Xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank (Luận văn thạc sĩ)

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết tác giả Hà Nội, ngày 05 tháng 09 năm 2018 Học viên Nguyễn Tiến Đạt LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Hồng Quân, người trực tiếp hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tác giả tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Học viên Nguyễn Tiến Đạt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG III DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .IV DANH MỤC HÌNH V V TÓM TẮT LUẬN VĂN .VI LỜI MỞ ĐẦU VI TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI VI TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VII 2.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở NƯỚC NGỒI VII 2.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở TRONG NƯỚC VII MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .VIII ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .VIII PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU IX KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN IX CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG IX 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG .IX 1.1.1 Khái niệm thương hiệu ix 1.1.2 Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu ix 1.1.3 Thương hiệu ngân hàng ix 1.1.4 Vai trò thương hiệu ngân hàng x 1.2 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG X 1.2.1 Khái niệm xây dựng thương hiệu ngân hàng x 1.2.2 Nội dung xây dựng thương hiệu ngân hàng .x 1.2.3 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng xi 1.3 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG XII 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng xii 1.3.2 Quy trình phát triển thương hiệu ngân hàng xii 1.3.3 Các tiêu đo lường phát triển thương hiệu ngân hàng .xii 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG .xii 1.5 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG .XII 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước xii 1.5.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước ngoàixiii 1.5.3 Bài học kinh nghiệm dành cho ngân hàng .xiii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỀN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XIII 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XIII 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam xiii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban xiii 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xiii 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .XIV 2.2.1 Tình hình xây dựng thương hiệu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xiv 2.2.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy trình xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam .xv 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .XVI 2.3.1 Thực trạng truyền thông thương hiệu VietinBank xvi 2.3.2 Thực trạng trì, mở rộng thương hiệu VietinBank xviii 2.3.3 Thực trạng đánh giá, kiểm soát điều chỉnh thương hiệu VietinBank .xviii 2.3.4 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI VIETINBANK .XVIII 2.3.4.1 Lợi nhuận ngân hàng .xviii 2.3.4.2 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ .xviii 2.3.4.3 Hoạt động mở rộng/ làm thương hiệu .xviii Trong năm qua, ngân hàng không ngừng mở rộng thêm chi nhánh toàn quốc, tạo bước đột phá chiến lực mở rộng quy mô mạng lưới hoạt động xviii 2.3.4.4 Gia tăng giá trị tài thương hiệu xix 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XIX 2.4.1 Những kết đạt VietinBank xix 2.4.2 Hạn chế Nguyên nhân VietinBank .xix CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XX 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2025 .XX 3.1.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn từ 2018 đến 2025 VietinBank xx 3.1.2 Các mục tiêu phát triển bền vững VietinBank xx 3.1.3 Định hướng xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank xx 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM XX 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu phát triển thương hiệu cho cán VietinBank .xx 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược thương hiệu .xx 3.2.3 Giải pháp nâng cao vai trò Khối thương hiệu truyền thông .xxi 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ xxi 3.2.5 Giải pháp sách giá xxi 3.2.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối, liên kết phát triển xxi 3.2.7 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu xxi 3.2.8 Giải pháp người xxi 3.2.9 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ xxi 3.2.10 Giải pháp xây dựng sở vật chất xxii KẾT LUẬN .XXII LỜI MỞ ĐẦU 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu 1.1.3 Thương hiệu ngân hàng 10 1.1.4 Vai trò thương hiệu ngân hàng .12 1.2 XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm xây dựng thương hiệu ngân hàng 14 1.2.2 Nội dung xây dựng thương hiệu ngân hàng 14 1.2.3 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 17 1.3 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG .19 1.3.1 Khái niệm phát triển thương hiệu ngân hàng 19 1.3.2 Quy trình phát triển thương hiệu ngân hàng 20 1.3.3 Các tiêu đo lường phát triển thương hiệu ngân hàng .22 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 23 1.4.1 Nhân tố chủ quan 23 1.4.2 Nhân tố khách quan .25 1.5 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 26 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước 26 1.5.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước ngoài.30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm dành cho ngân hàng 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: 37 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỀN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 39 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 43 2.2.1 Tình hình xây dựng thương hiệu ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 43 2.2.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy trình xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .49 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 58 2.3.1 Thực trạng truyền thông thương hiệu VietinBank 58 2.3.2 Thực trạng trì, mở rộng thương hiệu VietinBank 67 2.3.3 Thực trạng đánh giá, kiểm soát điều chỉnh thương hiệu VietinBank 68 2.3.4 Phân tích tiêu đo lường phát triển thương hiệu VietinBank 69 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 72 2.4.1 Những kết đạt VietinBank .72 2.4.2 Hạn chế Nguyên nhân VietinBank .73 CHƯƠNG 3: 77 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 77 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2025 77 3.1.1 Chiến lược phát triển trung dài hạn từ 2018 đến 2025 VietinBank 77 3.1.2 Các mục tiêu phát triển bền vững VietinBank 78 3.1.3 Định hướng xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank 78 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 78 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức thương hiệu phát triển thương hiệu cho cán VietinBank .78 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược thương hiệu .79 3.2.3 Giải pháp nâng cao vai trò Khối thương hiệu truyền thông 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .80 3.2.5 Giải pháp sách giá 81 3.2.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối, liên kết phát triển 81 3.2.7 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu .82 3.2.8 Giải pháp người 86 3.2.9 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 88 3.2.10 Giải pháp xây dựng sở vật chất 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ATL Marketing kéo Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BTL Marketing đẩy CitiBank Ngân hàng TNHH MTV CitiBank CNTT Công nghệ thông tin DPRR Dự phòng rủi ro ĐHCĐ Đại hội cổ đơng HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MIS Hệ thống thông tin quản lý NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PR Quan hệ cơng chúng ROE Tỷ suất lợi nhuận ròng ROA Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTTT Thơng tin truyền thông Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ii VND Việt Nam đồng iii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Ngân sách dành cho truyền thông VietinBank qua Ngân sách dành cho truyền thông Vietinbank qua 43 57 Bảng 2.3 năm 2015 - 2017 Tổng hợp kết theo thang đo ý kiến đánh giá KHCN 62 Bảng 2.4 KHDN tiêu chí nhân ngân hàng Vietinbank Tình hình doanh thu lợi nhuận sau thuế VietinBank 68 từ 2013-2017 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Tên sơ đồ Trang Các loại hình sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp 51 Tình hình huy động vốn Ngân hàng VietinBank từ 2013-2017 Tổng dư nợ tín dụng Ngân hàng VietinBank từ 20132017 So sánh tổng số chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng Tổng hợp đánh giá KHCN cấu trúc hiển thị Vietinbank Tổng hợp đánh giá KHDN cấu trúc hiển thị Vietinbank Tổng hợp KHCN đánh giá mức độ hài lòng cách phục vụ Vietinbank Tổng hợp KHDN đánh giá mức độ hài lòng nhân viên Vietinbank Tổng hợp KHCN đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Vietinbank Tổng hợp KHDN đánh giá truyền thông thương hiệu Vietinbank 40 41 53 55 56 60 61 63 65 98 PHỤ LỤC 02: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong quý Anh/Chị đại diện cho công ty tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thông tin liên quan đến công ty không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Quý đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp sau đây? 99 □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Khác (Vui lòng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) B PHẦN GẠN LỌC Quý đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lòng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank STT Nội dung Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, đại Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng Hồn tồn khơng hài lòng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn Khơng Bình Hài Hồn 100 Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp lịch Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) tồn khơng hài lòng Hài lòng thường lòng tồn hài lòng 5 5 Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với công việc Nhân viên động, sáng tạo cơng việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo Hồn tồn khơng hài lòng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 5 5 Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài 101 hài lòng lòng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện sử dụng An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 5 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lòng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Thiết kế đẹp mắt Dễ nhận biết Có ý nghĩa Dễ hiểu 5 Độc đáo Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài 102 hài lòng Hoạt động ttuyền thơng thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu lòng 5 1 2 3 4 5 Câu số 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT Nội dung Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu Phòng giao dịch Địa điểm đặt ATM 10 11 Hồn tồn khơng hài lòng 1 1 1 Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng 2 2 2 3 3 3 4 4 4 Hồn tồn hài lòng 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 103 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa quý Anh/Chị, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp EMBA– K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong q Anh/Chị tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thơng tin liên quan đến cá nhân không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN CHUNG Họ tên: …………………………… … Nghề nghiệp: … …… …… …… …… B PHẦN GẠN LỌC Giới tính: Nam/ Nữ … …… Tuổi: … …… …… …… … 104 Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lòng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lòng Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận 1.59% 3.97% 15.87% 42.86% 35.71% Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng 3.17% 4.76% 24.60% 40.48% 26.98% Cơ sở vật chất đầy đủ, đại 1.59% 3.97% 21.43% 43.65% 29.37% Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng 2.38% 4.76% 19.84% 46.83% 26.19% Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn Khơng Bình Hài Hồn 105 Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp lịch Nhân viên VietinBank nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) tồn khơng hài lòng Hài lòng thường lòng tồn hài lòng 2.38% 5.56% 17.46% 28.57% 46.03% 1.59% 4.76% 19.84% 23.02% 50.79% 0.79% 3.97% 20.63% 24.60% 50.00% 1.59% 6.35% 24.60% 26.98% 40.48% Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Nhân viên có trình độ chun mơn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc Nhân viên động, sáng tạo công việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo Hồn tồn khơng hài lòng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 2.38% 3.97% 23.02% 50.79% 19.84% 1.59% 5.56% 26.19% 48.41% 18.25% 1.59% 5.56% 26.19% 51.59% 15.08% 3.17% 4.76% 27.78% 40.48% 23.81% Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 106 Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện sử dụng An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ Các chương trình khuyến mại hấp dẫn hài lòng 2.38% 3.17% 21.43% 30.95% 42.06% 0.79% 3.17% 22.22% 47.62% 26.19% 1.59% 3.97% 19.84% 30.16% 44.44% 0.79% 3.17% 19.05% 30.95% 46.03% 1.59% 5.56% 41.27% 26.98% 24.60% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lòng Thiết kế đẹp mắt 1.59% 3.17% 14.29% 19.84% 61.11% Dễ nhận biết 0.79% 2.38% 17.46% 24.60% 54.76% Có ý nghĩa 1.59% 3.97% 20.63% 29.37% 44.44% Dễ hiểu 1.59% 4.76% 16.67% 30.16% 46.83% Độc đáo 1.59% 6.35% 15.08% 30.16% 46.83% Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn khơng hài Khơng Hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng 107 lòng Hoạt động truyền thông thương hiệu phong phú Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu 1.59% 5.56% 35.71% 38.10% 19.05% 2.38% 4.76% 40.48% 35.71% 16.67% 3.17% 0.79% 6.35% 3.97% 34.92% 18.25% 38.10% 52.38% 17.46% 24.60% Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT 10 11 Tiêu chí Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu Phòng giao dịch Địa điểm đặt ATM Điểm TB 4.1 3.8 3.9 3.7 4.1 3.4 3.5 4.0 3.8 3.8 3.7 108 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Trường Đại học Ngoại thương - Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -oOo - PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Thuộc đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ: Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Kính thưa Anh/Chị đại diện cho Doanh nghiệp, Tôi Nguyễn Tiến Đạt – Học viên lớp A – K1 – Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng, tơi mong quý Anh/Chị đại diện cho công ty tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thơng tin liên quan đến công ty không tiết lộ Tôi xin chân thành cảm ơn A THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Xin cho biết Quý đơn vị thuộng Loại hình doanh nghiệp sau đây? □ Doanh nghiệp nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty TNHH □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Khác (Vui lòng ghi rõ:………………………………… ……… ……… ) 109 B PHẦN GẠN LỌC Quý đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng VietinBank hay chưa? □ Có (Vui lòng trả lời câu hỏi □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát tiếp theo) Cảm ơn anh chị dành thời gian!) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lòng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sở vật chất ngân hàng VietinBank STT Nội dung Các địa điểm giao dịch thuận lợi, dễ tiếp cận Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ Khách hàng Cơ sở vật chất đầy đủ, đại Các địa điểm đặt ATM thuận lợi, an toàn, thoải mái sử dụng Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 4.8% 28.6% 50.0% 11.9% 4.8% 11.9% 23.8% 47.6% 14.3% 2.4% 33.3% 47.6% 16.7% 2.4% 0.0% 2.4% 11.9% 59.5% 23.8% 2.4% 110 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng VietinBank STT Nội dung Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp lịch Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình phục vụ giúp đỡ khách hàng Ngân hàng VietinBank ln giữ uy tín với khách hàng Ngân hàng VietinBank chăm sóc khách hàng tốt nhiều hình thức (liên hệ trực tiếp, email, điện thoại,…) Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng 11.9% 71.4% 11.9% 2.4% 2.4% 11.9% 35.7% 35.7% 16.7% 0.0% 28.6% 47.6% 19.0% 4.8% 0.0% 4.8% 11.9% 73.8% 4.8% 4.8% Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng lực cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Nhân viên có trình độ chun 11.9% 28.6% 42.9% 11.9% 4.8% môn tốt, nắm vững nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, tận tụy 4.8% 47.6% 35.7% 11.9% 0.0% với công việc Nhân viên động, sáng tạo 2.4% 11.9% 71.4% 9.5% 4.8% công việc Nhân viên xử lý nghiệp vụ 11.9% 52.4% 31.0% 4.8% 0.0% nhanh chóng, đảm bảo Câu hỏi 4: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank 111 Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng STT Nội dung Hồn tồn hài lòng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng 23.8% 57.1% 16.7% 2.4% 0.0% Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% Dịch vụ thuận tiện sử dụng 7.1% 26.2% 52.4% 11.9% 2.4% An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 16.7% 40.5% 38.1% 4.8% 0.0% Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 2.4% 11.9% 66.7% 16.7% 2.4% Câu hỏi 5: Xin Anh/Chị cho biết đánh giá nhận diện thương hiệu VietinBank STT Nội dung Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Thiết kế đẹp mắt 16.7% 28.6% 35.7% 14.3% Hồn tồn khơng hài lòng 0.0% Dễ nhận biết 11.9% 52.4% 35.7% 0.0% 0.0% Có ý nghĩa 4.8% 16.7% 66.7% 9.5% 2.4% Dễ hiểu 9.5% 38.1% 42.9% 7.1% 2.4% Độc đáo 4.8% 9.5% 54.8% 28.6% 2.4% Câu hỏi : Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng VietinBank STT Nội dung Hồn Hài lòng Bình Khơng Hồn 112 tồn hài lòng Hoạt động ttuyền thơng thương hiệu Hoạt động quảng cáo dễ nhận biết Hoạt động marketing hấp dẫn Giá trị thương hiệu thường hài lòng tồn khơng hài lòng 9.5% 16.7% 45.2% 21.4% 7.1% 4.8% 11.9% 52.4% 28.6% 2.4% 11.9% 11.9% 31.0% 28.6% 35.7% 54.8% 19.0% 2.4% 2.4% 2.4% Câu 7: Xin Anh/Chị Đánh giá cấu trúc hiển thị Ngân hàng VietinBank STT 10 11 Tiêu chí đánh giá Tên thương hiệu Biểu tượng (logo) Màu sắc Kiểu chữ, số , viết Khẩu hiệu (slogan) Âm thanh, nhạc hiệu Hệ thống nhận diện qua văn phòng phẩm Website Bộ nhận diện thương hiệu Phòng giao dịch Địa điểm đặt ATM Điểm trung bình 3.6 3.3 3.5 3.1 3.9 2.9 3.1 3.1 3.4 3.3 3.0 ... NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG .XII 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước xii 1.5.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu. .. NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 26 1.5.1 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng nước 26 1.5.2 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu. .. thương hiệu, xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng - Đánh giá thực trạng xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu