chương 1 Tổng quan về marketing và marketing du lịch

Chương 1 tổng quan về marketing và marketing du lịch 1.1. Các khái niệm cơ bản về marketing 1.1.1. Marketing a. Quá trình hình thành và phát triển Trước khi đi vào tìm hiểu các khái niệm của Marketing ta sẽ tìm hiểu sự ra đời và xu hướng phát triển của Marketing: ϖ Marketing xuất hiện gắn liền với Trao Đối hàng hóa nhưng không xuất hiện đồng thời với TĐ hàng hóa. (cạnh tranh) • Khi NM và NB đều tìm mọi cách để đạt được mục tiêu của mình phát sinh cạnh tranh để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh NM và NB đều phải cố gắng làm hài lòng đối tác của mình thông qua các hoạt động như: NM: trả tiền trước, đặt hàng trước, chấp nhận mua với giá cao, xếp hàng để mua hàng… hay NB thì phải hạ giá, tăng chất lượng, cung ứng kịp thời, khuyến mãi…; các hành vi này là tiền đề để marketing phát triển cạnh tranh là nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing. • Hành vi marketing chỉ xuất hiện khi TĐ ở trong một trạng thái hay tình huống nhất định:

CHƯƠNG Tổng quan về marketing du lịch Số tiết: 03 tiết (Lý thuyết: 02 tiết; thảo luận: 01 tiết) A1) NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG 1.1 Các khái niệm marketing 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Định nghĩa marketing 1.1.3 Quản trị marketing 1.2 Marketing du lịch 1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch 1.2.2 Một số khía cạnh marketing du lịch A2) MỤC TIÊU - Kiến thức: Sau học xong chương này, sinh viên cần nắm được: + Các khái niệm marketing + Một số khía cạnh marketing du lịch + Nội dung hoạt động marketing tổ chức du lịch khác biệt marketing du lịch so với ngành khác - Kỹ năng: Sinh viên có khả vận dụng nội dung hoạt động marketing vào hoạt động tổ chức du lịch - Thái độ: + Sinh viên yêu thích học; tích cực, chủ động tìm tòi, sưu tầm tài liệu liên quan đến học + Hăng hái tham gia phát biểu ý kiến xây dựng bài, thảo luận cách sôi nổi, đưa ý kiến chủ quan phát huy tính sáng tạo sinh viên B) NỘI DUNG 1.1 Các khái niệm về marketing 1.1.1 Marketing a Quá trình hình thành phát triển Trước vào tìm hiểu khái niệm Marketing ta tìm hiểu đời xu hướng phát triển Marketing:  Marketing xuất gắn liền với Trao Đối hàng hóa khơng xuất đồng thời với TĐ hàng hóa (cạnh tranh) • Khi NM NB tìm cách để đạt mục tiêu  phát sinh cạnh tranh  để chiến thắng cạnh tranh  NM NB phải cố gắng làm hài lòng đối tác thơng qua hoạt động như: NM: trả tiền trước, đặt hàng trước, chấp nhận mua với giá cao, xếp hàng để mua hàng… hay NB phải hạ giá, tăng chất lượng, cung ứng kịp thời, khuyến mãi…;  hành vi tiền đề để marketing phát triển  cạnh tranh nguyên nhân sâu xa làm xuất Marketing • Hành vi marketing xuất TĐ trạng thái hay tình định:  Người bán cố gắng tìm cách để bán (NB)  Người mua tìm cách để mua (NM) • Như vậy, Marketing xuất gắn bó với TĐ hàng hóa khơng xuất đồng thời với trao đổi hàng hóa • Khi nhiều người mua muốn mua sản phẩm  cạnh tranh người mua  người mua phải làm marketing; Khi nhiều người bán muốn bán sản phẩm  cạnh tranh người bán  người bán làm marketing Trong phạm vi môn học ta nghiên cứu khía cạnh người bán làm marketing  Sản xuất phát triển: • Nền đại CN khí phát triển  sản xuất phát triển  cung > cầu, đồng thời khoảng cách người sản xuất tiêu dùng ngày xa quy mô lớn dần số lượng trung gian tăng  hàng hóa sản xuất bán khơng hết+ mức độ thỏa mãn khách hàng giảm (do khoảng cách sản xuất tiêu dùng tăng)  cạnh tranh người bán tăng  nhà KD phải tìm giải pháp tốt để tiêu thụ hàng hóa: khuyễn mãi; bán hàng có quà tặng, giải thưởng;… • Như vậy, kích thích tiêu thụ dấu hiệu Marketing o Ban đầu lý thuyết Marketing gắn với vấn đề tiêu thụ  ngày hồn chỉnh& lý thuyết bao quát vấn đề liên quan tới hoạt động có trước tiêu thụ sau: Nghiên cứu mar, nghiên cứu KH; Thiết kế sản xuất sản phẩm theo y/cầu KH; định giá tổ chức tiêu thụ dịch vụ hậu bán o Khi DN phải tìm cách để thúc đẩy tiêu thụ  chuyển từ tư “Bán có”  “bán thị trường cần”  muốn bán thị trường cần  phải xác định nhu cầu thị trường/ KH  phát triển khâu nghiên cứu thị trường Do vậy, để làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp phải tiến hành hoạt động marketing tất khâu từ trình sản xuất: từ nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu  sau bán hàng Phát nhu cầu Sản xuất sản phẩm Bán hàng Hậu bán b Các khái niệm định nghĩa Marketing - Nhu cầu (Needs) “Nhu cẩu cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận Con người có nhiều nhu cầu, đa dạng phức tạp Nhu cầu vơ hạn thay đổi theo thời gian, theo dà phát triển xã hội Xả hội phát triển cao người có nhu cầu cao, Theo Abraham Maslow, nhu cầu chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý (Psychological needs) như: Àn, uống - Nhu cầu an toàn (Safety needs) như: An ninh, trật tự, không quấy rầy - Nhu cầu xã hội (Social needs) như: Tình cảm, giao lu'j bạn bè - Nhu cầu tôn trọng (Esteem needs) như: Địa vị xà hội để người tôn trọng - Nhu cầu tự khẳng định (Self actualisation needs) như: Làm thích đệ phát huy hết tài nâng Maslow cho nhu cầu người xếp trật tự theo t>ứ bậc ý nghĩa quan trọng từ cấp thiết đến cấp thiết Và theo ông, thời gian khác nhau, người lại bị thúc nhu cầu khác Ví dụ, người ta đói nhu cầu sinh lý cần phải giải quyết, trước tiên ăn, uống Khi ăn no, nhu cầu phát sinh cần an toàn, cần bảo vệ vấn đề vệ sinh, sức khỏe Tiếp theo nhu cầu xã hội tình cảm, tình u mà COĨ1 người khơng thể thiếu Mỗi nhu cầu xã hội phát triển, sống gia đình, xã hòi, đồn thể, người cần dược tơn trọng, cần có địa vị Và cao nCfa nhu cầu tự khẳng định qua thể nghệ thuật Trong Marketing, qua xếp hạng thứ bậc Abram Maslow nhu cầu cho biết người sống xã hội có nhu cầu xã hội Với xứ, nước lạc hậu, phát triển thi nhu cầu cần thiết án, mặc, làm để ăn no, mặc ấm Vậy, sản phẩm cung ứng phải nhu yếu phẩm nghệ thuật - Mong muốn (Wants) “Mong muốn hình thức biểu nhu cầu” Mong muốn dạng nhu cầu thể qua trình dộ văn hóa nhân cách người Mong muốn hay ước muốn hình thức biểu nhu cầu yếu tố nhân cách văn hóa quy định Một ví dụ cho ta thấy nhu cầu mong muốn CÖ liên hệ ước muốn thể qua đặc tính văn hóa nhân cách: Một người bị đói, nhu cầu họ cần ăn Để thỏa mãn nhu cầu ăn uống người ta dùng cơm, phở, bún bò, hủ tiếu Nếu người miền Bắc, chắn ước mn họ lúc đói có tô phở Trái lại, người miền Trung, người Huế thích bún bò, giò heo Và người miền Nam lại thích ăn hủ tiếu Như vậy, ước muốn người mang tính cách văn hóa qua cách thỏa mãn nhu cầu Ngồi tính cách văn hóa, ước muến người mang tính cách cá thể Thật vậy, tô phở để thỏa mãn nhu cầu đói, có người thích phơ tái, có người lại muốn tái gầu, tái sụn, tái béo, tái nạm, kèm theo rau rau kia, ớt ớt nọ.„? Một ví dụ thứ hai để làm sáng tỏ vấn đề để thỏa mãn nhu cầu giải trí, có người thích ca nhạc, có người thích du lịch, lại có người thích xem đá banh Trong ca nhạc, có người thích hát Quan họ, người thích ngâm thơ, người thích cải lương Qua hai ví dụ cho thấy mong muốn người mang đấu ấn, chịu ảnh hưởng sâu sắc bỏi phong tục, tập quán thể qua nhân cách, nếp sống văn hóa Nhu cẩu (Needs) -Đói Mong muốn (VVants) * Thể qua văn hóa - Giải trí - Thể - Nội đung - - Do yếu tố tâm sình lý quy - Do nhãn cách văn hóa quy định qua nhân cách Biểu hlnh thức định Vì đặc tính mong muốn, ước muốn người mang tính chất văn hóa nhân cách, nên Marketing dể thỏa mãn nhu cầu người cần có sản phẩm địch vụ đa dạng tbích hợp Một tiệm phồ khơng thể bán loại phở mà cần có nhiều loại phở Cũng vậy, khách sạn cần có nhiều loại phòng, nhiều dịch vụ nhiều loại giá để đáp ứng nhu cầu nhiều loại khách hàng  Nhu cầu có khả tốn: (demand): Nhu cầu, MM người vô hạn, nhiên, khả nguồn lực có hạn hay nói cách khác việc mua sắm để thỏa mãn nhu cầu phải dựa vào khả chi trả (nguồn lực tài chính) KH, nhiều mong muốn sản phẩm có mức giá cao, nhiên không đủ khả chi trả  KH mua sản phẩm, dịch vụ Đứng phía DN, DN khơng phát sản xuất sản phẩm để làm hài lòng KH mà thơng quan để đạt mục tiêu DN Do vậy, DN cần phải tính tới khía cạnh khác nhu cầu thị trường nhu cầu có khả tốn • K/n: Là nhu cầu tự nhiên mong muốn phù hợp với khả mua sắm • Đối với nhóm khách hàng mục tiêu với đặc điểm khả toán khác nhà kinh doanh nên cân nhắc tới vấn đề sản xuất định giá sản phẩm Tránh trường hợp chi phí bị đẩy lên cao khiến nhu cầu tự nhiên mong muốn thỏa mãn (trao đổi khơng thực hiện)  Hàng hóa Hàng hóa tất thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút ý, mua sử dụng khách hàng Nói cách khác, hàng hóa nhà kinh doanh cơng cụ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thị trường Vì vậy, hàng hóa bao gồm nhiều loại Bên cạnh hàng hóa sản phẩm hữu hình, có hàng hóa vơ hình như: dịch vụ, ý tưởng nhân cách, địa điểm, tổ chức… Giả dụ người phụ nữ cần làm đẹp Tất hàng hóa có khả thỏa mãn nhu cầu hợp thành danh mục hàng hóa để lựa chọn Danh mục bao gồm mỹ phẩm, quần áo mới, tắm nắng, dịch vụ trang điểm, thẩm mỹ viện… Không phải tất thứ hàng hóa ưa chuộng Trước tiên người mua hàng hóa dịch vụ dễ kiếm rẻ tiền hơn, chẳng hạn đồ mỹ phẩm, quần áo hay kiểu tóc Khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng loại hàng hóa khơng giống Đó mục tiêu phấn đấu nhà kinh doanh, lẽ khả đáp ứng nhu cầu hàng hóa thước đo chấp nhận thị trường sản phẩm kinh doanh Người ta thường biểu diễn mức độ thỏa mãn nhu cầu hàng hóa theo cấp độ sau: Hàng hóa A Nhu cầu X Hàng hóa B Nhu cầu X Hàng hóa nhu cầu Hàng hóa khơng đáp ứng Hàng hóa đáp ứng Hàng hóa đáp ứng hồn nhu cầu Hàng hóa vật chất phần nhu cầu tồn nhu cầu Hàng hóa dịch vụ Hữu hình Vơ hình Quyền sở hữu chuyển giao Phần lớn không chuyển giao Bán lại được, trả lại Khơng thể bán trả lại Có thể thử trước mua Sản phẩm không tồn trước mua Tồn kho Không thể tồn kho Sản xuất trước, tiêu thụ sau Sản xuất - tiêu thụ xảy đồng thời Vận chuyển Không thể vận chuyển Người bán chủ động tạo sản phẩm Người mua tham gia trình tạo sản phẩm Hợp đồng gián tiếp thực thi Hầu hợp đồng trực tiếp cần thiết công ty với khách hàng Hàng hóa xuất Không thể đơn thực việc xuất mà nhờ vào thiết lập hệ thống phân phối Công việc kinh doanh tiến hành theo Bán hàng sản xuất tách chức năng, bán hàng sản xuất biệt tách biệt  Trao đổi Để thỏa mãn nhu cầu, người ta thực nhiều cách như: tự cung tự cấp, chiếm đoạt người khác, ăn xin trao đổi Hoạt động Marketing chi xuất người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi Trao đổi hành động mà người nhận từ người khác thứ mong muốn đưa lại cho họ thứ Trao đổi khái niệm khoa học Marketing Để thực trao đổi tự nguyện cần tuân thủ điều kiện sau: - Tối thiểu phải có bên - Mỗi bên phải có thứ có giá trị với bên - Mỗi bên có khả giao dịch chuyển giao thứ có cho bên - Mỗi bên có quyền tự chấp nhận hay từ chối đề nghị bên - Mỗi bên phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch với bên Năm điều kiện tiền đề cho trao đổi Sự trao đổi thực diễn hai bên thỏa thuận với điều kiện trao đổi có lợi chí khơng có hại cho hai bên Ý nghĩa: - Kinh doanh trình trao đổi (trao, nhận) doanh nghiệp khách hàng Nền tảng trình trao đổi dựa bình đẳng tự nguyện bên tham gia Để tiến hành trao đổi bên phải hiểu nhau, chấp nhận điểm khác biệt thống với → điều đạt cách thuận lợi người ta áp dụng Marketing - Muốn quan hệ trao đổi bền vững hai chủ thể trình trao đổi cần phải nhận lợi ích Người làm Marketing thơng qua công cụ Marketing để thống lợi ích bên tham gia quan hệ trao đổi → nhờ áp dụng Marketing trao đổi đạt đến quan hệ trao đổi bền vững  Giao dịch Giao dịch trao đổi mang tính chất thương mại vật có giá trị hai bên Để thực giao dịch bên A phải chuyển giao cho bên B vật X nhận lại bên B vật Y Ví dụ: - Giao dịch tiền tệ: John đưa cho Smith 400USD nhận tivi - Giao dịch hàng đổi hàng: John đưa cho Smith tủ lạnh để đổi lấy tivi - Giao dịch hàng đổi dịch vụ: Luật gia John viết tờ di chúc cho bác sĩ Smith để đổi lấy việc khám bệnh Giao dịch cần phải có số điều kiện: - Ít phải có hai vật có giá trị - Những điều kiện giao dịch thỏa thuận - Thời gian thực địa điểm thực thỏa thuận Trao đổi thực hình thức khác chuyển giao Sự khác biệt chuyển giao giao dịch là: chuyển giao, bên A chuyển cho bên B vật X khơng nhận lại thứ Có thể thấy điều qua hoạt động tài trợ, từ thiện, tặng phẩm…  Thị trường Có nhiều quan điểm cách hiểu khác thị trường Xuất phát từ khái niệm trao đổi, giao dịch có định nghĩa thị trường sau: Thị trường bao gồm tất khách hàng tương lai có nhu cầu mong muốn cụ thể, có khả tham gia vào trao đổi giao dịch để thỏa mãn nhu cầu mong muốn Theo cách hiểu này, thị trường xem xét theo nhu cầu sản phẩm cụ thể Quy mô thị trường định số lượng khách hàng sản phẩm Các nhà kinh doanh nghiên cứu thị trường, họ quan tâm tới người có mong muốn có khả tham gia vào trao đổi sản phẩm mà họ kinh doanh Chẳng hạn, thị trường công ty bia Hà Nội bao gồm người có mong muốn uống bia Hà Nội có khả tham gia vào trao đổi sản phẩm Để hiểu chất thị trường, hình dung xã hội kinh tế thô sơ gồm người: ngư dân, thợ săn, thợ gốm nơng dân Có phương thức khác mà họ sử dụng để thỏa mãn nhu cầu - Thứ tự cung tự cấp Ngư dân giành phần lớn thời gian để đánh bắt cá, phần thời gian lại giành để săn, làm đồ gốm trồng trọt để tự đảm bảo cho tất thứ mà cần Trong trường hợp hiệu đánh bắt cá giảm - Thứ hai phương thức trao đổi phân tán Trong người xem người “khách hàng” tiềm hợp thành thị trường Ngư dân đến với người thợ săn, thợ gốm nông dân (riêng rẽ người) để đổi cá lấy hàng hóa họ - Thứ trao đổi tập trung Trong xuất nhân vật gọi “nhà buôn”, nơi quy ước gọi chợ Cả người đem hàng hóa cụ thể đến cho nhà buôn đổi chúng lấy thứ mà cần Như vậy, để có thứ hàng hóa mà người cung ứng, ngư dân phải quan hệ với “thị trường” với người riêng rẽ Sự xuất thị trường nâng cao hiệu giao dịch thương mại kinh tế Trong xã hội phát triển, thị trường không thiết phải địa điểm cụ thể, nơi mà người mua người bán gặp thực giao dịch Ví dụ liên hệ: Ngày bạn lên mạng xem hàng đặt hàng qua mạng qua điện thoại, toán qua tài khoản ngân hàng c Khái niệm Marketing Từ định nghĩa trên, định nghĩa Marketing sau: Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Khái niệm nhấn mạnh tới việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn người thông qua hoạt động trao đổi muốn đạt mục tiêu doanh nghiệp phải “làm việc với thị trường”: nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, biến đổi môi trường vĩ mô…tất yếu tố thị trường ảnh hưởng tới trình trao đổi làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng VD: o Nhận biết sinh viên tiền  hàng photo photo sách bán với giá rẻ  sinh viên mua sách rẻ, nội dung đầy đủ  hài lòng hàng photo tăng doanh thu (tuy nhiên, hàng phô tô quên vấn đề môi trường luật pháp) o Mùa hè nóng lực  dự đoán nhu cầu giải khát tăng  cửa hàng giải khát mọc lên nấm cửa hàng cũ tập trung mở rộng phạm vi hoạt động 1.1.2 Quản trị marketing Quản trị marketing việc phân tích, lập kế hoạch, thực giám sát việc tiến hành biện pháp nhằm thiết lập , củng cố trì trao đổi có lợi với người mua với mục đích định nhằm giải vấn đề cụ thể doanh nghiệp đạt lợi nhuận, tăng khối lượng hàng bán ra, tăng vị doanh nghiệp Như vậy, quản trị marketing thực chức phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm soát chương trình marketing doanh nghiệp nhằm tạo dựng trì trao đổi lợi ích với thị trường mục tiêu để đạt mục đích doanh nghiệp + Quản trị marketing thực chất quản lý mức cầu sản phẩm doanh nghiệp thị trường mục tiêu Nội dung quản trị marketing thực công việc tác động lên cầu thị trường nhằm đạt mục đích doanh nghiệp Sự phát triển marketing quản trị marketing diễn theo giai đoạn tương ứng với quan điểm triết lý khác nhau: a) Quan điểm hướng sản xuất - Quan điểm hướng sản xuất cho khách hàng ưa thích sản phẩm giá phải bán rộng rãi Do vậy, doanh nghiệp cần phải mở rộng quy mô sản xuất mở rộng phạm vi phân phối - Nội dung: + Xuất phát: Cho người tiêu dùng ưa thích sản phẩm bán rộng rãi với giá hạ + Triết lý kinh doanh: doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực vào tăng quy mô sản xuất mở rộng phạm vi tiêu thụ + Trọng tâm nhà quản trị: quản trị trình sản xuất, hợp lý hóa chun mơn hóa sản xuất để giảm giá thành sản phẩm nâng cao suất, có lợi nhuận nhờ hạ giá bán, giảm chi phí - Theo quan điểm yếu tố định thành công cho doanh nghiệp giá bán hạ có nhiều hàng hóa Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa mà họ có thuận lợi Trên thực tế, doanh nghiệp theo đuổi quan điểm thành công lượng Do đặc thù sản phẩm du lịch mua người tiêu dùng khó khăn việc định Một khó khăn lo ngại độ an tồn sản phẩm du lịch Theo nhà marketing du lịch để bán chương trình du lịch cho du khách quốc tế phải giải nỗi lo người tiêu dùng + Sự lo ngại chuyến bay + Sự ngại thực phẩm ngoại quốc + Sự e ngại người ngoại quốc Marketing du lịch bao gồm marketing khách sạn marketing lữ hành Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ làm cho thành công thị trường mục tiêu thúc đẩy ngành du lịch quốc gia, địa phương phát triển 1.2.2.2 Các đặc điểm dịch vụ marketing du lịch Theo Philip Kotler: ” Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Việc thực dịch vụ khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” Các nhà quản lý khơng thể kiểm sốt chất lượng mà sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận người tiêu dùng Nó nằm tay người phục vụ người phục vụ vừa người sản xuất vừa nhà trao dịch vụ cho người tiêu dùng Đặc điểm nội trội marketing du lịch trước hết văn hóa dịch vụ Văn hóa dịch vụ hiểu hệ thống giá trị lòng tin vào tổ chức dịch vụ, với nỗ lực họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng coi chất lượng dịch vụ nguyên tắc trung tâm kinh doanh Văn hóa dịch vụ thể tập trung vào thỏa mãn khách hàng Văn hóa dịch vụ phải xuống, có nghĩa từ giám đốc đến nhân viên bảo vệ phải định hướng tập trung vào dịch vụ với mong muốn làm vui lòng khách hàng Sản phẩm du lịch tổng thể cấu thành giá trị tài nguyên, dịch vụ hàng hóa Sản phẩm du lịch cụ thể dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn q trình du lịch người Sản phẩm du lịch tồn đa phần dạng dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn trình du lịch người Sản phẩm du lịch tồn đa phần dạng dịch vụ Dịch vụ đa phần cá nhân, tổ chức, nơi chốn, ý tưởng Cũng giống dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có đặc điểm : vơ hình, khơng đồng nhất, khơng lưu giữ, không tách rời Nguồn: Philip Kotler (2003), Marketing khách sạn du lịch,trang 42 Sơ đồ 1.3 Đặc điểm đặc trưng dịch vụ Thứ nhất: tính vơ hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thây, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thây trước mua Trước bước lên máy bay hay xe hơi, hành khách khơng có cả, ngoại trừ vé máy bay lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm nơi đến du lịch Những nhân viên lực lượng bán sản phẩm khách sạn khơng thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua gọi bán phòng Thực tế họ khơng thể bán phòng mà bán quyền sử dụng phòng khoảng thời gian định Khi khách rời phòng, họ khơng mang theo thứ khác ngồi biên lai tính tiền Robert Lewis nhận xét rằng: “Người mua dịch vụ du lịch, rổng tay, khơng thể rỗng đầu” Khi mua dịch vụ du lịch, người mua có nhiều kỷ niệm mà chia sẻ với người khác Để giảm bất định tính chất vơ hình, người mua thường tim hiểu dầu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thơng tin tin tưởng chắn dịch vụ Do tính chất vơ hình dịch vụ, sản phẩm đu lịch thường xa khách hàng nên người mua phải khoảng thời gian dài kể từ ngày mua sản phẩm sử dụng Ngoài ra, mua sản phẩm du lịch, khách biết qua thơng tin vài hình ảnh phần sản phẩm mà hình ảnh phản ánh phần đặc tính sản phẩm, nên người bán thổi phồng sản phẩm làm cho khách cảm thấy bị đánh lừa sử dụng sản phẩm chất lượng so với lời quảng cáo trước mua Thứ hai: tính khơng đồng Nó tuỳ thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ thời điểm thực Sản phẩm du lịch thường cách xa nơi thường xuyên khách cần phải có hệ thống phân phối thông qua việc sử dụng trung gian quan du lịch đại lý bán bn, bán lẻ văn phòng đại diện du lịch Sản phẩm du lịch đòi hỏi phối hợp, liên kết, thống đồng phụ thuộc lẫn nhà cung ứng.không thể chia cắt, cục mạnh người làm làm theo cách Thứ ba, tính khơng thể lưu giữ (Eiglier Langeard 1975) Được biểu chỗ dịch vụ không tiêu thụ thời điểm nơi qui định xem Trong sản phẩm hàng hóa sản phẩm đóng gói bao bì chun chở đến tận tay người tiêu dùng, sản phẩm du lịch người tiêu dùng phải mua trước thấy Người tiêu dùng phải rời nơi thường xuyên đến nơi tạo dịch vụ để tiêu dùng So với sản phẩm vật chất, sản phẩm du lịch khó nhận thức cách tường minh Người mua cân đong, đo đếm, nếm ngửi, sờ mó mua Sản phẩm du lịch bán cho du khách trước họ thấy sản phẩm Dịch vụ du lịch khơng bán khơng thể tồn kho, dự trữ Không gian thời gian sản xuất tiêu dùng trùng Ví dụ: Một chuyến bay mà máy bay khơng bán hết chỗ, khách sạn đêm không cho thuê hết buồng doanh thu phải thực chi phí cố định Ví dụ: khách sạn có 100 phòng, cơng suầt th phòng ngày hơm 60%, ngày mai khơng thể bán 140 phòng Doanh số mãi việc 40 phòng khơng bán Chính đặc tính khơng lưu giữ mà có nhiều khách sạn phải khách đăng ký giữ chỗ vượt trội sơ" phòng khách sạn có, đơi việc làm dẫn đến phiền toái cho khách lẫn chủ Trong thời gian ngắn khơng có cách gia tăng lượng cung cấp sản phẩm du lịch dung lượng cố định Ngược lại nhu cầu khách hàng lại thường xuyên biến động đặc điểm tiêu dùng du lịch Khách mua sản phẩm du lịch thường trung thành khơng trung thành với doanh nghiệp mộtnơi đên, tạo bất ổn nhu cầu Sản phẩm du lịch dễ bị thay sản phẩm ngành Ví dụ dịch vụ lưu trú dịch vụ vận chuyển, ăn uống, tham quan, giải trí Sản phẩm du lịch thực quyền sử dụng mà không thực quyên sở hữu, sử dụng giá trị trở thành trải nghiệm thân, sang tên, đổi chủ Thứ tư: tính khơng tách rời khỏi nguồn gốc Người ta tách rời tiêu dùng trình sản xuất dịch vụ, người tiêu dùng thường phải diện tham gia vào trình thực dịch vụ Khách mua sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước sử dụng Khi mua họ phải cung cấp đầy đủ thông tin vê sản phẩm việc bán hàng phải phục vụ nhanh chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu họ chuyến Trong Marketing, dịch vụ khơng đơn phục vụ khách hàng mà hướng lợi nhuận cho công ty Đây điều đặc biệt quan trọng, vấn đề sống đơn vị kinh doanh du lịch, vấn đề dòi hỏi người liên quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn ghi nhớ phải làm việc mình, với tinh thần đặc biệt để làm tốt công việc phục vụ khách Và cung cấp sản phẩm, phải cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp mười lần sản phẩm hữu hình Có bù đắp phần thiếu sót sản phẩm hữu hình có, nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, tạo nên nét đặc điểm riêng mà khách cảm nhận dể phân biệt sản phẩm với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, đơn vị cung ứng du lịch, doanh nghiệp cạnh tranh với qua hỗ trợ công nghệ, làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố người đóng vai trò quan trọng việc tạo nên giá trị, chất lượng sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ 1.2.2.3 Đặc trưng khác biệt sản phẩm du lịch so với loại sản phẩm khác Cùng mang tên “sản phẩm” nên sản phẩm du lịch có đặc điêm chung sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm riêng Có thể nêu số đặc trưng sản phẩm du lịch sau: - Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, có tính chất vơ hình Ví dụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống - Sản phẩm không khó trưng bày, khó nhận gói sản phẩm - Sản phẩm du lịch thường kinh nghiệm du lịch nên dễ bắt chước để đưa sản phẩm hồn tồn khó Ví dụ: Một điểm đến có nhà cung ứng dịch vụ du lịch tương tự nhau, cẩn có hai cơng ty du lịch kinh doanh tour tới điểm đó, thời gian, đoạn trường dịch vụ hai cơng ty cung cấp gần ngang Thành phần giúp họ đối thủ hướng dẫn viên dịch vụ chăm sóc khách hậu - Sản phẩm mang tính thời vụ Ví dụ: Với sản phẩm phụ thuộc vào thiên nhiên cao leo núi, nghỉ biển Hầu hêt người ta biển vào mùa nóng, hay mùa ẩm ướt khơng vào rừng - Khách hàng phải mua sản phẩm trước sử dụng sản phẩm Thấy sản phẩm tức phải tiêu dùng sản phâm, không đồng ý cho khách hàng dùng sản phẩm rôi định có mua hay khơng - Khoảng thời gian từ khách mua sản phẩm đến lúc tiêu dùng sản phẩm lâu Ví dụ: Đi du lịch thường có dự định từ lâu (ít bất thường) nên khách hàng đặt trước sản phẩm dùng hai tháng lâu - Sản phẩm du lịch thực xa nơi khách hàng - Nhu cầu khách hàng dễ bị thay đổi Do biến đổi tình hình tài chính, kinh tế, trị, trào lưu văn hóa 1.2.2.4 Một số mơ hình sản phẩm du lịch giới khách du lịch ưa thích Từ thành phần cấu tạo sản phẩm du lịch, người ta rút yếu tố để lập nên mơ hình sản phẩm du lịch Tùy theo yếu tố thiên nhiên nước quan niệm mồi tác giả, từ có mơ hình 4S, 3F, 3S, 5H 6S  Mơ hình 4S SEA + SUN + SAND + SHOP Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có yếu tố quan trọng biển xanh, ánh năng, cát trắng mua sắm - Sea (biển) không khách Mỹ, Châu âu thích biên, người Châu Á thích biển, đặc biệt người dân Việt Nam thường nghỉ biển vào mùa hè Với chiều dài 3260 km đường biển bãi biển tiếng Nha Trang, Đà Nẵng (số giới), Vũng Tàu, có di sản thiên nhiên giới vịnh Hạ Long, nhiều bãi biển đẹp chưa khai thác, Việt Nam tự tin phát triển du lịch biển Việt Nam có nhiều bãi biển đẹp chưa dược khai thác Đây mạnh, tiềm dồi để phát triển ngành du lịch tương lai - Sun (mặt trời) thật vui phơi bãi cát mịn màng biển, ánh nắng mặt trời ban sớm vừa kịp ấm áp Nếu bạn nơi khí hậu ơn đới, hàn đới, bạn thấy nắng miền nhiệt đới tuyệt vời đến mức Đối với khách du lịch quốc tế, yếu tố mặt trời, ánh nắng quan trọng Là người xứ lạnh, thấy ánh nắng mặt trời Vào mùa mưa, nhiệt độ thấp lạnh, người du lịch vào mùa Vì vậy, họ thường tìm đến vùng nắng ấm để tắm sưởi nắng Ở Việt Nam, miền Bắc miền Trung, năm chia làm mùa rõ rệt Riêng miền Nam có mùa: mùa mưa mùa nắng Tuy nhiên, dù mùa nào, hàng ngày miền Nam có nắng, ví khơng phải mưa dầm miền Trung miền Bắc thời tiết, yếu tố thuận lợi cho việc phát triển du lịch miền Nam - Sand (bãi cáư yếu tố hấp dẫn giới tính) có dọc miền Trung thấy bãi cát trắng dài trải dọc theo bờ biển chưa sử dụng, không bãi cát Việt Nam đón khách đến nghỉ ngơi khiến du khách phải trầm trồ ngưỡng mộ nét đẹp duyên dáng, mềm mại Với bãi cát trắng, mịn chạy đài dọc theo bờ biển thu hút khách du lịch Người ta thích phơi bãi cát để tắm nắng, nhìn đợt sóng biển có nhiều người trẻ em thích nơ đùa cát muốn làm dã tràng xe cát biển Đồng, thích đắp lâu đài, hình tượng thân thương chơn cát Ví dụ: Biết tính hấp dẫn bãi cát khách du lịch, nên vùng khơng có cát cát Phi Luật Tân, dã mua cát để tạo thành bãi cát điểm du lịch nhằm thu hút khách Việt Nam vàng bạc, thiên nhiên ban tặng cho cát, có lẽ nhiều nên chẳng quan tâm chuyện Cho nên có bãi biển đẹp, nhữtig miền cát trắng mênh mông chưa sử dụng Cát tiềm lớn mạnh cho việc phát triển du lịch Chắc chắn tương lai Việt Nam khai thác biến nơi thành điểm, sản phẩm du lịch hấp dẫn du khách - Shop (mua sắm) nhu cầu thiếu với người Đặc biệt du lịch người ta có xu hướng mua đặc sản, sản phẩm nơi làm quà cho gia đình bạn bè Có nơi phát triển thành khu phố mua sắm đồ sộ Đen Việt Nam thú vị với sản phẩm làm thủ công quần áo lụa tơ tằm, đồ mây tre đan, gốm sứ, có nhiều làng nghề sẵn phát triển để phục cho nhu cầu mua sắm khách du lịch Ví dụ: Một chứng minh cụ thể thấy quan trọng việc mua sắm chi tiêu khách Việt Nam số nước khu vực Đông Nam Á Một khách quốc tê đến TP Hồ Chí Minh, trung bình mồi ngày chi tiêu 70 USD Trong số 70 USD này, cấu chi tiêu khách là: - Chi phí dịch vụ luu trú 50% - Chi phí dịch vụ lại 10% - Chi phí mua sắm 15% - Chi phí ăn 'ng 15% - Chi phí dịch vụ khác10% Qua số liệu ta thấy chi phí lưu trú khách quốc tế p Hồ Chí Minh chiếm 50% tổng chi phí Đây số cao.  Chúng ta biết chí phi lưu trú khách du lịch nước tiên tiến chiếm khoảng 25 % tổng chi phí Từ cấu chi tiêu khách Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh (sơ đồ 10) câu chi tiêu khách quốc tế nước lân cận với Việt Nam (bảng 3), rút nhận xét sau đây: Chi phí chi tiêu mua sấm, giải trí khách du lịch nước cao, chi phí ngủ chiếm khoảng 22% đến 30% so với tổng chi phí (Việt Nam chi phí ngủ chiếm 50%) Ớ Việt Nam, chi phí ãn, cao so với nước lân cận Điều giải thích phần chi tiêu, mua sắm giải trí khách du lịch quốc tê thấp so với nước kéo theo thời gian lưu trú trung bình khách giảm, doanh thu giảm Vậy, để tăng doanh thu, điều cần thiết phải giảm giá phòng, tăng nhiều loại hình vui chơi, giải trí hấp dẫn để kéo dài thời gian lưu trú kéo dài thời gian thức khách Ngoài ra, cần có nhiều cửa hàng bán sản phẩm lưu niệm phong phú song song với việc làm này, Chính phủ nên có sách thống việc đánh thuế sản phẩm lưu niệm dể khuyến khích khách mua hàng đến Việt Nam du lịch nhiều  Mơ hình 3F: FLOWER + FAUNA + FOLKLORE (Động vật quý – Thực vật quý – Văn hóa dân gian đặc sắc) Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có yếu tố quan trọng động vật quỹ hiếm, thực vật quý văn hóa dân gian đặc sắc  Mơ hình 3S: SIGHT – SEEING + SPORT + SHOPPING Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phàm du lịch nơi đến phải có yếu tố quan trọng giá trị tài nguyên đặc sắc để chiêm ngưỡng (Tài nguyên thiên nhiên nhân văn), điều kiện để chơi thể thao tích cực có nơi nhiều hàng hóa cho khách mua săm  Mơ hình 5H: HOSPITALITY + HONESTY + HERITAGE + HISTORY + HEROIC Hospitality: lòng mến khách Honeysty: tính trung thực Heritage: di sản History: lịch sử Heroic: anh hùng ca Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có yếu tố quan trọng hiếu khách (phục dịch), trung thực, nhiều di sản, bề dầy lịch sử, truyền thống anh hùng  Mơ hình 6S: SANITARY + HEALTH + SECURITY + SERINE + SERVICE + SATISFACTION Đây mơ hình kết hợp sản phẩm du lịch bắt đầu bàng chữ s đầu sáu từ tiếng Pháp Sanitaine = sanitary = vệ sinh Sanité = health= sức khỏe Sécurité = security = an toàn Sérénité = serine = thản Service = service = dịch vụ Satisfaction = thỏa mãn Mơ hình có nghĩa đặc trưng sản phẩm du lịch nơi đến phải có yếu tố quan trọng vệ sinh, sức khỏe, an toàn, thư thái dịch vụ hài lòng 1.2.2.5 Hành vi người mua sản phẩm du lịch Hành vi người mua sản phẩm du lịch hiểu tất hành động, cách thức ứng xử khách trước kích thích marketing diễn trình mua sản phẩm du lịch Người mua có phản ứng tích cực kích thích marketing phù hợp với đặc điểm văn hóa, tâm lý xã hội tâm lý cá nhân với diễn biến tâm lý trình mua họ ngược lại Hành vi người mua sản phẩm du lịch xếp vào loại tương ứng với thị trường khách: - Hành vi người mua cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng cá nhân cho gia đình - Hành vi người mua cá nhân mua sản phẩm du lịch cho tiêu dùng tổ chức (các doanh nghiệp, quan nhà nước, trường học, bệnh viện, tổ chức xã hội ), hay gọi du lịch hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, hội chợ (du lịch MICE) - Hành vi người mua đại lý lữ hành bán buôn bán lẻ, công ty điều hành Việc phân biệt hành vi mua theo-bạ loại có ý nghĩa quan trọng nhà cung ứng sản phẩm bời yếu tố ảnh hưởng đến định mua loại khác nhau, nghệ thuật bán sản phẩm du lịch cho thị trường người mua phải khác 1.2.2.6 Một số điều cần lưu ý làm marketing du lịch Xuất phát từ đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch, đặc điểm sản phẩm du lịch làm marketing du lịch nhà kinh doanh, chuyên viên marketing cần lưu ý số điều sau đây: - Marketing du lịch phải thực liên kết đồng cao để tạo chuỗi nhà cung ứng sản phẩm du lịch - Marketing quan hệ du lịch cần nhấn mạnh đặc biệt thành bại kinh doanh du lịch mối quan hệ định - Quản trị marketing du lịch phải lựa chọn triết lý marketing theo định hướng xã hội - Trong du lịch, marketing quốc tế cần nghiên cứu theo khía cạnh nhận khách quốc tế gửi khách quốc tế Nhận khách quốc tế có chức xuất chỗ xuất khẩu, vơ hình Vì cần lựa chọn phưomg pháp thâm nhập thị trường marketing gián tiếp hình thức liên doanh, đầu tư trực tiếp Gửi khách quốc tê có chức nhập - Marketing điểm đến du lịch nhằm mục đích thu hút khách du lịch đến điểm du lịch cụ thể để tiêu dùng dịch vụ du lịch nơi đến Marketing điểm đến du lịch nhằm mục đích thu hút khách du lịch đến điểm du lịch cụ thể để tiêu dùng dịch vụ du lịch nơi đến Marketing điểm đến nhằm tạo ra, trì làm thay đổi thái độ hành vi khách có liên quan đến điểm du lịch cụ thể Marketing điểm đến du lịch nhấn mạnh vào việc truyền thông giá trị tài nguyên thiên nhiên, giá trị tài nguyên nhân văn điều kiện tiện nghi du lịch, tạo lợi ích độc đáo làm diêm nhấn để thu hút khách du lịch 1.2.3 Biến dạng marketing - mix du lịch Từ phạm trù marketing - mix (hỗn hợp) p s lý thuyết marketing, chuyên gia marketing du lịch đưa biến thể khác marketing mix marketing 9PS du lịch marketing 8PS du lịch a Marketing 9P: Sản phẩm, giá, phân phối, người, chương trình, xúc tiến, đối tác, định vị, trọn gói Do đặc thù sản xuất tiêu dùng du lịch, cần tiết yếu tố marketing mix truyền thống phối kết hợp đồng yếu tố hướng vào thị trường mục tiêu Theo Burke Resnick (1991) marketing 9P S tập trung vào tât hoạt động chuyên nghiệp marketing Marketing 9P S thành phần công thức đầy đủ để đạt kết cuối theo mong muốn nhà kinh doanh du lịch Marketing du lịch 9P S bao gồm: Sản phẩm, giá, phân phối, người, chưcmg trình, xúc tiến, đối tác, trọn gói định vị (product, price, place, people, programỉng, promotion, partnership, pakage and position) Như yếu tố marketing mix, thêm yếu tố: người, chương trình, đơi tác, trọn gói định vị Trong mục trình bày yếu tố khác biệt với marketing mix truyền thống - Con người (people) Con người yếu tố quan trọng bậc hoạt động dịch vụ Khơng có dịch vụ tốt mà người tạo yếu Vì người doanh nghiệp du lịch khách sạn quan trọng hàng đầu Con người toàn nhân viên khách hàng cơng ty Coi trọng nhân viên cần tạo mơi hường văn hóa cơng ty, họ phát triển làm việc tốt Đây yếu tố mà nhiều cơng ty thiếu Ngồi ra, người theo nghĩa khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, cần có sách cụ thể sách biện pháp marketing chăm sóc khách hàng để gia tăng lượng khách hàng Nếu khơng có nguời tổt khơng thể có dịch vụ tốt Còn khơng có người dịch vụ thực Nguồn nhân lực tốt tài sản quý giá dịch vụ Nhân viên làm công ty du lịch người làm dịch vụ Khách hàng đến với công ty du lịch lại người giúp dịch vụ bán thực Ý thức tầm quan trọng nguời dịch vụ, hoạt động marketing công ty du lịch cần bảo đảm nguồn lực thổa đáng chăm sóc quan tâm đến lợi ích khách du lịch Thơng qua để họ mua dịch vụ cơng ty thỏa mãn, trở thành khách hàng trung thành, không ngừng gia tăng số lượng khách hàng nhờ vào sách chăm sóc khách hàng tốt Nó làm nên uy tín cơng ty - Chương trình (programing) tưcmg tự bao gói dịch vụ Chương trình rõ cho khách loại dịch vụ thời gian, không gian điều kiện tiêu dùng Đây cách kết hợp thường có tour du lịch trọn gói Sự kết hợp chương trình vào chuyến bán tạo phong phú dịch vụ điểm đến Người bán khơng bán thành giá trọn gói (bán hai nhiều sản phẩm du lịch giá) đưa phần dịch vụ, sản phẩm giống phần trội chuỗi dịch vụ Ví dụ gói dịch vụ khách sạn có phần chơi golf miễn phí Cũng tưởng tượng theo cách làm khách sạn họ cho miễn phí dùng hồ bơi ngồi trời khách dùng tour trọn gói giống khách sạn khác, họ miễn phí lần lặn biển Dịch vụ bổ sung gọi chương trình kết hợp thêm với chương trình du lịch - Đối tác (partnership) Do đặc điểm dịch vụ du lịch mang tính tổng họp khơng có nhà cung ứng đơn lẻ mà phải có bạn hàng đối tác hỗ trợ bổ sung cho tạo chuỗi dịch vụ du lịch để cung cấp cho du khách Đây yếu tổ đơn lẻ mà đơn vị độc lập số yếu tố du lịch khác Tất nhà cung cáp du lịch phần góp vào họp tác nhà cung cấp du lịch Nhà tổ chức tour thành phần quan trọng trorlg số thành viên, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu giải trí, thắng cạnh ông chủ cửa hàng bán đồ lưu niệm Sự hợp tác nhà cung cấp tạo nên chu trình hồn chỉnh, khép kín, làm tăng giá trị tour du lịch giá trị sản phẩm họ cung cấp - Định vị (positioning) Định vị chiến lược marketing Đe nhấn mạnh vai trò tầm quan trọng đặc biệt định vị sản phẩm du lịch, chuyên gia marketing du lịch coi định vị yếu tố cấu thành marketing mix Mỗi loại dịch vụ du lịch cung cấp cho khách cần định vị rõ dịch vụ thuộc thứ hạng phù hợp với đẳng cấp khách, phù hợp với thị trường mục tiêu Tức khi tiêu dùng dịch vụ du lịch thể họ ai, thuộc đẳng cấp xã hội Mỗi tour du lịch, cơng ty du lịch có mức giá so sánh với chất lượng khác phải người tiêu dùng chấp nhận Một vị trí thị trường, hình ảnh mà đem lại xem xét tạo nên chiến lược định vị thị trường mục tiêu cơng ty hình ảnh trở thành thưcmg hiệu công ty Định VỊ hiêu đon giản cách xác định vị trí cơng ty thị trường nhờ vào việc nỗ lực phát triển giải pháp, dịch vụ nhăm tạo hình anh tâm trí khách hàng sản phẩm doanh nghiệp thị trường mục tiêu Muốn cần biết sách sản phẩm cơng ty (định vị sản phẩm) cung câp cho miền thị trường nào, theo chiến lược - Trọn gói (packaging) Với dịch vụ du lịch cần cung ứng cho khách theo gói có nghĩa kết họp dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách Mỗi nhà cung cấp mang lại phần chuyến trọn gói Bởi việc góp tất phần nhỏ chuyến nằm giá làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi thú vị Các nhà cung cấp nhỏ lẻ cung cấp theo yêu cầu đại lí du lịch Công ty du lịch xếp dịch vụ nằm phần khác chưomg trình du lịch trọn gói, bán chúng theo giá bán lẻ Họ nâng dịch vụ lên cấp độ mới, khuyếch trương nhận chi phí dịch vụ từ Hãy tưởng tượng dịch vụ nhỏ lẻ tự thực cung cấp trực tiếp thị trường, chưa chúng có nhiều khách đón nhận nhiều Nhưng cần nằm khâu tất yếu chuyến du lịch, số lượng khách hàng sử dụng trở nên nhiều hơn, ổn định hơn, chí ưở thành dịch vụ đắt, bán giá cao Ví dụ: dịch vụ vận chuyển xe ưâu khu du lịch Vân Long - Ninh Bình Thông thường người ta ô tô, phương tiện khác Với người địa phương dịch vụ q thơng thường, chí cho ràng nghèo khó, khách du lịch đặc biệt khách du lịch nước ngồi dịch vụ vận chuyển đặc biệt, lạ họ Vì nhà làm tour du lịch thiết kế thành phần sản phẩm cấu thành sản phẩm trọn gói cơng ty, dịch vụ vận chuyển bàng xe trâu điểm du lịch sử dụng nhiều chí trở nên hấp dẫn giá đắt so với dịch vụ vận chuyển khác điểm du lịch b Marketing 8P: Ngồi cách tiếp cận mơ hình marketing 9PS kể trên, nhóm tác giả khác lại đưa mơ hình marketing du lịch 8P, bao gồm: Sản phẩm Giá (Product) (Price) Phân phối Nhân Trình bày Xúc tiến Đối tác Chính sách Nội dung yếu tố marketing du lịch 8p tương tự nội dung yếu tố marketing du lịch 9p Điều khác biệt chủ yếu chỗ marketing du lịch 8p chuyên gia đặt số nội dung yếu tố gộp yếu tố “trọn gói” “định vị” để tạo rá yếu tơ “chính sách”(Political), đặc biệt nhấn mạnh tới mêm dẻo canh tranh chăm sóc khách hàng marketing du lịch 8P c Marketing 6P: Quyền lực, quan hệ công chúng, sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp Thi trường du lịch có đặc trưng hàng rào vào cao phải qua nhiều người “gác cửa” Loại thị trường gọi thị trường đóng thị trường bảo hộ Đe vào thị trường nhà kinh doanh du lịch phải sử dụng gọi megamarketing Megamarketing hiểu khả áp dụng phối họp biện pháp kinh tế, tâm lý, trị mối quan hệ cơng chúng để có cộng tác quyền lực, công luận mở cửa để doanh nghiệp vào thị trường bảo hộ Như để vào thị trường đóng doanh nghiệp phải vượt qua hai cửa ải Một tổ chức Chính phủ (cơ quan quyền lực) Hai tổ chức phi Chính phủ (các nhóm xã hội) Megarmarketing bao gồm chiến lược (Marketing 6PS), marketing quyền lực, quan hệ công chúng, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối chiến lược xúc tiến 1.2.4 Nội dung hoạt động marketing tổ chức du lịch Hoạt động marketing tổ chức(doanh nghiệp du lịch) phong phú đa dạng Tuy nhiên khái quát nội dung hoạt động marketing du lịch thành hoạt động chủ yếu sau đây: - Lập kế hoạch marketing - Nghiên cứu marketing du lịch - Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm - Xây dựng triển khai sách marketing - mix - Kiểm soát marketing - Xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch Các nội dung nảy đồng thời nội dung môn học marketing du lịch trình bày chi tiết chưong giáo trình C) TÀI LIỆU HỌC TẬP PGS TS Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội ThS Ngô Minh Cách (chủ biên), TS Đào Thị Minh Thanh (2008), Giáo trình Marketing bản, Học viện tài chính, NXB Tài D) CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG Anh (chị) phân tích vai trò marketing hỗn hợp? Hãy phân tích đặc trưng khác biệt dịch vụ du lịch so với sản phẩm khác? Hãy trình bày nội dung hoạt động marketing tổ chức du lịch lấy ví dụ với tổ chức du lịch cụ thể? Anh (chị) trình bày biến dạng marketing - mix du lịch? ... Marketing du lịch 1. 2 .1 Định nghĩa marketing du lịch Du lịch ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp đa dạng phức tạp Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp đồng cao đặc điểm người tiêu dùng du lịch Vì vậy,... doanh nghiệp, nơi đến du lịch 1. 2.2 Một số khía cạnh marketing du lịch 1. 2.2 .1 Nội dung hoạt động marketing du lịch phụ thuộc vào chức chủ thể Hoạt động marketing du lịch thực cấp độ khác từ... khách du lịch 1. 2.3 Biến dạng marketing - mix du lịch Từ phạm trù marketing - mix (hỗn hợp) p s lý thuyết marketing, chuyên gia marketing du lịch đưa biến thể khác marketing mix marketing 9PS du lịch