Tóm tắt đề tài: Nhóm chúng tôi nhận thấy nhu cầu sử dụng balo của sinh viên ngày càng tăng thông qua những tìm hiểu sơ bộ. Balo ngày nay không đơn thuần để đựng vật dụng cần thiết mà nó còn thể hiện phong cách thời trang và đáp ứng các yêu cầu sức khỏe. Thấu hiểu được điều đó, chúng tôi thực hiện bài khảo sát này tại trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh để nghiên cứu những thuộc tính chất lượng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn một chiếc balo. Chất lượng của số liệu phụ thuộc vào ý kiến của các sinh viên trong trường. Những sinh viên này được hỏi về những yếu tố nào quan trọng nhất khi lựa chọn mua balo. Các số liệu này sau đó được phân loại thành nhiều nhóm thuộc tính khác nhau. Chúng tôi dùng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng để xử lí và phân tích số liệu. Đồng thời, mô hình Kano cũng được sử dụng để tìm ra mối quan hệ phi tuyến giữa các thuộc tính và sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu thuộc tính nào cần ưu tiên khi sản xuất và bán một chiếc balo
BÀI NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH KHI LỰA CHỌN BALO CỦA SINH VIÊN DỰA VÀO THUYẾT KANO Nhóm thực hiện: Nhóm 11 Phan Huy Khơi Trần Lâm Quang Đồn Văn Phùng Đồn Diên Long Trầm Khắc Sử Young Den Trần Văn Tâm Tóm tắt đề tài: Nhóm chúng tơi nhận thấy nhu cầu sử dụng balo sinh viên ngày tăng thông qua tìm hiểu sơ Balo ngày khơng đơn để đựng vật dụng cần thiết mà thể phong cách thời trang đáp ứng yêu cầu sức khỏe Thấu hiểu điều đó, thực khảo sát trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh để nghiên cứu thuộc tính chất lượng mà khách hàng quan tâm lựa chọn balo Chất lượng số liệu phụ thuộc vào ý kiến sinh viên trường Những sinh viên hỏi yếu tố quan trọng lựa chọn mua balo Các số liệu sau phân loại thành nhiều nhóm thuộc tính khác Chúng tơi dùng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng để xử lí phân tích số liệu Đồng thời, mơ hình Kano sử dụng để tìm mối quan hệ phi tuyến thuộc tính hài lòng khách hàng Cuối cùng, kết nghiên cứu thuộc tính cần ưu tiên sản xuất bán balo I Tóm tắt lý thuyết - Thuộc tính chất lượng hấp dẫn (A): thuộc Mơ hình Kano nhắm tới việc phân loại thuộc tính chất lượng tạo hài lòng tính sản phẩm dựa cách mà đáp lớn nơi khách hàng Tuy nhiên thiếu vắng ứng nhu cầu khách hàng Chức thuộc tính chất lượng tương tự khơng mơ hình Kano nhận thuộc tính có làm cho khách hàng bất mãn tầm ảnh hưởng lớn hài lòng - Các thuộc tính bắt buộc phải có (M) : khách hàng cách phân loại thuộc tính thuộc tính chất lượng hành đáp chất lượng mô tả đây: ứng khách hàng không tăng độ hài lòng QTCL_NHĨM 11 Tuy nhiên, thuộc tính khơng có vấn 17 sinh viên, nhận thấy bão khách hàng thất vọng hòa từ câu trả lời, kết thúc - - - - Các thuộc tính chất lượng chiều (O) vấn tổng hợp liệu để phân loại câu trả : mức độ hài lòng khách hàng tỉ lệ lời thành thuộc tính để đưa câu hỏi cho thuận với chất lượng thuộc tính khảo sát định lượng Ngồi ra, chúng tơi tìm thấy tính đại mà khách Các thuộc tính chất lượng trung lập (I) : hàng mong muốn chống gù lưng, chống có khơng có thuộc tính khơng trộm, định vị, chống thấm 14 tính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay thất nhóm chúng tơi thống kê bên dưới: vọng khách hàng - Độ bền: có 12 sinh viên muốn sản phẩm có độ Các thuộc tính trái ngược (R) : khách bền năm, dinh viên muốn balo có độ hàng hài lòng thuộc tính bền từ 1-2 năm sinh viên muốn sản phẩm không xuất ngược lại có độ bền từ tháng đến 1,5 năm Các thuộc tính khơng chắn (Q) : - Giá: Có 15 sinh viên muốn mua balo khó hiểu mập mờ câu trả lời với mức giá 500000 VNĐ, sinh viên muốn bảng khảo sát điền vào bảng mua với giá 300000 VNĐ, sinh viên muốn câu hỏi lỗi, đối lập phản mua mức giá 700000 VNĐ hồi nhận từ khách hàng xảy - Đơn vị phân phối: 14 sinh viên muốn mua balo shop, sinh viên muốn mua siêu thị sinh viên muốn mua chợ - Công dụng: 17 sinh viên mong muốn balo sản xuất để thuận tiện chi việc học - Thiết kế: 16 sinh viên muốn thiết kế đơn giản, sinh viên muốn thiết kế họa tiết độc đáo - II Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Chúng tơi thực nghiên cứu thơng qua Kích thước: 13 sinh viên muốn balo có kích thước 20 lít, sinh viên muốn balo 30 lít, sinh viên muốn balo thiết kế đủ để đựng laptop phương pháp vấn trực tiếp chuyên sâu 11 câu hỏi mở (bản đính kèm) Sau QTCL_NHĨM 11 - Thương hiệu: 14 sinh viên không quan Cách thức thực hiện: Trả lời trực tiếp giấy tâm đến thương hiệu, sinh viên quan Phương pháp xử lí liệu: thống kê tâm - Chất liệu vải: 10 sinh viên mong muốn balo làm vải - Tính chống thấm: sinh viên mong muốn baloa chống thấm - Tính chống gù: sinh viên mong muốn balo chống gù - Tính thu lượng: sinh viên muốn balo có chức thu lượng - Tính định vị: sinh viên muốn balo có chức định vị - Mỗi tính sản phẩm thể băng cặp câu hỏi rõ ràng mà khách hàng Chất liệu da: 11 sinh viên thích balo làm da - Phương pháp Kano Dịch vụ bảo hành: 16 sinh viên muốn bảo hành năm Nghiên cứu định lượng trả lời năm phương án khác Câu hỏi bao gồm phản ứng khách hàng sản phẩm có tính này, câu hỏi thứ hai bao gồm phản ứng họ sản phẩm khơng có chức Mỗi tính chất lượng, chức phi chức ghi nhận dựa năm câu trả lời sau: (1) tơi thích chức này, (2) chức bắt buộc phải có, (3) trung lâp, (4) khơng quan tâm, (5) hồn tồn khơng thích (Xem bảng câu hỏi bên dưới) Câu hỏi Câu trả lời Dựa vào câu trả lời 11 câu hỏi định tính (Chức năng) Độ bền (1) Tơi thích tổng hợp tài liệu đính kèm, chúng tơi balo cao chức thiết kế bảng câu hỏi định lượng với 28 câu cho bạn nghĩ (2) Chức 14 tính ứng với câu hỏi, khách hàng (trên năm)? bắt buộc (Phi chức năng) Độ bền balo thấp bạn nghĩ (dưới năm)? phải có lựa chọn năm câu trả lời dựa mơ hình Kano: (1) Tơi thích chức này, (2) Chức bắt buộc phải có, (3) Trung lập, (4) Khơng quan tâm, (5) Hồn tồn khơng thích (3) Trung lâp (4) Khơng quan tâm Phương pháp thu thập liệu: câu hỏi có cấu trúc (5) Hồn tồn khơng thích Số lượng mẫu: 20 Bảng 1: Bảng câu hỏi chức Người vấn: Sinh viên QTCL_NHÓM 11 Cuối cùng, kết hợp đặc tính chức phi chức chúng tơi có bảng sau: Xếp Phi chức Tơi thích chức Chức Tơi thích chức Q Đặc Bắt Trung Không buộc lập quan phải tâm có A A Hồn tồn khơng thích A O Bắt buộc phải có R I I I M Trung lập R I I I M Không quan tâm R I I I Hoàn toàn R R R R khơng thích Bảng 2: Bảng phân loại theo mơ hình Kano M I Sau tổng hợp liệu dựa vào hai bảng trên, tính A M O R Q I loại đặc tính 45% 10% 0% 5% 0% 40% A 5% 5% 0% 10% 5% 75% I 15% 0% 0% 0% 0% 85% I 15% 15% 0% 0% 0% 70% I 25% 5% 25% 5% 0% 40% I 0% 25% 0% 50% I 15% 0% 0% 5% 5% 75% I 15% 5% 0% 0% 5% 75% I 30% 0% 10% 15% 5% 40% I 10 75% 0% 10% 0% 5% 10% A 11 50% 0% 15% 0% 0% 35% A 12 45% 0% 0% 5% 0% 50% I 13 60% 0% 0% 5% 0% 35% A 14 15% 45% 15% 0% 0% 25% M 25% 0% chúng tơi tính tần suất lựa chọn đáp án khách hàng đưa nhận xét thuộc tính Bảng 3: Bảng phân loại chức nằm nhóm (Xem bảng 3) QTCL_NHĨM 11 Tiếp theo, chúng tơi mở rộng liệu, xem xét đến chức mang tính trung lập, khách hàng cảm thấy chức III Nhận xét Đặc tính thu hút (A) xuất chúng tơi thống kê đặc tính Có đặc tính thu hút tổng số 14 đặc tính thứ hai thứ ba qua bảng sau: sản phẩm tính chống thấm, tính Đa số thứ Đa số thứ Đa số thứ định vị, tính chống gù độ bền sản Đặc tính phẩm A I M Theo mơ hình KANO, đặc tính sản 10 A O 11 A I O đến hài lòng khách hàng 13 A I R Đáp ứng yếu tố dẫn đến 14 M I A hài lòng nhiều từ khách hàng I R A I A M I A I A hành sản phẩm Đây yếu tố I M sản phẩm, yếu tố không đáp I A R I A M I A R đáp ứng không làm tăng lên hài 12 I A R lòng khách hàng phẩm tiêu chuẩn mà ảnh hưởng nhiều Thông qua kết thu được, chúng tơi nhận thấy yếu tố bắt buộc phải có dịch vụ bảo Bảng 4: Thống kê đặc tính thứ hai thứ ba Sau đó, chúng tơi đến nhận xét phần Đặc tính chắn phải có (M) ứng khách hàng thất vọng Mặt khác yếu tố bảo hành sản phẩm balo Yếu tố yếu tố tiên cần phải có Đặc tính trung lập (I) Hầu hết đặc tính sản phẩm phân loại vào nhóm trung lập Như đơn vị phân phối (Shop), giá sản phẩm, thương hiệu, chất liệu vải, kích thước, tính thu lượng, thiết kế, chất liệu da Những yếu tố QTCL_NHĨM 11 chiếm 9/14 đặc tính khảo sát Những đặc IV Tài liệu tham khảo tính khơng mang lại khác biệt cho khách hàng Đồng thời khách hàng khơng quan tâm liệu đặc tính có đáp ứng hay khơng Trong hai đặc tính tính thu lượng chất liệu da sản phẩm có mức độ phổ biến cao I (đặc tính trung lập), khơng có chênh lệch lớn so với đặc David Verduyn, Discovering the Kano Model, November 7th, 2013 David Walden, Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality, 1993 Syarifa Hanoum S.T., M.T., Dr Ir Moses L.S., M.Sc., M.Reg.Sc, Faiz Noufal S.E, Prioritizing Healthcare Service Attributes: Comparing Importance Performance Analysis and KANO’s Model, November 2009 tính có mức độ phổ biến cao thứ hai A (đặc tính thu hút) Chênh lệch 5% 10% Nên xem xét đáp ứng yếu tố QTCL_NHÓM 11