HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ tại MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN VĂN HOÀI HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN VĂN HOÀI HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tác giả luận văn Phan Văn Hồi i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể quý thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trịnh Văn Sơn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, đơn vị MobiFone Tỉnh Thừa Huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Phan Văn Hồi ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN VĂN HOÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2016 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Văn Sơn Tên đề tài: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân Chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế thành viên Công ty Thông tin Di động, thành lập vào năm 2007 Từ đến nay, MobiFone Thừa Thiên Huế khơng ngừng có tăng trưởng doanh thu thuê bao Trong tình hình nay, ngành viễn thơng có cạnh trạnh liệt với nhà mạng lớn gồm MobiFone, Viettel, Vinaphone Sự cạnh tranh liệt nhà mạng đặt vấn đề hoàn thiện Kênh phân phối sản phẩm quan trọng điểm bán có tính định lớn định mua hàng khách hàng Do vậy, việc khơng ngừng hồn thiện Kênh phân phối yêu cầu cấp thiết giai đoạn phát triển tồn doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, thống kê mô tả Tất phương pháp dựa sở phương pháp luận vật biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển hệ thống Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ viễn thông hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thơng Đồng thời, luận văn tóm lược mơ hình nghiên cứu nhiều tác giả công bố để đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng nhà bán lẻ hệ thống kênh phân phối sim, thẻ cho trường hợp MobiFone Tỉnh Thừa Huế Bên cạnh đó, luận văn giới thiệu khái quát lịch sử hình thành, kết hoạt động kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế năm qua Phân tích thực trạng hoạt động Kênh phân phối sim, thẻ để có hướng tối ưu hóa việc bán hàng kênh Từ đó, rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hệ thống kênh phân phối MobiFone đưa giải pháp để hoàn thiện Kênh phân phối Ngoài ra, luận văn nêu lên định hướng đề xuất nhóm giải pháp lớn để phát huy ưu khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích BCVT Bưu viễn thơng BTS Trạm thu phát sóng CL Chất lượng CSKH Chăm sóc khách hàng DC Sự đồng cảm ĐTV Điện thoại viên DU Sự đáp ứng DV Dịch vụ EFA Explore Factor Analysis 10 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 11 KH Khách hàng 12 NL Năng lực đáp ứng 13 PT Phương tiện hữu hình 14 TC Độ tin cậy 15 TTDĐ Thơng tin di động iv MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Lý luận hệ thống kênh phân phối 14 1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 14 1.2.2 Vai trò chức kênh phân phối 15 1.2.4 Nội dung hoàn thiện kênh phân phối 20 1.2.5 Đặc điểm kênh phân phối nói chung kênh phân phối sim, thẻ cần thiết hoàn thiện 26 1.3 Mơ hình nghiên cứu hệ thống kênh phân phối sản phẩm viễn thông 31 1.3.1 Giới thiệu chung 31 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 32 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 v 1.4 Thực tiễn kinh nghiệm hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ số doanh nghiệp nước .38 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối sim, thẻ số công ty lĩnh vực thông tin di động giới 38 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối số công ty lĩnh vực khác 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 44 2.1 Tổng quan MobiFone Thừa Thiên Huế .44 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động MobiFone Thừa Thiên Huế 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 46 2.1.3 Các nguồn lực MobiFone Thừa Thiên Huế 49 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM THẺ CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 54 2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế 54 2.2.2 Đánh giá mơ hình kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế 55 2.2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế 60 2.3 Đánh giá chung kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế 76 2.3.1 Ưu điểm, hạn chế nguyên nhân 76 2.3.2 Đánh giá hiệu chiến lược kênh phân phối sim, thẻ 77 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 79 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế 79 3.1.1 Định hướng phát triển MobiFone Thừa Thiên Huế 79 3.1.2 Mục tiêu MobiFone Thừa Thiên Huế đến năm 2020 .80 3.2 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế .80 3.2.1 Hoàn thiện thiết kế kênh phân phối sim, thẻ 80 vi 3.2.2 Hoàn thiện việc giải xung đột phát sinh kênh phân phối 82 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn thành viên kênh phân phối .84 3.2.4 Hồn thiện cơng tác theo dõi, giám sát sách thúc đẩy thành viên kênh phân phối .85 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 51 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2014 - 2016 53 Bảng 2.3: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2014-2016 .54 Bảng 2.4: Kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016 60 Bảng 2.5: Hệ thống kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế đối thủ cạnh tranh năm 2016 61 Bảng 2.6: Doanh thu theo kênh phân phối sim thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 -2016 .65 Bảng 2.7: Số lượng Bộ sim số, thẻ cào bán theo kênh phân phối Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 -2016 .66 Bảng 2.8: Số dân bình quân phục vụ điểm phân phối 74 Bảng 2.9: Số điểm phân phối 100.000 dân .74 Bảng 2.10: Số điểm phân phối 100 km2 74 Bảng 2.11: Bán kính phục vụ sản phẩm trả trước .75 viii - Thể coi trọng: Những trung gian có doanh số cao, có kinh nghiệm hoạt động lâu năm mời tham dự hội nghị khách hàng ngành giành cho họ phần thưởng chuyến tham quan nước, nước tặng kỉ niệm chương từ MobiFone Thừa Thiên Huế 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng * Nội dung công việc nhân viên bán hàng Tăng cường nhân viên bán hàng cho tuyến huyện Đội ngũ nhân viên bán hàng lực lượng đại diện cho MobiFone Thừa Thiên Huế có trách nhiệm kiểm tra, giám sát hoạt động trung gian quản lý trung gian, giúp trung gian kinh doanh thuận lợi dễ dàng Phải có khen thưởng nhân viên thị trường hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ MobiFone Thừa Thiên Huế phải gắn trách nhiệm nhân viên bán hàng với cơng việc họ Tổ chức họp mặt nhân viên bán hàng từ đến hai lần tháng để tạo gắn bó, hiểu biết lẫn nhau, kết hợp với công việc, đồng thời qua Lãnh đạo MobiFone Thừa Thiên Huế biết thơng tin tình hình, nhu cầu chung thị trường, đưa chiến lược tiêu thụ phát triển sản phẩm * Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ nhân viên thị trường - Nhân viên bán hàng phải người tốt nghiệp từ trung cấp trở lên chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, quản trị Marketing - Phải có khả giao tiếp tốt, khả thuyết phục tốt - Trung thực công việc nhanh nhẹn, nhạy bén nắm bắt tình hình thị trường, biết phân tích tình hình thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn nêu lên định hướng đề xuất nhóm giải pháp lớn nhiều giải pháp cụ thể, bắt nguồn từ kết nghiên cứu, phát huy ưu khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn, rút kết luận sau: 1) Hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông MobiFone Thừa Thiên Huế bao gồm kênh, kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Hệ thống kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế phủ khắp thành phố, thị xã huyện tỉnh Trong hai nhóm kênh phân phối, kênh phân phối gián tiếp đóng vai trò chủ yếu việc phân phối, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ MobiFone Thừa Thiên Huế Tham gia kênh phân phối gián tiếp có nhiều loại hình đại lý (đại lý chuyên, đại lý chiết khấu thương mại đại lý uỷ quyền) nhà bán lẻ 2) Số thành viên (các tác nhân) tham gia hệ thống kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế giảm năm gần từ 788 thành viên năm 2014 684 thành viên năm 2016 So với đối thủ cạnh tranh thị trường Thừa Thiên Huế (Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnammobile) số lượng thành viên tham gia kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế đứng sau Viettel (996) Trong thành viên, nhà bán lẻ giữ vai trò trọng yếu 3) Doanh thu tiêu thụ MobiFone Thừa Thiên Huế tăng nhanh giai đoạn 2014 – 2016 (tăng 33 tỷ đồng, tương ứng tăng 18%) Về cấu, kênh gián tiếp chiếm tỷ trọng chủ yếu tổng doanh thu tiêu thụ MobiFone Thừa Thiên Huế (năm 2016 chiếm 80% so với 20% kênh trực tiếp) Điều giải thích tỷ trọng thành viên tham gia kênh phân phối gián tiếp chiếm tỷ trọng lớn so với kênh trực tiếp (93,4% so với 6,6%); đặc biệt nhà bán lẻ thành viên giữ vai trò trọng yếu kênh phân phối Mặt khác, điều giải thích sách phát triển kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế sách nhà bán lẻ 4) Hệ thống kênh phân phối kênh thu thập thông tin, phản ánh khách hàng trình cung cấp, sử dụng dịch vụ Hoạt động kênh phân phối có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu Ưu điểm 88 chủ yếu hệ thống kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, hình ảnh MobiFone quảng bá tốt, mạng lưới phân bố rộng Bên cạnh đó, MobiFone Thừa Thiên Huế cần khắc phục hạn chế, như: Kênh phân phối chưa sâu vào nhóm đối tượng khách hàng, đại lý chuyên kinh doanh sản phẩm đối thủ cạnh tranh, nhân thiếu yếu nghiệp vụ… 6) Luận văn đề xuất nhóm giải pháp lớn nhiều giải pháp cụ thể, bắt nguồn từ kết nghiên cứu, phát huy ưu khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế đến năm 2020 Kiến nghị Để khơng ngừng hồn thiện hệ thống kênh phân phối MobiFone Thừa Thiên Huế phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế, góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh Ngồi giải pháp nêu luận văn, tác giả đề nghị cần có hỗ trợ quan chủ quản (Công ty dịch vụ MobiFone KV3, Tổng công ty viễn thông MobiFone) quan quản lý nhà nước vấn đề, như: Chính sách, chế, chiến lược, nhân lực hệ thống pháp lý, để hoạt động kinh doanh MobiFone Thừa Thiên Huế ngày phát triển 2.1 Đối với Tổng công ty viễn thông MobiFone - Hồn thiện sách khen thưởng, chăm sóc hệ thống đại lý điểm bán lẻ; - Tăng cường đầu tư mặt hình ảnh cho đại lý, điểm bán; - Hồn thiện hệ thống thơng tin, liệu đại lý, điểm bán lẻ; - Bổ sung, hồn thiện sách hoa hồng phù hợp với nhân viên bán hàng nhằm tăng tỷ trọng phân phối kênh này, giảm chi phối lớn từ đại lý tổng 2.2 Đối với MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Hồn thiện quy trình bán hàng -Nghiên cứu kỹ sản phẩm nhằm đáp ứng đủ nhu cầu bán hàng 89 kênh phân phối - Chi nhánh cần nghiêm túc việc tuyển chọn đại lý - Định kỳ chi nhánh nên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý, điểm bán, cho giao dịch viên nhân viên bán hàng 2.3 Kiến nghị đại lý, điểm bán lẻ - Ln có tinh thần thái độ tích cực đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ, thời gian… - Tích cực tham gia khóa tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ bán hàng, tham gia hội nghị khách hàng… - Tích cực phối hợp với chi nhánh phổ biến, tổ chức chương trình khuyến mãi; chương trình chăm sóc khách hàng, khuyếch trương đại lý, cửa hàng điểm bán 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến (2001), Quản trị kênh Marketing: lý thuyết thực tiễn Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [2] Trương Đình Chiến, Nguyễn Văn Thường (1999), Quản trị hệ thống phân phối sản phẩm - Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [3] Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học kinh tế Huế [5] Lưu Văn Nghiêm (1998), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [6] Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Minh Hòa (2005), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Huế, Thừa Thiên Huế [7] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội [8] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội [9] Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh [10] Philip Kotler (2007), Bàn tiếp thị - Nhà xuất trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh [11] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 91 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh (Chị)! Tơi Phan Văn Hồi, học viên cao học lớp K16A Quản trị Kinh doanh ứng dụng, Trường Đại học kinh tế Huế Hiện tại, thực luận văn cao học với đề tài“Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế” với mục đích phục vụ quý khách hàng ngày tốt trình cung cấp dịch vụ thơng tin di động Rất mongq Anh (chị) vui lòng dành phút để giúp tơi hồn thiện phiếu điều tra Tôi xin cam đoan thông tin Anh (chị) cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp cách đánh dấu X vào ô tương ứng với câu hỏi PHẦNI THƠNG TINCHUNG Câu Giới tính: Nam Nữ Câu Độ tuổi: Từ 25 - 39 tuổi Từ 40 - 55 tuổi > 55 tuổi Câu Anh/Chị trở thành nhà bán lẻ sản phẩm dịch vụ Mobifone Thừa Thiên Huế rồi? ≤ năm Từ đến 10 năm ≥ 10 năm Câu 4.Có mặt hàng Anh/Chị kinh doanh thêm sản phẩm dịch vụ Mobifone? Khơng có Từ 1-3 Trên Câu Các loại sản phẩm mà Anh/ Chị kinh doanh cho Mobifone? (Có thể nhiều lựa chọn) Bộ kit (sim) Sim trắng Thẻ nạp tiền vật lý Sim bắn tiền đa (EZ) Câu Các loại dịch vụ mà Anh/Chị kinh doanh cho Mobifone? (Có thể nhiều 92 lựa chọn) Phát triển thuê bao Thay đổi thông tin Thu cước 4.Thay sim Bán thẻ cào Câu Anh/Chị thường đặt mua sim, thẻ với Mobifone Thừa Thiên Huế cách (Có thể nhiều lựa chọn)? Điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng phụ trách địa bàn Điện thoại trực tiếp cho phận Kế hoạch bán hàng Chi nhánh Chờ gặp mặt trực tiếp nhân viên bán hàng Mua nguồn bên PHẦN II NỘI DUNG PHỎNG VẤN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị nhận định sau liên quan đến chất lượng chăm sóc kênh đại lý(hãy khoanh tròn vào số thích hợp, đó:1=Rất tốt; 2=Tốt; 3=Được; 4=Khơng tốt) I CUNG CẤP HÀNG HÓA Thẻ nạp tiền vật lý, sim giao với chất lượng cao Số lượng giao hàng với đơn đặt hàng Tiền nạp vào thẻ toán điện tử EZ đầy đủ, với đơn hàng Thẻ nạp tiền vật lý, sim giao với số lượng đầy đủ Thủ tục đổi thẻ hỏng, sim hỏng dễ dàng II CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền vật lý hợp lý Phương thức toán tiện lợi Giá ổn định Hình thức thưởng theo giá trị đơn hàng hấp dẫn Chương trình khuyến thường xuyên, hấp dẫn III CƠ SỞ VẬT CHẤT TRANG THIẾT BỊ Được hỗ trợ trang trí gian hàng Được hỗ trợ quầy trưng bày, kệ, tủ trang thiết bị Thường xuyên nhận tờ rơi, banrol, pano Được hỗ trợ hình ảnh bên ngồi IV THƠNG TIN BÁN HÀNG Các chương trình khuyến thơng báo trực tiếp nhân viên bán hàng Thông báo chương trình khuyến nhanh chóng, rõ ràng 93 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 4 Tổng đài hỗ trợ giải đáp nhiệt tình, đúng, Các tranh chấp khiếu nại giải nhanh (nạp nhầm, thiếu tiền khuyến mại, tiền ) V NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Nhân viên Mobifone giải tốt thắc mắc nhà bán lẻ Nhân viên Mobifone chăm sóc thường xuyên điểm bán Nhân viên Mobifone triển khai kịp thời chương trình khuyến Nhân viên Mobifone cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn Các nhà bán lẻ tập huấn định kỳ hàng năm nghiệp vụ bán hàng VI QUAN HỆ CÁ NHÂN Nhân viên Mobifone thăm hỏi, động viên nhà bán lẻ Mobifone thường tặng quà cho nhà bán lẻ vào dịp lễ tết Mobifone tổ chức tốt chương trình khen thưởng cho nhà bán lẻ Mobifone hỗ trợ nhà bán lẻ không đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu Bộ TT&TT Mobifone mong muốn hợp tác với nhà bán lẻ VII QUYẾT ĐỊNH BÁN HÀNG MOBIFONE Các sách phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế tốt Kinh doanh sim, thẻ từ MobiFone Thừa Thiên Huế định Tôi Lợi nhuận tạo từ việc kinh doanh sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế tốt * Anh/Chị có đề xuất để nâng cao chất lượng chăm sóc nhà 4 2 2 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 bán lẻ Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới ? Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Họ Tên: Tên Đại lý: Địa chỉ: Số điện thoại: Hết XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH (CHỊ)! Phụ lục số liệu 94 Thống kê mô tả Valid Gioi tinh Frequenc y 102 Nu Valid Valid Percent 51.0 nam 98 49.0 49.0 Total 200 100.0 100.0 Percent 21.5 Valid Percent 21.5 80 40.0 40.0 77 38.5 38.5 200 100.0 100.0 Percent 41.0 33.5 25.5 Valid Percent 41.0 33.5 25.5 100.0 100.0 Thoigian Frequenc y 43 Duoi nam Tu nam den duoi 10 nam Tren 10 nam Total Valid Percent 51.0 Khong co Tu den Tren Total Kinhdoanhthem Frequenc y 82 67 51 200 Cumulative Percent 51 100 Cumulative Percent 21 61 100 Cumulative Percent 41.0 74.5 100 Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 CCHH1 CCHH2 CCHH3 CCHH4 CCHH5 Scale Mean if Item Deleted 13.17 13.13 13.14 13.09 13.13 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 5.706 5.778 5.438 5.706 5.396 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 95 Corrected Item-Total Correlation 617 593 672 658 735 Cronbach's Alpha if Item Deleted 825 831 810 814 793 CSBH1 CSBH2 CSBH3 CSBH4 CSBH5 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 5.030 5.014 5.154 5.293 5.113 Corrected Item-Total Correlation 722 661 622 590 617 Cronbach's Alpha if Item Deleted 785 801 812 820 813 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 3.368 3.077 3.163 3.111 Corrected Item-Total Correlation 596 660 610 636 Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 743 768 755 Scale Mean if Item Deleted 13.02 13.13 13.04 13.14 13.17 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Scale Mean if Item Deleted 10.19 10.22 10.23 10.32 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 TTBH1 TTBH2 TTBH3 TTBH4 Scale Mean if Item Deleted 10.25 10.30 10.33 10.42 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 2.570 2.933 2.443 2.536 Corrected Item-Total Correlation 574 471 728 547 Cronbach's Alpha if Item Deleted 719 769 639 736 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 NVBH1 NVBH2 NVBH3 Scale Mean if Item Deleted 13.20 13.14 13.11 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 4.349 4.754 4.647 96 Corrected Item-Total Correlation 706 586 553 Cronbach's Alpha if Item Deleted 741 779 790 NVBH4 NVBH5 13.13 13.22 4.703 4.773 592 564 777 785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 QHCN1 QHCN2 QHCN3 QHCN4 QHCN5 Scale Mean if Item Deleted 13.54 13.46 13.49 13.52 13.47 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 4.159 3.174 3.638 3.889 3.255 Corrected Item-Total Correlation 208 718 545 377 631 Cronbach's Alpha if Item Deleted 784 577 652 714 611 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 QDB1 QDB2 QDB3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 6.87 1.099 6.86 1.079 6.81 992 Corrected Item-Total Correlation 512 528 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 664 645 580 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chiof Sphericity Square df 852 2313.493 351 Sig Compon ent Total 7.46 2.54 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumulativ Variance Cumulative % Total Variance e% 27.636 27 7.636 462 7.636 636 37.055 37 .419 543 419 055 97 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cu Total Variance mulative % 12 .337 2.360 360 23 .016 1.171 532 2.258 1.61 1.58 1.42 884 845 793 10 732 11 674 12 601 13 574 14 553 15 523 16 490 17 420 18 399 19 376 20 365 21 338 22 312 23 284 24 275 25 261 26 223 27 200 365 981 856 258 272 129 937 711 496 224 126 049 939 814 555 476 394 354 252 156 052 017 965 826 741 45.420 258 615 581 420 51.401 57.257 62.515 365 981 856 258 45 420 51 401 57 257 62 515 981 686 447 412 1.041 948 063 932 65.787 68.916 71.853 74.564 77.060 79.285 81.411 83.460 85.399 87.213 88.767 90.243 91.637 92.991 94.243 95.400 96.452 97.469 98.434 99.259 100.000 Rotated Component Matrix a Component CSBH1 798 CSBH2 CSBH3 CSBH4 CSBH5 728 714 695 683 98 34 572 44 521 53 583 62 515 CCHH5 CCHH4 CCHH1 CCHH3 CCHH2 NVBH1 NVBH4 NVBH5 NVBH2 NVBH3 CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC3 QHCN2 834 774 725 679 591 820 747 715 709 671 794 776 773 752 75 71 70 67 QHCN4 QHCN3 QHCN5 TTBH3 83 73 69 61 TTBH1 TTBH4 TTBH2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chiof Sphericity Square df Sig .673 117.028 000 Total Variance Explained Component Total 1.922 593 485 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 64.08 64.08 3 19.76 83.84 16.15 100.0 00 Component Matrix a Component 99 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumu Total Variance lative % 1.92 64.0 64.08 83 QDB3 QDB2 QDB1 830 792 779 Mơ hình hồi quy a Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed TTBH, QHCN, CSVC, NVBH, CCHH, b CSBH Model Method Enter b Model Summary Model R R Squar e Adjusted R Square Std Error of the Estima te Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson F 8.360 g a ANOVA Sum of Squares 108.237 Model Regression Residual Total 90.763 199.000 Unstandardized Coefficients Mean Square 18.040 df 193 199 Coefficients Stand ardized Coefficients B -6.971E-17 Std Error 048 Beta CSBH 337 049 337 CCHH 346 049 346 NVBH 296 049 296 CSVC 237 049 237 QHCN 347 049 347 TTBH 215 049 215 100 b 00 470 a Si Model (Constant) Si t 00 926 128 098 881 132 417 g 000 00 00 00 00 00 00 Collinearity Statistics Tol VI erance F 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 000 000 000 000 000 000 101 ... pháp hoàn thiện kênh phân phối sim, thẻ MobiFone Thừa Thiên Huế .80 3.2.1 Hoàn thiện thiết kế kênh phân phối sim, thẻ 80 vi 3.2.2 Hoàn thiện việc giải xung đột phát sinh kênh phân phối 82... THƠNG Chương THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN... lược kênh phân phối sim, thẻ 77 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SIM, THẺ TẠI MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 79 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoàn thiện hệ thống kênh