Cải tiến đào tạo đa chức năng Multiple function training tại chuỗi cà phê Highland

1.2 Triệu chứng tại Highlands Coffee: Nhân viên trong một ca của giờ cao điểm, lượng khách tăng nhanh trở nên đảo đông, một ca làm việc của highland có từ 57 nhân viên. Khách phải chờ nước lâu, nhiều khi khách phải chờ trên 10p mới có nước của mình. Khách có nhu câù về sử dụng các thức ăn, uống khác của cửa hàng nhưng chưa được khai thác triệt để. Nhân viên có tần suất làm việc không đồng đều. 2 Nhận diện và đánh giá: 2.1 Đánh giá, nhận diện: Trong một ca làm việc của Highlands Coffee có rất nhiều nhân viên nhưng nhân viên được phân từng khu vực riêng và không được vào những khu vực khác. Khi đi đào tạo Highland chỉ đào tạo việc cho nhân viên từng quầy vậy nên các nhân viên chỉ có thể thực hiện một vị trí duy nhất. Và khi khách đông bộ phận pha chế không đủ , pha chế không kịp, còn quầy phục vụ thì công việc ít hơn nên nhàn rỗi hơn , hoặc khi khách đông bên bộ phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và cũng ngược lại khi nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp và phục vụ khách hàng .  Dẫn đến mọi người không quan tâm công việc của nhau, thiếu đi tinh thần làm việc chung. Highlands Coffe đang tăng sự nhàn dỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian và chi phí nhân công. Thêm vào đó nhân viên làm việc thiếu hiệu quả. Cũng điều tương tự , khi nhân viên từng khu vực không thực hiện kịp công việc của mình và khu vực khác lại nhàn dỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm xuống. trong quán không phải lúc nào cũng đông khách, sẽ có những khung giờ cao điểm khách đông , nhưng khi họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước cho đến khi ra bàn ngồi chờ lâu đã tạo cho họ cảm giác khó chịu, khi nhìn thấy nhân viên đông nhưng vẫn không thấy tín hiệu nhận nước của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy như mình không được phục vụ tốt và tốn thời gian chờ đợi của họ.  Mọi điều ảnh hưởng đến chất lương phục vụ khách hàng bị giảm xuống , lượng khách đến Higland bị giảm xuống, do họ có quá nhiều sự lựa chọ tốt hơn và được phục vụ tốt hơn.  Khách hàng từ đó bị tăng thời gian chờ, chưa được phục vụ tận tình tối đa nên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ MÔN KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – P2 DỰ ÁN KAIZEN: CẢI TIẾN ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND GVGD – Th.S: Nguyễn Văn Hố Tên thành viên nhóm: Trần Kiều Ánh Ly – 0344041642 – anhhlyy99@gmail.com Nguyễn Thị Giang – Giangnguyen87.k43@st.ueh.edu.vn Võ Thị Thuỳ Dung – thuydungvo.99@gmail.com Nguyễn Thị Hồng Diễm – nguyenthihongdiem1999@gmail.com Phan Nhựt Minh – pnminhla@gmail.com Mục lục Dịch vụ tổng quan Highlands Coffee: I Lĩnh vực, phạm vi, trình: 1.1/ Lĩnh vực: 1.2/ Phạm vi: 1.3/ Quá trình: II Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: 1/ Triệu chứng: 1.1/ Triệu chứng gì? 1.2/ Triệu chứng Highlands Coffee: 2/ Nhận diện đánh giá: 2.1 Đánh giá, nhận diện: 2.2/ Dữ liệu chứng minh: III Lý thuyết – Mơ hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: Lý thuyết: Mơ hình giải pháp: Phiếu đề xuất ý tưởng: IV Kế hoạch chi tiết ý tưởng: Mục tiêu: Triển khai 5W1H2C5M: Rủi ro lợi ích: 10 V Rủi ro: 10 Lợi ích: 10 VI Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary): 10 VII Toàn dự án Kaizen: 12 Lời mở: 12 Sự cần thiết: 12 Tóm tắt sơ lược: 13 Hình thức thực hiện: 13 Kết luận kiến nghị: 14 CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI QUỐC TẾ - HIGHLANDS COFFEE I Dịch vụ tổng quan Highlands Coffee: “Tự hào thương hiệu Việt Nam, triết lí Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam” Highlands Coffee mong muốn mang lại cảm nhận giá trị truyền thống bất hủ, Highlands coffee không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng cảm nhận thật phần sống động, đại song hành với truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời, đậm chất Việt Nam Sinh để phục vụ giá trị Việt, ngày Highlands Coffee tự hào mang đến cho thực khách ly cà phê phin đậm đà, ly trà thơm ngon, ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình đơi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đầy thân thương, trở thành bạn chí cốt “đói lòng” nhiều thực khách đến quán Với gần 300 quán cà phê 21 tỉnh thành, nữa, … người Việt thưởng thức ly cà phê đậm đà, ly trà thơm ngon không gian quán gần gũi, thoải mái, nơi giao thoa nét truyền thống đại, đậm chất Việt Nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu, Highlands Coffee chia thành thang bậc nhu cầu phù hợp với nhóm khách hàng khác nhau: Nhu cầu sinh lí: ăn, uống, nghỉ ngơi, thư giãn, … Nhu cầu an toàn: Việc làm, gia đình, sức khỏe, … cần đảm bảo Nhu cầu có tính xã hội như: Giao lưu bạn bè, du lịch, giải trí, … Nhu cầu muốn tôn trọng: Bằng cấp, học vị, đẳng cấp xã hội Nhu cầu tự thể thân: Phong cách riêng, sáng tạo, thể khả năng, … Highlands Coffee thực sách đồng giá hiệu Cụ thể giá đồ uống dịch vụ Phù hợp với giới trung lưu, nhân viên văn phòng giới trẻ Quy trình cho nhân viên: Chào đón quý khách gây ấn tượng Khám phá nhu cầu khách hàng Trình bày sản phẩm (đồ uống Highlands Coffee), thuyết phục thương lượng với lời từ chối Kết thúc bán hàng “Là thương hiệu phong cách, highlands Coffee đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho khách hàng trải nghiệm tinh tế cà phê” Lĩnh vực, phạm vi, trình: 1.1/ Lĩnh vực: Cải tiến bên lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là: · · · · Củng cố kỹ dịch vụ chăm sóc khách hàng Rà sốt khâu chăm sóc khách hàng Củng cố chiến lược dịch vụ với khách hàng Đơn giản hóa quy trình phản hồi khách hàng 1.2/ Phạm vi: Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, nhân viên training cho lĩnh vực khu vực làm việc Hạn chế tình trạng đơng khách số nhân viên khơng làm kịp, số lại rảnh khơng xử lí cơng việc khác quầy họ Sắp xếp công việc xuyên suốt không để thời gian chờ khách hàng lâu Công việc xếp phân bố theo lịch cho lượng nhân viên phục vụ hơm hợp lí, tránh thừa nhân viên đảm bảo cơng việc xun suốt khơng bị trì hỗn Áp dụng hiệu tối đa cho khung cao điểm dịp lễ 1.3/ Quá trình: - Bước 1: Nhận thấy số nhân viên phục vụ Highlands Coffee có thời gian nhàn rỗi, số lại lại bận rộn, thời gian chờ khách lâu chưa chăm sóc tận tình chu đáo - Bước 2: Vấn đề gặp phải đây, nhân viên nhàn rỗi không giúp đỡ đồng nghiệp nghĩ khơng phải trách nhiệm họ, dẫn tới việc khách hàng chờ đợi lâu, không đem đến hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu cửa hàng - Bước 3: Khảo sát ý kiến khách hàng cửa hàng - Bước 4: Giải pháp : Tiến hành mở rộng training cho nhân viên, tất nhân viên kể part time full time điều training công việc tất quầy, với nhiều lần training khác nhau, có danh sách kiểm tra (checklist) sau training để đánh giá lực nhân viên đạt hay chưa II Triệu chứng – Nhận diện vấn đề: 1/ Triệu chứng: 1.1/ Triệu chứng gì? Triệu chứng chứng chủ quan , kinh nghiệm thực tế nhận thấy tượng Triệu chứng thể bên cho vấn đề nằm ẩn sâu bên Triệu chứng nguyên nhân vấn đề - 1.2/ Triệu chứng Highlands Coffee: Nhân viên ca cao điểm, lượng khách tăng nhanh trở nên đảo đơng, ca làm việc highland có từ 5-7 nhân viên Khách phải chờ nước lâu, nhiều khách phải chờ 10p có nước Khách có nhu câù sử dụng thức ăn, uống khác cửa hàng chưa khai thác triệt để Nhân viên có tần suất làm việc khơng đồng 2/ Nhận diện đánh giá: 2.1 Đánh giá, nhận diện: - Trong ca làm việc Highlands Coffee có nhiều nhân viên nhân viên phân khu vực riêng không vào khu vực khác Khi đào tạo Highland đào tạo việc cho nhân viên quầy nên nhân viên thực vị trí Và khách đông phận pha chế khơng đủ , pha chế khơng kịp, quầy phục vụ cơng việc nên nhàn rỗi , khách đông bên phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và ngược lại nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp phục vụ khách hàng  Dẫn đến người không quan tâm công việc nhau, thiếu tinh thần làm việc chung Highlands Coffe tăng nhàn dỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian chi phí nhân cơng Thêm vào nhân viên làm việc thiếu hiệu - Cũng điều tương tự , nhân viên khu vực không thực kịp công việc khu vực khác lại nhàn dỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm xuống quán khơng phải lúc đơng khách, có khung cao điểm khách đông , họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước bàn ngồi chờ lâu tạo cho họ cảm giác khó chịu, nhìn thấy nhân viên đơng khơng thấy tín hiệu nhận nước khách hàng cảm thấy khơng phục vụ tốt tốn thời gian chờ đợi họ  Mọi điều ảnh hưởng đến chất lương phục vụ khách hàng bị giảm xuống , lượng khách đến Higland bị giảm xuống, họ có nhiều lựa chọ tốt phục vụ tốt  Khách hàng từ bị tăng thời gian chờ, chưa phục vụ tận tình tối đa nên 2.2/ Dữ liệu chứng minh: Đặc điểm Giờ thường Giờ cao điểm (9h-12h 18h-23h) Lượt khách 10-15 người/1 25-30 ngươi/giờ Khách xếp hàng chờ order 3 người /lượt Thời gian chờ nước phút >10 phút Trong khung thường lúc mở cửa đầu chiều thường nhân viên thực cơng việc đều, khung cao điểm lượng khách vô tăng dần thi nhân viên order phận làm khơng kịp cơng việc Sau pha chế đơn đến liên tục, đơi khách hàng khơng khó bắt gặp trường hợp lỗi kích thước ly mong muốn hay khơng lượng vị pha chế , nhạt nhân viên pha chế làm việc vội vàng tạo ra.Nhưng họ không nhận giúp đỡ từ phận khác họ khơng có kĩ công việc để thực Hậu sau khách hàng người nhận lấy từ thời gian chờ lâu tiếp nước khơng ngon mong đợi Và lần đến họ không chọn quán cà phê để đến.Hậu tiếp đến Highand từ lượt khách đến giảm đến doanh thu giảm III Lý thuyết – Mơ hình giải pháp – Phiếu đề xuất ý tưởng: Lý thuyết: Vấn đề highland gặp phải việc có nhiều nhân viên ca làm, nhân viên đào tạo để đứng vị trí cố định, vào thời điểm cao điểm khách đơng, có trình trạng số vị trí cơng việc q tải quầy pha chế, vị trí thu nhân; số vị trí nhàn rỗi dấn đến thời gian khách chờ đợi bị kéo dài để kịp tiến độ công việc mà không đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay khách hàng, khách hàng khơng hài lòng có xu hướng khơng quay lại vào lần sau Thơng qua mơ hình nghiên cứu thấy highland gặp phải vấn đề việc văn hóa đào tạo,chỉ đào tạo cho nhân viên vị trí cố định nên khơng thể có linh hoạt cơng việc dẫn đến tình trạng Vì highland nên có giải pháp đào tạo mới, đào tạo đa chức Tất nhân viên đào tạo tất công việc cửa hàng từ việc pha chế, phục vụ đến việc thu ngân Như vào cao điểm hay thời gian nhân viên có thể linh hoạt việc hỗ trợ lẫn nhau, giúp giảm thời gian chờ đợi khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Mơ hình giải pháp: Các yếu tố liên quan đến công ty/ môi trường Hỗ trợ quản lí Văn hóa đào tạo Không khí tổ chức Năng động môi trường (Nhận thức không ổn định) Các yếu tố liên quan đến nhân viên Chủ động Khả thích ứng Động lực nội tại Hiệu suất của nhân viên Kỹ sinh hoạt Lời cam kết Cấp độ kĩ Các yếu tố liên quan đến công việc Môi trườn làm việc Giao tiếp công việc Tự chủ công việc Mô hình nghiên cứu của Anastasios D Diamantidis Prodromos Chatzoglou Phòng kỹ thuật sản xuất quản lý, Đại học Democritus của Thrace, Xanthi, Hy Lạp bài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất công việc: cách tiếp cận theo kinh nghiệm Phiếu đề xuất ý tưởng: nhân viên biết kĩ năng, nhân viên đứng vị trí cửa hàng Đào tạo đa chức từ nhân viên mới bắt đầu công việc Nhân viên có khả làm tất cả các vị trí, rút ngắn thời gian phục vụ và tối ưu hóa nguồn nhân lực -Thời gian chờ đợi lâu thường phút/ngời, cao điểm >10 phút/người -Thời gian chờ đợi phục vụ được rút ngắn 20% kể cả thường và cao điểm -Chất lượng sản phẩm không hài lòng khách hàng -Chất lượng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn -Chất lượng phục vụ bị giảm xuống -Chất lượng phục vụ được nâng cao -Lượng khách chờ đợi đông thường người/ lượt , cao điểm > khách/ lượt -Lượng khách chờ đợi đông thường không có khách chờ , cao điểm khách/ lượt IV Kế hoạch chi tiết ý tưởng: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI TIẾN TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND Ý tưởng: ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING Mục tiêu: - Nhằm cải thiện tăng hài lòng khách hàng qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ nhân viên trạng thái sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu từ khách hàng Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực cửa hàng vào cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột lại không đủ nhân lực để giải quyết, từ làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng, mang đến cho khách hàng ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh cửa hàng Bên cạnh việc dư thừa nhân lực công việc không phân chia đồng vị trí khác - Ý tưởng đào tạo nhân viên tất kĩ quầy xây dựng thực Thay đổi từ việc đào tạo nhân viên với công việc quầy định sang thành đào tạo công việc tất quầy cho nhân viên.Từ hướng đến mục tiêu giải vấn đề nêu lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm Triển khai 5W1H2C5M: - WHY ? WHAT ? WHERE? WHEN? WHO? WHY: Nhằm cải thiện tăng hài lòng khách hàng qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ nhân viên trạng thái sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu từ khách hàng Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực cửa hàng vào cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột lại không đủ nhân lực để giải quyết, từ làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng, mang đến cho khách hàng ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh cửa hàng Bên cạnh việc dư thừa nhân lực công việc không phân chia đồng vị trí khác Từ hướng đến mục tiêu giải vấn đề nêu lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm WHAT: Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho nhân viên cửa hàng Với nhân viên đào tạo đầy đủ công viên quầy cửa hàng, ví dụ như: quầy pha chế, quầy order, quầy phục vụ, quầy giao hàng, - - - - Các bước thực cụ thể: Mỗi nhân viên nhận vào làm việc thức cửa hàng tiến hành tham gia vào đào tạo Các bạn tham gia đào tạo vị trí khác Ví dụ : đào tạo quầy order trước đào tạo quầy phục vụ trước, đào tạo hoàn thành phần lý thuyết đến thực hành Sau bạn tham gia checklist quầy kết thúc đào tạo Vượt qua checklist, bạn nhân viên tham gia vào cơng việc quầy khoảng thời gian ngắn cho quen việc Đây khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn quầy tương tự bạn tham gia checklist sau hoàn thành việc đào tạo ngắn hạn Cứ bạn hiểu làm công việc linh hoạt quầy cửa hàng WHERE: Việc cải tiến diễn quầy cửa hàng Khi đào tạo quầy khác nhau, nhân viên thực hành quầy tương ứng WHEN: Ý tưởng đào tạo thực bạn nhân viên vào nhận việc kết thúc theo giai đoạn, tương ứng với quầy diễn liên tục bạn nắm rõ công việc quầy WHO: Tận dụng nguồn nhân lực có sẵn, quản lí nhân viên làm việc tham gia vào việc đào tạo với vai trò người hướng dẫn Đồng thời nhân viên nhân viên người tham gia cải tiến phương pháp đào tạo, làm việc - HOW? - - CONTROL CHECK Sử dụng nguồn tài liệu đào tạo có sẵn quầy để tăng số lượng đào tạo cho nhân viên Dựa vào tiêu chuẩn đào tạo cẩn thận, đầy đủ có tâm, chỉnh lỗi nhân viên mắc phải, giải thích chất cơng việc để nhân viên hiểu từ đầu giảm thiểu tối đa thời gian hỏi lại nhân viên sau tham gia vào cơng việc Ngồi dựa vào tiêu chuẩn quầy khác để đào tạo CONTROL: - Đặc tính: Cơng việc đào tạo cải tiến mang đặc tính đầy đủ, yêu cầu cẩn thận - Để đo lường đặc tính đạt việc đào tạo cải tiến bảng checklist mang đầy đủ yêu cầu để nhân viên thực thực tiễn kĩ trình bày đầy đủ lý thuyết yêu cầu vị trí mà nhân viên đào tạo Từ đánh giá đo lường tiến độ công việc cải tiến - Xây dựng lưu đồ để tìm điểm kiểm sốt q trình cải tiến CHECK: - Cần kiểm tra công việc am hiểu lý thuyết, tính ứng biến thực tiễn quầy khác Sẽ kiểm tra thơng qua checklist tình giả định người đào tạo dựng lên - Tần suất kiểm tra lần tương ứng với quầy đào tạo - Quản lý trợ lý quản lý người đứng kiểm tra - Kiểm tra điểm trọng yếu như: khả đọc hiểu, nghe hiểu lý thuyết, khả thực hành thực tiễn khả xử lý tình - MAN MONEY MATERIAL MACHINE METHOD Quản lí nhân viên có kinh nghiệm quầy cửa hàng người thực cơng việc cải tiến đào tạo Tất công việc dựa nguồn lực tài liệu đào tạo có sẵn phí, tiền bạc khơng có ảnh hưởng Nguyên liệu: Là trang thiết bị có sẵn cửa hàng tài liệu đào tạo chuẩn bị Để từ hỗ trợ việc cải tiến đào tạo Thiết bị, máy móc: Các máy móc pha chế, thiết bị tẩy rửa, chuẩn bị sẵn, không cần phải mua thêm Phương pháp làm việc: - Đơn giản hoá việc đào tạo, từ việc đào tạo tập trung chuyển thành đào tạo đa chức năng, khiến kiến thức đào tạo đơn giản dễ hiểu tập trung vào việc đào tạo từ chất công việc - Áp dụng thực tiễn nhiều vào việc đào tạo để nhân viên nhanh chóng thích ứng với vị trí mà nhân viên đào tạo Và hiểu chất cơng việc mà làm để linh hoạt qua cơng việc quầy khác Rủi ro lợi ích: V - - VI Rủi ro: Quá trình đào tạo kéo dài đào tạo vị trí riêng biệt cho nhân viên Phân chia nhân ca làm xuất nhiều vị trí linh hoạt cho cá nhân nhân viên Lợi ích: Nhân viên cửa hàng đứng nhiều quầy khác khoảng thời gian khác làm công việc tất quầy Am hiểu chất cơng việc linh hoạt ứng biến quầy thiếu nhân lực, nhân viên thay hỗ trợ giải vấn đề quầy Rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ khách hàng, từ làm sở để tăng mức độ hài lòng khách hàng với cửa hàng nơi mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ Tóm tắt chuyên nghiệp (Executive summary): 10 [HIGHLANDS COFFEE/ MULTIPLE FUNCTION TRAINING] Executive Summary [Đào tạo đa chức năng] Thông tin liên hệ : [Team CL001-K43 anhhlyy99@gmail.com/ 0344041642] Phát triển nguồn nhân lực: [Nhân lực hàng] [Nhân viên phục vụ] Giai đoạn [Phát triên thêm khả công việc cho nhân viên] Mục tiêu Nhằm cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực cửa hàng vào cao điểm việc dư thừa nhân lực công việc không phân chia đồng vị trí khác nhau, ý tưởng đào tạo cho nhân viên tất kĩ quầy xây dựng thực để phát triển đội ngũ nhân viên có khả làm việc tất vị trí cơng việc hàng, chủ động nguồn lực nhân viên, tối đa hóa khả phục vụ khách hàng cách nhanh chống tối ưu Vấn đề/ hội Nhân viên chưa hướng dẩn đầy đủ vị trí khác công việc, người việc nên dẩn đến thiếu hụt nhân viên số vị trí cần thiết, nên việc nhân viên có khả đa tất vị trí cần thiết phù hợp với đội ngũ nhân Giải pháp Khi đào tạo nhân viên đào tạo tồn diện vị trí cơng viêc cơng việc ln ln chuyển vị trí thường xun để nâng cao kỹ công việc, đa nhiệm vị trí, đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ cho cửa hàng Khả giải Nguồn nhân lực của hàng đầy đủ cho vị trí cần thiết, nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu kỹ cách tối ưu Đối thủ cạnh tranh Việc đào tạo áp dụng số cửa hàng đối thủ “ The coffee House”, “ Phúc Long”, giúp họ tận dụng nguồn nhân lực cách tối ưu hơn, rút ngắn thời gian phục vụ số lượng nhân viên phục vụ Quy trình đào tạo nhân viên - Đầu tiên : Đào tạo vị trí thiết yêu theo nhu cầu cửa hàng Kế đến : Đào tạo đến vị trị liên quan trực tiếp vị trí thiết u Tiếp theo : Đào tạo vị trí khác có nhu cầu tương lai Cuối : Đào tạo tồn diện tất vị trí cho nhân viên đáp ứng nhu cầu nhân lực cần thiết Tài Khai thác trực tiếp nguồn lực nhân có, phát sinh thêm: thời gian đào tạo, khơng tốn thêm chi phí 11 VII Tồn dự án Kaizen: ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING Lời mở: - Nhằm cải thiện tăng hài lòng khách hàng qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ nhân viên trạng thái sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu từ khách hàng Đồng thời, cải thiện việc thiếu hụt nguồn nhân lực cửa hàng vào cao điểm, lượng khách hàng tăng lên đột ngột lại không đủ nhân lực để giải quyết, từ làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng, mang đến cho khách hàng ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến việc kinh doanh cửa hàng Bên cạnh việc dư thừa nhân lực công việc không phân chia đồng vị trí khác - Ý tưởng đào tạo nhân viên tất kỹ quầy xây dựng thực Thay đổi từ việc đào tạo nhân viên với công việc quầy định sang thành đào tạo công việc tất quầy cho nhân viên.Từ hướng đến mục tiêu giải vấn đề nêu lâu dài giúp tăng danh tiếng cửa hàng nhờ vào việc tô đậm thái độ phục vụ tận tình, tận tâm Sự cần thiết: - Trong ca làm việc Highland có nhiều nhân viên nhân viên phân khu vực riêng không vào khu vực khác Khi đào tạo Highland đào tạo việc cho nhân viên khu vực nên nhân viên thực vị trí Và khách đông phận pha chế khơng đủ , pha chế khơng kịp, bên phục vụ nhàn rỗi, khách đơng bên phận order không kịp,khách chờ hàng dài.và ngược lại nhân viên phục vụ không kịp chạy để dọn dẹp vfa phục vụ khách hàng Dẫn đến người không qua tâm công việc nhau, thiếu tinh thần làm việc chung Highland tăng nhàn rỗi cho nhân viên, lãng phí thời gian chi phí nhân cơng - Cũng điều tương tự , nhân viên khu vực không thực kịp cơng việc khu vực khác lại nhàn rỗi, làm cho dịch vụ khách hàng bị giảm xuống quán lúc đông khách, có khung cao điểm khách đơng , họ phải xếp hàng dài chờ gọi nước 12 bàn ngồi chờ lâu tạo cho họ cảm giác khó chịu, nhìn thấy nhân viên đông không thấy họ mang nước cho khách hàng cảm thấy khơng phục vụ tốt Mọi điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng bị giảm xuống , lượng khách đến Highlands bị giảm xuống, họ có nhiều lựa chọn tốt phục vụ tốt - Cần thiết nâng cao khả đa nhiệm vụ nhân viên cách tối ưu việc phục vụ cách nhanh chống đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao thỏa mãn với dịch vụ cửa hàng Tóm tắt sơ lược: - Mục tiêu : xây dựng đội ngũ nhân viên có khả đảm bảo vị trí công việc cửa hàng - Nhiệm vụ : đội ngũ nhân viên có khả hồn thành tốt vị trí cơng việc, đáp ứng tồn diện yêu cầu khách hàng trình phục vụ cách tối ưu nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tôt Đặc biệt đảm bảo nguồn nhân lực cửa hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu cửa hàng - Yếu tố thành cơng: đội ngũ nhân viên có khả đáp ứng yêu cầu công việc, hổ trợ tồn diện lẫn nhau, phân bố số lượng nhân viên phù hợp thời gian làm việc tối ưu Hình thức thực hiện: - Thay đổi từ việc tăng số lần đào tạo cho nhân viên cửa hàng Từ việc nhân viên đào tạo vị trí định theo nhu cầu cửa hàng nhân viên đào tạo đầy đủ công viên vị trí cửa hàng, ví dụ như: pha chế, order, phục vụ, giao hàng, Xây dựng từ đầu nguồn nhân viên đa nhiệm, đa vị trí cho yêu cầu công việc, chủ động số lượng nhân viên đa khả công việc, đáp ứng khả phục vụ khách hàng - Các bước thực cụ thể: • Mỗi nhân viên nhận vào làm việc thức cửa hàng tiến hành tham gia đào tạo ban đầu vị trí cần thiết theo nhu cầu cửa hàng theo nguyên vọng ứng viến 13 • Các bạn tham gia đào tạo vị trí cụ thể Ví dụ : đào tạo quầy gọi trước đào tạo quầy phục vụ trước, đào tạo hoàn thành phần lý thuyết đến thực hành Sau bạn tham gia kiểm tra quầy kết thúc đào tạo • Vượt qua kiểm tra, bạn nhân viên tham gia vào công việc quầy khoảng thời gian ngắn cho quen việc • Đây khoản thời gian, bắt đầu đào tạo bạn quầy có liên quan trực tiếp đến vị trí tương tự bạn tham gia kiểm tra sau hoàn thành việc đào tạo ngắn hạn • Cứ bạn hiểu làm công việc linh hoạt quầy cửa hàng - Việc cải tiến diễn hàng ngày quầy cửa hàng Khi đào tạo quầy khác nhau, nhân viên thực hành quầy tương ứng Đào tạo thực bạn nhân viên vào nhận việc kết thúc theo giai đoạn, tương ứng với vị trí diễn liên tục bạn nắm rõ công việc vị trí Cơng việc nhân viên hồn thành tất cá trình đào tạo luân chuyển liên tục để trì khả cơng việc, tăng khả nhìn nhận sáng tạo nhân viên - - Việc đào tạo dựa nguồn nhân lực có sẵn, quản lí nhân viên làm việc tham gia vào việc đào tạo với vai trò người hướng dẫn Đồng thời nhân viên nhân viên người tham gia cải tiến phương pháp đào tạo, làm việc Giúp nâng cao hiệu công việc không gây tốn nhiều nguồn tài Việc đào tạo dựa nên tảng lý thuyết đào tạo Highlands tùy chỉnh phù hợp với cửa hàng kinh nghiệm nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp cửa hàng Việc hướng dẩn cho nhân viên tối ưu khả làm việc nhiều vị trí chủ yếu hình thức truyền kỹ công việc trực tiếp hàng từ quản lý nhân viên có kinh nghệm hướng dẩn trực tiếp tiết kiệm chi phí đào tạo mang đến hiệu nguồn nhân lực cao Kết luận kiến nghị: - Việc đào tạo nhân viên đa kha cần thiết tận dụng nguồn lực nhân viên tối ưu nhất, cho nhân viên thử sức với nhiều vị trí cơng việc khác khai thác khả họ nhiều khía cạnh Có khả phân bố nhân viên phù hợp cho hoàn cảnh cách phù hợp đảm bảo ln có nguồn nhân viên đầy đủ 14 - Tối ưu hóa khả phục vụ trường hợp cao điểm đảm bảo khả phụ vụ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu từ khách hàng, cho phép khách hàng phục vụ cách tốt - Việc đào tạo cần phát triển nhanh chống toàn diện toàn thống cửa hàng nhầm nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng nhân viên Đem đến hệ thống cửa hàng cà phê tốt khai thác hiệu lĩnh vực 15 ... hoạch chi tiết ý tưởng: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI TIẾN TẠI CHUỖI CÀ PHÊ HIGHLAND Ý tưởng: ĐÀO TẠO ĐA CHỨC NĂNG - MULTIPLE FUNCTION TRAINING Mục tiêu: - Nhằm cải thiện tăng hài lòng khách hàng qua việc... văn hóa đào tạo, chỉ đào tạo cho nhân viên vị trí cố định nên khơng thể có linh hoạt cơng việc dẫn đến tình trạng Vì highland nên có giải pháp đào tạo mới, đào tạo đa chức Tất nhân viên đào tạo tất... nhận vào làm việc thức cửa hàng tiến hành tham gia vào đào tạo Các bạn tham gia đào tạo vị trí khác Ví dụ : đào tạo quầy order trước đào tạo quầy phục vụ trước, đào tạo hoàn thành phần lý thuyết