Một số biện pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN TRUNG HIẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2004 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khaùi niệm đặïc điểm dòch vụ ngân hàng bán leû 1.1.1 Khái niệm dòch vụ ngân hàng bán lẻ -1 1.1.2 Đặc điểm dòch vụ ngân hàng bán lẻ -1 1.2 Vai trò dòch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.2.1 Đối với khách hàng kinh tế -1 1.2.2 Đối với ngân hàng 1.3 Caùc hình thức dòch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.3.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân 1.3.1.1 Khaùi nieäm -3 1.3.1.2 Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân -4 1.3.1.3 Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân ngân hàng 1.3.2 Cho vay cá nhân -7 1.3.2.1 Khaùi nieäm -7 1.3.2.2 Đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân 1.3.2.3 Vai trò cho vay cá nhân ngân hàng -8 1.3.3 Dòch vụ thẻ 1.3.3.1 Khái niệm - 1.3.3.2 Vai trò sản phẩm thẻ ngân hàng - 1.3.4 Hoạt động kiều hối - 1.3.4.1 Khái niệm 1.3.4.2 Các kênh kiều hối - 10 1.3.4.3 Các nguồn kiều hoái - 10 1.3.5 Ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking, internetbanking ) 11 1.3.5.1 Khaùi nieäm - 11 1.3.5.2 Đặc tính, lợi ích sản phẩm - 11 1.4 Khái niệm quản lý khách hàng nhân tập trung 12 1.4.1 Phương thức quản lý dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước ta - 12 1.4.2 Quản lý khách hàng cá nhân tập trung - 13 1.5 Một số kinh nghiệm dòch vụ ngân hàng bán lẻ giới học cho Việt Nam 13 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore - 13 1.5.2 Kinh nghiệm Thaùi Lan 14 1.5.3 Kinh nghiệm Philippine - 15 1.5.4 Những học cho Việt Nam 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ TỈNH ĐỒNG NAI - 18 2.1 Thực trạng thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - 18 2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Vieät Nam - 18 2.1.1.1 Tình hình kinh tế giới tác động đến Việt Nam 18 2.1.1.2 Tình hình kinh tế xã hội Vieät Nam 20 2.1.2 Thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 2.2 Thực trạng thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ Tỉnh Ñoàng Nai - 24 2.2.1 Tình hình kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai - 24 2.2.1.1 Đôi nét vò trí đòa lý, điều kiện kinh tế xã hội 24 2.2.1.2 Những thành tựu phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai 25 2.2.2 Hiện trạng dòch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng Nai 26 2.2.2.1 Những mặt đạt - 26 2.2.2.2 Những hạn chế (thiếu sót), khó khăn tồn taïi 31 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế ( thiếu sót) 38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 40 3.1 Bối cảnh quốc tế khu vực tác động đến xu hướng phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tỉnh Đồng Nai - 40 3.2 Phương hướng tổ chức, quản lý vận hành khối ngân hàng bán lẻ - 42 3.2.1 Tổ chức dòch vụ ngân hàng bán leû 42 3.2.2 Quản lý vận hành 44 3.2.2.1 Kế hoạch chiến lược - 44 3.2.2.2 Quản lý khách hàng cá nhân (chính sách khách hàng) - 44 3.2.2.3 Quản lý sản phẩm dòch vụ ngân hàng bán lẻ 45 3.2.2.4 Quản lý phân phối cung ứng sản phẩm, quan hệ khách hàng cá nhân 47 3.2.2.5 Các mãng hỗ trợ liên quan - 48 3.3 Phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ 49 3.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân - 49 3.3.1.1 Nhóm giải pháp sản phẩm - 49 3.3.1.2 Nhóm giải pháp dòch vuï - 50 3.3.2 Cho vay có nhân - 52 3.3.3 Dòch vụ thẻ - 53 3.3.4 Hoạt động kiều hối 55 3.3.5 Công nghệ với ngân hàng bán lẻ - 57 3.3.5.1 Vai trò công nghệ với hoạt động ngân hàng bán lẻ - 57 3.3.5.2 Phương hướng phát triển công nghệ với việc phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ - 57 3.3.6 Các sách khác có lieân quan 58 3.3.6.1 Đổi “bộ mặt” đòa điểm giao dòch - 58 3.3.6.2 Thieát kế sàn giao dòch thuận tiện cho khách hàng - 59 3.3.6.3 Quầy/Tổ/bàn dòch vụ khách hàng - 59 3.3.6.4 Chính sách nhân viên - 60 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Ở nước ta hoạt động dòch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút quan tâm từ nhiều phía: ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần, công ty vừa nhỏ, cá nhân chí phủ Đó quan điểm ngân hàng khác nhiều so với trước đây, không ngành dành riêng cho công ty lớn người giàu có ( tầng lớp chiếm thiểu số xã hội) mà trở thành khái niệm đại chúng nhiều Hoạt động ngân hàng bán le,û cụ thể cung cấp dòch vụ tài từ đơn giản đến phức tạp cho tầng lớp cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm, tiêu dùng nhu cầu vay vốn cho mục đích dài hạn đối tượng Đây thò trường rộng lớn giá trò giao dòch không cao tổng thể hấp dẫn không so với hoạt động cung cấp dòch vụ ngân hàng cho công ty lớn hay người giàu có Việt Nam tiến trình hội nhập với quốc tế khu vực, ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở nhiều hội để trao đổi, hợp tác quốc tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo Song trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam chòu thách thức lớn, cạnh tranh liệt ngân hàng nước ngày mở rộng qui mô phạm vi hoạt động thò trường Việt Nam Trong lónh vực dòch vụ ngân hàng nói chung dòch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm công nghệ đại đối thủ lớn cạnh tranh với ngân hàng Việt Nam Tỉnh Đồng Nai nằm vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà ròa – Vũng Tàu đòa phương có tốc độ tăng trưởng nhanh, có bước tiến mạnh mẽ kinh tế xã hội Việc phát triển dòch vụ ngân hàng mà phát triển mãng dòch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết, nhằm phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội cuả Tỉnh Đồng Nai đồng thời gia tăng vai trò, lực, vò ngân hàng thương mại đòa bàn Tỉnh Từ suy nghó chọn đề tài “ Một số biện pháp chủ yếu góp phần phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại đòa bàn Tỉnh Đồng Nai” Dựa lý luận dòch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Tỉnh Đồng Nai Thông qua trình phân tích, luận văn đưa vấn đề cần thực hiện, cần cải tiến hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện Tỉnh Việt Nam Trong luận văn này, nghiên cứu lý thuyết để khái quát nên vấn đề ngân hàng bán lẻ nghiên cứu thực nghiệm từ thực tế ngân hàng thương mại Đồng Nai nước Việt Nam, có tham khảo kinh nghiệm nước khu vực Qua trình phân tích, rút hạn chế, nguyên nhân tồn tại, từ đònh hướng giải pháp chủ yếu khả thi nhằm phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại đòa bàn Tỉnh Đồng Nai Để giải vấn đề nêu phần mục lục, mở đầu, kết luận phần phụ lục, luận văn kết cấu thành phần chính: Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở VIỆT NAM VÀ TỈNH ĐỒNG NAI Chương 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặïc điểm dòch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 Khái niệm dòch vụ ngân hàng bán lẻ: Dòch vụ ngân hàng bán lẻ dòch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dòch vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.2 Đặc điểm dòch vụ ngân hàng bán lẻ: - Phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân ( bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ tùy theo lựa chọn ngân hàng) - Giá trò khoản giao dòch không cao ( từ vài trăm ngàn VND đến vài chục triệu VND) - Sản phẩm dòch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có mãng sản phẩm thuộc tài sản nợ (liabilities products) tiết kiệm dân cư, vừa có mãng sản phẩm thuộc tài sản có (assets products) cho vay cá nhân - Chính sách, phương thức quản lý, mô thức tiếp thò yêu cầu nguồn nhân lực khác với ngân hàng bán buôn ( khách hàng công ty lớn) 1.2 Vai trò dòch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.1 Đối với khách hàng kinh tế: - Thông qua hoạt động dòch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Từ “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi khác, từ khách hàng sang khách hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước - Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chuyên môn hoá loại dòch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực giảm chi phí dòch vụ, giúp khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dòch vụ - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước chuyển - Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhòp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế - Việc phát triển sản phẩm, dòch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen không cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo 61 - Tập huấn nâng cao kó chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Tăng cường đội ngũ làm công tác cho vay: việc thường lựa chọn cán nam phụ trách mãng cho vay khiến đội ngũ cán chuyên trách mỏng lực lượng, lại chưa tận dụng số cán nữ vững nghiệp vụ, nên có chế phân chia đòa bàn cho vay vừa tránh lãng phí nguồn nhân lực vừa phát triển đội ngũ - Chủ động tiếp xúc, liên kết với trung tâm xuất lao động, du học, trường đại học đòa bàn nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng có nhu cầu phù hợp với sản phẩm triển khai Từ thúc đẩy tăng tỷ trọng tín dụng tiêu dùng thò trường có xu hướng tăng mạnh vào năm tới - Thúc đẩy tốc độ tăng dư nợ tín dụng cá nhân phải thực sở đa dạng hóa sản phẩm cho vay để vừa thu hút khách hàng vừa nâng cao hiệu tín dụng - Phát động phong trào thi đua cán tín dụng kiểu mẫu, tiếp thò sản phẩm bán lẻ … - Áp dụng chiến lược tuyên truyền, quảng cáo rộng: + Trên phương tiện thông tin đại chúng + Lãi suất vay cạnh tranh (tính số dư nợ thực tế, không tính dư nợ cho vay ) + Ưu đãi đồng với sản phẩm cá nhân khác (thẻ tín dụng, tiền gởi thuận tiện …) - Triển khai thống cán làm công tác cho vay cá nhân qui trình cho vay, biểu mẩu, loại sản phẩm… 62 - Tổ chức chuyển tải ý nghóa, mục đích chiến lược đến cán song song với chiến lược mở rộng mạng lưới, tiếp thò quảng cáo, tuyển dụng cán phù hợp - Xem xét đưa vào áp dụng hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân nhằm chuẩn hoá hệ thống phân loại khách hàng, tiết kiệm chi phí thời gian cho vay - Tổ chức theo dõi đánh giá phân tích đònh kỳ 3.3.3 Dòch vụ thẻ: - Đẩy nhanh hoạt động máy ATM chi nhánh song song với công tác phát triển mạng lưới ATM - Hệ thống máy ATM: lựa chọn vò trí để phát huy hiệu cao - Tạo phân công công việc hợp lý hội sở chi nhánh, tăng cường chức giải yêu cầu mở thẻ cho giao dòch viên chi nhánh Phân chia công việc theo tỷ lệ nhu cầu phát sinh chỗ theo nhóm khách hàng - Chú trọng công tác marketing hướng đến đối tượng khách hàng dân cư, sinh viên… - Tổ chức buổi hướng dẫn sử dụng thẻ, tiếp nhận giải đáp thắc mắc cho cán công nhân viên đònh kỳ doanh nghiệp chi nhánh Qua nâng cao nhận thức sử dụng dòch vụ thẻ - Chính sách khách hàng thích hợp với loại đối tượng đơn vò chấp nhân thẻ Mục đích tăng số đơn vò chấp nhân thẻ doanh số giao dòch nơi 63 - Các sản phẩm thẻ có tính đònh hướng khách hàng cao (như sản phẩm thẻ liên kết, thẻ tích hợp …) sản phẩm có đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt tối đa hoá khách hàng khảû xâm nhập thò trường - p dụng hình thức tài khoản đầu tư tự động trước tiên cho đối tượng khách hàng đặc biệt, sau nghiên cứu mở rộng cho đối tượng khác - Tăng cường phối hợp quan an ninh đòa phương với chi nhánh đòa điểm đặt máy ATM - Đa dạng loại hình đơn vò chấp nhận thẻ : không tập trung phục vụ khách hàng nước khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu liệm, nhà hàng cao cấp… mà đơn vò chấp nhận thẻ phục vụ khách hàng nội đòa - Tổ chức chiến dòch quản bá rộng rãi, sản phẩm chiến lược maketing - Gia tăng chất lượng dòch vụ khách hàng, nâng cao trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng phù hợp với loại đối tượng khách hàng - Khai thác hệ thống khách hàng có cho sản phẩm, dòch vụ Có sách chăm sóc khách hàng phù hợp với loại đối tượng - Nhận thức rõ thò trường tiềm để có quan tâm mức trí lao động, công tác marketing… - Thẻ ngân hàng sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến cần quan tâm sâu sát đến hệ thống mạng đường truyền ổn đònh đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống cán tác nghiệp - Phải có phối hợp tốt thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý kòp thời nhanh chóng cố 64 3.3.4 Hoạt động kiều hối: - Tăng cường công tác thông tin, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển nhận tiền … không thiết yêu cầu khách hàng phải mở tài khoản để nhận kiếu hối đơn giản cần cung cấp cho khách hàng thông tin ngân hàng đồng thời hướng dẫn cho họ cách thức gởi nhận nhận tiền theo chứng minh thư mã số người nhận Việt Nam - Đưa mức phí ưu đãi số khách hàng tiềm năng, truyền thống, khách hàng giao dòch thường xuyên với số lượng tiền lớn - Áp dụng hình thức tỷ giá linh hoạt với công ty kiều hối thường xuyên có ngoại tệ bán cho ngân hàng - Tăng độ nhậy thông tin khách hàng, tránh rủi ro tỷ giá rủi ro khác cho khách hàng Khi nhận lệnh từ nước ngoài, chưa đủ điều kiện toán nên thông báo cho khách hàng để phối hợp giải quyết, trách nhiều thời gian tra soát - Tăng thời gian tiếp khách hàng ngày, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dòch - Thiết lập đường dây trả lời tự động trả lời số dư tài khoản, đảm bảo nguyên tắc bí mật thông tin tài khoản Chủ động thông báo cho khách hàng tài khoản có tiền - Xây dựng quảng bá thương hiệu nước nước (đặc biệt nơi nhiều người việt sinh sống nước ngoài) - Có thể lập nhóm makerting dòch vụ kiều hối: makerting, lập phân loại đối tượng khách hàng, từ lên kế hoạch biện pháp cụ thể để thu hút đối tượng … - Sử dụng hình thức quảng cáo: 65 + Trên internet: tiên trang thông tin internet nhiều người Việt cập www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn… Trang web cần thết kế với màu sắc bật, có yếu tố động thu hút ý khách hàng + Trên phương tiện thông tin đại chúng: sở tiếp cận số lượng lớn khán giả độc giả phương tiện thông tin đại chúng, cần thiết phải đẩy mạnh đa dạng hoá hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình + Trên băngrôn cổ động: điểm giao dòch ngân hàng, vò trí công cộng, nơi tập trung đông người, để mở rộng số người tiếp nhận thông tin - Cung cấp dòch vụ trả tiền kiếu hối nhà cho khách hàng rút tiền mặt với số lượng lớn - Phát triển hình thức tặng quà cho khách hàng - Dòch vụ thu hút vốn kiếu hối nước chi trả nước cần bám sát theo nhu cầu khách hàng Do vậy, nên tận dụng tối đa mạng lưới đại lý 3.3.5 Công nghệ với ngân hàng bán lẻ: 3.3.5.1 Vai trò công nghệ với hoạt động ngân hàng bán lẻ: - Công nghệ tảng để phát triển dòch vụ ngân hàng nói chung dòch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng: sở liệu lưu trữ xử lý tập trung tiền đề quan trọng cho phép giao dòch trực tuyến (online) thực Trên sở đó, loạt dòch vụ ngân hàng tiện ích cho bán lẻ trở thành thực (như gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi, hệ thống máy ATM, toán hoá đơn) 66 - Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dòch vụ bán lẻ tiên tiến: sản phẩm chuyển tiền tự động, sản phẩm huy động vốn dân cư nhiều hình thức: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu; sản phẩm cho vay thể nhân: vay tiêu dùng; dòch vụ thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Trong tương lai công nghệ tiếp tục hổ trợ ngân hàng phát triển sản phẩm mới: ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng điện tử, thấu chi tài khoản cá nhân, kiốt giao dòch tự động… - Công nghệ hổ trợ phát triển dòch vụ giá trò gia tăng từ làm gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng bán lẻ số lượng tài khoản cá nhân Số lượng khách hàng tăng lên tiêu đề quan trọng để ngân hàng mở rộng dòch vụ ngân hàng bán lẻ, dòch vụ bán chéo sản phẩm - Tăng cường khả quản trò ngân hàng: hệ thống quản trò tập trung cho phép liệu khai thác lúc nơi xác quán, công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa đònh đắn 3.3.5.2 Phương hướng phát triển công nghệ với việc phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ: Cơ cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy công nghệ thông tin làm công cụ đắc lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dòch vụ ngân hàng bán lẻ Với khả cho phép tự động hoá hoạt động tác nghiệp, xây dựng phát triển sản phẩm có hàng lượng công nghệ cao, đột phá mãng nghiệp vụ dòch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng 67 3.3.6 Các sách khác có liên quan: 3.3.6.1 Đổi “bộ mặt” đòa điểm giao dòch: Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với đòa điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giao dòch…) vấn đề cần đặc biệt quan tâm, có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Trong lónh vực bán lẻ, có lẽ khác biệt đơn vò kinh doanh mặt hàng hữu hình (ô tô, đồ dùng gia đình, hàng thực phẩm…) với tổ chức kinh doanh sản phẩm dòch vụ tài đặc thù Các logo, kiến trúc nội thất đặc trưng nhầm lẫn cho đòa điểm giao dòch tạo cảm giác thân thện khách hàng cá nhân đến giao dòch đòa điểm ngân hàng Vì thiết phải thay đổi nhận thức xây dựng phát triển hoạt động dòch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng cần phải có cân nhắc tính toán hiệu phát triển mạng lưới lớn hậu gánh nặng chi phí xây dựng cao ảnh hưỡng đến lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên cần phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt để đâu khách hàng hàng nhận người cung cấp dòch vụ tài quen thuộc Các giải pháp cần thực hiện: - Rà soát lại trạng hạ tầng sở để xem xét phương án chuẩn hóa mặt cách tối ưu (nhằm tiết kiệm chi phí nhất…) - Thuê đơn vò kiến trúc mỹ thuật công nghệ để thiết kế mô hình kiến trúc nội thất chuẩn cho đòa điểm giao dòch Hình thức đòa điểm kinh doanh phải đồng từ chi tiết lớn (kiến trúc tổng thể, bàn ghế, trang thiết bò…) chi tiết nhỏ (thảm, gạch, màu sắc, trang trí…) 68 - Xây dựng lộ trình thực cho sở tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho sở thành lập 3.3.6.2 Thiết kế sàn giao dòch thuận tiện cho khách hàng: Liên quan mật thiết đến chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân mặt sàn giao dòch điển hình cần phát triển thống chi nhánh, tạo cảm giác đồng cho khách hàng giao dòch sở ngân hàng Việc bố trí quầy cần nghiên cứu, xếp chuẩn hóa, nhằm tạo hướng giao dòch thuận tiện cho khách hàng cá nhân đến giao dòch Với hỗ trợ công nghệ, khâu xử lý tác nghiệp cho khách hàng phần giảm bớt giao dòch trực tiếp quầy, điều tạo điều kiện cho ngân hàng xếp lại khu vực cách khoa học theo hướng tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dòch Nếu có mặt rộng bố trí chung phận tiếp xúc với khách hàng mặt bằng: tiếp tân/hướng dẫn chung khách hàng quầy hướng dẫn tư vấn riêng đối khách hàng cá nhân, Teller/ngây quỹ - dòch vụ tài khoản tiền tệ; hành chính, văn thư… 3.3.6.3 Quầy/Tổ/bàn dòch vụ khách hàng: - Tiếp tân hướng dẫn khách hàng: hướng dẫn khách hàng giao dòch t ngân hàng; trả lời thông tin ngân hàng; truy vấn tin theo yêu cầu khách hàng; cần thiết kiêm nhiệm điện thoại viên… - Hướng dẫn mở tài khoản cho tất khách hàng vãng lai (kể công ty); kê khai thông tin hộ khách hàng Ngoài kiêm chức phận khách hàng bán lẻ để hướng dẫn khách hàng sản phẩm bán lẻ với nhiệm vụ: + Tư vấn cho khách hàng sản phẩm tiền gởi 69 + Hướng dẫn cho khách hàng làm thủ tục cấp thẻ ATM thẻ tín dụng (đối với thẻ tín dụng chuyển lên phòng khách hàng cá nhân để xem xét phê duyệt) + Tư vấn hướng dẫn cho vay bán lẻ (khi khách hàng muốn tìm hiểu rõ giới thiệu lên phòng khách hàng cá nhân) + Tư vấn quản lý tài chính, tiêu dùng cá nhân … (ở tư vấn sản phẩm, bảo hiểm, chứng khoán … công việc phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm, chứng khoán ) 3.3.6.4 Chính sách nhân viên: Khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân không thiên trình độ tài công ty mà đặc trưng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: - Có kiến thức đánh giá lực tài chánh cá nhân cán khách hàng cá nhân (dựa số liệu lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá nhân : điện, nước, điện thoại… Các tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hóa, tính cách cá nhân … , nói chung kiến thức xã hội) - Các kỹ tiếp thò giao tiếp tốt - Hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho đối tượng thuộc phạm vi quản lý Tóm lại, chương luận văn tập trung xem xét yếu tố ảnh hưởng, vào sở lý luận, kinh nghiệm, học nước, từ thực tế thực dòch vụ ngân hàng bán lẻ đòa bàn từ đề phương hướng, giải pháp khả thi cấu tổ chức, số nghiệp vụ dòch vụ ngân háng bán lẻ 70 vấn đề liên quan đến dòch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua giải pháp đề xuất ngân hàng thương mại đòa bàn tỉnh Đồng Nai áp dụng để khắc phục mặt tồn phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ Tỉnh Đồng Nai để nâng cao dần khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khả cạnh tranh ngân hàng thời gian tới 71 KẾT LUẬN Dòch vụ ngân hàng bán lẻ dần thể vai trò mang lại tiện ích cho khách hàng sử dụng, đồng thời mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Việc phát triển nhanh, mạnh dòch vụ ngân hàng bán lẻ xuất phát từ mục tiêu góp phần nâng cao dần khả đa dạng hóa dòch vụ ngân hàng, khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam đòa bàn Tỉnh Đồng Nai phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Việt Nam thời gian tới Trên sở lý luận xuất phát từ trạng, hạn chế tồn việc triển khai dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại đòa bàn Tỉnh Đồng Nai, nội dung luận văn đưa phương hướng số giải pháp chủ yếu để góp phần phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ mặt tổ chức, quản lý, vận hành; sản phẩm huy động vốn cá nhân; cho vay cá nhân; dòch vụ thẻ; hoạt động kiều hối nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng qua nâng dần khả cạnh tranh, khả phát triển ngân hàng thương mại đòa bàn Tỉnh Đồng Nai Trong điều kiện cạnh tranh có biến động ảnh hưởng môi trường vó mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh chiến lược, sách kinh doanh dòch vụ ngân hàng bán lẻ có biến đổi Đây đề tài tương đối mẽ, rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi điểm khiếm khuyết hạn chế cần bổ sung 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thanh Bích (2004), “ Công nghệ thông tin đại phục vụ nghiệp đổi hoạt động ngân hàng”, Thò trường tài tiền tệ 3/2004, Tr 2,3,31 Cục thống kê Tỉnh Đồng Nai (2003, 2004), Niên giám thống kê năm 2002, 2003, Đồng Nai Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2000), Tín dụng ngân hàng (tiền tệ ngân hàng II), Nxb Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Đỗ Xuân Đồng (2003), “Dòch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thông tin hội nhập kinh tế”, Tạp chí ngân hàng số 08/2003, Tr 34-36 Nguyễn Thò Thu Hà (2003), “ Thêm số giải pháp phát triển thò trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 11/2003, Tr 35-36 Nguyễn Thu Hà (2003), “Kinh doanh thẻ tín dụng: cần liên kết để phát triển”, Thò trường tài tiền tệ 2/2003, Tr 30-32 Trần Huy Hoàng (2003), Quản trò ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Trương Thò Hồng (2004), “ Thò trường thẻ ngân hàng bước phát triển vượt bậc”, Thò trường tài tiền tệ 3/2004, Tr 16 Nguyễn Vạn Hương (2000), “Trao đổi thêm cho vay tiêu dùng”, Tạp chí ngân hàng số 9/2004, Tr 4-6 10 Mai Hương (2004), “Diễn biến kinh tế, tiền tệ giới tác động đến Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 6/2004, Tr 63-66 11 Sông Hương (2000), “ Dòch vụ ngân hàng nước Đông Nam Á đường đổi mới”, Tạp chí ngân hàng số 09/2000, Tr 61-63 73 12 Ngô Hướng, Lê Văn Tề, Hồ Diệu, Đặng Chí Chơn, Đỗ Linh Hiệp (1992), Tiền tệ ngân hàng, Nxb TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đức Lệnh (2002), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dòch vụ tài ngân hàng đòa bàn Tp Hồ Chí Minh”, Thò trường tài tiền tệ 10/2002, Tr 19-20 14 T.T Liêm (2004), “Bàn công tác huy động vốn đối tượng khách hàng thể nhân”, Tại chí ngân hàng ngoại thương số 4/2004, Tr 21-23; số 5/2004, Tr 16-18 15 Nguyễn Thò Mai (2002), “Ngân hàng bán lẻ xu phát triển ngân hàng nay”, Thò trường tài tiền tệ 2/2002, Tr 20-21 16 Võ Văn Một (2004), “Đồng Nai đường công nghiệp hoá, đại hoá”, Kinh tế dự báo số 5/2004, Tr 18-21 17 Võ Thò Nam (2004), “Thực trạng giải pháp phát triển hoạt động dòch vụ ngân hàng đòa bàn Tp Hồ Chí Minh”, Tạp chí ngân hàng số 9/2004, Tr 40-43 18 Phạm Văn Năng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học tự hóa tài hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất – Bộ văn hóa thông tin, Hà Nội 19 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2003), tài liệu hội nghò chiến lược phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ NHNT Việt Nam, Hà Nội 20 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2004), Đònh hướng đầu tư TP Hồ Chí Minh tỉnh miền Đông Nam Bộ, Hà Nội 21 Ngân hàng nhà nước Tỉnh Đồng Nai (2002), Báo cáo hoạt động ngân hàng Đồng Nai năm 2001, phương hướng năm 2002, Đồng Nai 22 Ngân hàng nhà nước Tỉnh Đồng Nai (2003), Báo cáo hoạt động ngân hàng Đồng Nai năm 2002, phương hướng năm 2003, Đồng Nai 74 23 Ngân hàng nhà nước Tỉnh Đồng Nai (2004), Báo cáo hoạt động ngân hàng Đồng Nai năm 2003, phương hướng năm 2004, Đồng Nai 24 Nguyễn Ngọc Oánh (2002), “ Vài suy nghó dòch vụ ngân hàng”, Thò trường tài tiền tệ 10/2002, Tr 17-18 25 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dòch ngân hàng đại – kỹ phát triển sản phẩm dòch vụ tài chính, Nxb Thống Kê, Hà Nội 26 Tôn Thanh Tâm (2003), “Hội nhập quốc tế ngân hàng – Cơ hội thách thức xét từ góc độ môi trường pháp lý, vốn dòch vụ”, Tạp chí ngân hàng số 4/2003, Tr 4-6 27 Lê Văn Tề, Trương Thò Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế ứng dụng thẻ toán Việt Nam, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh 28 Nguyễn Đình Tự (2004), “Tín dụng ngân hàng khu vực kinh tế tư nhân”, Tạp chí ngân hàng số 6/2004, Tr 4-6 29 Nguyên Vũ (2003), “ Đa dạng hóa dòch vụ ngân hàng tảng ứng dụng công nghệ thông tin”, Tạp chí ngân hàng số 13/2003, Tr 40-42 30 Uỷ ban nhân dân Tỉnh Đồng Nai (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế – xã hội Tỉnh Đồng Nai (thời kỳ 2002 – 2010), Đồng Nai 31 ING bank (2003), Retail & strategy concept - institutional & government advisory, ING bank 75 CHỈ SỐ GIÁ BÁN LẺ HÀNG HÓA, DỊCH VỤ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI PHÂN THEO NGÀNH HÀNG Đơn vò tính: % NĂM A Hàng hóa, dòch vụ A1 Hàng hoá A2 Dòch vụ B Vaøng C USD 2000 100.56 99.53 105.04 98.34 103.95 2001 100.67 100.53 101.5 105.91 103.58 2002 105.37 106.1 101.08 120.33 101.99 2003 103.6 103.3 104.9 125 101.9 ... MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 40 3.1 Bối cảnh quốc tế khu vực tác động đến xu hướng phát triển. .. PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm... Đồng Nai đồng thời gia tăng vai trò, lực, vò ngân hàng thương mại đòa bàn Tỉnh Từ suy nghó chọn đề tài “ Một số biện pháp chủ yếu góp phần phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại