Khi chuẩn bị tài liệu này, tác giả đã tham khảo những nguồn tài liệu và internet sau đây. Tác giả xin cảm ơn sự đóng góp quí báu của họ cho tập tài liệu này
Trang 1Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Mai Hạnh
Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạnnhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào?
Bắt đầu từ đâu?
- Mục tiêu – Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn nên xác định rõ mục tiêu
của cuộc điều tra đó Việc này sẽ giúp bạn bám sát định hướng đề ra ban đầu, đồng thời công việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi hơn.
- Phân tích – Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem xét các câu hỏi mà cuộc
điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng Hãy nhớ rằng việc phân tích những câu hỏi “đóng” (dạng câu hỏi mà người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các phương án trả lời nhất định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi “mở” (người được hỏi sẽ trả lời theo bất cứ cách nào mà họ muốn) Mọi việc còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng được thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì bạn càng cần đến những biện pháp đơn giản để phân tích kết quả thu được.
- Cơ hội – Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị trường có giá trị, cuộc điều
tra khách hàng còn là một cách thức hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn tới những khách hàng vẫn chưa biết đến bạn Vì thế, bạn cần phác thảo những ý tưởng chính của cuộc điều tra dựa trên những quan điểm nghiên cứu thị trường, đưa ra những câu hỏi hợp lý theo cách thức thích hợp Bên cạnh đó, bạn phải đảm bảo rằng với những thông tinphản hồi thu nhận được, bạn có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt Một câuhỏi được xem là lý tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị giúp bạn cải thiện
mức độ thoả mãn của khách hàng
- Tiếp thị: Xúc tiến hoạt động kinh doanh của bạn trên thị trường
- Thông tin/Truyền tải: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp tới nhiều
khách hàng tiềm năng.
Ví dụ: “Quý vị có thấy dịch vụ chăm sóc trẻ tại nhà là hữu ích?” Khi đưa ra câu hỏi này, bạn không chỉ nhận được những thông tin phản hồi thiết thực về dịch vụ đang cung cấp,
Trang 2mà bạn còn có cơ hội quảng cáo dịch vụ chăm sóc trẻ tới những khách hàng thực sự có nhu cầu.
- Mạnh dạn và thẳng thắn – Để các cuộc điều tra đem lại lợi ích thực sự, bạn cần chuẩn
bị tâm lý sẵn sàng chấp nhận những kết quả tồi tệ nhất Một cuộc điều tra về sự thoả mãn của khách hàng nên được thiết kế sao cho bạn có thể tìm ra các vấn đề vướng mắc, ngăn ngừa tính tự mãn, đồng thời đưa ra những cảnh báo sớm về khả năng đánh mất khách hàng từ những sáng kiến mới của các đối thủ cạnh tranh.
Hỏi những gì?
Mặc dù mỗi công ty có những đặc điểm riêng biệt, nhưng vẫn có một số yếu tố chung liên quan tới tất cả các lĩnh vực kinh doanh, từ các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng trực tuyến đến ngành kinh doanh dịch vụ Dưới đây là những yếu tố then chốt mà bạn cần quan tâm đưa vào cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn khách hàng:
- Giao tiếp – Bạn đã tạo điều kiện để khách hàng có thể giao tiếp dễ dàng với công ty bạn
chưa? Khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty, các yêu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ có được quan tâm giải quyết không? Một hoạt động kinh doanh thành công luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ phía khách hàng đều được các nhân viên có thẩm quyền giải quyết nhanh chóng với thái độ lịch thiệp và công bằng Nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay tức thời, bạn có hứa với khách hàng về một thời hạn giải quyết nhất định và sau đó thực hiện theo đúng những gì đã cam kết không? Hãy sử dụng cuộc điều tra này như một hình thức chứng minh rằng tất cả các nhân viên của bạn là những người lịch thiệp, luôn mong muốn giúp đỡ khách hàng và thông thạo chuyên môn.
- Vị trí - Các khách hàng có dễ dàng ghé thăm công ty bạn không? Nếu là một cửa hàng
bán lẻ, liệu nó có ở vị trí thuận tiện và dễ tiếp cận không?
- Tạo ra sự thoải mái và thuận tiện - Đối với một hoạt động kinh doanh trực tuyến, việc
trang web của bạn tạo ra sự lôi cuốn về mặt thẩm mỹ và dễ dàng sử dụng là rất quan trọng Liệu cửa hàng ngoại tuyến và trang web của bạn có được bố trí một cách hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần không? Liệu ở đó có đủ những thông tin giải thích rõ ràng về chức năng, công dụng… của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp không?
- Những sản phẩm chất lượng cao – Ngoài việc đánh giá về chất lượng dịch vụ khách
hàng, bạn cũng nên kiểm tra xem sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn có đáp ứng tốt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng không
- Sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng – Giá cả không phải lúc nào cũng là thước
đo chính xác, mà đôi khi việc có “đáng đồng tiền bát gạo” hay không mới là quan trọng Khách hàng có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra không, nếu không thì nguyên nhân do đâu?
Trang 3- Tốc độ và sự chu đáo – Phần lớn các khách hàng đều muốn được giao dịch một cách
nhanh chóng với sự tận tâm và chu đáo Bạn có đang làm hết sức mình để tránh sự chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng không? Sẽ rất tuyệt nếu nhân viên đối xử với mỗi khách hàng trên phương diện cá nhân, song bạn có đang cố gắng làm như vậy?
- Nhân khẩu học và các vấn đề cụ thể – Hãy nắm bắt cơ hội để có được các dữ liệu về
khách hàng, chẳng hạn như họ sống ở đâu, độ tuổi bao nhiêu… Bạn càng hiểu rõ về khách hàng bao nhiêu, việc bạn hướng tới các khách hàng mục tiêu càng chuẩn xác bấy nhiêu Trong cuộc điều tra, bạn cũng nên tạo cho khách hàng cơ hội nêu lên các vấn đề cụthể, cũng như cung cấp các địa chỉ liên lạc cụ thể.
Sau khi điều tra…
Bạn cần tiến hành phân tích các kết quả của cuộc điều tra.
- Khuynh hướng – Tìm kiếm và phát hiện ra các khiếm khuyết trong dịch vụ khách hàng
của bạn Hãy tự hỏi bản thân xem những phàn nàn, chỉ trích của khách hàng có cơ sở hay không và liệu bạn có thể làm gì để xóa bỏ hay giảm thiểu sai sót?
- Đào tạo – Nhân viên của bạn đã được đào tạo thích hợp và có đủ các kiến thức cần thiết
chưa? Bạn sẽ cần những chương trình đào tạo nhân viên nào và chúng sẽ có tác động tíchcực ra sao lên hoạt động kinh doanh của bạn?
- Theo sát – Nếu trong cuộc điều tra có khách hàng nào đó nêu ra một vấn đề cụ thể, bạn
hãy cố gắng liên hệ với họ ngay và đảm bảo rằng yêu cầu của họ sẽ được giải quyết Đừng bỏ qua cơ hội này để giữ chân khách hàng.
- Không ngừng kiểm tra – Hãy tiến hành các thay đổi cần thiết và sau đó đánh giá hiệu
quả bằng những cuộc điều tra tiếp theo.
Trên đây là những công việc cần thiết mà bạn cần chú ý khi tiến hành một cuộc điều tra về mức độ thoả mãn của khách hàng Việc chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được cải tiến ra sao, có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không phụ thuộc rất lớn vào kết quả cuộc điều tra mà bạn thực hiện.
(Dịch từ Customer service manager)