Kĩ năng giao tiếp trong công việc

Giảng viên: NGUYỄN THỊ MINH 2011/01/10 KẾT QUẢ HỌC TẬP        Biết quy trình giao tiếp yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp Thực văn hố giao tiếp cơng ty Kỹ báo cáo Thể kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Thể kỹ cho ý kiến phản hồi Thể kỹ thuyết phục Hội họp cho hiệu NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH Khái qt quy trình giao tiếp Các kỹ giao tiếp thiết yếu: - Kỹ báo cáo - Kỹ đặt câu hỏi lắng nghe - Kỹ phản hồi - Kỹ thuyết phục Kỹ hội họp • Phần 1: • KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP • Giao tiếp gì?  Sự cho nhận thơng tin hai đối tượng  Thông tin phải hai bên hiểu rõ xác • QUY TRÌNH GIAO TIẾP Nhiễu Thơng điệp Phương tiện Mã hố Nhiễu Giải mã Người gửi Người nhận Nhiễu Nhiễu Giải mã Phản hồi Mã hố • Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp Nhận thức cá nhân Trạng thái cảm xúc • • Bối cảnh Chênh lệch quyền lực  Độ tin cậy  Lắng nghe chọn lựa  Quá tải • Các hình thức giao tiếp  Bằng ngơn ngữ  Phi ngơn ngữ • Các kênh giao tiếp CẤP TRÊN NGANG CẤP Trung Gian NGANG CẤP CẤP DƯỚI Khái niệm văn hóa • Văn hố là:  “Cách sống, cách suy nghĩ, cách đối xử với người xung quanh.”  “Tất làm cho dân tộc khác với dân tộc khác, từ sản phẩm tinh vi đại tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống lao động.”  …… Văn hố giao tiếp cơng ty • Chào hỏi (theo văn hóa cơng ty) • Cách sử dụng điện thoại • Cách sử dụng email • Cách sử dụng name card • Cách tham dự tiệc tùng • Tuyệt chiêu gây ấn tượng với Sếp Văn hố giao tiếp cơng ty Chào hỏi - Với cấp Với đồng nghiệp Với cấp Với khách Sử dụng điện thoại: •     Điện thoại bàn: Đừng để người gọi chờ q hồi chng Ngưng nói chuyện người đối diện trước bắt máy Chào giới thiệu công ty Nếu nghe khơng rõ bạn đừng ngại u cầu nói chậm lại phát âm rõ  Nói vừa đủ nghe để không làm phiền người khác Sử dụng Email:      Kiểm tra mail định kỳ Khi nhận mail nên trả lời Nếu gởi mail chắn người nhận được? Khi gởi cc bcc? Lưu xố mail Văn hố giao tiếp cơng ty Sử dụng name card: •      Đưa danh thiếp cho cách? Khi đối tác người có vai vế hay lớn tuổi Người xa lạ hay người dự tiệc Nhận nào? Trân trọng hai tay ( Không bỏ vào túi) Để trước mặt suốt hợp Dự tiệc tùng: • Chọn vị trí thức ăn: - Tiệc buffet - Tiệc bàn tròn - Tiệc bàn dài Tuyệt chiêu gây ấn tượng với sếp: • • • • • • • Nắm rõ mục tiêu công việc Đúng hạn Tinh thần trách nhiệm Nhiệt tình Linh động Sáng tạo Tinh thần học hỏi 10 KỸ NĂNG BÁO CÁO Báo cáo gì? Báo cáo cho ai? Khi báo cáo? Báo cáo nào? Báo cáo phương tiện gì? * Nội dung báo cáo phải: - Đúng chủ đề mục tiêu - Trình bày rõ ràng - Có trình tự - Có tính qn - Có thuyết minh bất thường - Có đề biện pháp giải * Báo cáo phương tiện gì? Bằng văn  Bằng fax  Bằng Email  Bằng buổi họp  Bằng điện thoại  Quá sơ sài  Không rõ ràng  Thiếu thuyết phục  Khơng thời điểm  Khơng có phân tích đánh giá  Khơng có đề xuất biện pháp 14 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ LẮNG NGHE • Cần thiết cho ai? • Kỹ đặt câu hỏi cần thiết cho người gởi thông tin người nhận thơng tin 15 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI • CÂU HỎI MỞ (Open question)  Không hạn chế câu trả lời MỞ  Khơng thể trả lời có khơng  Bắt đầu bằng: gì, nào, • CÂU HỎI ĐĨNG ( Closed question)  u cầu thơng tin cụ thể ĐĨNG  u cầu xác nhận ý kiến, kiện  Trả lời liệu cụ thể “có” “khơng” • CÂU HỎI THĂM DÒ (Probing question)  Trọng tâm  Hỏi sâu vào chủ đề THĂM DÒ  Bắt đầu bằng: gì, nào, 16 LẮNG NGHE • mức độ lắng nghe:  Mức 1: Phớt lờ  Mức 2: Giả vờ nghe  Mức 3: Lắng nghe chọn lọc  Mức 4: Lắng nghe chăm  Mức 5: Lắng nghe chủ động ( LACE) 17 KỸ NĂNG LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG MƠ HÌNH LACE Listen: Lắng nghe người khác nói  A knowledge: Biểu lộ nhận thông tin  Check: Kiểm tra mức độ hiểu thân  Enquire: Hỏi thêm thông tin, ý kiến  18 KỸ NĂNG PHẢN HỒI Phản hồi nhận xét hành vi đối tượng cơng việc: - Hồn thành - Khơng chưa hồn thành * Mục đích phản hồi nhằm giúp cho việc phát triển cá nhân cơng việc * Khi cho phản hồi: • Các bước:  Mô tả lại thời gian, địa điểm cụ thể  Mô tả hành vi cụ thể  Nói rõ tác động hành vi đến thân / đến phòng ban / đến cơng ty Cho phản hồi hiệu nên:  Có mục tiêu  Chọn thời điểm hợp lý  Đảm bảo người nhận hiểu ý bạn  Giữ bình tỉnh khách quan  Tập trung vào hành vi mà người nhận kiểm sốt  Sử dụng ngơn ngữ lẫn phi ngôn ngữ Khi nhận phản hồi:  Đặt câu hỏi làm rõ  Ghi nhận phản hồi  Ghi nhận điểm hợp lý  Có thời hạn để kiểm tra  Lắng nghe cẩn thận 19 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC • Thuyết phục: * Kiểm tra quan điểm người nghe * Trình bày vấn đề * Chỉ lợi ích thực * Đưa hậu không thực * Đề nghị cách thực * Phản biện • Để “thuyết phục” thuyết phục: - Trình bày rõ ràng - Đưa chứng ví dụ để hỗ trợ cho ý kiến - Điều chỉnh lý lẽ phù hợp với loại người nghe - Kích thích cảm xúc người nghe 20 • Tóm tắt Phần Mở Đặt câu hỏi Đóng Thuyết phục Thăm dò Lắng nghe Mơ hình LACE Các kỹ trao đổi thông tin thiết yếu Cho Phản hồi Nhận 21 • Phần 3: • Kỹ hội họp Hội họp Họp hay không họp? 22 Hội họp Họp khi:  Giải xung đột  Lấy định tập thể  Xác định giải vấn đề  Thông báo vấn đề quan trọng nhạy cảm  Tìm kiếm, hỗ trợ cho ý kiến hay dự án  Tìm kiếm ý tưởng  Báo cáo tiến độ  Trình bày sản phẩm hay hệ thống Không nên họp khi:  Không có mục đích rõ ràng  Khơng cần ý kiến tập thể  Chỉ đến kỳ phải họp  Khơng họp chẳng hại  Vắng nhân vật  Có thể làm cách khác tốt  Chi phí họp cao lợi ích mà họp mang lại 23 CÁC VAI TRÒ TRONG CUỘC HỌP Vai trò người chủ tọa: • Kiểm soát điều khiển họp để đạt mục đích • Người chủ toạ  Đảm bảo họp diễn theo thủ tục  Đảm bảo họp đề cập đầy đủ nội dung chương trình họp  Tạo hội cho người tham gia đóng góp ý kiến  Dự đoán khả bất đồng hay xung đột xảy tìm cách hố giải  Sử dụng công cụ cần thiết để giải vấn đề định cách hiệu Vai trò người viết biên bản: Ghi chép ý kiến, định hay hành động thơng qua họp • Người viết biên cần:  Ghi nội dung xác, ngắn gọn  Khơng chen vào kiến  Nêu rõ tên người chịu trách nhiệm thực kèm thời gian thực (nếu có)  Gởi biên họp cho người tham dự khoảng thời gian sớm Vai trò người tham dự:  Chuẩn bị  Lắng nghe  Đóng góp ý kiến Thế họp có hiệu quả? • Được tổ chức tốt • Được điều khiển tốt • Đạt kết mong đợi 24 • Những người tham gia ứng xử phù hợp TRÌNH TỰ TỔ CHỨC MỘT CUỘC HỌP Lập kế hoach Điều khiển Cuộc họp Lập kế hoạch:  Xác định mục đích  Ai, nào, đâu  Phân cơng chuẩn bị  Chuẩn bị nội dung, tài liệu, hỗ trợ khác Điều khiển họp:  Mở đầu họp:  Nêu mục đích họp  Thông qua nội dung họp  Thống nguyên tắc chung họ  Tạo bầu khơng khí cởi mở, thân thiện  Trong họp:  Khuyến khích việc đóng góp ý kiến  Làm rõ ý kiến nêu  Tập trung vào vấn đề thời điểm  Bám sát mục chương trình họp  Sử dụng công cụ để dẫn dắt thảo luận  Xử lý tình Theo dõi Sau Họp 25 TRÌNH TỰ TỔ CHỨC MỘT CUỘC HỌP  Kết thúc họp:  Ra hiệu kết thúc họp hết  Tóm tắt ý kiến hay định  Nêu bước thực  Cám ơn thành viên tham dự  Xử lý tình họp: • • • • • • • Người dự họp trễ Người dự họp khơng chuẩn bị Người dự họp tham gia đóng góp ý kiến, đồng ý cho qua chuyện Người dự họp bị phân tán, suy nghĩ lan man Người dự họp dễ bị bị kích động, hay trích ý kiến cách bộc phát Người dự họp nói liên tục, lấn áp người khác Người dự họp đả kích ý kiến lẫn Theo dõi sau họp: • • • Xem xét lại kết họp Tổng kết gởi biên cho thành viên Theo dõi việc thực định họp 26 Cần thiết Khái quát Hội họp Hiệu Chủ toạ Người tham dự Viết biên Kỹ Lên kế hoạch Tổ chức Cuộc họp Theo dõi sau họp Xử lý tình Điều khiển Phát ý tưởng Phân tích nguồn lực Mid - mapping Thảo luận 27 28 ... quát quy trình giao tiếp Các kỹ giao tiếp thiết yếu: - Kỹ báo cáo - Kỹ đặt câu hỏi lắng nghe - Kỹ phản hồi - Kỹ thuyết phục Kỹ hội họp • Phần 1: • KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP • Giao tiếp gì?  Sự cho...KẾT QUẢ HỌC TẬP        Biết quy trình giao tiếp yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp Thực văn hoá giao tiếp công ty Kỹ báo cáo Thể kỹ đặt câu hỏi lắng nghe Thể kỹ cho ý kiến... thức trao đổi thông tin Khái quát giao tiếp Các kênh Trao đổi Thông tin Các yếu tố ảnh hưởng đến Trao đổi Thơng tin Văn hố giao tiếp 11 • Phần 2: • Các kỹ giao tiếp thiết yếu 12 Nội dung  Kỹ báo