chương 5 các mô hình quản lý chất lượng 77

CHƢƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ D TM H 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.2 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng M _T chất lƣợng dịch vụ 3.3 Triển khai quản trị chất lƣợng 9/27/2017 U dịch vụ Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 34 3.1 Tổng quan dịch vụ H D 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ a kinh doanh c dân ch n M _T Vai kinh TM 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 3.1.4 Các loại hình dịch vụ U 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 35 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ D TM H • Khái niệm dịch vụ • Khái niệm sản phẩm dịch vụ U M _T 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 36 3.1.2 Các đặc trƣng sản phẩm dịch vụ D • Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: TM H (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính khơng tách rời) (2) Tính cá biệt (khơng đồng nhất) M _T (3) Tính vơ hình (phi vật thể) (4) Tính khơng lưu trữ U 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 37 Vai a kinh doanh ch n kinh c dân D  Thu hút đầu tư nước H TM  Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực  Tạo tiền đề phát triển kinh tế tri thức U M _T  Tạo việc làm 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 38 3.1.4 Phân loại dịch vụ D Các phân loại dịch vụ: H  Căn vào trình cung cấp TM  Căn tính chất hoạt động dịch vụ M _T  Căn mức chuyên biệt nhu cầu khách hàng  Căn vào mối quan hệ với khách hàng U  Căn tính chất nhu cầu khả đáp ứng  Căn vào phương thức cung ứng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 39 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ H D TM 3.2.1 Chất lượng dịch vụ U M _T 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 40 3.2.1 Chất lượng dịch vụ H D • Nêu khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm theo Zeithaml (1987) TM Theo Lewis Booms U M _T Theo Parasuraman cộng (Link) 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 41 3.2.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ D TM H • Sự cần thiết phải đo lường CLDV • Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV M _T • Các mơ hình đánh giá CLDV U 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 42 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ H D 3.3.1 Những nội dung quản TM trị chất lượng dịch vụ M _T 3.3.2 Đặc trưng riêng quản trị chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ 9/27/2017 U 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 43 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ H D Nội dung quản trị chất lượng : • Xây dựng sách chất lượng dịch vụ; TM • Xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp; M _T • Hoạch định đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ • Giám sát, đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ 9/27/2017 U • Sử dụng vòng trò PDCA Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 44 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ U M _T TM H D 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 45 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ D TM H Quá trình marketing Mơ tả dịch vụ M _T Quy trình thiết kế U Cung ứng dịch vụ 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng Phân tích, cải tiến 46 ... U 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 43 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ H D Nội dung quản trị chất lượng : • Xây dựng sách chất lượng dịch... giảng Quản trị chất lượng 44 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ U M _T TM H D 9/27/2017 Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 45 3.3.3 Các bước triển khai quản trị chất lượng dịch vụ... Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 42 3.3 Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ H D 3.3.1 Những nội dung quản TM trị chất lượng dịch vụ M _T 3.3.2 Đặc trưng riêng quản trị chất lượng dịch vụ lượng dịch