Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại agribank, chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hoàng Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Chức hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.Dịch vụ 1.1.3.Dịch vụ thẻ 14 16 1.1.4 Những vấn đề chung chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2 GIỚI THIỆU CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 28 1.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 30 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐĂK LĂK 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 35 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐẮK LẮK 36 2.2.1 Số lƣợng loại thẻ ghi nợ nội địa 36 2.2.2 Doanh số toán thu dịch vụ từ thẻ ghi nợ nội địa 40 2.2.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa 42 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.3.2 Thực nghiên cứu 47 2.3.3 Xây dựng mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk 49 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 51 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 51 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 52 3.2.1 Kiểm Định Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha 52 3.2.2 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA 55 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 57 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 3.4.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 58 3.4.2 Phân tích hồi quy 58 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 59 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 59 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 60 4.1.3.Đề xuất số kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk 61 4.1.4 Kiến nghị 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CT TNHH : CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NHTM : NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NN& PTNN : NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TNHH : TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HCNS : HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ NHNN : NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC NH : NGÂN HÀNG DN : DOANH NGHIỆP DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Số bảng Bảng 2.1 Biểu đồ 2.1 Tên bảng Tình hình số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk Tăng trƣởng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk qua năm Biểu đồ 2.2 Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa Agribank Biểu đồ 2.3 Thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk Biểu đồ 2.4 Số lƣợng máy ATM POS Agribank Đăk Lăk Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NHNo&PTNT Đăk Lăk Trang 38 39 41 42 43 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu 45 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 3.1 Hệ số tin cậy biến 53 Bảng 3.2 Nhân tố khám phá EFA 56 Bảng 3.3 Mơ hình hiệu chỉnh 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ra đời từ năm 1945 xuất Việt Nam vào năm 1995 thông qua khách du lịch nhƣng thẻ toán đƣợc sử dụng rộng rãi tầng lớp dân cƣ từ học sinh, sinh viên cán bộ, nhân viên hay doanh nhân Những ƣu điểm vƣợt trội thẻ toán so với tiền mặt phát triển nhanh chóng cơng nghệ khiến cho việc sử dụng thẻ toán ngày trở nên tiện lợi thuận tiện Dịch vụ Thẻ Agribank đời muộn, bối cảnh nhiều Ngân hàng thƣơng mại triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu, chiếm phần lớn thị phần thị trƣờng thẻ Việt Nam Bắt đầu năm 2003, “Thẻ Ngân hàng” khái niệm xa lạ với nhiều cán ngân hàng Agribank thành lập trung tâm Thẻ Từ đó, sản phẩm dịch vụ Thẻ bắt đầu bƣớc đến với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Agribank toàn quốc đến với khách hàng Agribank Mặc dù dịch vụ đƣợc Agribank triển khai trễ, song với tiện ích vốn có nó, dịch vụ thẻ nhanh chóng phát triển trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến, điều đƣợc thể rõ số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy ATM, mạng lƣới chấp nhận thẻ, nhƣ doanh số toán thẻ Ngân hàng tăng trƣởng nhanh Trong số lƣợng thẻ tốn phát hành thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu chiếm khoảng 80 – 90% lƣợng thẻ phát hành Với lợi ngân hàng thƣơng mại có mạng lƣới rộng khắp có uy tín lâu đời địa bàn, cơng tác phát triển thẻ ghi nợ nội địa Agirbank Đắk Lắk năm qua thu đƣợc nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, ngƣời dân chƣa có thói quen sử dụng thẻ toán nhiều nhƣ phát triển công nghệ với thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt yêu cầu cho hệ thống Agribank nói chung vàAgirbank Đắk Lắkphải tích cực củng cố, tăng cƣờng lực quản trị Đồng thời, Ngân hàng phải đẩy mạnh việc đại hố, đổi cơng nghệ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agirbank Đắk Lắkcó ý nghĩa to lớn Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hõn mang tính cấp thiết, đặc biệt ngân hàng lớn nhƣ Agribank, mà thị trƣờng thẻ ATM Việt Nam bƣớc sang giai đoạn cạnh tranh liệt Việc nghiên cứu cung cấp thông tin cho nhà quản trị để có phƣơng án nâng cao chất lựợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Chính lí trên, Tơi định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank chi nhánh Đắk Lắk” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng NHNo & PTNT tỉnh Đắk Lắk dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để từ đƣa hàm ý sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.Với mục đích đó, nghiên cứu hƣớng đến mục tiêu sau: - Tìm hiểu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu ảnh hƣởng sở vật chất kỹ thuật đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu ảnh hƣởng sách marketingđến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu ảnh hƣởng dịch vụ gia tăngđối với thẻ ghi nợ nội địa từ phía Ngân hàng đến hài lòng khách hàng - Tìm hiểu mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng - Tìm hiểu mức độ đáp ứng ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa AgribankĐăk Lăk 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột-Tỉnh Đăk Lăk - Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2010 - 2012 từ phòng dịch vụ- Marketing Agribank Đăk Lăk - Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phiếu vấn khách hàng vào tháng 11/2013 Câu hỏi nghiên cứu  Hoạt động toán thẻ Agribank Đăk Lăk thời gian qua nhƣ nào? Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động toán thẻ Agribank Đăk Lăk sao?  Nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Agribank? Các nhân tố ... triển thẻ ghi nợ nội địa 42 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45 2.3.2 Thực nghiên. .. 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk Lăk  Chƣơng 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk  Chƣơng... thẻ ghi nợ nội địa Agribank Biểu đồ 2.3 Thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk Lăk Biểu đồ 2.4 Số lƣợng máy ATM POS Agribank Đăk Lăk Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NHNo&PTNT Đăk Lăk