luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vƣợng

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Thương Mại Điện Tử i LỜI CẢM ƠN Để có kiến thức ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô giáo khoa Thương mại điện tử tận tình truyền đạt kiến thức trang bị cho em hiểu biết để em đạt kết học tập tốt, đủ điều kiện thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Đại học Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập hồn thiện khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vượng – CN Lý Nam Đế giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tạo điều kiện cho em nắm bắt tổng quát tình hình hoạt động cơng ty, tham gia thực tập làm việc để có nhìn sâu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Mặc dù cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy cơ, ban lãnh đạo chi nhánh tận tình bảo để Luận văn em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Huyền GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại ii Khoa Thương Mại Điện Tử MỤC LỤC STT v Tên viết tắt v Tên đầy đủ Tiếng Anh v Tên đầy đủ Tiếng Việt v v DVNH v Dịch vụ ngân hàng v v NHĐT v Ngân hàng điện tử v v TTTT v Thanh toán trực tuyến v v CN LNĐ v Chi nhánh Lý Nam Đế v v KH v Khách hàng v v CNTT v Công nghệ thông tin v v TTĐT v Thanh toán điện tử v v TMCP v Thương mại cổ phần v v NHNN v Ngân hàng nhà nước v 10 v DT v Doanh thu v GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại iii Khoa Thương Mại Điện Tử 11 v VPBank v Vietnam Prosperity Joint - Stock Commercial Bank .v Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng v 12 v E-mail v Electric Mail v Thư điện tử v 13 v SMS v Short Message Services v Dịch vụ tin nhắn ngắn v 14 v POS v Point of sales v 15 v ATM v Automated teller machine v 2.1.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng VP Bank 14 2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 16 2.1.1.3 Giới thiệu website: http://www.vpbank.com.vn/ 16 2.1.2.2 Nhiệm vụ nội dung hoạt động chi nhánh 17 Trang thiết bị phần cứng 21 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại iv Khoa Thương Mại Điện Tử DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh (rút gọn) năm 2013 – 2014 ngân hàng VP Bank - chi nhánh Lý Nam Đế Error: Reference source not found Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online CN qua năm Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ SMS -banking Mobile-banking Error: Reference source not found Bảng 2.4 Số lượng thẻ VPBank – CN LNĐ phát hành qua năm 2013 – 2015 Error: Reference source not found Bảng 2.5 Doanh số toán thẻ Chi nhánh qua năm 2013 – 2015 .Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ VPBank Error: Reference source not found Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Error: Reference source not found GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại v Khoa Thương Mại Điện Tử DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ Tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến CN LNĐ Chi nhánh Lý Nam Đế KH Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin TTĐT Thanh toán điện tử TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước 10 DT Doanh thu Vietnam Prosperity Joint - Ngân hàng thương mại cổ 11 VPBank Stock Commercial Bank phần Việt Nam Thịnh Vượng 12 E-mail Electric Mail Thư điện tử 13 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn 14 POS Point of sales 15 ATM Automated teller machine GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại Khoa Thương Mại Điện Tử PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực trạng việc hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài Khóa luận CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, thuận lợi, thành cơng khó khăn, hạn chế việc hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank từ GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại Khoa Thương Mại Điện Tử đề xuất giải pháp để hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank – CN Lý Nam Đế thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu: Giới thiệu phân tích khái qt tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank – CN Lý Nam Đế Phân tích thực trạng hồn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc hoàn thiện dịch vụ PHẠM VI NGHIÊN CỨU −Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Lý Nam Đế −Thời gian: khoảng thời gian 20012 – 20015 −Nội dung: dịch vụ Ngân hàng điện tử tất tập khách hàng VPBank: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dị, khảo sát thực tế… NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, sơ đồ khóa luận gồm phần chính: Chương 1: Tổng quan lý luận hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank Chương 2: Thực trạng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank – CN Lý Nam Đế Chương 3: Các kết luận đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank – CN Lý Nam Đế GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại Khoa Thương Mại Điện Tử CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng Do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên chưa có định nghĩa hoàn chỉnh dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ kinh tế xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau: Ở góc độ chung thống kê kinh tế: Dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế không bao gồm ngành nông nghiệp công nghiệp Từ điển Bách khoa Việt Nam, trang 167 giải thích: Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có không gắn liền với sản phẩm vật chất” Bản thân ngân hàng dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu tiền tệ, vốn, toán cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế Vậy DVNH gì? Khái niệm dịch vụ nói chung phức tạp, khái niệm DVNH lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng DVNH hiểu sau: DVNH phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại Khoa Thương Mại Điện Tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cung cấp tự động sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh truyền thơng tương tác điện tử Hay nói cách khác, nghiệp vụ, sản phẩm truyền thống trước phân phối kênh Internet, mạng khơng dây… Qua đó, khách hàng có khả truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin ngân hàng, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng kí sử dụng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử việc củng cố, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua việc đo lường, đánh giá tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng nhằm đảm bảo đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng dựa sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kì 1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuận tiện: Với ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch 24/24 ngày, với khoảng cách khơng gian thời gian Cũng điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí quản lý… Khơng phí chi phí thấp: Hầu hết giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện tử khơng phí có thấp, bao gồm tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiếm đếm, chi phí lại,… Độ xác cao giao dịch: Các giao dịch xử lý tự động hóa qua hệ thống máy móc, phần mềm cài đặt sẵn nên tính xác cao GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại Khoa Thương Mại Điện Tử Hiệu sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao sử dụng hiệu sử dụng vốn 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Phân loại dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ −Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng (Account Information) −Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking) −Thẻ ghi nợ (Debit Card) −Thanh toán trực tiếp (Direct payment) −Gửi tốn hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and paymentEBPP) −Thẻ lương (Payroll card) −“Ghi nợ” ủy quyền trước (Preauthorized debit) −Dịch vụ đầu tư (Investment Services) −Dịch vụ cho vay tự động −Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Phân loại dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận −Internet banking: Đây kênh phân phối rộng, khách hàng cần truy cập vào Internet giao dịch truy vấn thông tin cần thiết −Phone banking: Tương tự loại hình call banking, thơng qua loại hình dịch vụ khách hàng cung cấp thơng tin theo yêu cầu −Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt −Mobile banking: Loại hình dịch vụ hình thức dịch vụ thơng qua mạng điện thoại di động nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ hay dịch vụ tự động khơng có người phục vụ −Call center: Đây loại hình dịch vụ linh hoạt, giúp cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng −Home banking: (P/C) Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cần máy vi tính thơng qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng Ngân hàng, khách GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 38 Khoa Thương Mại Điện Tử Một vấn đề cần quan tâm đội ngũ cán nhân viên chuyên trách dịch vụ khách hàng thiếu số lượng lẫn số năm công tác Hiện tại, CN có nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Khối lượng cơng việc nhiều mà số lượng nhân viên khơng đủ đáp ứng hiệu cơng việc giảm sút Bên cạnh đó, nhân viên hầu hết tốt nghiệp chuyên nghành tài – ngân hàng nên kiến thức kỹ thuật, công nghệ số hạn chế định Do vậy, nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử phải hướng dẫn cách thức sử dụng cài đặt số thủ tục liên quan Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình thực giao dịch điện tử với khách hàng, xảy cố kỹ thuật mà nhân viên khơng xử lý kịp thời giải thích rõ cho khách hàng hiểu dễ gây nhầm lẫn tạo nên tâm lý ngại sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất, kỹ thuật trang bị tốt cần phải mở rộng thêm, đặc biệt hệ thống nối mạng - tảng giao dịch điện tử Công tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh chưa triển khai cách cụ thể 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế Tại Việt Nam, tâm lý chung người thích dùng tiền mặt việc sử dụng thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, họ e dè với dịch vụ tốn mơi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, số khách hàng lo ngại an tồn giao dịch tốn qua kênh ngân hàng điện tử, cộng với yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế việc tiếp cận cơng nghệ máy tính điện thoại di động Chính thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý chung gây khơng khó khăn công tác quảng cáo, tư vấn, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Mức độ phổ biến thông tin dịch vụ NHĐT người dân cịn thấp, có hiểu biết dịch vụ thẻ, điều đặt cho ngân hàng vấn đề lớn làm để thông tin dịch vụ cập nhật đến khách hàng cách nhanh chóng, dễ hiểu đầy đủ GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 39 Khoa Thương Mại Điện Tử Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn nhiều hạn chế Trong đó, lỗi mạng nội thường xảy ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng Sự gián đoạn đường truyền, tải hay nghẽn mạng khơng xảy chi nhánh mà cịn toàn hệ thống, thời gian khắc phục cố kéo dài, gây khó khăn tạo ấn tượng khơng tốt cho khách hàng Mặc dù đại phận cán VPBank – CN LNĐ có trình độ đại học trở lên thường xuyên đào tạo trình độ xử lý giao dịch điện tử (liên quan đến công nghệ thông tin) chưa cao, đặc biệt phương thức xác thực có tính chất kỹ thuật phức tạp Hơn nữa, khối lượng công việc nhiều khiến nhân viên có thời gian học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên chi nhánh biết tồn vài tiện ích dịch vụ Thông thường gặp phải cố giao dịch khách hàng, nhân viên chi nhánh phải nhờ đến trợ giúp cán Hội sở dẫn đến việc đáp ứng yêu cầu khách hàng chậm trễ Những hạn chế khơng khắc phục gây khơng khó khăn cho dịch vụ tốn điện tử ngân hàng khách hàng NH VPBank – CN LNĐ hoạt động phạm vi địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng, nhiều NH phát triển mạnh hoạt động dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Điều tạo áp lực cạnh tranh không nhỏ cho chi nhánh 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ thông tin truyền thông đại xu tiềm VP Bank nói chung VP Bank chi nhánh Lý Nam Đế nói riêng thời gian tới Công nghệ thông tin truyền thông có vai trị đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Chính vậy, VP Bank ln coi trọng quan tâm phát triển công nghệ thông tin truyền thông việc phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử Hiện đại hoá Ngân hàng nhiệm vụ hàng đầu mục tiêu quan trọng đặt sớm để phục vụ cho GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 40 Khoa Thương Mại Điện Tử chiến lược phát triển VP Bank, q trình củng cố, đổi cơng nghệ, cấu lại phát triển hệ thống Ngân hàng Công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn hiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua việc tập trung hố tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hố loại hình dịch vụ đại Những thành đạt đổi công nghệ thông tin tạo tảng sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy trình hội nhập Ngân hàng VPBank nói riêng hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung Quán triệt chủ trương Bộ trị đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa, đồng thời sở định hướng chiến lược ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2020, địi hỏi phát triển cơng nghệ thơng tin Ngân hàng, ngân hàng VP Bank đưa định hướng riêng cho 3.2.2 Định hướng phát triển chi nhánh Với định hướng phát triển chi nhánh VP Bank Lý Nam Đế thành chi nhánh ngân hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, có hiệu hoạt động cao, chất lượng phục vụ tốt, có uy tín với nước sở định hướng NH VPBank, đồng thời nhận thức thuận lợi lường trước khó khăn trước mắt lâu dài hoạt động nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh LNĐ xây dựng cho phương hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới để đáp ứng kịp thời nhu cầu toán điện tử kinh tế, thời đại công nghệ thông tin, nâng cao uy tín NH so với ngân hàng khác Cụ thể sau: Tiếp tục giữ vững gia tăng thị phần chi nhánh địa bàn thành phố Hà Nội Bên cạnh việc hoàn thiện loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, chi nhánh tiếp tục mở rộng phát triển loại hình dịch vụ NHĐT với sản phẩm tính tiện ích, ưu việt tiện lợi cho khách hàng như: dịch vụ gửi tiền trực tiếp vào máy ATM, hay vay tiền online không đăng ký vay online, GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 41 Khoa Thương Mại Điện Tử …nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, phục vụ cho nhầu phát triển kinh tế, đặc biệt thương mại điện tử Mục tiêu tăng doanh số toán thẻ, tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiến đến ký kết hợp đồng thực giao dịch có giá trị Mở rộng tính năng, đối tượng phục vụ sản phẩm dịch vụ NHĐT có.Cùng với việc đại hóa ngân hàng nhanh chóng đại hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại vào phát triển dịch vụ NHĐT Nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhu cầu khách hàng Trên sở định hướng đề NH VPBank- CN Lý Nam Đế cần có giải pháp để tổ chức thực 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CHI NHÁNH VÀ KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH CỦA VPBANK VỀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK - CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 3.3.1 Đa dạng hóa tính tiện ích dịch vụ NHĐT Để thu hút tăng lượng khách hàng biết sử dụng dịch vụ NHĐT VP Bank, chi nhánh Lý Nam Đế cần lập trước kế hoạch để đối phó với vấn đề Chi nhánh cần hồn thiện dịch vụ NHĐT có để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Thứ nhất, dịch vụ Home Banking ngân hàng chưa phát triển Do thời gian tới, ngân hàng cần thêm dịch vụ ngân hàng Home Banking vào danh sách dịch vụ NHĐT để phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt Thứ hai, phát triển sản phẩm VPBank Online cần có sách khuyến hỗ trợ khách hàng cá nhân doanh nhiệp bước đầu để sử dụng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ thẻ, ngân hàng cần phát triển thêm số tính gửi tiền trực tiếp vào máy, ngân hàng cần chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Ngồi ra, CN tiếp cận với trường Đại học, Cao đẳng, quan nhà nước địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên, cơng nhân viên chức Bên cạnh cần xem xét tới việc GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 42 Khoa Thương Mại Điện Tử phát triển loại thẻ mới, cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng với cao Thứ tư, ngân hàng cần nghiên cứu thêm số sản phẩm mới, cung cấp sản phẩm với công nghệ, trình độ cao mang lại nhiều thuận lợi khơng đăng ký vay mà cịn vay tiền qua mạng, điện tử hóa thủ tục chứng từ,…Phát triển thêm sản phẩm mới, không tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà tối đa hóa tiết kiệm khách hàng thời gian, chi phí, đồng thời tiết kiệm chi phí liên quan ngân hàng 3.3.2 Giải pháp công tác Marketing Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai trị quan trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác Marketing lại đóng vai trị quan trọng Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm Website ngân hàng Điều thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thôi, lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ NHĐT mà VPBank cung cấp lớn Do thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng dịch vụ tiện ích hỗ trợ kèm theo Tơi xin đề xuất số giải pháp sau đây: Thứ nhất, ngân hàng tổ chức kiện giới thiệu cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm E-banking mà ngân hàng cung cấp Sau đó, tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt ngân hàng cho khách hàng Thứ hai, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 43 Khoa Thương Mại Điện Tử quan tâm ý người dân Chi nhánh tiến hành phát tờ rơi, thư ngỏ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, phịng giao dịch ln có kệ đựng tờ bướm giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Hơn nữa, phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng gao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ Thứ tư, lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến riêng dành cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ khách hàng thực chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động mã xác thực giao dịch mã dự thưởng khách hàng Khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có hội trúng thưởng Điều kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ năm, dịch vụ VPBank Online ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích khách hàng chưa hiểu hết dịch vụ lo lắng vấn đề bảo mật Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng “phương thức xác thực” sử dụng dịch vụ cách rõ ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo sụ an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ sáu, ngân hàng nên tham gia công tác xã hội địa bàn nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, từ thu hút lượng khách hàng tiềm có nhiều hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 44 Khoa Thương Mại Điện Tử Thứ bảy, mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ thẻ Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng lượng thẻ mở Ngân hàng nên chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp cận với trường đại học địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên Thứ tám, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ Thứ chín, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đốn hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ 3.3.3 Phát triển hạ tầng đầu tư công nghệ đại Vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ NHĐT vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật Thứ nhất, ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi VPBank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, phát triển hạn tầng sở ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 45 Khoa Thương Mại Điện Tử Bên cạnh đó, VPBank cần phải nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3.3.4 Chú trọng công tác nhân Mặc dù ngân hàng điện tử dịch vụ phát triển tảng cơng nghệ thơng tin người ln đóng vai trị định Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng phát triển nguồn nhân lực, có biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán cách Vì phát triển E-banking địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức cơng nghệ thơng tin Mặt khác, dịch vụ thường xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do vậy, Ngân hàng nên tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VPBank – CN LNĐ cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn khơng chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn để nhân viên giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, như: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có kỹ chắn Ngân hàng thu hút giữ khối lượng khách hàng lớn Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thích hợp để thu hút lực lượng lao động ngành công nghệ thông tin truyền thông GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 46 Khoa Thương Mại Điện Tử Chế độ đãi ngộ tốt mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ Do vậy, chi nhánh cần có sách lương, thưởng cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn Ngoài ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trường đại học địa bàn để tuyển cộng tác viên cho chiến dịch quảng cáo tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lương thấp trì chương trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyển chọn cá nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức 3.3.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát Chi nhánh thực cơng tác cách định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn Hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý Mục đích biện pháp nhằm kiểm tra lực, trình độ, thái độ nhân viên gián tiếp qua khách hàng Ngân hàng VPBank ln có “cán đánh giá mật”, đánh giá dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chuyên mơn nghiệp vụ nhân viên Sau q trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ đồng thời rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên công tác cần tổ chức thường xuyên 3.3.6 Một số giải pháp khác Việc thực giao dịch điện tử tự động chuyển khoản hay tốn hóa đơn ln tiềm ẩn nguy rủi ro cao nên làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng, không an tâm sử dụng dịch vụ Chẳng hạn, với dịch vụ Mobile banking VPBank online thực tốn hóa đơn hay chuyển khoản ngân hàng phải có phần xác nhận mật giao dịch thực Nhưng khách hàng vô ý để lộ mật tài khoản nguy hiểm Một xác nhận dài dịng chắn làm khách hàng an tâm Do đó, ngân hàng cần có vài điểu chỉnh, gia tăng thêm phần chứng thực chủ sỡ hữu tài khoản người thực gaio dịch Giả sử, ngân hàng đưa thêm số câu hỏi mang tính cá nhân mà ngân hàng khách hàng biết, xem GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 47 Khoa Thương Mại Điện Tử quy ước ngân hàng khách hàng Gia tăng thêm số mật quy định trình tự thực mật khẩu, đa dạng hóa loại ký tự mật khơng có chữ số mà nên áp dụng cho ký tự chữ hay kí hiệu, đảm bảo tính an tồn cho khách hàng giao dịch Internet-Banking triển khai tốt có biện pháp quản lý tiền mặt hợp lý Ngân hàng kết hợp với tổ chức quảng bá không dùng tiền mặt để tạo tác động xã hội Bên cạnh việc tư vấn trước sử dụng, hướng dẫn miễn phí, hỗ trợ cố kịp thời tảng khiến người sử dụng tự tin vào khả sử dụng cơng nghệ đại mình, dễ sử dụng cảm nhận nhờ gia tăng Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng; thành lập phận quan hệ khách hàng, trọng quản trị quan hệ với khách hàng điện tử; cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cán chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử với tinh thần tự học cao Như chi nhánh nhân viên CSR (Nhân viên dịch vụ khách hàng) chi nhánh kiêm nhiệm vụ tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 3.3.7 Kiến nghị Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank – CN Lý Nam Đế, xin đưa số kiến nghị sau: Một là, Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo móng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách rộng rãi Hai là, thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp với khách hàng cho cán ngân hàng Ba là, Hội sở phải thường xuyên giám sát kiểm tra tình hình hoạt động chi nhánh để có biện pháp khác phục kịp thời sai sót hệ thống Bốn là, Chính phủ cần tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển cách rộng rãi cơng chúng Khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh doanh gio dịch mạng, từ tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 48 Khoa Thương Mại Điện Tử Năm là, hoàn thiện quy định pháp luật giao dịch điện tử, tạo hành lang pháp lý đầy đủ an toàn cho hai đối tượng ngân hàng khách hàng tham gia giao dịch điện tử GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 49 Khoa Thương Mại Điện Tử KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Lý Nam Đế” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử VP Bank, Khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc hồn thiện dịch vụ Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Lý Nam Đế, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Trần Hưng anh chị ngân hàng cho em có hội để sâu nghiên cứu tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Do em có mối liên hệ lý thuyết thực tiễn hoạt động nào, từ rút học kinh nghiệm quý báu cho thân Mặc dù thầy giáo anh chị hướng dẫn tận tình với thời gian có hạn khả nhận thức vấn đề thân cịn non q trình thực chuyên đề không tránh khỏi sai sót mong góp ý thầy để khóa luận hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo – TS Nguyễn Trần Hưng, Ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Lý Nam Đế hướng dẫn, giúp đỡ cho em hồn thành khóa luận GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trường Đại Học Thương Mại 50 Khoa Thương Mại Điện Tử TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo thường niên VPBank từ năm 2013 đến năm 2015 Các trang web: - http://www.vpbank.com.vn/ - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://tailieu.vn/ GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng SVTH: Nguyễn Thị Huyền ... việc hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP. .. nước Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT biết đến 15 năm trước đây, phải đến năm 2002, xuất hệ thống toán điện tử liên ngân hàng mở đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử? ??, Trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, tác giả nêu lên thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử −TS