Quản trị quan hệ khách hàng tại chi cục thuế Quận Hải Châu.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN THỊ NGỌC NGÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN THỊ NGỌC NGÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Ngà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NNT Ngƣời nộp thuế Sở KH-ĐT Sở Kế hoạch – đầu tƣ CRM Customer Relationships Management – Quản trị quan hệ khách hàng TNCN Thu nhập cá nhân NSNN Ngân sách nhà nƣớc MST Mã số thuế GTGT Giá trị gia tăng NĐ Nghị định CP Chính phủ DN Doanh nghiệp CB-CC Cán - Cơng chức HC-NS-TV-AC Hành - Nhân - Tài vụ - Ấn KHKT Khoa học kỹ thuật SDĐPNN Sử dụng đất phi nông nghiệp TP Thành phố TN Thu nhập MTV Một thành viên XD Xây dựng TMDV Thƣơng mại dịch vụ SXTM Sản xuất thƣơng mại CN Công nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan nghiên cứu CRM CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Giá trị dành cho khách hàng 1.1.3 Sự thỏa mãn giá trị khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Nguồn gốc quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Mơ hình hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.4 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.5 Các lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.6 Các cấp độ quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.7 Cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3 BA VẤN ĐỀ NỀN TẢNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Quá trình tạo giá trị khách hàng 18 1.3.2 Mỗi sản phẩm nhƣ trình hành động 18 1.3.3 Trách nhiệm nhà cung cấp 19 1.4 CÁC BƢỚC TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 20 1.4.2 Phân tích liệu khách hàng 22 1.4.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 23 1.4.4 Các công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu 24 1.4.5 Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng 25 1.4.6 Đo lƣờng kết thực chƣơng trình CRM 27 1.5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CƠ QUAN NHÀ NƢỚC 27 1.5.1 Khái niệm quan nhà nƣớc 27 1.5.2 Các dịch vụ công dịch vụ thông thƣờng 28 1.5.3 Khách hàng quan nhà nƣớc 29 1.5.4 Lợi ích phát triển quan hệ khách hàng quan nhà nƣớc 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 30 2.1 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 30 2.1.1 Chức quan thuế1 30 2.1.2 Nhiệm vụ quan thuế 31 2.2 TUYÊN NGÔN NGÀNH THUẾ 33 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 34 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Hải Châu 34 2.3.2 Chức nhiệm vụ đội 35 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 38 2.4.1 Sự cần thiết phải thực quản trị quan hệ khách hàng 38 2.4.2 Tình hình quản trị quan hệ khách hàng chi cục thuế 39 2.4.3 Tạo lập thông tin khách hàng theo tiêu chí 42 2.4.4 Phân tích liệu khách hàng 45 2.4.5 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 46 2.4.6 Các công xụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu 64 2.4.7 Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng 65 2.4.8 Cá biệt khách hàng 68 2.4.9 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi Cục thuế quận Hải Châu 69 CHƢƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 71 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN 71 3.1.1 Mục tiêu hoạt động Chi cục Thuế quận Hải Châu thời gian đến 71 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu thời gian đến 72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 74 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 74 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 76 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 76 3.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 77 3.2.5 Xây dựng chƣơng trình khách hàng mục tiêu 78 3.2.6 Đo lƣờng thành công chƣơng trình CRM 79 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ KHÁC 79 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức 79 3.3.2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 80 3.3.3 Đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet 80 3.3.4 Nâng cao ý thức NNT 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Thành phần kinh tế Chi cục Thuế Quận Hải Châu 39 2.2 Kết xử phạt thủ tục hành thuế năm 2008 - 2012 40 2.3 Bảng tổng hợp trình độ chuyên môn CBCC năm 2008- 41 2012 2.4 Phân loại DN 47 2.5 Danh sách Doanh nghiệp hộ kinh doanh có doanh thu 48 số thuế nộp vào NSNN cao từ 2010-2012 2.6 Tổng hợp phân loại tiền thuế nợ quý IV năm 2013 54 2.7 Danh sách NNT có số thuế nợ lớn tháng 12 năm 2013 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 1.2 Mơ hình hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách 13 hàng 1.3 Các cấp đô quản trị quan hệ khách hàng 17 1.4 Các bƣớc triển khai quan trị quan hệ khách hàng 20 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế quận Hải Châu 34 2.2 Sơ đồ thể thành phần kinh tế 39 2.3 Quy trình hồn thuế TNCN 67 70 Chi cục thuế có đƣợc đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ đƣợc thƣờng xun đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao tay nghề bổ sung thêm kiến thức Hiện chi cục thuế có đƣợc sở liệu khách hàng chƣa đƣợc hoàn thiện b Những hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục thuế có sách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣng mức độ chƣa có tính chun sâu, chƣa phân biệt rõ khách hàng mục tiêu Chƣa có phận chuyên môn am hiểu làm công tác quan hệ khách hàng Cơ sở liệu khách hàng công ty chƣa đầy đủ, chƣa đƣợc thiết kế tốt chƣa có phần mền CRM Chƣa xây dựng đƣợc văn hóa thực hƣớng vào khách hàng 71 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1.1 Mục tiêu hoạt động Chi cục Thuế quận Hải Châu thời gian đến Căn vào tình hình thực tế dự kiến phân giao tiêu thu ngân sách cấp năm 2013 cho quận Hải Châu Chi Cục Thuế tham mƣu cho UBND quận việc phân bổ dự toán cho phù hợp với đơn vị thu ngân sách đạo cấp, ban ngành địa bàn quận phối hợp chặt chẽ với Chi cục Thuế để triển khai thực hoàn thành tiêu thu ngân sách năm 2013 - Thực nghiêm túc sách điều tiết vĩ mơ Chính phủ giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội gắn với đổi mơ hình tăng trƣởng cấu lại kinh tế - Thực tốt chƣơng trình phòng, chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí chi cục thuế - Xây dựng phƣơng án, chƣơng trình kế hoạch triển khai công tác quản lý thu, điều hành công tác thu chống thất thu thuế kết hợp với phong trào thi đua yêu nƣớc - Tiếp tục thực cải cách thủ tục hành lĩnh vực quản lý thuế theo hƣớng đơn giản, thuận lợi công khai Tăng cƣờng hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế thực đăng ký kê khai thuế qua mạng Tạo điều kiện cho 72 đơn vị, hộ kinh doanh thực nộp thuế, phí, lệ phí trực tiếp Kho bạc chuyển khoản qua hệ thống Ngân hàng - Nâng cao chất lƣợng hoạt động Đội chức để tham mƣu cho Lãnh đạo đạo, đề biện pháp thực có hiệu hoàn thành tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao Chấp hành nghiêm túc kỷ cƣơng, kỷ luật ngành Pháp lệnh CBCC, không để xảy trƣờng hợp vi phạm kỷ luật - Phát động toàn thể CBCC đơn vị thƣờng xuyên luyện tập thể dục thể thao, văn hoá văn nghệ nhằm tham gia tích cực hoạt động phong trào Ngành cấp địa phƣơng tổ chức 3.1.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu thời gian đến Trong chiến lƣợc cải cách đại hóa ngành Thuế đến năm 2010 đƣa phƣơng hƣớng cụ thể với khâu: thể chế, sách, chế quản lý thuế, tổ chức máy cục Thuế, xây dựng hệ thống thông tin, sở liệu NNT phát triển ứng dụng công nghệ thông tin chi cục thuế Đây sở cho việc định hƣớng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng chi cục thuế để đáp ứng nhu cầu xã hội thỏa mãn nhu cầu NNT - Mục tiêu công tác hỗ trợ NNT thông qua việc cung cấp đầy đủ có chất lƣợng cao dịch vụ hỗ trợ thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành tốt nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc theo quy định luật thuế sở hiểu sâu sắc chất tôt đẹp việc nộp thuế, nội dung quy định cụ thể sách thuế, thủ tục hành thuế - Thông qua công tác tuyên truyền làm cho tổ chức, cá nhân xã hội hiểu rõ tiền thuế dân, dân đóng góp đƣợc sử dụng mục đích nhân dân Nộp thuế lợi ích Nhà nƣớc lợi ích cộng 73 đồng Mọi tổ chức, cá nhân hiểu rõ đƣợc nội dung sách thuế Trên sở đó, tạo dựng đƣợc đồng tình cao với sách thuế Nhà nƣớc, sẵn sàng tự nguyện cung cấp thông tin phối hợp với chi cục thuế để thu thuế, lên án mạnh mẽ hành vi thuế Vận động ngƣời thực tốt sách thuế Nhà nƣớc - Đào tạo để cung cấp cho cán thuế kiến thức kỹ thực dịch vụ hỗ trợ giáo dục cho NNT để họ tuân thủ cách tự nguyện - Rà soát nội dung tài liệu tuyên truyền hỗ trợ NNT cán thuế nhằm xoá bỏ cập nhật tất tài liệu Rà soát chất lƣợng số lƣợng thơng tin sẵn có - Xây dựng hệ thống sở liệu cho tài liệu tuyên truyền tài liệu hỗ trợ để NNT cán thuế tiếp cận dễ dàng - Xây dựng mở rộng trang Web để cung cấp thông tin tuyên truyền sách thủ tục thuế - Xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ trực tuyến cho NNT (kê khai nộp thuế trực tuyến) - Phối hợp với quan thông tin đại chúng mở rộng phƣơng thức thông tin tới cộng đồng nhằm cung cấp thông tin kịp thời giáo dục NNT trách nhiệm nghĩa vụ với NSNN - Đƣa chƣơng trình giáo dục thơng tin thuế tới học sinh sinh viên - Rà sốt trạng cơng tác tun truyền panơ, áp phích để xây dựng mới, thay đổi, sửa chữa cho phù hợp chuẩn bị kế hoạch triển khai tuyên truyền thuế bảng quảng cáo điện tử - Xây dựng phƣơng pháp điều tra xã hội nhu cầu NNT triển khai điều tra cần thiết 74 - Xây dựng chuẩn bị kế hoạch triển khai theo giai đoạn để cung cấp “các trung tâm hỗ trợ” cho NNT đặc biệt khu kinh tế - Nghiên cứu lựa chọn, xây dựng kế hoạch hoạt động, triển khai hệ thống điện thoại trả lời tự động đảm bảo hiệu chi phí - Căn vào việc rà soát trạng sở vật chất chi cục thuế để phân tích, xây dựng kế hoạch triển khai để nâng cấp sở thiết bị - Xây dựng triển khai phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng số lƣợng dịch vụ cung cấp cho NNT 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng a Xác định loại liệu cần thu thập, lưu trữ Các thông tin khách hàng đến với đa dạng, cần xác định thông tin quan trọng cần đƣợc thu thập Trƣớc sau giao dịch, nhân viên có nhiệm vụ thu thập lƣu trữ thông tin cần thiết giao dịch với khách hàng để tạo lập đƣợc sở liệu khách hàng quy định ngƣời có trách nhiệm thu thập bảo mật thông tin Cơ sở liệu khách hàng đƣợc tổ chức quản lí theo thành phần:  Thơng tin tổ chức khách hàng: cung cấp thêm số thông tin nhƣ: thông tin cách thức liên hệ với khách hàng, đặc điểm văn hóa tổ chức, hành vi tổ chức khách hàng, thói quen nộp thuế khách hàng, khả nộp thuế khách hàng, phản ứng khách hàng trƣớc sách thuế, khách hàng thƣờng sử dụng phƣơng tiện để liên lạc với chi cục thuế, thái độ khách hàng sử dụng nhận phục vụ chi cục thuế, ý kiến phản hồi 75  Thông tin thêm đối tƣợng đƣợc tiếp cận (các cá nhân: ngƣời có ảnh hƣởng cao định mua, chức vụ tổ chức khách hàng, vai trò cá nhân việc định khách hàng b Xác định cách thu thập Ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng ngƣời thực giao dịch, tiếp xúc với khách hàng nhƣ: nhân viên phận cửa, nhân viên phận tuyên truyền, nhân viên đội kê khai, đội kiểm tra, Thông tin khách hàng đƣợc thu thập tất giao dịch Những ngƣời có trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật, sửa đổi, theo dõi khai thác phạm vi cho phép tổng hợp để phòng Kê khai xử lý thơng tin c Sắp xếp liệu cập nhật Dữ liệu phải đƣợc phân loại trƣớc cập nhật lƣu trữ Việc phân loại tuỳ thuộc vào thời gian xảy giao dịch quy mô giao dịch nhƣng thời gian xảy giao dịch yếu tố quan trọng việc ghi chép lại thông tin quan hệ với khách hàng Dữ liệu phải đƣợc xếp theo lĩnh vực, đối tƣợng hay nói cách khác phải với nhóm khách hàng, thành phần quản lý để từ thuận tiện cho việc lƣu trữ quản lý d Lưu trữ liệu Dữ liệu sau đƣợc xếp đƣợc lƣu trữ kho liệu Chi cục thuế để thuận tiện cho công việc quản lý nhƣ truy xuất Dữ liệu đƣa vào kho phải mang tính xác kịp thời e Hồn thiện hệ thống thông tin sở liệu khách hàng Việc xây dựng sở liệu khách hàng có hiệu nguồn tài nguyên có ý nghĩa quan trọng Việc xây dựng sở liệu khách hàng khơng khó, khó sở liệu có hồn thiện có hiệu khơng 76 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng Mục đích phân tích sơ sở liệu nhằm phân tích kỹ nhóm khách hàng, phục vụ cho công tác quản lý thuế Trƣớc tiên, tiến hành phân loại, tổ hợp khách hàng dịch vụ, xây dựng hệ thống phân tích nhìn thấy đƣợc nhu cầu khách, sau xây dựng hệ thống phân tích Ngồi chức trên, phân tích sở liệu quản lý phân loại khách hàng, quản lý phản ứng khách hàng, quản lý tần suất kê khai thuế, nộp thuế Tóm lại, sau tiến hành xếp lại tin tức sở liệu, thông qua việc vận dụng kỹ thuật thống kê, kỹ thuật phân tích phần mềm máy tính có liên quan, cung cấp số liệu cách chi tiết cho việc khai thác đào tạo CBCC quản lý NNT theo nhóm khác Hiện tại đội chức có chƣơng trình khác để theo dõi cơng việc đội Mặc dù liệu NNT chƣơng trình có liên kết với nhau, nhƣ chƣơng trình quản lý tờ khai chứng từ nộp tiền đội kê khai – kế toán thuế liên kết với đội quản lý nợ để chƣơng trình tự động tính số tiền phạt nộp chậm,… Tuy nhiên, cần liệu tổng hợp thời gian, cơng sức Vì cần phải có chƣơng trình tổng hợp để cơng tác quản lý, tổng hợp liệu đƣợc nhanh chóng, phân tích liệu đƣợc xác Hiện nay, Tổng cục Thuế xây dựng chƣơng trình tổng hợp mà đó, nhập MST NNT tất thơng tin NNT đó, từ thơng tin chung đến thơng tin tờ khai, báo cáo tài chính, thời gian nộp,… Ngồi ra, xem phân tích sơ lƣợc báo cáo tài hay phân tích tờ khai NNT 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Đối với đội có tiêu khác để lựa chọn khách hàng mục tiêu 77 Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT nên mở rộng cách thức lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, từ có biện pháp quản trị quan hệ khách hàng khác nhau, cụ thể: - Phân loại theo mối quan hệ: bao gồm khách hàng lâu dài khách hàng + Khách hàng lâu năm: khách hàng kinh doanh quận Hải Châu từ năm trở lên, khách hàng đƣợc chi cục thuế hƣớng dẫn tận tình sách thuế bản, quen với cách thức làm việc Chi cục thuế + Khách hàng mới: khách hàng kinh doanh đến dƣới năm - Phân loại theo giá trị: bao gồm khách hàng lớn, khách hàng vừa khách hàng nhỏ Việc phân chia dựa vào tiêu chí sau: + Doanh thu + Số tiền thuế nộp + Thời hạn nộp thuế tờ khai thuế Đối với đội Quản lý nợ thuế, tập trung vào NNT có số thuế nợ cao có khả bỏ trốn, tích 3.2.4 Các cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu a Gặp gỡ trực tiếp Chi cục thuế nên thành lập phận chăm sóc khách hàng để trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi, giải đáp vƣớng mắc cho NNT, tƣ vấn cho NNT sách thuế, dịch vụ quan nhƣ tiện ích dịch vụ b Nâng cấp trang Web Cơ quan nên khai thác mảng này, nâng cấp trang web để NNT tìm hiểu thông tinvà tra cứu thông tin cần thiết cho cơng việc họ 78 Ngồi thêm số tiện ích nhƣ quản lý đƣợc thơng tin hồ sơ đƣợc phòng xử lý, số thuế doanh thu hang tháng bao nhiêu,… c Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) Hệ thống Call center điểm tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng dƣới hình thức: điện thoại, email, SMS, web, fax,… khơng phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại d Liên lạc thường xuyên với khách hàng Doanh nghiệp phải tìm cách định kỳ liên lạc với khách hàng hình thức khác nhƣ: điện thoại, email, thƣ trực tiếp liên lạc trực tiếp để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng 3.2.5 Xây dựng chƣơng trình khách hàng mục tiêu Đối với chi cục thuế, khách hang mục tiêu chƣa khách hang tiềm Vì với tiêu chí trên, với phân đoạn khách hang khác có chƣơng trình khác Với NNT kinh doanh, chi cục thuế nên phối hợp chặt chẽ với Sở KH-ĐT, quan công an quyền địa phƣơng nơi NNT kinh doanh nhà riêng để quản lý chặt chẽ, khai thác tất kênh thông tin cần thiết bên lề để liên lạc cần thiết Với khách hang kinh doanh ổn định, hiệu nộp thuế đặn, chi cục thuế nên xây dựng chƣơng trình khuyến khích có lợi NNT nộp thời hạn, khen thƣởng NNT trung thực,… Với NNT có khoản nợ khó đòi chi cục thuế nên phối hợp với cơng an quyền địa phƣơng, ngân hang,… để tìm NNT truy thu khoản nợ… 79 3.2.6 Đo lƣờng thành công chƣơng trình CRM Việc xây dựng áp dụng chƣơng trình cần phải xác định kết đạt đƣợc Để xem xét kết thực hiên quản trị quan hệ khách hang Chi cục thuế quận Hải Châu cần đánh giá tiêu chí: - Giá trị đạt đƣợc từ khách hàng: ta tính tốn đƣợc giá trị thơng qua hài long khách hang, khách hang tiếp cận đƣợc thông tin từ chi cục thuế - Số thu quan thay đổi nhƣ từ áp dụng CRM - Chất lƣợng phục vụ thay đổi nhƣ nào? - Khoản thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian xử lý thông tin phản hồi cho khách hàng có giảm bớt khơng? Giảm bớt phần trăm? Thời gian trung bình cho việc thu nhận, xử lý cung cấp thông tin bao lâu? - Các bất cập gặp phải chƣơng trình, điểm cần cải tiến, nghiên cứu nguyên nhân hƣớng đề xuất giải quyết? 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ KHÁC 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức Bộ máy thu thuế muốn vận hành tốt không đƣợc tổ chức khoa học mà phải đƣơc phân phối lực lƣợng cán thuế vào đội, vị trí cách hợp lý theo yeu cầu, nhiệm vụ cụ thể mục tiêu hệ thống Đồng thời công tác tổ chức định hƣớng, biện pháp xây dựng lực lƣợng cán thuế vừa giỏi nghiệp vụ, vừa có phẩm chất trị, đạo đức tốt, có ý thức tổ chức kỷ luật tốt Một số công việc cần thực nhƣ sau: - Xây dựng bảng tiêu chuẩn cho cán thực công việc cụ thể chức quản lý ngành, vị trí quản lý theo trình độ chuyên môn, kiến thức pháp luật, lực tổ chức quản lý, đạo đức tác 80 phong, phẩm chất, thâm niên cơng tác mức độ hồn thành nhiệm vụ năm trƣớc - Xây dựng nhu cầu lực cho chức danh cơng việc Rà sốt đánh giá cán theo bảng tiêu chuẩn xếp, bố trí nhân vào vị trí tác nghiệp - Xây dựng kế hoạch, đào tạo, bồi dƣỡng năm chiến lƣợc đào tạo cán đến năm 2020, tập trung đào tạo kiến thức chuyên môn nâng cao, trình độ lý luận, tin học - Về lâu dài phải xin Cục thuế bổ sung biên chế số cán có trình độ quy lực công tác 3.3.2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Thực tế cho thất rằng, sách thuế dù đƣợc hồn thiện đến đâu nhƣng chủ thể quan hệ thuế không nắm bắt đƣợc quy định cụ thể văn quy phạm pháp luật thuế sách khó khả thi Chính vậy, việc tun truyền, phổ biến giao dục pháp luật thuế có ý nghĩa quan trọng, định vận dụng thành công hay khơng sách thuế vào thực tiễn sống Trong điều kiện áp dụng chế tự khai, tự tính, tự nộp, việc đẩy mạnh cơng tác tun truyền, phổ biến giáo dục pháp luật thuế nội dung quan trọng góp phần nâng cao tính khả thi sách thuế hành 3.3.3 Đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet CRM công nghệ nhƣng công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Hệ thống máy móc bao gồm hệ thống máy tính, mạng internet giữ vai trò quan trọng thực chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng, lƣu trữ xử lý thơng tin khách hàng Một chƣơng trình CRM hồn chỉnh chƣơng trình CRM 81 mà hoạt động tự động hóa Để thực mục tiêu CRM nêu trên, chi cục thuế cần đầu tƣ phát triển sở hạ tầng phục vụ cho công tác CRM, đặc biệt công nghệ thông tin để xây dựng kho liệu, khai thác liệu Bên cạnh đó, áp dụng kê khai thuế qua mạng, hệ thống mạng cần phải đƣợc nâng cấp, máy móc thiết bị đảm bảo để phục vụ NNT, đặc biệt ngày NNT nộp tờ khai nhiều Các sở hạ tầng cần thiết phải phát triển là: Phần cứng: Bao gồm nhân viên phục vụ cho cơng tác CRM máy móc trang thiết bị, hệ thống thông tin,… Phần mềm: Các kỹ tác nghiệp nhân viên, phần mềm CRM Việc phát triển sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phát triển tất phòng ban nhƣ phận quy trình CRM thực không tốt ảnh hƣởng đến hoạt động chung hệ thống 3.3.4 Nâng cao ý thức NNT Bên cạnh giải pháp chi cục thuế cần có biện pháp dành cho NNT Cần phải nâng cao ý thức cho NNT nộp thuế để xây dựng đất nƣớc, xây dựng sở hạ tầng giao thông, bệnh viện, cho cá nhân ai; nộp thuế quyền lợi NNT; đất nƣớc ta cố gắng xây dựng đất nƣớc “nộp thuế”, “thu thuế 82 KẾT LUẬN Trong yêu cầu cải cách đại hoá ngành thuế nhƣ nay, công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi cục thuế quận Hải Châu góp phần giảm thiểu chi phí, cơng sức, đơn giản liên hệ với khách hàng tình hình thu nộp thuế đƣợc giảm nhẹ cơng sức Nhờ cơng tác quản lý thuế chi cục thuế đƣợc cải thiện rõ rệt Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu NNT nói chung nhu cầu chi cục thuế nhiều vấn đề cần đƣợc xem xét vấn đề mẻ, đặc biệt quan hành nhà nƣớc Trƣớc tình hình đòi hỏi chi cục thuế phải tìm biện pháp quản lý NNT, luận văn nghiên cứu khái quát vấn đề lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu tình hình thực tế Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đề xuất giải pháp kiến nghị để cải thiện công tác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Đinh Thị Lê Trâm, Ths Võ Quang Trí, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài [3] Lê Thị Minh Hiền (2010), Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [4] Ths Nguyễn Quang Hƣng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bƣu điện [5] TS Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp từ lý luận đến thực tiễn, đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng [6] Vƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng – Lợi ích khách hàng lợi ích bạn, NXB Lao động xã hội [7] Lê Thị Kim Thủy (2011), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [7] Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Đà nẵng (2010), Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Đà Nẵng [8] Tạp chí Thuế Nhà nƣớc 2009- 2012 Website : [9] www.crmvietnam.com, http://winmain.vn, www.crmguru.com, http://tapchicrm.com, webkinhte.com, http://www.gdt.gov.vn/ http://www.crmlagi.com, www.mof.gov.vn, PHỤ LỤC Bảng 2.5: Thống kê kết xử lý vi phạm thủ tục thuế qua năm STT Nội dung Đvt 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh nghiệp Lƣợt DN 573 675 812 734 629 Hộ kinh doanh Lƣợt hộ cá 210 320 190 156 183 cá nhân nhân Tổng số tiền phạt Triệu đồng 712 750 647 532 563 (Nguồn: Báo cáo kết xử phạt vi phạm thủ tục hành thuế Chi cục thuế quận Hải Châu từ nă 2008-2012) Bảng 2.6: Kết thu NSNN năm 2008-2012 Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng thu NSNN cân đối 246.152 295.155 320.094 403.500 486.520 (Triệu đồng) Trong đó: Thuế GTGT 75,69 94 141,26 186,28 221,32 127,2 122,9 114,3 111,7 106,7 (Triệu đồng) Tỷ lệ % đạt so với kế hoạch (Nguồn: Báo cáo số thu NSNN Chi cục Thuế quận Hải Châu năm 20082012) ... Lợi ích ngƣời Giá tiền Chi phí quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Lợi ích xã hội Chi phí liên quan Chi phí thời gian Lợi ích cốt lõi sản phẩm Lợi ích thực tiễn Chi phí kiếm tiền Chi phí cơng sức Lợi ích... hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách 13 hàng 1.3 Các cấp đô quản trị quan hệ khách hàng 17 1.4 Các bƣớc triển khai quan trị quan hệ khách hàng 20 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế quận Hải Châu.. . trị quan hệ khách hàng - Vì vấn đề quan nhà nƣớc nên đề tài đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng quan thuế Việt Nam thời gian qua từ đề giải pháp để nâng cao hiệu quản trị quan