nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đạ học của học viện dưới góc độ marketing

-C 1.1 C .5 hình SERVQUAL 10 10 11 13 1.2.1 .13 14 II- PH 15 .15 15 15 .17 2.3 Nghiên 20 .20 20 2.3.3 Ph - .25 29 29 29 32 .36 .36 36 39 43 43 .44 45 45 45 .46 47 48 49 .49 50 51 52 53 - 54 - 55 - 58 - 62 (CFA) 65 6l 67 tr khai thác tr th t này, nc C , : q hình Mơ hình tiêu C cáo - 1.1 1.1.1 tin khách hàng hài lòng) (E , asser & al (1978); Gronroos (1982); Lehtinen & Lehtinen (1982), Parasuraman & al (1985) dù hay & al, 1988) - 1.1.2 Mơ hình a T ô hình SERVQUAL : : : : : hình 1.1 : Parasuraman & al (1985) - Hình 1.1 : : : : : - : m th : 1) 2) 3) 4) 5) hàng Hình 1.2 1988) Ch ng d ch v Các thơng hình - - b SERVPERF SERVQUAL bao Trong hai ph Likert Ph ba , ê SERVQUAL dài dòng mơ h SERVQUAL, (1988) SERVPERF ì SERVQUAL) Tuy nhiên, SERVQUAL, thành nh (perception model) - SERVPERFì 1.2 g 1.2.1 ã (Kanji & Tambi, 1999) Ford & ngh & : danh 10 55 Ý r ) 1 2 3 4 5 7 7 10 12 13 14 15 16 7 18 19 20 21 22 23 24 25 26 7 28 29 7 7 33 34 7 ý K 17 27 30 ) ít 31 32 35 36 aza u 56 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 : sinh viên 100 a Khác b c ? Có d Khác Khơng ? Khá Trung bình ! 57 1N Valid Missing Std Mean Deviation Skewness Kurtosis Most Extreme Differences Abso Posit Nega Asymp Sig (2tailed) Q1141 4,22 1,46 (0,29) (0,14) 0,15 0,13 (0,15) 0,00 141 3,97 1,59 (0,02) (0,53) 0,14 0,14 (0,14) 0,01 141 3,61 1,82 0,18 (0,94) 0,13 0,13 (0,11) 0,02 140 3,55 1,92 0,21 (1,06) 0,17 0,17 (0,14) 0,00 138 4,22 1,74 (0,15) (0,82) 0,12 0,11 (0,12) 0,05 136 3,15 1,99 0,49 (0,97) 0,18 0,18 (0,14) - 137 2,83 2,09 0,87 (0,55) 0,23 0,23 (0,19) - 138 2,42 1,91 1,18 0,16 0,29 0,29 (0,23) - 140 3,77 1,90 0,16 (0,97) 0,12 0,12 (0,10) 0,03 140 3,23 1,90 0,50 (0,76) 0,14 0,14 (0,12) 0,01 139 2,04 1,80 1,86 2,25 0,33 0,33 (0,28) - 138 2,48 1,87 1,16 0,29 0,26 0,26 (0,22) - 137 3,71 1,92 0,17 (1,06) 0,12 0,12 (0,10) 0,04 140 2,60 1,63 0,83 (0,23) 0,22 0,22 (0,16) - 141 3,71 1,50 0,02 (0,26) 0,17 0,15 (0,17) - 141 3,18 1,59 0,30 (0,54) 0,14 0,13 (0,14) 0,01 140 2,49 1,67 0,93 (0,04) 0,24 0,24 (0,19) - 138 2,53 1,68 0,92 0,04 0,23 0,23 (0,18) - 140 2,44 1,89 1,10 0,30 (0,22) - Q2Q3Q4Q5Q6Q7ký túc xá khơng cao Q8- Q9- Q10- Q12Q13Q14Q15- Q16Q17Q18khóa sinh viên Q19- Q20(0,04) 0,30 58 Q21141 3,53 1,98 0,21 (1,12) 0,14 0,14 (0,10) 0,01 140 4,39 2,17 (0,22) (1,42) 0,19 0,13 (0,19) - 139 3,65 2,02 0,14 (1,22) 0,13 0,13 (0,12) 0,02 141 3,72 1,75 0,21 (0,70) 0,14 0,14 (0,11) 0,01 139 2,14 1,73 1,35 0,60 0,35 0,35 (0,25) - 139 2,39 1,82 1,06 (0,04) 0,31 0,31 (0,22) - 141 2,93 1,72 0,51 (0,59) 0,18 0,18 (0,13) - 141 3,00 1,76 0,52 (0,59) 0,16 0,16 (0,13) 0,00 140 2,77 1,95 0,76 (0,65) 0,24 0,24 (0,18) - 140 2,83 1,88 0,69 (0,58) 0,23 0,23 (0,17) - 137 3,34 1,90 0,38 (0,84) 0,15 0,15 (0,11) 0,01 140 3,22 1,92 0,40 (0,87) 0,18 0,18 (0,12) - 137 3,42 1,81 0,27 (0,67) 0,17 0,16 (0,17) 0,00 141 2,44 1,68 0,96 (0,03) 0,25 0,25 (0,20) - 140 4,28 1,80 (0,19) (0,86) 0,14 0,11 (0,14) 0,01 141 3,26 1,92 0,40 (0,85) 0,17 0,17 (0,12) 0,00 141 3,01 1,90 0,59 (0,75) 0,18 0,18 (0,14) - 140 3,26 1,72 0,25 (0,73) 0,14 0,14 (0,13) 0,01 141 3,05 1,68 0,40 (0,63) 0,15 0,15 (0,13) 0,00 Q22Q23Q24tính trang Q25- Q26Q27- Q28- Q29Q30Q31- Q32Internet plaza Q33-Trung tâm Internet tính Q34- Q35- Q36hành (phòng CT Q37hành k Q38- Q39- 59 Q40n không linh 141 2,87 1,73 0,59 (0,57) 0,18 0,18 (0,14) - 141 5,39 1,30 (0,54) (0,40) 0,19 0,11 (0,19) - 141 5,13 1,31 (0,47) 0,08 0,16 0,14 (0,16) 0,00 139 4,88 1,32 (0,30) 0,18 0,15 (0,18) - 138 5,15 1,27 (0,53) 0,29 0,17 0,14 (0,17) 0,00 141 3,79 1,70 0,00 (0,77) 0,13 0,12 (0,13) 0,02 141 3,74 1,78 0,09 (0,82) 0,11 0,11 (0,11) 0,07 140 3,90 1,68 0,02 (0,64) 0,12 0,12 (0,11) 0,04 141 3,23 1,77 0,22 (0,97) 0,16 0,16 (0,14) 0,00 140 3,11 1,81 0,46 (0,76) 0,16 0,16 (0,12) 0,00 140 4,68 1,74 (0,54) (0,44) 0,15 0,09 (0,15) 0,01 141 3,62 1,76 0,07 (0,89) 0,13 0,11 (0,13) 0,02 140 3,59 1,90 0,29 (0,96) 0,14 0,14 (0,09) 0,01 141 3,87 1,77 0,07 (0,75) 0,16 0,16 (0,16) 0,00 141 3,83 1,77 0,08 (0,73) 0,16 0,16 (0,14) 0,00 Q41chuyên ngành Q42Q43(0,19) Q44- Q45- Q46Q47Q48-C Q49sinh viên Q50- Q51- Q52sinh viên Q53- Q54- 60 2- hính Nhân Factor loadings Items Q44- 0,82 Q43- 0,79 Q42- 0,79 Q41- 0,76 Q40- 0,83 Q39- 0,84 Q38- 0,77 Q37- 0,87 Q36- SV 0,83 Q8- 0,79 Q7- 0,61 Q10- 0,66 Q23- 0,88 Q22- 0,84 Q24- 0,83 Q46- 0,91 Q47- 0,90 Q45- 0,67 Q34- 0,71 Q33- 0,76 Q27- 0,73 Q28- 0,60 Q25- 0,80 Q26- 0,79 Q19- 0,52 Q53- 0,82 Q54- 0,77 Q52- 0,73 Q1- 0,80 Q2- 0,68 ý túc xá không cao 0,827 0,852 0,83 Q12- Alpha Cronbach 0,781 0,829 0,82 0,770 0,717 0,676 0,678 61 62 B b Xin ) 1 2 3 4 5 6 7 10 11 12 13 14 15 Trung 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 63 vui lòng : inh viên 100 e Khác f g Có h Khác ? Khơng ? Khá Trung bình ! 64 (CFA) CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 54 152 16 CMIN 230.715 000 1897.513 NFI Delta1 878 1.000 000 RFI rho1 831 DF 98 136 P 000 CMIN/DF 2.354 000 13.952 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 IFI Delta2 926 1.000 000 TLI rho2 895 000 CFI 925 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 721 000 1.000 PNFI 633 000 000 PCFI 666 000 000 NCP 132.715 000 1761.513 LO 90 92.172 000 1624.449 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 180.970 000 1905.964 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 457 000 3.757 F0 263 000 3.488 LO 90 183 000 3.217 HI 90 358 000 3.774 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 052 160 LO 90 043 154 HI 90 060 167 PCLOSE 355 000 65 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 338.715 304.000 1929.513 BCC 342.478 314.590 1930.628 BIC CAIC ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 671 602 3.821 LO 90 590 602 3.549 HI 90 766 602 4.107 MECVI 678 623 3.823 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 268 44 HOELTER 01 293 48 66 nhóm sinh viên khác SV n hai ba 3.17 7.13 4.79 5.47 6.10 3.46 7.29 4.44 5.34 5.91 3.63 7.26 4.06 5.49 5.81 Theo ngành thông tin kinh doanh 3.73 3.03 3.59 3.81 7.27 7.11 7.09 7.51 4.29 4.39 4.11 4.70 5.27 5.71 5.06 5.46 6.09 5.96 5.67 6.09 K Khá Trung bình 3.29 3.60 3.39 3.43 7.23 7.26 7.19 7.23 2.56 4.77 4.00 4.70 5.53 5.23 5.31 5.56 5.70 6.46 5.57 6.16 67 a -3 hình Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed -4 Levene's Levene's t-test Test Test 0.024 0.196 0.785 0.200 0.989 0.299 0.073 0.299 0.005 0.133 0.058 0.136 0.358 0.512 0.884 0.512 0.276 0.373 0.064 0.373 -4 0.450 0.454 0.846 0.844 0.075 0.080 0.447 0.449 0.646 0.640 Levene's t-test Test 0.030 0.024 0.020 0.062 0.396 0.388 0.283 0.000 0.000 0.386 0.934 0.934 0.428 0.173 0.169 -Trung bình Levene's t-test Test Khá-Trung bình Levene's t-test Test t-test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means b -Khá Levene's t-test Test viên Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 0.658 0.321 0.045 0.234 0.630 0.572 0.578 0.777 0.795 0.021 0.053 0.772 0.758 0.005 0.006 0.354 0.493 0.123 0.271 0.244 0.607 0.637 0.895 0.901 0.824 0.845 0.287 0.253 0.330 0.320 0.470 0.581 0.457 0.927 0.247 0.850 0.851 0.788 0.788 0.000 0.000 0.169 0.168 0.001 0.001 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 68 ... Mơ hình a T hình SERVQUAL : : : : : hình 1.1 : Parasuraman & al (1985) - Hình 1.1 : : : : : - : m th : 1) 2) 3) 4) 5) hàng Hình 1.2 1988) Ch ng d ch v Các thơng hình - - b SERVPERF SERVQUAL bao... - b SERVPERF SERVQUAL bao Trong hai ph Likert Ph ba , ê SERVQUAL dài dòng mơ h SERVQUAL, (1988) SERVPERF ì SERVQUAL) Tuy nhiên, SERVQUAL, thành nh (perception model) - SERVPERFì 1.2 g 1.2.1... : q hình Mơ hình tiêu C cáo - 1.1 1.1.1 tin khách hàng hài lòng) (E , asser & al (1978); Gronroos (1982); Lehtinen & Lehtinen (1982), Parasuraman & al (1985) dù hay & al, 1988) - 1.1.2 Mơ hình