MBNQA) Trung tâm dịch vụ Nơi đại diện dịch vụ khách hàng (các điện thoại viên) thực nhận gọi theo mục tiêu tổ chức Nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành để xác định việc đo lường thống kê biến đổi tính lực chất q trình qua đặc tính (Cp, Cpk, Ppc) Hoạch định đánh Lập kế hoạch đánh giá trình độ nhân viên xác định cách thức hỗ trợ nhân giá tăng cường viên phát triển lực Thường kết hợp với hoạt động đánh giá thường lực xuyên giao trách nhiệm cho nhân viên Ma trận lực Ma trận bao gồm nhiều hạng mục sau: Nhiệm vụ công việc/năng lực tối đa tối thiểu cần có/năng lực chấp nhận được/các mức lực xác định Hoạch định đối phó kiện bất thường Lập kế hoạch hành động để quản lý kiện tình bất ngờ Kiểm sốt khơng phù hợp Q trình quản lý việc khơng đáp ứng đầy đủ yêu cầu/luật/tiêu chuẩn/qui tắc Hành động khắc phục Quá trình loại bỏ nguyên nhân gốc rễ khơng phù hợp, sai lỗi tình trạng khơng mong muốn khác nhằm ngăn chặn tái diễn Tránh chi phí vơ ích Hoạt động kiểm sốt việc phân tích “chi phí chất lượng kém” để ngăn ngừa sai lỗi: hoạt động đầu tư cho tương lai Phân tích lợi ích – Cơng cụ sử dụng để phân tích so sánh chi phí tính tiền việc thực chi phí cải tiến giá trị tính tiền lợi ích thu nhờ cải tiến Phương pháp Phương pháp quản lý dự án định hướng hoạt động sử dụng biểu đồ mũi tên để chiều hướng thực chi phí thời gian cần thiết để hoàn thành dự án Chỉ sử dụng định (CPM) ước lượng thời gian: thời gian chuẩn Nhóm khách hàng Hoạt động chọn lựa lấy nhóm mẫu từ tổng thể, sử dụng thảo luận mở, lấy trọng điểm ý kiến thành viên nhóm lĩnh vực chủ đề cụ thể Thường sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường Quản lý quan hệ với khách hàng (CRM) Quá trình kiểm sốt hiểu biết tổ chức u cầu mong đợi khách hàng sử dụng thông tin để đạt thỏa mãn khách hàng, giữ trì trung thành họ Khảo sát hài Quá trình xem xét phân tích nhằm tìm xác mức độ hài lòng lòng khách khách hàng sản phẩm/dịch vụ, việc xem xét phân tích dựa thơng hàng phân tích tin tổ chức chủ động thu thập từ khách hàng thông tin phản hồi Đồng hồ đo/Đèn Công cụ sử dụng để thể hình tượng màu sắc cho đo tín hiệu cảnh báo lường việc thực cơng việc chủ yếu Ý nghĩa điển hình màu xanh cây: việc tốt, không cần đưa hành động; màu hổ phách: cảnh báo cần đưa hành động; màu đỏ: cần đưa hành động Công cụ thường sử dụng kết hợp với thẻ cân điểm nhằm cải tiến hiệu họp Thiết kế thực Phương pháp thống kê để nghiên cứu, phân tích hiểu rõ biến đổi nghiệm (DOE) liệu trình nhằm cho phép cải tiến phát triển nhanh (xem TCVN 7781) Giá trị kinh tế gia tăng (EVA) Số đo hiệu tài sử dụng để đánh giá lợi nhuận thực tổ chức Sự tập trung chủ yếu nhằm xem xét trị giá tài cổ đơng EVA = (Lợi nhuận sau thế) – (tổng vốn sử dụng x chi phí sử dụng vốn) Trao đổi liệu điện tử (EDI) Quá trình trao đổi mẫu biểu văn tiêu chuẩn hóa hệ thống máy tính cơng ty khác (hoặc khách hàng người cung ứng) cho mục đích kinh doanh Trao đổi liệu điện tử phần thương mại điện tử, nhờ khách hàng đặt hàng trực tiếp với nhà cung ứng nhà cung ứng cung cấp lại xác nhận (bao gồm giá thời hạn) thông qua phương tiện điện tử Sự hài lòng Phương pháp tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên tổ chức nhân viên/khảo sát hài lòng họ nhận thức Hoạch định nguồn Chương trình phần mềm tích hợp tất chức phòng ban tổ lực tổ chức (ERP) chức hệ thống máy tính, hệ thống phục vụ tất nhu cầu cụ thể chức phòng ban khác Phân tích sai lỗi Phương pháp dự tính trước rủi ro đưa hành động phòng ngừa ảnh hưởng nhằm làm giảm thiểu rủi ro (FMEA) Công đoạn Quá trình liên quan đến việc sản xuất (các) sản phẩm (hoặc lô sản phẩm) trình vận hành sản xuất Lưu đồ đồ Biểu diễn đồ thị bước trình, việc tạo sản phẩm hay dịch trình vụ Bộ phận hỗ trợ chuyên trách Bộ phận chức chịu trách nhiệm hỗ trợ trợ giúp kỹ thuật Trao đổi thông tin Hệ thống sử dụng để tiến hành việc trao đổi thông tin điện tử, thư điện tử, mạng qua mạng nội toàn cầu, v.v… mạng internet Thiết kế công việc Thiết kế công việc nhằm tăng cường hiệu thực nhân viên (ví dụ: mở rộng cơng việc nhằm tăng cường việc sử dụng kỹ nhân viên), gia tăng đa dạng công việc tạo cho cá nhân hội tự chủ lớn Quản lý tri thức Hoạt động chuyển đổi liệu thành thông tin thông qua việc tạo lập, mở rộng, lưu giữ, khôi phục phổ biến nguồn vốn tri thức Sản xuất tinh gọn Công cụ tập trung vào việc giảm thiểu thời gian lãng phí nhằm cải tiến hoạt động Đây phương pháp tư động, định hướng tri thức tập trung vào khách hàng toàn thể nhân viên để xác định đạt mục tiêu tài việc liên tục giảm thiểu lãng phí Chi phí vòng đời (LCC) Theo dõi phí tổn suốt khoảng thời gian từ tạo sản phẩm kết thúc việc sử dụng theo dự kiến phá hủy sản phẩm (xem IEC 60300-3-3.) Quản lý theo mục Phương pháp tập trung chủ yếu vào hội cải tiến thông qua tham gia tiêu đo lường nhân viên nhằm đảm bảo đáp ứng hiệu lực kế hoạch kinh doanh Quản lý việc thiết lập mục tiêu hàng đầu là: cụ thể, đo lường được, thích hợp, thực tế kịp thời (SMART) Các mục tiêu thác mục tiêu xây dựng toàn cấp tổ chức Các xem xét việc thực mục tiêu tiến hành thường xuyên để đảm bảo tiến độ, hoàn thiện sửa đổi cần thiết cho hành động/mục tiêu đồng thời đưa mục tiêu cho thay đổi Một số tổ chức kết nối việc thực mục tiêu với hoạt động khen thưởng Xem xét lãnh Hoạt động định kỳ lãnh đạo cao để định hành động thích hợp đạo thơng qua việc đánh giá tình trạng, tính thích hợp, hiệu hiệu lực tổ chức hệ thống quản lý tổ chức (Xem thư mục tài liệu tham khảo số tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO) Khảo sát nghiên cứu thị trường Phương pháp thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng tổ chức mức độ hài lòng sản phẩm Hoạch định yêu Phương pháp trợ giúp công ty việc hoạch định chi tiết hoạt động sản xuất cầu nguyên vật liệu (MRP) Cố vấn/chuyên gia Phương pháp dựa tin tưởng vào chuyên gia, cố vấn giảng viên, đặc biệt phổ biến môi trường nghề nghiệp Bản tin Xuất phẩm định kỳ gồm tin tức thông báo theo chủ đề Bản tin phát hành qua thư điện tử hay mạng nội Đào tạo chỗ (OJT) Việc đào tạo thường thực nơi làm việc Thông thường, đào tạo chỗ thực theo cách kèm nhóm nhỏ Quản lý thơng tin Hoạt động quản lý “cơng khai” thơng tin tài tổ chức cho nhân mở (OBM) viên Tổ chức cung cấp dẫn giải thích cho thơng tin Mục đích giúp nhân viên hiểu rõ vai trò ảnh hưởng tổ chức Phát triển tổ chức Hoạt động chiến lược nhằm tăng cường hiệu lực tổ chức thông qua việc củng (OD) cố phát triển trình, cấu trúc chiến lược tổ chức Phân tích PARETO Quá trình thống kê nhằm thiết lập biểu đồ đường kẻ cấu tạo từ mức tần suất cao đến mức thấp Biểu đồ PARETO so sánh tầm quan trọng yếu tố khác vấn đề giúp xác định hành động ưu tiên Phân tích thời gian Xem xét lượng thời gian cần thiết để thu hồi vốn đầu tư ban đầu dự án thu hồi vốn (PP) Đánh giá hoạt động Công cụ sử dụng để đo lường tiến nhân viên dựa tiêu chuẩn hoạt động Hoạt động cung cấp thơng tin phản hồi Biểu đồ tròn Biểu đồ hình tròn (giống hình bánh) chia tia bán kính nhằm mơ tả tỷ lệ biến số Phương pháp PDCA Tham khảo điều điều Chi phí sai hỏng, Phương pháp xác định chi phí thành ba loại giúp tập trung xem xét tiến trình đánh giá phòng cải tiến; đặc biệt quan trọng lợi ích kinh tế tài ngừa Hành động phòng Q trình đưa hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân gốc rễ ngừa không phù hợp tiềm ẩn, sai lỗi tình trạng khơng mong muốn khác nhằm ngăn ngừa việc xảy Đây hành động thực trước việc xảy Quá trình phê duyệt yếu tố sản Quá trình phê duyệt yếu tố yêu cầu nhà cung ứng tới nhà sản xuất xếp loại nhà cung ứng xuất (PPAP) Phát triển nghề nghiệp Đây công cụ nhân Kế hoạch thiết lập nhân viên người giám sát chuyên gia cố vấn giúp phối hợp nhu cầu mục tiêu nhân viên với nhu cầu tổ chức Triển khai chức chất lượng (QFD) Phương pháp gắn kết việc thiết kế sản phẩm dịch vụ với nhu cầu khách hàng Tiếp nhận xử lý Quá trình xử lý phản hồi khiếu nại ý kiến khách hàng đồng thời khiếu nại bảo vệ thị phần (xem TCVN ISO 10002) Ma trận trách nhiệm Ma trận biểu đồ hoạt động mơ tả chi tiết trách nhiệm bên tham gia Với công cụ này, tất người liên quan thấy rõ người cần liên hệ cho hoạt động Phân tích thu hồi vốn đầu tư (ROI) Hoạt động đánh giá tiềm đầu tư cách so sánh mức độ/thời gian lợi nhuận mong đợi với chi phí đầu tư: [(lợi nhuận – chi phí)/chi phí] x 100% Phân tích rủi ro Cơng cụ sử dụng để xác định kiểm soát rủi ro phát sinh lĩnh công việc, hoạt động, trình hệ thống tổ chức Tốt việc phân tích rủi ro phải tổ chức thực hoạt động mang tính chất tiên phong dù kiện rủi ro khơng mong muốn phá hỏng việc phân tích Tự đánh giá Hoạt động dựa việc xem xét mức độ thực công việc nhằm nhận biết hội cải tiến khu vực mạnh để triển khai tổ chức hoạt động tiềm tốt Tham khảo Phụ lục A công cụ tự đánh giá cụ thể nhằm xác định ưu tiên thực để đạt lợi ích kinh tế tài Thỏa thuận dịch vụThỏa thuận nhà cung cấp khách hàng dịch vụ hậu cung cấp cho khách hàng với mức độ thời gian xác định Kiểm soát Việc sử dụng kỹ thuật thống kê và/hoặc thuật toán kiểm soát thống kê để trình phương đạt nhiều mục tiêu đây: pháp thống kê - tăng cường hiểu biết trình; (SPC) - hướng việc thực trình theo cách thức mong muốn; - giảm biến thiên thông số sản phẩm cuối, nói cách khác cải tiến việc thực trình (Xem TCVN 7781 ISO 11462-1) Hoạch định chiến Tầm nhìn, sứ mệnh, mục đích vị trí thị trường Thường sử dụng phân lược tích SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) Phương pháp hoạch định chiến lược thể “cộng đồng mở”, tổ chức liên tục cập nhật tư chiến lược Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức (SWOT) Quá trình xác định điểm mạnh, điểm yếu tổ chức hội thách thức bên ngồi (thường mơ tả đồ thị) Hoạch định nhân Hoạch định, đào tạo bồi dưỡng nhân kế thừa tiềm nhằm thay kế thừa nhân nắm giữ vị trí cơng việc tổ chức Chương trình sáng Chương trình khuyến khích đề xuất, sáng kiến cá nhân nhân viên nhằm kiến cải tiến công việc môi trường làm việc Đánh giá hoạt Công cụ sử dụng để đánh giá, đo lường mức độ thực công việc động nhà cungcác nhà cung ứng sản phẩm cho tổ chức so với mong muốn đặt ứng Danh sách xếp loạiDanh sách xếp loại nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ theo thứ tự ưu tiên, khả nhà cung ứng đáp ứng nhanh, giá trị gia tăng hay tiêu chí lựa chọn khác Quản lý dựa cung ứng Quá trình theo dõi đánh giá nguyên liệu hoạt động chất lượng nhà cung ứng có liên quan qua việc giảm thiểu lãng phí, loại trừ vấn đề chất lượng hợp lý hóa q trình sản xuất Xây dựng nhóm làm việc Hoạt động chọn lựa, khuyến khích nhóm cá nhân làm việc để hoàn thành mục đích mục tiêu hoạt động cụ thể Lý thuyết ràng Các công cụ kỹ thuật nhằm xác định giảm thiểu ngừng trệ buộc (TOC) trình Lý thuyết đưa hướng dẫn việc xảy ràng buộc hệ thống cách thức giải chúng Phân tích xu hướng Phân tích liệu nhằm xác định xu hướng chiều hướng theo thời gian Biểu đồ xu hướng Thể liệu theo thời gian biểu đồ trực quan nhằm xác định xu hướng chiều hướng Quản lý giá trị Việc áp dụng có hệ thống kỹ thuật thừa nhận để xác định chức sản phẩm dịch vụ, thiết lập giá trị chức này, cung cấp chức cần thiết để đáp ứng công yêu cầu với mức chi phí chung thấp THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 10002, Hệ thống quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [4] TCVN ISO 10007, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình [5] TCVN ISO 10015, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đào tạo [6] TCVN 7781 (ISO/TR 10017), Hướng dẫn kỹ thuật thống kê cho việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000) [7] ISO 11462-1, Guidelines for implementation of statistical process control (SPC) – Part 1: Elements of SPC (Hướng dẫn áp dụng việc kiểm sốt q trình thống kê SPC – Phần 1: Các yếu tố SPC) [8] TCVN ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trường – Qui định hướng dẫn sử dụng [9] TCVN ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường [10] ISO/IEC 17799, Information technology – Sercurity techniques – Code of practice for information security managerment (Công nghệ thông tin – Kỹ thuật an ninh – Mã thực hành cho quản lý an ninh thông tin) [11] ISO/IEC Guide 73, Risk management – Vocabulary – Guidelines for use in standards (Quản lý rủi ro – Từ vựng – Hướng dẫn sử dụng tiêu chuẩn) [12] ISO/IEC 15288, System engineering – Systems life cycle processes (Kỹ thuật hệ thống – Quá trình vòng đời hệ thống) [13] IEC 60300-3-3, Dependability management – Part 3-3: Application guide – Life cycle costing (Quản lý khả phát triển bền vững – Phần 3-3: Hướng dẫn áp dụng – Chi phí vòng đời) [14] EN 12973, Value management (Quản lý giá trị) [15] ISO/TC176/SC2 544, Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management Systems (Hướng dẫn khái niệm sử dụng cách tiếp cận theo trình hệ thống quản lý) [16] ISO/TC176/SC2, Quality management principles brochure (Tài liệu giới thiệu nguyên tắc quản lý chất lượng) MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Cấu trúc tiêu chuẩn Áp dụng nguyên tắc quản lý 5.1 Hướng vào khách hàng 5.2 Sự lãnh đạo 5.3 Sự tham gia người 5.4 Cách tiếp cận theo trình 5.5 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý 5.6 Cải tiến liên tục 5.7 Quyết định dựa kiện 5.8 Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Phụ lục A (tham khảo) Tự đánh giá việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng Phụ lục B (tham khảo) Mô tả ngắn gọn phương pháp công cụ nêu Điều Thư mục tài liệu tham khảo ... Các thuật ngữ mô tả rõ TCVN ISO 9000 CHÚ THÍCH 2: Các tài liệu viện dẫn không thuộc tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đưa thuật ngữ định nghĩa khác Cấu trúc tiêu chuẩn 4.1 Tiêu chuẩn thiết kế để trợ giúp... sửa đổi TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000 CHÚ THÍCH 1: Trong TCVN ISO 9000:2007,... benefits Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn nhằm thu lợi ích kinh tế tài từ việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000 CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, nguyên tắc gọi