Gần đây, American Airlines có thông báo, nó sẽ cung cấp các dịch vụ riêng lẻ tùy thuộc vào sự
youtemplates.com | Website chia s kin thc Ti liu v Thng Hiu su tm t Internet Page 1 Dch v trn gúi lm ni bt thng hiu ca bn bng cỏch no Gn õy, American Airlines cú thụng bỏo, nú s cung cp cỏc dch v riờng l tựy thuc vo s la chn ca khỏch hng. Mun cú mt cỏi chn? Tr mt khon X. Mun t ch thay th? Tr mt khon Y. Nú l nhng n lc cui cựng nhm gom gúp tng ng cú th t mi ngun thu nhp trong giai on khú khn ny. Tuy nhiờn Southwest vn tip tc trung thnh vi cỏch tip cn ca nú mt giỏ cho mi th v duy trỡ v th dn u v li nhun. Da trờn danh ting, thỡ vn cũn nhiu nghi ng khi khng nh hóng hng khụng no vt tri. Cung cp mt tri nghim Southwest ang kim ra tin. H ó hon thnh bi toỏn ca mỡnh. Bờn cnh chi phớ thp nh chin lc mua bỏn nhiờn liu, h cng bit c chi phi khi a mt hnh khỏch t im A n im B, trong ú bao gm c chi phớ v tin nghi, dch v. Nhng bi vỡ Southwest ó gom tt c thnh mt a ra mt mc giỏ trn gúi lờn nhng iu phc tp c gim bt. Vic gim thiu nhng phc tp lm gim cng thng v to ra nhng tri nghim tt hn. Bn cung cp tri nghim bng cỏch. ã Hiu rừ nhng iu m khỏch hng tim nng ca bn quan tõm ã To ra gúi dch v hay sn phm c bit phự hp vi nhu cu ca h ã n gin húa cuc sng ca khỏch hng tim nng ca bn, to ra c hi thm chớ gõy hng thỳ cho h. Bt u to ra mt gúi dch v vi d liu Bit rừ khỏch hng trin vng to ra tri nghim phự hp cú ngha l thu thp thụng tin v h. Tụi lm mt vi cụng vic trong lnh vc chm súc sc khe ni m bn qung bỏ mt vi sn phm m h khụng mong mun, cú th l vi nm trc khi h cn nú. Tt nhiờn bn cú th núi v rt nhiu ngnh khỏc, nhng ngnh chu nh hng trc tip bi nhng ngi cú thu nhp dựng mt ln trong nn kinh t. youtemplates.com | Website chia s kin thc Ti liu v Thng Hiu su tm t Internet Page 2 Trong trng hp khỏc, mi quan h tr lờn lõu di hn v to ra kh nng tip xỳc nhiu la chn ca khỏch hng. Vớ d tụi t vn cho trung tõm chm súc sc khe ca tụi rng ú khụng phi ch l b mt ca bn nh th no m cũn phi a ra cỏc thụng tin cho khỏch hng tim nng thy c h c quan tõm (tỡnh trng sc khe ca h) k c nhng gỡ ang din ra trong cuc sng ca h - bi vy bn cú th chia lm hai phn Thu thp thụng tin cú ý ngha ã To ra vn húa trong t chc khụng ch l vic thu thp thụng tin thụng thng m cũn to ra kh nng kim soỏt v cú thờm nhiu thụng tin khỏc. ã Hiu c mi quan tõm ca mi ngi, nh ú bn cú th phõn tớch nú ã Hiu c tm nh hng ca mi cỏ nhõn, t ú bn cú th thỳc y nú. õy cú v l mt vớ d ph bin. Mary Smith n mt ni cụ y ú vỡ thc n min phớ. Tuy nhiờn nhõn viờn vn cho ún cụ dn cụ i tham quan xung quanh, h hi v lng nghe. Mary núi vi h l cụ yờu thớch chú, c bit l cụ yờu thớch mt ging chú nht nh no ú. Cụ y cung cp thờm nhiu thụng tin. Sau chuyn i, nhõn viờn ghi li s thớch ca Mary trong h thng CRM. Trụng l cha kỡa! Sau mt vi nm, Mary tr thnh c dõn trung tõm ú. Khi cụ bc vo phũng ca mỡnh, cú rt nhiu tranh nh v ging chú cụ yờu thớch v mt bn sỏch v chú. Thụng tin quan sỏt ó to nờn tri nghim m Mary v gia ỡnh cụ y s núi v iu ny vi ngi khỏc. Loi tr bt, ng thờm vo Nhõn viờn kinh doanh xe hi s bo bn rng bn luụn gii thiu vi khỏch hng tim nng mu xe khụng c hon ho lm trc tiờn. H s tho lun v thc hin mt vi iu, nhng lch s cho thy h s khụng tin xa hn nu h bt u vi mt mu xe c bn v nhng ph tựng i kốm. Nhng nh nghiờn cu ch ra rng giỏ cao luụn i cựng cht lng cao hn. V vic ly i mt vi th s dn n s gim sỳt v cht lng bng cỏch ly i mt vi li ớch. Bi vy mi ngi ly i ớt hn v cm nhn tt v iu ú. Khi mt khỏch hng tim nng s dng mt dch v i kốm sn phm, h quan tõm nhiu n chi phớ tng thờm v nhng gim sỳt v li ớch m h nhn c. ú l lý do ti sao tụi thy chin lc hng khụng giỏ r gõy khú hiu. Tụi s dng dch v hng khụng thng xuyờn, nhng gỡ m tụi bit l rt ớt ngi s dng nhng dch v n l ca American Airline. Nh ú cụng tỏc phớ cú th gim, ph thuc vo nhng gỡ h s dng v nhng d bỏo, nhng chc chn h s khụng tit kim c thu nhp youtemplates.com | Website chia s kin thc Ti liu v Thng Hiu su tm t Internet Page 3 ca mỡnh nh h hỡnh dung. T s quan sỏt ca mỡnh, tụi thy nhiu ngi mua t nh ch sõn bay v em theo lờn mỏy bay. H qu thng hiu Khi bn cung cp mt gii phỏp trn gúi, bn nõng cao thng hiu ca bn v gim bt tớnh cht hng húa. Hóy ngh v nhng iu kin ca ã Mun c c theo ui vi c bỏn: Cht ty qun ỏo c bỏn. Iphone c theo ui, Southwest c theo ui. Dch ca cỏc hóng hng khụng khỏc c bỏn (v vic mua bỏn min cng) ã T ng ba hoa vi cm xỳc khen ngi: Fred Lee trong tỏc phm If Disney Ran Your Hospital nhn mnh rng bnh nhõn khụng phỏn xột thi gian nm vin ca h thụng qua s chm súc liờn quan n khỏm v cha bnh m thụng qua ton b nhng tri nghim trong thi gian ú. Khi bn xem xột ton b gúi dch v v tri nghim cui, bn s to ra s liờn kt cm xỳc vi khỏch hng. Nu bt c phn no ca bnh vin khụng nh mong i, nú s nh hng n ton b tri nghim. ú l lý do ti sao bnh vin nh Cleveland Clinic u thuờ nhõn viờn cú kinh nghim giỏm sỏt tớnh m bo s kiờn nh trong mi dch v, cỏch thc cung cp nhng tri nghim cho nhõn viờn v bnh nhõn. Cụng ty ca bn l nhng tri nghim trn gúi? Chỳng ang c theo ui hay ang c bỏn? V a khỏi nim ny xung thờm mt cp na: Cú bao gi bn xem xột v ỏnh giỏ li mỡnh v ton b nhng gỡ bn cung cp v tri nghim bn to ra? Trong s suy thoỏi hin ti, nhiu th ang ngng hot ng, nhng ngi vi s úng gúp tt hn cho s phỏt trin doanh nghip hoc ang tỡm kim mt cụng vic hiu rng mt gúi dch v ton din v tri nghim to nờn s nhn dng thng hiu cú th giỳp thng hiu ta sỏng trong mt th trng ụng ỳc. Anthony Cirillo (Nht Linh Cụng ty thng hiu LANTABRAND su tm v lc dch t marketingprofs.com) 123doc.vn