Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm Nature Republic công ty TNHH Âu Đơng phân phối Image (hình ảnh) Preceived Quality (chất lượng cảm nhận) Customer Expectations (Sự mong đợi khách hàng) Perceived Value (Giá trị cảm nhận) Customer satisfaction (ACSI) Customer loyalty (lòng trung thành khách hàng) Customer Complaints (Lời phàn nàn khách hàng) Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) source: theacsi.org Chất lượng sản phẩm Những nhân tố tình Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Giá Những nhân tố cá nhân Mơ hình nghiên cứu hài lòng Zeithaml Bitner (2000) MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT: Chất lượng cảm nhận Giá Sự mong đợi Những nhân tố tình Hình ảnh Sự hài lòng khách hàng Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ST T I II III IV V VI Thang đo Ký hiệu Chất lượng cảm nhận Sản phẩm sử dụng có chất lượng tốt Sản phẩm nhà cung cấp có độ tin cậy cao Dịch vụ tư vấn khách hàng chu đáo, tận tình Hình thức vận chuyển của nhà cung cấp đảm bảo an tồn, bảo mật Thơng tin sản phẩm rõ ràng minh bạch Sự mong đợi khách hàng Chất lượng sản phẩm tốt mong đợi Sản phẩm đáp ứng nhu cầu mà khách hàng cần Thắc mắc lỗi sản phẩm giải nhanh chóng Sản phẩm đạt hiệu tối đa Hướng dẫn sử dụng sản phẩm dễ hiểu, hợp lý Giá sản phẩm Sản phẩm có giá phù hợp với thu nhập khách hàng Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng sản phẩm Giá sản phẩm rẻ so với sản phẩm cạnh tranh thị trường Những nhân tố tình Nhận dạng thương hiệu quen thuộc khách hàng Chương trình khuyến hấp dẫn Đa dạng sản phẩm cho khách hàng lựa chọn Bao bì, thiết kế đẹp màu sắc tươi trẻ Tên sản phẩm cảm nhận hướng đến thiên nhiên Hình ảnh Hình ảnh ảnh hưởng đến khách hàng Hình ảnh thương hiệu có đóng góp cho xã hội Hình ảnh thương hiệu có tảng ổn định, vững Hình ảnh sản phẩm quan tâm đến đối tượng khách hàng Sự hài lòng khách hàng Doanh thu nhà cung cấp có/ tăng trưởng theo mục tiêu Lợi nhuận nhà cung cấp đã/ đạt mong muốn Khách hàng trở thành khách hàng trung thành CLCN CLCN1 CLCN2 CLCN3 CLCN4 CLCN5 MDKH MDKH1 MDKH2 MDKH3 MDKH4 MDKH5 GSP GSP1 GSP2 GSP3 NTTH NTTH1 NTTH2 NTTH3 NTTH4 NTTH5 HA HA1 HA2 HA3 HA4 SHL SHL1 SHL2 SHL3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị Tôi sinh viên đến từ trường Đại học Công nghiệp tp.HCM Hiện nay, thực đề tài nhãn hàng mỹ phẩm Anh/chị vui lòng giúp chúng tơi trả lời số câu hỏi sau Xin chân thành cám ơn PHẦN GẠN LỌC 1.Xin anh/chị cho biết gia đình Anh/chị có làm việc ngành sau : Loại ngành nghề Truyền thơng ( báo trí, truyền hình, phát thanh…) Ngưng Nghiên cứu thị trường Ngưng Quảng cáo dịch vụ quảng cáo tư vấn Ngưng Các công ty sản xuất kinh doanh mỹ phẩm Ngưng Đại lý, nhà phân phối, điểm bán lẻ sản phẩm Ngưng Khác Không phải ngành nêu PHẦN NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh chị có thường xuyên mua mỹ phẩm hay khơng? Khơng Ngưng Có Chị sử dụng mỹ phâm Hàn Quốc chưa? Tiếp tục Khơng Ngưng Có Tiếp tục Thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc mà chị thường sử dụng? Ohui The face shop Tony moly 3CE 3WC Clini Inisfree Laneige Sunwhasoo Nature Republic Amore Pacific Clio Missha Skin food Holiaka holika Etude House Organic Too Cool For School It’s Skin VOV Anh chị biết thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc nào? Ohui The face shop Tony moly 3CE 3WC Clinic Inisfree Laneige Sunwhasoo Nature Republic Amore Pacific Clio Missha Skin food Holiaka holika Etude House Organic Too Cool For School It’s Skin VOV Anh chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chị với thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc sau? (Có mức độ đánh giá Hồn tồn khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng) Các thương hiệu Ohui The face shop Tony moly Skin food 3CE 3WC Clinic Inisfree Holiaka holika Laneige Sunwhasoo Etude House Organic Nature Republic Amore Pacific Too Cool For School It’s Skin Clio Missha VOV Xin anh chị đánh giá mức độ hài lòng yếu tố sau thương hiệu mỹ phẩm Hàn Quốc anh chị sử dụng (Có mức độ đánh giá Hồn tồn khơng hài lòng; Khơng hài lòng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng) Các yếu tố Thương hiệu tiếng Chất lượng an toàn, đảm bảo Giá Kiểu dáng bao bì đẹp tiện dụng Nguồn gốc, xuất xứ Chủng loại đa dạng Các chương trình khuyến mại Thông tin nhân viên tư vấn Lý khác Liên tưởng anh chị nhắc đến mỹ phẩm Nature Republic ( Đánh giá theo thang điểm 5; 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý) Câu phát biểu Nhắc đến Nature Republic tơi biết thương hiệu mỹ phẩm Âu Đông phân phối Tôi dễ dàng phân biệt bao bì, hình ảnh Nature Republic với sản phẩm mỹ phẩm khác Nhắc đến Nature Republic liên tưởng đến sản phẩm mỹ phẩm sản xuất dây chuyền công nghệ đại Xin anh chị đánh giá mức độ hài lòng yếu tố sau mỹ phẩm Nature Republic mà anh chị sử dụng ( Đánh giá theo thang điểm 5; 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý) Anh chị có sẵn sàng thử hãng mỹ phẩm khơng? Có Khơng 10 Anh chị thường sử dụng mỹ phẩm trường hợp nào? Đi học, làm 2.Đi chơi, dã ngoại 3.Dự tiệc 11 Thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? < triệu 2.Từ đến 10 triêu 3.Trên 10 triêu ... hiệu Chất lượng cảm nhận Sản phẩm sử dụng có chất lượng tốt Sản phẩm nhà cung cấp có độ tin cậy cao Dịch vụ tư vấn khách hàng chu đáo, tận tình Hình thức vận chuyển của nhà cung cấp đảm bảo an... hiệu quen thuộc khách hàng Chương trình khuyến hấp dẫn Đa dạng sản phẩm cho khách hàng lựa chọn Bao bì, thiết kế đẹp màu sắc tươi trẻ Tên sản phẩm cảm nhận hướng đến thiên nhiên Hình ảnh Hình... SHL2 SHL3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị Tôi sinh viên đến từ trường Đại học Công nghiệp tp. HCM Hiện nay, thực đề tài nhãn hàng mỹ phẩm Anh/chị vui lòng giúp chúng tơi trả lời số câu hỏi