tài liệu về tổng quan cơ cấu nhân sự , chức năng các bộ phận , kqhdkd , vi mô . vĩ mô, nội bộ , swot . thực tế, kiến nghị của ba khách sạn tại thành phố hồ chí minh, sheraton hoteltower, park hyatt saigon, intercontinental asiana saigon
LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam năm gần phát triển mạnh mẽ, chứng lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày gia tăng Đặc biệt thời gian gần đây, lượng khách hạng sang đến Việt Nam tăng đáng kể, nhu cầu nơi ăn, chốn nghỉ ngày cao Kéo theo xu tất yếu xuất ngày nhiều khách sạn thành phố lớn, trung tâm thương mại điểm du lịch, nghỉ dưỡng Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày trọng khơng ngừng phát triển phạm vi tồn giới Cùng với xu hướng chung du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Những cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đời sống xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Do mà để tồn khách sạn phải luôn cải thiện không ngừng máy hoạt động việc đào tạo, thuê thêm cán có trình độ chun mơn cao tạo máy hoạt động cơng việc Qua thời gian tìm hiểu, thực tế tình hình kinh doanh khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon, Sheraton Saigon , Park Hyatt Saigon giúp đỡ phận khách sạn với nguồn tài liệu sưu tầm tên mạng cộng với xu hướng gia tăng đầu tư ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn tầm quan trọng việc phân tích mơi trường kinh doanh ngành du lịch Việt Nam, nhóm chúng em định lựa chọn ba khách sạn Danh sách thành viên Số thứ Họ tên tự Võ Quang Bình Huỳnh Ngọc Mẫn Dương Thị Thu Thảo Nguyễn Thị Trà My MSSV 15026691 15024351 15059081 14019881 Mục lục Nội dung Phần A : Tổng quan khách sạn Sheraton I Thông tin tổng quát Thông tin sơ Tên đầy đủ : khách sạn Sheraton Saigon & Towers Tên viết tắt : khách sạn Sheraton Saigon Sheraton Sài Gòn thành lập ngày 07/05/2003 Loại hình doanh nghiệp liên doanh Thuộc sở hữu Ocean Place – liên doanh tập đoàn khách sạn Hongkong Keck Seng Investments (sở hữu 70%) Tổng cơng ty địa ốc Sài Gòn Resco (sở hữu 30%) • Địa : 88 Đồng Khởi, bến nghé Q 1, TP HCM Việt Nam • Tel: Điện thoại: (08) 3827 2828 Fax: (08) 3827 2929 • Email : sheratonsaigon@sheraton.com • Website : http://www.sheratonsaigon.com/vi • Mạng xã hội INSTAGRAM :https://www.instagram.com/sheratonsaigon/ FACEBOOK :https://www.facebook.com/sheratonsaigonhotel • Người đại diện: Ơng Scott Hodgetts - Tổng Giám Đốc khách sạn Giới thiệu Sheraton Hotel khách sạn trực thuộc tập đồn Starwood Hotels - cơng ty khách sạn giải trí hàng đầu giới với 1.000 khách sạn đạt gần 100 quốc gia thông qua thương hiệu đẳng cấp giới Sheraton SaiGon khách sạn đẳng cấp quốc tế đoạt nhiều giải thưởng, nằm trung tâm quận 1, đường đắc địa Đồng Khởi, gần trung tâm mua sắm địa điểm du lịch hấp dẫn , tọa lạc khu kinh doanh sôi động khu giải trí sầm uất thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn gồm 485 phòng khách 367 phòng thuộc tòa nhà với diện tích phòng từ 37m2 118 phòng thuộc tòa nhà Grand Tower với diện tích phòng từ 53m2, phong cách trí sang trọng cao cấp Khách sạn Sheraton Saigon có 17 phòng họp phòng Đại Yến Tiệc với thiết kế hồn tồn khơng có cột cản tầm nhìn, rộng 1.800m2, sức chứa lên đến 1.200 khách Khách sạn thiết kế rộng rãi với công nghệ đại bậc Tất phòng có hướng nhìn sơng Sài Gòn, hướng hồ bơi hướng nhìn tồn cảnh thành phố đem lại khơng gian nghỉ ngơi thoáng đãng thoải mái Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị tâm huyết đào tạo kĩ lưỡng chuyên sâu hỗ trợ quý khách suốt trình tổ chức kiện hội nghị khách sạn Được bầu chọn khách sạn dành cho doanh nhân tốt Tp Hồ Chí Minh khách sạn MICE tốt nhất, khách sạn Sheraton Sài Gòn với số lượng phòng phòng họp nhiều thành phố với Aqua Day Spa, trung tâm thể dục Sheraton Fitness chuỗi nhà hàng bar với đa dạng phong cách ẩm thực đáp ứng nhu cầu thị hiếu ẩm thực khách hàng Lịch sử hình thành phát triển thương hiệu Sheraton 1937 Nguồn gốc ngày Sheraton trở lại năm 1937 người sáng lập công ty, Ernest Henderson Robert Moore, mua lại khách sạn họ Springfield, Massachusetts Trong thời hạn hai năm, họ mua ba khách sạn Boston sớm mở rộng cổ phần họ bao gồm thuộc tính từ Maine đến Florida 1947 Sheraton Tổng công ty Mỹ trở thành chuỗi khách sạn niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán New York 1949 Với việc mua hai chuỗi khách sạn Canada Sheraton mở rộng quốc tế phát triển nhanh chóng tồn giới 1958 Công ty mắt "Reservatron," ngành cơng nghiệp tự động hệ thống đặt phòng điện tử 1961 Sheraton mắt Trung Đông với mở cửa Sheraton Tel Aviv Israel 1963 Macuto Sheraton Hotel mở Venezuela, trở thành khách sạn Sheraton châu Mỹ Latinh 1965 Sheraton mở cửa khách sạn thứ 100 - Boston Sheraton 1970 Công ty chuỗi khách sạn với 800 số điện thoại miễn phí cho khách truy cập trực tiếp (1-800-325-3535) mà sử dụng ngày 1985 Sheraton đạt cột mốc quan trọng trở thành chuỗi khách sạn quốc tế hoạt động khách sạn Cộng hòa nhân dân Trung Quốc 1998 Starwood ® Hotels & Resorts Worldwide, Inc mua lại Sheraton 2003 Khách sạn Sheraton SaiGon thành lập Hồ Chí Minh 2008 Sheraton hotel tự hào có danh mục đầu tư 400 khách sạn 70 quốc gia, bao gồm danh mục đầu tư xuất sắc 60 khu nghỉ mát điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp toàn giới Hiện nay, Sheraton Hotel hệ thống khách sạn hàng đầu giới Tập đoàn quản lý khách sạn Starwood khai trương khách sạn năm mang tên Sheraton Saigon nhà Ocean Place vào tháng 4/2003 nhằm đáp ứng nhu cầu tăng khách sạn cao cấp TP HCM Ban đầu Sheraton vào hoạt động với 358 phòng trực thuộc Main Tower thiết kế lối kiến trúc phương tây trang nhã ấm cúng, vào tháng Sheraton cho khai trương thức đưa vào hoạt động 112 phòng tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả cạnh tranh với khách sạn xây dựng Sheraton hotel Saigon biết đến khách sạn quốc tế Tp Hồ Chí Minh Thành tựu , giải thưởng Bắt đầu mở cửa từ năm 2003, tính đến khách sạn Sheraton Saigon có năm hoạt động thành cơng với bề dày thành tích giải thưởng như: “Khách sạn tốt Việt Nam 2004 2005” (do Tạp chí Business Asia phối hợp CNBC), hai giải thưởng tập đoàn Starwood châu Á-TBD cho KS tốt chuẩn mực thương hiệu 2005 Được biết giải thưởng chọn tổng số 121 KS tập đoàn khu vực châu Á-TBD - Khách sạn Sheraton Sài Gòn nhận giải thưởng "Khách sạn tốt cho doanh nhân năm 2006" Thơng tin Tạp chí Business Traveller Châu Á - Thái Bình Dương thức công bố ngày 21.9 Đây giải thưởng du lịch hàng năm, trao cho hãng hàng không, sân bay khách sạn hàng đầu cho giới doanh nhân 19 thành phố lớn khu vực Châu Á - Thái Bình Dương “Một 700 khách sạn & khu nghỉ dưỡng tốt giới” (Tạp chí Conde Nast Traveler), Khách sạn Sheraton Saigon bình chọn vào “Danh Sách Vàng 2007” “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009”, “Khách sạn dẫn đầu Châu Á 2009” ( World Travel Awards), “Khách sạn dành cho Doanh nhân tốt Tp Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch Tp Hồ Chí Minh trao tặng) … Khơng khách sạn đạt danh hiệu cao quí mà phận khách sạn vinh danh như: Aqua Day Spa bầu chọn “Spa năm 2009” Nhà hàng Hoa Li Bai bầu chọn “Nhà hàng năm 2010” (Tourism Alliance Awards) II Cơ cấu tổ chức chức Cơ cấu nhân Ban Giám Đốc Bộ phận buồng Bộ phận F&B Bộ phận lễ tân Bộ phận nhân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tài kế Executive Chef Mr.Ian Lovie ( past ) Bà Lorraine Sinclair Bếp trưởng điều hành, khách sạn Sheraton Sài Gòn Chức nhiệm vụ phận a Bộ phận Buồng - Nhiệm vụ: + Dọn dẹp vệ sinh ngồi Khách sạn + Thơng báo cho lễ tân Sales Marketing tình trạng phòng hàng ngày + Kiểm tra bảo quản trang thiết bị Khách sạn Bộ phận sale -Mark eting + Đáp ứng dịch vụ bổ xung: giặt là, massage + Thông báo cho thu ngân tiêu dùng khách - Tổ chức nhân + 01 manager : Tổng số lao động 30 người : Điều hành chung + 02 trưởng phận : Trợ giúp manager điều hành nhân viên phận + 03 phó phận : Quản lý cơng việc cấp dưới, truyền đạt thông tin cua cấp giao xuống + Còn lại 23 nhân viên thức công việc giặt đồng phục nhân viên, đồ khách có nhu cầu giặt ủi, trao nà nhận khăn phận khăn Trong tổng số 30 cán cơng nhân viên có 20 lao động nữ 10 lao động nam, độ tuổi trung bình 30, trình độ chủ yếu tốt nghiệp trung cấp du lịch b Bộ phận lễ tân Liên kết phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng phòng ngủ giai đoạn định, chuẩn bị đón tiếp khách, đáp ứng nhu cầu trình lưu trú khách - Nhiệm vụ phận lễ tân cụ thể hóa : + Giới thiệu sản phẩm khách sạn + Tham gia vào hoạt động kinh doanh buồng ngủ, báo giá, đón tiếp khách, gửi đồ + Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách + Theo dõi cập nhật tình trạng buồng + Giải khiếu lại, phàn nàn khách + Nhận chuyển giao thư điện tử , điện tín , fax , email + Quản lý sở vật chất kỹ thuật khu tiền sảnh 10 lounge , trà chiều , ăn nhẹ buổi tối , wifi internet, hồ bơi , fitness center ) đêm bao gồm thuế cho grand tower suite 22.545.600 vnđ phòng giường lớn mà nhà vệ sinh View thành phố , muốn sơng ráng xếp ( giá khơng thay đổi ) Intercontinental Phone : 835208888 Thời gian 29>31/10 Tên người đặt Võ Quang Bình ( họ có hỏi tên ) Receptionist hỏi có phải hội viên IG repost club Tiếp theo hỏi tạo booking sử dụng giá công ty với hợp đồng khách sạn khách hàng cá nhân Sau kiểm tra tình trạng phòng với giá Họ báo phòng đêm deluxe room cho người ( tiêu chuẩn ) sau thêm thơng tin trẽ em ( tuổi 12 ) họ bảo set up thêm giường phụ Rồi họ hỏi có ăn sáng khơng Phí áp dụng cho người thứ ba bao gồm ăn sáng phụ thu cho bé 60 Dollar Tiền phòng đêm bao gồm ăn sáng cho người 186 dollar ( chưa phí dịch vụ thuế ) Phòng từ tầng > 10 View thành phố Dịch vụ kèm theo ( hồ bơi , phòng gym , ăn sáng nhà hàng market 39 ) Tổng cộng tất phí cho đêm + thuế + ăn : 13.070.000 vnđ Giá thay đổi theo theo ngày báo sớm tốt họ giữ phòng Báo trễ hết phòng Và họ thông báo giai đoạn họ bán nhanh giá phòng lên cao Park Hyatt Phone : +842838241234 29 > 30/10 Phòng tiêu chuẩn 7.100.000 vnđ + 10% thuế 5% phí phục vụ giá cho đêm chưa ăn sáng ( Phòng gọi park room ) số người vợ chồng người ( bé tuổi bé tuổi ) Họ 59 giới thiệu cho loại phòng có cửa ( connecting room ) kích thước 34m2 Hướng nhìn thành phố ( city view ) đăng ký dịch vụ giữ trẻ, phí 150.000 vnđ tiếng II Qua Website Sheraton Link : http://www.sheratonsaigon.com/vi Ấn vào book now chuyển qua trang khác Ấn vơ phòng tùy vào loại phù hợp với loại khách hàng 60 Nó bảng hỏi bạn có muốn update phòng với số lợi ích khác khơng Đăng nhập có tài khoản dạng guest Sau bảng thông tin bao gồm Personal information ( thông tin cá nhân ) Special requests ( yêu cầu khác ) Flexible rate ( bảng giá cụ thể ) Credit card information ( thơng tin thẻ tín dụng ) 61 62 Intercontinental Link : https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/gb/en/ho-chiminh-city/sgnha/hoteldetail ấn vào chữ book now Hiện dòng : book now , new research , manage reservation 63 ấn vào new research điền thông tin sau search ấn vào nơi phù hợp Chọn loại phòng sau book 64 Park Hyatt Link : https://saigon.park.hyatt.com/en/hotel/home.html Điền thông tin ngày đến ấn check availability Sau phòng giá để lựa chọn Chọn phòng 65 66 III Trực tiếp Sheraton 67 Intercontinental 68 Park Hyatt Phần D : SWOT , Kiến nghị , Kết luận I Phân tích Swot Sheraton SG Strengths ( điểm mạnh ) Điểm mạnh mạnh bên khách sạn Sheraton Sài Gòn ảnh hưởng tới đối thủ cạnh tranh nhu cầu thị trường Qua xem xét thực trạng kinh doanh khách sạn ta thấy có số điểm mạnh sau - Sau gần năm vào hoạt động khách sạn xây dựng hình ảnh tốt khách du lịch công ty lữ hành nhà cung cấp sau năm hoạt động khách sạn thu hồi vốn hoạt động kinh doanh có lãi, khách sạn phát triển nhanh VN - Khách sạn có đội ngũ cán cơng nhân viên đào tạo quy từ trường du lịch, có độ tuổi trẻ, nhiệt tình với công việc Đây nguồn lực quan trọng khách sạn cần tận dụng tối đa phát huy hết khả - Được đầu tư tập đoàn lớn starwood , nguồn vốn dồi - Thương hiệu sheraton Xây dựng mục tiêu “ Chất lượng dịch vụ ưu tiên số 1” tạo nên thương hiệu lớn thị trường 69 - Thời gian làm thủ tục nhận phòng nhanh < 10 phút Thế mạnh việc phục vụ khách hàng có thời gian khách hàng thương gia - Vị trí đặt trung tâm kinh tế , trị giải trí lớn nước - Điểm mạnh vượt an ninh, an tồn, so với hai khách sạn lại, khách sạn có uy tín thương hiệu lâu đời giới, vấn đề an ninh khách sạn trọng nhiều tiêu chí cần phải giữ trì trước đối thủ Weaknesses ( điểm yếu ) Điểm yếu khuyết điểm, yếu tồn khách sạn Qua nghiên cứu thực trạng khách sạn ta rút số khuyết điểm sau: Mối quan hệ nội khách sạn không tốt, tinh thần đồn kết kém, nói xấu cán xảy thường xun, mức độ thấp ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh khách sạn Giá phòng dịch vụ ăn uống khách sạn đắt so với khách sạn khác Các loại hình giải trí chưa đa dạng, đáp ứng chưa đủ nhu cầu khách hàng Đối tượng nhắm tới khách hạng cơng chức , khách bình dân chưa tâm đến Chưa áp dụng chuyển khoản toán khách sạn khác Opportunities ( hội ) Cơ hội điều tốt lành diễn mơi trường kinh doanh bên ngồi có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong kinh tế thị trường hầu hết khách sạn khác ế ẩm, nhiều phòng trống, khách sạn Sheraton tìm kiếm cho nguồn khách khác nhau, nhà hàng khách sạn ln có khách, phòng lúc đơng… Hệ thống khách sạn Sheraton thương hiệu mạnh ngành kinh doanh du lịch khách sạn Với việc xây dựng khách sạn trung tâm trị kinh tế mang lợi phát triển lâu dài thị trường Việt Nam Bên cạnh danh lam thắng cảnh unessco công nhận da dạng văn hóa với 54 dân tộc khắp nước 70 Mức tăng trưởng kinh tế cao, đời sống kinh tế Quận ngày tăng lên Nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng gia đình ngày tăng Threats ( thách thức ) Đe doạ cản trở môi trường kinh doanh bên ngồi có tác động xấu đến hoạt động kinh doanh khách sạn tương lai Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh khách sạn địa bàn HCM Sự giảm giá phòng diễn liên tục dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ khách sạn, mức chia tỉ lệ hoa hồng số lượng khách sạn địa bàn HCM cung vượt cầu Từ làm cho khách sạn chịu sức ép công ty lữ hành giá Cơ chế pháp luật đầu tư Việt Nam chưa rõ ràng, thủ tục đầu tư rờm rà gây trở ngại đầu tư loại hình khách sạn Tình hình giao thơng lại khó khăn , mối quan ngại du khách tới Việt Nam II Kiến nghị - Không ngừng tăng doanh thu lợi nhuận Khách sạn Thường xuyên kiểm tra lực nhân viên (thông qua kiểm tra) để phát điểm yếu có kế hoạch huấn luyện cụ thể Thường xuyên mời chuyên gia du lịch khách sạn đến tọa đàm cho cán bộ, nhân viên, để học hỏi kinh nghiệm từ họ; Có sách lương, thưởng phù hợp để thu hút sinh viên trẻ, nhiệt huyết học chuyên ngành khách sạn, giảm chi phí đào tạo - Đầu tư số lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách Kiểm soát chặt chẽ vấn đề an ninh, an tồn mơi trường xanh, sạch, đẹp; Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu, tâm lý đặc điềm khách hàng mục tiêu để cung cấp sản phẩm phù hợp; Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu khách sạn, tiêu thu hút khách Phát triển văn hóa doanh nghiệp riêng cho khách sạn để tạo sức cạnh tranh vị thị trường 71 Tăng cường tiếp thị quảng bá trực tuyến, sử dụng công cụ tiếp thị chuyên nghiệp mạng Internet: Google Adwords, Lookmart; Chú trọng phát triển loại hình du lịch MICE Mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành nhà cung cấp nguyên vật liệu cho chế biến bảo dưỡng Khách sạn III Kết luận Kinh tế thị trường quy luật khắt khe tạo môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh tế thị trường Doanh nghiệp khách sạn khơng nằm ngồi mơi trường Để đứng vững phát triển trọng mơi trường việc làm khách sạn nói chung khách sạn Sheraton Sài Gòn nói riêng xây dựng cho chiến lược kinh doanh đầy tham vọng PHỤ LỤC • • • • • • • • Tài liệu tham khảo http://luanvan.co/luan-van/tieu-luan-quan-tri-kinh-doanhdich-vu-du-lich-tai-khach-san-park-hyatt-47694/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-mot-so-giai-phapnham-xay-dung-chien-luoc-kinh-doanh-tai-khach-sansheraton-sai-gon-24083/ http://www.sheratonsaigon.com/vi/gallery http://blog.1tour.vn/cam-nang-du-lich/viet-nam/ho-chiminh-sai-gon/danh-gia-chi-tiet-khach-san-sheraton-saigon-khach-san-5-sao/ https://nudoanhnhan.net/khach-san-intercontinentalasiana-saigon-gioi-thieu-cac-cap https://saigonamthuc.thanhnien.vn/thong-tin/khachsan/tap-doan-intercontinental-hotels-group-gioi-thieu-tantong-giam-doc-vung-10582.html-quan-ly-moi.html http://qlkh.vhu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/qlkh/12 %20Le%20Thi%20Thao%20Duyen.pdf http://cafef.vn/toa-lac-tai-vi-tri-dac-dia-khach-sansheraton-saigon-deu-dan-thu-lai-hon-500-ty-moi-nam2017051801454041.chn https://www.ivivu.com/khach-san-ho-chiminh/intercontinental-asiana-saigon-residences 72 • • http://cafef.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/intercontinentalhotels-group-trum-khach-san-lon-nhat-the-gioi201305101309500576.chn https://123doc.org/document/2229370-bao-cao-thuc-taptot-nghiep-quan-tri-kinh-doanh-nha-hang-khach-sanintercontinental-asiana-saigon.htm Thanks to : Sheraton Hotel : Park hyatt Hotel : Intercontinental Asiana SG Cô Th.s Trịnh Thị Thúy Vi 73 ... 2011 khách sạn Sheraton Đơn vị tính: tỉ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 So sánh 2010 2011 Giá trị 206 ,3 8 8 2 0, 638 .8 Doanh thu 18 5,7 49.2 Giá vốn 7 4,2 99.68 1 2 3, 832 .8 4 9, 533 .12 3, 792.95 3, 792.95 Khấu hao tài. .. Khấu hao Tài sản cố định 2,6 78.108 3, 296.105 617.997 15 15 Chi ph , dịch vụ mua ngồi 2 ,3 1 9.076 5 ,3 1 2.018 2,9 92.942 Chi phí khác 1,5 73. 941 5,4 12.011 3, 838 .07 9. 137 17.700 8.5 63 8 9,2 29.594 14 9,5 94.6651... thuế 92 ,3 5 7 .37 5 16 5, 033 .0 15 41 ,3 5 4.98 0.20 03 Trả lương cho nhân viên Chi phí quản lý Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu 0.4972 -5 1,0 02 .39 Khách sạn Intercontinental Asiana SaiGon -0.2968 Khách sạn intercontinental