Operations management stevenson 11th edition test bank ch9

ch9 Student:  _ 1. Broadly defined, quality refers to the ability of a product or service to occasionally meet or exceed customer  expectations.  True    False   2. An organization achieves quality by consistently meeting their competitor's standards.  True    False   3. Because 'courtesy' is subjective, it can't be considered a factor in service quality.  True    False   4. Recent changes to ISO guidelines stress continuous improvement regardless of how good you currently are.  True    False   5. The seven dimensions of quality are important for products but are not applicable in service organizations.  True    False   6. Regardless of superior quality, consumers won't pay premium prices.  True    False   7. High Quality and low prices are both considered to be dimensions of quality.  True    False   8. The Baldrige award can only be won by manufacturing organizations.  True    False   9. Quality of conformance refers to the degree to which goods and services conform to the intent of the  designers as documented in the specifications.  True    False   10. Quality of design refers to the degree to which goods and services achieve the intent of the designers.  True    False   11. In market research, a group of consumers who express their opinions about a product or service is called a  steering committee.  True    False   12. Business organizations achieving good quality benefit in a variety of ways, including a positive reputation  for quality, increased customer loyalty, and lower production costs.  True    False   13. User instructions and follow­up services after delivery are important elements of overall product or service  quality.  True    False   14. Reducing the variations in our product or service is an important key to perceived quality.  True    False   15. Product design choices are usually the result of inputs from accounting and human resources.  True    False   16. The dimensions of product and service quality are too abstract to be applied operationally.  True    False   17. The degree to which a product or service satisfies its intended purpose is determined by design,  conformance to design, cost, and reputation of the producer.  True    False   18. The degree to which a product or service satisfies its intended purpose is determined by service after  delivery, ease of use, design, and conformance to design.  True    False   19. Medical malpractice claims are an example of how poor quality can affect an organization through liability.  True    False   20. Convenience, Reliability and Assurance are dimensions of service quality.  True    False   21. Poor quality has a positive effect on productivity because it usually takes longer to produce a good part.  True    False   22. If the majority of service customers are satisfied, it is likely that all service customers will be satisfied.  True    False   23. The primary difference between internal failures and external failures is time and place of discovery of the  failure.  True    False   24. Customer expectations tend to change over time affecting their perception of service quality.  True    False   25. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of prevention costs.  True    False   26. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of appraisal costs.  True    False   27. Modern quality management emphasizes finding and correcting mistakes before they reach the customer ­  catching the errors before they are shipped.  True    False   28. Deming stresses that workers are primarily responsible for poor quality because very often they fail to  follow instructions.  True    False   29. According to Deming, it is the systems that management puts into place that are primarily responsible for  poor quality, not employees.  True    False   30. Juran describes quality management as a trilogy that consists of quality planning, quality control, and  quality improvement.  True    False   31. Juran describes quality management as a trilogy that consists of quality planning, control of quality costs,  and quality improvement.  True    False   32. Quality at the source means returning all defects to the source ­ our vendors.  True    False   33. Six sigma programs have both management and technical components.  True    False   34. Crosby's concept of "quality is free" means that it is less expensive to do it right initially than to do it over.  True    False   35. The causes of variation in any process can be identified through the general categories of people,  procedures, education and age.  True    False   36. Quality certification refers to a process of 100 percent inspection to catch all defective products before they  leave the company; this allows every item to be certified defect free.  True    False   37. The customer is the focal point and customer satisfaction is the driving force in quality management.  True    False   38. When considering service quality, convenience often is a major factor.  True    False   39. Serviceability, Conformance and Reliability are dimensions of product quality.  True    False   40. Firms that wish to do business with the European Community can benefit from having a quality  management system that meets ISO 9000 standards.  True    False   41. Continuous improvement attempts to achieve major breakthroughs in product or service quality.  True    False   42. So long as quality input resources are used to make a product, we can expect quality output from the  process.  True    False   43. Three key philosophies in TQM are continuous improvement, involvement of everyone in the organization,  and customer satisfaction.  True    False   44. Suppliers are not included in quality assurance and quality improvement efforts in TQM; they should worry  about their own problems.  True    False   45. Zero defects requires 100% inspection of the final product.  True    False   46. The PDSA cycle forms the conceptual basis for continuous improvement.  True    False   47. A control chart is a visual representation of the various states in a process.  True    False   48. The purpose of benchmarking is to establish a standard against which the organization's performance can be  judged, and to identify a model for possible improvement.  True    False   49. TQM expands the traditional view of quality beyond looking only at the quality of the final product or  service to looking at the quality of every aspect of the process.  True    False   50. The benchmark organization must be chosen from the same industry in order for its methods to be  applicable.  True    False   51. A quality circle is a cross­functional team focused on quality.  True    False   52. Total quality management attempts to involve everyone in an organization in the effort to achieve quality.  True    False   53. There is a positive link between quality and productivity.  True    False   54. The term "quality at the source" refers primarily to the practice of requiring each of our vendors to provide  quality parts and materials.  True    False   55. ISO standards aid in transferring technology to developing countries.  True    False   56. TQM is not just a collection of techniques. It is rather a whole new attitude toward quality.  True    False   57. The PDSA cycles is also referred to as the Baldrige Wheel.  True    False   58. When problems arise in a total quality managed organization, it is important to assign blame and punish the  worker responsible for causing the problem.  True    False   59. ISO standards apply only to manufacturing organizations.  True    False   60. A major obstacle to implementing TQM can be an emphasis on long­term financial results.  True    False   61. One criticism of total quality management is that it may produce blind pursuit of quality to the neglect of  other priority considerations.  True    False   62. Process mapping is part of process improvement.  True    False   63. Total quality management is a collection of techniques, such as quality control charts, ISO 9000, and quality function deployment.  True    False   64. A tool that is not used for quality management is  .  A. Flowchart B. Histogram C. Perato Analysis D. Redesign E. Check sheets   65. The four dimensions of quality that are sometimes used to determine fitness for use of a product are  .  A. performance, special features, durability, and service after sale B. performance, special features, conformance, and reliability C. special features, conformance, reliability, and durability D. performance, conformance, reliability, and durability E. special features, conformance, durability, and service after sale   66. A tool that depicts process variation graphically is a(n)  _.  A. Affinity diagram B. Check list C. Control Chart D. Flow Chart E. Relationship diagram   67. Which isn't a cost of quality?  A. Prevention cost B. External failure C. Extended Service Contracts D. Internal failure E. Appraisal costs   68. The Deming Prize was established by the  _.  A. American Statistical Association B. Japanese C. North American Free Trade Association D. American Quality Society E. World Trade Organization   69. Lost production time, scrap, and rework are examples of  .  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs   70. Warranty service, processing of complaints, and costs of litigation are examples of  .  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs   71. Costs of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of  .  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs   72. Loss of business, liability, productivity and costs are consequences of  _.  A. Labor Unions B. Globalization C. Poor Quality D. Robotics E. Micro­factories   73. Quality planning and administration, quality training, and quality control procedures are examples of  _.  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs   74. The purpose of the Malcolm Baldrige National Quality Award is to  _.  A. stimulate efforts to improve quality B. recognize quality achievements of U.S. companies C. publicize successful quality programs D. all of the above E. distribute the grant money available for improved quality   75. Fixing a problem will often cost money; to minimize these costs it is best to find and fix the problem  _.  A. just before shipping our product to the customer B. immediately after we complete the last operation C. during the design phase D. just before we begin the first production operation E. regardless of when you fix the problem, costs are about the same   76. Deciding how much to invest in the prevention of defects can be analyzed using  .  A. EVPI B. Net Present Value C. Weighted Factor Analysis D. Return on Quality E. Breakeven Analysis   77. The Baldrige award is based on seven categories. Which is not one of those?  A. Relative profitability B. Strategic planning C. Human resource focus D. Information and Analysis E. Leadership   70. Warranty service, processing of complaints, and costs of litigation are examples of  .  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs These are external failure costs   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #70 Topic Area: Insights on Quality Management   71. Costs of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of  .  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs These are appraisal costs   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #71 Topic Area: Insights on Quality Management   72. Loss of business, liability, productivity and costs are consequences of  _.  A. Labor Unions B. Globalization C. Poor Quality D. Robotics E. Micro­factories Poor quality increases these costs   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #72 Topic Area: Insights on Quality Management   73. Quality planning and administration, quality training, and quality control procedures are examples of  _.  A. internal failure costs B. external failure costs C. appraisal costs D. prevention costs E. replacement costs These are prevention costs   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #73 Topic Area: Insights on Quality Management   74. The purpose of the Malcolm Baldrige National Quality Award is to  _.  A. stimulate efforts to improve quality B. recognize quality achievements of U.S. companies C. publicize successful quality programs D. all of the above E. distribute the grant money available for improved quality All of these are goals of the Baldrige award   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­05 Compare the quality awards Stevenson ­ Chapter 09 #74 Topic Area: Quality Awards   75. Fixing a problem will often cost money; to minimize these costs it is best to find and fix the problem  _.  A. just before shipping our product to the customer B. immediately after we complete the last operation C. during the design phase D. just before we begin the first production operation E. regardless of when you fix the problem, costs are about the same Fixing a problem during the design phase prevents a failure from ever occurring   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Understand Difficulty: Hard Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #75 Topic Area: Total Quality Management   76. Deciding how much to invest in the prevention of defects can be analyzed using  .  A. EVPI B. Net Present Value C. Weighted Factor Analysis D. Return on Quality E. Breakeven Analysis ROQ focuses on the economics of quality efforts   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Understand Difficulty: Hard Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #76 Topic Area: Insights on Quality Management   77. The Baldrige award is based on seven categories. Which is not one of those?  A. Relative profitability B. Strategic planning C. Human resource focus D. Information and Analysis E. Leadership Relative profitability is not a Baldrige category   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Hard Learning Objective: 09­05 Compare the quality awards Stevenson ­ Chapter 09 #77 Topic Area: Quality Awards   78. ISO 9000 standards do not have a requirement for  .  A. resource B. remedial C. systems D. training E. management Training isn't a part of ISO 9000 standards   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Hard Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality Stevenson ­ Chapter 09 #78 Topic Area: Quality Certification   79. A quality circle is  .  A. responsible for quality B. total quality control C. an inspection stamp found on meat D. a voluntary group of employees E. none of the above Quality circles are composed of volunteers   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #79 Topic Area: Quality Tools   80. ISO 9000 currently requires  _ of a certified organization.  A. Quarterly reporting B. Product diversity C. Annual audits D. A minimum of four supervisory levels E. Continuous improvement Continuous improvement is emphasized in ISO certification   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Hard Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality Stevenson ­ Chapter 09 #80 Topic Area: Quality Certification   81. The quality control improvement tool which distinguishes between the "important few" and the "trivial  many" is  .  A. brainstorming B. check sheets C. Pareto analysis D. cause­and­effect diagrams E. fail­safe methods Pareto analysis focused on the 80/20 phenomenon   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #81 Topic Area: Quality Tools   82. The quality control improvement tool that resembles a "fishbone" is  .  A. brainstorming B. check sheets C. Pareto analysis D. cause­and­effect diagrams E. fail­safe methods These are also known as Ishikawa diagrams   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #82 Topic Area: Quality Tools   83. TQM stands for:  A. Taguchie Quality Methods B. Tactical Quality Measurements C. The Quality Matrix D. Total Quality Management E. Total Quantity Measurement TQM stands for Total Quality Management   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #83 Topic Area: Total Quality Management   84. Which of the following is an element of TQM?  A. continuous improvement B. competitive benchmarking C. employee empowerment D. team approach E. all of the above All of these are elements of TQM   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #84 Topic Area: Total Quality Management   85. Management behaviors supporting an organizational culture that encourages continuous improvement  include which of the following? (I) develop a vision statement for the organization (II) develop a reward system that promotes the philosophy (III) institute continuous training programs (IV) make decisions that adhere to the philosophy  A. I, II, and IV B. I, II, III, and IV C. I and III D. II, III, and IV E. II and IV All of these would reflect management focused on continuous improvement   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #85 Topic Area: Total Quality Management   86. The tool that is useful in documenting the current process is:  A. a control chart B. a Pareto chart C. a check sheet D. a flow chart E. a simo chart The flow chart graphically depicts how a process works   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #86 Topic Area: Quality Tools   87. The tool that is useful in the collection and organization of data is:  A. a control chart B. a Pareto chart C. a check sheet D. a flow chart E. none of the above Check sheets help in the collection and organization of data   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #87 Topic Area: Quality Tools   88. A quality improvement technique that involves the sharing of thoughts and ideas in a way that encourages  unrestrained collective thinking is:  A. Pareto analysis B. benchmarking C. brainstorming D. a control chart E. a check sheet Brainstorming involves the sharing of thoughts and ideas in a way that encourages unrestrained collective  thinking   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #88 Topic Area: Quality Tools   89. In order for TQM to be successful, it is essential that most of the organization be  _.  A. members of quality circles B. under contract C. ISO certified D. trained in error detection techniques E. in agreement with the philosophy and its goals TQM won't work without substantial buy­in   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­08 Give an overview of problem solving Stevenson ­ Chapter 09 #89 Topic Area: Operations Strategy   90. Which of the following raises quality risks?  A. currency fluctuations B. outsourcing to less­developed countries C. empowering employees D. benchmarking E. streamlining the supplier base Quality risks increase when outsourcing to less­developed countries   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services Stevenson ­ Chapter 09 #90 Topic Area: Introduction Topic Area: Quality and the Supply Chain   91. Focusing attention on the most important problem areas is referred to as:  A. quality circles B. quality assurance C. brainstorming D. Pareto analysis E. cause­and­effect analysis Pareto analysis directs attention to the most important areas   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #91 Topic Area: Quality Tools   92. A chart showing the number of occurrences by category would be used in:  A. Pareto analysis B. interviewing C. cause­and­effect diagrams D. benchmarking E. none of the above We would look for root causes to the most frequently occurring quality failures   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #92 Topic Area: Quality Tools   93. Cause­and­effect diagrams are sometimes called:  A. Pareto diagrams B. fishbone (Ishikawa) diagrams C. run charts D. control charts E. none of the above These help in thinking through what might be causing a quality program   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #93 Topic Area: Quality Tools   94. The process of identifying other organizations that are best at some facet of your operations, and then  modeling your organization after them is known as:  A. continuous improvement B. employee empowerment C. benchmarking D. copycatting E. industrial espionage It is important to benchmark against best­in­class processes   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools Stevenson ­ Chapter 09 #94 Topic Area: Quality Tools   95. Giving workers responsibility for quality improvements and authority to make changes is known as:  A. continuous improvement B. passing the buck C. benchmarking D. employee empowerment E. employee involvement Empowered employees are often very effective in improving quality   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #95 Topic Area: Total Quality Management   96. The typical difference between "quality circles" and "continuous improvement teams" is  .  A. Quality circles work on product design only B. Continuous improvement teams work on product and process design C. Continuous improvement teams use only engineers while quality circles use just the workers doing the work D. the amount of employee empowerment E. There is no difference­they are just the same Quality circles often work with processes over which they have little authority   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Hard Learning Objective: 09­08 Give an overview of problem solving Stevenson ­ Chapter 09 #96 Topic Area: Quality Tools   97. Which of the following is not a goal of process improvement?  A. increasing customer satisfaction B. reducing waste C. achieving higher quality D. identifying the cause of a problem E. All are the goals Identifying the cause of a problem is an input into the effort to improve the process   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­09 Give an overview of process improvement Stevenson ­ Chapter 09 #97 Topic Area: Problem Solving   98. Managers have obligations to a wide variety of stakeholders such as shareholders, employees and  customers. When considering outsourcing production to offshore suppliers, managers have to weigh  I) Cost benefits that might make shareholders wealthier II) Quality issues that might make firms less productive and/or products riskier III) The investments already tied up in relationships with existing suppliers  A. I B. II C. III D. I and II only E. I, II and III All of these are considerations that must be taken into account   AACSB: Ethics Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #98 Topic Area: Operations Strategy   99. Focusing a supply chain on   is a modern way of ensuring high quality inputs and a ready supply of process­improvement ideas.  A. lowest cost­per unit sourced B. close, collaborative ties with suppliers C. suppliers that emphasized continuous­flow production D. ISO 14000 customers E. partners pursuing similar strategies Collaborative relationships with suppliers often lead to higher quality   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­07 Describe TQM Stevenson ­ Chapter 09 #99 Topic Area: Total Quality Management   100. As regards quality risks, which of the following would be least likely to involve outsourcing to less­ developed countries?  A. rubber processing B. repetitive assembly C. packaging D. pharmaceuticals E. steel manufacturing Pharmaceutical firms incur substantial quality risks when they outsource to less­developed countries   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #100 Topic Area: Quality and the Supply Chain   101. If customer satisfaction doesn't always lead to customer loyalty, firms may need to focus additional effort  on   strategies.  A. remediation B. retention C. rework D. repatriation E. reprocessing Increasing customer satisfaction doesn't necessarily increase customer loyalty   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Medium Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services Stevenson ­ Chapter 09 #101 Topic Area: Introduction Topic Area: Operations Strategy   102. Before a dimension of quality can be made operationally useful, it must be restated in some  _  form.  A. qualitative B. manipulative C. certifiable D. measurable E. marketable Dimensions of quality have to be translated into measurable characteristics   AACSB: Reflective Thinking Blooms: Remember Difficulty: Easy Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services Stevenson ­ Chapter 09 #102 Topic Area: Insights on Quality Management Topic Area: Introduction   ch9 Summary Category AACSB: Ethics  #    of   Questions AACSB: Reflective Thinking 101 Blooms: Remember 95 Blooms: Understand Difficulty: Easy 38 Difficulty: Hard 11 Difficulty: Medium 53 Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services 18 Learning Objective: 09­02 Explain why quality is important and the consequences of poor quality 10 Learning Objective: 09­03 Identify the determinants of quality Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality 12 Learning Objective: 09­05 Compare the quality awards Learning Objective: 09­06 Discuss the philosophies of quality gurus Learning Objective: 09­07 Describe TQM 24 Learning Objective: 09­08 Give an overview of problem solving Learning Objective: 09­09 Give an overview of process improvement Learning Objective: 09­10 Describe and use various quality tools 16 Stevenson ­ Chapter 09 102 Topic Area: Insights on Quality Management 30 Topic Area: Introduction 18 Topic Area: Operations Strategy Topic Area: Problem Solving Topic Area: Process Improvement Topic Area: Quality and the Supply Chain Topic Area: Quality Awards Topic Area: Quality Certification Topic Area: Quality Tools 17 Topic Area: The Evolution of Quality Management Topic Area: The Foundations of Modern Quality Management: The Gurus Topic Area: Total Quality Management 22 ... True    False   25. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of prevention costs.  True    False   26. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of appraisal costs. ... Learning Objective: 09­01 Define the term quality as it relates to products and as it relates to services Stevenson ­ Chapter 09 #24 Topic Area: Insights on Quality Management Topic Area: Introduction   25. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of prevention costs. ... Learning Objective: 09­04 Distinguish the costs associated with quality Stevenson ­ Chapter 09 #25 Topic Area: Insights on Quality Management   26. Cost of inspectors, testing, test equipment, and labs are examples of appraisal costs.