Đề tài nghiên cứu với mục tiêu là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Việt trong giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 để tìm ra những mặt mạnh và những mặt hạn chế, yếu kém. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một hệ thống các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục cải thiện môi trường hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân – được coi là một trong những hướng phát triển chiến lược của ngân hàng trong tương lai.
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN **************** ĐặNG THị THU THủY PHáT TRIểN DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN NAM VIệT Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG LUậN VĂN TH¹C Sü KINH TÕ Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: TS BùI VĂN HƯNG Hà Nội, năm 2012 MC LC LI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookm 1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 1.2.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu ngân hàng thương mạiError! Book 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mạiError! Bookm 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm ACB Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm Techcombank Error! Bookmark not defined 1.4.3 Kinh nghiệm ANZ Error! Bookmark not defined 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Nam ViệtError! Bookm CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆTError! Bookmar 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam ViệtError! Bookmark not d 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Nam ViệtError! Bookma 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt Error! Bookmark not defined 2.2.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 2.2.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 2.2.3 Dịch vụ toán Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam ViệtError! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam ViệtError! Bookmark no 3.1.1 Bối cảnh kinh tế – xã hội ảnh hưởng tới hoạt động NHTMError! Bookmark 3.1.2 Định hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Error! Bookmark not defined 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not define 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợpError! Bookm 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not define 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhânError! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường marketing ngân hàngError! Bookma 3.2.5 Nâng cao lực quản lý rủi ro Error! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.9 Hiện đại hóa cơng nghệ Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Việt NamError! Bookmark not PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined TĨM TẮT LUẬN VĂN Q trình hội nhập kinh tế nước giới khu vực ngày diễn sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất nước lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước quốc tế Do vậy, để tồn phát triển bền vững, ngân hàng ln tìm kiếm giải pháp mang tính chiến lược để khai thác mạnh ngân hàng mình, cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường đối tượng khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu NHTMCP Nam Việt xác định cá nhân doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Sau 16 năm hoạt động, dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt đạt số kết ban đầu quan trọng, làm tiền đề cho ngân hàng phát triển, nhiên cịn tồn nhiều hạn chế Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt giai đoạn từ năm 2007 đến 2011 để tìm mặt mạnh mặt hạn chế, yếu Trên sở đó, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục cải thiện môi trường hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân – coi hướng phát triển chiến lược ngân hàng tương lai Kết cấu luận văn: phần mở đầu, kết luận, danh mục biểu bảng, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn kết cấu thành ba chương gắn với ba nội dung sau: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại hoạt động tiền gửi, tín dụng, toán, ngoại hối,… cung ứng cho cá nhân, phục vụ lợi ích cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm đa dạng, phức tạp; dễ chép; số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị giao dịch thường nhỏ; có tính thời điểm; tuân thủ chặt chẽ điều kiện đòi hỏi ổn định chất lượng Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM gồm: dịch vụ nhận tiền gửi (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm); dịch vụ cho vay; dịch vụ toán (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,…); dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng) số dịch vụ khác Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân Các khách hàng cá nhân có nhu cầu cao có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, lựa chọn dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với chất lượng cao Do phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân quan trọng Nó giúp ngân hàng cạnh tranh thị trường, giúp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích Để đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có tiêu chí định tính định lượng Các tiêu chí định tính gồm: đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Các tiêu chí định lượng gồm: quy mô, tốc độ tăng trưởng; thị phần chiếm lĩnh thị trường; thu nhập, lợi nhuận ngân hàng Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các nhân tố chủ quan gồm: chiến lược phát triển kinh doanh, hoạt động marketing, quy mô vốn chủ sở hữu quy mô hoạt động ngân hàng; ứng dụng khoa học công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; mạng lưới giao dịch Các nhân tố khách quan gồm: gia tăng cạnh tranh tổ chức tài chính, hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh tế, môi trường dâ cư, mơi trường văn hóa xã hội, mơi trường cơng nghệ, mơi trường trị luật pháp Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam để rút học kinh nghiệm cho NHTMCP Nam Việt Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt NHTMCP Nam Việt thành lập năm 1995, tên ban đầu NHTMCP nông thôn Sông Kiên Năm 2006, NHTMCP nơng thơn Sơng Kiên chuyển đổi mơ hình hoạt động từ NHTMCP nông thôn thành NHTMCP đô thị, đồng thời thức sử dụng tên gọi NHTMCP Nam Việt Cuối năm 2008, vốn điều lệ NHTMCP Nam Việt đạt 1.000 tỷ đồng năm 2011 3.000 tỷ đồng theo lộ trình tăng vốn Ngân hàng Nhà nước đặt NHTMCP Nam Việt liên tục phát triển mở rộng mạng lưới giao dịch Đến ngày 31/12/2011, tổng số nhân Navibank 1.471 người, tổng số điểm giao dịch nước 92 điểm giao dịch gồm Hội sở chính, sở giao dịch, 19 chi nhánh, 71 phòng giao dịch trải dài 24 tỉnh/thành nước Giai đoạn 2007 – 2011, kinh tế giới gặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Việt có lợi nhuận lợi nhuận tăng dần từ 2008 – 2011 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt cung cấp sản phẩm tiền gửi tiết kiệm sau: tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi tiết kiệm hoạt kỳ, tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi tiết kiệm điện tử Về cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng: tỷ trọng tiền gửi khách hàng cá nhân Navibank chiếm chủ yếu, 58% tổng tiền gửi Về cấu tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: chủ yếu kỳ hạn ngắn (dưới 01 năm) thời gian gần có biến động mạnh lãi suất tiền gửi kênh đầu tư khác bất động sản, vàng, chứng khoán nên người dân chủ yếu gửi kỳ hạn ngắn để thay đổi định sử dụng tiền Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Navibank cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân gồm: cho vay mua xe ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua nhà đất dự án, cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng Dư nợ khách hàng cá nhân từ 2007 – 2011 tăng số tuyệt đối lại giảm tỷ trọng tổng dư nợ Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân thường chiếm 40% tổng dư nợ Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu NHTMCP Nam Việt cao cho thấy chất lượng tín dụng NHTMCP Nam việt chưa đảm bảo, tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động Dịch vụ toán: bao gồm dịch vụ toán nước, dịch vụ toán quốc tế dịch vụ kiều hối Số thu phí chuyển tiền nước NHTMCP Nam Việt tăng dần từ năm 2007 đến 2011 Đối với dịch vụ kiều hối, số thu phí chuyển tiền Western Union tăng dần từ 2007 – 2011 Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ liên kết Navifan, thẻ liên kết Payoo Trong thẻ ghi nợ có nhiều ưu điểm miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm sử dụng thẻ, miễn phí sử dụng thẻ rút tiền ATM ngân hàng khác, sử dụng thẻ ATM 41 ngân hàng, Từ 2007 – 2011, số lượng thẻ ATM, số máy ATM POS NHTMCP Nam Việt tăng dần, giúp ngân hàng tăng số thu phí rịng từ hoạt động thẻ ATM Một số dịch vụ khác: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dịch vụ phone banking, dịch vụ internet banking, dịch vụ nạp tiền điện thoại tin nhắn Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt, tác giả rút mặt đạt là: số lượng khách hàng cá nhân số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày tăng, thị trường thị phần mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Tuy nhiên, tồn nhiều hạn chế như: NHTMCP Nam Việt cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng chưa có tính chun sâu, dịch vụ truyền thống phục vụ khách hàng chưa tốt; trình độ cán nhân viên cịn nhiều bất cập NHTMCP Nam Việt chưa có chế làm việc rõ ràng Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan: mạng lưới giao dịch ít; thiếu đầu tư vốn, kỹ thuật công nghệ người nên chưa hoàn thiện dịch vụ truyền thống, đồng thời chưa phát triển tốt dịch vụ mới; thiếu cán lãnh đạo quản lý giỏi, cán nhân viên có kinh nghệm lực thu nhập cán nhân viên Navibank thấp so với ngân hàng khác, chế độ phúc lợi chưa đáp ứng, nhiều cán tuyển vào làm vệc mối quan hệ,…; hoạt động marketing chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuyếch trương, việc vận dụng marketing nhằm nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ cịn chưa tốt; cơng tác kiểm tra giám sát đơi cịn mang tính hình thức, khơng phát kịp thời sai phạm có phát chưa có biện pháp xử lý hữu hiệu Nguyên nhân khách quan: môi trường kinh tế nước giới bất ổn; hệ thống pháp luật quốc gia với luật văn luật chưa đầy đủ, đồng bộ, hợp lý; trình độ hiểu biết khách hàng cịn hạn chế nên họ có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ngại làm quen với dịch vụ mới, nhiều khách hàng vay ý thức trả nợ, cung cấp thơng tin sai thật hay mua chuộc cán ngân hàng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Mục tiêu chiến lược NHTMCP Nam Việt trở thành NHTM bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam vào năm 2015, hoạt động đa – đa lĩnh vực dựa tảng công nghệ đại với đội ngũ cán nhân viên có trình độ chuyên môn tinh thần trách nhiệm cao Trên sở mục tiêu chiến lược chung, NHTMCP Nam Việt đề định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 - 2013 sau: tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh Navibank; trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp; nghiên cứu, nắm bắt tốt tình hình thị trường nhu cầu khách hàng cá nhân để đưa sản phẩm phù hợp; áp dụng công nghệ tiên tiến, tập trung vốn để chăm sóc khách hàng cá nhân cách tốt Để đạt mục tiêu chiến lược chung định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2013 khắc phục hạn chế Navibank, tác giả luận văn đề xuất chín giải pháp sau: Phân nhóm khách hàng cá nhân để có chiến lược phục vụ phù hợp Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường marketing ngân hàng Nâng cao lực quản lý rủi ro Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Hiện đại hóa cơng nghệ Để giải pháp nêu mang tính khả thi, tác giả kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam: cần sớm có giải pháp để khắc phục tình trạng lãi suất ngân hàng cao nay; nghiêm khắc xử lý NHTM cố tình vi phạm quy định NHNN đồng thuận hiệp hội ngân hàng; tăng cường việc kiểm sốt NHTM thơng qua hình thức giám sát từ xa tra chỗ nhằm phát xử lý kịp thời sai sót ngân hàng; đẩy mạnh cơng tác xây dựng hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người sử dụng dịch vụ ... phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam để rút học kinh nghiệm cho NHTMCP Nam Việt Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt. .. cho ngân hàng thương mại cổ phần Nam ViệtError! Bookm CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆTError! Bookmar 2.1 Tổng quan ngân hàng. .. chuộc cán ngân hàng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Mục tiêu chiến lược NHTMCP Nam Việt trở thành NHTM bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt