Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu, chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ NGỌC QUỲNH TRÂN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan Võ Ngọc Quỳnh Trân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Mục tiêu, nội dung hoạt động Marketing .8 1.1.3 Khái niệm vai trò Marketing Ngân hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử phân loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 13 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 14 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 14 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 20 1.2.3 Định vị cho dịch vụ 22 1.2.4 Triển khai sách Marketing 23 1.2.5 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 36 1.2.6 Ngân sách tài thực sách Marketing 37 TĨM TẮT CHƢƠNG .38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 39 2.1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 40 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 52 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk 52 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk 59 2.2.3 Định vị dịch vụ 60 2.2.4 Phân tích thực trạng triển khai sách Marketing Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 61 2.2.5 Ngân sách thực 82 2.2.6 Kiểm tra, đánh giá chung hiệu việc Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk 83 TÓM TẮT CHƢƠNG .91 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐĂK LĂK .92 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 92 3.1.1 Căn xu hƣớng phát triển ngành Ngân hàng thời gian tới 92 3.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu thời gian tới 93 3.1.3 Chiến lƣợc Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk .94 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 94 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 95 3.2.2 Giải pháp sách giá 96 3.2.3 Giải pháp phân phối 97 3.2.4 Giải pháp xúc tiến,truyền thông 101 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực .104 3.2.6 Giải pháp môi trƣờng vật chất 105 3.2.7 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ 105 3.2.8 Một số giải pháp khác 107 TÓM TẮT CHƢƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CNĐKHĐ CN Chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh NH Ngân hàng BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới Techcombank Ngân hàng Kỹ Thƣơng CMND Chứng minh nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng mô tả chiến lƣợc kênh phân phối 32 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi đội ngũ nhân viên 33 2.2 Tình hình huy động vốn NH ACB Đắk Lắk 46 2.3 Tình hình chung hoạt động tín dụng Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk 49 2.4 Kết kinh doanh Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 51 2.5 So sánh giá loại thẻ tín dụng 70 2.6 Mạng lƣới Chi nhánh điểm giao dịch ACB địa bàn Đắk Lắk 71 2.7 Một số hoạt động tiêu biểu ACB Đắk Lắk năm 2013 77 2.8 Bảng tình hình lao động ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 78 2.9 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 84 2.10 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 86 2.11 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng doanh thu 87 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lịch sử kinh tế giới Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thƣơng mại nói riêng Từ chỗ tập trung sản xuất sản phẩm tốt nhất, rẻ có thể, Ngân hàng phải dịch chuyển trọng sang xem xét đến nhu cầu thị trƣờng Đơn giản Ngân hàng muốn khách hàng tin dùng mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và để làm đƣợc điều cần phải hiểu nhu cầu khách hàng tốt hơn, truyền thông tốt sản phẩm xây quan hệ gắn bó lâu dài thƣơng hiệu nhóm đối tƣợng khách hàng mục tiêu Chính lí trên, Marketing ngày thật quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngày nay, Ngân hàng hoạt động dƣới biến động không ngừng môi trƣờng kinh doanh chiến giành giật thị trƣờng ngày diễn khốc liệt ngồi nƣớc Điều đòi hỏi Ngân hàng phải động nắm bắt hội kinh doanh, nâng cao vị cạnh tranh để tồn phát triển Trong đó, trọng đến hoạt động Marketing hoạt động cần thiết Tuy nhiên việc áp dụng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nói chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng nhiều hạn chế Với mong muốn tìm kiếm giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Đắk Lắk ngày lớn mạnh, lựa chọn đề tài “GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ Ngân hàng Phân tích thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk Đề xuất số giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu sách Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại NHTMCP Á Châu Đắk Lắk – 152-154-156 Y Jút, TP Buôn Ma Thuột - Đắk Lắk Về thời gian: Thời gian số liệu: Sử dụng số liệu tài liệu Ngân hàng qua năm 2011 – 2012 – 2013 Về nội dung: Các hoạt động có liên quan tới Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu * Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thơng qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, vấn nhân viên Ngân hàng đồng thời thu thập số liệu qua báo cáo Ngân hàng sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu thu thập * Phƣơng pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau thu thập đƣợc chọn lọc, phân tích tính tốn cho hoàn chỉnh phƣơng pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ phần mềm Microsoft Excel 2003 * Phƣơng pháp phân tích: Phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả: Đây phƣơng pháp tri giác đối tƣợng cách có hệ thống để thu thập thơng tin đối tƣợng Đây hình thức quan trọng nhận thức kinh nghiệm thông tin, nhờ quan sát mà ta có đƣợc thơng tin đối tƣợng sở mà tiến hành bƣớc nghiên cứu Phƣơng pháp so sánh: Đây phƣơng pháp đƣợc sử dụng chủ yếu phân tích báo cáo tài chính, thông qua báo cáo, bảng biểu đƣợc thiết lập dƣới dạng so sánh Phƣơng pháp đƣợc sử dụng tiêu phân tích có tính so sánh đƣợc Phƣơng pháp cân đối: Là phƣơng pháp nghiên cứu khoa học mà kết luận rút sở tính tốn tổng hợp cân đối Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn nghiên cứu vận dụng vấn đề lý luận Marketing ngân hàng kết hợp với đánh giá thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk nhằm tìm giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử thích hợp khả thi để có khả áp dụng thực tiễn vào hoạt động Ngân hàng Á châu Đắk Lắk nhằm tăng khả cạnh tranh đa dạng nguồn thu an toàn cho Ngân hàng Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk Chƣơng 3: Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk 99 khác, xem thông tin dịch vụ, khách hàng có nhu cầu thực đƣợc mà đến Ngân hàng + Mô tả: Thông qua trang web, Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM nhƣ: đối tƣợng sử dụng, tiện ích, thủ tục hƣớng dẫn thực + Nếu có nhu cầu, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ theo đƣờng dẫn website ngân hàng Những thông tin khách hàng cần cung cấp: + Họ tên, CMND, ngày tháng năm sinh + Địa liên hệ, điện thoại + Loại thẻ cần mở + Ngân hàng đăng ký giao dịch Tất thông tin khách hàng đƣợc chuyển trung tâm thẻ, sau đƣợc phân loại chuyển phận thẻ chi nhánh khách hàng đăng ký Tại Chi nhánh, cán nghiệp vụ vào website kiểm tra thông tin, cập nhật thông tin, liên hệ khách hàng hƣớng dẫn khách hàng hồn tất thủ tục theo quy định sẵn có - Bên cạnh nên đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thƣơng mại nhƣ Co.op mart, Vinatex, Intimex…hay doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nhằm gia tăng hiệu hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM toàn địa bàn - ACB nên đầu tƣ thêm sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lƣơng qua tài khoản tăng số lƣợng lẫn chất lƣợng để nổ lực gia tăng thị phần Nâng cao chất lƣợng cung ứng thẻ ATM cách thƣờng xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn điện máy ATM cần trọng củng cố, lắp đặt máy 100 camera, lắp đặt thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng - Đồng thời phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận đơn vị đề xuất trang thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết ngân hàng thƣơng mại địa bàn - Chủ động phối hợp với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thƣơng mại, tổ chức bảo hiểm, đơn vị, trƣờng học, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng máy POS đơn vị chấp nhận thẻ - Tích cực ký kết mở rộng với đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận toán thẻ ACB Và chắn tƣơng lai việc mua bán trực tuyến trở nên phổ biến chiếm tỷ trọng lớn giao dịch mua bán ngày Do nghiệp vụ tài khoản thẻ Ngân hàng phổ biến tiện lợi giao dịch trực tuyến có lợi để phát triển sau ACB Đắk Lắk cần trƣớc mở rộng hình thức tốn có lợi cạnh tranh sau - Ngoài ra, ACB hội sở bên cạnh việc đƣa tiêu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đƣa thêm tiêu doanh số chấp nhận thẻ để đảm bảo việc lắp đặt có hiệu cao Mặt khác, dịch vụ thẻ ATM, Internet service, SMS Service Phone - Tập trung nghiên cứu, bổ sung vào dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng: trả tiền điện thoại cố định, chuyển khoản, tốn truyền hình cáp,… - Cần sửa đổi, nâng cấp lại đƣờng truyền để đảm bảo tin nhắn đến khách hàng nhanh xác - Khuyến khích khách hàng tốn, chuyển khoản mạng cách giảm phí chuyển tiền rẻ đến Ngân hàng 101 - Vận động tất cán nhân viên Chi nhánh Đắk Lắk đăng ký sử dụng để ngƣời hiểu biết giới thiệu tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ - Thực phƣơng pháp tiếp cận khách hàng chủ động Chủ động giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng mở tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thƣ mời khách hàng mở tài khoản nhƣng chƣa đăng ký dịch vụ Bên cạnh đó, Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.4 Giải pháp xúc tiến,truyền thông Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng quan trọng Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngoài ra, Ngân hàng thực hoạt động sau: a Quảng cáo - Tăng cƣờng hình thức quảng cáo ngồi trời nhƣ băng rôn, hộp đèn tuyến đƣờng lớn hay trạm xe buýt, trƣờng đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo chƣơng trình quảng cáo xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng 102 - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip nhƣ gửi thông báo chƣơng trình khuyến thẻ, tiết kiệm… - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội chi nhánh ACB Đắk Lắk để định vị thƣơng hiệu thị trƣờng Điều ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển thƣơng hiệu sau giúp cho chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chƣơng trình quảng cáo sản phẩm năm b Giao tiếp Ngày nay, ngân hàng cạnh tranh giá cả, chất lƣợng cạnh tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà ACB Đắk Lắk cần hƣớng tới - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên khơng nhằm mục đích túy kiếm lợi nhuận mà bƣớc hồn thiện cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi nhƣ “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cƣời ACB”,… c Khuyến Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chƣơng trình khuyến 103 - Nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với ACB Đắk Lắk để ACB phục vụ tốt đƣa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mãnh mẽ chƣơng trình tích điểm tất khách hàng đến giao dịch, ƣu tiên phục vụ ngƣời lớn tuổi - Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng với Hội sở, quà tặng khuyến phải đa dạng - Tổ chức chƣơng trình khuyến vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh d Hoạt động PR - Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh hƣởng định thành bại thƣơng vụ giao dịch hay nói rộng phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính vậy, hoạt động PR chi nhánh tiếp tục đƣợc đẩy mạnh - ACB Đắk Lắk nên tham gia hoạt động: “xây nhà tình thƣơng”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” số hoạt động cộng đồng khác - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, gặp gỡ nhà đầu tƣ - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh ACB Đắk Lắk gắn liền hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng - ACB Đắk Lắk nên tài trợ chƣơng trình có ý nghĩa kênh truyền hình Đắk Lắk nhƣ “ Nhà nơng đua tài”, “Tìm hiểu an tồn giao thơng”, “Hội thi ngƣời cao tuổi”, “ Festival cà phê”… 104 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực Để hoạt động Marketing đƣợc thành công, việc trƣớc tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trò Marketing cán công nhân viên Ngân hàng Để tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng, họ đến Ngân hàng nhân viên bảo vệ cần có kiến thức Marketing Cách đón khách, hƣớng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn tƣợng khách hàng đến với Ngân hàng Để làm đƣợc điều phòng Marketing phải có chức chuyên hoạch định chiến lƣợc Marketing, hƣớng dẫn phòng ban nhân viên thực Marketing nhƣ Đào tạo cán Marketing chuyên nghiệp nhƣ hƣớng dẫn tất cán nhân viên Ngân hàng kiến thức Marketing Mỗi nhân viên Ngân hàng cần hiểu rõ vai trò việc phát triển chi nhánh đảm bảo khách hàng nhìn vào thấy đƣợc mặt tích cực gân hàng Họ cần nhận thức đƣợc hình ảnh Ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá Ngân hàng nhƣ Chính vậy, Ngân hàng nên đào tạo cách thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng đến toàn nhân viên chi nhánh Mỗi nhân viên có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ nhân viên dễ gần yếu tố làm cho khách hàng hài lòng Để làm đƣợc điều đó, ACB Đắk Lắk cần trọng việc phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh, tiền lƣơng, chế độ đãi ngộ, khuyến khích, nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao kỹ cán lãnh đạo, xây dựng cán có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt 105 3.2.6 Giải pháp môi trƣờng vật chất Ngày nay, công nghệ trở thành công cụ đắc lực ngân hàng q trình cạnh tranh Ngân hàng có trình độ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Trình độ cơng nghệ ngân hàng đƣợc thể qua tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ toán, số lƣợng máy rút tiền tự động, dịch vụ Internet service, SMS Service… Để tạo đƣợc lợi cạnh tranh so với Ngân hàng khác, ACB Đắk Lắk nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ Xây dựng hệ thống thơng tin có đƣờng truyền, tốc độ thơng tin phải nhanh chóng, xác, đầy đủ nhƣng đảm bảo tính bảo mật Bên cạnh đó, ACB Đắk Lắk cần xây dựng đội ngũ nhân viên tin học vững nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu kỹ thuật Ứng dụng phần mềm tin học phải tạo đƣợc thuận tiện thân thiện với khách hàng 3.2.7 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ Xu hƣớng cạnh tranh ngày cao, chi phí thu hút khách hàng gấp 5, lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, phát triển khách hàng đồng thời trọn vào khách hàng có thực Marketing mối quan hệ đƣợc tạo yếu tố: tin tƣởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã hội Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thƣ bƣu điện quảng cáo thay gửi lần, gởi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với ngƣời khác Nhờ đó, Ngân hàng tạo đƣợc mối quan hệ khách hàng bền vững Sử dụng sở liệu để trì khách hàng Tại ngân hàng, sở liệu bao gồm: 106 - Hồ sơ gốc khách hàng: chứa đựng thông tin khách hàng nhƣ: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, thành viên công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh… - Cơ sở liệu giao dịch: dùng để quản lý giao dịch với khách hàng, quản lý giao dịch cho sản phẩm khác - Cơ sở liệu khách hàng: chứa thông tin chi tiết khách hàng, sách đƣợc áp dụng, giao dịch,…Đây sở liệu tƣơng tác đƣợc tất nhân viên tiếp xúc khách hàng có quyền tiếp cận Việc trì thể thống nguồn liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập liệu giao dịch cụ thể tạo mối quan hệ với khách hàng Từ có sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực ƣu đãi đối tƣợng - Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ : Việc hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp sẩn phẩm, hàng hóa cần thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống toán Ngân hàng, giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thƣơng mại khác : Phối hợp liên kết Ngân hàng thƣơng mại với trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu vốn đầu tƣ hạ tầng kỷ thuật, tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng cơng nghệ đại Sự hợp tác góp phần tăng phạm vi toán Ngân hàng ACB Đắk Lắk khơng tốn hệ thống ngân hàng ACB mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên minh ngân hàng tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng Các 107 giao dịch khách hàng đƣợc dễ dàng, thuận lợi hơn, toán Ngân hàng Trƣớc mắt, ACB cần tăng cƣờng mở rộng liên kết với Ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ nhƣ: ngân hàng Ngoại Thƣơng, ngân hàng Đông Á… + Hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Ngân hàng trung gian toán khách hàng nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Do đó, việc hợp tác với nhà cung cấp thu hút đƣợc nhiều khách hàng toán qua ngân hàng, nhằm tăng thêm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Ngoài số nhà cung cấp truyền thống nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại mở rộng hợp tác với trƣờng đại học thu phí qua thẻ ATM, tăng sở chấp nhận thẻ điểm mua sắm, siêu thị Với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Hoạt động ngân hàng điện tử có phát triển hay không phụ thuộc lớn vào mạng viễn thông đại, nhƣng hạ tầng viễn thông nhiều trở ngại: chi phí lắp đặt, chi phí thuê bao cƣớc điện thoại cao mạng kết nối hay bị tắc nghẽn Vì vậy, cần có hợp tác chặt chẽ với cơng ty viễn thông để đƣợc cung cấp thiết bị tốt, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng thông suốt, khắc phục nhanh, kịp thời cố xảy ra, không kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng, tạo uy tín cho Ngân hàng 3.2.8 Một số giải pháp khác a Về ngân sách thực Marketing Nguồn ngân sách tài đầu tƣ cho hoạt động Marketing cần thêm, Ngân hàng cần xác định rõ tầm quan trọng hoạt động Marketing chi nhánh 108 b Về huy động vốn Áp dụng hình huy động vốn nhƣ tiền gửi có tài khoản linh hoạt, tài khoản vãng lai, tài khoản tự động trích chuyển vốn, tài khoản cá nhân tốn thẻ, rút tiền tự động qua máy ATM c Về Marketing chiến lược: Thu thập hoàn thiện sở liệu khách hàng Kết hợp phƣơng tiện truyền thông điều tra thực tế Tiến hành hội nghị, hội thảo khách hàng thƣờng xuyên Tăng cƣờng khả phân tích thơng tin Tiến hành khai thác thơng tin từ hồ sơ khách hàng 109 TĨM TẮT CHƢƠNG Trong xu cạnh tranh Ngân hàng địa bàn, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, ACB Đắk Lắk cần xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại điện tử, đƣa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đƣợc đặt mô hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển Ngân hàng Công tác hoạch định nghiên cứu chiến lƣợc Marketing đòi hỏi chuyên gia Ngân hàng phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao đồng thời Chi nhánh cần phối kết hợp giải pháp Marketing cách linh hoạt để đạt đƣợc hiệu cao 110 KẾT LUẬN Marketing áp dụng vào kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hƣớng phát triển kinh doanh Ngân hàng đại Do thực tốt cơng tác ứng dụng Marketing, Ngân hàng đƣa sách biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trƣờng kinh doanh Marketing giúp Ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị hình ảnh cho Ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến khách hàng, không mang lại tiện lợi cho khách hàng mà mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi ích Từ điều trên, qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung marketing ngân hàng - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá thực Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk có hiệu 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐDUGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giả chất lượng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [4] PGS.TS Lê Thế Giới Ths Lê Văn Huy (2005), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn(2008), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [6] Nguyễn Đại Lai (2006), Những nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020 [7] Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2001), Marketing bản, NXB Giáo dục [8] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [9] Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk báo cáo thƣờng niên 2011-2013 [10] Pwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, “Kỹ phát triển sản phẩm – dịch vụ”, Nhà xuất thống kê [11] Pierre Eiglier – Eric Langeard (1995), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội [12] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 112 [13] Philip Kotler (2008), Kotler on Marketing, NXB Trẻ [14] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [15] Quyết định số 291/QĐ – TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hƣớng đến năm 2020 Việt Nam” TTCP [16] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 17/01/2011 “Phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP [17] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10-2006 [18] Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng” Tiếng Anh: [19] Kotler, P., & Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [20] Oliver (1997), R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill [21] Quester, P.G & Romaniuk, (1997) "S., Serviee Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Joumal Of Services Marketing" [22] Robinson (1999), “S., Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirement”, Marketing Intellligence & Planning [23] Tabachnick B.G, & Fidell, L.S (1996), Using multivariate statistics HarperCollis College Publishers 113 [24] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000) : “Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw Hill [25] Zeithaml, V.A & Bitner, M J Services Marketing (2000): “Integrating Customer Focus Across the Firm”,Irwin MeGraw-Hill Website: [26] http://www.centralbank.vn http://www.lobs-ueh.net http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.icb.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.eab.com.vn http://www.vcb.com.vn ... luận Marketing ngân hàng kết hợp với đánh giá thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk nhằm tìm giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện. .. luận Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk Chƣơng 3: Giải pháp Marketing kinh doanh dịch. .. SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 94 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 95 3.2.2 Giải pháp