Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới, tỉnh quảng bình

I ĐẠ NG ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN HẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI – HỌ TỈNH QUẢNG BÌNH CK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 H IN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG TẾ HU HUẾ - 2018 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn không chép cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn CK HỌ Đoàn Hải H IN TẾ HU Ế i I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CẢM ƠN! Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng đội sản xuất HỌ Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn CK Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn H IN Đoàn Hải TẾ HU Ế ii I ĐẠ NG ƯỜ TR TÓM LƯỢC LUẬN VĂN CK HỌ Họ tên học viên: ĐOÀN HẢI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hàng không dịch vụ quan trọng Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu ngày cao hãng hàng không ngồi nước góp phần thu hút nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới sử dụng trực tiếp dịch vụ hàng không Cảng hàng khơng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng Không Đồng Hới yếu tố định đến thành công việc kinh doanh Cảng hàng khơng Do đó, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ phải trọng quan tâm giúp cho công tác phục vụ khách đến Cảng hàng không phát triển thu hút hãng hàng không mở đường bay đến Cảng hàng khơng Đồng Hới từ góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế - xã hội địa phương thời gian tới Nhận thức tầm quan trọng đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Kết hợp nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến hành khách, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính bội phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích, đánh giá nguốn số liệu Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Trên sở đó, luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016 số liệu khảo sát ý kiến hành khách người trực tiếp sử dụng dịch vụ bảng hỏi Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình thời gian tới H IN TẾ HU Ế iii TR I ĐẠ NG ƯỜ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH International Organization for Standardization ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế TCVN IATA ICAO VIP/CIP GLP Tiêu chuẩn Việt Nam Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế Khách hàng quan trọng Khách hàng thường xuyên ISAGO Hạng C Hạng Y 10 SkyPriority 11 12 13 14 15 Check-in Lounge Boarding Transfer Arrival 17 SPSS 18 SkyTeam 19 CLDV 20 IPA 21 AFLS 22 AWOS 23 24 ILS/DME HCC HỌ Khách hạng thương gia Khách hạng phổ thông Khách hàng doanh thu cao liên minh hàng không SkyTeam CK Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Dịch vụ phòng chờ Dịch vụ đưa khách lên máy bay Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ khách đến Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam Chất lượng dịch vụ Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực Hệ thống đèn hiệu hàng không Hệ thống quan trắc khí tượng tự động Hệ thống hạ cánh thiết bị Hạ cất cánh International Air Transport Association International Civil Aviation Organization IATA Safety Audit for Ground Operations Business Class Economy Class H IN Statistical Package for the Social Sciences TẾ Importance Performance Analysis HU Ế iv I ĐẠ NG ƯỜ TR MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN! ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu HỌ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn CK Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT .6 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ mặt đất Cảng hàng không .6 H IN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất cảng hàng không sân bay 1.1.5 Phạm vi dịch vụ mặt đất 10 TẾ 1.1.6 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất .11 1.1.7 Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ 12 1.1.8 Trách nhiệm Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất 12 HU 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 Ế v I ĐẠ NG ƯỜ TR 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất .14 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không.22 1.2.5 Cơ sở lý luận kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng hàng không Việt Nam 27 1.3.1 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh 27 1.3.2 Cảng hàng không quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An 29 1.3.3 Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 29 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tổng quan Cảng hàng khơng Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình .31 HỌ 2.1.1 Giới thiệu Cảng hàng không Đồng Hới .31 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất khai thác Cảng hàng không Đồng Hới 42 2.1.3 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 44 CK 2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 - 2016 .46 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới .46 H IN 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới 54 2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới dựa mô hình IPA .55 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình 77 TẾ 2.4.1 Ưu điểm 77 2.4.2 Tồn nguyên nhân tồn 78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ HU MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH 79 Ế vi I ĐẠ NG ƯỜ TR 3.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 79 3.2 Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ 81 3.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 81 3.4 Giải pháp nâng cao cảm thông 82 3.5 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động .82 3.6 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 83 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị .86 HỌ TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 CK BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN 83 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN 83 H IN TẾ HU Ế vii TR I ĐẠ NG ƯỜ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số liệu nhân lực Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 42 Bảng 2.2 Tình hình đầu tư tài sản trang thiết bị Cảng hàng không Đồng Hới .45 Bảng 2.3 Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.4: Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 47 Bảng 2.5 Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 – 2016 48 Bảng tổng hợp doanh thu cảng hàng không giai đoạn 2014-2016.49 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp cấu doanh thu cung cấp dịch vụ cảng hàng HỌ Bảng 2.6 không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.8 Bảng tổng hợp doanh thu phục vụ mặt đất hãng hàng không CK Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.9: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách 56 Bảng 2.10: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách .56 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá hành khách đội ngũ nhân viên, thủ tục sở Bảng 2.12: H IN vật chất Cảng hàng không Đồng Hới .58 Ý kiến đánh giá hành khách số dịch vụ Cảng hàng không Đồng Hới 59 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá hành khách số điều khơng hài lòng hay khó khăn Cảng hàng không Đồng Hới 60 Ý kiến đánh giá chung hành khách dịch vụ phục vụ mặt đất TẾ Bảng 2.14: Cảng hàng không Đồng Hới 61 Bảng 2.15: Kết ý kiến hành khách tầm quan trọng mức độ thực HU nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới 62 Ế viii Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 2.16: mức độ quan trọng 65 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu mức độ thể 68 Bảng 2.18: Đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực .71 CK HỌ H IN TẾ HU Ế ix TR I ĐẠ NG ƯỜ Nhân viên thể quan 32 tâm đem lại lợi ích tốt cho quý khách V 33 Sự cảm thơng Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ tục tới khách hàng Nhân viên thủ tục gọi tên khách 34 hàng lần suốt trình làm thủ tục Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở 35 thích khách hàng (về vị HỌ trí ngồi theo loại tàu bay) Nhân viên thủ tục ln tìm hiểu 36 nhu cầu khách hàng (vị trí lý ) CK ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành Giải phàn nàn khách 37 hàng cách nhiệt tình, nhanh H IN chóng, bày tỏ thiện chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách phục vụ 38 phù hợp (khách người già, trẻ em TẾ mình, khách sử dụng xe lăn.) Thái độ cảm thơng, chia sẻ 39 HU nhiệt tình giúp đỡ nhân viên Ế 100 I ĐẠ NG ƯỜ TR PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT Điểm trung bình đánh giá khách hàng a Cronbach’s alpha C2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 31.9800 10.455 522 754 C2.2 31.9371 10.340 572 749 C2.3 32.0914 10.496 760 C2.4 32.3114 8.994 517 745 C2.5 31.9371 10.477 489 756 C2.6 31.9086 10.633 515 757 C2.7 HỌ 441 32.5229 7.608 553 752 C2.8 32.6114 609 734 7.436 C3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items H IN 834 CK C2.1 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 822 816 833 823 823 813 814 806 799 TẾ C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C3.8 C3.9 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 35.2000 21.135 532 34.9771 21.266 565 34.3543 26.063 408 34.5543 24.683 513 34.5286 24.995 544 34.9314 22.053 573 35.0571 21.183 577 34.7571 22.236 653 35.0571 19.980 688 HU Ế 101 I ĐẠ NG ƯỜ TR C4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.0257 2.237 776 812 C4.2 11.0914 2.679 531 842 C4.3 11.0143 2.203 771 812 C4.4 10.1743 2.740 306 857 C4.5 10.2714 2.405 436 854 C4.6 10.2743 2.400 436 854 C4.7 11.0943 2.705 512 844 C4.8 11.0314 2.265 765 814 C4.9 11.0057 2.195 749 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 12 CK Nhân tố HH HỌ C4.1 H IN Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 49.8857 19.958 415 804 HH1.2 50.2057 17.723 599 786 HH1.3 50.3143 17.849 578 788 HH1.4 49.9257 20.596 237 814 HH1.5 49.8771 20.114 373 806 HH1.6 50.3286 17.024 668 778 HH1.7 50.0171 18.017 480 797 HH1.8 50.0257 17.429 666 HH1.9 50.0171 18.613 336 TẾ HH1.1 HU 814 Ế 102 779 50.1971 19.207 315 813 HH1.11 49.9429 19.876 402 804 HH1.12 50.0200 17.825 514 794 I ĐẠ NG ƯỜ TR HH1.10 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation HỌ Item Deleted Cronbach's Deleted 42.2743 12.670 446 847 TC1.2 42.4114 11.131 689 826 TC1.3 42.6629 10.041 720 822 TC1.4 42.8343 8.362 773 829 TC1.5 42.3343 12.200 573 838 TC1.6 42.4086 10.368 835 810 TC1.7 42.2314 12.522 510 843 TC1.8 42.1829 13.021 439 849 TC1.9 42.1486 13.405 349 854 TC1.10 42.2829 12.805 408 849 CK TC1.1 H IN TẾ HU Ế 103 I ĐẠ NG ƯỜ TR Nhân tố TTTN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 22.6343 4.811 405 718 TTTN1.2 22.6914 4.609 461 704 TTTN1.3 22.8314 4.163 519 684 TTTN1.4 23.2000 3.639 590 658 TTTN1.5 22.9514 3.932 350 755 TTTN1.6 22.8200 4.010 612 658 Nhân tố DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 CK HỌ TTTN1.1 H IN Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TẾ DB1.1 13.7943 2.685 538 622 DB1.2 13.9029 2.443 579 583 DB1.3 13.9000 2.216 445 652 DB1.4 13.8943 1.877 464 667 HU Ế 104 I ĐẠ NG ƯỜ TR Nhân tố CT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 26.8486 20.587 607 877 CT1.2 26.9429 19.206 717 862 CT1.3 26.4229 20.686 734 858 CT1.4 26.4200 19.837 767 853 CT1.5 26.5371 21.499 732 860 CT1.6 26.3629 24.742 533 884 CT1.7 26.5171 21.614 684 865 Tính điểm trung bình CK HỌ CT1.1 Standard Total N Mean 3.58 C2.2 350 3.80 C2.3 350 4.67 C2.4 350 4.45 C2.5 350 4.82 C2.6 350 4.85 C2.7 350 3.75 C2.8 350 4.15 43 43 48 79 45 39 1.08 1.06 TẾ 350 H IN C2.1 Deviation HU Ế 105 I ĐẠ NG ƯỜ TR Total N Mean Standard Deviation C3.1 350 4.02 1.15 C3.2 350 4.20 1.08 C3.3 350 4.82 43 C3.4 350 4.62 59 C3.5 350 3.80 51 C3.6 350 3.75 95 C3.7 350 3.40 1.07 C3.8 350 4.42 83 C3.9 350 3.96 1.11 Có Count Row N % C4.2 11 C4.3 38 C4.4 98 C4.5 298 C4.6 105 30.0 C4.7 10 2.9 C4.8 32 9.0 C4.9 121 34.6 9.7 316 90.3 3.1 339 96.9 10.9 312 89.1 28.0 252 72.0 85.1 52 14.9 C5 350 4.4657 Median 5.0000 Std Deviation 80309 Range 4.00 Minimum 1.00 Maximum 5.00 70.0 340 97.1 318 91.0 229 65.4 TẾ Mean 245 H IN Statistics Missing Row N % CK 34 Valid Count HỌ C4.1 N Không HU Ế 106 I ĐẠ NG ƯỜ TR Valid Rất khơng hài lòng Frequency Percent 1.1 26 7.4 85 24.3 147 42.0 88 25.2 Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Total 350 100.0 Điểm trung bình mức độ quan trọng Total N Mean Standard Deviation 350 4.73 46 HH1.2 350 4.41 72 HH1.3 350 4.30 72 HH1.4 350 4.69 48 HH1.5 350 4.74 46 HH1.6 350 4.29 77 HH1.7 350 4.60 79 HH1.8 350 4.59 71 HH1.9 350 4.60 86 HH1.10 350 4.42 76 HH1.11 350 4.67 49 HH1.12 350 4.59 CK HỌ HH1.1 H IN 79 TẾ HU Ế 107 I ĐẠ NG ƯỜ TR Total N Mean Standard Deviation TC1.1 350 4.81 41 TC1.2 350 4.67 58 TC1.3 350 4.42 77 TC1.4 350 4.25 1.05 TC1.5 350 4.75 44 TC1.6 350 4.68 63 TC1.7 350 4.85 41 TC1.8 350 4.90 32 TC1.9 350 4.94 27 TC1.10 350 4.80 41 HỌ Standard Total N Mean Deviation 350 4.79 42 TTTN1.2 350 4.73 46 TTTN1.3 350 4.59 58 TTTN1.4 350 4.23 71 TTTN1.5 350 4.47 82 TTTN1.6 350 4.61 57 CK TTTN1.1 H IN Standard Total N Mean 350 4.70 DB1.2 350 4.59 DB1.3 350 4.60 DB1.4 350 4.60 46 54 73 86 TẾ DB1.1 Deviation HU Ế 108 I ĐẠ NG ƯỜ TR Total N Mean Standard Deviation CT1.1 350 4.16 1.15 CT1.2 350 4.07 1.21 CT1.3 350 4.59 99 CT1.4 350 4.59 1.07 CT1.5 350 4.47 88 CT1.6 350 4.65 60 CT1.7 350 4.49 91 Total N Mean Standard Deviation 350 4.55 39 TCQT 350 4.71 38 TTTNQT 350 4.57 40 DBQT 350 4.62 48 CTQT 350 4.43 76 Statistics Điểm TB mức độ quan trọng N Valid 350 Missing 4.5803 Median 4.6538 Std Deviation 29756 Range 1.85 Minimum 3.13 Maximum 4.97 Mức độ thể TẾ H IN Mean CK HỌ HHQT Cronbach’s anpha Nhân tố HH Reliability Statistics 844 N of Items HU Cronbach's Alpha 12 Ế 109 I ĐẠ NG ƯỜ TR Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 47.1571 37.686 614 834 HH2.2 47.3257 37.051 600 832 HH2.3 47.2657 36.780 615 830 HH2.4 47.2571 37.332 555 834 HH2.5 47.2000 37.381 604 833 HH2.6 47.2886 37.547 520 835 HH2.7 47.9543 33.213 678 819 HH2.8 48.4714 30.697 566 832 HH2.9 48.5800 27.310 657 831 HH2.10 47.3114 37.224 598 832 HH2.11 47.0743 39.290 365 843 HH2.12 48.3914 27.798 687 822 Nhân tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 10 CK HỌ HH2.1 Item-Total Statistics H IN Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 42.2400 7.077 601 802 TC2.2 42.1143 7.402 553 808 TC2.3 42.7714 6.223 524 824 TC2.4 42.3171 6.876 558 807 TC2.5 42.2314 7.193 555 807 TC2.6 42.2971 6.954 547 808 TC2.7 42.0200 7.831 473 816 TC2.8 42.0057 7.668 602 808 TC2.9 42.0143 7.922 432 819 TC2.10 42.0114 7.759 533 TẾ TC2.1 HU Ế 110 813 I ĐẠ NG ƯỜ TR Nhân tố TTTN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted 20.5714 15.604 349 760 TTTN2.2 20.5200 15.717 284 764 TTTN2.3 21.7457 8.116 719 640 TTTN2.4 22.0343 7.156 782 620 TTTN2.5 21.1543 11.856 769 657 TTTN2.6 21.3600 374 740 Nhân tố DB2 HỌ TTTN2.1 13.744 Cronbach's Alpha N of Items 622 CK Reliability Statistics H IN Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 12.7000 3.299 DB2.2 12.7086 3.347 DB2.3 13.7743 DB2.4 13.1886 435 575 394 590 1.694 440 604 2.205 556 424 NHân tố CT Reliability Statistics 838 N of Items HU Cronbach's Alpha Deleted TẾ DB2.1 Total Correlation Alpha if Item Ế 111 I ĐẠ NG ƯỜ TR Item-Total Statistics Scale Mean if Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT2.1 24.6000 13.943 654 807 CT2.2 24.3914 16.187 541 824 CT2.3 23.9743 16.157 542 824 CT2.4 24.7114 12.229 728 797 CT2.5 23.7486 16.939 582 823 CT2.6 23.8714 15.958 556 822 CT2.7 24.0400 15.706 623 813 Trung bình Mean Deviation HỌ Total N Standard 350 4.78 42 HH2.2 350 4.61 51 HH2.3 350 4.67 53 HH2.4 350 4.68 50 HH2.5 350 4.73 46 HH2.6 350 4.65 50 HH2.7 350 3.98 89 HH2.8 350 3.46 1.35 HH2.9 350 3.35 1.61 HH2.10 350 4.62 HH2.11 350 4.86 HH2.12 350 3.54 CK HH2.1 H IN 49 35 1.51 Total N Mean Deviation 350 4.65 48 TC2.2 350 4.78 42 TC2.3 350 4.12 77 TC2.4 350 4.57 56 TC2.5 350 4.66 47 Ế 112 HU TC2.1 TẾ Standard 350 4.59 55 TC2.7 350 4.87 34 TC2.8 350 4.89 32 TC2.9 350 4.88 33 TC2.10 350 4.88 33 I ĐẠ NG ƯỜ TR TC2.6 Total N Mean Standard Deviation TTTN2.1 350 4.91 29 TTTN2.2 350 4.96 30 TTTN2.3 350 3.73 1.50 TTTN2.4 350 3.44 1.61 TTTN2.5 350 4.32 77 TTTN2.6 350 4.12 78 HỌ Standard Total N 350 DB2.2 Deviation 4.76 43 350 4.75 43 DB2.3 350 3.68 1.10 DB2.4 350 4.27 80 CK DB2.1 Mean H IN Standard Total N Mean Deviation CT2.1 350 3.62 1.07 CT2.2 350 3.83 CT2.3 350 4.25 CT2.4 350 3.51 CT2.5 350 4.47 62 CT2.6 350 4.35 82 CT2.7 350 4.18 80 80 80 1.27 HU Mean TẾ Standard Total N Deviation Ế 113 I ĐẠ NG ƯỜ TR HHTH 350 4.33 53 TCTH 350 4.69 30 TTTNTH 350 4.25 68 DBTH 350 4.36 51 CTTH 350 4.03 64 Standard Total N Điểm TB mức độ thể 350 Mean Deviation 4.36 46 CK HỌ H IN TẾ HU Ế 114 ... tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG ĐỒNG HỚI TỈNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hàng không dịch vụ quan trọng Nếu chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất chất. .. tiễn chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ. .. thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới