Bộ phận lẽ tân và quá trình hoạt động của khách sạn Mường Thanh

LỜI NĨI ĐẦU Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đời sớm chưa trọng phát triển Từ cách mạng khoa học xã hội đời làm thay đổi giới máy móc trang thiết bị đại thay sức người phương thức thủ công nghiệp, cải xã hội làm dưa thừa người lo miếng cơm manh áo không tốn nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều từ phát sinh nhu cầu tìm hiểu khám phá chinh phục giới với nhu cầu mong muốn ngành du lịch đời Ngành du lịch so với ngành truyền thống đời muộn doanh thu ngành cơng nghiệp khơng khói ngành cải tạo mơi trường cảnh quan thiên nhiên cho q hương, sản xuất chi phí khơng gây nên nhiễm mơi trường nhằm giúp người ăn nghỉ, thư giãn cách thoải mái đáp ứng nhu cầu cần thiết người du lịch ngành công nghiệp xuất chợ đen ngoại tệ cho quốc gia mà khơng tốn cơng phí vận chuyển mệnh danh "con gà mái đẻ trứng vàng" biết đặc điểm quan trọng nước giới khu vực Đông Nam Á đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có đất nước Ngày ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí Hồ Chí Minh điểm du lịch lớn Việt Nam hàng năm Đảng Nhà nước ta đón nhiều đồn khách quốc tế đến du lịch Du khách đến phục vụ nhiệt tình chu đáo đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm công việc khách sạn Caravelle, Grand Hotel Saigon xếp hạng theo tiêu chuẩn quốc tế Trong số khách sạn Hồ Chí Minh có Muong Thanh Saigon Centre Hotel nằm 8A Mạc Đĩnh Chi, Bến Nghé Quận TP Hồ Chí Minh Phần 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN MƯỜNG THANH Lịch sử hình thành Tập đoàn Mường Thanh phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động lĩnh vực Đầu tư- Xây dựng- Du lịch giải trí Tập đồn mở rộng sang lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành Tập đoàn lớn mạnh với 50 khách sạn dự án khách sạn, tạo việc làm đời sống ổn định cho 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Tập đồn Mường Thanh làm tốt cơng tác xã hội, giành ngân quỹ lớn hàng chục tỷ đồng cho cơng tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài cho đất nước, góp phần giải việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT tâm chuyển hướng đầu tư Hà Nội Liên tục năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đời Năm 2015, sau chuỗi kiện khai trương khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt nam” số 45 khách sạn dự án khách sạn trải dài khắp nước Vị trí Mường Thanh Sài Gòn Centre nằm tuyến phố rợp bóng xanh, khu vực yên tĩnh trung tâm sôi động TP HCM Khách sạn cách phút đến nhà thờ Đức Bà, 10 phút đến Nhà hát Thành phố 10 phút taxi đến chợ Bến Thành, thuận lợi cho du khách lưu trú tham quan điểm du lịch tiếng TP HCM Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre Địa chỉ: Số 8A, Mạc Đĩnh Chi, phường Bến Nghé, Quận , Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: +84 83 827 9595 Fax: +84 83 823 0000 Website: www.saigoncentre.muongthanh.com Email: info@saigoncentre.muongthanh.vn 2.1 Đặc điểm Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệt vùng tây bắc vườn hoa cảnh bố trí hài hồ, bể bơi thư giãn bãi đỗ xe an toàn thuận tiện.Du khách lưu trú có giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực yên tĩnh thoải mái Phần lại bãi đỗ xe rộng rãi, bể bơi xung quanh khách sạn có cảnh uốn lượn đẹp mắt có vườn ăn đem lại trái cay tươi ngon cho du khách thưởng thức 2.2 Cơ sở vật chất khách sạn 2.2.1 Dịch vụ lưu trú Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng tác nhu cầu lưu trú, với tổng cộng 124 phòng tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre có nhiều loại phòng phù hợp với khách cơng vụ cho đồn khách du lich Tất loại phòng thiết kế trang nhã, tinh tế với chất liệu gần gũi với thiên nhiên Bên cạnh đó, hệ thống cửa kính an tồn phòng đem lại cho Q khách góc nhìn tồn cảnh đầy màu sắc ngắm nhìn thành phố náo nhiệt lúc lên đèn 2.2.2 Dịch vụ ăn uống Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn trọng đến dịch vụ ăn uống có nhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến ăn đa dạng, phong phú hợp vị quý khách, đáp ứng 24/24 khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ cao Giám đốc trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi thống mát, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc • Phục vụ tiệc Âu Á • Phục vụ ăn điểm tâm • Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng • Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật • Phục vụ theo thực đơn đặt trước • Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động Trong khách sạn phận làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với phận lễ tân để chào bán, chế biến ăn hợp vị qúy khách theo yêu cầu 2.2.3 Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo Với hệ thống phòng, sảnh khn viên rộng trang bị đại, có khả hệ thống hố cao hệ thống dịch vụ hỗ trợ đầy đủ, đa dạng; Mường Thanh địa tin cậy tỉnh thành phố có khả đáp ứng tổ chức đồng thời nhiều loại hình hội nghị, hội thảo, triển lãm, biểu diễn, tiệc có lượng khách tham dự thời điểm lên đến hàng ngàn người, với yêu cầu cao  Phòng họp Mường Thanh địa tin cậy tỉnh thành phố có khả đáp ứng tổ chức đồng thời nhiều loại hình hội nghị, hội thảo, triển lãm, biểu diễn, tiệc có lượng khách tham dự thời điểm lên cao, với yêu cầu cao Tiện ích kèm: • Bàn ghế theo yêu cầu khách hàng • Bút, giấy ( bộ/ người) • Nước khống (1 chai/ người) • Bảng trắng, bút, bảng lật • Màn hình chiếu • Hệ thống điều hòa • Microphone • Hoa tươi trang trí • Tiệc cưới Với diện tích 360m2 hệ thống âm thanh, ánh sáng đại, sảnh tiệc cưới Gia Định lựa chọn lý tưởng để tổ chức lễ cưới sang trọng, trang nhã không làm vẻ ấm cúng, thân mật cặp đôi 2.2.4 Dịch vụ bổ sung Bên cạnh dịch vụ khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung khác cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại, karaoke, spa, gym… Ngồi có nhiều kiốt bán quà lưu niệm, có bể bơi phục vụ khách theo yêu cầu Cơ cấu tổ chức 3.1 Sơ đồ Giám đốc Trợ lý Giám đốc Thư ký P Giám đốc Kế toán KD & Tiếp thị Nhà hàng Bếp Nhân Buồng phòng Kỹ thuật Bảo vệ Lễ tân Tổ chức KD Tổ chức kiện 3.2 Chức vụ phận  Giám đốc khách sạn Chịu trách nhiệm quản lý toàn khách sạn hoạt động cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp phận khách sạn cách đồng có hệ thống, đạo cơng việc phó giám đốc phận khác khách sạn  Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch công tác giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải công việc phận, thực kế hoạch đào tạo, giải khiếu nại khách  Trợ lý, thư ký Trông coi giải vướng mắc nhỏ, xếp cơng việc phù hợp với tiến trình hoạt động công ty báo cáo thường xuyên cho cấp  Bộ phận lễ tân Là nơi mở đầu tiếp xúc khách khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng vai trò đại diện tổ chức khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách quảng bá giới thiệu dịch vụ có khách sạn đồng thời người lãnh đạo nhân viên quyền hoạt động làm việc có hiệu tốt nhiệm vụ lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục đăng ký cho khách cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách  Bộ phận Bar Phụ trách hoạt động kinh doanh nhà hàng theo quy trình kỹ thuật phục vụ đón tiếp hướng dẫn xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ cách nhanh chóng chất lượng cao Tuy nhiên, không mà phận bar phục vụ đồ uống  Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh phận bếp đồng thời quản lý sở vật chất hàng hoá nhà bếp, tổ trưởng nhân viên chế biến thực yêu cầu khách ăn Thực đơn hàng ngày khách thơng qua phận bàn phận lễ tân Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách chế biến cho cơng đồn khách  Bộ phận buồng Phụ trách phòng khách ln thống mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm đạo nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an tồn cho việc kinh doanh hàng hố phục vụ phòng theo quy trình phục vụ  Bộ phận kế tốn Quyết định chiến lược tài chính, tìm kiếm vốn nguồnvốn cho khách sạn Có chức sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lýcủa việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh tính tốn riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo tháng, quý, năm Phân tích biến động tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc  Bộ phận kỹ thuật (sửa chữa, bảo dưỡng) Sửa chữa, bảo dưỡng toàn trang thiết bị khách sạn như; điện nước, máy móc vật dụng, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị để tránh hỏng hóc  Bộ phận tạp vụ Là người phụ trách quét dọn lau chùi hành lang, cầu thang, khuân viên khách sạn, chăm sóc cảnh khách sạn  Bộ phận bảo vệ Đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi ánh sáng, âm khách sạn, bảo vệ sở vật chất khách sạn  Bộ phận quản lý nhân Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, đảm nhiệm trả lương, giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, chế độ cán nhân viên khách sạn  Các phận khác: − Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: mạng lưới bán hàng khách sạn như: quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm − Bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi như: Massage, tắm hơi, thể dục thẩm mỹ….Ngoài phận bổ sung chăm sóc cắt tỉa cảnh khuôn viên khách sạn Nhìn chung cấu tổ chức quản lý khách sạn đại theo quy trình có áp dụng khoa học, nước ta mà giới áp dụng Nguồn khách Do khách sạn khơng ngừng quan tâm đến khách tìm hiểu ý kiến đóng góp khách nhằm cải thiện sản phẩm làm tăng hài lòng khách nên phần lớn nguồn khách số lượng khách quen trở lại khách sạn Ngồi khách cơng vụ, du lịch… khách nội địa, khách vãng lai, khách công tác, học tập số lượng khách quốc tế nhiều chủ yếu khách Trung Quốc chiếm đến 80% lượng khách khách sạn điều kiện thuận lợi khách sạn trình hình thành phát triển Phần 2: TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Vai trò − Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn − Bộ phận lễ tân có vai trò cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách Trong q trình đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, phận lễ tân tiếp nhận chuyển tới phận dịch vụ khách sạn Nói cách khách sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lẽ tân để bán cho khách Như phận lễ tân đóng vai trò quan trọng khách khách sạn − Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch − Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng cơng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách Vì phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách − Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc phàn nàn khách − Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc đề chiến lược sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn − Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn Nhiệm vụ − Trực tiếp đón tiếp khách làm thủ tục đăng ký cho khách − Nắm vững tình trạng buồng yêu cầu đặt buồng (trực tiếp gián tiếp) − Giải thủ tục đăng ký khách sạn cho khách phân buồng cho khách − Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào buổi tối ngày − Kết hợp phận khác chào bán sản phẩm khách sạn − Cung cấp thông tin cần thiết khách yêu cầu − Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh ngày khách toán trả buồng cho khách − Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, số yêu cầu khác  Thời gian làm việc phận lễ tân Ca sáng: từ 6h - 14h Ca chiều: từ 14h - 22h Ca đêm: từ 22h - 6h Những quy định nhân viên lễ tân  Ngoại hình − Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn khơng dị hình, dị tật, có dun đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn − Vệ sinh cá nhân trước làm việc − Đầu tóc gọn gàng, khơng nhuộm màu l loẹt − Quần áo đồng phục theo quy định khách sạn, đồng phục khơng có nếp nhăn mùi lạ − Khơng sơn móng tay, móng chân l loẹt, khơng trang điểm đậm − Tư làm việc đứng thẳng, vẻ mặt tươi cười mang phong cách nghiệp vụ  Công việc − Các nhân viên đến sớm trước ca trực 15' − Nghe điện thoại không kẹp tay vai − Không làm việc làm việc không tiếp khách riêng làm bàn giao ca hết công việc trước  Kiến thức kỹ nghiệp vụ − Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn − Có khả giao tiếp tốt có kỹ bán hàng − Nắm vững quy định văn pháp quy ngành du lịch quan liên quan đến khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn − Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn − Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn − Nắm rõ số nghi lễ phong tục tập qn, tơn giáo, văn hố, tâm lý khách số quốc gia − Biết rõ số danh lam thắng cảnh điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ nước − Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách  Ngoại ngữ Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ tiếng Trung Quốc biết tiếng Anh thông dụng chuyên ngành  Tin học Sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn  Đạo đức nghề nghiệp Thật trung thực, siêng năng, chăm lên việc theo trình tự xác có hiệu quả, có khả tổ chức giải vấn đề, động, tháo vát, linh hoạt công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch tơn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Cơ cấu tổ chức phận lễ tân − Tổ trưởng lễ tân: người chịu trách nhiệm giám sát nhân viên phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày − Nhân viên lễ tân 1: đảm nhiệm việc đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn − Nhân viên lễ tân 2: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng trả buồng Đồng thời làm tổng đài thu ngân cho khách sạn  Mối quan hệ phận lễ tân với phận khách sạn • Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận phục vụ khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần tối đa hố cơng suất buồng tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú • Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống − Có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách tới phận ăn uống Hàng ngày phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân cập nhật khoản tốn khách vào hồ sơ tốn cho khách • Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng − Có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích đảm bảo trang thiết bị buồng khách hoạt động có hiệu − Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng trang thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách • Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Hàng ngày khoản toán hoá đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán vào hoá đơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn • Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Cơng tác an ninh an tồn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách vào khách sạn giúp cho phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ • Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp phận khác khách sạn tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại nhân viên cho phận Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân, giúp phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm nhân viên • Mối quan hệ phận lễ tân với công an Bộ phận lễ tân phận cơng an có mối quan hệ mật thiết với để nhằm kịp thời xử lý vấn đề phát sinh khách với khách sạn, đảm bảo cho khách nghỉ ngơi khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải khâu đăng ký tạm trú khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn khách lưu trú • Mối quan hệ phận lễ tân với phận cứu hoả Đối với phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ để kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng năm khách sạn tổ chức việc huấn luyện cho cán công nhân viên công tác phòng cháy, chữa cháy • Mối quan hệ phận lễ tân với phận y tế Giữa khách sạn phận y tế có mối quan hệ gắn bó với Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống kịp thời giải trường hợp bất thường ốm đau xảy khách Hàng năm phận y tế tổ chức huấn luyện cho cán công nhân viên biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới sở y tế gần để chữa trị • Mối quan hệ phận lễ tân với phận hàng khơng Bộ phận lễ tân có mối quan hệ với phận hàng không để làm cơng tác dịch vụ có khách u cầu đặt vé máy bay • Mối quan hệ phận lễ tân với công ty du lịch Để giải yêu cầu khách cần tham quan du lịch khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với công ty du lịch Kết hợp với công ty du lịch tổ chức tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn đồng thời nâng cao uy tín khách sạn lòng khách du lịch Các giai đoạn phục vụ khách  Giai đoạn 1: Trước khách đến Đây giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng  Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố − Ấn tượng tốt đẹp khách từ lần nghỉ trước − Thông tin quảng cáo khách sạn − Lời khuyên bạn bè, người thân − Vị trí tên tuổi, uy tín khách sạn Sự miêu tả thành thạo khách sạn nhân viên đặt buồng… Ngoài lựa chọn khách sạn bị tác động thái độ, phong cách khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải có khả đáp ứng nhanh, xác yêu cầu đặt buồng khách  Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách − Để khách chấp nhận thuê buồng khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá loại buồng đáp ứng nhanh yêu cầu khách − Giới thiệu buồng dịch vụ khách sạn cho khách − Mở tài khoản theo dõi toán trước, đặt cọc trước khách  Giai đoạn 2: Đón tiếp khách làm thủ tục nhập khách sạn − Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo thoải mái cho khách sau chuyến mệt mỏi Để làm tốt việc đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có chuẩn bị chu đáo trước khách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách hàng có hiệu cao − Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm khách sạn cho khách − Sau làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách Nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách  Giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú − Trong giai đoạn nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải phối hợp với phận khách sạn làm tối đa hố hài lòng khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, để khách trở lại, khách sạn vào lần sau giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn − Nhân viên lễ tân tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách (nếu có) − Nhân viên lễ tân ghi chép giao dịch khách suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải kiểm tra xác định lại chi phí, hố đơn khách để tránh nhầm lẫn toán  Giai đoạn 4: Thanh toán tiễn khách − Nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách để khách toán trả buồng, việc toán thực cách nhanh chóng xác Nhân viên thu ngân nhận tiền khách trả giao hoá đơn cho khách − Sau toán xong, nhân viên lễ tân làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khố buồng, hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc khách hẹn gặp lại − Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu khách Trong hồ sơ này, lễ tân ghi lại thông tin cá nhân tài khách, thơng tin hữu ích phận lễ tân thơng qua lễ tân biết khách hàng lập chiến lược quảng bá phù hợp KẾT LUẬN Em có điều kiện để phát huy kiến thức thực tế học lý thuyết để áp dụng vào thực tế Đồng thời hội để em học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp cách cư xử thân với bạn bè khách hàng Từ việc thực học hành giúp em rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân nắm nghiệp vụ lễ tân khách sạn tầm quan trọng khách sạn Đây tiền đề vững cho em bước vào thực tế làm việc sau Em thấy ngành lễ tân khách sạn công việc tiếp xúc với nhiều người nước Tài liệu tham khảo http://grandsaigoncentre.muongthanh.com/vi/khachsan.h.html http://muongthanh.com/vi/ve-chung-toi.al.html MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU………………… Phần 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN MƯỜNG THANH……………………………………2 Lịch sử hình thành………………………………………………………2 Vị trí………………………………………………………………………2 2.1 Đặc điểm ……………………………………………………………… 2.2 Cơ sở vật chất khách sạn……………………………………………3 2.2.1 Dịch vụ lưu trú…………………………………………………………3 2.2.2 Dịch vụ ăn uống……………………………………………………… 2.2.3 Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo……………………………… 2.2.4 Dịch vụ bổ sung……………………………………………………….5 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………….5 3.1 Sơ đồ …………………………………………………………………… 3.2 Chức vụ phận…………………………………………….5 Nguồn khách……………………………………………………………7 Phần 2: TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH………………………………………….8 Vai trò…………………………………………………………………….8 Nhiệm vụ………………………………………………………………….9 Những quy định nhân viên lễ tân………………………………9 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân………………………………………11 Các giai đoạn phục vụ khách………………………………………… 13 KẾT LUÂN………………………………………………………………….17 Tài liệu tham khảo………………………………………………………… 18 ... HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Vai trò − Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân. .. trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn − Bộ phận lễ tân có vai trò cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn. .. đóng vai trò quan trọng khách khách sạn − Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch − Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng