Kĩ năng giao tiếp trong công việc

Các kỹ năng giao tiếp thiết yếu: - Kỹ năng báo cáo - Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe - Kỹ năng phản hồi - Kỹ năng thuyết phục 3.. Nội dung  Kỹ năng báo cáo  Kỹ năng đặt câu hỏi  Kỹ n

Giảng viên: NGUYỄN THỊ MINH

2011/01/10

KẾT QUẢ HỌC TẬP

 Biết quy trình giao tiếp và các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp.

 Thực hiện văn hoá giao tiếp trong công ty.

 Kỹ năng báo cáo.

 Thể hiện kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe.

 Thể hiện kỹ năng cho ý kiến phản hồi.

 Thể hiện kỹ năng thuyết phục.

 Hội họp như thế nào cho hiệu quả.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

1 Khái quát về quy trình giao tiếp.

2 Các kỹ năng giao tiếp thiết yếu:

- Kỹ năng báo cáo

- Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe

- Kỹ năng phản hồi

- Kỹ năng thuyết phục

3 Kỹ năng hội họp.

• Phần 1:

• KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

• QUY TRÌNH GIAO TIẾP

Thông điệp Phương tiện

Mã hoá

Nhiễu Nhiễu

• Giao tiếp là gì?

 Sự cho và nhận thông tin giữa hai đối tượng.

 Thông tin phải được hai bên hiểu rõ và chính xác.

• Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp

Nhận thức cá nhân Trạng thái cảm xúc

Khái niệm về văn hóa

• Văn hoá là:

 “Cách sống, cách suy nghĩ, cách đối xử với người xung quanh.”

 “Tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ

những sản phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao động.”

Văn hoá giao tiếp trong công ty

• Chào hỏi (theo văn hóa công ty).

 Đừng để người gọi chờ quá 3 hồi chuông.

 Ngưng nói chuyện người đối diện trước khi bắt máy.

 Chào giới thiệu công ty.

 Nếu nghe không rõ bạn đừng ngại yêu cầu nói chậm lại hoặc phát âm

rõ hơn.

 Nói vừa đủ nghe để không làm phiền người khác.

3 Sử dụng Email:

 Kiểm tra mail định kỳ.

 Khi nhận mail nên trả lời ngay.

 Nếu gởi mail làm sao chắc chắn người kia nhận được?

 Khi nào thì gởi cc và bcc?

 Lưu và xoá mail.

Văn hoá giao tiếp trong công ty

4 Sử dụng name card:

• Đưa danh thiếp thế nào cho đúng cách?

 Khi đối tác là người có vai vế hay lớn tuổi.

 Người xa lạ hay người đi dự tiệc.

 Nhận như thế nào?

 Trân trọng bằng hai tay ( Không bỏ ngay vào túi).

 Để trước mặt suốt cuộc hợp.

6 Tuyệt chiêu gây ấn tượng với sếp:

• Nắm rõ mục tiêu công việc.

• Tóm tắt Phần 1

Khái quát về giao tiếp

Quy trình Trao đổi Thông tin

Các yếu tố ảnh hưởng đến Trao đổi Thông tin

Văn hoá giao tiếp

Các kênh Trao đổi Thông tin

Khái quát

Định nghĩaCác hình thức trao

đổi thông tin

• Phần 2:

• Các kỹ năng giao tiếp thiết

yếu

Nội dung

 Kỹ năng báo cáo

 Kỹ năng đặt câu hỏi

 Kỹ năng lắng nghe

 Kỹ năng cho ý kiến phản hồi

 Kỹ năng thuyết phục

Báo cáo cái gì?

Báo cáo cho ai?

Khi nào báo cáo?

Báo cáo như thế nào?

Báo cáo bằng phương tiện gì?

* Nội dung báo cáo phải:

- Đúng chủ đề mục tiêu

- Trình bày rõ ràng

- Có trình tự

- Có tính nhất quán

- Có thuyết minh sự bất thường

- Có đề ra biện pháp giải quyết

* Báo cáo bằng phương tiện gì?

 Không đúng thời điểm

 Không có phân tích đánh giá

 Không có đề xuất biện pháp

KỸ NĂNG BÁO CÁO

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ LẮNG NGHE

• Cần thiết cho ai?

người gởi thông tin và người nhận

thông tin.

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

• CÂU HỎI MỞ (Open question)

 Không hạn chế câu trả lời

 Không thể trả lời có hoặc không

 Bắt đầu bằng: cái gì, như thế nào, tại sao

• CÂU HỎI ĐÓNG ( Closed question)

 Yêu cầu thông tin cụ thể

 Yêu cầu xác nhận ý kiến, dữ kiện

 Trả lời bằng dữ liệu cụ thể hoặc “có” hoặc “không”

• CÂU HỎI THĂM DÒ (Probing question)

 Trọng tâm

 Hỏi sâu vào chủ đề

 Bắt đầu bằng: cái gì, như thế nào, tại sao

MỞ

ĐÓNG

THĂM DÒ

MÔ HÌNH LACE

 Listen: Lắng nghe người khác nói gì

 A knowledge: Biểu lộ là đã nhận được thông tin

 Check: Kiểm tra mức độ hiểu của bản thân

 Enquire: Hỏi thêm thông tin, ý kiến

KỸ NĂNG LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG

* Phản hồi là sự nhận xét về hành vi của đối tượng trong công việc:

- Hoàn thành

- Không hoặc chưa hoàn thành

* Mục đích của phản hồi là nhằm giúp cho việc phát triển cá nhân và công việc

1 Khi cho phản hồi:

• Các bước:

 Mô tả lại thời gian, địa điểm cụ thể

 Mô tả hành vi cụ thể

 Nói rõ tác động của hành vi đó đến bản thân / đến phòng ban / đến công ty

2 Cho phản hồi hiệu quả nên:

 Có mục tiêu

 Chọn thời điểm hợp lý

 Đảm bảo người nhận hiểu ý bạn

 Giữ bình tỉnh và khách quan

 Tập trung vào hành vi mà người nhận có thể kiểm soát được

 Sử dụng cả ngôn ngữ lẫn phi ngôn ngữ

* Chỉ ra lợi ích nếu thực hiện

* Đưa ra hậu quả nếu không thực hiện

• Tóm tắt Phần 2

Các kỹ năng trao đổi thông tin thiết yếu

Lắng nghe

Thuyết phục

Đặt câu

hỏi

Phản hồi

Thăm dò Đóng

Mở

Cho

Nhận

Mô hình LACE

 Tìm kiếm ý tưởng mới

 Báo cáo tiến độ

 Trình bày một sản phẩm

hay một hệ thống

Không nên họp khi:

 Không có mục đích rõ ràng

 Không cần ý kiến tập thể

 Chỉ vì đến kỳ phải họp

 Không họp cũng chẳng hại gì

 Vắng những nhân vật chính

 Có thể làm cách khác tốt hơn

 Chi phí họp cao hơn những lợi ích mà cuộc họp mang lại

CÁC VAI TRÒ TRONG CUỘC HỌP

1 Vai trò của người chủ tọa:

• Kiểm soát và điều khiển cuộc họp để đạt được các mục đích của nó

• Người chủ toạ

 Đảm bảo cuộc họp diễn ra theo đúng các thủ tục

 Đảm bảo cuộc họp đề cập đầy đủ các nội dung trong chương trình họp

 Tạo cơ hội cho mọi người tham gia đóng góp ý kiến

 Dự đoán các khả năng bất đồng hay xung đột có thể xảy ra và tìm cách hoá giải

 Sử dụng các công cụ cần thiết để giải quyết các vấn đề và ra quyết định một cách hiệu quả

2 Vai trò của người viết biên bản:

Ghi chép ý kiến, quyết định hay hành động đã được thông qua trong cuộc họp

• Người viết biên bản cần:

 Ghi nội dung chính xác, ngắn gọn

 Không chen vào chính kiến của mình

 Nêu rõ tên người chịu trách nhiệm thực hiện kèm thời gian thực hiện (nếu có)

 Gởi bản sao biên bản cuộc họp cho những người tham dự trong khoảng thời gian sớm nhất

3 Vai trò của người tham dự:

• Được điều khiển tốt

• Đạt được kết quả mong đợi

• Những người tham gia ứng xử phù hợp

1 Lập kế hoạch:

 Xác định mục đích

 Ai, khi nào, ở đâu

 Phân công chuẩn bị

 Chuẩn bị nội dung, tài liệu, các hỗ trợ khác

2 Điều khiển cuộc họp:

 Mở đầu cuộc họp:

 Nêu mục đích cuộc họp

 Thông qua các nội dung cuộc họp

 Thống nhất các nguyên tắc chung trong cuộc họ

 Tạo bầu không khí cởi mở, thân thiện

 Trong cuộc họp:

 Khuyến khích việc đóng góp ý kiến

 Làm rõ các ý kiến được nêu

 Tập trung vào một vấn đề ở mỗi thời điểm

 Kết thúc cuộc họp:

 Ra hiệu kết thúc cuộc họp khi sắp hết giờ

 Tóm tắt các ý kiến hay quyết định

 Nêu các bước thực hiện tiếp theo

 Cám ơn các thành viên tham dự

 Xử lý các tình huống trong cuộc họp:

• Người dự họp đi trễ

• Người dự họp không chuẩn bị

• Người dự họp ít tham gia đóng góp ý kiến, chỉ đồng ý cho qua chuyện

• Người dự họp bị phân tán, suy nghĩ lan man

• Người dự họp dễ bị bị kích động, hay chỉ trích các ý kiến một cách bộc phát

• Người dự họp nói liên tục, lấn áp những người khác

• Người dự họp đả kích ý kiến lẫn nhau

3 Theo dõi sau cuộc họp:

• Xem xét lại kết quả cuộc họp

• Tổng kết và gởi biên bản cho các thành viên

• Theo dõi việc thực hiện của những quyết định trong cuộc họp

TRÌNH TỰ TỔ CHỨC MỘT CUỘC HỌP

Hội họp

Hiệu quả

Tổ chức Cuộc họp

Khái quát

Cần thiết

Kỹ năng

Chủ toạ Người tham dự Viết biên bản

Điều khiển

Phát ý tưởng Phân tích nguồn lực Mid - mapping

28