Khóa luận đao tạo nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng

CHƯƠNG I GIAO TIẾP ỨNG XƯ I/ Giao tiếp ứng xư Khái niệm giao tiếp ứng xư Có nhiều khái niệm khác giao tiếp Mỗi người có cách hiểu riêng thuật ngữ Theo John B.Hoben: Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời Martin P.Andelem cho giao tiếp q trình qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu Khái niệm khác cho giao tiếp trình trao đổi thông tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin… Tuy có nhiều quan niệm khác giao tiếp nhìn chung người hiểu giao tiếp xây dựng thơng điệp, chuyển với hy vọng người nhận tin hiểu nội dung thông điệp Muốn giao tiếp tốt, có hiệu quả, cần có kỹ xây dựng thơng điệp tốt, nắm rõ nội dung thông điệp, xếp chuyển thông điệp cách hợp lý Giao tiếp dạng hoạt động đặc biệt đời sống xã hội lồi người Thơng qua giao tiếp người trao đổi thông tin với nhằm thoả mãn nhu cầu định Như vậy, Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người để đạt mục đích định Vì giao tiếp là: + Một trình hai chiều, tức người phát tin khơng muốn mà không ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi người nhận tin + Một trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua trạng thái: (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt khơng thực đủ q trình làm cho q trình giao tiếp hiệu quả, trục trặc Q trình trao đổi thơng tin minh hoạ sau: Người gưi muốn truyền ý nghĩa /ý tưởng cho người khác phải Mã hoá ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi thông điệp Thông điệp gưi đến Người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại, fax, Internet, cầu truyền hình… Người nhận nhận thơng điệp, muốn hiểu thơng điệp phải Giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh thơng điệp sang dạng hiểu Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp (nói đằng hiểu nẻo, từ hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hố ) Cuối giao tiếp phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thơng điệp họ đến đích, hồn thành xong trình giao tiếp Quá trình giao tiếp thực qua mơ hình truyền thơng phức tạp, thường gặp phải cản trở mơ hình gây Sự cản trở trình độ cách sử dụng người gửi tin…làm thông tin khơng xác, khơng đầy đủ, mã hố khơng rõ, khơng nhận tín hiệu Người nhận tin có cản trở giải mã không đúng, hiểu sai thông tin, không phản hồi cho người gửi Khi truyền tin cần lưu ý: + Truyền thông tin cho ai? + Họ người nào? + Truyền gì? + Truyền cách nào? Người nhận tin cần biết: + Người gửi tin ai? + Họ người ? + Tin nói ? + Tại lại truyền tin cho mình? 2-Các nguyên tắc giao tiếp 2.1- Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật Tính khoa học cho phép sử dụng hành vi giao tiếp với nội dung, hình thức, mục đích tính chất giao tiếp Khi áp dụng cần phải linh hoạt, tuỳ ứng biến khơng nên cứng nhắc Tính nghệ thuật khéo léo để hành vi giao tiếp tạo đẹp, duyên, tạo nên lôi người nói với người nghe 2.2- Kết hợp tính dân tộc tính quốc tế Giao tiếp thời mở cửa phải phù hợp với thông lệ quốc tế khơng làm sắc dân tộc Tính quốc tế khơng làm tổn thương tính dân tộc Tính dân tộc thể bình đẳng dân tộc với nêu cao lòng tự hào dân tộc ng ười giao tiếp 2.3- Kết hợp tính truyền thống tính đại Trong giao tiếp tính truyền thống tính đại cần kết hợp nhuần nhuyễn với Hiện nay, có truyền thống đại hoá cách cải tiến, đổi mới; bổ sung thêm 3-Các chức giao tiếp 3.1- Các chức tuý xã hội + Chức thông tin, tổ chức: Thông qua giao tiếp để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức có hiệu + Chức điều khiển: Dùng phương pháp tác động lẫn như: ám thị, thuyết phục, gây áp lực nhóm, tạo dư luận…để điều khiển người khác + Chức phối hợp hành động: Để tổ chức hoạt động thống đồng họ phải giao tiếp để phối hợp hành động cho có hiệu + Chức động viên, kích thích: Thơng qua giao tiếp tạo cảm xúc kích thích hành động người khác khen ngợi, động viên, lời nói việc làm thể quan tâm, giúp đỡ làm họ cảm động, hài lòng dẫn đến kích thích họ làm việc tốt 3.2- Các chức tâm lý xã hội Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu người xã hội Nó bao gồm: + Chức tạo mối quan hệ với người Nhờ có giao tiếp người tạo mối quan hệ với nhau, hiểu biết lẫn gắn bó với + Chức cân cảm xúc Khi có sung sướng hay đau khổ; hy vọng hay thất vọng; niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Giao tiếp làm ta giải toả cảm xúc Trong thực tế cần chủ động nắm bắt sẵn sàng chia sẻ với khách hàng thông qua giao tiếp + Chức phát triển nhân cách: Qua giao tiếp tâm hồn người trở lên phong phú hơn; tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính vị tha, trung thực khơng thể mà hình thành người Qua giao tiếp ta tự đánh giá để hồn thiện phẩm chất, nhân cách thân 4-Phong cách giao tiếp - Ấn tượng ban đầu 4.1-Phong cách giao tiếp Đối với người bán hàng, phong cách giao tiếp có vai trò quan trọng Chính phong cách giao tiếp gây ấn tượng ban đầu tốt hay xấu khách hàng trì suốt trình bán hàng Do người bán hàng cần rèn luyện cho phong cách giao tiếp cho gây cảm tình tốt đẹp với người mua hàng Phong cách giao tiếp tổng hợp từ dáng vẻ bên đến cách thể ngôn ngữ ngôn ngữ không lời, dáng điệu, giọng nói, cử chỉ, ngơn ngữ Tất tạo nên phong cách giao tiếp cho người bán hàng Muốn có phong cách giao tiếp tốt người bán hàng VNPT phải thường xuyên rèn luyện, biết cách khắc phục nhược điểm có trình độ chuyên môn vững vàng, hiểu biết thị trường, Marketing, rèn luyện kỹ bán hàng, có nghệ thuật giao tiếp ứng xử Như vậy, khách hàng đến giao dịch, giao dịch viên gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng Đây ấn tượng quan trọng, tạo tâm lý tốt cho quan hệ giao dịch viên khách hàng suốt trình bán hàng diễn biến tốt đẹp Phong cách giao tiếp hệ thống phương thức ứng xử ổn định có cá nhân cụ thể với cá nhân nhóm người khác hồn cảnh công việc định Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm: Cử chỉ, lời nói, hành vi…trong cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu chi phối chung (loài người), đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn) Từ đặc điểm trên, cấu trúc phong cách giao tiếp tạo bởi: tính chuẩn mực (phần cứng) tính linh hoạt (phần mềm) Mức độ hành vi văn minh giao tiếp người đánh giá thơng qua cấu trúc Tính chuẩn mực (phần cứng) biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán)- có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); với quy định mang tính đặc thù tổ chức, doanh nghiệp- nơi cá nhân làm việc, cơng tác Trong giao tiếp thức quy ước quy định thể chế hoá Mặt khác biểu kiểu khí chất cá nhân Tính linh hoạt dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm) giao tiếp biểu trình độ văn hố, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi cá nhân, giới tính đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt kết tuỳ thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân tình hồn cảnh giao tiếp cụ thể Tóm lại, phong cách giao tiếp đóng vai trò quan trọng người bán hàng nói chung đối người bán hàng BCVT nói riêng Nó có ảnh hưởng tới q trình bán hàng BCVT, gây ấn tượng tốt hay xấu khách hàng trì suốt q trình bán hàng Để có phong cách giao tiếp tốt cần phải: + Có trình độ chun môn nghiệp vụ vững vàng: Hiểu biết sản phẩm dịch vụ bán, nắm vững thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, biết cách xử lý trường hợp đặc biệt cung cấp khai thác dịch vụ + Hiểu biết thị trường nói chung thị trường sản phẩm dịch vụ cung cấp nói riêng + Hiểu biết marketing + Rèn luyện kỹ bán hàng + Rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử + Biết cách khắc phục nhược điểm 4.2- Ấn tượng ban đầu Một đặc điểm quan trọng giao tiếp ấn tượng ban đầu hay gọi cảm giác Trong giao tiếp khơng có hội thứ hai để gây ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu gặp đồng thời người ta vừa nhận xét đánh giá vừa có thiện cảm hay ác cảm từ phút khơng chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm Trong bán hàng BCVT, để có ấn tượng tốt đẹp với khách hàng cần phải biết sử dụng linh hoạt nhuần nhuyễn biểu thuộc ngôn ngữ thể cử chỉ, hành động, tư thế, diện mạo… lời ăn tiếng nói cho phù hợp, lịch Nếu biết cách gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng gặp nhiều thuận lợi bán hàng BCVT ngược lại làm cho khách hàng khó chịu khơng tin tưởng gặp nhiều rắc rối, khó khăn bán hàng 4.2.1- Cấu trúc tâm lý ấn tượng ban đầu * Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế): thơng qua dấu hiệu bề ngồi hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, ánh mắt… * Thành phần lý tính: Gồm dấu hiệu phẩm chất cá nhân (tính khí, tính cách, lưc) * Thành phần xúc cảm: Gồm dấu hiệu biểu tình cảm (yêu thích, ghét bỏ) tuỳ theo mức hấp dẫn hình thức bên ngồi Bản chất ấn tượng ban đầu thơng qua kênh cảm giác mà cá nhân có cảm giác tri giác ban đầu người tiếp xúc với họ Đối với ngành Bưu điện, ấn tượng ban đầu đặc điểm quan trọng giao tiếp Thông thường khách hàng thường hay vào ấn tượng ban đầu để nhận xét đánh giá người bán hàng có thiện cảm hay khơng Do người bán hàng VNPT phải rèn luyện cho có phong cách giao tiếp tốt gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng Đây ấn tượng quan trọng, tạo tâm lý tốt cho quan hệ giao dịch viện khách hàng suốt trình bán hàng diễn biến tốt đẹp 4.2.2- Các nguyên tắc gây ấn tượng ban đầu + Thành thật quan tâm ý tới khách hàng + Giữ nụ cười môi (Put a smile in your voice!) + Nhớ tên khách hàng + Lắng nghe khách hàng nói khuyến khích họ nói họ (Nghe điều khách hàng muốn nói) + Nói với khách hàng điều mà khách hàng quan tâm (Nói điều khách hàng muốn nghe) + Đánh giá cao khách hàng tôn trọng họ 4.2.3- Những ngun tắc cảm hố người khác + Khơng kết tội, không phê phán, không than phiền + Khen ngợi khách hàng cách trung thực thật lòng + Không tranh cãi cố thắng khách hàng lý + Không vạch sai lỗi họ + Khơi gợi ý muốn nhiệt tình khách hàng II-Các luận điểm giao tiếp 1- Giao tiếp thiếu thơng tin Thơng qua giao tiếp ngưòi dùng phương tiện giao tiếp khác ngôn ngữ nói, viết ngơn ngữ khơng lời để trao đổi thơng tin với Mục đích người giao tiếp với trao đổi thông tin cho nhau, tức người gửi tin giao tiếp với người nhận tin có ý muốn người nhận tin nắm bắt số thơng tin Đồng thời qua giao tiếp người nhận tin muốn người gửi tin cho nắm bắt thơng tin Như vậy, rõ ràng giao tiếp khơng thể thiếu thơng tin Nó tảng định Giao tiếp ngừng hết thông tin thông tin không thông suốt hai bên khơng hay khơng có điều kiện để nói Thơng tin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theo hướng giảm độ bất định theo hướng người truyền đạt thông tin mong muốn Trong lĩnh vực BCVT dùng phương tiện ngôn ngữ khác để giao tiếp với khách hàng Thông qua giao tiếp nắm bắt nhu cầu khách hàng, hiểu mong muốn họ, có thông tin khác khách hàng để phục vụ họ tốt Qua khách hàng nắm bắt thông tin khác doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đồng thời khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ người bán hàng dành cho Nhờ có giao tiếp mà người bán hàng Bưu điện khách hàng trao đổi thơng tin qua lại với Tóm lại, giao tiếp khơng thể thiếu thơng tin hay nói cách khác phải có thơng tin có giao tiếp Như vậy: - Thơng tin tảng giao tiếp Có thơng tin có giao tiếp - Giao tiếp ngừng khơng có thơng tin thơng tin khơng thơng suốt hai bên khơng hay khơng có điều kiện để nói - Người bán hàng Bưu điện khách hàng thông qua giao tiếp để trao đổi thông tin với Chúng ta muốn nắm bắt thông tin cần thiết liên quan đến doanh nghiệp, đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đồng thời khách hàng muốn nắm bắt thơng tin họ Vì lý nêu thấy giao tiếp thiếu thơng tin 2- Giao tiếp phải có liên hệ ngược Liên hệ ngược (feedback) thông tin từ người thu đến người phát mức độ phù hợp thơng tin so với đích định Liên hệ ngược nguyên lý tự điều khiển điều khiển Bởi giao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh nội dung cần diễn đạt, đến đâu đủ, để đối tác chấp nhận theo hướng mong muốn Giao tiếp phải trao đổi thơng tin mang tính hai chiều Tức người nói khơng muốn nói cho người nghe, mà muốn người nghe phản hồi lại để nắm bắt rõ ràng người nghe hiểu ý Sự phản hồi khơng thiết phải lời mà nụ cười, gật đầu đồng tình Nếu giao tiếp khơng có phản hồi q trình giao tiếp hiệu Ví dụ như: + Người bán hàng không phản hồi câu hỏi khách hàng khách hàng thấy khó chịu; đánh giá thái độ phục vụ chưa tốt, chưa nhiệt tình, họ cảm thấy không người bán hàng tôn trọng + Ngược lại, khách hàng không phản hồi lại cho người bán hàng người bán hàng khó hiểu hết khách hàng, không nắm nhu cầu, mong muốn họ doanh nghiệp bỏ lỡ hội bán hàng Do đó, giao tiếp với khách hàng, người bán hàng Bưu điện cần tích cực thu lượm thơng tin phản hồi từ phía khách hàng thơng qua ngơn ngữ nói, viết ngơn ngữ khơng lời 3- Giao tiếp phải có điều chỉnh Điều khiển tác động thân vào tồn q trình giao tiếp với đối tác để đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, lĩnh, nghệ thuật giao tiếp) Nghệ thuật giao tiếp nghệ thuật nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lý bên đối tượng giao tiếp, đồng thời biết sử dụng linh hoạt, nhuần nhuyễn phương tiện giao tiếp khác nhau, biết định hướng để điều khiển trình giao tiếp nhằm đạt mục đích định Muốn giao tiếp thành cơng cần phải: - Nắm bắt nhanh chóng tâm lý đối tượng giao tiếp để điều chỉnh trình giao tiếp - Kết hợp nhuần nhuyễn phương tiện giao tiếp để truyền thu nhận thông tin - Phải định hướng điều khiển trình giao mục tiêu đặt Để thực nghệ thuật giao tiếp cần nắm kỹ cần thiết sau: - Kỹ nắm bắt tâm lý: Thông qua quan sát biểu bên tư thế, cử chỉ, hành vi, nét mặt, ngôn ngữ đối tượng giao tiếp để phán đoán nắm bắt tâm lý Trên sở thông tin nhận thông qua quan sát, kết hợp với kiến thức tâm lý kinh nghiệm sống, ta nắm bắt diễn biến tâm lý đối tượng để điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với đối tượng - Kỹ thể hiện: Là kỹ biểu hiện, bộc lộ, diễn đạt tình cảm, ý tưởng cho người khác hiểu Khi giao tiếp với khách hàng cần đến kỹ để thể hiện, diễn đạt tư tưởng tình cảm cho khách hàng hiểu - Kỹ kiềm chế: Trong tình gay cấn biết kìm tức giận lại để xử cách khéo léo, có tình có lý vấn đề Cần phải ln ln bình tĩnh, biết kiềm chế, phân tích tình cách khách quan Kỹ giúp có phong cách giao tiếp phù hợp với đối tượng, với hồn cảnh, với mơi trường giao tiếp cụ thể - Kỹ lôi cuốn: Là kỹ gây ấn tượng tốt, gây thiện cảm hấp dẫn đối tượng giao tiếp Lơi đức hạnh (có lòng tin, lạc quan, chân thành, đồng cảm, vị tha, nhiệt tình ), học thức (chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết văn hóa, xã hội, phong tục, tập quán ), tư (đứng đắn, đàng hoàng, chững chạc, niềm nở, trang phục lịch ) Với ngành Bưu Viễn thơng, giao tiếp với khách hàng cần lưu ý luận điểm nêu giao tiếp Ngoài ra, người bán hàng VNPT bán sản phẩm dịch vụ bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin cần trọng tới luận điểm: - Giao tiếp với khách hàng cần thường xuyên nói đến cụm từ "Cảm ơn!" "Chào tạm biệt!", "Hẹn gặp lại!" khách hàng Khơng nên nói đến cụm từ "Khơng" "Không thể", "Không được", “Không phải”, “Không đúng” với họ - Giao tiếp chịu tác động yếu tố "Nhiễu", làm cản trở q trình giao tiếp như: + Sự bất đồng ngôn ngữ + Khác biệt trình độ, văn hóa, phong tục tập qn vùng miền + Sự có mặt nhân vật thứ + Do ánh sáng, âm thanh, nhiệt độ III-Các loại hình giao tiếp 1- Giao tiếp trực tiếp Là loại giao tiếp thơng dụng nhất, hiệu hai bên đố thoại trực tiếp, kết hợp trao đổi văn bản, hình ảnh, số liệu…Ngồi kết hợp với ngôn ngữ không lời để trao đổi thơng tin Đây loại hình thơng dụng hoạt động người, loại giao tiếp mà đối tượng giao tiếp mặt đối mặt sử dụng ngơn ngữ nói hình thức phi ngơn ngữ khác q trình giao tiếp Loại giao tiếp thu lượm thông tin phản hồi nhanh, điều chỉnh kịp thời nội dung giao tiếp 2- Giao tiếp gián tiếp Là loại hình giao tiếp mà hai bên phải thông qua phương tiện trung gian khác thư, sách báo, điện thoại, fax, vơ tuyến truyền hình, cầu truyền hình, E-mail, chat… Giao tiếp gián tiếp giúp giảm chi phí, mở rộng tầm giao tiếp bước chuẩn bị để giao tiếp trực tiếp (Giao tiếp gián tiếp sử dụng trước giao tiếp trực tiếp) Ngồi giao tiếp phân chia thành: * Theo phương thức trao đổi thông tin Giao tiếp nói - nghe Là giao tiếp dùng lời nói để trao đổi (chuyển tải) thơng tin toạ đàm, hội nghị, đàm phán, giao lưu, chuyện trò, đàm thoại… Giao tiếp nói có lợi biểu đạt sắc thái tình cảm khác qua giọng nói, nhận thơng tin phản hồi Ngơn ngữ nói phương tiện giao tiếp chủ yếu người Sử dụng ngơn ngữ nói, người truyền đạt, bày tỏ tất thông tin khác nhau, kể nội dung thơng tin tình cảm, thái độ ẩn chứa Để hiểu rõ cách sử dụng ngơn ngữ nói giao tiếp, xem xét khía cạnh sau: + Nội dung ngôn ngữ: Đây ý nghĩa từ ngữ, lời nói Nó mang tính khách quan khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn cá nhân ý nghĩa từ ngữ thừa nhận chung Nó lại mang tính chủ quan có nhiều từ ngữ mang lại ý nghĩa, tình cảm, ấn tượng khác cá nhân khác VD: Nói tới EMS biết bưu gửi chuyển phát nhanh nhiều khách hàng từ ngữ chẳng gợi cho họ điều nói đến Megavnn, ADSL, FTTH biết dịch vụ Internet nhiều khách hàng lại chưa biết Một tên người, tên địa danh gây ấn tượng mạnh người lại hoàn toàn bình thường người khác Do hiểu tính chủ quan , tính cá nhân ngơn ngữ tiền đề để đạt đồng cảm giao tiếp + Tính chất ngơn ngữ: Cùng nội dung ngôn ngữ với cách diễn đạt khác mang lại ấn tượng khác cho người nghe Giọng nói ấm áp, dịu dàng điện thoại viên có sức hấp dẫn lớn khách hàng Khi nói cần biết lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nhẹ, lúc nhấn mạnh, lúc tạm ngừng để người nghe suy ngẫm Biết cách điều khiển trường độ, cường độ cao độ giọng nói để thu hút ý người nghe Giao tiếp viết- đọc Là giao tiếp thông qua thư từ, công văn, thị, báo cáo…tức dùng văn để chuyển tải thông tin VD: Nhà trường thông báo kết học tập rèn luyện cho cha mẹ học sinh Loại giao tiếp đòi hỏi tính pháp lý thông tin từ ngữ lựa chọn sử dụng: hợp đồng, định, nghị đại hội…Chú ý khắc phục sử dụng giao tiếp viết có nhược điểm khơng có thơng tin phản hồi Giao tiếp ngôn ngữ không lời Là dùng ngôn ngữ không lời để trao đổi thông tin Loại hình giao tiếp chuyển tải nhiều nội dung thông tin Ngôn ngữ không lời thường sử dụng ngơn ngữ nói sử dụng độc lập loại hình quan trọng giao tiếp Nó bổ sung minh hoạ cho ngơn ngữ nói Ngơn ngữ khơng lời biểu qua: Cử chỉ, hành vi, trang phục, mùi vị, diện mạo, tư thế, dáng điệu… VD: Ơm hơn, xoa đầu, bắt tay Nét mặt: vui, buồn, sợ hãi, tức giận Hất cằm, sờ cằm, mím mơi Khúm núm, bắt tay, xum xoe… Ngơn ngữ không lời dùng giao tiếp chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố văn hoá, dân tộc, phong tục tập qn… Ngơn ngữ khơng lời đóng vai trò quan trọng giao tiếp vì: + Nó bổ sung thơng tin cho lời nói, cung cấp lượng thơng tin lớn: (nội dung lời nói cung cấp 10% lượng thơng tin; cách nói cung cấp 45% lượng thơng tin ngôn ngữ thể cung cấp 45% lượng thông tin Như vậy, ngôn ngữ không lời chuyển tải lượng thơng tin tới 90%) + Có trường hợp nội dung lời nói đối lập với ý nghĩa thực đằng sau Khi có ngơn ngữ khơng lời cho ta biết ý nghĩa thực nội dung lời nói Ngơn ngữ khơng lời thường cung cấp thơng tin chân thực Có điều tế nhị nhiều người ta giấu khơng nói thật, song ngơn ngữ khơng lời khó giấu + Ngơn ngữ khơng lời khơng có ranh giới quốc gia Nhiều thay hồn tồn cho lời nói + Khi giao tiếp bận bịu người ta khó dùng lời nói để truyền tin Lúc dùng ngơn ngữ khơng lời tiện lợi Với ngành Bưu điện, đọc ngôn ngữ không lời khách hàng hiểu tâm trạng, mong muốn khách hàng, từ điều chỉnh hành vi giao tiếp cho phù hợp Các biểu cụ thể ngôn ngữ không lời: - Tiếp xúc: + Cái bắt tay: chặt hay lỏng, lâu hay vội, tư tay thể sắc thái tình cảm khác + Ơm hơn: má, trán, … + Vỗ vai, xoa đầu - Khoảng cách bên giao tiếp: Xa khơng thân thiện, xã giao; gần thân mật Độ khoảng cách xa gần thuỳ thuộc vào phong cách dân tộc Khi tiếp khách cần lưu ý tới việc bố trí bàn quầy, lưu ý chiều cao, chiều rộng quầy giao dịch, chiều cao chỗ ngồi giao dịch viên cho tạo khoảng cách giao tiếp phù hợp - Hướng nhìn: Nên ngồi vị trí đối diện để dễ quan sát diễn biến tình cảm nét mặt khách hàng - Tư thế: + Đứng chống nạnh để oai + Ngồi khoanh tay trước ngực thể thách thức, khép kín giao tiếp + Đứng chắp tay sau lưng tư ông chủ + Đi vội vã, cúi đầu phía trước (vội vàng) + Đi thong thả, khoan thai + Đi lại lại chắp tay sau lưng + Gác chân lên ghế + Ngồi ngả lưng sau lưng: mệt mỏi, thoải mái… - Cử chỉ: + Liếc nhìn đồng hồ (sốt ruột) + Gãi gãi sau gáy, ngậm bút (bối rối) + Hai tay lấy kính chầm chậm khỏi mắt (trầm ngâm suy nghĩ) + Giật kính đặt mạnh xuống bàn (tức giận) + Chỉ ngón tay vào thái dương + Cúi nhìn xuống đất + Sửa lại cổ áo, cà vạt + Vuốt tóc + Nhún vai + Gãi tai + Gãi đầu… - Nét mặt: Biểu sinh động tất sắc thái tình cảm khác nhau: vui buồn, giận dữ, lo lắng, ngạc nhiện, thờ ơ…Thể qua đôi mắt, ánh nhìn, nụ cười - Giọng điệu : To nhỏ , cao thấp, nhanh chậm khác thể sắc thái tình cảm khác - Vẻ bên ngồi: Đầu tóc, quần áo, giày dép, đồ trang sức, nước hoa, son phấn…thể tính cẩn thận, cẩu thả khách hàng nói lên tính thẩm mỹ hay đỏng đảnh họ - Nơi làm việc: Quan sát nội thất, tranh ảnh, cảnh… đốn biết thị hiếu, thẩm mỹ, tính cách mức sống khách hàng Tóm lại: Cơng thức SOFTEN bao hàm ý nghĩa cho việc sử dụng ngôn ngữ không lời giao tiếp SOFTEN gồm chữ đầu từ tiếng Anh: + Smile: niềm nở, thân thiện + Open: cởi mở, hợp tác + Forward: chăm chú, tôn trọng + Touch: thể tiếp xúc qua bắt tay, vỗ vai, ơm + Eye-contact: nhìn vào mắt người đối thoại giao tiếp + Nod: gật đầu tán thưởng, thể đồng tình với khách hàng * Theo tính chất giao tiếp Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp có ấn định theo pháp luật, thể chế hội họp, đàm phán, mit tinh, học tập VD: Tập trung đầu tuần, đầu tháng để nhận xét kết học tập rèn luyện lớp, tuyên dương cá nhân điển hình, phê bình phần tử chậm tiến, vi phạm nội quy quy chế lớp, trường Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hố xã hội, Ngôn ngữ, cách thức giao tiếp phụ thuộc vào quy định miệng, văn trở thành quy ước chung, thơng lệ Nó xuất phát từ đòi hỏi chung khơng xuất phát từ đòi hỏi riêng Giao tiếp khơng thức: Là loại hình giao tiếp mang tính cá nhân, khơng theo quy định Tuy nhiên, phải tuân theo chuẩn mực văn hoá, xã hội, phong tục, tập quán định VD: Đi thăm hỏi nhau, tham quan, xem phim, ăn cỗ… Đây loại giao tiếp tạo khơng khí thân mật, cởi mở, vui tươi hiểu biết lẫn Nó thường sử dụng trước giao tiếp thức Các gặp gỡ khơng thức với đối tác kinh doanh, với khách hàng, đồng nghiệp, với cơng chúng nói chung để tạo bầu khơng khí thân mật dễ đến thoả thuận giải vấn đề khác * Theo loại hình hoạt động Là loại hình giao tiếp chuyên biệt giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao, giao tiếp thương mại… * Theo số người giao tiếp + Giao tiếp song phương cá nhân: Là giao tiếp người giao tiếp đối thoại + Giao tiếp nhóm: Là giao tiếp với tập thể, gia đình hay quan + Giao tiếp xã hội: Là giao tiếp tầm quốc gia hay quốc tế 2.3 Ngôn ngữ không lời dùng giao tiếp 2.3.1 Vai trò ngôn ngữ không lời Trong giao tiếp tỷ lệ nhỏ điều hiểu mà ta có nhờ nghe qua lời nói Các nhà nghiên cứu rằng, giao tiếp tác động từ ngữ chiếm 30-40%, phần lại cách diễn đạt thể, giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu tín hiệu khác Điều có nghĩa là: Thứ nhất, ngôn ngữ không lời bổ xung cho ngôn ngữ nói mà chứa đựng lượng thơng tin lớn giao tiếp Thứ 2, trường hợp nội dung lời nói trái ngược, đối lập với ý nghiã thật đằng sau ngơn ngữ không lời cung cấp thông tin trung thực so với ngơn ngữ nói (Vì lý tế nhị mà giao tiếp người ta khơng nói thật, biểu ngơn ngữ khơng lời khó dấu, ta đọc ta hiểu mục đích, tâm trạng đối tượng giao tiếp) Thứ ba, nhiều trường hợp giao tiếp ngơn ngữ nói bất lực (như lúc bận công việc, ngôn ngữ bất đồng, khó dùng lời nói) ngơn ngữ khơng lời thay hồn tồn ngơn ngữ nói giao tiếp Vì thế, việc nghiên cứu phương tiện ngơn ngữ khơng lời quan trọng, giúp ta trở nên nhạy cảm giao tiếp 2.3.2 Những biểu hiện ngôn ngữ không lời + Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người Nét mặt người biểu lộ sáu cảm xúc: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm biểu cảm nét mặt cho biết cá tính người; người có nét mặt căng thường người trực tính, dứt khốt; người có nét mặt mềm vùng miệng hồ nhã thân mật, biết đùa dễ thích nghi giao tiếp; nhướng mày thường không hiểu muốn nhắc lại thơng tin đơi khơng tin tưởng; nhăn trán, cău mày dấu hiệu phổ biến lúng túng lo lắng là biểu lộ giận + Cười: Trong giao tiếp người ta dùng tiếng cười để biểu lộ tình cảm, thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính: có cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu; có cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, giả dối; có cười đồng tình thơng cảm có cười chế diễu, khinh bỉ Mỗi điệu cười biểu lộ thái độ người giao tiếp Cho nên, mặt phải sử dụng kiểu cười cho phù hợp, đạt hiệu phải tinh nhạy quan sát cách cười đối tượng giao tiếp để biết thái độ, lòng họ - Trong cách cười mỉm cười, cười hồn nhiên ln tạo bầu khơng khí giao tiếp đầm ấm, thân thiện, hồ bình Để gây thiện cảm với phải ln giữ nụ cười mơi Mỉm cười với ai, nói với người ta mến họ, ta vui vẻ, sung sướng giao tiếp với họ - Nụ cười có giá trị lớn vì: nụ cười khơng vốn mà đem lại nhiều lợi ích; nụ cười khơng làm nghèo người cho lại làm giàu người nhận; nụ cười nở giây lát làm ta nhớ suốt đời; nụ cười mua được, xin hay mượn, ăn cắp ta giữ chẳng có ý nghĩa Người Trung Hoa có câu: "Nếu khơng biết mỉm cười đừng nên mở tiệm" - Nụ cười đẹp nụ cười em bé (Hồn nhiên, vơ tư, sáng, khơng tính tốn vụ lợi) + Ánh mắt: - Trong dân gian có câu "Đơi mắt cửa sổ tâm hồn", lẽ cặp mắt điểm khởi đầu cho tất nghiên cứu quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt người nói lên nhiều vấn đề: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người bên ngồi - Trong giao tiếp ánh mắt đóng vai trò hỗ trợ cho câu chuyện: biểu ý, tơn trọng, đồng tình phản đối ánh mắt giao tiếp phụ thuộc vào địa vị xã hội bên: người có địa vị xã hội cao (hay tự cho có địa vị cao hơn) nhìn vào mắt đối tượng nhiều - Ánh mắt người phản ảnh cá tính người đó, người có óc thực tế thường nhìn lạnh lùng, người thẳng thường nhìn thẳng trực diện, người nham hiểm, đa nghi thường có nhìn soi mói, lục lọi + Các cử chỉ: - Các cử gồm chuyển động đầu (gật đầu, lắc đầu), bàn tay (vẫy, chào, khua, chắp tay lậy, nắm chặt bàn tay, mở lòng bàn tay ), cánh tay (khuỳnh ra, khép vào, bạn đại diện cho hình ảnh tồn đơn vị điều khách hàng nghĩ bạn điều họ nghĩ đơn vị Ngoài nội dung nêu trên, để doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đơn vị thành viên VNPT cần phải thực có hiệu quy định cụ thể sau Tập đoàn: * Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ - Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ thống tập trung, kết hợp hai chế độ: giải đáp nhân công giải đáp tự động Đội ngũ giải đáp khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng - Thực chế độ kiểm soát viên phận giao dịch viên giải đáp khách hàng hỗ trợ dịch vụ - Nghiên cứu rút ngắn thời gian giải khiếu nại Thực phân cấp giải khiếu nại đơn vị, giao quyền giải khiếu nại cho phận chăm sóc khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại * Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ - Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm công tác sau: + Hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ + Hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ + Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng) + Thông báo, giới thiệu dịch vụ + Giải đáp cước phí dịch vụ + Nhận trả lời khiếu nại khách hàng phạm vi phân cấp - Các đơn vị quy định thể lệ khai thác dịch vụ, phải cung cấp thông tin giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ qua số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua Website đơn vị Trung tâm giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ, giá cước mới, thông tin giải khiếu nại - Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đoàn - Thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hố cơng đoạn giải khiếu nại, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại - Các đơn vị thành viên chủ trì cung cấp dịch vụ tồn quốc, phải tổ chức cập nhật thông tin tư vấn, dịch vụ mới, thông tin giải đáp khách hàng để cung cấp kịp thời thường xuyên cho Bưu điện tỉnh, thành phố sử dụng cho việc chăm sóc khách hàng * Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng  Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp - Nhân viên trực đài giải đáp nghiệp vụ theo quy trình khai thác dịch vụ - Chuyên viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng doanh nghiệp đặcbiệt,doanh nghiệp lớn kỹ sư, chuyên viên kinh tế, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên ngành Bưu chính- Viễn thơng –Tin học, cập nhật thông tin kinh tế, kỹ thuật, công nghệ quy định quy trình khai thác dịch vụ Bưu chính- Viễn thơng –Tin học Am hiểu lĩnh vực hoạt động hoạt động đối tượng khách hàng phân công phụ trách, để tư vấn kinh tế, kỹ thuật, công nghệ giải đáp nghiệp vụ cho khách hàng  Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp Các nhân viên lắp đặt sửa chữa, bảo dưỡng, bưu tá, nhân viên thu cước nhân viên làm nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng khác nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp phải hiểu biết dịch vụ giao Trường hợp vượt khả không thuộc dịch vụ giao, phải hướng dẫn khách hàng liên hệ đến địa phận hỗ trợ chuyên nghiệp theo quy định loại dịch vụ đơn vị để khách hàng tìm hiểu chi tiết, cụ thể dịch vụ khác * Tổ chức cho khách hàng góp ý Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu tiếp nhận thông tin từ khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ CBCNV đơn vị banừg nhiều hình thức thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý… Giải đề xuất giải ý kiến góp ý, đề xuất khiếu nại khách hàng theo quy định hienẹ hành Tập đoàn * Hội nghị khách hàng - Hội nghị khách hàng tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng dịch vụ giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung tính hiệu giới thiệu dịch vụ bên cung cấp dịch vụ bên khách hàng - Hình thức tổ chức hội nghị Giám đốc đơn vị định phải tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, khơng phơ trương hình thức, hiệu tiết kiệm - Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng khách hàng hội nghị Đối với ý kiến đóng góp chưa có đủ thơng tin để trả lời hội nghị, đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm dịch vụ Nghiêm cấm việc tranh cãi với khách hàng hội nghị Chú ý: Để chăm sóc khách hàng sau bán cần phải: - Thường xuyên liên lạc để nắm bắt thỏa mãn khách hàng - Theo dõi việc thực dịch vụ: + Theo dõi tình hình thực hợp đồng + Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần thiết cho khách hàng + Cung cấp dịch vụ bảo hành + Cung cấp phụ tùng chi tiết thay thế, sửa chữa + Hỗ trợ tài áp dụng điều kiện toán thuận lợi + Tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật - Cải thiện sai sót từ trình cung ứng dịch vụ 4-Quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện Việc quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện việc làm tất CBCNV đơn vị, nhiệm vụ riêng đội ngũ tiếp thị nhân viên chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, nhân viên Bưu điện cần phải tuân thủ nguyên tắc sau: - Tất cán bộ, nhân viên cấp độ quản lý, vị trí công tác tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng lợi ích Tập đồn đơn vị - Đối với giao dịch viên, tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng theo thể lệ, thủ tục - Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng đến gặp cán có trách nhiệm để giải - Nghiêm cấm hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng khách hàng trình cung cấp dịch vụ - Nghiêm cấm tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích ngồi mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng IV-Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp BCVT hiện Trong giai đoạn vừa qua đơn vị thành viên Tập đoàn BCVT Việt Nam thực hoạt động chăm sóc khách hàng Nhưng hoạt động mang tính tự phát, chưa thống tồn mạng lưới, chưa đầy đủ, chưa có hiệu thực nhằm nâng cao khả cạnh tranh đơn vị Trong năm đầu đổi mới, hoạt động kinh doanh BCVT tập trung vào đổi cơng nghệ tìm nguồn vốn kinh doanh, từ kinh doanh độc quyền sang kinh doanh cạnh tranh nên hoạt động marketing nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng chưa ý Nhưng từ đất nước bước vào kỷ XXI, xu mở cửa, hội nhập kinh doanh BCVT diễn cạnh tranh liệt Vì thế, cơng tác chăm sóc khách hàng khơng thể khơng quan tâm Nó vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp việc chiếm lĩnh thị trường giữ khách hàng Nổi bật, hoạt động quảng bá thương hiệu sản phẩm cách bản; Tăng cường hoạt động khuyến mại, tặng quà đối tượng khách hàng Đặc biệt việc giải nhanh chóng, triệt để thắc mắc, khiếu nại khách hàng Công tác quản lý, theo dõi khách hàng ngày hoàn thiện hơn, tiên tiến Tuy nhiên, để giành thắng lợi kinh doanh cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thường xuyên nữa, rộng khắp toàn thể người doanh nghiệp, cần phải hồn thiện cơng nghệ tiên tiến trình độ chuyên nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới, chăm sóc khách hàng phải trở thành nét văn hố kinh doanh 1- Nhận thức cán quản lý dịch vụ khách hàng Trước nói phần lớn cán quản lý chưa thực coi trọng dịch vụ khách hàng chưa thấy nguy cạnh tranh mạnh, công tác đạo dịch vụ khách hàng chưa trọng Trong năm gần đây, dịch vụ khách hàng hầu hết đơn vị trọng, quan tâm xác định công việc cần thiết để giữ khách hàng Các cán quản lý có thay đổi cách nhìn nhận dịch vụ khách hàng xác định tầm quan trọng công việc kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Sự ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi từ phía cấp lãnh đạo điều kiện quan trọng để thực văn hoá chăm sóc khách hàng tồn đơn vị Nếu Ban lãnh đạo khơng có ủng hộ lúc, kịp thời việc làm hài lòng “khách hàng bên trong” khó khăn, chi khách hàng bên Để thực việc quản lý dịch vụ khách hàng, cần phải giải tốt vấn đề sau: - Cần xây dựng môi trường dịch vụ khách hàng toàn doanh nghiệp, đặc biệt gắn liền với nhu cầu khách hàng tập trung vào việc trì khách hàng - Tích cực tn thủ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, rõ yêu cầu chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận - Đảm bảo sách, quy định, hệ thống sở vật chất, nhân lực để tích cực hướng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo - Tích hợp chiến lược chăm sóc khách hàng vào định hướng kế haọch phát triển chung toàn đơn vị - Tạo động lực làm việc cách nâng cao mức độ hài lòng nhân viên có phân thưởng dành cho họ họ thực hoạt động chăm sóc khách hàng hồn hảo - Xây dựng hệ thống tiếp nhận thơng tin phản hồi đáng tin cậy từ khách hàng nhu cầu họ việc đáp ứng doanh nghiệp - Khuyến khích động, sáng tạo nhân viên phục vụ khách hàng Liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Luôn tuân thủ luật pháp, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2- Đội ngũ những người cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực tế nói chưa có đội ngũ cán đủ tiêu chuẩn công tác dịch vụ khách hàng Cả ba khâu: công tác tuyển chọn người phù hợp, công tác đào tạo,huấn luyện, công tác tổ chức, đánh giá, đãi ngộ chưa thực theo yêu cầu Nhân viên giao dịch với khách hàng thiếu kiến thức, kỹ thái độ đắn Kết khách hàng kêu ca thái độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền nhân viên bưu điện Hiện cán nhân viên đặc biệt người trực tiếp cung cấp dịch vụ khách hàng cần phải thấy tầm quan trọng việc cung cấp dịch vụ khách hàng Phải có suy nghĩ chăm sóc khách hàng không công việc người tuyến đầu Ai cơng ty có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên ngồi Do người có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng tạo dây truyền dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu dây truyền bị phá vỡ khâu khách hàng bên ngồi khó cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Ngồi cán chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng, Đài điện thoại giải đáp thông tin, tất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngồi có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ khách hàng phạm vi công việc chấp nhận ý kiến khách hàng để phối hợp với phận chuyên môn giải đáp, cung cấp thông tin cho khách hàng Tất nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải lựa chọn, đào tạo cẩn thận kiến thức nghiệp vụ BCVT kiến thức chăm sóc khách hàng Nói chung, cơng tác chăm sóc khách hàng nhiệm vụ tất nhân viên đơn vị, có đội ngũ người cung cấp dịch vụ khách hàng chun việc Khơng nên có suy nghĩ chăm sóc khách hàng nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng khách hàng bên tronh doanh nghiệp.VD, khách hàng bên A không phục vụ tốt, không đủ điều kiện vật chất tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên B Đến lượt khách hàng bên B, không hài lòng nên khơng đủ điều kiện vật chất tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngồi Khi đó, doanh nghiệp khách hàng bên ngồi nhân tố bên Vì cơng tác chăm sóc khách hàng phải thành viên doanh nghiệp thực nghiêm chỉnh đồng Trong năm gần đây, nhiều đơn vị thực tốt việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhiều khách hàng khen ngợi Tuy nhiên, nhiều đơn vị, nhiều phận chưa nhận thấy trách nhiệm mình, chưa ý, lơi Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, phận cung cấp dịch vụ khách hàng nói chung nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng cần phải ý thức trọng trách Bộ phận cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ: - Tham mưu giúp lãnh đạo đơn vị quản lý, điều hành công tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Tổ chức xây dựng ban hành kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm kế hoạch tiếp thị hàng năm đơn vị chủ động thực hoạt động chăm sóc khách hàng theo kế hoạch Tập đồn đơn vị - Tổ chức xây dạng ban hành quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, quy định thái độ phục vụ khách hàng đơn vị phù hợp với quy định sát với hoàn cảnh điều kiện cụ thể đơn vị - Tổ chức tập huấn, hướng dẫn phận liên quan, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, đại lý cung cấp dịch vụ văn quy định Tập đoàn đơn vị liên quan đến quản lý chăm sóc khách hàng Kiểm tra theo dõi chấn chỉnh việc thực hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng đơn vị sở trực thuộc - Tham gia việc điều tra nghiên cứu thị trường, theo kế hoạch Tập đoàn theo yêu cầu đơn vị Tổng hợp phân tích thơng tin từ khách hàng, kết điều tra nghiên cứu thị trường đề xuất với lãnh đạo Tập đoàn giải pháp tiếp thị phát triển dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu - Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, mức sử dụng dịch vụ khách hàng Tổng hợp phân tích thơng tin ý kiến từ khách hàng dịch vụ có, đề xuất biện pháp tiếp thị nhằm trì phát triển thị phần, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chất lượng dịch vụ - Là đầu mối tiếp nhận, giải khiếu nại tồn vướng mắc mà khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ theo quy định phân cấp đơn vị - Cuối quý, cuối năm thực hiện, phân tích, tổng hợp báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng từ đơn vị sở trực thuộc tình hình thực tế đơn vị, để báo cáo lãnh đạo Tập đoàn tình hình quản lý chăm sóc kh Thái độ nhân viên dịch vụ khách hàng: Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên giao dịch cần có thái độ đắn Đừng cho dịch vụ khách hàng công việc buồn tẻ, thấp mà phải xác định dịch vụ khách hàng công việc thách thức đồng thời làm cho khách hàng hài lòng Nó đòi hỏi nhân viên giao dịch kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để giải vấn đề khách hàng Nếu nhân viên giao dịch làm tốt cơng tác họ rèn luyện cho nhiều tư chất cần thiết để tiến bước xa đường nghiệp Đó tính kiên trì, mềm mỏng, linh hoạt, biết kiềm chế, biết lắng nghe, biết quan sát, nắm bắt tâm lý khách hàng, biết thuyết phục…Do vậy, để thực dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên giao dịch cần có thái độ tích cực khách hàng mình, cơng việc Cơng thức tóm tắt sau nêu ba yêu cầu người giao tiếp với khách hàng: + Attitude: Thái độ, tức cần có thái đọ đắn dịch vụ khách hàng ASK + Skill: Kỹ năng, tức cần có kỹ thể thái độ, tình cảm cho khách hàng nhận biết + Knowledge: Kiến thức nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng 3- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng Trước nhận thức dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quán triệt nên sở vật chất, trang thiết bị chưa đạt yêu cầu Bộ mặt điểm giao dịch với khách hàng khang trang nhiều nhược điểm Các trung tâm dịch vụ khách hàng chưa hoàn thiện Các phương tiện khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp thiếu Các ấn phẩm quảng cáo sơ sài Cơ sở liệu khách hàng chưa đầu tư xây dựng, đặc biệt chưa có sở liệu nhóm khách hàng lớn Hiện phần lớn đơn vị sản xuất có có trung tâm chăm sóc khách hàng Có đơn vị tổ chức riêng đội ngũ chăm sóc khách hàng Đội ngũ chun làm cơng việc chăm sóc khách hàng Bên cạnh có đơn vị việc chăm sóc khách hàng phải kiêm nhiệm Nhân viên vừa cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng vừa thực việc cung cấp dịch vụ khách hàng Cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng trước nghèo nàn Các phương tiện, thiết bị đơn sơ Mặt vị trí điểm cung cấp dịch vụ khách hàng chưa thuận tiện cho khách hàng vào giao dịch Nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng thiếu gần gũi, thân tình, tạo cho khách hàng có cảm giác xa lạ bước vào giao dịch Cần phải đầu tư vào thiết bị, phương tiện, sở vật chất cho dịch vụ khách hàng Phải hướng đến điểm cung cấp dịch vụ khách hàng khang trang, tiện nghi, thân thiện, gần gũi, hấp dẫn, bắt mắt, có khơng gian thống đãng, mát mẻ vào mùa hè, ấm áp vào mùa đơng Có đủ hệ thống đèn chiếu sáng, đảm bảo cho nhân viên khách hàng tác nghiệp sổ sách, ấn phẩm; có bàn ghế ngồi chờ cho khách hàng trường hợp đơng khách; có nước mời khách hàng uống, có giá sách báo để khách hàng đọc lúc chờ đợi; có địa điểm gửi xe miễn phí cho khách hàng Bố trí bàn quầy để tư vấn, hướng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ 4- Cơ chế sách Trước ngành ta chưa có có chế, sách quán dịch vụ khách hàng Do nhu cầu cấp thiết, số đơn vị tự tổ chức công tác dịch vụ khách hàng Kết đơn vị thực kiểu, thiếu thống nhất, bản, dịch vụ BCVT mang tính dây truyền tồn mạng Do chưa có quy định cụ thể nên nhiều công việc dịch vụ khách hàng không rõ thuộc chức trách phận Sau Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đời Đó sở để đơn vị thành viên VNPT thực Tuy nhiên chưa có kinh nghiệm tổ chức, kiến thức chăm sóc khách hàng CBCNV có mức độ nên việc thực chưa hiệu quả, thống toàn mạng lưới 5- Các phương thức bán hàng 5.1- Theo quy mô trao đổi 5.1.1- Bán bn Là hình thức bán hàng với khối lượng lớn; người bán người mua có vốn lớn; phân phối trực tiếp với phương tiện tiên tiến đại + Ưu điểm : Lưu thoát khối lượng hàng hoá nhanh, san sẻ rủi ro cho doanh nghiệp; + Nhược : Nắm bắt thông tin khách hàng hạn chế (khó) 5.1.2- Bán lẻ Là hình thức bán hàng cá nhân, bán khối lượng hàng hố + Ưu điểm: Thơng tin khách hàng nhiều, phong phú, đa dạng + Nhược điểm: Độ san sẻ rủi ro cho doanh nghiệp không cao 5.1.3- Đại lý Là hình thức trung gian Hình thức phổ biến đa dạng, mang hình thức bán bn đại lý nhỏ người bán lẻ Trong Bưu điện có hình thức Tổng đại lý: Bưu làm đại lý cho Viễn thông; Bưu điện Việt Nam làm đại lý cho Bưu điện nước ngược lại; Đại lý bán lẻ dịch vụ Đại lý bán lẻ đa dịch vụ + Ưu điểm: Làm tăng khả phục vụ mà không tăng nhân lực; Giảm khoảng cách điểm phục vụ với dân cư tăng thời gian phục vụ + Nhược điểm: Nếu không quản lý tốt dẫn đến sai phạm vi phạm tính cước phí; vi phạm thể lệ, thủ tục khai thác 5.2- Theo vị trí người bán hàng 5.2.1- Bán hàng cố định (Bán hàng điểm giao dịch) Đây loại hình bán hàng chủ yếu Người bán hàng ngồi vị trí cố định bán hàng, khách hàng đến mua sản phẩm dịch vụ Loại hình có đặc điểm: - Thời gian giao tiếp ngắn tương đối bị động nên khó khăn cho việc tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng Đòi hỏi giao dịch viên cần phải tìm cách để nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng quan sát khách hàng, tăng cường trao đổi thông tin trình phục vụ; phải chớp lấy hội, tiếp cận, giao tiếp với khách hàng - Số lượng khách hàng đến giao dịch ghi sê thường chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng Bưu Điện Tuy nhiên, doanh thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ phần lớn khách hàng mua lẻ, số lượng Chúng ta cần phải thấy rằng: kinh doanh phục vụ gắn liền với nhặt chặt bị, khơng bỏ sót hội bán hàng; Nếu ta cung cấp đa dang dịch vụ, kể dịch vụ đại khách hàng có hội tiếp cận với nhiều trang thiết bị đại họ cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm thủ tục sử dụng thay đổi giá cước v.v qua bảng thông báo, qua giao dịch viên để họ lựa chon phương thức sử dụng phù hợp, với đặc điểm giao dịch viên cần phải ý đến tính thời bảng biểu thông tin, thông báo, quảng cáo, hướng dẫn liên tục thông tin cho khách hàng qua trao đổi, giao dịch khách hàng quen (tức thông tin cho khách hàng phải mang tính thời đảm bảo thời điểm, tình hình thực tế Bố trí nhân viên làm việc điểm giao dịch cho phù hợp 5.2.2- Bán hàng lưu động (bán nhà, taị quan khách hàng) Hoặc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng sử dụng thường xuyên đột xuất có lượng lớn khách hàng (Hội chợ, hội hè ) hay lý mà khách hàng khơng đến Bưu cục dùng hình thức bán hàng lưu động, bán hàng nhà, quan khách hàng Đối với khách hàng lớn, mua thường xuyên nên bán hàng nhà, quan họ Đặc điểm loại hình bán hàng là: - Người bán hàng có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lưỡng khách hàng trước bán hàng nên có nhiều thơng tin khách hàng hơn, nắm bắt cách chủ động nhu cầu, thị hiếu, mong muốn khách hàng; - Doanh thu loại hình bán hàng mang lại cao, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu doanh nghiệp - Đòi hỏi người bán phải có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm khách hàng thường chuyên gia mua hàng thuyết phục họ không dễ dàng 5.2.3- Bán hàng qua mạng (Bán hàng ảo) Đây hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian công sức khách hàng nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Bưu Tại số quốc gia, khách hàng mua tem, gửi Điện hoa qua mạng, mua hàng qua mạng, toán qua mạng, sử dụng dv bưu điện tử (E-post), dùng điện thoại di động để thực giao dịch với cửa hàng, ngân hàng…Cho nên xuất thuật ngữ M-commerce (thương mại di động) Xu hướng cạnh tranh ngày gia tăng khiến doanh nghiệp, cá nhân sử dụng thời gian, tiền bạc, tập trung sức lực, thời gian vào lĩnh vực nhằm nâng cao sức cạnh tranh Hiện Bưu Việt Nam tiến hành xây dựng mạng PostNet để làm tiền đề thực bưu điện tử Đặc điểm: - Có hỗ trợ chủ yếu máy móc thiết bị - Có thể mua hàng lúc mua nhiều sp khác lúc - Khơng phải mặc - Tìm hiểu nhiều thông tin mạng, dễ dàng khai thác thơng tin mạng - Doanh nghiệp giảm chi phí, không cần nhiều người bán - Cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, nhận thơng tin phản hồi nhanh - Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khác lúc - Đòi hỏi người mua người bán có trình độ sử dụng cao (hiểu biết, sử dụng thành thạo trang thiết bị có khả chun mơn cao) Hiện nay, Tập đồn Bưu Viễn thông chủ yếu cung cấp cho khách hàng phương thức bán hàng sau: bán hàng cố định (tại điểm giao dịch, ki ốt, đại lý, BĐVHX) bán hàng lưu động (bán địa quan, nhà riêng khách hàng) Xã hội ngày phát triển, sống người ngày cải thiện nhu cầu họ ngày cao Hơn nữa, Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), nhà nước mở cửa cho doanh nghiệp nước vào thị trường Việt Nam kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ có dịch vụ BCVT Do đó, khơng nên dừng phương thức bán hàng có mà phải đổi mới, ứng dụng phương thức bán hàng đại hơn, tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian công sức khách hàng doanh nghiệp Chúng ta cần phải đẩy mạnh hình thức bán hàng qua mạng bán hàng tự động Làm có chỗ đứng thị trường doanh nghiệp nước đồng loạt vào thị trường Việt Nam kinh doanh dịch vụ BCVT đặc biệt dịch vụ Bưu Tóm lại: Trên đề cập đến nội dung phương thức bán hàng nói chung Các phương thức bán hàng đa dạng thực tế tập trung vào việc bán hàng bưu cục, ki ốt, điểm Bưu điện văn hóa xã Trước chưa trọng đến hình thức bán hàng nhà cho khách hàng, đặc biệt cho khách hàng lớn Đây nhóm khách hàng dễ bị cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh thường "nhằm" vào đối tượng khách hàng lớn này, họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ khách hàng hoàn hảo để lơi kéo khách hàng phía họ Ngay điểm giao dịch cách bán hàng chủ yếu mang tính thụ động, chưa khuyến khích, gợi mở nhu cầu khách hàng Có thể nói chủ yếu ngồi chờ khách hàng đến với mà chưa giành nhiều thời gian để tìm kiếm họ Hình thức bán hàng trọn gói chưa quan tâm 6-Cung cấp thông tin cho khách hàng Trong thời gian qua đưa nhiều dịch vụ BCVT cung cấp cho xã hội Tuy nhiên trình độ dân trí thấp, dịch vụ mang tính vơ hình hiểu biết khách hàng hạn chế Ngay nhân viên ngành Bưu điện hiểu hết công dụng, lợi ích dịch vụ BCVT Thế giao dịch viên lại ý đến việc cung cấp thông tin công dụng, lợi ích dịch vụ cho khách hàng biết, hình thức thơng tin khác hạn chế Thậm chí nhiều xung đột khách hàng nhân viên bưu điện khách hàng thiếu hiểu biết dịch vụ Cung cấp thông tin cho khách hàng việc làm cần thiết để chăm sóc khách hàng Thơng tin sản phẩm dịch vụ sách Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho khách hàng nhằm mục đích cung cấp thơng tin xác rõ ràng mà doanh nghiệp đáp ứng cho khách hàng để họ biết lựa chọn Cụm từ “thông tin” doanh nghiệp giới thiệu doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng khía cạnh quan hệ doanh nghiệp khách hàng Nói cách khác, tạo dựng phá vỡ mối quan hệ Cung cấp thơng tin cho khách hàng bao gồm: - Thơng tin chi tiết doanh nghiệp mình; - Mô tả sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; - Các sách dành cho khách hàng (Quy định sản phẩm, dịch vụ, cac sách việc hồn trả lại tiền trao đổi sản phẩm, quy định xử lý phàn nàn, khiếu nại…); - Bảng giá sản phẩm, dịch vụ; - Bảng thông số kỹ thuật; - Bảng hướng dẫn sử dụng; - Bảng dẫn; - Các điều luật quy định; - Vật phẩm quảng cáo,… Các thông tin cung cấp cho khách hàng cần phải đáp ứng u cầu sau: - Ngơn ngữ sơ đò phải đơn giản, dễ hiểu, dễ nhớ khách hàng Hạn chế dùng từ kỹ thuật, thuật ngữ, cụm từ viết tắt mà khơng có giải thích rõ ràng; - Khách hàng tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng; - Đáp ứng đòi hỏi cụ thể khách hàng để đảm bảo hấp dẫn hữu ích khách hàng; - Nói đúng, rõ ràng đầy đủ lợi ích sản phẩm, dịch vụ cung cấp; - Luôn cập nhật thơng tin, chí phải nói rõ thơng tin dành cho số đối tượng khách hàng định khu vực định thời gian định; - Nếu thơng tin phần nội dung thoả thuận hợp đồng cần tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp cho khách hàng để khách hàng ghi lại được; - Có địa liên lạc rõ ràng để khách hàng tham khảo Khi đáp ứng yêu cầu này, thơng tin rõ ràng, xác cho khách hàng biết doanh nghiệp muốn họ biết điều điều họ muốn biết Bất kể thơng tin việc gì, doanh nghiệp phải lưu ý tính xác, tránh làm cho người nhận thông tin bị nhầm lẫn để từ phát sinh xung đột khác Thông tin phần đặc biệt quan trọng việc kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp thường gặp khó khăn để làm rõ vấn đề mang tính vơ hình Thực tế cho thấy dịch vụ thường dễ gây hiểu lầm sản phẩm Bởi vì, dịch vụ, thân thơng tin trở thành vật hữu hình phải đáng tin cậy 7- Những điều khách hàng thường phàn nàn Có nhiều nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lòng dẫn đến việc họ phàn nàn (nhất chưa có nhận thức đầy đủ việc kinh doanh kinh tế thị trường, chưa chuyển biến, thay đổi kịp thời với tình hình trước việc đời doanh nghiệp cạnh tranh ngày liệt, trước vị thế, vai trò khách hàng ngày nâng cao) Sau số nguyên nhân cụ thể kinh doanh BCVT làm khách hàng khơng hài lòng: - Khơng bán thứ họ mong muốn, họ cần; - Chất lượng dịch vụ không cam kết, không với lời hứa; - Thủ tục phiền hà, phức tạp; - Chậm giải khiếu nại giải không thoả đáng; - Khách hàng phải chờ đợi lâu sử dụng dịch vụ; họ phải chờ đợi lâu không để ý - Thờ ơ, thiếu nhiệt tình, thiếu quan tâm đến khách hàng; - Khơng niềm nở đón tiếp khách hàng; có thái độ cửa quyền, ban ơn - Cáu giận, bực bội, nói thiếu lễ độ với khách hàng, thiếu thái độ tôn trọng khách hàng; - Giá cước dịch vụ cao; - Phương thức toán cứng nhắc không thuận tiện; - Nơi giao dịch không vừa lòng khách hàng (khơng có chỗ để an tồn phương tiện, nơi giao dịch vệ sinh hay nóng bức, chật chội ) - Cung cấp không đầy đủ thông tin cho khách hàng; - Mắng nhiếc, chế diễu, doạ dẫm khách hàng họ làm sai điều chưa kịp tốn hố đơn sử dụng dịch vụ - Hay nói chuyện với đồng nghiệp giao tiếp với khách hàng - Khơng tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng - Giao tiếp tiếng Anh hạn chế - Khách hàng bị đưa đẩy lòng vòng cần giải vấn đề - Hóa đơn cước bị tính nhầm, cước điện thoại, cước Internet cao Theo số liệu điều tra 14% khách hàng bỏ khơng hài lòng chất lượng sản phẩm, 68% bỏ khơng hài lòng thái độ ứng xử nhân viên giao tiếp Như vậy, để giữ khách hàng thiết khơng để khách hàng khơng hài lòng mà phải ln ln làm cho họ hài lòng Để làm khách hàng hài lòng cần phải: - Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, tiện lợi; - Nơi giao dịch khang trang, lịch (Nơi giao dịch khang trang đại nhiều nơi thiếu gần gũi, thân thiện); - Chào đón khách hàng niềm nở, nhiệt tình; - Cung cấp đầy đủ thơng tin (cả thông tin chưa nắm chắc, thông tin khả hay nhiệm vụ ta); - Nói lịch sự, lễ độ, ln tươi cười với khách, tác phong công nghiệp, văn minh; - Giá tương ứng với chất lượng phù hợp với khách hàng; - Giải nhanh chóng khiếu nại; - Giúp đỡ khách hàng; - Hiểu tâm lý, phong tục tập quán khách hàng; - Nhận biết vai trò tầm quan trọng khách hàng, tơn trọng họ, nhận biết khách hàng quen; - Khen khách hàng chân thành; ……… + Một điều phủ nhận là, số khách hàng hài lòng nói trên, có người bỏ mà đến với đối thủ cạnh tranh để hy vọng hơn, tốt hơn, hấp dẫn hơn, lợi Do vậy, dừng nấc thang khách hàng hài lòng, mà phải tiến xa Đó làm cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành Khi họ ln tin tưởng chúng ta, bênh vực trước lời xuyên tạc, nói xấu Để cho họ trở thành khách hàng trung thành ta phải làm cho họ vui sướng phục vụ Đó làm điều vượt mong đợi họ Để làm cho khách hàng vui sướng, phải vượt qua khó khăn thời gian, thủ tục, phải cơng sức nhiều hơn, phải tìm cách giải độc đáo người khác để giúp khách hàng việc Một số ví dụ thực tiễn: - Giúp khách hàng việc sớm quy định (Lắp đặt, sửa chữa máy móc thiết bị, làm thủ tục, thủ tục giải khiếu nại, bồi thường ) - Cho khách hàng mượn máy sử dụng lúc chờ sửa chữa - Sửa chữa máy ngày nghỉ, ngày lễ - Cho khách hàng nợ khoản tiền nhỏ - Giúp khách hàng điều mà đối thủ cạnh tranh không làm - Giúp khách hàng giải việc gay cấn, quan trọng để mang lại tâm trạng ngạc nhiên, xúc động khó ngờ tới cho khách hàng: trả lại tiền bị bỏ quên với số lượng lớn khách hàng khơng mong có hội thấy lại; có hành động đẹp bất ngờ gây cảm xúc sâu sắc cho khách hàng VD1: Báo Tuần tin VNPT số 83 ngày 1/3/2010 có đăng "Giao dịch viên Bưu điện trả lại ví tiền khách hàng bỏ qn" Bài báo có đoạn: "Ơng Hồ Thành Trung đến sử dụng dịch vụ bưu Bưu cục Cẩm Lệ thuộc BĐ TP Đà Nẵng bỏ quên ví tiền số giấy tờ quan trọng Ngay sau nhân viên Bưu điện liên lạc để trả lại tài sản cho khách hàng Cảm động trước lòng giao dịch viên VNPT TP Đà Nẵng, ơng Trung viết "Còn nhiều người tốt quanh ta" đăng mục ý kiến Báo Đà Nẵng ngày 25/2/2010 Giao dịch viên tâm sự: "Khách hàng mình, rơi vào hồn cảnh lo lắng nên khơng tìm thấy số điện thoại địa cụ thể ông Trung số giấy tờ bỏ quên, cố gắng tìm cách liên lạc để giao lại" Chị cho biết Bưu cục chị mà nhiều chị em khác thường xuyên trả lại tiền thừa ví khách hàng để quên" Việc làm tốt nhân viên VNPT Thành phố Đà Nẵng góp phần làm cho hình ảnh người giao dịch viên ngày đẹp mắt khách hàng 8-Các ý kiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ BCVT Về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng chủ yếu phàn nàn việc bưu gửi EMS, Vexpress, Chuyển tiền nhanh chậm tiêu, báo chí chậm, bưu gửi bị rách vỡ, suy suyển, hư hỏng, gọi điện thoại bị rớt mạch, phàn nàn bị tượng xuyên âm qua đường dây điện thoại, tốc độ truy nhập Internet chậm, chập chờn, có lúc khơng vào mạng được, dịch vụ 1080 chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nói chúng năm qua dịch vụ BCVT đáp ứng nhu cầu ngày cao tầng lớp dân cư, nhân dân khen ngợi đánh giá cao Có thư, có báo khách hàng cảm ơn doanh nghiệp nhân viên Bưu điện Tuy nhiên, có đơn vị để khách hàng kêu ca, phàn nàn chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ chưa tốt, chưa nhiệt tình, thờ ơ, bàng quan với khó khăn, thắc mắc, với khiếu nại khách hàng Dịch vụ BCVT mang tính vơ hình cần phải hữu hình hóa yếu tố khác để tác động vào tiến trình mua sản phẩm dịch vụ khách hàng thông qua trang thiết bị làm việc đại, tiện nghi, thơng qua cách gói bọc niêm phong Bưu gửi chắn thông qua phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở với khách hàng Khi khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để mua, để sử dụng dịch vụ cần phải cố gắng cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ tốt có thể, sản phẩm dịch vụ hồn chỉnh theo ý muốn họ GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ FTTH FTTH công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ưu việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang với nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa thực Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu truyền thông viễn thông đối tượng sử dụng, Viễn Thông Khánh Hòa đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập internet cáp quang FTTH với nhiều tiện ích vượt trội Tốc độ truy nhập Internet cao, lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ Chất lượng tín hiệu ổn định, khơng bị ảnh hưởng thời tiết, chiều dài cáp… An toàn cho thiết bị (không sợ sét đánh lan truyền đường dây) Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp Đáp ứng hiệu cho ứng dụng Công nghệ thông tin đại như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera SO SÁNH FTTH VÀ ADSL Tốc độ upload FTTH vượt qua ngưỡng chuẩn ADSL2+ (1Mbps) ngang với tốc độ download Vì thích hợp với việc truyền tải liệu theo chiều từ mạng khách hàng internet Độ ổn định tuổi thọ cao dịch vụ ADSL không bị ảnh hưởng nhiễu điện, từ trường; Khả nâng cấp tốc độ (download/upload) dễ dàng Bên cạnh ứng dụng ADSL cung cấp Triple Play Services (dữ liệu, truyền hình, thoại), với ưu băng thơng vượt trội, FTTH sẵn sàng cho ứng dụng đòi hỏi băng thơng cao, đặc biệt truyền hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps, ADSL không đáp ứng Độ ổn định ngang dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line chi phí thuê bao hàng tháng thấp vài chục lần Đây gói dịch vụ thích hợp cho nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao ADSL kinh tế Leased-line CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SƯ DỤNG INTERNET QUANG FTTH VNPT Khánh Hòa đưa sách sau: Kể từ ngày 18/06/2009 có định mới, khách hàng ký hợp đồng lắp đặt Internet quang FTTH hưởng sách sau: 1/ Chính sách giảm cước: a/ Đối với khách hàng cam kết sử dụng lâu dài: - Thuê từ năm đến năm: giảm 10% cước thuê kênh tháng - Thuê từ năm trở lên: giảm 15% cước thuê kênh tháng b/ Đối với khách hàng lớn khách hàng đặc biệt VNPT Khánh Hòa: giảm 25% cước thuê kênh tháng 2/ Cước dịch chuyển dịch vụ FTTH từ địa này sang địa khác: thu 30% mức cước đấu nối, hòa mạng theo tốc độ tương ứng 3/ Chuyển đổi sư dụng dịch vụ từ cáp đồng sang dịch vụ cáp quang FTTH: thu 50% mức cước đấu nối, hòa mạng theo tốc độ tương ứng Fiber VNN - Internet cáp quang VNPT/Fiber VNN VDC: Ra mắt dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN Hôm (25/5), Hà Nội, Công ty Điện Toán và Truyền Số liệu (VDC) thuộc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) thức mắt sản phẩm “Dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN” Dịch vụ này là bước đột phá lĩnh vực thương mại điện tư Việt Nam Với đường truyền truy nhập internet tốc độ cao (từ Mbps trở lên), dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp, kết nối mạng LAN/WAN, gọi điện thoại qua internet, đào tạo đại học giáo dục từ xa, truy cập website thiết kế với chất lượng cao, xem trực tuyến hát, tin từ khắp nơi giới, hội thảo video qua mạng: kết hợp với webcam, Fiber VNN giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè người thân hay đối tác kinh doanh qua internet với âm hình ảnh chất lượng cao Theo đại diện VDC, đơn vị VNPT giao chủ quản dịch vụ Fiber VNN, khách hàng mục tiêu dịch vụ Fiber VNN doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet nước lớn (khoảng 70%) nhu cầu Internet quốc tế nhỏ (30%); doanh nghiệp vừa nhỏ, đại lý Internet công cộng, hộ kinh doanh cá thể, trường học, bệnh viện Đa dạng gói cước Dịch vụ có nhiều gói cước với tốc độ kết nối khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, điểm dịch vụ internet công cộng, game với chi phí rẻ chất lượng Tốc độ truy nhập tối đa 102.400Kbps, Fiber VNN có gói dịch vụ, gói cước F1, F2 có hai phương thức tốn trọn gói theo lưu lượng sử dụng Các gói F3, F4, F5, F6 tốn theo phương thức trọn gói Cụ thể, trả theo lưu lượng gửi nhận, với tốc độ truy nhập tối thiểu 512 Kbps, 640 Kbps, góiF1, F2 có mức cước thuê bao tháng 600.000 đồng, 800.000 đồng; cước theo lưu lượng 60 đồng/Mbyte 80 đồng/Mbyte; cước sử dụng tối đa (bao gồm cước thuê bao tháng) 2,8 triệu đồng/tháng và3,5 triệu đồng/tháng Nếu trả theo phương thức trọn gói, khơng phụ thuộc lưu lượng sử dụng, gói F1 có mức cước2 triệu đồng, gói F2 2,5 triệu đồng, gói F3 3,5 triệu đồng Với tối thiểu 1.024Kbps, 1.536Kbps, 2.048Kbps, không phụ thuộc lưu lượng sử dụng, gói cước F4, F5, F6 có giá trọn gói triệu đồng, 12 triệu đồng 16 triệu đồng Sẵn sàng mạng lưới Giải thích lý đến thời điểm VDC/VNPT thức cơng bố khai trương dịch vụ, Phó Tổng Giám đốc VNPT Bùi Thiện Minh cho biết, dịch vụ Internet cáp quang FTTH dịch vụ Việt Nam, song hôm VDC/VNPT thức làm lễ cơng bố, giới thiệu dịch vụ với tên gọi Fiber VNN để khẳng định VNPT sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng với hạ tầng mạng lưới hoàn thiện VNPT cam kết cung cấp dịch vụ Fiber VNN chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ giá hợp lý Theo Phó Tổng giám đốc VNPT Bùi Thiện Minh, mục tiêu VNPT phải chuẩn bị hạ tầng mạng lưới kỹ thuật thực đủ mạnh cung cấp dịch vụ cách tốt Chính vậy, năm qua, năm VNPT đầu tư khoảng tỷ USD để phát triển hạ tầng mạng lưới cáp quang đồng đại Đến nay, mạng cáp quang VNPT hoàn thiện tuyến quốc tế, xa lộ nội tỉnh, liên tỉnh Về bản, hệ thống mạng lưới VNPT chuyển sang mạng hệ Theo dự kiến, năm 2010, node điều khiển mạng lưới, hệ thống quản lý chất lượng mạng băng thông rộng VNPT đầu tư mức đại nhất, đồng Mạng cáp quang triển khai tới tận cấp huyện, xã điểm truy nhập Theo kế hoạch, sau năm nữa, vào năm 2011, VNPT hoàn thành hạ tầng mạng băng thông cực lớn, công nghệ IP đại Được biết, FTTH công nghệ băng thông rộng cáp quang cung cấp dịch vụ tốc độ cao triển khai mạnh mẽ giới Với công nghệ FTTH, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp tốc độ download lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ FTTH đặc biệt hiệu với dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền liệu, Game online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình),IP Camera… với ưu băng thơng truyền tải liệu cao, nâng cấp lên băng thơng lên tới 1Gbps, an tồn liệu, độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng nhiễu điện, từ trường Cung cấp thử nghiệm từ đầu năm 2009, dịch vụ Intenet cáp quang công nghệ FTTH triển khai hầu hết tỉnh tỉnh nước Tính đến đầu tháng 5/2010, tồn mạng VNPT có xấp xỉ 14.000 th baoFTTH, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt khoảng 25%/tháng Đi tìm chân dung người bán hàng chuyên nghiệp Tính cách, niềm tin nhiệt tình ln phẩm chất quan trọng người bán hàng giỏi Tuy nhiên, với cạnh tranh giới phẳng nay, điều kiện cần chưa thật đủ Họ - người bán hàng chuyên nghiệp không cần mẫn mà phải khơn ngoan cách giao tiếp mối quan hệ Sau 11 yếu tố cần thiết để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Ấn tượng Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết thủ thuật tạo ấn tượng cho khách hàng từ lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc qua điện thoại phương thức giao tiếp khác Ấn tượng gieo vào lòng khách hàng tin tưởng vào triển vọng phát triển thương vụ Yếu tố tạo nên ấn tượng mà người bán hàng buộc phải thực hành thường xuyên xuất thân từ trang phục, ngôn ngữ thể, ánh mắt, cách bắt tay, phong cách lịch nhã nhặn Độ sâu kiến thức Thể hiểu biết tốt người bán hàng chuyên ngành hoạt động sản phẩm, cơng ty, đối thủ, triển vọng ngành Ngồi ra, kiến thức tổng quát chung kinh tế, trị có liên quan đến cơng tác kinh doanh thể hiểu biết người bán hàng Để có độ sâu kiến thức, người bán hàng phải tự nỗ lực rèn luyện thân qua sách báo, hội thảo chuyên ngành, khóa đào tạo, hội nghị khách hàng biết cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng Độ rộng kiến thức Người bán hàng giỏi có đủ độ rộng kiến thức phát triển tư tổng hợp, phân tích sâu chuỗi chủ đề để giao tiếp tương tác sâu với khách hàng cách hiệu Khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ mối quan tâm chung với người bán hàng kiện thể thao, văn hóa, kiện giới vấn đề khách hàng quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen đọc, lắng nghe hiệu kiên trì học tập Khả thích ứng Cho thấy thiện chí khả điều chỉnh thay đổi phong cách hướng đến khách hàng Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nên đòi hỏi người bán hàng phải có thích ứng cần thiết để phù hợp với đối tượng Tính thích ứng khơng nên hiểu sai tính khơng chân thật người bán phải ln “chuyển mình” nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng Người bán hàng có tính thích ứng cao tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái làm việc Tính nhạy cảm Cốt lõi đức tính khả thấu cảm đặt vào vị trí người khác Người bán hàng phải có quan tâm chân thật đến nhu cầu vấn đề có liên quan khách hàng Khách hàng nhanh chóng cảm nhận thái độ tích cực người bán hàng có phản hồi theo chiều hướng tích cực cho thương vụ Kỹ lắng nghe tốt xem khía cạnh tính nhạy cảm Theo đánh giá chung, yếu tố dễ thất bại thương vụ lại kỹ lắng nghe thấu hiểu khách hàng Tâm lý chung, hầu hết thường có khuynh hướng thích nói chuyện người khác biết lắng nghe chia sẻ Sự nhiệt tình Phản ánh tận tụy người bán hàng việc giải nhu cầu khách hàng Người bán hàng nên đóng vai trò tư vấn viên tìm kiếm giải pháp việc hành xử “lái buôn” Chính nhiệt tình nâng tầm người bán hàng từ mối quan hệ khách hàng túy lên mối quan hệ đối tác Khách hàng thường có khuynh hướng phản hồi tích cực với nỗ lực nhiệt tình từ phía người bán Và tổ chức, người bán hàng nhiệt tình ln có nhiều hội thăng tiến Lòng tự trọng Liên quan đến nhân cách người bán hàng, thể mức độ “u nghề kính nghiệp” tơn trọng sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh Nếu người bán hàng khơng thật tin tưởng vào họ chào bán xem khơng chân thật với thân khách hàng tín nhiệm sản phẩm dịch vụ Người bán hàng phải có thái độ nghiêm túc với sản phẩm, với doanh nghiệp với thông điệp bán hàng Người thiếu tự trọng thân khó thành cơng lĩnh vực bán hàng Ĩc khôi hài Khôi hài giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái làm việc nhớ đến người bán hàng nhiều Đặc biệt đàm phán căng thẳng, tính khơi hài xua tan bầu khơng khí ngột ngạt phần hóa giải bước dò xét khách hàng, giúp cân cán cân tâm lý thương lượng Tuy nhiên, khoảng cách khơi hài lố bịch mong manh, người bán hàng cần thận trọng để không tạo nên phản cảm lạm dụng pha trò khơng lúc Tính sáng tạo Là khả kết nối ý tưởng khơng liên quan đến lại đến giải pháp thống cho vấn đề nảy sinh Khả quan trọng áp dụng cho nhiều lĩnh vực bán hàng khác từ bán hàng thương mại bán hàng kỹ thuật họ thường bán hệ thống việc bán sản phẩm đơn lẻ Một người bán hàng biết đề giải pháp tối ưu hóa nhu cầu tư vấn giải vấn đề khách hàng họ tạo nên khác biệt hóa cơng ty kinh doanh nhóm sản phẩm ngành hàng Tính sáng tạo khơng dừng lại ý tưởng mà chất lượng hành động để biến ý tưởng thành thực 10 Dám mạo hiểm Tính cách thể thiện chí dám chấp nhận rủi ro, hay gọi “máu liều” Người bán hàng phải sẵn sàng đương đầu với rủi ro đề ý tưởng giải pháp đưa đến kết khơng mong đợi Mạo hiểm kinh doanh nghĩa ln tìm kiếm thay đổi việc chấp nhận tính đơn điệu tẻ nhạt Người bán hàng giỏi người phải thường xuyên xúc tiến ý tưởng mới, phương thức giải pháp nhằm mục đích tối ưu hóa nhu cầu khách hàng, thu lợi cho cơng ty cho thân họ 11 Tạo dựng mối quan hệ Cơ hội kinh doanh tiềm ẩn mối quan hệ Có thương vụ túy tương tác đơn lẻ người bán người mua Tuy nhiên, hầu hết hoạt động bán hàng cá nhân xây dựng nhằm hướng đến việc trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm điểm mấu chốt thành công tương lai nhằm mang lại trân trọng tin cậy khách hàng ... E-mail, chat… Giao tiếp gián tiếp giúp giảm chi phí, mở rộng tầm giao tiếp bước chuẩn bị để giao tiếp trực tiếp (Giao tiếp gián tiếp sử dụng trước giao tiếp trực tiếp) Ngồi giao tiếp phân chia... giao tiếp thương mại… * Theo số người giao tiếp + Giao tiếp song phương cá nhân: Là giao tiếp người giao tiếp đối thoại + Giao tiếp nhóm: Là giao tiếp với tập thể, gia đình hay quan + Giao tiếp. .. khác để giao tiếp với khách hàng Thông qua giao tiếp nắm bắt nhu cầu khách hàng, hiểu mong muốn họ, có thông tin khác khách hàng để phục vụ họ tốt Qua khách hàng nắm bắt thông tin khác doanh nghiệp,