Thông tin tài liệu
1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập nghiên cứu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Văn Quan, nhận giúp đỡ bảo tận tình chú, anh chị chi nhánh hướng dẫn tận tình GS.TS Đinh Văn Sơn, em có thêm hiểu biết hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động huy động vốn nói riêng Ngân hàng Những kiến thức thực tế với kiến thức học ghế nhà trường giúp cho em hoàn thành khóa luận Do kiến thức hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đánh giá thầy cô giáo cán Ngân hàng để bvieets hoàn thiện Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em học trường với mơi trường học lành mạnh, bổ ích Em xin cảm ơn cô cán NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Văn Quan giúp đỡ em thời gian thực tập Ngân hàng Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa tài chính-ngân hàng với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường Và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Đinh Văn Sơn hướng dẫn tận tình, giúp em hồn chỉnh viết Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên thực Hoàng Thị Ngọc Vân MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 2011-2013 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 2011-2013 Bảng 2.3: Kết khảo sát điều tra trắc nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng Bảng 2.4: Tình hình dư nợ NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 2011-2013 Bảng 2.5: Dư hạn NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 1011-2013 Bảng 2.6: Vòng quay vốn tín dụng NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 2011-2013 Bảng 2.7: Doanh số cho vay NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 2011-2013 Bảng 2.9: Tinhs cân đối huy động vốn sử dụng vốn NHNo&PTNT huyện Văn Quan qua năm 2011-2013 Biểu đồ 2.1: So sánh tổng dư nợ năm 2011 – 2013 Biểu đồ 2.2: So sánh nợ hạn giai đoạn 2011 – 2013 Biểu đồ 2.3: So sánh nợ hạn theo loại cho vay năm 2011 – 2013 Biểu đồ 2.4: So sánh nợ hạn theo thời hạn hạn năm 2011 - 2013 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBTD DN Cán tín dụng Doanh nghiệp NH NHTM NHNo&PTNT NHNN NQH Trđ UBND Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng noogn nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng nhà nước Nợ hạn Triệu đồng ủy ban nhân dân LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ đổi đất nước, kinh tế nước ta khẳng định khả tăng trưởng, phát triển nhanh đường nhập WTO Việt Nam tâm xây dựng nhà nước tươi đẹp gàu mạnh Khi quốc tế hóa trở thành xu hướng phổ biến bên cạnh trình hợp tác theo ngun tắc hai bên có lợi, quốc gia ln kèm theo q trình cạnh tranh gay gắt, khốc liệt Để vực dậy phát triển kinh tế với sở hạ tầng yếu mặt, để thắng cạnh tranh, cần có nhiều vốn Kênh dẫn vốn nước quan trọng cho kinh tế hệ thống ngân hàng Để thu hút nhiều vốn điều cần phải làm đa dạng hóa hình thức huy động vốn, lãi suất huy động vốn hợp lý ổn định, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng khách hàng phải văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo… nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền Để sử dụng hiệu nguồn vốn huy động Ngân hàng phải chủ động tìm đầu (cho vay, đầu tư), tức cấp tín dụng cho kinh tế Tín dụng ngân hàng coi đòn bẩy quan trọng cho kinh tế công cụ mạnh mẽ để thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, tốn Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động tín dụng hoạt động quan trọng nhất, mang lại 70% lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Tín dụng có ý nghĩa quết định đến phát triển kinh tế định đến phát triển hay thất bại ngân hàng thương mại Nhu cầu vốn đầu tư cho kinh tế ngày tăng, khoản cho vay Ngân hàng ngày nhiều việc quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng cần thiết Chất lượng tín dụng không mối quan tâm nhà quản lý ngân hàng mà mối quan tâm tồn xã hội tín hiệu tổng hợp vừa phản ánh trình độ hồn thiện pháp luật theo chế thị trường quản lý kinh tế nói chung hoạt động quản lý Ngân hàng nói riêng, vừa phản ánh lớn mạnh mặt bất cập quản lý điều hành Ngân hàng Chính làm để nâng cao chất lượng tín dụng ln vấn đề nóng bỏng, thu hút quan tâm đạo nhà quản lý Ngân hàng Qua cho thấy quản lý chất lượng tín dụng vấn đề xúc Ngân hàng thương mại, đặc biệt NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Văn Quan địa bàn huyện miền núi với dư nợ không lớn hộ cho vay nhiều địa bàn hoạt động khó khăn hoạt động tín dụng năm gần có nhiều cải thiện, tỷ lệ nợ hạn giảm nhiều vướng mắc kết hoạt động tín dụng chưa cao mong muốn Do việc nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cấp bách ngân hàng thuộc huyện miền núi Sau thời gian thực tập NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan trình học tập giảng đường, nhận thức tầm quan trọng công tác huy động vốn ngân hàng em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Văn Quan, tỉnh Lạng Sơn” nhằm mục đích đưa giải pháp có khoa học thực tiễn, góp phần giải vấn đề hạn chế, nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn huyện Văn Quan Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dựa vào sở phân tích thực trạng cơng tác cho vay NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan nghiên cứu chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan - Phạm vi khơng gian: khóa luận tập trung nghiên cứu hiệu cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan - Phạm vi thời gian: số liệu khóa luận thu thập, tổng hợp phân tích từ năm 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê để nghiên cứu - Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm 2012 với năm 2011 năm 2013 so với năm 2012 - Phương pháp tổng hợp: sở liệu điều tra, tìm hiểu được, tổng hợp lại thành hoàn chỉnh - Phương pháp phân tích: từ số liệu thu thập được, sâu vào phân tích để hiểu rõ thực trạng hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận khóa luận kết cấu thành chương: Chương I : Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương II : Thực trạng chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Văn Quan tỉnh Lạng Sơn Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Văn Quan tỉnh Lạng Sơn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, Ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng Ngân hàng Ngân hàng bắt nguồn từ công việc đơn giản giữ đồ vật quý cho người sở hữu tránh gặp phải mát người sở hữu phải trả cho người giữ hộ khoản tiền công Khi xã hội phát triển kèm theo thương mại phát triển, nhu cầu tiền lớn ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho người có tiền cung cấp tiền cho người cần tiền Ngân hàng tổ chức tài chính, trung gian tài quan trọng kinh tế, huy động vốn nhàn rỗi xã hội dùng số tiền cho cá nhân tổ chức vay lại Do khác điều kiện kinh tế phát triển hệ thống tài nước mà Ngân hàng có định nghĩa khác Theo Luật tổ chức tín dụng “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức thực toàn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” 1.1.2 Khái niệm cho vay - Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi - Cho vay khách hàng cá nhân: hình thức cho vay mà Ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữu vốn cho khách hàng cá nhân hộ gia đình với mục đích tiêu dùng hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ cá nhân hộ gia đình với điều kiện định thỏa thuận hợp đồng 1.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng Chất lượng, giá lượng hàng hóa ba tiêu quan trọng để đánh giá sức mạnh khả doanh nghiệp Để đứng vững hoạt động kinh doanh việc cải thiện chất lượng sản phẩm điều tất yếu Các nhà kinh tế nói đến chất lượng nhiều cách: Chất lượng “sự phù hợp với mục đích sử dụng”, “một trình độ dự kiến trước độ đồng độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường”, hay chất lượng “năng lực sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” Với cách đề cập chất lượng tín dụng đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo tồn phát triển ngân hàng, phù hợp với phát triển kinh tế xã hội Để hiểu rõ chất lượng tín dụng, ta xem xét thể chất lượng tín dụng khía cạnh sau: - Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng thể chỗ số tiền mà ngân hàng phải có lãi suất kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút nhiều khách hàng đảm bảo nguyên tắc tín dụng - Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng thể phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng, thực lực theo hướng tích cực thân ngân hàng đảm bảo khả cạnh tranh thị trường, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả hạn có lãi Khi cho vay ngân hàng phải thực theo luật ngân hàng văn chế độ hành ngành Xác định đối tượng cho vay thẩm định kỹ khách hàng trước cho vay, nắm bắt thơng tin hiểu tình hình sản xuất kinh doanh, khả tài mục đích sử dụng vốn vay, sở hồn trả vốn vay để đảm bảo vay hồn trả gốc lãi kỳ hạn, hạn chế thấp khả rủi ro xảy ra, nguyên tắc ngân hàng - Đối với kinh tế: Tín dụng ngân hàng năm gần phản ánh rõ rệt động kinh tế biến động khơng ngừng Tín dụng ngân hàng phải huy động mức tối đa vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi kinh tế vay doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển Tín dụng đầu tư cho kinh tế để tạo sản phẩm chất lượng cao, giá thành hạ làm tăng thêm sản phẩm cho xã hội, tạo thêm việc làm cho người lao động, góp phần tăng trưởng kinh tế khai thác khả tiềm tàng, tích tụ vốn nhàn rỗi nước, tranh thủ vốn vay nước ngồi có lợi cho kinh tế phát triển 1.2 Một số lý thuyết chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Chất lượng tín dụng tiêu tổng hợp, phản ánh thích nghi ngân hàng với thay đổi môi trường kinh tế, thể sức mạnh ngân hàng trình cạnh tranh để tồn phát triển Chính vậy, để đánh giá ngân hàng mạnh hay yếu phải đánh giá chất lượng tín dụng Có nhiều tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, có tiêu mang tính định tính, có tiêu mang tính định lượng 1.2.2.1 Nhóm tiêu định tính - Tn thủ nguyên tắc tín dụng: Khách hàng vay vốn tổ chức tín dụng phải đảm bảo nguyên tắc sau: + Sử dụng vốn vay mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụng + Phải trả gốc lãi tiền vay hạn thỏa thuận hợp đồng tín dụng + Việc đảm bảo tiền vay thực quy định phủ ngân hàng nhà nước - Điều kiện vay vốn khách hàng: Ngân hàng xem xét định cho khách hàng vay khách hàng có đủ điều kiện sau: + Có lực pháp luật, lực hành vi dân + Có khả đảm bảo nợ thời hạn cam kết Cụ thể: Đối với pháp nhân phải có vốn chủ sở hữu tham gia vào trình sản xuất kinh doanh Đối với hộ gia đình, tổ hợp tác, DN tư nhân, cá nhân, cơng ty hợp danh, mức vốn tự có tham gia vào phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống tối thiểu 20% nhu cầu vốn thực phương án Phương án sản xuất kinh doanh phải có lãi khơng bị lỗ, bị lỗ phải có dự án khả thi khắc phục quan có thẩm quyền xác nhận bù lỗ DN phải có tình hình tài lành mạnh, khách hàng phải mua bảo hiểm tài sản đối tượng vay vốn + Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp + Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh khả thi + Thực quy định bảo đảm tiền vay ngân hàng nhà nước - Thời hạn vay vốn khách hàng: Thời hạn vay xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh khả trả nợ khách hàng, đồng thời phải phù hợp với nguồn vốn huy động ngân hàng - Lãi suất cho vay: Mức lãi suất cho vay tổ chức tín dụng khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước lãi suất cho vay thời điểm ký kết hợp đồng tín dụng Tổ chức tín dụng có trách nhiệm cơng khai mức lãi suất cho vay cho khách hàng biết, tùy mức độ quan hệ khách hàng mà NH khách hàng có mức lãi suất ưu tiên khác 1.2.2.2 Nhóm tiêu định lượng Để xem xét hiệu hoạt động tín dụng NH, ta dùng nhiều tiêu khác nhau, sử dụng tiêu sau: * Chỉ tiêu tổng dư nợ kết cấu dư nợ: Tổng dư nợ tiêu phản ánh khối lượng tiền mà ngân hàng cấp cho kinh tế thời điểm.Tổng dư nợ bao gồm: Dư nợ cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Chỉ tiêu thấp chứng tỏ hoạt động ngân hàng yếu kém, khả mở rộng, khả tiếp thị 10 ngân hàng kém, trình độ đội ngũ nhân viên chưa cao Mặc dù vậy, khơng có nghĩa tiêu cao chất lượng tín dụng cao đằng sau khoản tín dụng rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải gánh chịu Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mơ tín dụng ngân hàng, uy tín ngân hàng khách hàng Tổng dư nợ ngân hàng so sánh với thị phần tín dụng ngân hàng địa bàn cho biết dư nợ ngân hàng cao hay thấp Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng loại dư nợ tổng dư nợ Kết cấu dư nợ thường phân chia theo: Kỳ hạn cho vay, loại hình doanh nghiệp, loại tiền tệ Kết cấu dư nợ cho biết sách tín dụng ngân hàng tập trung hay phân tán, việc phân tán dư nợ giúp giảm thiểu rủi ro cho NH Đồng thời, việc phân tích kết cấu dư nợ giúp NH biết cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình để cân đối thực lực NH Kết cấu dư nợ so sánh với kết cấu nguồn huy động cho biết rủi ro loại hình cho vay nhiều * Tỷ lệ nợ hạn: Nợ hạn tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng khơng hồn hảo người vay khơng thực nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng hạn Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ phần trăm nợ hạn tổng dư nợ NHTM thời điểm định, thường cuối tháng, cuối quý, cuối năm Dư nợ hạn Tỷ lệ nợ hạn = * 100% Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ hạn cao ngân hàng gặp khó khăn kinh doanh có nguy vốn, khả toán giảm lợi nhuận, tức tỷ lệ nợ hạn cao, chất lượng tín dụng thấp Mặt khác để đánh giá xác tiêu người ta chia tỷ lệ nợ hạn làm hai loại: Tỷ lệ nợ NQH có khả thu hồi hạn có = khả thu hồi Dư nợ hạn Tỷ lệ nợ hạn khơng có khả thu hồi * 100% NQH khơng có khả thu hồi = * 100% Dư nợ hạn Hai tiêu cho biết tổng dư nợ có phần trăm tổng nợ hạn có khả thu hồi, phần trăm khơng có khả thu hồi Tỷ lệ cho thấy 48 Trong năm qua hoạt động quản lý dư nợ va xử lý nợ hạn NHNo&PTNT huyện Văn Quan thực bản, có hiệu Kết nợ hạn mức thấp mức cho phép NHNo&PTNT Việt Nam NHNN Tuy nhiên chất lượng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Bởi cần tăng cường biện pháp quản lý dư nợ xử lý nợ hạn giải pháp quan trọng để củng cố nâng cao chất lượng tín dụng Các biện pháp cần trì tăng cường thống kê - đối chiếu, phân tích thực trạng dư nợ, xử lý nợ hạn đặc biệt ứng dụng triệt để chức phần mềm IPCAS vào việc quản lý nợ đến hạn hạn Đối với khoản nợ chưa đến hạn: Cần sâu, phân tích hộ có dư nợ lớn, vay lớn với nội dung là: Khả sinh lời dự án, vật tư đảm bảo tiền vay, thực trạng diễn biến tài sản đảm bảo nợ vay, xác định trọng tâm, trọng điểm cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát Đối với khoản nợ đến hạn: áp dụng phần mềm IPCAS để kê, thống kê đầy đủ, xác thông báo kịp thời đến hộ vay vốn đồng thời phân tích khả trả nợ để giao kế hoạch thu nợ cho cán tín dụng Kiểm tra, xem xét điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ kịp thời trường hợp khách hàng chưa trả nợ nguyên nhân khách quan Ngược lại trường hợp không nguyên nhân khách quan cần đôn đốc kiên chuyển nợ hạn để đảm bảo tính nghiêm minh quy chế tín dụng, tạo ý thức trách nhiệm cao việc trả nợ khách hàng Đối với khoản nợ hạn: cán tín dụng phải sâu phân tích rõ nguyên nhân, thực trạng khả tài hộ vay… đến nợ q hạn, có khả thu tồn bộ, khó thu từ xác định rõ nguồn thu, biện pháp thu thời gian thu hồi phù hợp Biện pháp xử lý nợ hạn + Nợ hạn phải thu bao gồm khoản nợ chuyển sang tài khoản nợ hạn nguyên nhân định kỳ nợ chưa phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh đối tượng vay, chưa tiêu thụ sản phẩm nguyên nhân khách quan… loại nợ cần phải đươc giao tiêu thu 100%, yêu cầu cán tín dụng phải bám sát khách hàng để theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ, phải thu với hiệu cao nhất, ngăn chặn việc dây dưa, để phát sinh nợ hạn kéo dài + Đối với khoản nợ hạn phải thu dần: Đây khoản nợ khách hàng thiếu khả tốn, khơng thể đủ tiền trả lần Loại nợ giao cho cán tín dụng phải bám sát khách hàng để thu dần khách hàng có nguồn thu nhập để trả nợ Biện pháp phải yêu cầu khách hàng đưa kế hoạch trả nợ hàng tháng 49 + Đối với khoản nợ q hạn khó đòi: Cần có biện pháp bám sát khách hàng cách sát sao, yêu cầu khách hàng phải sử dụng tối đa nguồn thu nhập để trả nợ, sau phải áp dụng biện pháp phát mại tài sản chấp Trong trường hợp tín chấp ngân hàng phối hợp với quyền địa phương, tổ chức đoàn thể vận động, giúp đỡ tạo điều kiện cho hộ vay vốn khôi phục sản xuất để có nguồn trả nợ Đặc biệt phải xử lý kiên hộ chây ỳ, kể khởi kiện nghĩa vụ trả nợ trước pháp luật 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra kiểm soát Kiểm soát khâu quan trọng, công cụ quản lý để đạt mục tiêu kinh doanh phải thực từ bắt đầu đến thu hết gốc lãi, cần tập trung kiểm tra, kiểm soát khâu trước, sau cho vay Kiểm tra trước cho vay việc kiểm tra tính hiệu dự án để đưa định đúng: cho vay hay không cho vay Một dự án hay phương án sản xuất coi có hiệu phù hợp với đường lối phát triển kinh tế Đảng Nhà nước địa phương nơi có phương án phải có lợi ích kinh tế, xã hội, q trình sản xuất kinh doanh phải có lãi Vì thẩm định để đưa định cho vay cán tín dụng phải quan tâm khách hàng vay vốn đầu tư vào lĩnh vực nào, sản xuất gì, sản xuất nào, sản xuất đâu, nguồn cung cấp nguyên vật liệu, giá thành giá bán sản phẩm, thị trường tiêu thụ đặc biệt nhu cầu thị trường sản phẩm tương lai Kiểm tra định giá tài sản chấp nguồn trả nợ thứ khách hàng gặp bất trắc kinh doanh Kiểm tra cho vay: việc kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp hồ sơ cho vay, tài sản chấp vay chứng từ hàng hóa đơn sử dụng tiền vay khách hàng mang đến ngân hàng Việc kiểm tra khâu cho vay kiểm tra việc sử dụng vốn khách hàng tránh vướng mắc xử lý có xảy rủi ro nợ hạn vay Kiểm tra sau cho vay: Đó việc kiểm tra khách hàng trình sử dụng vốn vay Kiểm tra khách hàng có sử dụng vốn thỏa thuận hợp đồng hay sử dụng sai mục đích, q trình sử dụng vốn vay có đem lại kết mong muốn hay khơng Từ để nắm bắt tình hình sử dụng vốn khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời trường hợp sử dụng vốn sai mục đích, thu hồi vốn để tránh tình trạng phát sinh nợ q hạn Ngồi cơng tác kiểm tra kiểm sốt phải tăng cường cách thường xuyên hiệu việc tổ chức đối chiếu dư nợ, kiểm tra dư nợ theo định kỳ, kiểm tra đột xuất 50 khách hàng gặp trục trặc sản xuất kinh doanh có vấn đề tài để kịp thời đưa biện pháp hữu hiệu để thu hồi vốn tránh rủi ro hạn 3.3.5 Kết hợp chặt chẽ với cấp ủy, quyền địa phương đoàn thể cho vay thu nợ Thực tế hoạt động tín dụng địa bàn nông thôn NHNo&PTNT huyện Văn Quan cho thấy nơi trì mối quan hệ tốt quy mơ tín dụng mở rộng chất lượng tín dụng ngày nâng cao Trong điều kiện kinh doanh địa bàn nông hộ gia đình chủ thể kinh tế nên lượng khách hàng có quan hệ với ngân hàng lớn, đội ngũ cán tín dụng bổ sung thêm tải việc tranh thủ giúp đỡ cấp quyền, ban ngành đồn thể địa phương điều vô thuận lợi việc tìm kiếm khách hàng để mở rộng tín dụng, việc lựa chọn, phân tích, đánh giá khách hàng xác khơng q trình xử lý trường hợp nợ hạn, trường hợp nợ khó đòi khơng có giúp đỡ quyền địa phương, hỗ trợ đắc lực ban ngành đồn thể ngân hàng khơng thể tự giải Do tạo mối quan hệ với hính quyền địa phương tạo mơi trường kinh doanh tốt cho ngân hàng Để trì làm tốt cơng tác phía ngân hàng phải chủ động trích khoản thù lao để trả người tham gia giúp đỡ ngân hàng việc xử lý nợ khó đòi 3.3.6 Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Khơng thể đạt tiến thực chất lượng tín dụng khơng có hợp tác cam kết đầy đủ toàn tập thể cán nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ, nhận thức xã hội hiểu biết pháp luật Do phải có định hướng tiêu chuẩn hóa cán tín dụng Ngồi vấn đề phẩm chất đạo đức đòi hỏi kỹ sau: Cán tín dụng cần có kỹ Marketing để thu hút khách hàng Kỹ tìm hiểu điều tra: Phải biết cách thu thập khai thác thơng tin có ích cho ngân hàng từ khách hàng từ nhiều nguồn thông tin khác để phục vụ cho hoạt động Kỹ phân tích: phải biết nhận định đánh giá tình hình có sở khoa học từ rút kinh nghiệm tìm biện pháp tốt Kỹ viết phải có khả nêu bật điểm mạnh, điểm yếu khách hàng, rủi ro nguy hiểm gặp phải, có tính thuyết phục để trình xin ý kiến lãnh đạo Kỹ đàm phán với khách hàng: Phải biết thương lượng với khách hàng vấn để có kiên quan đến việc tuân thủ điều khoản quy định chế độ thể lệ cho vay Bên cạnh kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cán tín dụng cần phải trang bị thêm hiểu biết pháp luật, thị trường, lĩnh vực kinh tế, tài chính, tin học ngoại ngữ… 51 Trên sở u cầu đòi hỏi ngân hàng cần rà sốt lại đội ngũ cán có, có kế hoạch đào tạo, bổ sung mặt thiếu, yếu để nâng cao trình độ nghiệp vụ sau: - Cần mở lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức pháp luật, nghiệp vụ, kỹ cho vay cho cán tín dụng - Hàng năm định kỳ nên mở hội thảo có mời thêm chuyên gia ngành kinh tế liên quan nông – lâm nghiệp, cán quản lý ngân hàng cấp trên, tổ chức hội thảo kiến thức, kinh nghiệm nội ngoại ngành để đúc rút kinh nghiệm thực tiễn, tìm biện pháp có hiệu quả, thích hợp với loại hộ, ngành sản xuất - Định kỳ cần tổ chức phong trào viết sáng kiến, kinh nghiệm qua thực tế nhằm nắm bắt thực lực nhận thức cán ngân hàng nghiệp vụ giao, từ phổ biến rộng rãi kinh nghiệm hay để áp dụng đơn vị toàn ngành - Thường xuyên bồi dưỡng rèn luyện cho cán tín dụng kiến thức nông nghiệp, kiến thức pháp luật, thị trường, … để có tư vấn, lời khuyên đắn cho khách hàng để họ có phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả, gắn kết mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, làm cho ngân hàng trở thành người bạn đáng tin cậy khách hàng 3.3.7 Tăng cường truyền thông sách tín dụng ngân hàng, tăng khả tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Hiện nơng thơn khả tiếp cận vốn tín dụng quan trọng Do điều kiện xa xôi, hẻo lánh, đường xá, sở hạ tầng nông thôn miền núi phát triển, trình độ dân trí điều kiện dân sinh thấp nguyên nhân làm giảm khả tiếp cận hộ sản xuất nguồn vốn tín dụng ngân hàng Đối với NHNo&PTNT huyện Văn Quan việc tuyên truyền sách tín dụng ngân hàng có hiệu thơng qua quyền địa phương từ huyện đến xã, thơn, Thơng qua tổ chức trị, xã hội đồn niên, hội nơng dân, hội cựu chiến binh, hội phụ nữ đoàn thể để kết hợp tuyên truyền, phổ biến sách tín dụng, văn đạo ngân hàng Đối với hộ sản xuất nông thôn, nâng cao nhận thức người dân vốn tín dụng ngân hàng “nguồn vốn vay vay phát triển kinh tế”, phải thực đầy đủ nghĩa vụ người vay ngân hàng, việc toán nợ, đảm bảo cho ngân hàng có vốn luân chuyển phát triển kinh tế Việc nâng cao nhận thức người dân tạo điều kiện cho vốn tín dụng ngân hàng dến với hộ sản xuất nhanh chóng tránh rủi ro đạo đức người vay, giảm bớt khó khăn cho ngân hàng việc thu nợ gốc, lãi đến hạn toán Khi chủ trương sách thể chế vào lòng dân quảng đại, quần chúng nhân dân ủng hộ việc đầu tư vốn mở rộng có hiệu Đặc biệt điều kiện mặt 52 dân trí thấp nơng thơn huyện Văn Quan cơng tác thơng tin, tun truyền có vị trí quan trọng, cần quan tâm 3.3.8 Mở rộng đối tượng đầu tư, cho vay vốn kết hợp với tư vấn cho hộ sản xuất Muốn mở rộng tín dụng phải mở rộng lĩnh vực đầu tư Hiện nay, khả mở rộng sản xuất – kinh doanh nhiều hộ sản xuất địa bàn ngày tăng, đối tượng chi phí cho sản xuất – kinh doanh ngày phong phú Bởi việc mở rộng đầu tư đối tượng cho vay phù hợp với yêu cầu thực tế sản xuất – kinh doanh Quá trình CNH – HĐH nông nghiệp nông thôn huyện miền núi Văn Quan đòi hỏi cần phải đa dạng hóa sản phẩm nông nghiệp ngành nghề dịch vụ phục vụ cho công nghiệp đời sống nông thơn Do NHNo&PTNT huyện Văn Quan cần mở rộng đối tượng cho vay có tính chất mạnh phát triển kinh tế địa phương cho vay trồng loại công nghiệp, ăn quả, nguyên liệu… đặc biệt có quan tâm mở rộng cho vay thương nghiệp nông thôn để mở rộng việc tiêu thụ nông sản Một đặc điểm khó khăn lớn cơng tác đầu tư vốn tín dụng NHNo&PTNT huyện Văn Quan, kinh tế huyện nhìn chung phổ biến tình trạng sản xuất nhỏ, tự túc tự cấp, trình độ dân trí thấp, kiến thức kinh nghiệm hộ sản xuất thâm canh, kinh tế thị trường hạn chế Do chuyển sang sản xuất hàng hóa đặc biệt thời buổi hội nhập với kinh tế quốc tế sản phẩm từ nước (đặc biệt mặt hàng từ Trung Quốc) tràn vào Việt Nam nhiều với chất lượng cao sản phẩm nông sản phải tạo tính cạnh tranh dẫn đến đa số hộ sản xuất gặp khó khăn việc lựa chọn mơ hình, đối tượng sản xuất kinh doanh, kỹ thuật sản xuất Chính vậy, muốn mở rộng cho vay hộ sản xuất địa bàn huyện cán tín dụng ngân hàng với 10 năm kinh nghiệm cho vay hộ sản xuất, với khả kinh nghiệm sản xuất đúc kết q trình “ đồng hành” với hộ nơng dân, cần phải tiếp cận hộ sản xuất, phối kết hợp chặt chẽ với quyền địa phương, tổ chức chuyên ngành kỹ thuật khuyến nông, khuyến lâm… tư vấn cho hộ lựa chọn đối tượng sản xuất kinh doanh (cây trồng, vật nuôi) cho phù hợp với khả sản xuất hộ yêu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu sản xuất hộ, nâng cao chất lượng tín dụng điều kiện để mở rộng cho vay hộ sản xuất ngân hàng 3.3.9 Có sách thưởng phạt rõ ràng, kịp thời cho cán công nhân viên ngân hàng NHNo&PTNT huyện Văn Quan cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán tín dụng Việc đánh giá dựa doanh số cho vay, dư nợ, thu hồi nợ, huy động vốn Kịp thời khen 53 thưởng cán tín dụng có lực làm lợi cho ngân hàng, đồng thời cần có biện pháp xử lý thích đáng cán tín dụng thiếu tinh thần trách nhiệm làm thất thoát vốn Chi nhánh hình thức khác nhau, thùy theo mức độ vi phạm mà xử lý, từ cảnh cáo, phạt lương chuyển công tác sa thải 3.3.10 Tăng cường hoạt động Marketing Bất kỳ doanh nghiệp muốn sản phẩm, hình ảnh, uy tín thương hiệu có chỗ đứng thị trường cần trợ giúp quan trọng hoạt động Marketing ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vị Để thực hoạt động Marketing Ngân hàng cần triển khai số hoạt động sau: - Tiến hành hoạt động nghiên cứu, thăm dò tình hình hoạt động sản xuất khách hàng, tìm hiểu cung – cầu vốn vay thị trường tài để từ biết nhu cầu vay vốn khách hàng Điều giúp Chi nhánh trả lời câu hỏi: Khi khách hàng cần vốn? Số lượng vốn vay bao nhiêu? Họ vay thời gian bao lâu? Từ ta tiến hành phân loại khách hàng, xếp họ vào nhóm thích hợp sở xây dựng chiến lược đưa hình thức tín dụng có thời hạn lãi suất phù hợp - Thăm dò, tham khảo hình thức cung cấp tín dụng, dịch vụ tín dụng đối thủ cạnh tranh để biết điểm mạnh, điểm yếu họ Trên sở phát huy mạnh mình, khắc phục điểm yếu, lấy điểm yếu đối thủ để khai thác để trở thành mạnh - Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Thực hoạt động tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Thông qua quan báo chí, đài truyền hình, đài phát Huyện; thông qua hội nghị khách hàng; thông qua tờ rơi, bảng hiệu, hướng dẫn trụ sở giao dịch Đi đơi với xây dựng phong cách phục vụ ân cần, nhiệt tình, chu đáo, tế nhị đội ngũ cán công nhân viên khách hàng với phương châm khách hàng thượng đế Ưu tiên chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng có chất lượng tín dụng tốt lãi suất, chi phí vận chuyển, thời gian 3.3.11 Bảo hiểm cho khoản tín dụng Vận động tất hộ vay vốn tham gia mua bảo hiểm cho khoản tín dụng (khoản vay) để phòng ngừa rủi ro Rủi ro xảy thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh ảnh hưởng tới tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng vay vốn yếu tố chủ quan ngân hàng dẫn đến việc không thu hồi vốn vay Trên thực tế nhiều trường hợp dự án xin vay vốn chi nhánh có mức rủi ro cao vượt khả chấp nhận rủi ro chi nhánh nên bị từ chối Một dự án có rủi ro cao lại đem lại tỷ lệ sinh lời lớn, Chi nhánh nên tính tốn để tham gia bảo 54 hiểm cho khoản vay Nhờ Chi nhánh cho dự án vay, mặt thu lợi nhuận, mặt phòng ngừa rủi ro thơng qua hình thức bảo hiểm cho khoản vay Như chi nhánh vừa mở rộng tín dụng vừa hạn chế rủi ro dự án gặp khó khăn việc thu hồi nợ 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với phủ - Tăng cường đầu tư cho việc phát triển nông nghiệp nông thôn để xây dựng sở hạ tầng, sở nghiên cứu thực nghiệm khoa học kỹ thuật công nhân lành nghề đồng thời phải trọng đầu tư vào lĩnh vực công nghiệp, gia công chế biến cách đồng bộ, phù hợp với tình hình sản xuất địa phương để giúp cho bà nơng dân có thị trường tiêu thụ sản phẩm sản xuất giúp cho họ yên tâm sản xuất - Chính phủ cần tạo mơi trường pháp lý ổn định, hoạt động ngân hàng phụ thuộc nhiều vào hành lang pháp lý Nhà nước quy định Hiện hệ thống luật pháp có điều chỉnh phù hợp với tình hình phát triển kinh tế chồng chéo, chưa đồng bộ, thống - Chính phủ cần dành khoản sách thích đáng ưu tiên đầu tư cho phát triển hạ tầng sở nông thôn miền núi như: Mạng lưới điện, đường giao thông, hệ thống thông tin thủy lợi… yếu tố cần thiết để phát triển nơng nghiệp theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa Qua hấp dẫn Nhà đầu tư bỏ vốn vào đầu tư lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Đặc biệt cần ưu tiên vùng miền núi, vùng đồng bào dân tộc thiểu số - Chính phủ sớm ban hành sách khuyến khích sản xuất nơng nghiệp như: Chính sách khuyến nơng - khuyến lâm, sách trợ giá cho sản xuất nơng nghiệp, tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi cho sản xuất – kinh doanh kinh tế hộ, qua thúc đẩy quan hệ hợp tác, liên kết kinh tế nông dân, nông nghiệp nông thôn để tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất hàng hóa nơng nghiệp, thúc đẩy việc đưa tiến khoa học kỹ thuật nông thôn nhằm tăng suất lao động, hạn chế rủi ro kinh doanh - Đầu tư cho sản xuất đôi với việc tăng cường kiểm tra giám sát đầu tư tránh tượng cơng trình đầu tư chất lượng nhanh xuống cấp không sử dụng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước có quy chế quy định thiết lập quỹ bù đắp rủi ro để NHTM chủ động giải khâu rủi ro tín dụng, cho phép NHTM quyền chủ động khai thác, phát triển tài sản chấp theo nhiều hình thức linh hoạt phù hợp với nhu cầu thị trường, cho phép NHTM đầu tư hoàn chỉnh thêm vào tài sản gán nợ xây dựng dở dang bị hư hỏng xuống cấp, thực phí bảo hiểm bắt buộc để góp phần bảo quản tốt tài sản, hạn 55 chế thiệt hại khả xử lý (nguồn vốn sửa chữa hoàn chỉnh tài sản gán nợ lấy từ vốn kinh doanh để đầu tư sau hạch tốn tăng giá trị tài sản nợ) - Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng, tập trung cao độ cho việc xúc tiến luật Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng theo hướng vừa đáp ứng thông lệ quốc tế vừa phù hợp với thực tiễn Việt Nam - Mở rộng nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao, an tồn cần có hệ thống thơng tin phục vụ hữu hiệu phục vụ công tác Hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng phải trang bị từ trung ương đến địa phương Vì hệ thống không giúp nâng cao hiệu kinh doanh NHTM mà giúp cho khách hàng hiểu rõ tình hình tài thực chất bạn hàng, xu hướng phát triển cảu đối tác đầu tư tránh tình trạng vốn kinh doanh 3.4.4 Kiến nghị với cấp ủy quyền địa phương Tạo cho ngân hàng môi trường pháp lý thuận lợi để hoạt động như: cho phép ngân hàng thực chế bảo đảm tiền vay linh hoạt để đáp ứng nhu cầu vay vốn có tính khả thi cao khó khăn tài sản đảm bảo, tạo khung pháp lý thuận lợi phù hợp giúp ngân hàng dễ dàng việc phát mại tài sản chấp Các quan chức địa bàn cần chủ động phối kết hợp với ngân hàng để chủ động theo dõi, quản lý, thu thập thông tin khách hàng vay vốn xác, giúp đỡ ngân hàng việc kiểm sốt mục đích sử dụng vốn, giải khoản nợ xấu, nợ hạn, tuyên truyền cho người dân hiểu biết dịch vụ ngân hàng 56 KẾT LUẬN Chất lượng tín dụng mục tiêu quan trọng, đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại nói chung NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan nói riêng Nó ln đòi hỏi phải nâng cao suốt suốt trình hoạt động ngân hàng Gần 30 năm qua NHNo&PTNT Việt Nam sát cánh bà con, giúp đỡ vốn cho bà nông dân tăng gia sản xuất, cải thiện đời sống làm cho mặt nông thôn Ngày khởi sắc NHNo&PTNT Việt Nam góp phần to lớn vào cơng đại hóa nông thôn Văn Quan huyện nông từ chỗ độc canh lúa nước, sản xuất tự cấp tự túc NHNo&PTNT huyện Văn Quan xác định mục tiêu trọng tâm: Đối tượng cho vay sản xuất nông nghiệp, khách hàng cho vay hộ nông dân Ngân hàng giúp cho bà nơng dân có vốn để mở rộng sản xuất, thâm canh tăng suất trồng phát huy mạnh vùng Đến kinh tế huyện có nhiều tiến đáng kể đời sống nhân dân cải thiện Tuy nhiên trình kinh doanh lĩnh vực nơng nghiệp tiểm ẩn nhiều rủi ro Do mà hoạt động tín dụng NHNo&PTNT huyện Văn Quan gặp khơng khó khăn dư nợ mức thấp, nợ hạn phát sinh tiềm ẩn rủi ro vốn … NHNo&PTNT Văn Quan nhận thức khó khăn 57 nên tìm cách thu hồi nợ q hạn nợ khó đòi từ năm trước tồn đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng, đưa quy định chặt chẽ cho vay nhằm hạn chế rủi ro tới mức thấp nhất, đạt mục tiêu kinh tế cho ngân hàng khách hàng, góp phần thúc đẩy nhanh chóng cơng đại hóa nơng thơn miền núi Chun đề tốt nghiệp em sở nghiên cứu, phân tích nguyên nhân, khả dẫn đến rủi ro cho tín dụng ngân hàng đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh Do thời gian hạn hẹp, lực kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế Song nội dung nghiên cứu rộng lớn phức tạp, viết chắn có nhiều khiếm khuyết nội dung lý luận công tác thực tiễn chưa đề cập hết vấn đề có liên quan Do em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo Ban lãnh đạo cô chú, anh, chị NHNo&PTNT huyện Văn Quan để chuyên đề em hoàn thiện Kết thúc chuyên đề em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Đinh Văn Sơn người hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tất giảng viên trường Đại học Thương Mại truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp em có tảng học vấn vững phục vụ cho trình nghiên cứu, thực chuyên đề tốt nghiệp q trình cơng tác sau Em xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo cơ, chú, anh chị công tác Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Quan tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ! 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan năm 2011-2013 Bảng cân đối kế toán của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan năm 2011-2013 Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương Mại, NXB Thống kê, năm 2011 TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống kê, năm 2004 Website ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam http://www.agribank.com.vn/default.aspx 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Đề tài: Nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Lạng Sơn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh tuấn Lớp: K46H5 60 A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên Ông ( Bà ): Tuổi: Địa chỉ: Cơng việc: B Ơng ( Bà ) vui lòng cho biết đánh giá dịch vụ huy động vốn tiền gửi NHĐT&PT chi nhánh Lạng Sơn cách khoanh tròn vào tương ứng với mức độ đánh Ông ( Bà ) lựa chọn: Câu 1: Ơng (Bà) vui lòng cho biết: Ông (Bà) biết đến sản phẩm tiền gửi NHĐT&PT chi nhánh Lạng Sơn qua nguồn nào? B C D E Bạn bè Cán bộ, công nhân viên chi nhánh Phương tiện thông tin đại chúng Khác Câu 2: Ơng (Bà) vui lòng cho biết Ơng (Bà) chọn vay vốn NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Văn Quan? A Uy tín thương hiệu B Vị trí thuận lợi C Sản phẩm dịch vụ đa dạng D Nhân viên chuyên nghiệp Câu 3: Ông ( Bà ) vui lòng cho biết thời gian vay vốn NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Văn Quan bao nhiêu? A tháng B tháng đến tháng C tháng đến 12 tháng D Lớn 12 tháng Câu 4: Ông(Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng Ơng(Bà) chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Văn Quan? Nội dung Ngân hàng Khả phản ứng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay vốn phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng Đánh giá 61 Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh trước, 3 sau trình cho vay Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách Độ đảm bảo hàng tin tưởng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả 5 5 lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích Sự thấu cảm khách hàng vay vốn Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch Mức độ hài lòng chất Kết luận lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Câu 5: Ông(bà) đánh giá dịch vụ cho vay vốn NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Văn Quan nào? Nội dung 1.Đón tiếp ban đầu 2.Hướng dẫn, tư vấn vay vốn 3.Giới thiệu gói sản phẩm cho vay 4.Thực quy trình kỹ thuật tiếp nhận hồ sơ vay vốn 5.Giải đáp thắc mắc trước vay 6.Giải đáp thắc mắc thời gian 5 4 Đánh giá 3 5 4 3 2 1 2 1 62 vay vốn 7.Thông báo thay đổi cho khách hàng vay vốn 8.Đón tiếp trả tiền 9.Thực quy trình kỹ thuật nhận tiền trả từ khách hàng 5 ... triển Nông thôn huyện Văn Quan tỉnh Lạng Sơn Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Văn. .. trạng chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Quan - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi. .. luận chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 6 Chương II : Thực trạng chất lượng tín dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển
Ngày đăng: 15/11/2018, 22:57
Xem thêm:
