Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng của chương trình du lịch

Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng của chương trình du lịch 1.1. Một số khái niệm về du lịch. 1.1. 1. Khái niệm về du lịch Từ ngàn đời xưa, con người đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào thế kỷ thứ VI trước công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xưa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời của đất nước Ai Cập. Một số người dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm cảnh, còn một số thương gia họ sang để tìm một thị trường mới, Sự mở rộng giao lưu buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa người dân ở hai quốc gia. Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ mang tính chất tự phát. Người đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này chưa có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du lịch. Nhưng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thường bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du lịch. Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia như Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia… lúc này quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến ngày nay đó là quan điểm của Micheal Coltman “ Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm; +Con người với tư cách là khách du lịch +Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch +Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch +Con người với tư cách là dân cư tại nơi đến du lịch Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao. Phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất nước.” Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10. “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” 1.1. 2. Khái niệm về khách du lịch. Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch là những người dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lưu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một thời gian được quy định tuỳ từng quốc gia. Khách du lịch được phân ra thành những loại: + Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau. + Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. + Khách du lịch nội địa Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào) + Khách du lịch là người trong nước: công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. + Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch trong nước và ra nước ngoài). 1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh của mình và xác định đâu là đối tượng mà mình cần khai thác và phục vụ. Tại điều 10 quy định “Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. ” Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó được diễn ra trong nhiều khau như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thường mong muốn có một dịch vụ tổng hợp có chất lượng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các chương trình du lịch và hướng dẫn viên. Hoạt động hướng dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành. + Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi. + Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường 1.1. 4. Khái niệm về chương trình du lịch. Chương trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời gian, không gian các điều kiện lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán của chương trình. Chương trình du lịch có thể được phân ra thành chương trình du lịch trọn gói, chương trình du lịch từng phần, chương trình du lịch mở, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch độc lập, chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch theo mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch tham quan phố (City tour): +Chương trình du lịch trọn gói: Là chương trình du lịch để căn cứ váo đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi giải trí…Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. +Chương trình du lịch từng phần: Là chương trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này. +Chương trình du lịch mở: Là chương trình mang tính độc lập cao, linh động trong việc thực hiện chương trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình với mức giá đá được xác định trước. Chương trình du lịch mở có thể là chương trình du lịch trọn gói hoặc chương trình du lịch từng phần. +Chương trình du lịch chủ động: Là chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động và loại chương trình này có tính mạo hiểm cao. +Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch mà khách tự tìm đến công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạo hiểm, song số lượng khách rất ít công ty bị trong tổ chức. +Chương trình du lịch kết hợp: Là chương trình du lịch có sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Trên cơ sở chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với thị trường không ổn định có dung lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường áp dụng chương trình du lịch kết hợp. 1.1. 5. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chương trình du lịch, chương trình này đáp ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó liên quan đến chất lượng của chương trình du lịch. * Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch) Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Chất lượng chương trình du lịch bằng chất lượng thiết ké phù hợp với chất lượng thực tiễn. Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể. Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có: Chất lượng chương trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch Cụ thể hoá bằng phương trình: S = P – E Trong đó: E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách. Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú vị” Khi S=0 sự mong đợi của khách đã được đáp ứng chất lượng chương trình tốt. Khi S<0 chất lượng chương trình thấp Vì vậy trong kinh doanh lữ hành “khách du lịch nhận được hơn điều họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc thì ta có một chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”. Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ những dịch vụ đơn lẻ vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Do vậy chất lượng của chương trình du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài. Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh. Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên – xã hội. 1.1. 6. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hướng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận mà người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau về hướng dẫn viên. . Có những định nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch, có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nước. 1.1. 6. 1. Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada) Trường đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực Thái Bình Dương (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du lịch. Theo các giáo sư của trường hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chương trình du lịch,nhằn đảm vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách du lịch (Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hướng dẫn viên du lịch “Local Tour Guide Standard” 1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam. Theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan quản lý cao nhất về du lịch của nước ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT ngày 4/10/1994. Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng đẫn khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. Khi định nghĩa này được đưa ra, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nước về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trường hoạt động của hướng dẫn viên du lịch. Điều này xác định rõ tư cách pháp lý của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại phổ biến nhất là theo nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta sắp xếp hướng dẫn viên thành hai loại. Hướng dẫn viên tại chỗ. Người làm việc tại điểm du lịch, đảm nhiệm việc thuyết minh và hướng dẫn khách du lịch tham quan, tìm hiểu về các đối tượng tham quan du lịch. Không đảm nhiệm các hoạt động tổ chức thực hiện toàn bộ chương trình du lịch mà chỉ đảm nhiệm việc tham quan du lịch tại một điểm du lịch cụ thể. Hướng dẫn viên du lịch tại chỗ còn được gọi là thuyết trình viên tại điểm du lịch. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến. Cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty du lịch lữ hành (hoặc công ty du lịch có chức năng kinh doanh du lịch) đi cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết. Trưởng đoàn là người đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt như : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan giải trí,… Trưởng đoàn có tiếng nói chung đại diện cho cả đoànhướng dẫn viên địa phương cũng có trách nhiệm lo cho cả đoàn song thực tế hơn. Trưởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu mong muốn của các thành viên trong đoàn, còn hướng dẫn viên địa phương kết hợp với trưởng đoàn đáp ứng nhu cầu của khách mọt cách tối ưu nhất, phục khách với chất lượng cao nhất. Trưởng đoàn cũng kết hợp với hướng dẫn viên địa phương để phục vụ doàn khách của mình. Đối với một số đoàn khách quốc tế sang Việt Nam hướng dẫn viên của họ đồng thời là trưởng đoàn. Mọi nhu cầu của khách đều được yêu cầu thông qua trưởng đoàn. Nghề hướng dẫn và nghề phiên dịch. Có người cho rằng hai nghề này là một. Đây là một ý kiến chưa đúng. Nghề phiên dịch đã có từ lâu, người phiên dịch là người truyền đạt một cách trung thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngược lại giúp cho người nghe hiểu. Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững. Người hướng dẫn có khi còn phải trả công cho người phiên dịch. Nghề hướng dẫn khác nghề phiên dịch là bản thân người hướng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo… để giới thiệu với khách. Người hướng dẫn đồng thời cũng là người quản lý toàn đoàn, có trách nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình. 1.2. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn. Chất lượng của chương trình du lịch là sự thoả mãn của khách du lịch. Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu * Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chương trình du lịch. +Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình cho đến khi tiêu đùng chương trình và trở về nhà. +Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình. +Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ và trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của khách. +Tiêu chuẩn sự chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình. Mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng loại dịch vụ đó. 1.3. Khái niệm về lực lượng lao động, vai trò vị trí của lao động trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành và vai trò của lao động hướng dẫn viên 1.3.1. Vai trò của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ đối với khách du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành mà còn đối với cả đất nước. 1. 3. 1. 1. Vai trò đối với đất nước. Đối với đất nước hướng dẫn viên thực hiện hai nhiệm vụ: nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. + Nhiệm vụ chính trị. Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên đất nước, giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng lòng yêu nước, lòng tự hào dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ đến an ninh quốcgia. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước trước khách du lịch quốc tế. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về quốc gia họ đến du lịch. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị như: vấn đề nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng… Hướng dẫn viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về quốc gia mình. + Nhiệm vụ kinh tế. Hướng dẫn viên thực hiện chương trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu,hướng dẫn du khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chương trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia. 1.3. 1. 2. Đối với công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty. hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty. Qua công tác của mình, hướng dẫn viên với sự hướng dẫn nhiệt tình sẽ tạo được cho khách những tình cảm muốn quay trở lại tham gia vào các chương trình khác của công ty. Đâylà mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp. 1.3. 1. 3. Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch ), là người đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân, và chính quyền địa phương và công việc khác khi được uỷ quyền. Trong mỗi chương trình du lịch khác nhau thì hướng dẫn có vai trò khác nhau: -Khách du lịch Việt Nam là người nước ngoài: Thông thường đây là đối tượng khách khó hướng dẫn nhất, đòi hỏi hướng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách sử dụng. Hướng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây: +Khách có ngôn ngữ, văn hoá khác với Việt Nam, do vậy có thể có những quan niệm về một số vấn đề khác với hướng dẫn viên. Cần tìm ra những điểm tương đồng và hạn chế tối đa về sự khác biệt văn hoá. +Tìm mọi biện pháp để khách có thể cảm nhận hết được giá trị văn hoá, tinh thần của người Việt Nam. [...]... những tò mò của khách du lịch -Phương pháp nghệ thuật hướng dẫn Hướng dẫn viên nắm được nội dung và phươn pháp hoạt động của hướng dẫn viên du lịch Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau +Nắm được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan Nhà nước về du lịch hoặc có liên quan ban hành các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch +Nắm vững... 1.3.3.3.Cường độ lao động Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ của hướng dẫn viên thì ngược lại khá cao và căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện chươngtrình hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào,với khối lượng công việc lớn thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thường, hướng dẫn viên... có kiến thức tâm lý học, hướng dẫn viên phải nắm được tânm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách +Bên cạnh đó hướng dẫn viên phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được sự quan tâm của khách du lịch -Hướng dẫn viên phải đúng giờ Khách du lịch đều có xu hướng tiết kiệm thời gian đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao -Hướng dẫn viên phải có... với lao động ở các lĩnh vực khác, biểu hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động phần lớn nó tồn tại ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ nó bao gồm yếu tố con người địa điểm, hoạt động tổ chức và ý tưởng Chất lượng của dich vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch Mặt khác chất lượng dịch vụ gắn liền với đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi một khách du lịch vì thế mà chất lượng. .. cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều rất cần thiết Hướng dẫn viên cần nắm được quy luật nhu cầu này để phục vụ khách tốt hơn 1.3.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn viên 1.3.3.1.Thời gian lao động Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao động khác Trước hết về mặt thời gian, thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian... Mặt khác côngviệc của hướng dẫn viên maqng tính chất đơn điệu đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướng dẫn đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý 1.3.4 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên 1.3.4.1.Phẩm chất chính trị Hướng dẫn viên phải nắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho... lợi cho lao động để cơ quan tổ chức đạt được mục tiêu của chính doanh nghiệp mình Công tác quản lý là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng như hệ thống văn bản pháp luật Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức và quản lý lực lượng lao động đều phải Tiết kiệm chi phí lao động xã hội Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng... chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo động viên, thằn thưởng hợp lý, tạo ra bầu không khí gắn bó Công tác tổ chức quản lý lực lượng lao động và chất lượng chương trình du lịch có mối quan hệ cùng chiều Nếu như tổ chức quản lý lao động tốt, kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao, nếu như tổ chức quản lý kém ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Ngày nay khoa học và kỹ thuật cao đang... được định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác Không chỉ những lúc hướng dẫn khách tham quan mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng tham gia vào quá trình phục vụ khách khi có yêu cầu Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ do vậy mà thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong... ty nhận khách và các cơ sơ du lịch cung cấp +Cần có sự phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên địa phương của công ty lữ hành nhận khách +Mặc dù hướng dẫn viên không phải là người thuyết minh tại các điểm du lịch, sự hiểu biết về đất nước nơi đến du lịch vẫn là yếu tố quan trọng đối với hướng dẫn viên -Khách du lịch nội địa: Là đối tượng vừa dễ nhất, vừa khó nhất đối với công tác hướng dẫn Dễ nhất vì . Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng của chương trình du lịch 1.1. Một số khái niệm về du lịch. 1.1. 1. Khái niệm về du lịch. chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch độc lập, chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch theo mức giá trọn gói, chương trình du