Đo lường sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ trong hoạt động đào tạo tại các cơ sở giáo dục (CSGD) thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) nhằm đánh giá một cách khoa học, khách quan thông qua cảm nhận của SV về chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong đào tạo. Kết quả khảo sát là cơ sở để các CSGD thuộc ĐHTN xác định điểm mạnh, tồn tạihạn chế và đề xuất biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong hoạt động đào tạo, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của SV và đảm bảo sự hài lòng của SV đối với chất lượng giáo dục, đào tạo. Bài viết sẽ là căn cứ xác đáng giúp cho các CSGD cải tiến chất lượng đào tạo, là tài liệu hữu ích cho các nghiên cứu và các CSGD khác trong việc đáp ứng sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ trong đào tạo. The measurements of student satisfaction with respect to the supporting services in training activities at member institutions of Thai Nguyen University are performed in order to get a scientific and objective evaluation of the students perception of academic supporting service quality.The research results can be the basis for TNU university members to identify strengths, weaknessesconstraints and recommend solutions for the improvement of the supporting service quality in training activities, better meet the needs of the students and ensure their satisfaction of the education and training quality. This article will be a good base for educational institutions to enhance the training quality. Besides, the article can also be a useful resource for research and other educational institutions in responding to student satisfaction of the supporting services in training activities.
CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC THUỘC ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Satisfaction index of supporting services in training activities at member institutions of Thai Nguyen University ThS Trần Xuân Kiên ThS Đoàn Mạnh Hồng Trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái Nguyên Th.S Nông Thị Thu Huyền Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Tóm tắt Đo lường sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ hoạt động đào tạo tại các sở giáo dục (CSGD) thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) nhằm đánh giá một cách khoa học, khách quan thông qua cảm nhận của SV về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Kết quả khảo sát là sở để các CSGD thuộc ĐHTN xác định điểm mạnh, tồn tại/hạn chế và đề xuất biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động đào tạo, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của SV và đảm bảo sự hài lòng của SV đối với chất lượng giáo dục, đào tạo Bài viết sẽ là cứ xác đáng giúp cho các CSGD cải tiến chất lượng đào tạo, là tài liệu hữu ích cho các nghiên cứu và các CSGD khác việc đáp ứng sự hài lòng của SV về dịch vụ hỡ trợ đào tạo Từ khóa: Dịch vụ hỗ trợ đào tạo, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, chỉ số hài lòng, Đại học Thái Nguyên Abstract The measurements of student satisfaction with respect to the supporting services in training activities at member institutions of Thai Nguyen University are performed in order to get a scientific and objective evaluation of the students' perception of academic supporting service quality.The research results can be the basis for TNU university members to identify strengths, weaknesses/constraints and recommend solutions for the improvement of the supporting service quality in training activities, better meet the needs of the students and ensure their satisfaction of the education and training quality This article will be a good base for educational institutions to enhance the training quality Besides, the article can also be a useful resource for research and other educational institutions in responding to student satisfaction of the supporting services in training activities Keywords: Supporting services in training activities, quality of training supporting services, satisfaction index, Thai Nguyen University Nhận bài ngày 17/01/2018 Đặt vấn đề Đo lường sự hài lòng của người học hoạt động giáo dục, đào tạo tại các sở giáo dục (CSGD) đại học được xem là một những hoạt động thuộc chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, đo lường sự hài lòng đối với các quan hành chính giai đoạn 2017-2020 Bộ Nội vụ quản lý và chủ trương của Bộ Giáo dục và Đào tạo (GD&ĐT) việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công Đo lường sự hài lòng của người học hoạt động đào tạo của các CSGD thuộc Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hỗ trợ thông qua chỉ số hài lòng và thang đo đánh giá chất lượng Vấn đề đặt đối với các CSGD thuộc ĐHTN là xác định các yếu tố dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người học, xác định chỉ số hài lòng của người học đối với từng yếu tố Thông qua kết quả nghiên cứu, chúng đề xuất và khuyến nghị những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu từ phía người học, nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với dịch vụ hỗ trợ tại các CSGD thuộc ĐHTN Nội dung nghiên cứu 2.1 Phạm vi, đối tượng và khách thể nghiên cứu Ở đây, chúng lựa chọn CSGD (các trường đại học) thuộc ĐHTN để tiến hành khảo sát và thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu Các CSGD gồm: Đại học Kinh tế & QTKD (TUEBA); Đại học Nông Lâm (TUAF); Đại học Sư phạm (TNUE); Đại học Y Dược (TNMC); Đại học Công nghiệp (TNUT); Đại học Khoa học (TNUS); Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông (ICTU) Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ hỗ trợ quá trình đào tạo tại các CSGD Khách thể nghiên cứu của đề tài là sinh viên (SV) học tập tại các CSGD 2.2 Thang đo chất lượng, chỉ số hài lòng Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức (từ đến 5), với: - Rất không hài lòng và - Rất hài lòng Thang đo chất lượng đánh giá mức độ đáp ứng được xác định bằng tổng giá trị của các quan sát chia cho số lần quan sát Để giúp cho việc đánh giá và phân tích, nghiên cứu sử dụng giá trị khoảng cách thang đo Likert (với N là khoảng thang đo Likert): Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất - Giá trị nhỏ nhất)/N Nghiên cứu sử dụng chỉ số hài lòng để đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ Chỉ số hài lòng được xác định thông qua giá trị/trị số giữa tổng số đối tượng trả lời mức và mức so với tổng số đối tượng tham gia trả lời Chỉ số hài lòng nằm khoảng giá trị từ đến 1, xác định bằng công thức: HLI = Số người hài lòng/Tổng số người trả lời Ý nghĩa các mức hai chỉ số đo lường, sau (xem bảng 1) Thang đo chất lượng (KCI: ÷ 5) 1.00 - 1.80 1.81 - 2.60 2.61 - 3.40 3.41 - 4.20 4.21 - 5.00 Đánh giá Rất không hài lòng Không hài lòng Phân vân/Hài lòng một phần Hài lòng Rất hài lòng Chỉ sớ hài lòng(HLI: ÷ 1) 0.0 - 0.360 0.361 - 0.520 0.521 - 0.680 0.680 - 0.840 0.841 - 1.0 Bảng 1: Đo lường chỉ số chất lượng và chỉ số hài lòng 2.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ Nhóm nghiên cứu vận dụng mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL và kết quả các công trình đã công bố Chúng đề xuất và xác định yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của SV quá trình tham gia học tập tại các CSGD thuộc ĐHTN, gồm: Cơ sở vật chất; Quy trình/quy định thực hiện dịch vụ; Đội ngũ nhân viên; Đội ngũ giảng viên; Hoạt động ngoại khóa Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của SV được quan sát 48 biến, đó: Cơ sở vật chất (14 biến); Quy trình/quy định thực hiện dịch vụ (14 biến); Đội ngũ nhân viên (3 biến); Đội ngũ giảng viên (8 biến); Hoạt động ngoại khóa (9 biến) Để khẳng định độ tin cậy của thang đo và các biến sử dụng nghiên cứu, chúng sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và EFA Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha khẳng định yếu tố được xác định có tác động tới sự hài lòng của SV đảm bảo độ tin cậy (hệ số > 0,06) và có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa nhỏ 0,05); Giá trị báo cáo phân tích EFA khẳng định yếu tố với các biến quan sát thích hợp với dữ liệu đã thu thập (KMO = 0,897), các biến quan sát yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của SV có tương quan với tổng thể (kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa nhỏ 0,05), giá trị Eigenvalues bằng 1,198 và phương sai trích báo cáo đạt 64,09%, có nghĩa là yếu tố được xác định giải thích 64,09% sự biến thiên tổng thể dữ liệu đã thu thập để nghiên cứu mức độ hài lòng Dữ liệu để tiến hành nghiên cứu được thu thập từ 366 SV theo học tại CSGD thuộc ĐHTN Phương pháp thống kê, gồm: Phân nhóm, phân tổ, kỹ thuật phối bảng chéo, phương pháp đồ thị, Cronbach’s Alpha, EFA Phần mềm dùng xử lý số liệu gồm Microsoft Office Excel 2010 và SPSS 22 2.3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đảm bảo có đủ cứ để phân tích đánh giá SV đối với yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng Trong nghiên cứu này, chúng sử dụng thang đo chất lượng (KCI) và chỉ số hài lòng (HLI) để xác định mức độ đáp ứng của các yếu tố dịch vụ hỗ trợ quá trình học tập tại các CSGD thuộc ĐHTN 2.3.1 Yếu tố sở vật chất (gọi tắt CSVC) được thiết kế với nhóm với 14 biến quan sát, kết quả phân tích số liệu cho biết, CSVC đáp ứng một phần sự hài lòng từ phía SV, với chỉ số KCI giá trị báo cáo từ 3,07 3,70; chỉ số HLI giá trị báo cáo từ 0,262 0,607 Kết quả phân tích cho biết, yếu tố CSVC3 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” và chỉ số HLI đạt mức “Hài lòng một phần”, có nghĩa thư viện đã trở thành môi trường học tập tốt đối và đáp ứng được nhu cầu tự học, tự nghiên cứu của SV (xem bảng 2) TT CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 Chỉ tiêu Mức độ phong phú, đa dạng của nguồn sách,tài liệu tại thư viện Thư viện điện tử đáp ứng tốt và tiện lợi cho việc tra cứu, tải tài liệu Thư viện đáp ứng tốt cho việc tự học và nghiên cứu Môi trường học tập yên tĩnh, thoáng mát Hệ thống trang thiết bị (sân thể thao; thực hành; KTX ) Hệ thống sở vật chất khác phục vụ hoạt động học tập/sinh hoạt KCI 3,25 3,20 3,70 3,48 3,07 3,47 HLI 0,399 0,361 0,607 0,475 0,262 0,497 Bảng 2: Đánh giá chung của SV về CSVC thuộc ĐHTN Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả Các yếu tố CSVC4, CSVC6 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” về chất lượng chỉ số HLI cho biết SV “Không hài lòng” về hai yếu tố này Tương tự, yếu tố CSVC1, CSVC2, CSVC5 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng một phần”; chỉ số HLI mức “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng” Điều này cho thấy, hệ thống thư viện, hệ thống CSVC hỗ trợ học tập, nghiên cứu cũng sinh hoạt hàng ngày chưa đáp ứng được yêu cầu của SV Đánh giá về CSVC của các CSGD thuộc ĐHTN cho thấy, yếu tố CSVC3 được đánh giá cao nhất và đạt mức “Hài lòng một phần”, “Hài lòng” SV của các CSGD khác có phục vụ hoạt động đào tạo Đánh giá về CSVC1, CSVC2, CSVC5 khá tương đồng với về giá trị của chỉ số KCI (3,073,25), HLI (0,2620,399) Chỉ số của CSVC4, CSVC6 biến động khá nhiều so với các yếu tố còn lại, điều này cho thấy, CSVC của các đơn vị thuộc ĐHTN được đầu tư không đồng đều, thiếu đồng bộ, CSVC phục vụ đào tạo chưa đáp ứng được kỳ vọng của SV quá trình học tập tại ĐHTN Để nâng cao mức độ hài lòng, ĐHTN và các CSGD phải thực hiện chính sách đầu tư CSVC theo hướng đồng bộ, hiện đại và đáp ứng nhu cầu học tập của SV, thiết lập chế xã hội hóa mạnh để thu hút sự đầu tư của xã hội (doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tư nhân ) cho hệ thống CSVC 2.3.2 Yếu tố quy trình, quy định thực hiện dịch vu (gọi tắt QT) được thiết kế với 14 biến quan sát các hoạt động gồm: hệ thống quy định đào tạo, thư viện, đăng ký học, thủ tục xác nhận, quản lý học phí Kết quả thống kê và phân tích cho biết, QT4; QT13 và QT14 không đáp ứng yêu cầu của SV quá trình phục vụ, điều này có nghĩa là các CSGD thuộc ĐHTN phải thường xuyên cập nhật học liệu đáp ứng cho nhu cầu học tập, nghiên cứu của SV; cải tiến quy trình phúc khảo và thời gian công bố điểm thi (xem bảng 3) TT QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 QT7 QT8 QT9 QT10 QT11 QT12 QT13 QT14 Chỉ tiêu SV được cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống quy định của nhà trường Quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu Thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà Danh mục sách, tài liệu mới được cập nhật thường xuyên website của thư viện Quy trình đăng kí môn học Khoảng thời gian (kéo dài) dành cho việc đăng kí môn học Mức độ đúng hạn và ổn định việc cung cấp lịch học, lịch thi Quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng điểm, giấy tờ liên quan đến SV Hệ thống biểu mẫu liên quan đến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV Quy định trang phục, bảng tên (thẻ) của SV Thông tin về quy định học tập cung cấp kịp thời qua hệ thống Email/website Quy trình đóng học phí Quy trình thực hiện phúc khảo điểm thi/bài thi Thời gian công bố điểm thi kết thúc học phần/giữa kỳ KCI 3,74 3,74 3,74 3,32 3,45 3,84 3,87 3,61 3,45 4,04 3,69 HLI 0,596 0,623 0,612 0,404 0,508 0,689 0,705 0,574 0,454 0,776 0,585 3,74 3,25 3,37 0,656 0,366 0,372 Bảng 3: Đánh giá chung của SV về quy trình/quy định thực hiện dịch vu tại ĐHTN Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả Các yếu tố QT5 và QT9 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” chỉ số HLI nằm mức “Không hài lòng”, điều này có nghĩa là cần cải tiến quy định đăng ký học phần trước mỗi kỳ học mới, cải tiến hệ thống văn bản xác nhận cho SV Các yếu tố QT6, QT7, QT10 được SV đánh giá thang đo “Hài lòng” cho hai chỉ số KCI và HLI, có nghĩa quy định/quy trình đăng ký học, lịch học/học thi và quy định về trang phục đáp ứng đòi hỏi từ phía SV Các yếu tố QT1, QT2, QT3, QT8, QT11, QT12 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” chỉ số hài lòng HLI đạt mức “Hài lòng một phần”, điều này có nghĩa các yếu tố về cung cấp thông tin quy định đối với SV chưa đầy đủ, quy định về quản lý học liệu tại thư viện, công bố thông tin công khai các quy định/quy trình, quy định học phí chưa đáp ứng được yêu cầu của SV quá trình tham gia học tập tại các CSGD thuộc ĐHTN Phân tích kết quả đánh giá của SV về hệ thống quy định/quy trình hướng dẫn hoạt động phục vụ của các CSGD thuộc ĐHTN cho biết, mỗi sở SV có đánh giá khác về mức độ hài lòng Ba yếu tố QT6, QT7, QT10 có chỉ số HLI đạt mức “Hài lòng” các sở giáo dục TUAF, TNUT, TUEBA; các sở TNUE, TNUT, TNUS, ICTU có yếu tố QT7, QT10 đạt mức “Hài lòng”, yếu tố QT6 mức “Hài lòng một phần”; đặc biệt CSGD TNMC có nhất yếu tố QT10 đạt mức “Hài lòng”, hai yếu tố QT7, QT6 đạt mức “Hài lòng một phần” Các yếu tố QT4, QT9, QT13, QT14 có chỉ số hài lòng HLI mức “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng” tất cả các CSGD Điều này có nghĩa hệ thống học liệu tại các CSGD không được cập nhật thường xuyên, hệ thống văn bản/biểu mẫu và giấy tờ liên quan đến SV không đáp ứng được nhu cầu, quy trình phúc khảo và thời gian công bố điểm không được thực hiện theo quy định Bên cạnh các yếu tố trên, các yếu tố QT1, QT2, QT3, QT5, QT8, QT11, QT12 có kết quả đánh giá mức “Hài lòng một phần”, điều này cho thấy, SV chưa thực sự hài lòng với hệ thống quy định/quy trình/hướng dẫn của các CSGD hoạt động giáo dục, đào tạo và quá trình hỗ trợ đối với SV 2.3.3 Đội ngũ nhân viên và giảng viên được đánh giá thông qua 11 biến quan sát với đội ngũ nhân viên (gọi tắt NV) được đánh giá thông qua tiêu chí (NV1 đến NV3): thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ/hỗ trợ, tôn trọng; đội ngũ giảng viên (gọi tắt GV, gồm: GV1 đến GV8) được đánh giá thông qua các tiêu chí quá trình giảng dạy (gồm kế hoạch giảng dạy, tài liệu học tập, định hướng học tập và NCKH, tư vấn hỗ trợ ) Kết quả phân tích đánh giá của SV về đội ngũ nhân viên cho thấy, chỉ số KCI nằm mức “Hài lòng” chỉ số hài lòng HLI đạt mức “Hài lòng một phần” tất cả các tiêu chí đo lường Kết quả đánh giá của SV có nghĩa là đội ngũ nhân viên cần thay đổi thái độ giao tiếp với SV, thay đổi tư hoạt động đào tạo với phương châm “Lấy người học làm trung tâm”, quá trình đào tạo phải được coi quá trình cung cấp dịch vụ và SV phải được coi khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của đơn vị cung cấp dịch vụ, có làm được vậy thì hoạt động đào tạo và phục vụ đào tạo mới hướng đến chất lượng Đối với đội ngũ giảng viên có kết quả đánh giá khá tốt từ phía SV, giá trị báo cáo chỉ số KCI khoảng 3,26 4,09; chỉ số HLI khoảng 0,39 0,80 Các yếu tố GV1 đến GV có chỉ số KCI và HLI đạt mức đánh giá “Hài lòng”; yếu tố GV5, GV8 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” chỉ số HLI đạt mức “Hài lòng một phần” cho thấy, hoạt động định hướng NCKH cho SV quá trình tham gia học tập chưa được đội ngũ giảng viên hỗ trợ, sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ SV của cố vấn học tập chưa đem lại sự hài lòng (xem bảng 4) TT NV1 NV2 NV3 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8 Chỉ tiêu Nhân viên các phòng thân thiện với SV: Nhân viên các phòng nhiệt tình giúp đỡ/hỗ trợ SV Nhân viên các phòng tôn trọng SV Thông báo kế hoạch giảng dạy và các tiêu chí đánh giá kết quả học tập Cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV Hướng dẫn SV cách đọc, tra cứu tài liệu Khả sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV Khuyến khích, hướng dẫn SV NCKH Tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề của cố vấn học tập Định hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ SV của GV, cố vấn học tập KCI 3,42 3,58 3,54 4,09 4,05 3,90 3,93 3,75 3,40 3,26 HLI 0,514 0,574 0,497 0,798 0,760 0,754 0,710 0,590 0,475 0,388 3,88 0,672 Bảng 4: Đánh giá chung của SV về đội ngũ nhân viên và giảng viên Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả Trong yếu tố được đánh giá, yếu tố GV6, GV7 có giá trị báo cáo thấp nhất so với các yếu tố còn lại, giá trị chỉ số chất lượng KCI đạt mức “Hài lòng một phần” và chỉ số hài lòng HLI mức “Không hài lòng”, điều này có nghĩa hoạt động tư vấn hỗ trợ cho SV từ đội ngũ cố vấn học tập chưa đem lại hiệu quả và đáp ứng yêu cầu từ phía người học Phân tích kết quả đánh giá của SV về đội ngũ nhân viên các CSGD cho thấy, đội ngũ nhân viên thuộc TNMC, TUEBA được SV đánh giá cao so với các CSGD còn lại, giá trị báo cáo đạt từ 0,527 0,636 (tương ứng với mức thang đo “Hài lòng một phần”) Đội ngũ nhân viên của TUAF có điểm đánh giá thấp nhất và mức đánh giá “Không hài lòng”, điều này cho thấy, đội ngũ nhân viên cần thay đổi nữa hoạt động hỗ trợ đào tạo đối với SV Các CSGD TNUE, TNUT, TNUS, ICTU có giá trị báo cáo mức đánh giá “Hài lòng một phần” và “Không hài lòng” Yếu tố NV1 của TNUE, ICTU có chỉ số hài lòng mức “Hài lòng một phần”; TNUT và TNUS mức “Không hài lòng” Yếu tố NV2 của TNUE có chỉ số hài lòng HLI mức “Không hài lòng”, các sở còn lại mức đánh giá “Hài lòng một phần” Yếu tố NV3, SV đánh giá “Không hài lòng” CSGD Như vậy, đội ngũ nhân viên của các CSGD đáp ứng một phần yêu cầu về chất lượng công việc và một phần sự hài lòng của SV Đánh giá của SV thuộc các sở đào tạo về đội ngũ giảng viên cho thấy, SV thuộc các CSGD TNUE, TNMC, TNUS, TUEBA, ICTU đánh giá yếu tố GV1 đến GV4 mức “Hài lòng” và “Rất hài lòng”; TUAF có yếu tố GV1, GV3 đạt mức “Hài lòng”, GV2 và GV4 mức “Hài lòng một phần”; TNUT có yếu tố GV4 mức “Hài lòng một phần”, các yếu tố GV1 đến GV3 đạt mức “Hài lòng” Đối với các yếu tố đánh giá GV5, GV6, GV7 đạt mức “Hài lòng một phần” và “Không hài lòng” Yếu tố GV8 được SV đánh giá mức “Hài lòng” và “Hài lòng một phần” Như vậy, đánh giá của SV về đội ngũ giảng viên cho biết, hoạt động hỗ trợ, sự nhiệt tình hướng dẫn, định hướng NCKH chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng cũng sự hài lòng của SV quá trình học tập tại ĐHTN 2.3.4 Hoạt động ngoại khóa (gọi tắt NK) được đánh giá thông qua 09 biến quan sát (NK1 đến NK9) với các nội dung hướng dẫn NCKH, khóa luật tốt nghiệp, kỹ mềm, kỹ sống, định hướng nghề nghiệp, hoạt động thực tập/thực tê ́/thực hành, giao lưu và hoạt động của các câu lạc bộ Đánh giá chung của SV về hoạt động ngoại khóa nằm mức “Hài lòng” và “Hài lòng một phần”, các yếu tố NK3, NK8 được SV đánh giá với giá trị báo cáo khá cao và đạt mức “Hài lòng”, điều này có nghĩa là hoạt động hướng nghiệp, ngày hội việc làm, hoạt động văn hóa, thể thao được quan tâm và thu hút được sự quan tâm cũng sự tham gia của SV, tạo cho SV sân chơi và môi trường học tập hướng nghiệp Để có được kết quả đánh giá là nhờ sự đóng góp rất lớn của tổ chức đoàn/hội/đội, các hoạt động gắn kết giữa nhà trường với doanh nghiệp Các yếu tố NK1, NK2, NK5, NK9 được SV đánh giá khá tốt với chỉ số chất lượng KCI đạt mức “Hài lòng” và chỉ số hài lòng HLI “Hài lòng một phần” Kết quả phân tích cho thấy, các hoạt động hướng dẫn NCKH, rèn luyện kỹ năng, hội thảo chuyên đề và hoạt động của các câu lạc bộ bước đầu tạo cho SV sân chơi, môi trường thực tập nghề nghiệp, để gắn yếu tố nghề nghiệp với hoạt động thực tiễn, gắn hoạt động học tập với thực tế còn cần có hoạt động cải tiến quá trình đào tạo, hoạt động gắn kết và đổi mới phương pháp giảng dạy (xem bảng 5) TT NK1 NK2 NK3 NK4 NK5 NK6 NK7 Chỉ tiêu Hướng dẫn SV NCKH, làm khoá luận tốt nghiệp Trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ mềm, kỹ sống Ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng Tham quan thực tế (doanh nghiệp, sở sản xuất) Hội thảo chuyên đề khoa/trường tổ chức Hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp để thực tập Góp ý, đối thoại với lãnh đạo nhà trường KCI 3,86 3,57 3,89 3,14 3,56 3,16 3,19 HLI 0,656 0,530 0,710 0,350 0,536 0,393 0,404 NK8 NK9 Hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao Câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường 4,12 3,59 0,781 0,514 Bảng 5: Đánh giá chung của SV về hoạt động ngoại khóa tại ĐHTN Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả Nhóm yếu tố NK4, NK6, NK7 có kết quả đánh giá mức “Hài lòng một phần” đối với chỉ số KCI, “Không hài lòng” đối với chỉ số HLI Kết quả cho thấy các hoạt động về hướng dẫn SV thực tập, thực tế tại doanh nghiệp và đối thoại với lãnh đạo nhà trường chưa được quan tâm đúng mức, chưa thực sự đem lại hiệu quả đối với SV quá trình tham gia học tập tại ĐHTN Nhóm các yếu tố NK3, NK8 được SV của các trường đánh giá tốt (mức thang đo “Hài lòng”), không có sự chênh lệch quá lớn giữa các giá trị báo cáo của các CSGD, vậy có thể thấy, hoạt động hướng nghiệp quá trình đào tạo được các CSGD thực hiện khá tốt, bên cạnh đó hoạt động văn hóa, thể thao được đầu tư và tạo môi trường cho SV phát triển yếu tố văn thể mỹ quá trình học tập Các yếu tố NK1, NK2 có giá trị báo cáo của chỉ số hài lòng HLI mức “Hài lòng” và “Hài lòng một phần”, kết quả cho thấy, cần quan tâm tới việc trang bị kỹ mềm cho SV quá trình đào tạo, gắn kiến thức về kỹ mềm với kiến thức chuyên môn Các yếu tố NK4, NK5, NK6, NK7 có sự phân tán nhất định giữa các giá trị báo cáo, điều này cho biết việc thực hiện các hội thảo chuyên đề, định hướng nghề nghiệp và trao đổi giữa SV với lãnh đạo nhà trường tại mỗi CSGD có sự khác nhau, chính điều này ảnh hưởng đến đánh giá về mức độ hài lòng của SV Yếu tố NK4 được đánh giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại, thậm chí TNUT có giá trị báo cáo thấp nhất tất cả các tiêu chí (đạt 0,240, tương ứng với mức “Rất không hài lòng”) 2.3.5 Đánh giá chung về mức độ hài lòng (gọi tắt HL) của SV đối với thành phần dịch vụ hỗ trợ giáo dục của các sở đào tạo thuộc ĐHTN gồm sở vật chất, quy trình/quy định thực hiện dịch vụ, đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên, hoạt động ngoại khóa (xem bảng 6) TT HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Chỉ tiêu Cơ sở vật chất của nhà trường Các quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ hỗ trợ SV Đội ngũ nhân viên các phòng ban Đội ngũ giảng viên Các hoạt động ngoại khoá của nhà trường KCI 3,33 HLI 0,426 3,38 0,470 3,50 4,11 3,80 0,503 0,842 0,612 Bảng 6: Đánh giá của SV về chất lượng dịch vu hỗ trợ tại ĐHTN Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả Đánh giá của SV đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động đào tạo cho thấy, đội ngũ giảng viên được đánh giá cao nhất so với thành phần còn lại với chỉ số KCI mức “Hài lòng” và chỉ số HLI mức “Rất hài lòng” Hoạt động ngoại khóa được SV đánh giá với chỉ số KCI mức “Hài lòng” và chỉ số HLI mức “Hài lòng một phần” Các thành phần đội ngũ nhân viên, quy định/quy trình thực hiện dịch vụ, CSVC chưa đáp ứng được mức độ hài lòng của SV quá trình tham gia học tập tại ĐHTN Phân tích kết quả đánh giá của SV tại các CSGD đối với thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho thấy, có sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng đối với các thành phần, SV tại các CSGD có đánh giá khác về mức độ hài lòng quá trình đào tạo (xem bảng 7) TUAF TNUE Rất hài lòng HL4 TNMC - HL4 TNUT - HL4 Hài lòng phần HL5 HL3; HL5 HL2; HL3; HL5 HL5 TNUS - HL4 - TUEBA HL4 HL5 ICTU HL4 - HL1; HL2; HL5 Tiêu chi Hài lòng HL4 Không hài lòng HL1; HL2; HL3 HL1; HL2 Rất không hài lòng - HL1 - HL3 HL1; HL2; HL3; HL5 HL1; HL2; HL3 HL1; HL2 HL3 - - Bảng 7: Tổng hợp mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vu hỗ trợ đào tạo Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát và tính toán của tác giả 2.4 Một số phát hiện quá trình nghiên cứu sự hài lòng của SV dịch vụ hỗ trợ tại ĐHTN 2.4.1 CSVC phục vụ đào tạo tại các CSGD thuộc ĐHTN chưa đáp ứng được nhu cầu học tập, nghiên cứu và sinh hoạt của SV Cụ thể, chỉ số chất lượng KCI mức hài lòng một phần đối với các yếu tố CSVC chỉ số hài lòng HLI mức không hài lòng CSVC được SV đánh giá cao nhất là hệ thống học liệu phục vụ quá trình học tập và tự nghiên cứu, các yếu tố khác có đánh giá chưa đạt được yêu cầu hoạt động giáo dục và đào tạo 2.4.2 CSVC tại các CSGD thành viên thuộc ĐHTN có mức độ hài lòng khác nhau, mỗi CSGD có điều kiện đầu tư không đồng nhất, hệ thống trang thiết bị phục vụ đào tạo đầu tư nhiều năm nên mức độ đáp ứng cho SV học tập không đồng đều Có thể kết luận, CSVC của các CSGD thuộc ĐHTN không được đầu tư đồng bộ và thiếu tính toàn diện, đầu tư thiếu trọng điểm, đầu tư nhiều hạng mục không có hạng mục điểm nhấn tạo thế mạnh đào tạo 2.4.3 Quy trình/quy định hướng dẫn thực hiện dịch vụ hỗ trợ đào tạo được các CSGD thuộc ĐHTN xây dựng đầy đủ việc cung cấp thông tin để SV nắm rõ các quy định chưa đạt được hiệu quả Quy trình/hướng dẫn SV chưa khoa học, chậm cải tiến nên SV gặp khó khăn việc xác nhận/chứng nhận văn bản liên quan quá trình tham gia học tập Kế hoạch học tập, công bố/phúc khảo điểm thi, đóng học phí chưa được thực hiện theo quy định, dẫn đến việc SV không hài lòng với quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ tham gia học tập tại ĐHTN 2.4.4 Đội ngũ nhân viên tại các CSGD được SV đánh giá mức “hài lòng một phần”, điều này có nghĩa là đội ngũ nhân viên quá trình tiếp xúc chưa thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ và tôn trọng với SV Đáp ứng tốt yêu cầu và nhu cầu của SV quá trình học tập tại các CSGD, điều đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên cần thay đổi tư quá trình phục vụ, coi SV là khách hàng quá trình đào tạo và SV là đối tượng được phục vụ 2.4.5 Đội ngũ giảng viên được SV đánh giá khá tốt quá trình giảng dạy, hỗ trợ hoạt động học tập, trang bị kiến thức và tài liệu Tuy nhiên, công tác cố vấn học tập cho SV của đội ngũ giảng viên chưa thực sự phát huy hiệu quả và hiệu lực, đánh giá của SV đối với hoạt động cố vấn học tập mức “không hài lòng” 2.4.6 Hoạt động ngoại khóa được SV đánh giá khá cao một số hoạt động định hướng nghề nghiệp, ngày hội việc làm, hoạt động văn hóa, thể thao SV Các hoạt động hỗ trợ SV công tác văn hóa đã từng bước tạo môi trường lành mạnh giúp SV có thể phát huy phẩm chất cá nhân, phát huy tố chất theo từng lĩnh vực Tuy nhiên, các hoạt động thực tế/thực hành, thực tập nghề nghiệp, đối thoại giữa lãnh đạo và nhân viên chưa thực sự phát huy được hiệu quả, chưa đáp ứng được yêu cầu và kỳ vọng từ phía nhà trường việc hỗ trợ SV quá trình học tập 2.4.7 Sự hài lòng của SV về các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động đào tạo được sắp xếp theo trình tự của chỉ số HLI, cụ thể: 1/ Đội ngũ giảng viên; 2/ Các hoạt động ngoại khoá; 3/ Đội ngũ nhân viên các phòng ban; 4/ Quy định, quy trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ; 4/ Cơ sở vật chất 2.5 Một số khuyến nghị dịch vụ hỗ trợ hoạt động đào tạo Qua kết quả phân tích về sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ quá trình đào tạo, chúng đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ của các CSGD tại ĐHTN sau - Huy động nguồn vốn đầu tư của các tổ chức/doanh nghiệp theo chủ trương xã hội hóa giáo dục cho lĩnh vực trang thiết bị, CSVC Vận dụng linh hoạt nguồn vốn xã hội hóa cho quá trình đầu tư, phối kết hợp giữa doanh nghiệp và nhà trường hoạt động đầu tư nhằm gia tăng lợi ích việc đầu tư sở hạ tầng phục vụ đào tạo (khuôn viên, khu dịch vụ, cửa hàng tiện ích ) - Xây dựng hệ thống liên kết việc sử dụng chung sở hạ tầng giữa các CSGD thuộc ĐHTN, tạo điều kiện cho SV tiếp cận đầy đủ sở dữ liệu học liệu - Xây dựng cổng thông tin điện tử và cổng thông tin dịch vụ hành chính công theo quy chuẩn quốc gia (hướng đến mức độ 4) Chuẩn hóa và công khai hóa hệ thống các quy định học vụ cho SV quá trình học tập Xây dựng bộ tiêu chí/chỉ số đánh giá mức độ thực hiện quy định/quy trình hỗ trợ SV Đánh giá hiệu lực và hiệu quả của các quy định quá trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ đào tạo - Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên quá trình đào tạo, cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử giữa nhân viên và SV, xây dựng môi trường văn hóa hoạt động giáo dục, tạo môi trường học tập thân thiện Xây dựng bộ tiêu chí/chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của SV tiếp xúc với nhân viên Giáo dục và truyền thông để thay đổi tư của đội ngũ nhân viên nhận thức về SV, coi đó là khách hàng và lấy SV làm trung tâm của quá trình phục vụ - Xây dựng chính sách phù hợp để khuyến khích đội ngũ giảng viên đổi mới phương pháp dạy học, lấy người học làm trung tâm và quan tâm hỗ trợ tới SV quá trình học tập Ngoài ra, cần xây dựng chính sách hỗ trợ đội ngũ cố vấn học tập, xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa đội ngũ cố vấn học tập với SV - Xây dựng hoạt động ngoại khóa gắn với yếu tố nghề nghiệp, tạo “sân chơi” cho SV vận dụng kiến thức được đào tạo tham gia thực tế/thực tập nghề nghiệp Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và nhà trường để tạo môi trường cho SV được trải nghiệm thực tế công việc Thu hút nguồn vốn đầu tư của xã hội theo chủ trương xã hội hóa việc xây dựng mô hình thực nghiệm nghề nghiệp, thực nghiệm kỹ được trang bị quá trình đào tạo để từng bước hoàn thiện kỹ mềm, kỹ nghề nghiệp Kết luận Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh hiện nay, đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của SV quá trình đào tạo là một những yêu cầu đối với các CSGD đại học, sự hài lòng của SV đối với hoạt động giáo dục là minh chứng xác đáng khẳng định chất lượng đào tạo Vì vậy, để tồn tại và khẳng định vị thế lĩnh vực giáo dục, các CSGD thuộc ĐHTN cần có sự thay đổi toàn diện cách thức tiếp cận đối với giáo dục, coi giáo dục là một hoạt động kinh doanh với vai trò SV được coi khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng là một những nhiệm vụ trọng tâm của các CSGD đại học Tài liệu tham khảo Bộ Nội Vụ (2012), Đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phuc vu của quan hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, ban hành ngày 28/12/2012 Bộ Nội Vụ (2017), Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phuc vu của quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, ban hành ngày 10/10/2017 Nguyễn Văn Liệu, SPSS ứng dung phân tích dữ liệu quản trị kinh doanh và khoa học tự nhiên - xã hội, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội, 2000 Parasuraman.A., V.A Zeithaml, & L L Berry, “SEVRQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1)/1988 pp 12-40 Parasuraman, A., L.L Berry, & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Volume 67, Number 4, Winter 1991, pp 420-450 Thông tin nhóm tác giả: Th.s Trần Xuân Kiên (tác giả), Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên; Điện thoại: 0988.880.842; Email: trankien@tueba.edu.vn Th.s Đoàn Mạnh Hồng (đồng tác giả), Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên; Điện thoại:0983.080.478; Email: manhhong@tueba.edu.vn Th.s Nông Thị Thu Huyền (đồng tác giả), Trung tâm Học liệu, Đại học Thái Nguyên; Điện thoại: 0967.425.678; Email:nthuyen@lrc-tnu.edu.vn 10 ... vu hành chi nh công theo quy chuẩn quốc gia (hướng đến mức độ 4) Chuẩn ho a và công khai ho a hệ thống các quy định học vu cho SV quá trình học tập Xây dựng bộ tiêu chi /chi ... báo cáo chi số KCI khoảng 3,26 4,09; chi số HLI khoảng 0,39 0,80 Các yếu tố GV1 đến GV có chi số KCI và HLI đạt mức đánh giá “Hài lòng”; yếu tố GV5, GV8 có chi số... lượng dịch vu hỗ trợ hoạt động đào tạo cho thấy, đội ngũ giảng viên được đánh giá cao nhất so với thành phần còn lại với chi số KCI mức “Hài lòng” và chi số HLI