PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời điểm tại, ảnh hưởng cách mạng 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục khai phá để đưa hoạt động lên tầm cao Với vai trò người cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng phải có chiến lược giải pháp để đáp ứng yêu cầu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phận quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường tài Việt Nam coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà mức thu nhập người dân ngày gia tăng Đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang tầm chiến lược, ổn định bền vững, hạn chế rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, từ năm 2013 thị trường Việt Nam đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lược Sacombank giai đoạn tới phát triển thành “Ngân hàng bán lẻ, đại, đa dạng hàng đầu Việt Nam” Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cần trọng quy mô, hiệu chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhiều hạn chế Sacombank nói chung Sacombank CN Thanh Trì nói riêng Xuất phát từ xu hướng, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán cơng tác Sacombank CN Thanh Trì, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Một số nghiên cứu tiếp cận DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Mặc dù vậy, luận văn tập trung nghiên cứu khái niệm NHTM nói chung, có tiếp cận rời rạc khía cạnh dịch vụ NHBL số ngân hàng như: Viecombank, BIDV, Agribank, PVcombank Vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Đặc biệt nghiên cứu vấn đề cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt Việt Nam tiến hành thực cam kết mở cửa WTO, sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ tồn cầu xuất phát từ Mỹ Cụ thể: - Các cơng trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2016) đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại; Lê Văn Huy (2014) , Phạm Thị Thanh Thảo (2015) nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu ( 2017) cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Hầu hết cơng trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm mơ hình, phương pháp túy mặt lý luận hiệu dịch vụ ngân hàng chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ NHBL cụ thể - Một số cơng trình khoa học, báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh chủ động hội nhập, tác giả: Võ Kim Thanh (2015); Nguyễn Thanh Phong (2017); Nguyễn Thị Mùi (2017) Hầu hết cơng trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể vai trò dịch vụ NHBL hoạt động NHTM - Nhóm cơng trình khoa học, báo phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng có đề cập đến vai trò dịch vụ NHBL việc phát triển, nâng cao lực cạnh tranh như: tác giả Anh Hịa (2016); Ngơ Thị Liên Hương (2017) Thẻ tốn, dịch vụ ngân hàng đại, Internet banking, Ebanking, SMS banking… nhiều học giả nước nghiên cứu Các cơng trình tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH đại cung cấp nhìn tổng thể định hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng tương lai Trong nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trưng tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh khác - Các cơng trình khoa học, báo đề cập cạnh tranh phát triển DVNH thị trường Việt Nam có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Vũ (2008) đề cập đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt (2017) bàn Ngân hàng TMCP cạnh tranh dịch vụ Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp, đặc biệt NHTM vô gay gắt Các cơng trình khoa học, báo phần nêu lên cạnh tranh liệt NHTM thị trường Để phát triển kinh doanh, NHTM tìm biện pháp liên tiếp đưa thị trường dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng DVNH khách hàng - Nhóm cơng trình khoa học, báo đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Nguyễn Văn Thạnh (2016) - Đề xuất giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập (2017) - Đề xuất giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam Cả hai đề tài phân tích đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động sử dụng vốn Ngân hàng thương mại, nhiên vấn đề nhiều hạn chế thiếu sót chưa hồn thiện - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt Hệ thống ngân hàng Việt Nam q trình HNKTQT tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình nước quốc tế, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM, từ vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải điều kiện tồn cầu hóa HNKTQT Luận án tiến sỹ Trầm Thị Xuân Hương (2016) “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Phong – Đại học Quốc gia Hà Nội (2017) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” - Nhóm cơng trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam, phân tích thực trạng tìm hướng thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2016) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á châu"; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" Các cơng trình khoa học, báo nêu đề cập nhiều vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song công trình khoa học, báo đề cập khía cạnh phát triển DVNH, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động Ngân hàng Hầu hết đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu Ví dụ đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Nguyễn Thu Trang - Học viện Ngân hàng năm 2015, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhiều hạn chế mong muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ lẻ Ngân hàng nhiều qua việc đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ, phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong đề tài tác giả tập trung vào vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm tăng cường huy động vốn Như tùy thuộc vào đối tượng phạm vi nghiên cứu mà đề tài có triển khai khác đề xuất giải pháp khách Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Tác giả chọn đề tài không trùng lắp với đề tài nghiên cứu cam đoan cơng trình khoa học độc lập tác giả Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Trì, sở tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CN Thanh Trì 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần thực nhiệm sau: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì - Đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thanh Trì Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – CN Thanh Trì - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank CN Thanh Trì từ năm 2014 đến năm 2018 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu tiến hành đồng thời hai cấp độ số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ bổ sung cho trình nghiên cứu + Dữ liệu thứ cấp Các báo cáo PVcomBank Thanh Hóa giai đoạn 2012-2014; Các sách, báo, tạp chí… + Dữ liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu khách hàng cá nhân Sacombank CN Thanh Trì Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, kết đạt nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng phát triển dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thanh Trì - Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu hoạt động hoạt động ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=5) theo nội dung chuẩn bị trước dựa thang đo có sẵn Các thơng tin cần thu thập là: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì gì? Đối tượng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức Tất biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL sử dụng thang đo Likets mức độ với không đồng ý đồng ý Ngồi ra, bảng hỏi cịn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc Diễn đạt mã hóa thang đo Qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng đưa mơ hình nghiên cứu gồm có yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm: + Uy tín – chất lượng dịch vụ + Trình độ trang thiết bị - công nghệ + Yếu tố nhân viên ngân hàng + Chính sách chăm sóc khách hàng + Kênh phân phối Dịch vụ NHBL Sacombank CN Thanh Trì đo lường biến đánh giá chung khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Xác định kích thước phương pháp thu thập liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu điều tra: Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thơng thường số quan sát (kích cỡ mẫu) phải lần số biến phân tích nhân tố Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát khách hàng ngân hàng Sacombank, số mẫu tối thiểu cần điều tra 25*5 = 125 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tùy theo đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng hình thức khác để tiếp cận Đánh giá thang đo Dữ liệu thu thập xử k phần mềm SPSS phiên 16.0 Nghiên cứu định lượng Phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh số liệu thu thập sở phân tích tình hình thực tế hoạt động Sacombank Chi nhánh Thanh Trì Những đóng góp luận văn Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng mặt thực tiễn Nó cung cấp nhìn tổng qt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì Ý nghĩa lý luận thực tiễn Luận văn khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trên sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn từ 2016 - 2018 từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Sacombank - Chi nhánh Thanh Trì Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì. .. sở khoa học dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thanh Trì Chương