Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHẬT MINH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHẬT MINH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Võ Thị Thúy Anh Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên Nguyễn Thị Nhật Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tài 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 10 1.1.2 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 10 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 11 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 13 1.1.5 Vai trò cho vay tiêu dùng 15 1.1.6 Rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 17 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.2.1 Mục đích phân tích 22 1.2.2 Nội dung phân tích 22 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động CVTD NHTM 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 28 1.3.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 28 1.3.2 Nhân tố từ phía khách hàng 32 1.3.3 Nhân tố từ môi trƣờng kinh doanh 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐAKLAK 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đăk Lăk 36 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Vietinbank Đăk Lăk 37 2.2 BỐI CẢNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 38 2.2.1 Bối cảnh bên 38 2.2.2 Bối cảnh bên 43 2.3 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 46 2.3.1 Quy trình cho vay tiêu dùng Vietinbank Đăk Lăk 46 2.3.2 Giải pháp chi nhánh áp dụng để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Đăk Lăk 51 2.3.3 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 57 2.3.4 Đánh giá chung kết cho vay tiêu dùng Vietinbank Đăk Lăk 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 84 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 84 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 84 3.1.2 Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 85 3.2 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 86 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 86 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietinbank ĐakLak : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk CBQHKH : Cán quan hệ khách hàng CVTD : Cho vay tiêu dùng CVKD : Cho vay kinh doanh khách hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần RRTD : Rủi ro tín dụng XLRRo : Xử lý rủi ro CBCNV : Cán công nhân viên TSBĐ : Tài sản bảo đảm CCSTK, GTCG : Cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá TDQT : Tín dụng quốc tế PGD : Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Bảng so sánh thị phần huy động, dƣ nợ NHTM nhà nƣớc địa bàn tỉnh Đăk Lăk Trang 42 2.2 Tình hình hoạt động chung Vietinbank Đăk Lăk 45 2.3 Phân khúc khách hàng cá nhân theo tiêu chí tiền vay 51 2.4 Dƣ nợ CVTD Vietinbank Đăk Lăk 58 Số lƣợng khách hàng, số lƣợng vay, số vay 2.5 bình qn/KH dƣ nợ bình quân/KH Vietinbank 60 Đăk Lăk 2.6 Thu nhập từ hoạt động CVTD Vietinbank Đăk Lăk 61 2.7 Thị phần hoạt động CVTD 62 2.8 Cơ cấu CVTD theo sản phẩm 63 2.9 Cơ cấu dƣ nợ CVTD theo kì hạn 68 2.10 Cơ cấu dƣ nợ CVTD theo hình thức bảo đảm 69 2.11 Kết khảo sát đo lƣờng hài lòng khách hàng năm 2017 hoạt động tín dụng 71 2.12 Tỷ lệ nợ xấu 73 2.13 Tỷ lệ xóa nợ ròng 74 2.14 Tỷ lệ trích lập dự phòng 74 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ 2.1 2.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Vietinbank Đăk Lăk Quy trình CVTD Vietinbank Đăk Lăk Trang 36 47 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên bảng Trang 2.1 Hoạt động chung Vietinbank Đăk Lăk 46 2.2 Cơ cấu CVTD theo sản phẩm 65 2.3 Cơ cấu dƣ nợ CVTD theo kỳ hạn 68 2.4 Cơ cấu CVTD theo hình thức bảo đảm 70 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển kinh tế, hoạt động cho vay tiêu dùng ngày đƣợc thúc đẩy mạnh mẽ phát triển nhu cầu xã hội Điều hoàn tồn dễ hiểu dân số nƣớc ta tính đến thời điểm (cuối năm 2017) gần 95 triệu ngƣời, điều kiện vô thuận lợi thị trƣờng tiềm khổng lồ cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển Cùng với phát triển không ngừng kinh tế, mức sống ngƣời dân tăng lên thể GDP bình quân đầu ngƣời năm 2017 đạt 2.400 USD tăng tốt so với 2.188 USD năm 2016 số liệu 1.540 USD năm 2012, nƣớc ta chuyển vị từ nƣớc có thu nhập thấp sang nhóm nƣớc có thu nhập trung bình, đời sống đƣợc cải thiện kéo theo nhu cầu gia tăng chất lƣợng sống, cấu dân số trẻ với 70% nằm độ tuổi 15-64 động hội nhập tốt nên họ sẵn sàng vay để chi tiêu nhu cầu tiêu dùng nhƣ sửa chữa nhà ở, mua đất ở, mua ô tô, mua sắm thiết bị gia đình… ngày phát triển Theo số liệu quan thông tin kinh tế EIU tạp chí The Economists tổng mức tiêu dùng hộ gia đình cá nhân Việt Nam năm 2017 chiếm khoản 70% GDP Tỷ lệ cao nhiều so với nƣớc phát triển nhƣ Singapore 37%, Anh 65%, Đức 54%, Nhật Bản 59% đứng đầu Châu Á Mặc dù vậy, dịch vụ cho vay tiêu dùng nƣớc ta tính đến cuối năm 2017 chiếm trung bình khoảng 18% tổng dƣ nợ cho vay, nƣớc khác nhƣ Mỹ, Hàn Quốc tỷ lệ lên tới 50% Vì thấy thị trƣờng lớn cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta nhiều dƣ địa cho phát triển loại hình dịch vụ cho vay Tuy nhiên, dƣới áp lực cạnh tranh thị phần, TCTD có xu hƣớng chạy đua theo số lƣợng không quan tâm đến chuẩn mực an toàn, TCTD gia tăng cho vay mà khơng tính đến khả trả nợ 89 chƣa thể áp dụng vào thực tiễn chƣa có nhu cầu phát sinh, để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng chi nhánh cần đẩy mạnh nghiên cứu, phân tích thị trƣờng, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu ngƣời dùng để cung cấp sản phẩm cụ thể phù hợp với đối tƣợng khách hàng Tiếp tục triển khai sản phẩm CVTD truyền thống mạnh chi nhánh, sở khách hàng hữu sử dụng sản phầm có tăng cƣờng khai thác khách hàng danh mục, kiểm soát mở rộng đối tƣợng khách hàng CBCNV làm việc quan hành nghiệp có nhu cầu vay tín chấp khơng có TSBĐ, sản phẩm thẻ TDQT cần tăng cƣờng tìm kiếm, mở rộng đối tƣợng khách hàng, kết hợp phát hành thẻ kèm với chƣơng trình quà tặng, thẻ mua hàng, phiếu giảm giá … Mặc dù đa dạng sản phẩm CVTD giúp chi nhánh phân tán rủi ro, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng nhƣng sản phẩm mang lại thu nhập tốt, chi nhánh cần xác định sản phẩm sản phẩm chiến lƣợc để phát triển mạnh góp phần gia tăng thu nhập cho chi nhánh * Xây dựng sách chủ động lãi suất phù hợp Để đẩy mạnh hoạt động CVTD lãi suất yếu tố đƣợc ngƣời vay quan tâm Chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt theo đối tƣợng khách hàng, loại hình vay vốn cách hữu hiệu để tăng tính cạnh tranh cho Vietinbank Đăk Lăk việc thu hút khách hàng Cụ thể: Đa dạng hình thức trả gốc lãi để tạo điều kiện cho khách hàng chủ động nguồn trả nợ Đối với địa bàn Tây Nguyên với phần lớn dân cƣ hoạt động lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, nguồn thu chủ yếu từ công nghiệp có thời gian thu hoạch dài (gần năm) chi nhánh cần phải xây 90 dựng lịch trả nợ phù hợp theo thời gian thu hoạch nông sản khách hàng Hiện chi nhánh đƣợc trung ƣơng cho phép chủ động lãi suất cho vay mức biên độ cho phép, chi nhánh thực sách lãi suất linh hoạt theo đối tƣợng vay vốn Đối với khách hàng có quan hệ vay vốn lâu năm, có uy tín, đƣợc xếp hạng tốt hệ thống áp dụng mức lãi suất ƣu đãi giảm so với khách hàng thông thƣờng, điều giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp tạo điều kiện cho khách hàng giảm áp lực việc trả nợ, tạo động lực làm việc kinh doanh, vừa giúp ngân hàng tăng dƣ nợ * Chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát sau cho vay Nhƣ trình bày chƣơng 2, hoạt động kiểm sốt rủi ro tín dụng chi nhánh đƣợc thực tốt nhƣng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt sau cho vay tồn nhiều bất cập, xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan nhƣng làm gia tăng nợ xấu hoạt động CVTD, chi nhánh cần có biện pháp nhằm nhận diện khoản vay có dấu hiệu bất thƣờng thơng qua cơng cụ tra soát nhƣ cảnh báo sớm khoản vay có thời hạn trả nợ chậm quy định dƣới 10 ngày, đôn đốc CBQHKH thực việc chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng định kỳ; định kỳ đột xuất kết hợp với phận kiểm tra kiểm soát khu vực thực kiểm tra việc chấp hành quy trình cho vay, sách tín dụng, đảm bảo tiền vay, kiểm tra q trình sử dụng vốn khách hàng, thực kiểm tra theo chuyên đề để nhận diện khó khăn mà ngƣời vay gặp phải q trình sử dụng vốn, trình kinh doanh để tạo nguồn thu nhập trả nợ ngân hàng Mặt khác, hoạt động xếp hạng tín dụng nội cần đƣợc trọng thực theo quy trình Vietinbank, cần tránh việc chấm điểm qua loa, nhập thông tin khách hàng không đầy đủ dẫn tới kết chấm điểm bị sai 91 lệch, khơng phản ánh tình trạng khách hàng b Nhóm khuyến nghị chung * Gia tăng hoạt động quảng bá Trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ, NHTM cổ phần đời trọng đến hoạt động quảng bá hình ảnh, lựa chọn địa điểm kinh doanh đắc địa, quảng cáo sản phẩm nhiều phƣơng tiện thơng tin đại chúng, Vietinbank Đăk Lăk khơng thể đứng cuộc, chi nhánh cần trọng thiết lập phận marketing chi nhánh để nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân để xác định thị trƣờng mục tiêu, yếu tố chi phối thị trƣờng mục tiêu để xây dựng sách riêng biệt theo đặc thù vùng miền, phù hợp với kinh tế địa phƣơng Cần thiết kế chƣơng trình quảng bá sản phẩm phù hợp với đối tƣợng khách hàng CVTD địa bàn khác Tùy giai đoạn chi nhánh cần trọng đến nhóm khách hàng mục tiêu, phát triển nhóm khách hàng này, tạo lợi cạnh tranh chuyển sang nhóm khách hàng khác, tránh tình trạng phát triển khách hàng dàn trải, khơng có trọng tâm Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua nhiều kênh khác trực tiếp gián tiếp nhƣ báo đài, mạng Internet, băng rơn, áp phích Có thể ứng dụng số sản phẩm marketing công nghệ để tăng cƣờng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm Vietinbank nhƣ: Quảng cáo hình led đƣờng phố, thành lập website, fanpage trang mạng xã hội riêng Chi nhánh để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, hoạt động lợi ích cộng đồng Chi nhánh, Đây kênh quảng bá hiệu quả, tin cậy Chi nhánh đến khách hàng, support online, email marketing… Thƣờng xuyên tổ chức buổi đào tạo sản phẩm chi nhánh cho cán để cán nắm vững sản phẩm cho vay có , chủ động 92 tiếp thị đến khách hàng Hiện nay, việc thu thập thông tin Vietinbank Dak Lak chƣa đƣợc trọng, thông tin sơ sài, liệu khách hàng dừng lại liệu nhân học: tên, tuổi, địa …chứ chƣa trọng vào thông tin nhƣ: thói quen sử dụng, tần suất, phƣơng tiện truyền thông sử dụng, số lần tƣơng tác với khách hàng, thái độ khách hàng… Để thông tin đƣợc sử dụng hiệu cần phải tổng hợp thơng tin vào kho liệu chung, tạo nên hệ thống sở liệu thống hoàn chỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên giao dịch tra cứu thông tin dễ dàng, tránh trùng lặp thông tin * Đẩy mạnh liên kết cho vay Hoạt động liên kết cho vay mang lại nhiều lợi ích Vietinbank Đăk Lăk, chi nhánh kết hợp với doanh nghiệp bất động sản triển khai cho vay gói mua nhà ở, đất ở, công ty du lịch, công ty dịch vụ du học, trƣờng đại học,cao đẳng, trung học chuyên nghiệp có liên kết đào tạo nƣớc để phát triển sản phẩm cho vay du học, cho vay ngƣời lao động làm việc nƣớc ngoài, phát hành thẻ TDQT…Đối với ngân hàng vừa giúp chi nhánh gia tăng dƣ nợ hai khối doanh nghiệp bán lẻ, vừa kiểm soát đƣợc việc sử dụng vốn vay, vừa giúp chi nhánh tiết kiệm chi phí, vừa tạo điều kiện quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ Vietinbank tốt Đối với doanh nghiệp giúp họ bán đƣợc hàng, gia tăng lợi nhuận, vừa tạo điều kiện cho họ sử dụng vốn vay ngân hàng để mua thêm hàng hoá, phát triển thêm sản phẩm Ngƣời tiêu dùng thoả mãn đƣợc nhu cầu tiêu dùng cách nhanh chóng mà khơng phải lo lắng mang hồ sơ hỏi vay ngân hàng * Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng Qua thực tiễn cho thấy, hoạt động chăm sóc khách hàng định nhiều việc lôi kéo khách hàng đến quan hệ giao dịch với ngân hàng, 93 khách hàng đƣợc quan tâm cách quay lại sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác ngân hàng, họ giới thiệu cho ngƣời thân, ngƣời quen, ban bè đến với ngân hàng Do chi nhánh cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, chủ động theo dõi, thăm hỏi, tặng quà khách hàng dịp quan trọng nhƣ sinh nhật, ngày lễ lớn, ngày kỷ niệm thành lập ngành…, có sách ƣu đãi cho khách hàng nhóm khách hàng đƣợc xếp hạng hệ thống, khuyến khích khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ ngân hàng để đƣợc tăng hạng ƣu tiên, để đƣợc có sách chăm sóc tốt Có đƣờng dây nóng nhƣ trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call center) để có thắc mắc khiếu nại khách hàng phản ánh tức thời nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng * Tăng cƣờng đào tạo nhằm nâng cao lực cán quan hệ khách hàng Trong lĩnh vực, nhân tố ngƣời ln đóng vai trò vơ quan trọng, ngƣời chủ thể của hành động, việc mở rộng cho vay thành công hay không phần lớn ngƣời Do vậy, việc nâng cao trình độ cán ln ln lúc nhu cầu cần thiết Vietinbank Đăk Lăk nói riêng tồn hệ thống NHTM nói chung Để nâng cao chất lƣợng cán cần có kế hoạch cụ thể tuyển dụng đào tạo cán cho thời kỳ, đáp ứng yêu cầu công việc số lƣợng chất lƣợng, đặc biệt trọng đến trình độ chun mơn nghiệp vụ Bên cạnh việc nắm bắt quy trình quy định ngân hàng, cán làm công tác cho vay cần có kiến thức xã hội định, có hiểu biết thị trƣờng, phát triển kinh tế Đối với khách hàng cá nhân tiêu dùng, số lƣợng khách hàng lớn, dƣ nợ khoản vay nhỏ cán tín dụng cần tăng cƣờng mối quan hệ, thƣờng xuyên gặp gỡ, trao đổi 94 công việc với đơn vị đƣợc phân cơng quản lý để nắm tình hình kinh doanh, cơng tác, tình hình biến động nhân sự… Từ giúp cán phân tích, đánh giá đƣa định xác Đầu năm, Vietinbank Đăk Lăk cần cho cán chủ động đăng ký nhu cầu đào tạo cá nhân để lên kế hoạch tổ chức khóa học, khóa đào tạo kỹ bán hàng, kỹ bán chéo sản phẩm, khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Tuy nhiên để ứng dụng đƣợc học vào thực tế, Vietinbank Đăk Lăk cần có buổi tọa đàm, học tập, trau dồi, trao đổi thực hành biện pháp phân tích thẩm định khách hàng, kỹ mềm, biện pháp chăm sóc khách hàng, cách giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Bởi lẽ ngân hàng DN hoạt động lĩnh vực dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc, gần nhƣ giống TCTD Các sản phẩm này, khách hàng khơng thể cầm, nắm mà cảm nhận thông qua hành vi giao tiếp với cán ngân hàng Do điểm khác biệt sản phẩm cách ứng xử, thái độ làm việc, phong cách làm việc chuyên nghiệp cán ngân hàng Chính nhân viên ngân hàng ngƣời marketing hình ảnh sản phẩm ngân hàng Do vậy, cán có chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức nghề nghiệp tốt yếu tố định chất lƣợng hoạt động, định thành công hay thất bại việc mở rộng cho vay So với TCTD khác địa bàn, qui trình cho vay Vietinbank tƣơng đối chặt chẽ CBQHKH chi nhánh giảm bớt thủ tục rƣờm rà, không cần thiết, hay xử lý công đoạn lúc để tạo mau lẹ, nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cần phải nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp đội ngũ CBQHKH CBQHKH 95 cần phải nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng công việc, phải tuân thủ triệt để quy trình phân tích có trách nhiệm với độ an tồn vay Đội ngũ CBQHKH phải có đạo đức nghề ngành sạch, phải trực, cơng tâm huyết với cơng việc Muốn nhƣ vậy, việc phải thƣờng xuyên giáo dục, ngân hàng phải đảm bảo thu nhập thỏa đáng cho cán cơng nhân viên Có nhƣ họ n tâm cơng tác khơng bị khách hàng xấu mua chuộc, lơi kéo Ngồi ngân hàng phải áp dụng chế độ thƣởng phạt công bằng, nghiêm minh Căn vào kết kiểm tra, đánh giá cán tín dụng mà ngân hàng áp dụng chế độ thƣởng phạt hợp lý nhằm mục đích gắn kết trách nhiệm CBQHKH với việc tăng trƣởng dƣ nợ cho vay mở rộng mạng lƣới khách hàng Nguyên nhân khoản nợ khó đòi phần lớn xuất phát từ phía khách hàng nhƣng khơng sai phạm từ CBQHKH Cán hạn chế lực thẩm định chuyên môn hay đạo đức nghề nghiệp yếu dẫn đến việc định khơng xác Đơi cán thiếu trách nhiệm với công việc, công tác đôn đốc thu hồi nợ cán không kịp thời dẫn đến khoản vay khách hàng bị hạn Vì việc cấp thiết ngân hàng cần phải quy chuẩn lại đội ngũ cán bộ: cử ngƣời học, khuyến khích cán tín dụng học tập nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ, tự nghiên cứu học tập tiếp thu kiến thức quy trình quy định phục vụ cho công việc Đồng thời thƣờng xuyên hệ thống hóa lại văn cũ để cán nắm vững, tập trung đào tạo lý luận, phổ biến chủ trƣơng sách Đảng Nhà nƣớc, ngành đến cán Ngồi cơng tác đào tạo mặt để nâng cao chất lƣợng CBQHKH tác giả đề xuất thêm giải pháp cần thƣờng xuyên lọc đội ngũ 96 CBQHKH chi nhánh, việc nhằm để lựa chọn CBQHKH có đủ lực chun mơn, có lòng u nghề nhiệt huyết với công việc Đồng thời loại bỏ nhân viên khơng đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chun mơn khơng đáp ứng đƣợc u cầu, có biểu hiện, hành vi mang tính vụ lợi, khơng đắn với khách hàng, khơng phù hợp với cơng tác tín dụng để luân chuyển có kế hoạch xếp điều động lại cán cho phù hợp với khả năng, thực lực cán * Phát triển mạng lƣới Chi nhánh cần tăng trƣởng số lƣợng phòng giao dịch nhiều địa bàn huyện hơn, khu vực có dân cƣ tập trung đơng, tiềm kinh tế phát triển tốt để gia tăng số lƣợng khách hàng Hiện vay, Vietinbank Đăk Lăk có trụ sở PGD, có tới PGD nằm địa bàn thành phố BMT, PGD lại huyện Eakar, Bn Hồ Cƣ Mgar Số lƣợng PGD nhƣ so với phát triển hoạt động kinh doanh cá nhân tồn địa bàn Việc khơng thành lập thêm PGD huyện khiến Vietinbank Đăk Lăk khó khăn việc tiếp cận khách hàng với khoản cách địa lý xa xơi cản trở khách hàng tiếp cận với ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh chuyển dịch bớt PGD địa bàn thành phố khu vực huyện có dân cƣ lớn thu nhập cao để phát triển khách hàng, hƣớng phát triển khả quan 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để phát triển bền vững, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, đồng thời để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, Vietinbank Đăk Lăk cần có hỗ trợ lớn từ Vietinbank trụ sở Mặc dù Vietinbank xác định khách hàng bán lẻ nhóm khách hàng chiến lƣợc, nhiên sách thực số hạn chế Do tơi xin có số khuyến nghị với Vietinbank trụ sở nhƣ sau: 97 - Để mở rộng nâng cao chất lƣợng CVTD Vietinbank trụ sở cần ban hành sản phẩm, văn hƣớng dẫn cụ thể, đặc trƣng theo vùng miền, phù hợp với loại hình dân cƣ đồng thời đồng hóa văn hoạt động CVTD để giúp chi nhánh chủ động, tiết kiệm thời gian trình thẩm định cho vay CVTD - Đơn giản hóa thủ tục quy trình cấp tín dụng, giảm thiểu văn không cần thiết, chồng chéo dẫn tới thủ tục vay vốn rƣờm rà, gây trở ngại lớn cho cá nhân vay vốn, làm hội kinh doanh đồng thời gây ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng địa bàn - Xây dựng hệ thống thông tin đồng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Giảm thiểu tình trạng hệ thống bị bị treo, ngƣng hoạt động làm ảnh hƣởng đến giao dịch khách hàng với ngân hàng - Đẩy mạnh tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội sau cho vay nhằm phát kịp thời sai sót, vi phạm trình cho vay, quy trình tín dụng, góp phần hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng - Tăng định biên nhân cho chi nhánh: Tại Vietinbank Đăk Lăk CBQHKH tăng trƣởng phát triển hoạt động tín dụng huy động mà thực tế số lƣợng tiêu giao cho CBQHKH 20 tiêu cơng việc CBQHKH thật q tải định biên nhân năm tăng đƣợc 5-6 nhân nhƣng phân cơng cơng tác tín dụng lại đƣợc từ 1-2 nhân khả phát triển mở rộng họat động tín dụng gặp nhiều khó khăn 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở hạn chế nguyên nhân gây hạn chế tồn hoạt động CVTD Vietinbank Đăk Lăk , tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD Vietinbank Đăk Lăk nhƣ: Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cụ thể nhằm mở rộng phạm vi đối tƣợng CVTD, hồn thiện quy trình, thủ tục, đa dạng hố phƣơng thức vay vốn, hồn thiện danh mục sản phẩm, tăng cƣờng hoạt động quảng bá, xây dựng sách lãi suất phù hợp, linh hoạt, đẩy mạnh liên kết cho vay, tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng đào tạo nhằm nâng cao lực cán quan hệ khách hàng, phát triển mạng lƣới Đây yếu tố then chốt giúp hoàn thiện hoạt động CVTD chi nhánh Bên cạnh tác giả đề xuất khuyến nghị NHCT VN để tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ cho chi nhánh thực tốt hoạt động CVTD 99 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động CVTD khoản năm trở lại dƣờng nhƣ xu phát triển chung hầu hết NHTM Việt Nam theo xu chung giới thị trƣờng CVTD phát triển có tác động lớn đến thịnh vƣợng quốc gia, góp phần kích thích sản xuất nƣớc, cải thiện đời sống dân cƣ, nâng cao chất lƣợng sống, cung cấp phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt, giúp giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông, tạo tảng cho Việt Nam gia nhập với kinh tế toàn cầu Với mục tiêu phát triển Vietinbank thành Ngân hàng bán lẻ tốt hệ thống ngân hàng Việt Nam, Vietinbank Đăk Lăk tập trung mở rộng, phát triển sản phẩm dịch vụ CVTD nhằm góp phần phát triển chi nhánh theo định hƣớng Luận văn “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” vẽ nên tranh toàn cảnh hoạt động CVTD Vietinbank Đăk Lăk hoạt động CVTD NHTM địa bàn giai đoạn 2013-2017 thơng qua việc phân tích tiêu hoạt động CVTD, nêu thành tựu hạn chế hoạt động CVTD, nguyên nhân hạn chế để từ đề xuất biện pháp nhằm giúp hoạt động CVTD chi nhánh ngày hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hƣơng, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Đức Huy (2015), Phân tích cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [3] Lê Thị Thúy Loan (2015), Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [4] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk (20132017), Báo cáo thường niên năm 2013 - 2017 [5] Lê Thị Thu Phƣơng (2017), Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [6] Trần Thị Minh Thanh (2015), Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [7] Biện Thị Thảo (2017), Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Krông Ana, tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [8] Vũ Văn Thực (2014), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí Phát Triển Hội Nhập, Số 19 (29) - Tháng 11-12/2014 PHỤ LỤC Câu hỏi khảo sát phƣơng pháp vấn nhân viên ngân hàng Câu 1: Trong trình thực cho vay tiêu dùng anh/chị thƣờng gặp phải vƣớng mắc nào? Câu 2: Nguyên nhân vƣớng mắc xuất phát từ đâu? Câu 3: Anh/chị có ý kiến, góp ý để khắc phục khó khăn ? Tổng hợp kết khảo sát: Thứ nhất: Việc thực sản phẩm cho vay CCSTK, GTCG chi nhánh nhiều bất cập, khoản vay CCSTK, GTCG từ khách hàng phát sinh nhu cầu đến đƣợc giải ngân kéo dài gần 60 phút, theo thực tế tìm hiểu NHTM cổ phần quy trình kéo dài khoản 15 phút đƣợc thực giao dịch viên quầy giao dịch, vấn đề gây nhiều phiền phức cho khách hàng, gây thiện cảm dịch vụ ngân hàng tốn thời gian tác nghiệp cán tín dụng Nguyên nhân Vietinbank chƣa có hƣớng dẫn riêng quy trình cho vay CCSTK,GTCG nên tất khâu tác nghiệp thực đầy đủ qua nhiều hệ thống nhƣ khoản vay thông thƣờng dẫn đến thời gian xử lý khoản vay kéo dài Đề xuất: Vietinbank nên ban hành quy trình tác nghiệp riêng số sản phẩm đặc thù nhƣ cho vay CCSTK,GTCG, để rút ngắn thời gian tác nghiệp, tăng tính chuyên nghiệp cho hoạt động CVTD Thứ hai: Do phải thực tất khâu trình cho vay nên thời gian đƣa khách hàng công chứng tài sản chấp hoàn thiện thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm lấy phần lớn thời gian làm việc làm giảm hiệu suất công việc CBKHKH Thực tế phát sinh NHTM khác địa bàn CBTD nhiều việc giao cho khách hàng tự thực thủ tục công chứng đăng ký giao dịch bảo đảm bị khách hàng lừa đảo cách làm giả giấy chứng nhận QSD đất để đất sử dụng cho việc vay vốn nhiều TCTD gây tổn thất cho ngân hàng Nguyên nhân : Do chi nhánh tổ chức máy quản lý hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ theo hƣớng tập trung , CBKHKH phụ trách tất khâu từ tiếp nhận hồ sơ đến tất tốn thu nợ, mơ hình phù hợp với ngân hàng có quy mơ nhỏ, cán quản lý khoản vay chƣa nhiều, ngân hàng lớn nhƣ Vietinbank với CBQHKH quản lý từ 200-300 khách hàng dƣ nợ từ 100-200 tỷ đồng mơ hình quản lý theo hƣớng tập trung xuất nhiều bất cập, tạo áp lực lớn lên đội ngũ CBQHKH Đề xuất: Chi nhánh cần đề xuất Vietinbank trụ sở điều chỉnh lại mơ hình quản lý hoạt động cho vay, bổ sung thêm nhân để thực theo mơ hình quản lý chun mơn hố nhằm tạo chun mơn hóa cơng việc, phát huy tối đa trình độ chun mơn vị trí cán bộ, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đặc biệt rủi ro nghiệp vụ hoạt động cho vay ngân hàng Thứ ba: Hiện hệ thống Vietinbank tất hợp đồng cấp tín dụng hợp đồng bảo đảm đƣợc chuẩn hố thực tra sốt lớp thơng qua cơng cụ protect, nhiên số phòng ban có lãnh đạo đƣợc cấp mã phê duyệt tra soát, dẫn đến cán lãnh đạo cơng tác đột xuất cơng việc phòng bị đình trệ hồ sơ khơng đƣợc phê duyệt, dẫn tới trình xét duyệt khoản vay kéo dài ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh Nguyên nhân vấn đề chi nhánh chƣa lƣờng trƣớc đƣợc phát sinh trình tác nghiệp thực tế nên số phòng ban chƣa bố trí đủ nhân quản lý, việc phân cấp quản lý tín dụng kế tốn cứng nhắc, giao thẩm quyền phê duyệt tín dụng cho phó phòng phụ trách kế tốn nhƣng lại khơng phân quyền tra sốt hồ sơ tín dụng Đề xuất : Chi nhánh cần điều chỉnh lại thẩm quyền tra soát phận quản lý tín dụng để đảm bảo q trình vận hành thơng suốt, đảm bảo hoạt động CVTD diễn nhanh chóng, kịp thời để phục vụ khách hàng ngày tốt ... LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay ngân hàng thỏa... thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Đăk Lăk 51 2.3.3 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh. .. buộc khách hàng bàn giao tài sản bảo đảm cho ngân hàng để xử lý 1.2 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1