Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam(VCB Quảng Nam)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Đỗ Quang Thạch ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i Đỗ Quang Thạch i MỤC LỤC ii QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG THẺ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát chung thẻ ngân hàng .4 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển thẻ .4 1.1.2.Khái niệm phân loại thẻ .6 1.1.2.1.Khái niệm .6 1.1.2.2.Phân loại thẻ 1.1.3.Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.3.1 Ngân hàng phát hành 1.1.3.2 Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận toán .9 1.1.3.3 Tổ chức thẻ quốc tế 10 1.1.3.4 Chủ thẻ 10 1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 11 1.1.4.Tiện ích dịch vụ thẻ 12 1.1.4.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.1.4.3 Đối với ngân hàng .15 1.1.4.4 Đối với kinh tế .16 iii 1.1.5.Những rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 18 1.1.5.1.Rủi ro giả mạo 18 1.1.5.2.Rủi ro tín dụng 19 1.1.5.3.Rủi ro kỹ thuật 19 1.1.5.4.Rủi ro đạo đức cán ngân hàng 20 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1.Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM.21 1.2.2.Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.2.1.Nghiệp vụ phát hành thẻ .21 1.2.2.2.Nghiệp vụ toán thẻ 25 1.2.3.Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 29 1.2.3.1.Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 29 1.2.3.2.Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ .30 1.2.3.3 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 31 1.2.3.4 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng: 31 1.2.3.5 Doanh số toán thẻ: 31 1.2.3.6 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ: 32 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 33 1.31 Các nhân tố chủ quan 33 1.3.2.Các nhân tố khách quan 35 CHƯƠNG 37 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NAM 37 iv 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Nam(VCB Quảng Nam) 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2.Cơ cấu tổ chức VCB Quảng Nam 39 2.1.3.Đánh giá kết hoạt động kinh doanh VCB Quảng Nam giai đoạn 2006-2010 42 2.2.Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ VCB Quảng Nam giai đoạn 2007-2010 46 2.2.1 Hoạt động phát hành sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 46 2.2.1.1Hoạt động phát hành 46 2.2.1.2 Tình hình sử dụng thẻ TD quốc tế 49 2.2 Hoạt động phát hành sử dụng thẻ ghi nợ .51 2.2.2.1 Hoạt động phát hành 51 2.2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Quảng Nam .55 2.3.Đánh giá kết đạt hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Quảng Nam 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 61 2.3.2.1.Hạn chế 61 2.3.2.2Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 68 3.1.Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ VCB Quảng Nam .68 v 3.2.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng VCB QN năm tới 69 3.3.Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam .70 3.3.1 Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active”: 70 3.3.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường76 3.3.3 Hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ .77 3.3.4.Đẩy mạnh phát hành thẻ 77 3.3.5 Phát triển toán thẻ .79 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.3.7 Triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ 83 3.3.8 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ.84 3.4.Kiến nghị 85 3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ 85 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88 3.4.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Quảng Nam từ năm 2006-2010 .42 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VCB Quảng Nam từ năm 2006-2010 43 Bảng 2.3 :Kết hoat động kinh doanh VCB Quảng Nam từ năm 2006-2010 45 Bảng 2.4:Số lượng thẻ tín dụng VCB Quảng Nam giai đoạn 2007-2010 47 Bảng 2.5 :Số lượng thẻ TD phát hành tỉnh Quảng Nam tính đến năm 2010 48 Bảng 2.6: Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB Quảng Nam 50 Bảng2.7:Số lượng thẻ Conect 24 ghi nợ Quốc tế VCB Quảng Nam phát hành từ năm 2007-2010 .52 Bảng: 2.8: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành thị trường tỉnh Quảng Nam tích lũy đến năm 2010 53 Bảng 2.9: Tình hình sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Quảng Nam 2007-201056 Bảng 2.10.Số lượng máy ATM VCB Quảng Nam từ năm 2007 -2010 57 Bảng 2.11.Số lượng máy tất ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam 57 Bảng 2.12 Số lượng máy Pos doanh số toán thẻ .58 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH SƠ ĐỒ 1.1: NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ 23 SƠ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH THANH TỐN THẺ .25 Hình 2.1 Biểu đồ thị phần thẻ Tín dụng NH địa bàn tỉnh Quảng Nam 49 Hình 2.2: Biểu đồ biểu Số lượng thẻ ghi nợ phát hành thị trường tỉnh Quảng Nam tích lũy đến năm 2010 54 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, hệ thống ngân hàng cho đời nhiều phương tiện tốn dựa tảng cơng nghệ tin học đại mà thẻ coi bước đột phá.Thẻ sử dụng để rút tiền, nộp tiền tiền, chuyển khoản, để tốn hàng hóa dịch vụ…Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo mới.Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng , triển khai dịch vụ thẻ thành công khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng.Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh q trình hội nhập.Chính dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Riêng thị trường tỉnh Quảng Nam,là tỉnh nghèo đa phần người dân làm nơng nghiệp,hơn phòng giao dịch ngân hàng mở tai trung tâm huyện nên người dân khó tiếp cận với công nghệ đại Nhận thức điều đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam –CN Quảng Nam(VCB Quảng Nam) thời gian qua có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường mẻ hấp dẫn này.Với lợi người sau có hội học tập kinh nghiệm ngân hàng trước,VCB Quảng Nam tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng,mang lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái thành công, vậy,hoạt động kinh doanh thẻ VCB Quảng Nam nhiều vấn đề bất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm năng.Những vấn đề cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành lợi cạnh tranh VCB Quảng Nam – vấn đề xúc đặt với Ngân hàng Chính tác giả định chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam(VCB Quảng Nam)” để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa vấn đề thẻ toán ngân hàng thương mại (NHTM) - Phân tích, đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Quảng Nam giai đoạn 2007-2010 - Trên sở đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng VCB Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng : - Nghiên cứu vấn đề thẻ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại CP Ngoại thương Việt Nam CN Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng VCB Quảng Nam từ năm 2007 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, kết hợp phương pháp thống kê, phân tích,tổng hợp so sánh số liệu;kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn Chương 1:Thẻ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam Chương 3:Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam 79 c.Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Để khách hàng hài lòng sử dụng thẻ VCB Quảng Nam điều quan trọng thẻ phải thật chất lượng.Thẻ phải làm nhựa tốt không bị gãy, thông tin khách hàng in rõ ràng thẻ,phải có tính bảo mật cao Đặc biệt thẻ phải đựơc phục vụ 24/24 nghĩa khách hàng cần tiền phải rút đựoc tiền tránh trường hợp máy hết tiền, hết biên lai trường hợp máy bị lỗi mạng,lỗi thiết bị Chính VCB Quảng Nam cần phải có hệ thống mạng riêng biệt phục vụ cho máy ATM, đội ngủ tiếp tiền cho máy chuyên nghiệp nhân viên chuyên phụ trách lỗi máy ATM 3.3.5 Phát triển toán thẻ a Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết,vì VCB Quảng Nam cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, thị trường bị ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy tốn thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn truyền thống thị trường địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hàng… Thời gian đầu, chắn hiệu hoạt động loại hình đơn vị chấp nhận thẻ cao đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước khách sạn, cửa hàng lưu niệm Nhưng phải quan niệm đầu 80 tư vào đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) phục vụ chủ thẻ nước, phục vụ người Việt Nam cách đầu tư lâu dài, bền vững đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ Một vấn đề cần đặc biệt ý ngồi việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua VCB Quảng Nam, không sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, toán… Ngồi ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ VCB Quảng Nam phát hành Sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tượng khách hàng chủ thẻ VCB Quảng Nam phát hành lượng khách hàng tới làm thẻ VCB Quảng Nam tăng để mua hàng hóa với giá rẻ Khi thẻ VCB Quảng Nam phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ cách rộng rãi nhận biết tiện ích thẻ mang lại, Ngân hàng dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT tiến tới không bù giá đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ tốn từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ công tác phát hành – toán thẻ Ngân hàng thực đem lại lợi nhuận Với chung mạng lưới ĐVCNT, VCB Quảng Nam nên thực chương trình trao thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả… Ngoài VCB Quảng Nam cần định kỳ cho người xuống ĐVCNT để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu không Cũng cần 81 hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả mạo… để nâng cao hiệu ĐVCNT b Phát triển hệ thống ATM Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM – nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho ngân hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng công nghệ đại hóa, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM Ngân hàng tình trạng tải thời gian tới Vietcombank Quảng Nam cần phải trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều…, khơng cần cân nhắc đế vấn đề điện, thời tiết, giao thơng… có đảm bảo cho hoạt động máy ATM thơng suốt khơng? Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt Về xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đôi máy ATM gặp cố làm máy không hoạt động nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, Ngân hàng cần phải có phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt 82 Ngồi Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính máy đặt siêu thị, nơi đông người qua lại đảm bảo an tồn cho khách hàng việc không lộ số PIN bị cướp giật tiền cách đáng tiếc Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người nhân tố thành công hoạt động kinh doanh thời gian tới VCB Quảng Nam cần quan tâm nhiều tới vấn đề Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Thực tế trình hoạt động, Vietcombank Quảng Nam nhận thấy số nhân để phục vụ nhanh chóng cho tốn thẻ ít, nhiều phải điều từ phận khác sang Vì đội ngũ cán đủ mạnh yêu cầu cấp thiết VCB Quảng Nam, Ngân hàng cần có chiến lược đào tạo sở quy hoạch xác định Về nội dung đào tạo: cần trọng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, đáp ứng u cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Các nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với phát triển kinh tế giới nói chung phát triển công nghệ thẻ Cần tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thông qua ngân hàng nước ngồi có chi nhánh hoạt động Việt Nam 83 3.3.7 Triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ Đặc thù chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tương đồng với loại hàng hóa dịch vụ tiêu dùng khác Mặt khác nhu cầu thẻ Việt Nam đại đa số dân cư nhu cầu cấp bách, thực cần thiết phải có Quan niệm nhiều người dân coi dịch vụ thẻ dành cho người nhiều tiền, hay giao dịch Điều đặt nhu cầu phải tích cực giới thiệu cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân, thay đổi quan niệm thẻ tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Công tác marketing phải đưa phương thức tác động trực tiếp hay gián tiếp tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm thỏa mãn tốt nhu cầu tương lai họ Công tác tập trung vào mục tiêu củng cố khách hàng cũ thu hút khách hàng theo phương châm không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng Để mở rộng thị trường thẻ đầy tiềm Việt Nam, phổ biến, tiếp thị quảng cáo cách đồng sâu rộng đến tầng lớp dân cư vấn đề cốt yếu Việc thực chiến lược marketing rộng rãi đồng thơng qua hình thức như: Đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, mạng internet hay pano quảng cáo đường phố, từ phổ biến kiến thức rộng rãi tới đối tượng dân cư Đồng thời, thực hoạt động tài trợ cho trò chơi kiến thức, trò chơi kinh tế, để qua truyền bá thẻ dịch vụ khác ngân hàng Luôn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao tiện ích cho sản phẩm VCB Conect 24 Bởi khách hàng kênh quảng cáo hiệu nhất, Vietcombank phục vụ tốt khách hàng có khách hàng thành “nhân viên” tun truyền quảng bá hình ảnh tích cực, hiệu cho ngân hàng 84 Ngân hàng cần tận dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo họ ln người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, họ tư vấn loại hình dịch vụ khách hàng cần Với số lượng người truy cập Internet ngày đơng việc quảng cáo Website Vietcombank số Website thơng tin, giải trí có số lượng người truy cập lớn thu hút ý người Đồng thời cần nâng cấp website giới thiệu sản phẩm thẻ Vietcombank, không ngừng cập nhật thơng tin tiện ích, hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc trực tuyến Duy trì phát triển quan hệ khách hàng Đây giai đoạn kết chặt quan hệ ngân hàng khách hàng khách hàng có giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm mục đích làm cho họ trở thành khách hàng thực trung thành Trong việc này, ngân hàng cần trọng tới khâu chăm sóc khách hàng để trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng 3.3.8 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ Hiện giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho bên tham gia Đây nguồn thu tương đối ổn định có chiều hướng gia tăng Tuy nhiên, bên cạnh rủi ro xảy ra, kể rủi ro tiềm ẩn khoản hạn toán chủ thẻ làm giảm lợi nhuận tổn thất cho chủ thể tham gia, đặc biệt ngân hàng phát hành Một mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh lợi nhuận rủi ro dẫn đến tổn thất điều không muốn Hoạt động kinh doanh thẻ VCB Quảng Nam năm vừa qua, số lượng rủi ro xảy không nhiều gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Điển hình vụ kiện đòi VCB Quảng Nam bồi thường 30 triệu đồng tài khoản bị cuối tháng 11/2005 Mặc dù xử Vietcombank thắng kiện khách hàng làm lộ số PIN phần làm ảnh hưởng tới hình ảnh thẻ VCB Quảng Nam Đặc biệt ngày với cơng nghệ phát triển đại 85 tượng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do VCB Quảng Nam cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: - Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, toán quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm sốt rủi ro - Sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ - Chú trọng hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt cách nhận dạng thẻ giả mạo - Phối hợp tích cực với ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho trường hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm sốt rủi ro - Rủi ro khơng xuất phát từ phía ngân hàng mà thân khách hàng Các chủ thẻ tự bảo vệ cách như: giữ kín số PIN, khơng gửi thơng tin tốn qua mail, cẩn thận với trang web có thêm chữ “s” đằng sau “http”, lưu lại hồ sơ giao dịch mà bạn tiến hành, xem lại cẩn thận báo cáo tài khoản hàng tháng lưu ý phải báo với ngân hàng bị thẻ, để khóa thẻ kịp thời - VCB mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp phát triển công nghệ ngày đại Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.4.Kiến nghị 3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ a Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định 86 Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Khi ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ Tiếp tục xây dựng hồn thiện thị trường tài phát triển tạo điều kiện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ phát triển b.Xây dựng văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Thị trường thẻ Việt Nam phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chưa nhiều Tuy với phát triển thị trường tài thị trường thẻ thời gian tới việc xảy rủi ro điều khơng tránh khỏi Vì Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành, luật hình cần đưa vào khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ thực giao dịch thẻ giả mạo… c Đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Chính phủ cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi dịch vụ thẻ Và phủ người tiên phong việc đưa khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch tốn cơng cộng định qua tài khoản, chẳng hạn Chính phủ trả lương cho cán hưu trí thành phố qua thẻ, việc mang lại nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí cho việc trả lương cho nhà nước Với việc khoản chi tiêu Chính phủ thực thơng qua tài khoản khoản chi tiêu khơng lành mạnh, thiếu minh bạch dễ dàng bị phát hiện, đồng thời giảm chi phí hành chính, chi phí giao dịch, tăng hiệu sử dụng vốn ngân sách Chính phủ cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với 87 tình hình phát triển chung tồn kinh tế Ví dụ, nên quy định cá nhân toán 10triệu đồng, tổ chức 50triệu động phải thực qua tài khoản d Đưa sách tài thích hợp khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh Ngân hàng thương mại hoạt động vùng nơng thơn nói chung để khuyến khích Ngân hàng thương mại đẩy mạnh đầu tư, đại hố cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khoản thuế giảm dành cho đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng dịch vụ tốn e Đầu tư cho hạ tầng sở Nằm chiến lược phát triển kinh tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu phát triển chung khơng vấn đề riêng ngành mà nước Do khơng có định hướng ban đầu nên sở vật chất kỹ thuật hệ thống ngân hàng chưa có đồng từ cấp trung ương đến cấp sở, phần mềm, phần cứng ngân hàng tồn nhiều điểm khơng tương thích Sự thiếu đồng khiến ngân hàng áp dụng sở quản lý khác với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho liên kết ngân hàng Đặc biệt sản phẩm thẻ liên kết ngân hàng lưu thơng mạng lưới tốn, phát triển thị phần Vì vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích hình thức hỗ trợ ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ mà có ngành ngân hàng khơng thể đáp ứng f Đầu tư cho hệ thống giáo dục 88 Việc phát triển nhân tố người quan trọng Việc giúp đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu q trình phát triển Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ Phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng vừa giúp Ngân hàng có cán có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh Tóm lại: trợ giúp Nhà nước vấn đề vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật… để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tốn, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện Việt Nam có Quyết định 371/1999 QĐ – NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Đây văn có tính hướng dẫn chung quy trình cụ thể ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Trong thời gian tới thị trường thẻ phát triển nữa, có cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực cần có pháp lệnh thẻ tốn với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung b Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng thương mại có Vietcombank khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với 89 ngân hàng nước ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ c Cải thiện sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có đưa quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT chưa đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Do dẫn đến việc quy định không mang 7.000 USD nước ngồi chủ thẻ dùng thẻ tốn quốc tế phát hành Việt Nam nước chi tiêu mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng d Phát triển liên minh thẻ hệ thống Banknet Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc Banknet Do vậy, Ngân hàng Nhà nước nên đứng người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ hệ thống Banknet giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức toán giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải toán cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao dịch nội 90 địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thơng tin thẻ giả mạo… 3.4.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ ngày sơi động tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động như: - Tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng - Tích cực mở khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm nghiệp vụ toán phát hành thẻ cho thành viên, hoàn thiện tốt quy trình hoạt động thẻ - Hội thẻ ngân hàng nên đứng tập hợp ngân hàng thành viên chia sẻ thông tin hoạt động kinh doanh thẻ, xây dựng danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với phòng chống hạn chế rủi ro - Hội thẻ nên tăng cường chế, sách phối hợp xử lý cố ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể cố xảy có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ tất ngân hàng 91 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn VCB Quangr Nam Cho đến công tác phát hành toán thẻ VCB Quảng Nam năm Tuy thời gian chưa dài VCB Quảng Nam bước đầu khẳng định vị top 10 ngân hàng dẫn đầu thị trường mẻ tỉnh Quảng Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng VCB Quảng Nam, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh VCB Quảng Nam thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam CN Quảng Nam Sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống lý luận dịch vụ thẻ nội địa ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ VCB Quảng Nam từ khâu phát hành đến sử dụng, toán Từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng, môi trường vận hành thị trường thẻ Việt Nam, luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ VCB Quảng Nam, từ luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VCB Quảng Nam 92 Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển hoạt động kinh doanh thẻ riêng VCB Quảng Nam mà cần có hỗ trợ Nhà nước, Hiệp hội thẻ, NHNN Đề tài phát triển dịch vụ thẻ đề tài song vấn đề nóng ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy để luận văn hoàn thiện cách tốt 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà nội [2] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN CN Quảng Nam (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006-2010 NH TMCP Ngoại thương Việt Nam CN QuảngNam [3] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN CN Quảng Nam (2010), Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2007-2010 NH TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Quảng Nam [4] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN CN Quảng Nam(2010), Báo cáo kế hoạch năm 2011 NH TMCPNgoại thương VN CN CN Quảng Nam [5] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN CN Quảng Nam (2002), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ, Hà Nội ... doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam Chương 3:Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam CHƯƠNG THẺ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG... TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN QUẢNG NAM 37 iv 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Nam( VCB Quảng Nam) ... hiệu để hoạt động kinh doanh thẻ thực nguồn thu rủi ro hoạt động ngân hàng 21 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.Sự cần thiết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ