Bao cao thc tp (15)

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Nature Republic của công ty TNHH Âu Đông phân phối.. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu ECSI source: theacsi.org I

Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm Nature Republic của

công ty TNHH Âu Đông phân phối.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI) source: theacsi.org

Image (hình ảnh)

Customer loyalty (lòng trung thành của khách hàng)

)

Preceived

Quality (chất

lượng cảm nhận)

Customer Complaints (Lời phàn nàn của khách hàng)

Customer

Expectations (Sự

mong đợi của

khách hàng)

Customer satisfaction (ACSI)

Perceived Value (Giá trị cảm nhận)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)

MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT:

Những nhân tố tình

huống

Chất lượng sản

phẩm

Sự hài lòng của khách

hàng Chất lượng dịch vụ

Những nhân tố cá nhân

Giá cả

Chất lượng cảm

nhận

Giá cả

Sự mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng Những nhân tố tình

huống

Hình ảnh

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

ST

4 Hình thức vận chuyển của của nhà cung cấp đảm bảo an toàn, bảo mật CLCN4

2 Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng cần MDKH2

3 Thắc mắc về lỗi sản phẩm được giải quyết nhanh chóng MDKH3

5 Hướng dẫn sử dụng của sản phẩm dễ hiểu, hợp lý MDKH5

1 Sản phẩm có giá phù hợp với của thu nhập khách hàng GSP1

2 Giá cả sản phẩm tương xứng với chất lượng sản phẩm GSP2

3 Giá sản phẩm rẻ so với các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường GSP3

1 Nhận dạng thương hiệu quen thuộc của khách hàng NTTH1

5 Tên sản phẩm được cảm nhận hướng đến thiên nhiên NTTH5

3 Hình ảnh thương hiệu có nền tảng ổn định, vững chắc HA3

4 Hình ảnh sản phẩm quan tâm đến đối tượng khách hàng HA4

1 Doanh thu của nhà cung cấp có/ sẽ tăng trưởng theo mục tiêu SHL1

2 Lợi nhuận của nhà cung cấp đã/ sẽ đạt như mong muốn SHL2

3 Khách hàng trở thành khách hàng trung thành SHL3

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Xin chào anh/chị Tôi là sinh viên đến từ trường Đại học Công nghiệp tp.HCM Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài về nhãn hàng mỹ phẩm Anh/chị có thể vui lòng giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi sau Xin chân thành cám ơn.

PHẦN GẠN LỌC

1. Xin anh/chị cho biết gia đình Anh/chị có ai làm việc trong các ngành sau :

Loại ngành nghề

Truyền thông ( báo trí, truyền hình, phát thanh…) Ngưng

Quảng cáo hoặc dịch vụ quảng cáo tư vấn Ngưng

Các công ty sản xuất và kinh doanh mỹ phẩm Ngưng

Đại lý, nhà phân phối, điểm bán lẻ các sản phẩm Ngưng

PHẦN NỘI DUNG PHỎNG VẤN

1 Anh chị có thường xuyên mua mỹ phẩm hay không?

2 Chị đã từng sử dụng mỹ phâm Hàn Quốc chưa?

3 Thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc mà chị thường sử dụng?

 Ohui  The face shop  Tony moly  Skin food

 Laneige  Sunwhasoo  Etude House  Organic

 Nature Republic  Amore Pacific  Too Cool For School  It’s Skin

4 Anh chị biết những thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc nào?

 Ohui  The face shop  Tony moly  Skin food

 Laneige  Sunwhasoo  Etude House  Organic

 Nature Republic  Amore Pacific  Too Cool For School  It’s Skin

5 Anh chị hãy vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của chị với những thương hiệu

mỹ phẩm Hàn Quốc sau?

(Có 5 mức độ đánh giá 1 Hoàn toàn không hài lòng; 2 Không hài lòng; 3 Bình thường; 4 Hài lòng;

5 Rất hài lòng)

Nature Republic 1 2 3 4 5

6 Xin anh chị hãy đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố sau của thương hiệu

mỹ phẩm Hàn Quốc anh chị đã sử dụng.

(Có 5 mức độ đánh giá 1 Hoàn toàn không hài lòng; 2 Không hài lòng; 3 Bình thường; 4 Hài

lòng; 5 Rất hài lòng)

7 Liên tưởng của anh chị khi nhắc đến mỹ phẩm Nature Republic

( Đánh giá theo thang điểm 5; 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý)

Nhắc đến Nature Republic ra là tôi biết ngay

đó là thương hiệu mỹ phẩm của Âu Đông

phân phối

Tôi dễ dàng phân biệt bao bì, hình ảnh của

Nature Republic với các sản phẩm mỹ phẩm

khác

Nhắc đến Nature Republic là tôi liên tưởng

đến sản phẩm mỹ phẩm sản xuất trên dây

chuyền và công nghệ hiện đại

8 Xin anh chị hãy đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố sau đây của mỹ phẩm Nature Republic mà anh chị đang sử dụng.

( Đánh giá theo thang điểm 5; 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý)

9 Anh chị có sẵn sàng thử một hãng mỹ phẩm mới không?

10 Anh chị thường sử dụng mỹ phẩm trong trường hợp nào?

11 Thu nhập hiện tại hàng tháng của anh chị là bao nhiêu?

1 < 5 triệu 2.Từ 5 đến 10 triêu 3.Trên 10 triêu