Giai quyet xung dot

NĂM PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ XUNG ĐỘT Xung đột q trình bên nhận quyền lợi đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác Xung đột mang đến kết tiêu cực tích cực, phụ thuộc vào chất cường độ xung đột, vào cách giải xung đột Nếu giải tốt, xung đột đem lại điểm tích cực như: * Nâng cao hiểu biết tôn trọng lẫn thành viên nhóm * Nâng cao khả phối hợp nhóm thơng qua việc thảo luận, thương thảo giải mâu thuẫn * Nâng cao hiểu biết thành viên mục tiêu mình, biết đâu mục tiêu quan trọng Ngược lại, xung đột không xử lý tốt gây sức tàn phá lớn: mâu thuẫn công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tan rã, tài nguyên bị lãng phí… Các nguyên nhân phổ biến gây xung đột – Mục tiêu không thống – Chênh lệch nguồn lực – Có cản trở từ người khác – Căng thẳng/áp lực tâm lý từ nhiều người – Sự mơ hồ phạm vi quyền hạn – Giao tiếp bị sai lệch Tại phải giải xung đột? • Xung đột tượng tự nhiên tránh khỏi môi trường làm việc, không tự • Nếu giải tốt, xung đột đem lại lợi ích cho tổ chức • Nếu giải không tốt, xung đột nhỏ gây xung đột to lớn cuối phá vỡ ổ chức Phương pháp cạnh tranh Đây phương pháp giải xung đột cách sử dụng “ảnh hưởng” Ảnh hưởng có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, khả thuyết phục Áp dụng khi: • Vấn đề cần giải nhanh chóng • Người định biết • Vấn đề nảy sinh đột lâu dài định kì Phương pháp hợp tác Là việc giải xung đột cách thỏa mãn tất người có liên quan Áp dụng khi: * Vấn đề quan trọng, có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thơng tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hồn hảo * Trong nhóm tồn mâu thuẫn từ trước * Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài bên Phương pháp lẩn tránh Là cách giải xung đột cách phó mặc cho đối phương định đoạt, người thứ định đoạt Những người dùng phương pháp khơng tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi Dù cho kết họ khơng có ý kiến, thường tích tụ lại khơng hài lòng Áp dụng khi: • Vấn đề khơng quan trọng • Vấn đề khơng liên quan đến quyền lợi • Hậu giải vấn đề lớn lợi ích đem lại • Người thứ giải vấn đề tốt Phương pháp nhượng Là phương pháp xử lý xung động cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi mình, mà khơng đòi hỏi hành động tương tự từ bên Áp dụng khi: * Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp ưu tiên hàng đầu * Cảm thấy vấn đề quan trọng với người khác với (thấy khơng tự tin để đòi quyền lợi cho minh) Sự khác phương pháp “nhượng bộ” “lẩn tránh” mối quan tâm đối phương xung đột Phương pháp nhượng bắt nguồn từ quan tâm, phương pháp lẩn tránh bắt nguồn từ thờ cá nhân với đối phương lẫn xung đột Phương pháp thỏa hiệp Đây tình mà bên chịu nhường bước để đến giải pháp mà tất bên cảm thấy thoải mái Áp dụng khi: * Vấn đề tương đối quan trọng, ibênđều khăng khăng giữ mục tiêu mình, thời gian cạn dần * Hậu việc không giải xung đột nghiêm trọng nhượng bên Nguyên tắc chung giải xung đột • Nên bắt đầu phương pháp hợp tác • Khơng thể sử dụng tất phương pháp • Áp dụng phương pháp theo hồn cảnh XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT NƠI LÀM VIỆC Xung đột điều tránh khỏi môi trường làm việc, xung đột phát sinh đồng nghiệp, giám sát cấp nhân viên với đối tác bên ngoài, chẳng hạn khách hàng, nhà cung cấp quan quản lý Giải xung đột lực quản lý chủ chốt tất chủ doanh nghiệp cần nghiên cứu thực hành kỹ quản lý xung đột hiệu để trì mơi trường làm việc tích cực Xem xét ví dụ xung đột giải pháp sau cung cấp cho bạn ý tưởng để áp dụng xung đột xảy Phân biệt đối xử Phân biệt đối xử nguồn gốc xung đột nảy lửa Nó phát sinh từ định kiến cá nhân nhân viên nhận thức ngược đãi người lao động Như ví dụ xung đột liên quan đến phân biệt đối xử, bạn thử tưởng tượng nhân viên dân tộc thiểu số nhóm nhân viên khác họ ln cảm thấy nhiệm vụ giao việc tầm thường nhóm Nhân viên bắt đầu ni dưỡng ốn giận thành viên nhà quản lý, kết suất làm việc nhân viến giảm tạo xung đột lời nói hay thái độ Để giải vấn đề này, người quản lý ngồi lại với toàn đội thảo luận cách thức mà nhiệm vụ cơng việc giao, có thay đổi cần thiết để đảm bảo công việc phân chia cách công Đánh giá kết công việc Khơng có nhân viên thích nhận đánh giá kết tiêu cực, đôi lúc việc đưa phản hồi tiêu cực tránh khỏi dựa hành động nhân viên thời gian xem xét suất lao động mà họ tạo Nhân viên trở nên giận không nhận lương theo dự kiến, chương trình khuyến ưu đãi hoạt động liên quan, chí họ bị kích động bất mãn lan rộng thơng qua tin đồn vài thái độ tiêu cực nơi làm việc Nhân viên tranh luận trực tiếp với giám sát trình đánh giá hiệu suất, tạo tình nhạy cảm Để giải mâu thuẫn phát sinh từ đánh giá kết tiêu cực, nhà quản lý nên làm việc trực tiếp với người lao động để tạo kế hoạch vững chắc, giới hạn thời gian để cải thiện hiệu suất mình, buộc hồn thành mục tiêu ưu tiên Cho phép nhân viên tham gia đóng góp thiết lập mục tiêu để tăng cống hiến động lực việc hoàn thành nhiệm vụ giao Xung đột với khách hàng Nhân viên bán hàng nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng vướng phải xung đột với khách hàng cách thường xuyên, tùy thuộc vào lĩnh vực mà họ hoạt động Một loại hình xung đột phổ biến khách hàng khơng hài lòng cảm thấy bị lừa đảo viên bán hàng Ví dụ, nhân viên bán xe bán xe sử dụng mà khơng có đảm bảo hiệu suất bảo hành xe bị hư hỏng người mua, người mua quay trở lại với thái độ giận đối đầu với nhân viên bán hàng sau u cầu hồn lại tiền Bước để giải xung đột cách tốt liên hệ với người quản lý có thẩm quyền định việc hồn lại tiền, giảm giá có cử hòa giải khác cho khách hàng, trừ bạn trao quyền để đưa định tình Xung đột lãnh đạo Xung đột nhà quản lý cấp gây loạt xung đột cá nhân Nhân viên cảm thấy bị bắt nạt nhà quản lý độc tài, cảm nhận thiếu hướng dẫn từ nhà quản lý Các nhà quản lý với tính cách loại A thường đặt mục tiêu tham vọng cho cấp dưới, khó để thực xung đột tránh khỏi Để giải xung đột đó, cần cố gắng hiểu mối quan hệ người quản lý cấp để người hiểu quan điểm người khác tình cụ thể Đừng coi tình quản lý xung đột buổi điều trần kỷ luật với quan niệm quản lý nhân viên vốn sai Đây cách nhanh để đánh nhân viên giỏi Nếu hai đến thống nhất, bạn chuyển người nhân viên sang quyền quản lý lãnh đạo khác Nghệ thuật giải xung đột công việc Xung đột nảy sinh công việc điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên Những người khác với mục đích nhu cầu hồn tồn khác ln dễ dẫn đến xung đột Kết xung đột dẫn đến thù ốn lẫn Tuy nhiên xung đột động lực phát triển Nếu biết giải chúng cách khoa học chúng động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp bạn Để giải thành công xung đột nảy sinh công việc điều khơng đơn giản đòi hỏi bạn phải nhận biết cách xác nguồn gốc nảy sinh xung đột đưa hướng giải hợp lý Kết giải tốt xung đột Giải tốt xung đột dẫn đến kết sau: Tăng cường hiểu biết: Thảo luận phương pháp nhanh giải xung đột, để họ nói suy nghĩ mình, bạn người cầm trịch cố gắng hiểu họ cách thật khách quan, cho họ biết họ hồn tồn đạt mục tiêu họ mục tiêu tổ chức mà khơng cần “đụng chạm” đến người khác cơng ty bạn thành tích ln nhận biết đánh giá cách khoa học; Tăng cường liên kết: Một xung đột giải hiệu quả, họ thấu hiểu tình cảm, sở thích, hồn cảnh…, điều tạo cho họ niềm tin vào khả làm việc nhóm hướng đến mục tiêu tổ chức; Nâng cao kiến thức thân: Xung đột đẩy cá nhân phải nỗ lực để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” họ, giúp họ hiểu vấn đề thật quan trọng họ, hướng họ đến thành công nhanh Tuy nhiên, xung đột không giải cách có khoa học hiệu quả, chúng gây nên hậu khơn lường Xung đột nhanh chóng dẫn đến thù hằn cá nhân Cơng việc nhóm bị phá vỡ, tài bị bỏ phí, dễ kết thúc việc phản đối đổ lỗi lẫn điều khơng có lợi cho cơng ty bạn Để tránh hậu Bạn cần hiểu hai thuyết giải xung đột sau: Hiểu biết thuyết dạng xung đột: Trong năm 1970 Kenneth Thomas Ralph Killman đưa dạng liên quan đến xung đột cơng việc Họ cho người có hướng giải đặc thù mà họ quen áp dụng với trường hợp Tuy nhiên họ cho xung đột có hướng giải thích hợp hoàn cảnh khác Năm dạng xung đột Cạnh tranh: Tuýp người hướng đến việc cạnh tranh để có vị trí tốt cơng ty, họ biết họ muốn Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ người có quyền lực, họ bị lơi kéo chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, có tầm nhìn Tp người hữu ích trường hợp khẩn cấp cần có định tức Nhưng họ định khơng phù hợp họ tìm cách biện hộ cho cách ích kỷ dễ đến xung đột Tuy nhiên họ lại cảm thấy khơng lòng, cảm thấy chán nản phải làm công việc khơng có thử thách Cộng tác: Tp người hướng đến việc cố gắng dung hòa thừa nhận tất người quan trọng Tuýp người hữu ích bạn cần kết hợp quan điểm người để đưa giải pháp tốt mà người cảm thấy hài lòng; có xung đột nhóm từ lâu; bạn gặp trường hợp quan trọng mà giải thoả hiệp thành viên Thoả hiệp: Tuýp người hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm giải pháp để thỏa mãn tất người Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ thứ thoả hiệp, người thoả hiệp phải từ bỏ điều Sự thoả hiệp hữu ích xung đột nhóm trở nên nghiêm trọng, việc cân đối lập bế tắc Thích nghi: Tuýp người sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi nhu cầu họ có để đạt nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận thuyên chuyển công tác Họ biết cần nhượng người khác Những người khơng có tính đốn lại có tính hợp tác cao Họ xem trọng hồ bình chiến thắng Ngăn ngừa: Tuýp người lẫn tránh xung đột xung đột Họ mẫu người thực thi định, không ý kiến khơng muốn đụng chạm đến Họ thích hợp làm cơng việc mang tính ganh đua, tranh luận họ việc rẻ tiền Vì vậy, tuýp người tỏ yếu Điều quan trọng bạn phải nhận loại người cơng ty bạn, bạn sử dụng chúng bạn nghĩ hướng giải tốt vấn đề bạn gặp phải Bạn giải chúng theo năng, kinh nghiệm học cách thay đổi phương pháp giải cần thiết Phương pháp giải xung đột Hiểu biết thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa lợi ích” (The "InterestBased Relational Approach" – “IBR”) Để giải xung đột, bạn nên làm theo phương pháp sau: Giữa tốt mối quan hệ mối quan tâm hàng đầu: Chắc bạn đối xử lịch thiệp điềm đạm với người, xây dựng văn hóa tơn trọng lẫn tránh để người cảm thấy bị áp lực mối quan hệ hàng ngày; Tách vấn đề khỏi người; Điều giúp bạn có tranh luận sôi mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ đồng nghiệp với nhau; Chú ý đến lợi ích có: Bằng việc lắng nghe cách cẩn thẩn bạn hiểu người chấp nhận vị trí họ; Hãy lắng nghe trước nói: Để giải vấn đề cách hiệu bạn cần phải lắng nghe để hiểu họ mong muốn sau kết thúc chuyện này; Đưa “sự việc”: Đồng ý thiết lập mục tiêu, yếu tố đáng lưu ý tác động lên định; Đưa nhiều lựa chọn: Đưa ý kiến lựa chọn bàn luận Bằng việc làm theo phương pháp trên, bạn giải xung đột bình tĩnh lịch Điều giúp bạn ngăn ngừa phản đối đối lập dẫn đến “ẩu đã” công ty bạn Các bước giải xung đột Dựa lý luận trên, điểm đối diện với xung đột bạn phải nhận loại xung đột mắc phải Theo thời gian, khả tự giải xung đột trở nên hiệu nhanh chóng Việc nhận dạng xung đột quan trọng, nhiên cần phải hiểu loại xung đột khác hoàn cảnh khác Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nghĩ dạng xung đột xảy tương ứng Sau sử dụng bước sau để giải quyết: Bước 1: Thiết lập tranh tổng qt Tùy tình xảy ra, bạn ứng dụng phương pháp IBR hay phượng pháp riêng bạn Nhưng bạn phải bảo đảm bạn hiểu chất xung đột vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn giải tốt thơng qua thảo luận, đối thoại tranh chấp nóng nảy Nếu vấn đề cần giải có liên quan đến bạn phải ln tự nhắc nhở phải bình tĩnh khơng thiên vị cho cá nhân Sử dụng kỹ nghe để đảm bảo bạn nghe hiểu quan điểm họ * Trình lại vấn để nghe * Làm đơn giản vấn đề * Tóm tắt lại tồn biết Và phải bảo đảm nói, bạn phải dùng thái độ thật bình tĩnh mang tính xây dựng khơng phải giọng điệu khiêu khích, moi móc… Bước 2: Tập hợp thơng tin có Bây bạn cẩn phải làm bật lên lợi ích, nhu cầu điều bạn lo lắng cách hỏi người xung quanh vấn đề mà bạn phải đối mặt, phải bảo đảm bạn tơn trọng ý kiến đóng góp họ mong muốn họ góp phần việc giải chúng Cố gắng hiểu động lực mục đích họ hành động bạn ảnh hưởng đến họ Bạn phải đặt câu hỏi như: Hành động bạn có tác dụng nào? Nó ảnh hưởng đến khách hàng sao? Nó có cản trở công việc công ty hay không? Và bạn phải ln tự nhắc khơng để tình cảm cá nhân liên quan giải vấn đề * Lắng nghe hiếu quan điểm người xung quanh * Nhận dạng vấn đề rõ ràng xác Như vậy, đối mặt với điều trái ngược giúp bạn tỉnh táo thêm ý thức phấn đấu Vấn đề điều trái ngược đến từ đâu? – Tựu chung, điều trái ngược phát xuất hai dạng: Những xung đột quan điểm đối thủ cảm tính Để đối phó với xung đột quan điểm, bạn nên đưa lý lẽ có tính tư xác thực cao Trong tình này, lúc đầu hai bên có nhiều điểm chưa thống nhất, sau đó, vấn đề giải ổn thỏa Còn đối thủ cảm tính đối thủ có phản ứng đầy Kiểu người đàm phán không bất đồng với bạn quan điểm mà bất đồng với người bạn Điều khiến khơng khí trở nên căng thẳng lời trích, đơi co, buộc tội… xảy điều khó tránh khỏi Lúc đó, ý kiến, chứng, việc, lập luận mà bạn đưa không đủ để đối phó với họ Vì vậy, cố gắng đừng để đối thủ rơi vào trạng thái bị kích động Cần phải tránh xung đột với đối thủ cư xử theo cảm tính tránh bệnh truyền nhiễm Câu hỏi là, xung đột khiến cho đối thủ bạn trở thành kẻ đối đầu dễ bị kích động, biến người thành kẻ hiềm khích đầy năng? – Câu trả lời bạn công vào thể diện họ Khi bạn hiểu rằng, cá nhân có tâm lý giữ thể diện cho phải tránh gây xúc phạm với người mà tiếp xúc, nơi đông người Bạn phải tự rèn luyện thân để nói chuyện thẳng thắn với đối thủ khác biệt với quan điểm mà không làm thể diện họ, không biến họ trở thành kẻ hiềm khích tự chủ Bạn nhận hậu bạn có ý định bơi nhọ trước mặt người Đồng thời, việc tránh tạo đối thủ hiềm khích, xung đột để tránh gây bất mãn (Làm khơng họ, mà bạn) Cho nên, nhà đàm phán đáng tin cậy thường công bằng, họ dùng khả để giải vấn đề nhằm có lợi cho hai bên Họ tạo tin tưởng mà nhu cầu hai bên thỏa mãn vị họ nâng cao Tóm lại, phải thừa nhận xung đột điều khó tránh khỏi sống đối đầu động lực cho phát triển tiến Con người có ý kiến, quan điểm trái ngược nhau, cạnh tranh tạo cho họ sức ép kết khả mới, giải pháp mang tính sáng tạo hình thành Vì vậy, biết yêu quý coi đối thủ có quan điểm trái ngược với bạn đồng minh tiềm Hãy bày tỏ quan điểm bạn tất chân thành, kiên định không đề cao tính sĩ diện q mức Tất nhiên có vài khó khăn, bạn nên nhớ cư xử mực tỉnh táo để không biến đối thủ lành mạnh thành kẻ đối đầu mang tính xung đột, hiềm khích bất cần Theo hieuhoc.com NĂM BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG Là người bán hàng chuyên nghiệp hay nhân viên dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi tình xung đột với khách hàng Vậy làm để bạn không bị cảm xúc trơi theo bực bội thượng đế? Làm để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước họ bốc hỏa? Đó có lẽ câu hỏi khó với người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực Hãy tư cách tích cực Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn sản phẩm hay dịch vụ nghĩa điều khơng tốt Nhưng bạn xét khía cạnh khác bạn thấy điều tốt, hội để bạn khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ Khách hàng có quan tâm đến cơng ty bạn họ phàn nàn với bạn cho bạn hội sửa đổi Nếu khách hàng không phàn nàn mà bỏ sang công ty khác bạn đâu hội để sửa chữa sai lầm Mỗi khách hàng không hài lòng với bạn chất lượng sản phẩm dịch vụ nghĩ lạc quan, coi thử thách cần vượt qua Đừng để cảm xúc bạn bị trôi Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công kiểm sốt cảm xúc gặp phải khách hàng khó tính Họ thường bị bực tức khách hàng trôi Bạn nên hiểu, khách hàng họ có quyền phàn nàn sản phẩm bạn dù có hồn hảo đển đâu Bản thân bạn vậy, cửa hiệu mua áo, bạn tìm cách chê lên chê xuống khơng lẽ khách hàng bạn khơng có quyền làm vậy? Trong tình đó, bạn hít thở thật sâu tự thưởng cho cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh Giúp khách hàng giải tỏa bực bội Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao họ nhiều để “xả cho bõ ghét” Trong tình bạn sẵn sàng làm bị cho họ đấm vấn đề Hãy học sử dụng kỹ lắng nghe bạn Hãy đặt vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc họ Hãy để khách hàng thấy bạn đứng phía họ, người bạn họ Những gật đầu, ngôn từ dạ, ạ, ạ, thật khơng… lúc lại có tác dụng lạ kỳ Bạn thử xem, bạn thấy tác dụng Tìm hiểu thơng tin vấn đề Mọi chuyện xảy có lý nó, khơng có lửa có khói nguyên tắc bất di bất dịch nghề bán hàng dịch vụ khách hàng Khách hàng khơng sai, có cách tiếp cận bạn sai Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực khách hàng bực tức dịch vụ bạn Những câu hỏi mở như: Anh chị nói rõ khơng ạ? Em giúp cho anh chị ạ? khiến khách hàng “được lời mở lòng” chia sẻ hết tâm gan họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng gặp phải Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt Một dịch vụ hồn hảo phải ln coi vấn đề khách hàng vấn đề Mỗi khách hàng gặp trở ngại, nhân viên phải nhận làm trách nhiệm giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt Nếu khách hàng gặp phải cố hỏng học máy tính bạn cung cấp, để khách hàng thấy bạn cử nhân viên bạn đến khắc phục cố cho họ Khách hàng không quan tâm bạn thực giải pháp nào, họ quan tâm đến vấn đề kết mà họ nhận Hãy thể cho khách hàng thấy bạn, cơng ty bạn có chất lượng dịch vụ hoàn hảo qua tiến độ thời gian chất lượng phục vụ Khách hàng khó tình hội để bạn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chinh phục trái tim khách hàng khó tính, bạn có khách hàng tuyệt đối trung thành cho doanh nghiệp có cơng ty giúp họ hài lòng công ty bạn Ngô Phú Mạnh Xung đột giải xung đột - vấn đề giao tiếp nơi cơng sở Sự xung đột xảy có quan điểm chống đối từ người người Mặc dù xung đột việc thường xảy mối quan hệ hàng ngày giúp mối quan hệ lành mạnh giải cách tốt đẹp, xung đột leo thang gây đổ vỡ Giải xung đột kỹ quan trọng, đem lại hoàn hảo cơng việc Chúng ta thường có xúc cảm mạnh xung đột bắt đầu căng thẳng Đối với nhiều người, khó mà giữ cho đầu óc tỉnh táo bị cảm xúc mạnh Cũng khó mà lắng nghe quan điểm người Một số người định “thắng với giá” Người khác muốn rút lui trốn tránh, thể chất tinh thần Đây việc bình thường người ta phản ứng khác xung đột thường ảnh hưởng cách mà giáo dục từ lúc lọt lòng Tuy vậy, có khuynh hướng chung đương đầu với xung đột, cách ăn nói làm thay đổi tất công việc Khi xung đột căng thẳng đến mức độ mà bạn khơng nghĩ đến quan điểm người Đó lúc cần phải nhờ đến người thứ ba, chẳng hạn người tư vấn người hòa giải Mensline Australia giới thiệu bạn đến quan cung cấp dịch vụ vùng bạn Khi đương đầu với xung đột sống bạn, điều quan trọng nên lưu ý điểm sau: Hành - hình thức – khơng chấp nhận Chúng ta không hành kẻ khác giống không chấp nhận kẻ khác hành Chúng ta có có trách nhiệm truyền đạt Khơng “khiến” ta nói hay làm điều Chúng ta tự chọn lựa cách đối ứng Hạn chế chọn lựa người khác cách chế ngự họ thể chất lẫn tinh thần điều chấp nhận Nếu việc bạn làm người khác áp đặt lên bạn, lúc bạn cần nói với người vấn đề Bạo hành thể chất việc gây hủy hoại bất hợp pháp Nếu bạo hành xảy xung đột sống bạn, nên tìm giúp đỡ Vài câu hỏi đáng để bạn tự hỏi xung đột sống: + Người can dự có cảm thấy họ lắng nghe hay bị lờ đi? + Sự xung đột có dẫn đến việc nhân nhượng hay đưa đến trạng “bên thắngbên bại”? + Việc truyền thơng có tính chất tơn trọng hay hủy hoại? + Bạn có lắng nghe đáp ứng hay phản ứng lại? + Sự truyền thông mang đến kết tốt hay xấu? Vài gợi ý hữu ích việc chế ngự xung đột: + Lắng nghe quan điểm người hiểu + Tơn trọng quan điểm người + Tìm cách để hòa giải - Điều quan trọng quan trọng cho hai trạng + Cố giữ tính chất tơn trọng việc truyền thông Kiềm chế việc mỉa mai hạ nhục + Hãy dùng thứ “Tôi” là: “Khi anh/em nói thế, tơi cảm thấy…” Khơng tranh cải với cảm nhận bạn + Nếu việc bắt đầu căng thẳng, yêu cầu ngưng lại Nên trở lại thảo luận sau hai bình tỉnh + Nếu phương cách truyền thông trước không mang đến kết quả, thử phương cách Thử thông đạt với qua nhiều phương tiện khác nhau, thí dụ: gởi thư từ qua điện thư Cách giải xung đột nhân viên Trong sống tránh xung đột Và nơi công sở Là nhà quản lý bạn phải đây? Thường nhà quản lý không để ý tới xung đột nhân viên, họ nghĩ tự qua Nhưng để xung đột tăng lên Vì vậy, nhà quản lý áp dụng số mẹo sau để hạn chế giải xung đột + Đề tiêu chuẩn Bạn phải đưa tiêu chuẩn hành vi chuẩn mực nơi làm việc Để nhân viên biết họ phải làm cơng việc cách ứng xử + Đừng bỏ qua kẻ vi phạm quy định Đối với người vi phạm tiêu chuẩn nhân viên: cãi vã, to tiếng công bạn nên triệu tập họ Bạn cần nói chuyện thẳng thắn với họ cho họ thấy hành vi họ chấp nhận Hãy làm cho họ cam kết không lặp lại hành vi lần + Hãy sếp, “chuyên gia giải rắc rối” Nhân viên bạn người lớn bạn nên đứng ngồi rắc rối để họ có trách nhiệm tự giải rắc rối họ gây Hãy nói họ phải có trách nhiệm với vấn đề riêng họ + Giữ lời Tất nhân viên tìm "phương thuốc" từ bạn Nếu bạn biết cách làm cho vấn đề nhỏ không bị bung bét thành rắc rối lớn, bạn trì thái độ tốt hợp lý, nhân viên theo lãnh đạo bạn + Đưa phần thưởng Để khen thưởng cách làm việc tốt nhóm bạn nên đưa phần thưởng Những phần thưởng làm cho nhân viên có gắn kết lại với tiến tới mục tiêu chung + Giải pháp cuối Bạn để họ tự giải xung đột chiến âm thầm diễn Hãy đưa hạn chót Và khẳng định người có liên quan làm ảnh hưởng tới công việc bạn không khoan nhượng chiễn xảy Còn kẻ hiếu chiến không thay đổi bạn nên đưa giải pháp cho họ lựa chọn: dẹp bỏ xung đột phải + Dẫn dắt nhân viên hành động hướng Một nhà lãnh đạo giỏi trước hết thể tài diễn thuyết Diễn thuyết để người nghe bị lơi mà hành động theo lời nói nghệ thuật Nhưng bạn nói mà nhân viên khơng hành động theo bạn thất bại vai trò quản lý Như bạn khơng có nièm tin với nhân viên, họ khơng hành động theo lời nói bạn Sau nguyên tắc dùng để dẫn dắt nhân viên có hành động đắn theo cách, phương hướng, mục tiêu thời điểm mà bạn đề + Lời nói bạn phải thể hành động cụ thể mang tính quyền lực Khi bạn muốn nhân viên thực theo bạn nói bạn phải hiểu hành động cách chi tiết cụ thể Hành động suy nghĩ mà người nghe thực hành động chân tay họ Nhân viên thực lời nói bạn bạn tưởng tượng hành động cách cụ thể + Có mục đích, chủ ý rõ ràng Những hành động nhân viên vơ ích họ khơng biết rõ mục đích rõ ràng Bạn phải ln đảm bảo lời nói bạn phải xuất phát từ mục đích định Nhân viên hiểu sếp nói hành động hợp lý họ nhận biết ý nghĩa hành động mà làm theo Sự thành cơng nhà quản lý ln nằm lòng kiên trì trung thành + Thể trung thực: Không nên dung lời lẽ thiếu trung thực để buộc nhân viên phải làm theo muốn Sự dối trá làm bạn lòng tin tưởng nhân viên Muốn lãnh đạo người khác lời nói trước hết bạn trung thực với thân + Có ý nghĩa: Những lời nói bạn có ý nghĩa nhân viên làm theo tiếng nói đại diện cho quyền lợi lợi ích nhân viên Trong trường hợp hành động trở lên có ý nghĩa hơn, hành động nhân viên đem lại kết mỹ mãn Một nhà lãnh đạo thực thụ người tìm thấy ý nghĩa công việc + Gắn với nhu cầu: Lời nói bạn nhân viên hành động theo nêu gắn liền với nhu cầu họ Nếu bạn muốn tạo động lực thúc đẩy nhân viên hành động có mục đích bạn lợi ích chung cơng ty + Mang tính cấp bách: Bạn làm theo tiến trình nhân viên bạn khẩn cấp hoàn thành công việc Đầu tiên bạn phải xác định nhu cầu họ Sau nhìn vấn đề bên nhu cầu họ Cuối bạn đưa giải pháp cho vấn đề Sau bạn thực bước bạn dễ dàng có bạn mong muốn nhân viên cách nhanh + Có hạn định: Những hành động nhân viên thực theo phải có thời hạn định Hành động khơng ý nghĩa họ khơng bị bắt buộc thực chúng + Có thơng tin phản hồi: Không phải thực theo bạn nói Có vẻ trước mặt bạn họ nghe lời sau bạn khơng có họ làm theo họ muốn Những lời nói bạn họ khơng thực theo Vì bạn chắn chắn nhân viên có làm việc theo bạn muốn hay khơng bạn nên biết thơng tin phản hồi từ phía họ Hãy động viên họ để tạo động lực khiến họ làm việc hết khả + Giải tỏa lo lắng sếp đánh giá công việc Cả nhân viên sếp lo lắng đến thời gian kiểm tra, đánh giá Cuộc đánh giá giúp cho nhân viên nâng cao hiệu cơng việc mà cải thiện quan hệ sếp nhân viên Nhưng để giải tỏa tâm lý nhà quản lý phải tuân theo nguyên tắc định Nhà quản lý không đánh giá công việc nhân viên mà họ bị nhân viên đánh giá công việc họ Nhà quản lý phải đánh giá nhiều nhân viên công ty, ý kiến bạn vơ quan trọng Vì bạn phải xem xét thật kỹ trước đưa đánh giá Nhân viến lo lắng bạn đánh giá công việc tất người thời điểm Bạn nên làm việc với người nên xếp thời gian để nhân viên thấy không bị áp lực Nên làm việc vào cuối buổi trước Bạn dễ rơi vào tâm trạng thiên vị nhân viên Bạn vị sếp công đánh giá nhân viên dựa vào mục tiêu mà phòng ban đặt chiến lược công ty Nên đánh giá nhân viên cách toàn diện, dựa cơng việc năm khơng riêng thành công gần Đừng để việc ngăn trở bạn đưa lời khuyên, lời hướng dẫn để nhân viên cải thiện khuyết điểm Nhưng bạn đừng để chúng làm ảnh hưởng tới việc đánh giá công việc nhân viên từ đầu năm tới Những lần đánh giá công việc cho bạn hiểu nhân viên, nhân viên biết việc làm hiệu khồn hiệu Đồng thời thời điểm để bạn nhân viên có mục tiêu cho năm Bạn nên cho nhân viên biết kế hoạch thời gian tới sách lương thưởng nhân viên làm tốt công việc Và bạn phải biết lắng nghe phản hồi từ phía nhân viên + Tại phải kiểm tra nhân viên theo định kỳ? Nhà quản lý phải kiểm tra định kỳ nhằm giúp nhân viên giải vướng mắc công việc đồng thời giúp công ty phát triển Dưới lý mà nhà quản lý phải kiểm tra nhân viên định kỳ + Trách nhiệm: Nhân viên có trách nhiệm với cơng việc đạt hiệu cao Họ thường mắc sai lầm công việc khơng đặt cho tiêu chuẩn Người quản lý nên dành thời gian để thiết lập mục tiêu nhân viên Cứ tháng tháng kiểm tra định kì lần Khi nhân viên bạn làm việc tốt hơn, họ phát huy hết khả để hồn thành mục tiêu cơng việc + Sự động viên: Nếu muốn nhân viên làm việc tốt bạn dẫn, định hướng cho họ cách giải khó khăn cơng việc Họ khơng tập trung vào công việc không nhận động viên bạn Một lời động viên kịp thời bạn làm cho họ có nghị lực để làm việc + Ghi nhận thành mà nhân viên đạt Nhà quản lý nên thiết lập tiêu chuẩn Dựa vào nhà quản lý biết tiến hay ảnh hưởng nhân viên Bạn nên ghi nhận thành mà nhân viên đạt được, ghi nhận nhiều hình thức khác Nhưng làm cho nhân viên thấy tơn trọng từ phía bạn + Truyền đạt thông tin Bạn cố gắng xếp gặp định kỳ truyền đạt thông tin cần thiết cho nhân viên Dù có bận rộn đến đâu bạn dành thời gian để thảo luận với nhân viên định quan điểm họ Hãy giúp đỡ nhân viên họ cần bạn bạn phải có kế hoạch để cải thiện tình hình nhân viên + Tinh thần làm việc Việc kiểm tra định kỹ giúp cho nhân viên có hướng để giải khó khăn cơng việc Nhân viên làm việc tốt, nhận thông tin phản hồi họ có cách tìm hướng giải quyết, điều giúp họ ngày tiến công việc Tinh thần làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu công việc Nhược điểm nhà tuyển dụng Không ứng viên cảm thấy hồi hộp bước vào vấn Nhà tuyển dụng có nỗi sợ riêng Họ lo sợ mắc lỗi sau + Nói nhiều Nhà tuyển dụng mắc lỗi nói q nhiều, chí át hết phần bạn Họ trình bày q dài dòng tiểu sử công ty lại thêm vào thành tích Và họ thể cho bạn thấy họ người trước… + Buôn chuyện Họ nói q nhiều mà khơng biết họ bị lạc đề Họ liên miên cân chuyện công ty, thân họ… + Ngại hỏi câu khó Nhiều nhà tuyển dụng ngại đặt cho ứng viên câu hỏi khó Vì họ sợ ứng viên không trả lời sợ ứng viên đặt lại câu hỏi cho mình, họ khơng có câu trả lời cho ứng viên + Kết luận vội vàng Nhà tuyển dụng đưa câu hỏi thấy ứng viên chuyên nghiệp nên bạn có kết luận Những bạn khơng biết kết luận vội vàng + Xâm phạm đời tư ứng viên Nhà tuyển dụng khơng thể tìm ứng viên sáng giá cho công ty Nếu họ quan tâm tới việc riêng tư ứng viên Với câu hỏi làm cho thời gian trôi nhanh mà + Gây áp lực cho ứng viên Nhiều nhà tuyển dụng lại cho gây áp lực với nhân viên đánh giá khả xử lý tình Nhưng áp lực khiến cho ứng viên thấy khó chịu muốn rút lui + Phỏng vấn nhanh Vì lý họ muốn vấn nhanh cho xong mà không hiểu làm làm lọt ứng viên đầy khả nhiệt huyết “Xử đẹp” với nhân viên Với vị sếp thu thập tài liệu nhân viên ln dùng để tìm lỗi lầm nhân viên Vị sếp trở nên “khét tiếng” với hàng trăm nhân viên hành động khơng đẹp Dưới cách để trì mối quan hệ sếp với nhân viên: + Đưa hướng giải cho vấn đề quanh bàn họp: Để có tơn trọng lòng ngưỡng mộ nhân viên, cách giải công việc bạn phải nhân viên ghi nhận Chỉ khó khăn điều quan trọng suy nghĩ chín chắn bạn quan trọng Không chơi trò đổ lỗi Ai lần sai lầm Bạn không nên công khai sai lầm đổ lỗi cho họ Như làm cho người tránh xa bạn bạn nhận thêm kẻ thù mà + Trao đổi lời khơng qt tháo: Có lúc nhân viên khiến bạn phát điên Nếu bạn quát tháo ầm ĩ, chế nhạo nhân viên bạn trở thành trung tâm người Bạn nên cố gắng kiềm chế cảm xúc Đó cách bạn người tôn trọng bạn tôn trọng người + Biết nhận trách nhiệm: Mặ dù bạn sếp công việc cá nhân có liên quan tới Bạn phải nhận trách nhiệm bạn có làm ảnh hưởng tới người Tất nhân viên có liên quan phải thơng báo chuyện xảy + Cùng chung sức: Công việc bạn có hiệu có giúp đỡ người Bạn cảm ơn đền ơn người ủng hộ bạn + Gợi ý hữu ích việc chế ngự xung đột: - Lắng nghe quan điểm người hiểu - Tôn trọng quan điểm người - Tìm cách để hòa giải - Điều quan trọng quan trọng cho hai trạng - Cố giữ tính chất tôn trọng việc truyền thông Kiềm chế việc mỉa mai hạ nhục - Hãy dùng thứ “Tơi” là: “Khi anh/em nói thế, tơi cảm thấy…” Khơng tranh cải với cảm nhận bạn - Nếu việc bắt đầu căng thẳng, yêu cầu ngưng lại Nên trở lại thảo luận sau hai bình tỉnh - Nếu phương cách truyền thông trước không mang đến kết quả, thử phương cách Thử thông đạt với qua nhiều phương tiện khác nhau, thí dụ: gởi thư từ qua điện thư + Giúp nhân viên nhận thấy tầm quan trọng họ: Mỗi nhân viên có tài kinh nghiệm riêng biệt Bạn giúp nhân viên cách phân công công việc phù hợp với khả họ Như họ đem lại nhiều lợi nhuận cho quan Hơn họ giúp phát triển khả cách mức ThS Đoàn Đức Hùng ...• Nếu giải tốt, xung đột đem lại lợi ích cho tổ chức • Nếu giải không tốt, xung đột nhỏ gây xung đột to lớn cuối phá vỡ ổ chức Phương pháp cạnh tranh Đây phương pháp giải xung đột cách sử dụng... Nghệ thuật giải xung đột công việc Xung đột nảy sinh công việc điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên Những người khác với mục đích nhu cầu hồn tồn khác ln dễ dẫn đến xung đột Kết xung đột dẫn đến... cách xác nguồn gốc nảy sinh xung đột đưa hướng giải hợp lý Kết giải tốt xung đột Giải tốt xung đột dẫn đến kết sau: Tăng cường hiểu biết: Thảo luận phương pháp nhanh giải xung đột, để họ nói suy