Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị_2

Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG MINH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IH ỌC BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ NG ĐẠ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 TR ƯỜ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Footer Page of 128 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ 2018 Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn sản phẩm nghiên cứu tôi, (ii) Số liệu luận văn điều tra trung thực, (iii) Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu (iiii)Tơi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Footer Page of 128 i Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nổ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Chính vậy, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người không ỌC ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến anh chị bạn IH đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh ĐẠ Xin chân thành cảm ơn! NG Tác giả luận văn TR ƯỜ HOÀNG MINH SƠN Footer Page of 128 ii Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ TĨM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hồng Minh Sơn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị Sự cần thiết Trong kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh với khốc liệt để dành thị phần, muốn tồn phát triển bền vững doanh nghiệp phải không ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng mình, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm ỌC Bảo Việt chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan Nó thể chất lượng phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn mơi trường cạnh tranh IH đầy động với doanh nghiệp bảo hiểm khác Xuất phát từ luận văn “Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo ĐẠ Việt Quảng Trị.” giúp cho Cơng ty có định hướng để hồn thiện cơng tác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng góp phần vào phát triển chung tồn Cơng ty NG Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ ƯỜ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu TR Luận văn hệ thống sở khoa học thực tiễn chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tơ Bảo Việt Quảng Trị Ngồi ra, luận văn sâu khảo sát khách hàng tham gia bảo hiểm địa bàn tỉnh Quảng Trị để nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô vấn đề: Con người; Công tác Footer Page of 128 iii Header Page of 128 tư vấn; Công tác giám định bồi thường; Cơ sở vật chất; Chăm sóc sau bán hàng Từ đó, KIN HT ẾH UẾ rút ưu điểm, tồn vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp vừa mang tính tổng thể, tồn diện, đồng thời xác định giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị Footer Page of 128 iv Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI : Bảo hiểm BT : Bồi thường CBBT : Cán bồi thường CBGĐ : Cán giám định DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm GĐ : Giám định HĐ : Hợp đồng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng BVQT : Công ty Bảo Việt Quảng Trị STBT : Số tiền bồi thường TNDS : Trách nhiệm dân BHVC : Bảo hiểm Vật chất CNV : Công nhân viên TNHH IH NG MTV ĐẠ TCT ỌC BH : Trách nhiệm hữu hạn : Một thành viên : Chất lượng dịch vụ TR ƯỜ CLDV : Tổng Công ty Footer Page of 128 v Header Page of 128 KIN HT ẾH UẾ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài ỌC Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu IH PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Tổng quan dịch vụ-chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ chất dịch vụ NG 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 ƯỜ 1.2 Lý luận bảo hiểm xe giới bảo hiểm vật chất xe ô tô 13 1.2.1 Bảo hiểm xe giới 13 1.2.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 TR 1.3 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 22 1.3.1 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .22 Footer Page of 128 vi Header Page of 128 1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .23 KIN HT ẾH UẾ 1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô 23 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm 25 1.5 Các mơ hình nghiên cứu dự kiến mơ hình 30 1.5.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .30 1.5.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .36 2.1 Tổng quan công ty Bảo Việt Quảng Trị 36 2.1.1 Hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 40 2.1.4 Kết kinh doanh công ty BVQT giai đoan 2014-2016 .41 ỌC 2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô 42 2.2.1 Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT 42 IH 2.2.2 Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT .47 2.2.3 Kết qủa dịch vụ BHVC xe ô tô BVQT giai đoạn 2014-2016 49 ĐẠ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô BVQT 52 2.3.1 Giới thiệu khái quát mẫu điều tra 52 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 NG 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch ƯỜ vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT mơ hình hồi quy .59 2.4 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ BHVC ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị 61 TR 2.4.1 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ BHVC ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị kiểm định T-Test (Value = 4) 61 Footer Page of 128 vii Header Page of 128 2.4.2 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ KIN HT ẾH UẾ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị 63 2.4.2.1 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách hàng 63 2.4.2.2 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống 65 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ 68 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 68 3.1.1 Định hướng chung 68 ỌC 3.1.2 Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Việt Quảng Trị 71 3.2 Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể 71 IH 3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng .70 3.2 Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ĐẠ khách hàng 73 3.2.3 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch .74 3.2.4 Xây dựng sách phí dịch vụ linnh hoạt mang tính cạnh tranh cho sản NG phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô .75 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 ƯỜ I Kết luận .78 II Kiến nghị 78 2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt 78 TR 2.1 Đối với Công Ty Bảo Việt Quảng Trị .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 Footer Page of 128 viii Header Page 10 of 128 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 KIN HT ẾH UẾ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN 83 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .83 Footer Page 10 of 128 ix ... lượng bảo hiểm vật chất xe ô tô - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao. .. công tác khai thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô tô Tôi chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị“ để làm luận văn thạc sĩ Footer... 14 TR 1.3 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 22 1.3.1 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .22 Footer Page of 128