Các yếu tố cơ bản xây dựng thành công thương hiệu website cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong ngành điện tử của việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ĐINH THỊ HUYỀN TRANG Hà Nội – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên: Đinh Thị Huyền Trang NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG QUÂN Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thƣc chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ cơng trình nghiên cứu khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Đinh Thị Huyền Trang ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tơi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Hồng Quân tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Ban Giám Hiệu nhà trƣờng thầy, giáo thuộc khoa, phịng chức năng, cán viên chức nhà trƣờng tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, quan tâm tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu Luận văn đƣợc hoàn thiện nhờ giúp đỡ, động viên hỗ trợ tinh thần ngƣời thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Mặc dù thân có nhiều cố gắng, song thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc dẫn, góp ý quý thầy cô đồng nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU WEBSITE VÀ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan thƣơng hiệu website 1.1.1 Tổng quan thương hiệu: 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.1.2 Chức thương hiệu: 1.1.1.3 Mơ hình thương hiệu: 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, lợi ích thương hiệu website 10 1.1.2.1 Khái niệm thương hiệu website 10 1.1.2.2 Đặc điểm thương hiệu website 10 1.1.2.3 Lợi ích thương hiệu website 11 1.1.3 Nội dung xây dựng thương hiệu website 13 1.1.4 Quy trình xây dựng thương hiệu website 14 1.1.5 Các yếu tố xây dựng thành công thương hiệu website 17 1.1.5.1 Thế website bán lẻ thành công: 17 1.1.5.2 hiệ c động c c ế t it oanh nghiệp mô đến iệc n ẻt ct ng th nh công thương ến 20 1.1.5.3 Các yếu t xây d ng th nh công thương hiệu website 22 iv 1.2 Tổng quan bán lẻ trực tuyến (B2C)và ngành điện tử Việt Nam 29 1.2.1 Khái niệm mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C 29 1.2.2 Mơ hình bán lẻ trực tuyến 30 1.2.3 Mơ hình bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam 31 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CƠNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ 35 2.1 Tình hình phát triển mơ hình B2C Việt Nam nói chung ngành điện tử nói riêng 35 2.2 Phân tích yếu tố xây dựng thành cơng thƣơng hiệu website doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam 37 2.2.1 Giới thiệu chung Thế giới di động FPT 37 2.2.1.1 Thế giới i động 37 2.2.1.2 FPT Shop 38 c động môi trư ng v mô đến việc x y dựng thương hiệu we site Thế giới di động hop 41 Chính s ch x y dựng thương hiệu we site hế giới di động Shop 45 2.2.3.1 Chính ch ng thương hiệ it hế giới i động 45 2.2.3.2 Chính ch ng thương hiệ it FP Shop 46 2.2.4 Phân tích thực trạng yếu tố xây dựng thương hiệu website thegioididong.com fptshop.com.vn 47 2.2.4.1 Mơ tả q trình thiết kế bảng hỏi trình khảo sát 47 2.2.4.2 Phân tích yếu t ản xây d ng th nh công thương hiệu website thegioididong.com 50 v 2.2.4.3 Phân tích yếu t ản xây d ng th nh công thương hiệu website Fptshop.com.vn 66 2.2.4.4 So sánh việc xây d ng thương hiệu website thegioididong.com fptshop.com.vn 81 2.3 Đánh giá chung việc xây dựng thƣơng hiệu website thegioididong.com fptshop.com.vn 83 2.3.1 Ư điểm 83 2.3.2 Một số hạn chế 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 89 3.1 Xu hƣớng phát triển doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam đến năm 2020 89 3.2 Một số giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngàng điện tử Việt Nam 91 3.2.1 Nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng thương hiệu website cấu trúc thương hiệu website 91 3.2.2 Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố cấu trúc tảng” 92 3.2.3 Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố cấu trúc hiển thị” 95 3.2.4 Giải pháp xây dựng thành công thương hiệu we site thông qua “yếu tố truyền thông thương hiệu website” 99 3.3 Khuyến nghị quan nhà nƣớc 103 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc thƣơng hiệu doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến 14 Hình 1.2: Mơ hình 7C 25 Hình 2.1: Logo website thegioididong.com 38 Hình 2.2: Logo website fptshop.com.vn 39 Hình 2.3: Cơ cấu kết khảo sát theo giới tính khách hàng tham gia khảo sát website thegioididong.com 48 Hình 2.4: Cơ cấu kết khảo sát theo độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát website thegioididong.com 49 Hình 2.5: Cơ cấu kết khảo sát theo giới tính khách hàng tham gia khảo sát website fptshop.com.vn 49 Hình 2.6: Cơ cấu kết khảo sát theo độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát website fptshop.com.vn 50 Hình 2.7: Cơ cấu kết khảo sát theo mục đích truy cập khách hàng website thegioididong.com 51 Hình 2.8: Mức độ hài lòng chiến lƣợc xây dựng website thegioididong.com 52 Hình 2.9: Mức độ hài lịng gây ấn tƣợng website thegioididong.com 53 Hình 2.10: Mức độ hài lòng cách định vị thƣơng hiệu website thegioididong.com 54 Hình 2.11: Mức độ hài lịng tiện lợi website thegioididong.com 56 Hình 2.12: Mức độ hài lịng chất lƣợng thơng tin websitethegioididong.com 57 Hình 2.13: Mức độ hài lịng cá biệt hóa website thegioididong.com .59 Hình 2.14: Mức độ hài lịng tính cộng đồng website thegioididong.com 59 Hình 2.15: Mức độ hài lịng tính liên kết website thegioididong.com 60 Hình 2.16: Mức độ hài lòng chu đáo website thegioididong.com .61 vii Hình 2.17: Mức độ hài lịng giao tiếp website thegioididong.com 63 Hình 2.18: Mức độ hài lịng kênh truyền thơng website thegioididong.com 64 Hình 2.19: Mức độ hài lòng thái độ thỏa mãn khách hàng 65 Hình 2.20: Cơ cấu kết khảo sát theo mục đích truy cập khách hàng website fptshop.com.vn 66 Hình 2.21: Mức độ hài lịng chiến lƣợc xây dựng website fptshop.com.vn .67 Hình 2.22 : Mức độ gây ấn tƣợng yếu tố thuộc website fptshop.com.vn .68 Hình 2.23: Mức độ hài lịng yếu tố định vị thƣơng hiệu websitefptshop.com.vn 70 Hình 2.24: Mức độ hài lòng tiện lợi website fptshop.com.vn 71 Hình 2.25 : Mức độ hài lịng chất lƣợng thơng tin website fptshop.com.vn 72 Hình 2.26: Mức độ hài lịng cá biệt hóa website fptshop.com.vn .73 Hình 2.27: Mức độ hài lịng tính cộng đồng website fptshop.com.vn 75 Hình 2.28: Mức độ hài lịng tính liên kết website fptshop.com.vn 75 Hình 2.29: Mức độ hài lòng chu đáo website fptshop.com.vn 77 Hình 2.30: Mức độ hài lịng giao tiếp website fptshop.com.vn 78 Hình 2.31: Mức độ hài lịng kênh truyền thơng website fptshop.com.vn .80 Hình 2.32: Mức độ hài lịng thái độ thỏa mãn khách hàng 81 Sơ đồ 1.3: Tỉ lệ mặt hàng đƣợc mua sắm trực tuyến nhiều 34 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Các vấn đề xây dựng thành công thƣơng hiệu website doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam”, học viên lần lƣợt vào phân tích số vấn đề lý thuyết thƣơng hiệu website doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử, từ làm sở tảng để sâu vào phân tích ba yếu tố yếu tố cấu trúc tảng, yếu tố cấu trúc hiển thị yếu tố truyền thơng thƣơng hiệu website góp phần xây dựng thành công thƣơng hiệu website cho doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam, cụ thể hai website thegioididong.com fptshop.com.vn Từ thực trạng đó, học viên đề xuất giải pháp xây dựng thành công thƣơng hiệu website cho doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam từ phía doanh nghiệp quan nhà nƣớc Câu 9: Nhận xét anh/chị tiện lợi website thegioididong.com? Tiêu chí Website đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, dễ theo dõi Màu sắc đƣợc sử dụng khéo léo mang lại cảm giác hài hòa với nội dung Nội dung thơng tin rõ ràng, hình ảnh rõ nét Website có tốc độ download nhanh Website thuận tiện dễ dàng điều hƣơng Website bảo mật an tồn thơng tin cá nhân cho khách hàng Câu 10: Nhận xét Anh/Chị chất lƣợng thơng tin đƣợc đƣa we Tiêu chí Website cung cấp thơng tin đầy đủ, xác Website cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm/dịch vụ Nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin sản phầm/dịch vụ đƣợc cập nhật kịp thời Câu 11: Nhận xét anh/chị cá biệt hóa website thegioididong.c Tiêu chí Website khuyến khích khách hàng đăng ký thông tin cá nhân Website đƣa gợi ý hàng hóa/dịch vụ khách hàng quay trở lại Website sẵn sàng cho ngƣời tiêu dùng đặt hàng theo cách họ muốn Câu 12: Nhận xét Anh/Chị việc xây dựng cộng đồng website? Tiêu chí Website cung cấp diễn đàn thảo luận thú ví Website tạo thuận lợi cho khách hàng trao đổi thông tin Thông tin diễn đàn thật hữu ích cho khách hàng Câu 13: Nhận xét Anh/Chị tính liên kết website? Tiêu chí Website có đƣờng dẫn từ cổng thơng tin tra cứu Website có liên kết với nhiều website khác Website có liên kết chặt chẽ trang Khách hàng chia sẻ thơng tin u thích website qua mạng xã hội Câu 14: Nhận xét Anh/Chị chu đáo website khách hàng? Tiêu chí Website đƣa chế bảo mật rõ ràng dành cho khách hàng Website cung cấp ý kiến đánh giá sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Website thƣờng xuyên thông báo sản phẩm đến email, số điện thoại khách hàng Câu 15: Nhận xét Anh/chị tƣơng tác website với khách hàng Tiêu chí Website ln có hỗ trợ viên trực tuyến 24 24 để giải đáp thắc mắc khách hàng Website có hệ thống hotline trực tuyến phục vụ khách hàng Website thƣờng xuyên thông báo chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,…đến địa email, số điện thoại khách hàng Câu 16: Anh/chị đánh giá nhƣ kênh truyền thông website doanh nghiệp: Tiêu chí Xây dựng nhận diện thƣơng hiệu website (tên miền, logo, email,…) Quảng cáo Cơng cụ tìm kiếm Mạng xã hội Tiếp thị liên kết Kết nối với đối tác Tiếp thị lan truyền Pr trực tuyến Câu 17: Thái độ thỏa mãn anh/chị website: Tiêu chí Tơi hài lịng thỏa mãn truy cập website Tơi có ý định mua sắm website Tôi thƣờng xuyên truy cập website để theo dõi thông tin, đặc biệt có nhu cầu mua sắm Tơi sẵn sàng giới thiệu website cho bạn bè ngƣời thân PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE THEGIOIDIDONG.COM VÀ FPTSHOP.COM.VN TIÊU CHÍ CHIẾN LƢỢC XÂY DỰNG WEBSITE Website địa điểm thống đáng tin cậy để mua hàng Đặt chất lƣợng sản phẩm lên hết Đƣa chế bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Mọi thông tin đăng tải website hƣớng đến lợi ích khách hàng CÁ TÍNH THƢƠNG HIỆU WEBSITE Logo Màu sắc Cá tính tên miền Bố cục website ĐỊNH VỊ THƢƠNG HIỆU WEBSITE Sản phẩm 100% hàng hãng, bảo hành, đổi trả toàn quốc Hệ thống hỗ trợ khách hàng phản hồi nhanh Thao tác đặt hàng tốn đƣợc thực nhanh chóng Chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo SỰ TIỆN LỢI CỦA WEBSITE Website đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, dễ theo dõi Màu sắc đƣợc sử dụng khéo léo mang lại cảm giác hài hịa với nội dung Nội dung thơng tin rõ ràng, hình ảnh rõ nét Website có tốc độ download nhanh Website thuận tiện dễ dàng điều hƣơng Website bảo mật an tồn thơng tin cá nhân cho khách hàng CHẤT LƢỢNG THÔNG TIN CỦA WEBSITE Website cung cấp thơng tin đầy đủ, xác Website cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm/dịch vụ Nội dung thông tin rõ ràng, dễ hiểu, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin sản phầm/dịch vụ đƣợc cập nhật kịp thời SỰ CÁ BIỆT HÓA CỦA WEBSITE Website khuyến khích khách hàng đăng ký thơng tin cá nhân Website đƣa gợi ý hàng hóa/dịch vụ khách hàng quay trở lại Website sẵn sàng cho ngƣời tiêu dùng đặt hàng theo cách họ muốn XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG TRÊN WEBSITE Website cung cấp diễn đàn thảo luận thú ví Website tạo thuận lợi cho khách hàng trao đổi thông tin Thông tin diễn đàn thật hữu ích cho khách hàng TÍNH LIÊN KẾT CỦA WEBSITE Website có đƣờng dẫn từ cổng thơng tin tra cứu Website có liên kết với nhiều website khác Website có liên kết chặt chẽ trang Khách hàng chia sẻ thơng tin yêu thích website qua mạng xã hội SỰ CHU ĐÁO CỦA WEBSITE Website đƣa chế bảo mật rõ ràng dành cho khách hàng Website cung cấp ý kiến đánh giá sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Website thƣờng xuyên thông báo sản phẩm đến email, số điện thoại khách hàng SỰ TƢƠNG TÁC CỦA WEBSITE Website ln có hỗ trợ viên trực tuyến 24 24 để giải đáp thắc mắc khách hàng Website có hệ thống hotline trực tuyến phục vụ khách hàng Website thƣờng xuyên thông báo chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,…đến địa email, số điện thoại khách hàng KÊNH TRUYỀN THÔNG CỦA WEBSITE Xây dựng nhận diện thƣơng hiệu website (tên miền, logo, email,…) Quảng cáo Cơng cụ tìm kiếm Mạng xã hội Tiếp thị liên kết Kết nối với đối tác Tiếp thị lan truyền Pr trực tuyến SỰ THỎA MÃN VỀ WEBSITE Tơi hài lịng thỏa mãn truy cập website Tơi có ý định mua sắm website Tôi thƣờng xuyên truy cập website để theo dõi thơng tin, đặc biệt có nhu cầu mua sắm Tôi sẵn sàng giới thiệu website cho bạn bè ngƣời thân ... THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã... bán lẻ trực tuyến 30 1.2.3 Mơ hình bán lẻ trực tuyến ngành điện tử Việt Nam 31 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ... PHÁP XÂY DỰNG THÀNH CÔNG THƢƠNG HIỆU WEBSITE CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM 89 3.1 Xu hƣớng phát triển doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến ngành điện tử