Gung ho bi quyet phat huy nhiet huyet nhan vien

Công Ty Samsung Trân trọng gửi đến bạn sách Phiên ebook thực theo quyền xuất phát hành ấn tiếng Việt cơng ty First News - Trí Việt với tài trợ độc quyền công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam Tác phẩm không chuyển dạng sang hình thức hay sử dụng cho mục đích thương mại Authorized translation from the English language edition, entitled GUNG HO! TURN ON THE PEOPLE IN ANY ORGANIZATION by KEN BLANCHARD, SHELDON BOWLES, published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall Copyright © 1998 by The Blanchard Family Partnership and Ode to Joy Limited All rights reserved The Ken Blanchard Companies 125 State Place Escondido, CA 92029 Email: international@kenblanchard.com Tel: 1-760-489-5005 Fax: 1-760-489-8407 http://www.kenblanchardcompanies.com Vietnamese Edition Copyright © 2007 by First News - Tri Viet Published by arrangement with Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall GUNG HO! BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Cưng ty First News - Trđ Viïåt giûä bẫn quìn xët bẫn vâ phất hânh êën bẫn tiïëng Viïåt trïn toân thïë giúái theo húåp àưìng chuín giao bẫn quìn vúái Pearson Education, Hoa K Bêët cûá sûå chếp, trđch dêỵn nâo khưng àûúåc sûå àưìng ca First News vâ Pearson Education àïìu lâ bêët húåp phấp vâ vi phẩm Låt Xët bẫn Viïåt Nam, Låt Bẫn quìn Qëc tïë vâ Cưng ûúác Bẫo hưå Bẫn quìn Súã hûäu Trđ tụå Berne CƯNG TY VÙN HOA Á SAN Á G TAO Å TRÑ VIÏT Å - FIRST NEWS 11HNguỵn Thõ Minh Khai, Qån 1, TP Hưì Chđ Minh Tel: (84.8) 822 7979 - 822 7980 - 823 3859 - 823 3860 Fax: (84.8) 822 4560; Email: triviet@firstnews.com.vn Website: www.firstnews.com.vn Ken Blanchard & Sheldon Bowles TURN ON THE PEOPLE IN ANY ORGANIZATION Biïn dõch: Viïåt Hâ – Thu An First News NHÂ XËT BẪN TRỄ CÊU CHUåN GUNG HO VÂ LÚÂI HÛÁA CA TƯI ưi àậ hûáa vúái Andy Longclaw lâ sệ kïí cho cấc bẩn nghe vïì viïåc chng tưi àậ vûåc dêåy cưng ty ca mònh bïn búâ vûåc phấ sẫn nhû thïë nâo Khi àố, tònh hònh khố khùn, bïë tùỉc tûúãng chûâng khưng thïí vûúåt qua àûúåc, vêåy mâ chng tưi aọ taồo lỳồi nhuờồn kyó luồc bựỗng chủnh sỷồ nưỵ lûåc ca têët cẫ mổi ngûúâi T Nhûng trûúác hïët, tưi mën bẩn hiïíu vò tưi àậ hûáa vúái Andy nhû thïë vâ cú dun nâo àậ khiïën cho quín sấch nây àúâi Mổi chuån bùỉt àêìu tẩi bïånh viïån Walton Memorial vâo ngây thấng nựm 1994 Luỏc oỏ, Andy ang nựỗm viùồn Caó hai chng tưi àïìu biïët rộ àố lâ lêìn gùåp gúä cëi cng, nhûng thay vò nối nhûäng àiïìu cêìn nối, tưi lẩi hun thun nhûäng chuån khưng àêu vïì thúâi tiïët, vïì nhûäng trêån bống chây vâ vïì nhiïìu chuån linh tinh khấc nûäa… Thêåt tưi mën nế trấnh khưng khđ im lùång GUNG HO! giûäa hai chng tưi Tưi khưng dấm nhòn vâo mùỉt Andy, khưng dấm thuỏ nhờồn vỳỏi anh rựỗng tửi aọ yùu anh Tửi cûá ngưìi nhû thïë… Bân tay sẩm nùỉng ca Andy nhê nhể nùỉm lêëy tay tưi: – Anh u em, mậi mậi Àưi mùỉt mïåt ca anh nhùỉm lẩi, nhûng tưi biïët anh khưng ng búãi bân tay anh vêỵn côn àang siïët chùåt tay tưi cố thïí anh àang nêng niu, trổng giêy pht qu giấ nây Chuỏng tửi ngửỡi oỏ, tay tay Nhũn tửi bựỗng aỏnh mựổt trũu mùởn, Andy noỏi vỳỏi tửi bựỗng mửồt giổng rộ râng nhûng rêët ëu: – Cố lệ anh sệ phẫi xa em Tưi khưng àấp, àún giẫn búãi vò mổi cêu trẫ lúâi lc nây àïìu khưng cêìn thiïët nûäa – Chng ta àậ tûâng chia sễ ngổt bi – Andy nối chêåm rậi nhûng dûát khoất – Vâ chng ta vêỵn côn rêët nhiïìu viïåc quan trổng khấc phẫi lâm Tưi bốp nhể tay Andy, lông trơu nùång – Em cố thïí lâm gip anh mưåt viïåc khưng? Em cố thïí gip anh truìn Gung Ho lẩi cho mổi ngûúâi khưng? – Em hûáa, anh n têm BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Cố lệ sët cåc àúâi nây, tưi sệ chùèng bao giúâ qụn àûúåc ấnh mùỉt êëy – Gung Ho, bẩn thên mïën! – Gung Ho, bẩn thên mïën! – Tưi àấp “Gung Ho” lâ mêåt mậ trô chuån riïng giûäa hai chng tưi Àố vûâa lâ lúâi chc, vûâa lâ lúâi châo tẩm biïåt mâ chó cố tưi vâ Andy múái hiïíu Vêåy mâ lêìn nây, àố lẩi lâ lúâi vơnh biïåt Rưìi anh thiïëp ài Lêìn nây thò anh ng thêåt sûå Bân tay thư rấp ca anh dêìn bng khỗi tay tưi Tưi khưng biïët mònh àậ ngưìi bïn anh bao lêu, cho àïën bûâng tónh khỗi dông suy nghơ N cûúâi vêỵn côn phẫng phêët trïn gûúng mùåt Andy Tưi khưng nhúá mònh àậ rúâi phông bïånh ca anh hay ài gổi cư y tấ Chú biùởt rựỗng mũnh aọ lang thang ngoaõi khu bùồnh viïån nhû kễ mưång du, miïn man suy nghơ lâm thïë nâo àïí thûåc hiïån lúâi hûáa vúái anh Trong têm trẩng bìn àau, tưi chùèng mën vïì nhâ hay trúã lẩi vùn phông Sau cng, tưi quët àõnh bûúác vâo nhâ hâng Denny úã bïn gốc phưë vâ gổi mưåt ly câ phï Hònh ẫnh Andy lẩi hiïån trûúác mùỉt tưi Bêët cûá lc nâo nghơ àïën anh, lông tưi lẩi àau thùỉt Thêåt khố mâ qụn àûúåc anh vâ cêu chuån Gung Ho àùåc biïåt cuãa hai chuáng töi - PEGGY SINCLAIR LÚÂI GIÚÁI THIÏåU Kïí tûâ cuâng viïët quyïín Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service (Bñ Quyïët Xêy Dûång Khấch Hâng Cìng Nhiïåt: Giẫi Phấp Àưåt Phấ Cho Cưng Nghïå Dõch V Khấch Hâng), chng tưi phất hiïån rựỗng cuửồc sửởng hiùồn taồi, coỏ khaỏ nhiùỡu doanh nghiïåp àang phẫi àưëi mùåt vúái nhûäng vêën nẩn lúán àiïìu hânh nhên sûå Àố lâ têm trẩng mïåt mỗi, thiïëu cẫm hûáng vâ cố lâ sûå bêët mận ca cấc nhên viïn Àưëi vúái nhûäng nhên viïn nây, viïåc cố mùåt tẩi cưng súã chó lâ hònh thûác vâ tiïëng àưìng hưì ngổc àưëi vúái hổ chùèng cố nghơa gò Vâ nhu cêìu bûác thiïët nhêët ca cấc cưng ty hiïån lâ cêìn cố mưåt cưng c quẫn l cố thïí gip chuín biïën cấc nhên viïn thânh nhûäng khấch hâng nhiïåt huët nhêët Hưm àố, chng tưi hấo hûác àïën thõ trêën Walton, núi cố nhâ Walton sưë àậ vâ àang trúã nïn nưíi tiïëng khùỉp nûúác M Nhûng thêåt àấng tiïëc, cåc hển vúái Peggy Sinclair - Giấm àưëc nhâ mấy, àậ khưng thânh Mưåt ngûúâi bẩn thên vâ lâ àưìng nghiïåp ca cư àang lêm bïånh nùång Peggy Sinclair àậ gûãi thû xin lưỵi vò sûå viïåc ngoâi mën àố GUNG HO! Peggy Sinclair àậ trúã thânh mưåt huìn thoẩi tẩi nhâ Walton sưë nây Ngây àêìu nhêån nhiïåm súã núi àêy, cư àậ tûâng ngấn ngêím trûúác cung cấch lâm viïåc trò trïå ca toân bưå ï kđp lậnh àẩo, cưng nhên Vêåy mâ giúâ àêy, nhâ Walton sưë àang lâ têëm gûúng sấng vïì doanh thu, vïì cung cấch quẫn l cng nhû mưi trûúâng lâm viïåc Nùng sët, lúåi nhån, tûúãng sấng tẩo, chêët lûúång dõch v khấch hâng,… têët cẫ àïìu àûúåc xêy dûång trïn cú súã lông nhiïåt tònh, sûå àam mï vâ tinh thêìn dng cẫm dấm thay àưíi ca nhên viïn – nhûäng ngûúâi àang cuâng laâm viïåc vaâ phêën àêëu cho muåc àđch chung Nối ngùỉn gổn, hổ lâ nhûäng Nhên Viïn Nhiïåt Huët nhêët ca nhâ Vûâa ài bưå àïën nhâ hâng Denny, chng tưi vûâa bân lån vïì cưng viïåc ca mònh Nïëu khưng gùåp Sinclair, liïåu àïën bao giúâ chng tưi múái cố thïí quay trúã lẩi Walton lõch lâm viïåc sùỉp túái àậ kđn mđt? “Àûác Phờồt aọ daồy rựỗng, hoồc troõ aọ sựộn saõng, ngûúâi Thêìy sệ xët hiïån”, mưåt hai chng tưi triïët l nhû thïë àúåi àên xanh àïí bùng sang gốc nhâ hâng Denny mâ khưng hïì ch àïën ngûúâi ph nûä phđa trûúác cng àang ài vâo nhâ hâng Mậi àïën ùn xong, chng tưi múái nhòn àïën cư Khn mùåt cư àêỵm nûúác mùỉt, vâ chng tưi àậ nhêån àố chđnh lâ Peggy Sinclair, trưng cư khưng khấc gò so vúái cấc bûác ẫnh tẩi lïỵ trao giẫi 10 GUNG HO! – Vêåy lâ anh àậ àẩo diïỵn têët cẫ? – Khưng hùèn vêåy - Andy chưëng chïë – Chùỉc àêy lẩi lâ sûå thưng thấi ca ưng nưåi anh – Khưng phẫi ca ưng nưåi mâ lâ ca bâ nưåi Bâ tưi noỏi rựỗng baõ coỏ thùớ khiùởn ửng nửồi laõm bờởt cỷỏ iùỡu gũ baõ muửởn bựỗng caỏch khen ngỳồi ửng cưng khai trûúác mùåt mổi ngûúâi Ưng nưåi thđch nhûäng lúâi khen ngúåi àố, vâ tưi tin lâ Longhorn hay ưng Thõ trûúãng cng thïë – Lệ bâ khưng nïn tiïët lưå “tuåt chiïu” ca ph nûä cho cấnh àân ưng cấc anh Nối àïën àêy, tưi chúåt hiïíu vêën àïì vâ im lùång – Tưi cố thïí hỗi anh möåt cêu khöng, Andy? – Chõ cûá tûå nhiïn – Lâm anh àùng àûúåc bâi viïët ca mònh trïn bấo? – Dïỵ thưi Ch bt ca túâ bấo nây cng lâ mưåt biïn têåp viïn nhûng lẩi lûúâi viïët lấch Anh ta àậ tûâng lâm viïåc nhâ nây cho àïën cha anh mêët vâ anh båc phẫi thay cha àiïìu hânh túâ bấo Tưi àậ viïët nhiïìu bâi mc xậ lån cho anh êëy Nối chung, cưng viïåc cng th võ vò àố lâ súã thđch ca tưi Vâ anh bẩn tưi ln sùén lông àùng nhûäng cêu chuån mâ tưi viïët 126 BĐ QUYÏËT PHAÁT HUY NHIÏÅT HUYÏËT NHÊN VIÏN Cho àïën luác nây, àố chó lâ nhûäng cêu chuån vui nho nhỗ Nhûng chùỉc chùỉn lâ anh êëy rêët vui cố tin sưët dễo vïì giẫi thûúãng Longhorn Vêåy lâ Andy thûåc hiïån thânh cưng kïë hoẩch ca mònh! Nghơa lâ chng tưi cố cẫ khoẫng thúâi gian tûâ thấng chđn nây àïën thấng bẫy nùm sau, mâ Giâ Morris côn àang bêån rưån vúái sûå kiïån lúán ca mònh Dơ nhiïn, vúái àiïìu kiïån chng tưi sệ ấp dng thânh cưng cấc bâi hổc ca triïët l Gung Ho theo nhû àậ àõnh - Tưi khưng cho lâ mònh àậ thânh cưng cưë tònh lúåi dng khuët àiïím tđnh cấch ca Longhorn, nhûng tưi thûåc sûå tûå hâo tẩo cưng ùn viïåc lâm cho mưåt nghòn nùm trùm cưng nhên nhâ Chng ta phẫi tòm cú hưåi cho mònh, cho cẫ mưåt nghòn nùm trùm ngûúâi àang lâm viïåc úã nhâ nây cng tûúng lai cấi ca hổ Andy ln lâ mưåt ngûúâi cố trấch nhiïåm, võ tha vâ hïët lông vúái ngûúâi khấc Cng may mâ ưng giâ Morris khưng àấnh húi thêëy cåc chiïën àậ biïët trûúác kễ thùỉng ngûúâi thua nây Tưi khưng nghơ ưng ta lẩi cố thïí hònh dung tưi cố thưng minh àïí lâm àiïìu àố Vâ cố lệ ưng ta àậ àng Ưng ta khưng biïët cht gò vïì Andy! 127 GUNG HO! N hûäng sưë thưëng kï kïët quẫ hoẩt àưång ca nhâ àậ bùỉt àêì thay àưíi vâ tỗ rêët khẫ quan Trong cåc hổp ban quẫn trõ cëi qu mưåt, tưi nghe Giâ Morris nối rựỗng ửng hoaõn toaõn tin tỷỳóng vaõo kiùởn thỷỏc cuọng nhû kinh nghiïåm quẫn l ca “cư gấi Sinclair” viùồc iùỡu haõnh nhaõ maỏy iùỡu naõy cho thờởy rựỗng chng tưi àang àûúåc àấnh giấ ngang têìm vúái kïët quẫ ca cấc nhâ trung bònh toân hïå thửởng Tửi nhờồn rựỗng nhỷọng baõi hoồc vờồt lyỏ côn hổc trung hổc lâ nhûäng bâi hổc quẫn trõ vúä lông rêët cố giấ trõ Bêët k vêåt thïí nâo úã trẩng thấi àûáng n cng àïìu cố quấn tđnh Àïí lâm cho chng di chuín, cêìn phẫi tấc àưång mưåt ngoẩi lûåc vâ mưåt àậ di chuín, chng sệ cố àưång nùng Nïëu xem ba bđ quët ca Andy lâ nhûäng hôn àấ, thò tưi nghơ rựỗng ửởi vỳỏi mửợi ngỷỳõi hay vỳỏi mửợi tửớ chỷỏc, mưỵi hôn àấ àố cố mưåt kđch thûúác khấc Cố thïí hôn àấ nây sệ khố di chuín hún hôn àấ kia, nhûng mưåt chng àậ chuín àưång thò khưng cố thïí biïët àûúåc chng sệ di chuín vúái tưëc àưå bao nhiïu àêu! Mưåt chng ta àậ tấc àưång ngoẩi lûåc vâo 128 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN hôn àấ Thûåc hiïån nhûäng viïåc lâm cố nghơa, bđ quët àêìu tiïn seọ bựổt ờỡu lựn Duõ rựỗng coỏ nhỷọng luỏc chuỏng ta phẫi dng àïën sûác kếo vâ lûåc àêíy, nhûng cố mưåt àiïìu chùỉc chùỉn lâ bđ quët àêìu tiïn nây àậ cố mưåt àưång nùng Àiïìu nây cng àng vúái bđ quët thûá hai Ch àưång kiïím soất viïåc thûåc hiïån mc tiïu theo cấch riïng ca mònh vâ bđ quët thûá ba Ln àưång viïn, khđch lïå lêỵn Caỏc nhaõ quaón lyỏ cờỡn phaói hiùớu rựỗng viùồc huêën luyïån cuâng vúái nhûäng lúâi àöång viïn, chuác mûâng trao mổi viïåc diïỵn tưët àểp sệ àem lẩi kïët quẫ tưët hún so vúái viïåc kiïím soất mang tđnh bùỉt båc, hâ khùỉc Theo tưi, thânh cưng ca mưåt têåp thïí chđnh lâ sûå tưíng húåp ca têët cẫ cấc ëu tưë bao gưìm thấi àưå, nựng lỷỳồng sửởng, khaó nựng cờn bựỗng vaõ kùởt nửởi vúái ca cấc thânh viïn Vâ têåp thïí àố câng thânh cưng hún nûäa biïët lan tỗa nhûäng thânh quẫ àẩt àûúåc Cng giưëng nhû tònh u thûúng, câng cho ài nhiïìu, bẩn câng cố cú hưåi nhêån lẩi nhiïìu Cố mưåt cưng c rêët quan trổng vâ rêët cêìn thiïët àưëi vúái nhâ chng tưi – hiïån àùåt tẩi trung têm Gung Ho Àố lâ mưåt chiïëc chp ẫnh lêëy Nhûäng nhêån àûúåc bấo cấo thânh tđch ca thânh viïn nâo àố nhâ mấy, lêåp tûác sệ cố mưåt thânh viïn khấc xët hiïån vúái chiïëc 129 GUNG HO! ẫnh trïn tay àïí chp hònh ngûúâi xët sùỉc àố Vâ rưìi nhûäng bûác ẫnh àố nhanh chống àûúåc àûa lïn bẫn tin ca nhâ mấy, àïí tun dûúng vâ àïí nïu gûúng Bïn dûúái cố ghi rộ thânh quẫ mâ ngûúâi àố àậ àẩt àûúåc Àố lâ cấch mâ chng tưi àậ vâ àang lâm úã nhâ ca mònh, àûúng nhiïn bẩn cng cố thïí lâm àûúåc Cho d tưí chûác ca bẩn lâ mưåt doanh nghiïåp bấn lễ, cưng ty bẫo hiïím, nhâ hâng, hay lâ mưåt cú quan chđnh ph, cấc bđ quët nây cng khưng cố gò khấc Mưåt nhûäng ëu tưë gốp phêìn tẩo nïn thânh cưng chđnh lâ nùng lûúång sưëng Nhiïåt tũnh laõ mửồt nựng lỷỳồng tủch cỷồc Tửi tin rựỗng bưå ốc ngûúâi, mưåt àậ àûúåc liïn kïët vò mc tiïu chung, sệ giưëng nhû cấc tđnh àûúåc nưëi mẩng Mưåt têåp thïí ln àẩt àûúåc nhiïìu thânh quẫ hún so vúái côn lâ nhûäng cấ nhên riïng lễ Tưi cố thïí lêåp trònh tđnh ca mònh àïí xûã l hóåc phên tđch cấc mêỵu thiïët kïë cưng nghïå Vâ tưi cng cố thïí lêåp trònh bưå ốc ca mònh àïí tẩo mưåt bưå mùåt cau cố sët ngây, vúái bêët cûá hóåc mưåt khn mùåt lc nâo cng tûúi cûúâi, ln àốn chúâ ngây múái vúái tinh thêìn phêën khđch vâ mưåt têëm lông trân àêìy nhiïåt huët Vâ tưi àậ chổn cấch thûá hai Tưi chổn sệ trúã thânh mưåt Gung Ho Nïëu mën trúã thânh mưåt Gung Ho thûåc th, 130 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN hậy nghụ rựỗng oỏ khửng laõ mửồt giai oaồn nhờởt àõnh mâ lâ bẩn sệ sưëng mưåt cåc sưëng Gung Ho Côn nïëu mën biïën mưåt cưng ty hay tưí chûác thânh mưåt têåp thïí ca nhûäng Gung Ho, bẩn nùn chựổc chựổn rựỗng caỏc thaõnh viùn cuóa tờồp thùớ àố phẫi dấm thay àưíi thấi àưå, thay àưíi tû duy, cấch suy nghơ cng nhû cấch hânh àưång Tuy nhiùn, haọy nùn nhỳỏ rựỗng, kiùởn thỷỏc cuọng laõ kiïën thûác, àiïìu quan trổng lâ bẩn phẫi biïët hânh àưång Ngay ngây hưm Ngay bêy giúâ Têët cẫ nhên viïn nhâ tưi àïìu vui mûâng vúái sûå thay àưíi nây Cng vúái thânh cưng nây, chêët lûúång cåc sưëng ca tûâng thânh viïn nhâ àûúåc nêng cao rộ rïåt Nhûng niïìm vui lúán nhêët ca tưi lâ ài cưíng giúâ àưíi ca vâ quan thấi àưå ca cấc giấm àưëc bưå phêån àang rúâi cưng súã Hổ ài tû thùở ngờớng cao ờỡu bỳói hoồ yỏ thỷỏc ỷỳồc rựỗng mònh àang lâm mưåt cưng viïåc rêët quan trổng Àố lâ àống gốp cưng sûác ca mònh vâo viïåc ấp duồng triùởt lyỏ Gung Ho Vaõ hoồ cuọng biùởt rựỗng cưng ty vâ àưìng nghiïåp àïìu àấnh giấ cao sûå nưỵ lûåc cng nhû thânh cưng ca hổ 131 LÚÂI KÏËT hi àưìng tham gia thûåc hiïån quín sấch nây cng vúái Ken Blanchard vâ Sheldon Bowles, àiïìu nhêët mâ tưi u cêìu lâ àûúåc viïët lúâi kïët Àiïìu nây cố liïn quan àïën mưåt lúâi hûáa K Tửi xin ỷỳồc pheỏp kheỏp laồi cờu chuyùồn bựỗng lỳõi kïët ca mònh Sau cún àau tim àêìu tiïn ca Andy, tưi àậ chuín anh khỗi bưå phêån thânh phêím vâ bưí nhiïåm anh lâm trúå l giấm àưëc cố vùn phông àùåt cẩnh vùn phông ca tưi Andy rêët bìn phẫi rúâi xa cấc cưång sûå ca mònh Vâo lc sûác khỗe ca mònh úã tònh traồng nguy hiùớm nhờởt, Andy tờm sỷồ vỳỏi tửi rựỗng anh mong mën chia sễ triïët l Gung Ho vúái têët cẫ mổi ngûúâi trïn thïë giúái Vâ tưi vinh dûå àûúåc lâm mưåt ngûúâi giûä gòn vâ phất triïín di sẫn qu giấ ca anh Trong ngây tang lïỵ ca anh, têët cẫ chng tưi àïìu nghó lâm Hưm àố, nhâ àống cûãa Têët cẫ àân ưng, ph nûä vâ trễ em trïn mûúâi sấu tíi thõ trêën Walton nây àïìu àïën dûå tang lïỵ vâ àûa tiïỵn anh Khưng sau àấm tang ca Andy, 133 GUNG HO! mưåt låt sû àậ gổi àiïån cho tưi ệng ta noỏi rựỗng Andy coõn coỏ mửồt di saón qu giấ nûäa cêìn phẫi lâm th tc Tâi sẫn cấ nhên ca anh cng cấc tấc phêím àiïu khùỉc ca ưng nưåi anh àûúåc chuín cho Phông chùm sốc thiïëu nhi àõa phûúng àïí tûúãng nhúá àïën trai anh Tưi àûúåc thûâa hûúãng ngưi nhâ nhỗ khu rûâng cố rêët nhiïìu k niïåm ca anh vâ tưi Ngưi nhâ cng vúái k ûác àểp àệ ca chng tưi àậ khiïën tưi khố lông rúâi xa thõ trêën nhỗ bế nây Tưi viïët nhûäng dông nây àang ngưìi trïn hânh lang ca ngưi nhâ nhỗ àố Nhûäng chưìn hưi àậ ài àêu tûâ lêu, vâ mưỵi xong viïåc úã nhâ mấy, tưi lẩi àïën àêy àïí chùm lo cho l sốc, bêìy chim vâ thỗ ca Andy Trong nhâ kho lâ chiïëc mư tư ngây nâo – mưåt k vêåt khố qụn ca hai chng tưi - PEGGY SINCLAIR 134 Àưi nết vïì cấc tấc giẫ Tiïën sơ KENNETH H BLANCHARD lâ mưåt tấc giẫ, nhâ giấo dc, nhâ tû vêën/hën luån nưíi tiïëng thïë giúái vâ lâ giấo sû chun giẫng dẩy vïì bưå mưn nùng lûåc lậnh àẩo vâ hânh vi cưng súã ca Àẩi hổc Massachusetts, Amherst Ưng cố rêët nhiïìu tấc phêím viïët vïì lơnh vûåc nùng lûåc lậnh àẩo, vïì nhûäng àưång lûåc khđch lïå ngûúâi vâ vïì cấc k nùng kiïím soất sûå thay àưíi cåc sưëng, àố cố quín sấch nưíi tiïëng PrenticeHall xët bẫn mang tûåa àïì “Management of Organizational Behavior: Ultilizing Human Resources” (Quẫn l Hânh vi cưng súã: Têån dng cấc ngìn nhên lûåc), mưåt tấc phêím ưng viïët chung vúái Paul Hersey vâ cho àïën nay, quín sấch nây àậ àûúåc tấi bẫn lêìn thûá tû Ngoâi ra, ưng côn lâ tấc giẫ ca quín sấch bấn chẩy nhêët nûúác Myä mang tûåa àïì “The One Minute Manager” (Võ Giấm Àưëc Mưåt Pht, First News àậ xët bẫn), viïët chung vúái 135 GUNG HO! Spencer Johnson William Morrow & Co xuờởt baón Tiùởn sụ Blanchard nhờồn bựỗng Cỷó nhên vïì Lậnh àẩo vâ Triïët hổc tẩi Àẩi hổc Cornell, bựỗng Thaồc sụ Xaọ hửồi hoồc vaõ Tỷ vờởn cuóa aồi hoồc Colgate, vaõ bựỗng Tiùởn sụ Khoa hoồc Quẫn trõ ca Àẩi hổc Cornell Trong vai trô Ch tõch Hưåi àưìng quẫn trõ Blanchard Training and Development, Inc., mưåt cưng ty cố tr súã chđnh àùåt tẩi Chicago, chun vïì lơnh vûåc phất triïín ngìn nhên lûåc, Tiïën sơ Blanchard àậ hën luån hún 100.000 giấm àưëc, tû vêën cho rêët nhiïìu têåp àoân vâ cưng ty lúán nhỗ khùỉp thïë giúái Phûúng phấp ca ưng àûúåc cấc cửng ty nựỗm danh saỏch Fortune 500 cuọng nhỷ rêët nhiïìu doanh nghiïåp thânh cưng khấc ấp dng 136 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN SHELDON BOWLES lâ mưåt doanh nhên thânh àẩt, mưåt tấc giẫ ca nhûäng túâ tẩp chđ bấn chẩy New York Times vâ Business Week àưìng thúâi cng lâ mưåt nhâ diïỵn thuët cố danh tiïëng Ưng khúãi àêìu sûå nghiïåp vúái tû cấch lâ phống viïn ca mưåt túâ bấo, sau àố trúã thânh Phố Ch tõch ca An ninh Hoâng gia Canada, rưìi sau àố lâ Ch tõch kiïm Lậnh àẩo cao nhêët cuãa cöng ty Domo Gas Cuâng vúái ngûúâi cưång sûå ca mònh lâ thûúång nghơ sơ Douglas Everett, ưng àậ xêy dûång Domo Gas thânh mưåt nhûäng dêy chuìn bấn lễ xùng dêìu lúán nhêët Canada Vâo khoẫng thúâi gian cấc àưëi th cẩnh tranh àang ài vâo chïë àưå tûå phc v xùng thò cưng ty Domo àậ thânh cưng rưång khùỉp nhúâ vâo dõch vuå “Jump to the Pump” vúái sûå àoáng goáp rêët lúán cuãa caác nhên viïn Gung Ho Sau rúâi khỗi Domo Gas, Sheldon cng vúái ba cưång sûå ca mònh àậ chuín àưíi mưåt nhâ sẫn xët nhỗ trúã thânh mưåt doanh nghiïåp lúåi nhån hâng t àư-la Giúâ àêy Sheldon chia sễ nhûäng kinh nghiïåm khố khùn lùỉm múái cố àûúåc ca mònh àïën bẩn àổc khùỉp núi trïn thïë giúái thưng qua hai cën sấch ca ưng, àố lâ Raving Fans: A Revolutionary Approach 137 GUNG HO! to Customer Service (Bđ Quët Xêy Dûång Khấch Hâng Cìng Nhiïåt: Giẫi Phấp Àưåt Phấ Cho Cưng Nghïå Dõch V Khấch hâng) vâ Gung Ho!: Turn On the People in Any Organization (Bđ quët phất huy nhiïåt huët nhên viïn) 138 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Muåc Luåc Cêu chuyïån Gung Ho vaâ lúâi hûáa cuãa tưi Lúâi giúái thiïåu CÅC GÙÅP GÚÄ ÀÕNH MÏÅNH 13 Bđ quët thûá nhêët: TINH THÊÌN CA CON SỐC 33 Bđ quët thûá hai: PHÛÚNG CẤCH CA CON HẪI LY 69 Bđ quët thûá ba: MỐN QUÂ CA CON NGƯỴNG 109 Lúâi kïët 133 Àưi nết vïì cấc tấc giẫ 135 139 Ken Blanchard & Sheldon Bowles TURN ON THE PEOPLE IN ANY ORGANIZATION Chõu traách nhiïåm xuêët bẫn: Tiïën sơ QUẤCH THU NGUÅT Biïn têåp Trònh bây Sûãa baãn in Thûåc hiïån : : : : Nam An First News Nam An First News – Trñ Viïåt NHÂ XËT BẪN TRỄ 161 L Chđnh Thùỉng - Qån 3, TP Hưì Chđ Minh ÀT: 9316211 - Fax: 8437450 In 2.000 cën, khưí 13 x 20,5 cm tẩi XN In Cưng ty Vùn Hốa Phûúng Nam (160/13 Àưåi Cung, Q.11, TP HCM) Giêëy ÀKKHXB söë 870-2007/CXB/04145/Tre - QÀXB söë 871B/QÀ-Tre cêëp ngây 05/12/2007 In xong vâ nưåp lûu chiïíu quyá I/2008 ... anh truìn Gung Ho lẩi cho mổi ngûúâi khưng? – Em hûáa, anh n têm BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Cố lệ sët cåc àúâi nây, tưi sệ chùèng bao giúâ qụn àûúåc ấnh mùỉt êëy – Gung Ho, bẩn thên... thânh vêën àïì vò têët cẫ chng tưi àïìu lâ nhûäng Gung Ho Chđnh ưng tưi àậ truìn lẩi cho tưi triïët l Gung Ho nây Vâ tưi àậ ấp dng triïët l nây cho bưå phêån chng tưi Côn kïët quẫ thò nhû chõ àậ... cuãa chõ cuäng hay àêëy Gung Ho, bẩn thên mïën – Tưi lâ Peggy Sinclair – Tưi chòa tay cho 24 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Andy vâ lùåp lẩi cêu nối ca anh – Gung Ho, bẩn thên mïën Tûâ