PHÂN TÍCH các yếu tố tác ĐỘNG đến QUYẾT ĐỊNH gửi TIẾT KIỆM tại NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH cần THƠ

TR NG I H C C N TH KHOA KINH T VÀ QU N TR KINH DOANH LU N V N T T NGHI P PHÂN TÍCH CÁC Y U T QUY T TÁC NG N NH G I TI T KI M T I NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH C N TH Giáo viên h ng d n: ThS INH CÔNG THÀNH Sinh viên th c hi n: NGUY N TH KIM NGÂN L p: Kinh t h c_K33 Mã s SV: 4073570 C N TH – 2011 Lu n v n Kinh T H c CH NG GI I THI U 1.1 LÝ DO CH N TÀI: Trong th i kì h i nh p kinh t th gi i, Vi t Nam ang d n n i l ng quy nh v ho t ng c a doanh nghi p n c bao g!m c" l#nh v c Ngân hàng Trong th i gian s$p t i Ngân hàng n y m i ho t c %c th c hi n ng lãnh th& Vi t Nam Qua ó s'c ép c nh tranh (i v i Ngân hàng th )ng m i Vi t Nam t*t y u t ng lên, s c nh tranh không ch+ di,n gay g$t gi-a Ngân hàng n c, mà c" v i Ngân hàng n c ngồi C.ng v y, Ngân hàng ang c( g$ng s/ d0ng m'c lãi su*t c nh tranh v i v i nhi u ch )ng trình khuy n nh1m thu hút s2 thích c a khách hàng Bên c nh ó, v i n n kinh t nhi u bi n n m g n ây, gây m t tâm lý hoang mang cho nhà h ng thích u t Vì th h có xu u t vào Ngân hàng t o c"m giác an toàn V i dân s( lên tr ng nh-ng n 1,1 tri u ng i, Thành Ph( C n Th) ang m t th ng có ti m n ng r*t l n Có l4 nh n th*y %c i u này, Ngân hàng l n l %t m c lên nh n*m C n Th) C.ng v i ch'c n ng chuy3n ngu!n ti n nhàn r5i t6 n)i th6a sang n)i thi u giúp vi c u t có hi u qu" h)n Ngân hàng TMCP Tiên Phong, m t Ngân hàng m i m2 t i C n Th), tri3n khai nhi u chi n l %c chiêu thi h*p d n v i m'c lãi su*t c nh tranh v i Ngân hàng th )ng m i khác thu hút m2 r ng th ph n C n Th) Bên c nh m t s( thành t u nh*t t %c nh, Ngân hàng Tiên Phong c.ng g7p nhi u khó kh n nh ph"i c nh tranh v i nhi u (i th ây c.ng ch+ m t Ngân hàng m i m2 nên ch a ánh bóng %c th )ng hi u uy tín nh NHTM lâu n m khác lòng khách hàng V i nh-ng lý vi c “ Phân tích y u t tác ng n quy t nh g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh C n Th “ m t v*n c n mu(n tìm hi3u rõ h)n y u t( tác c a khách hàng t6 ó qu" huy ng v(n %c nghiên c'u Qua tài tác gi" ng m nh nh*t t i quy t nh g/i ti t ki m m t s( gi"i pháp giúp Ngân hàng nâng cao hi u Lu n v n Kinh T H c 1.1 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.1.1 M c tiêu chung Phân tích y u t( tác ng n quy t nh g/i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh C n Th) T6 ó, xu*t m t s( gi"i pháp giúp Ngân hàng nâng cao hi u qu" huy ng v(n 1.1.2 M c tiêu c th − M0c tiêu 1: Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh C n Th) − M0c tiêu 2: Phân tích m'c hài lòng c a khách hàng (i v i s"n ph8m_d ch v0 ti t ki m t i Ngân hàng Tiên Phong − M0c tiêu 3: Phân tích y u t( tác ng n quy t nh g/i ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng Tiên Phong − M0c tiêu 4: xu*t m t s( gi"i pháp nâng cao hi u qu" huy ng v(n t i Ngân hàng Tiên Phong 1.2 CÁC GI THUY T C N KI!M 1.2.1 Các gi# thuy t c n ki m NH VÀ CÂU H"I NGHIÊN C U nh G+a thuy t 1: Các tiêu chí v y u t( nh chi phí giao d ch, lãi su*t, ch )ng trình khuy n mãi, m'c an tồn, b n bè, uy tín_th )ng hi u, ch*t l %ng s"n ph8m_d ch v0, phong cách ph0c v0 c a nhân viên c a nh-ng khách hàng ang g/i ti t ki m t i Ngân hàng Tiên Phong hồn tồn khơng gi(ng v i nh-ng khách hàng ang g/i t i Ngân hàng khác G+a thuy t 2: Các m'c hài lòng v ch+ tiêu nh chi phí giao d ch, lãi su*t, ch )ng trình khuy n mãi, m'c an tồn, b n bè, uy tín_th )ng hi u, ch*t l %ng s"n ph8m_d ch v0, phong cách ph0c v0 c a nhân viên c a hai d ng khách hàng không gi(ng 1.2.2 Câu h$i nghiên c%u − Th c tr ng tình hình ho t ng kinh doanh t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong nh th nào? − Th c tr ng tình hình huy − M'c ng v(n t i Ngân hàng th ? hài lòng c a khách hàng (i v i s"n ph8m_d ch v0 ti t ki m c a Ngân hàng nh th ? Lu n v n Kinh T H c − Nh-ng y u t( tác ng n quy t nh g/i ti t ki m c a khách hàng t i Ngân hàng Tiên Phong ? − Có nh-ng gi"i pháp giúp Ngân hàng Tiên Phong huy ng v(n t(t h)n n-a th i gian t i ? 1.3 PH M VI NGHIÊN C U 1.3.1 Ph m vi không gian tài %c th c hi n ch y u t i Ngân hàng Tiên Phong chi nhánh C n Th) khu v c khác TP C n Th) 1.3.2 Ph m vi th&i gian - Th i gian c a s( li u : S( li u th' c*p: %c thu th p t6 Ngân hàng Tiên phong t6 tháng 6/2009 n tháng 12/2010 S( li u s) c*p: thu th p %c t6 vi c ph ng v*n 80 khách hàng thông qua b"ng câu h i TP C n Th) t6 14/02/2011 tài Th i gian th c hi n n 15/04/2011 tài: %c nghiên c'u kho"ng th i gian t6 27/01/2011 n 15/04/2011 1.3.3 Ph m vi n i dung tài t p trung nghiên c'u y u t( tác ng n quy t ki m t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh C n Th) giúp Ngân hàng nâng cao hi u qu" huy 1.3.4 nh g/i ti t gi"i pháp ng v(n i t'(ng kh#o sát Ng i dân TP C n Th) có g/i ti t ki m 1.4 L )C KH O TÀI LI U Nguy*n Qu c Nghi (2010) “Nghiên c%u nhân t #nh h'+ng hài lòng c,a doanh nghi p n m%c i v i h th ng Ngân hàng th' ng m i + thành ph C n Th ” N i dung vi t t p trung làm rõ nhân t( "nh h 2ng m'c n hài lòng c a doanh nghi p (i v i h th(ng ngân hàng th )ng m i thành ph( C n Th) S( li u %c s/ d0ng nghiên c'u %c thu th p b1ng ph )ng pháp ch n m u phân t ng k t h%p v i thu n ti n V ph )ng pháp nghiên c'u: Nghiên c'u s/ d0ng ph n m m SPSS h5 tr% vi c phân tích s( li u Các ph )ng pháp %c s/ d0ng nghiên c'u là: ki3m nh Lu n v n Kinh T H c Cronbach Alpha, phân tích nhân t( (Factor Anlysis) mơ hình h!i quy n tính (Regression Analysis) Nguy*n V-n Ngân (2004) “Xác nh nhân t #nh h'+ng n l'(ng v n vay c,a nông h + nông thôn huy n Châu Thành A, t.nh C n Th th tr'&ng tín d ng th%c tín d ng phi th%c” tài s/ d0ng ph )ng pháp nghiên c'u: th(ng kê mô t", ph )ng pháp nghiên c'u l ch s/ ph )ng pháp t )ng quan Cơng c0 phân tích bao g!m: hàm probit hàm tobit, ch y b1ng ph n m m STATA L' Ánh Nguy t_KTNN_K32 (2010) “Phân tích nhân t #nh h'+ng n quy t nh g i ti t ki m c,a h gia ình + t.nh An Giang” N i dung vi t Phân tích nhân t( "nh h 2ng ình t+nh An Giang GTTK c a h gia ình tài cho th*y tác n n quy t nh g/i ti t ki m c a h gia ng c a t6ng nhân t( a bàn t+nh An Giang T6 ó pháp nh1m nâng cao kh" n ng huy n quy t nh xu*t m t s( gi"i ng v(n c a TCTD th'c a bàn tirng An Giang V ph )ng pháp nghiên c'u: ph )ng pháp ch n m u phân t ng k t h%p ng u nhiên %c thu th p s( li u t6 120 h gia ình t+nh An Giang Nghiên c'u s/ d0ng ph n m m SPSS h5 tr% vi c phân tích s( li u K t qu" mơ hình cho th*y: c trú khu v c thành th , trình h c v*n cao, thu nh p cao GTTK nhi u ng %c l i, n u tham gia H i oàn nhi u nhu c u GTTK gi"m thi3u n u chi tiêu cao nhu c u GTTK gi"m T!n t i c a tài tài nêu gi"i pháp, nh-ng gi"i pháp Ngân hàng ã ang s/ d0ng, không nêu gi"i pháp m i %c Lu n v n Kinh T H c CH PH NG NG PHÁP LU/N VÀ PH 2.1 PH NG PHÁP NGHIÊN C U NG PHÁP LU/N 2.1.1 Các khái ni m v0 hành vi tiêu dùng a) nh ngh a Theo Hi p h i Marketing Hoa K9, “Hành vi tiêu dùng s tác ng qua l i gi-a y u t( kích thích c a mơi tr c a ng i mà qua s t )ng tác ó, ng ng v i nh n th'c hành vi i thay &i cu c s(ng c a h ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao g!m nh-ng suy ngh# c"m nh n mà ng i có %c nh-ng hành ng mà h th c hi n trình tiêu dùng Nh-ng y u t( nh ý ki n t6 nh-ng ng tin v giá c", bao bì, b ngồi s"n ph8m… i tiêu dùng khác, qu"ng cáo, thơng u có th3 tác ng n c"m nh n, suy ngh# hành vi c a khách hàng Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng nh-ng hành vi c0 th3 c a m t cá nhân th c hi n quy t nh mua s$m, s/ d0ng v't b s"n ph8m hay d ch v0” “Hành vi tiêu dùng m t ti n trình cho phép m t cá nhân hay m t nhóm ng i l a ch n, mua s$m, s/ d0ng ho7c lo i b m t s"n ph8m/ d ch v0, nh-ng suy ngh# ã có, kinh nghi m hay tích l.y, nh1m th a mãn nhu c u hay c mu(n c a h ” (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992) “Hành vi tiêu dùng toàn b nh-ng ho t ng liên quan tr c ti p t i trình tìm ki m, thu th p, mua s$m, s2 h-u, s/ d0ng, lo i b s"n ph8m/ d ch v0 Nó bao g!m c" nh-ng trình quy t hành ng nh di,n tr c, sau ó” (James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer Behavior, 1993) b) Mơ hình v hành vi tiêu dùng Nghiên c'u hành vi tiêu dùng nghiên c'u trình quy t ng i tiêu dùng d Mơ hình d i ây nh c a i s "nh h 2ng c a r*t nhi u y u t( bên bên ngồi a nhìn t&ng quan v hành vi tiêu dùng: Lu n v n Kinh T H c Nh1ng y u t cá nhân Tu&i tác Ngh nghi p L(i s(ng Nh n bi t nhu Các y u t v-n hóa N n v n hóa Nhánh v n hóa Tìm ki m ánh giá l a ch n gi"i pháp Các y u t xã h i a v xã h i Nhóm tham kh"o Gia ình Nh1ng y u t tâm lý ng c) Nh n th'c S hi3u bi t Ni m tin thái Ch n l a c/a hàng mua s$m Quá trình mua s$m Hình 2.1: Mơ hình v0 hành vi tiêu dùng (Ngu n: Consumer Behavior : Concepts and Applications/ David L Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993) Quá trình quy t nh c a ng nh-ng nét s) l %c v nh-ng b i tiêu dùng bao g!m b c D c N i dung chi ti t s: i ây nêu %c c p n nh-ng ph n ti p theo Nh n bi t nhu c u: Nh n bi t nhu c u di,n ng i tiêu dùng c"m th*y có s khác bi t gi-a hi n tr ng mong mu(n, mà s khác bi t g%i nên kích ho t q trình quy t nh mua s$m c a h Tìm ki m thơng tin: Khi nh n nhu c u, ng vi c tìm ki m thơng tin Thơng th u ng i tiêu dùng s: s/ d0ng nh-ng thông tin liên quan t6 trí nh - thơng tin %c g i thơng tin bên N u khơng có ng ban i tiêu dùng s: th c hi n %c nh-ng thơng tin bên ng ki m nh-ng thơng tin bên ngồi gi"i quy t v*n i tiêu dùng s: tìm ánh giá l a ch n gi i pháp: Sau ng i tiêu dùng nh n bi t nhu c u b"n thân tìm ki m ngu!n thơng tin khác có liên quan, b theo h c ti p ánh giá l a ch n cho m t gi"i pháp phù h%p nh1m th a mãn nhu c u Ch n l a c a hàng mua s m: Sau l a ch n ng i tiêu dùng s: ch n l a c/a hàng mua s$m trình quy t nh mua hàng c a ng Quá trình sau mua s m: Quá trình ng %c gi"i pháp h%p lý, ây m t b c quan tr ng i tiêu dùng c p n v*n sau mua s$m i tiêu dùng c"m nh n th nào, h hài lòng s/ d0ng s"n ph8m nh th c) Các y u t nh h ng n hành vi tiêu dùng Lu n v n Kinh T H c Quá trình quy t y u t( d nh c a ng i tiêu dùng ch u "nh h 2ng c a r*t nhi u i ây: * Nhóm y u t v n hóa Các y u t( v n hóa có "nh h 2ng sâu r ng nh*t n hành vi c a ng i tiêu dùng Ta s: xem xét vai trò c a n n v n hóa, nhánh v n hóa t ng l p xã h i c a ng i mua - N n v n hóa (culture): y u t( quy t mu(n hành vi c a m t ng i M5i ng nh c) b"n nh*t nh-ng mong i m t n n v n hóa khác s: có nh-ng c"m nh n v giá tr c a hàng hóa, v cách n m7c… khác Do ó nh-ng ng i s(ng mơi tr ng v n hóa khác s: có hành vi tiêu dùng khác - Nhánh v n hóa (sub-culture): b ph n c*u thành nh h)n c a m t n n v n hóa Nhánh v n hóa t o nên nh-ng 7c i3m 7c thù h)n cho nh-ng thành viên c a Ng nh i ta có th3 phân chia nhánh tơn giáo theo tiêu th'c a lí, dân t c, tơn giáo Các nhánh v n hóa khác có l(i s(ng riêng, phong cách tiêu dùng riêng t o nên nh-ng khúc th tr ng quan tr ng * Nhóm y u t xã h i Hành vi c a ng i tiêu dùng c.ng ch u "nh h 2ng c a nh-ng y u t( xã h i nh nhóm tham kh"o, gia ình vai trò c a - a v xã h i L(i tiêu dùng c a m t ng ng a v xã h i i ph0 thu c nhi u vào a v xã h i c a i ó, 7c bi t m7t hàng có tính th3 hi n cao nh qu n áo, giày dép, xe c … Nh-ng ng i thu c m t t ng l p xã h i có khuynh h ng gi(ng h)n so v i nh-ng ng Nh-ng ng i có i thu c hai t ng l p xã h i khác a v xã h i nh th th v0 t )ng 'ng nh th Nh-ng ng i có ng hành ng tiêu dùng hàng hóa d ch a v cao xã h i chi tiêu nhi u h)n vào hàng hóa xa x+, cao c*p nh dùng ! hi u, ch)i golf,… - Nhóm tham kh"o Nhóm tham kh"o c a m t ng ho7c gián ti p n thái i nh-ng nhóm có "nh h 2ng tr c ti p hay hành vi c a ng i ó Nh-ng nhóm có th3 gia ình, b n bè, hàng xóm láng gi ng, !ng nghi p, mà ng giao ti p th i ó có quan h ng xuyên Các nhóm g i nhóm s) c*p, có tác ng Lu n v n Kinh T H c th'c n thái hành vi ng i ó thơng qua vi c giao ti p thân m t th ng xun Ngồi m t s( nhóm có "nh h 2ng h 2ng h)n nh cơng ồn, t& ch'c ồn th3 - Gia ình Các thành viên gia ình nhóm tham kh"o có "nh h 2ng l n nh*t hành vi ng i tiêu dùng Th' nh*t gia ình ó T i gia ình ng i ó s: %c nh h nh h ng g!m b( m; c a ng i ng b2i giá tr v n hóa, tr , h t t 2ng…Khi tr 2ng thành k t hôn, m'c "nh h 2ng c a ng ng n i v% ho7c i ch!ng vi c quy t nh lo i hàng hóa s: mua r*t quan tr ng * Nhóm y u t cá nhân - Gi i tính (sex): Gi i tính y u t( cá nhân u tiên có "nh h 2ng tiên quy t n hành vi tiêu dùng Do nh-ng 7c i3m t nhiên, ph0 n- àn ơng có nhu c u tiêu dùng khác cách l a ch n hàng hóa c.ng khác Các nghiên c'u ã cho th*y, n u quy t nh l a ch n hàng hóa c a ph0 n- c n c' ch y u vào giá c", hình th'c, m u mã c a hàng hóa àn ơng l i tr ng n cơng ngh , uy tín c a hàng hóa - Tu&i tác giai o n c a chu k9 s(ng (age and lifecycle) Ngay c" ph0c v0 nh-ng nhu c u gi(ng su(t cu c i, ng i ta v n mua nh-ng hàng hóa d ch v0 khác Cùng nhu c u n u(ng nh ng tr4 h s: n a d ng l th'c n h)n, v già h th có xu h ng kiêng m t s( lo i th c ph8m Th hi u c a ng ng i ta v qu n áo, ! g5 cách gi"i trí c.ng tu9 theo tu&i tác Chính v y tu&i tác quan h ch7t ch: n vi c l a ch n hàng hóa nh th'c n, qu n áo, nh-ng d0ng c0 ph0c v0 cho sinh ho t lo i hình gi"i trí… - Ngh nghi p thu nh p (profession and income) Ngh nghi p hoàn c"nh kinh t m t nh-ng i u ki n tiên quy t "nh h 2ng n cách th'c tiêu dùng c a m t ng tính ch*t c a hàng hóa d ch v0 i Ngh nghi p "nh h 2ng %c l a ch n Ng n i công nhân s: mua qu n áo, giày i làm, s/ d0ng d ch v0 trò ch)i gi"i trí khác v i ng hay giám (c c a m t cơng ty Hồn c"nh kinh t có tác ng l n i ch t ch n vi c l a Lu n v n Kinh T H c ch n s"n ph8m tiêu dùng Khi hoàn c"nh kinh t gi", ng chi tiêu vào nh-ng hàng hóa $t i ta có xu h ng nhi u h)n - L(i s(ng (lifestyle) Nh-ng ng i xu*t thân t6 m t nhánh v n hóa, t ng l p xã h i ngh nghi p có th3 có nh-ng l(i s(ng hồn toàn khác cách th'c h tiêu dùng khác Cách s(ng “th c u” %c th3 hi n cách n m7c b"o th , dành nhi u th i gian cho gia ình óng góp cho nhà th c a Hay nh-ng ng i có th3 ch n l(i s(ng “tân ti n” có 7c i3m làm vi c thêm gi cho nh-ng án quan tr ng tham gia h ng hái có d p i du l ch ch)i th3 thao chi tiêu nhi u h)n cho vi c áp 'ng nh-ng nhu c u cá nhân * Nhóm y u t tâm lý Vi c l a ch n mua s$m c a m t ng tâm lý - i ch u "nh h 2ng c a b(n y u t( ng c), nh n th'c, s hi3u bi t, ni m tin ng c) (motivation): ng c) m t nhu c u b'c thi t n m'c bu c ng th a mãn nó.T i b*t k9 m t th i i3m nh*t nh ng nhu c u M t s( nhu c u có ngu!n g(c sinh h c nh nhu c u khác có ngu!n g(c tâm lý nh nhu c u hay i ph"i hành ng i c.ng có nhi u ói, khát, khó ch u M t s( %c th6a nh n, %c kính tr ng %c g n g.i v tinh th n - Nh n th'c (perception) Nh n th'c kh" n ng t c a ng hành ng, vi c hành i ng c) thúc 8y ng i ng nh th ph0 thu c vào nh n th'c Hai bà n i tr% i vào siêu th v i ng c) nh nh ng s l a ch n nhãn hi u hàng hóa l i hồn tồn khác Nh n th'c c a h v m u mã, giá c", ch*t l %ng thái ph0c v0 u khơng hồn toàn gi(ng - S hi3u bi t (knowledge) S hi3u bi t giúp ng v i nh-ng hàng hóa có kích th i khái qt hóa có s phân bi t ti p xúc c t )ng t Khi ng i tiêu dùng hi3u bi t v hàng hóa h s: tiêu dùng m t cách có l%i nh*t - Ni m tin thái (Belief and attitude) Thông qua th c ti,n s hi3u bi t ng thái vào s"n ph8m Theo m t s( ng i hình thành nên ni m tin i giá c" i ôi v i ch*t l %ng H không Lu n v n Kinh T H c Q5 Anh (ch ) vui lòng cho bi t anh (ch ) ang g/i ti t ki m t i Ngân hàng nào? Agribank DongAbank Sacombank Techcombank Vietcombank TiênPhongbank Khác Q6 Anh (ch ) bi t n Ngân hàng qua nh-ng ngu!n thông tin ? B n bè, ng i thân Internet, t r)i, báo Nhân viên NH T tìm n nhà ti p th n NH Khác Q7 T i anh (ch ) ch n Ngân hàng giao d ch ? Tiêu Chí Ng i thân b n bè gi i thi u Ch*t l %ng s"n ph8m_d ch v0 t(t Th )ng hi u m nh, uy tín cao Th i gian giao d ch dài Lãi su*t cao G n nhà (có nhi u phòng giao d ch) Nhi u ch )ng trình khuy n Chi phí giao d ch th*p, th t0c nhanh Khác Lu n v n Kinh T H c Q8 M'c hài lòng c a anh (ch ) (i v i y u t( c a s"n ph8m_d ch v0 g/i ti t ki m t i NH ?(1) Hồn tồn khơng hài lòng, (2) Khơng hài lòng, (3) Bình th ng, (4) Hài lòng, (5) R t hài lòng Các y u t M'c M'c hài lòng an tồn Có nhi u s"n ph8m_d ch v0 Nhi u ch )ng trình khuy n M'c lãi su*t phù h%p 5 Th t0c nhanh chóng Th i gian giao d ch Thái H th(ng giao d ch r ng Khác ph0c v0 c a nhân viên Q9 Các y u t( "nh h 2ng n quy t nh g/i ti t ki m c a anh (ch ) t i Ngân hàng ? V i (1)R t không quan tr ng, (2) Không quan tr ng, (3) Bình th ng, (4) quan tr ng, (5) R t quan tr ng Các y u t M'c quan tr ng NH giao d ch g n nhà Có ng 5 5 Qu"ng cáo nhi u truy n thông Lãi su*t cao Chi phí th*p_th t0c nhanh Nhi u ch )ng trình khuy n M'c 10 Nhi u s"n ph8m phong phú 11 Th i gian giao d ch dài 12 Phong cách ph0c v0 c a nhân viên 13 Khác i thân gi i thi u Th )ng hi u_uy tín c a NH Trang thi t b t i NH hi n i an toàn Lu n v n Kinh T H c NHBNG KHÁCH HÀNG G I TI T KI M T I NH KHÁC Q10 Anh (ch ) vui lòng cho bi t, anh (ch ) có bi t v Ngân hàng Tiên Phong ch a ? 1/ Có 2/ Khơng ( i n câu 19) Q11 Anh (ch ) bi t B n bè, ng n NH Tiên Phong qua nh-ng ngu!n thông tin ? i thân Internet, t r)i, báo Nhân viên NH T tìm n nhà ti p th n NH Khác Q12 T i anh (ch ) không g/i ti n t i NH Tiên Phong ? Ch a bi t n Ngân hàng Ngân hàng ch a có th )ng hi u m nh S"n ph8m_d ch v0 ch a t(t Khơng có nhu c u &i n)i giao d ch Khác PH N NGÂN HÀNG YÊU C U Q13 Anh (ch ) vui lòng cho bi t, anh (ch ) có bi t v s"n ph8m Ti t Ki m An Th nh c a Ngân hàng Tiên Phong khơng ? Có Khơng Q14 Anh (ch ) vui lòng cho bi t, anh (ch ) có bi t v s"n ph8m Internet Banking (IB) c a Ngân hàng Tiên Phong không ? Có Khơng Q15 Anh (ch ) vui lòng cho bi t, kho"ng th i gian thu n ti n nh*t anh (ch ) t i Ngân hàng giao d ch ? Q16 Anh (ch ) có mu(n NH Tiên Phong ph0c v0 thêm cho anh (ch ) d ch v0 n-a không ? Lu n v n Kinh T H c PH N SÀN L C Q17 Trình h c v*n c a anh (ch ) ? C*p C*p C*p Trung c*p Cao =ng - H Sau ih c Q18 Ngh nghi p c a anh (ch ) ? H c sinh / sinh viên Công – nhân viên Kinh doanh – Buôn bán N i tr% Khác Q19 Gia ình anh (ch ) có ng6)i ? ng i/ h Q20 Có ng i Q21 Có ng i t o thu nh p cho gia ình ? ng tu&i lao ng ? ng i/ h i/ h Q22 T&ng thu nh p c a gia ình m5i tháng ? < tri u – tri u > – 10 tri u > 10 tri u CÁM N ANH (CH ) Ã GIÀNH THKI GIAN TR LKI NHBNG CÂU H"I TRÊN ! Lu n v n Kinh T H c PH L C 2: K T QU CROSSTAB Crosstab Count YT Gan nha phu thuoc Total NH khac 11 12 10 40 tien phong 13 10 40 18 18 23 15 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 230 Likelihood Ratio 5.706 222 Linear-by-Linear Association 1.410 235 Pearson Chi-Square 5.614 N of Valid Cases 80 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 3.00 Crosstab Count YT Nguoi than phu thuoc Total NH khac 15 10 40 tien phong 0 25 10 40 15 15 34 14 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 000 Likelihood Ratio 35.758 000 Linear-by-Linear Association 24.268 000 Pearson Chi-Square N of Valid Cases 28.768 80 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.00 Lu n v n Kinh T H c Crosstab Count YT Thuong hieu phu thuoc Total NH khac 15 21 40 tien phong 20 13 40 24 28 27 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 000 Likelihood Ratio 21.999 000 Linear-by-Linear Association 19.557 000 Pearson Chi-Square 20.143 N of Valid Cases 80 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 50 Crosstab Count YT Thiet bi phu thuoc Total NH khac 18 15 40 tien phong 15 15 40 33 30 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 314 Likelihood Ratio 3.720 293 Linear-by-Linear Association 1.484 223 Pearson Chi-Square N of Valid Cases 3.551 80 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 4.00 Lu n v n Kinh T H c Crosstab Count YT Quang cao phu thuoc Total NH khac 21 40 tien phong 22 40 31 30 16 80 Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square df a 021 12.198 016 3.013 083 11.502 Likelihood Ratio Asymp Sig (2-sided) Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 80 a cells (40.0%) have expected count less than The minimum expected count is 50 Crosstab Count YT Lai suat phu thuoc NH khac tien phong Total Total 13 19 40 13 25 40 15 32 33 80 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 000 Likelihood Ratio 19.339 000 Linear-by-Linear Association 17.615 000 Pearson Chi-Square N of Valid Cases 17.949 80 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 7.50 Lu n v n Kinh T H c Crosstab Count YT Thu tuc nhanh phu thuoc Total NH khac 16 17 40 tien phong 10 16 13 40 16 32 30 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 675 Likelihood Ratio 1.546 672 Linear-by-Linear Association 1.198 274 Pearson Chi-Square 1.533 N of Valid Cases 80 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.00 Crosstab Count YT Khuyen mai phu thuoc Total NH khac 15 13 40 tien phong 15 18 40 19 28 25 80 Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) a 008 12.441 006 8.930 003 11.851 80 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 4.00 Lu n v n Kinh T H c Crosstab Count YT An toan phu thuoc Total NH khac 27 40 tien phong 17 16 40 21 25 33 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 000 Likelihood Ratio 26.489 000 Linear-by-Linear Association 22.552 000 Pearson Chi-Square 24.371 N of Valid Cases 80 a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 50 Crosstab Count YT Nhieu sp phu thuoc Total NH khac 21 13 40 tien phong 17 17 40 38 30 80 Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) a 484 2.509 474 090 764 2.454 80 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 2.00 Lu n v n Kinh T H c Crosstab Count YT Thoi gian dai phu thuoc Total NH khac 18 10 40 tien phong 12 15 10 40 12 30 25 13 80 Total Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 030 Likelihood Ratio 9.331 025 Linear-by-Linear Association 8.819 003 Pearson Chi-Square 8.969 N of Valid Cases 80 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.00 Crosstab Count YT Cach phuc vu phu thuoc NH khac tien phong Total Total 16 17 40 15 21 40 20 32 28 80 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a 001 Likelihood Ratio 15.160 001 Linear-by-Linear Association 14.143 000 Pearson Chi-Square N of Valid Cases a 14.325 80 cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 10.00 Lu n v n Kinh T H c PH L C 3: KI!M NH T Group Statistics phu thuoc YT Nguoi than YT Thuong hieu YT Quang cao YT Lai suat YT Khuyen mai YT An toan YT Nhieu sp YT Thoi gian dai YT Cach phuc vu N Mean Std Deviation Std Error Mean NH khac 40 2.95 1.108 175 tien phong 40 4.12 607 096 NH khac 40 4.42 675 107 tien phong 40 3.60 778 123 NH khac 40 2.95 749 118 tien phong 40 2.62 897 142 NH khac 40 3.88 723 114 tien phong 40 4.58 594 094 NH khac 40 3.55 932 147 tien phong 40 4.20 911 144 NH khac 40 4.58 675 107 tien phong 40 3.68 764 121 NH khac 40 3.55 749 118 tien phong 40 3.50 751 119 NH khac 40 3.18 874 138 tien phong 40 3.80 911 144 NH khac 40 3.78 733 116 tien phong 40 4.42 675 107 Lu n v n Kinh T H c PH L C 4: K T QU HÀM PHÂN BI T B#ng 4.21 a Group Statistics Valid N (listwise) phu thuoc tien phong NH khac Total Mean Std Deviation Unweighted Weighted YT Nguoi than 4.10 607 30 30.000 YT Thuong hieu 3.57 728 30 30.000 YT Quang cao 2.67 884 30 30.000 YT Lai suat 4.60 563 30 30.000 YT Khuyen mai 4.17 950 30 30.000 YT An toan 3.70 794 30 30.000 YT Thoi gian dai 3.87 900 30 30.000 YT Cach phuc vu 4.53 629 30 30.000 YT Nguoi than 2.83 1.085 30 30.000 YT Thuong hieu 4.47 681 30 30.000 YT Quang cao 2.80 714 30 30.000 YT Lai suat 3.90 712 30 30.000 YT Khuyen mai 3.53 1.008 30 30.000 YT An toan 4.73 450 30 30.000 YT Thoi gian dai 3.27 907 30 30.000 YT Cach phuc vu 3.80 714 30 30.000 YT Nguoi than 3.47 1.081 60 60.000 YT Thuong hieu 4.02 833 60 60.000 YT Quang cao 2.73 800 60 60.000 YT Lai suat 4.25 728 60 60.000 YT Khuyen mai 3.85 1.022 60 60.000 YT An toan 4.22 825 60 60.000 YT Thoi gian dai 3.57 945 60 60.000 YT Cach phuc vu 4.17 763 60 60.000 Lu n v n Kinh T H c B#ng 4.21 b Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig YT Nguoi than 651 31.111 58 000 YT Thuong hieu 704 24.440 58 000 YT Quang cao 993 413 58 523 YT Lai suat 765 17.837 58 000 YT Khuyen mai 902 6.273 58 015 YT An toan 601 38.440 58 000 YT Thoi gian dai 898 6.617 58 013 YT Cach phuc vu 765 17.812 58 000 B#ng 4.21 c Eigenvalues Function Eigenvalue % of Variance 2.328 a Cumulative % 100.0 Canonical Correlation 100.0 836 a First canonical discriminant functions were used in the analysis B#ng 4.21 d Wilks' Lambda Test of Function(s) Wilks' Lambda Chi-square 300 df 64.929 Sig B#ng 4.21 e Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function YT Nguoi than 532 YT Thuong hieu -.415 YT Quang cao -.023 YT Lai suat 412 YT Khuyen mai 033 YT An toan -.450 YT Thoi gian dai 252 YT Cach phuc vu 314 000 Lu n v n Kinh T H c B#ng 4.21 f Structure Matrix Function YT An toan -.534 YT Nguoi than 480 YT Thuong hieu -.425 YT Lai suat 363 YT Cach phuc vu 363 YT Thoi gian dai 221 YT Khuyen mai 216 YT Quang cao -.055 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function B#ng 4.21 g Functions at Group Centroids Function phu thuoc tien phong NH khac Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means 1.500 -1.500 Lu n v n Kinh T H c B#ng 4.21 h Classification Results a,b Predicted Group Membership phu thuoc Cases Selected Original Count tien phong tien phong 28 30 29 30 93.3 6.7 100.0 NH khac 3.3 96.7 100.0 tien phong 10 10 10 100.0 100.0 30.0 70.0 100.0 NH khac % Cases Not Selected Original Count tien phong NH khac % tien phong NH khac a 95.0% of selected original grouped cases correctly classified b 85.0% of unselected original grouped cases correctly classified B#ng 4.21i Canonical Discriminant Function Coefficients Function YT Nguoi than 605 YT Thuong hieu -.588 YT Quang cao -.029 YT Lai suat 643 YT Khuyen mai 033 YT An toan -.697 YT Thoi gian dai 278 YT Cach phuc vu 467 (Constant) Unstandardized coefficients Total NH khac -2.515 ... V NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH C N TH 3.1 T;NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH C N TH 3.1.1 L ch s hình thành phát tri n c,a Ngân hàng Tiên phong Ngày 07/05/2008 Ngân hàng TMCP. .. a Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh C n Th) − M0c tiêu 2: Phân tích m'c hài lòng c a khách hàng (i v i s"n ph8m_d ch v0 ti t ki m t i Ngân hàng Tiên Phong − M0c tiêu 3: Phân tích y u t( tác. .. ng Mobifone Các c t m c nh! c a Ngân hàng Tiên Phong: 05/2008: Nh n gi*y phép thành l p Ngân hàng TMCP Tiên Phong 06/2008: - Khai tr )ng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Ký k t h%p tác chi n l %c toàn