TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học THAYĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔCHỨC Đề tài: THAYĐỔI CƠ CẤU TỔCHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG GVHD : TS. Trƣơng Thị Lan Anh Lớp : K22 Ngày 2 Nhóm : Hoa Mƣời Giờ Học viên : Nguyễn Thị Phƣơng Loan Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014 MỤC LỤC 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu 2 1.3. Phƣơng pháp thực hiện 2 1.4. Phạm vi 2 1.5. Đối tƣợng nghiên cứu 2 2. CƠ SỞ NỀN TẢNG 3 2.1. Giới thiệu chung về BIDV 3 2.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 3 2.3. Giới thiệu về chi nhánh Bình Dƣơng 3 2.4. Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 4 2.5. Tầm nhìn đến 2020 5 2.6. Mục tiêu đến 2015 5 2.7. Hiệu quả hoạt động 5 3. CHẨN ĐOÁN 5 3.1 Phƣơng thức thu thập thông tin 5 3.2 Phân tích số liệu 5 3.2.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 5 3.2.2. Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN 6 3.2.3. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng 8 3.2.4. Đánh giá kết quả phỏng vấn từ góc nhìn của Ban Giám Đốc 9 4. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 10 4.1. Cơ sở hình thành giải pháp 10 4.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 11 4.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình 12 4.4. Mô hình KDBL mới 12 5. QUẢN TRỊ SỰ THAYĐỔI 13 5.1. Đối với khách hàng 14 5.2. Nhân viên phòng QHKHCN 14 5.3. Giao dịch viên 14 PHỤ LỤC 16 1 1. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong khi xu thế hoạt động bán lẻ trên Thế giới ngày càng gia tăng, tiềm năng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất cao và hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước áp dụng thành công mô hình bán lẻ thì phòng Quan hệ khách hàng cá nhân của chi nhánh Bình Dương lại hoạt động không hiệu quả. Khoảng cách giữa chi nhánh với các ngân hàng khác còn khá xa. Vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔCHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG” để tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp để hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Bình Dương đạt hiệu quả cao hơn. Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng của Việt Nam so với khu vực (2011) 2 Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Việt Nam so với khu vực trên thế giới (2011) 1.2. Mục tiêu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những giải pháp để cải thiện cơ cấu tổchức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc thayđổi cơ cấu tổchức là cần thiết để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cạnh tranh với các ngân hàng khác. 1.3. Phƣơng pháp thực hiện Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: - Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark. - Phương pháp thống kê, tổng hợp. Signature Not Verified Được ký NGUYỄN THÁI DƯƠNG Ngày ký: 25.03.2016 15:24 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Tiểu luận môn học THAYĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔCHỨC Đề tài: THAYĐỔI CƠ CẤU TỔCHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GVHD : TS. Trương Thị Lan Anh Lớp : K22 Ngày 2 Người thực hiện : Ngô Thị Thanh Tâm Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014 2 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 2 1.1. Lý do chọn đề tài 4 1.2. Mục tiêu 4 1.3. Phương pháp thực hiện 4 1.4. Phạm vi 5 1.5. Đối tượng nghiên cứu 5 Chương 1 LÝ THUYẾT VỀ TỔCHỨC 5 1.1. Lý thuyết cơ bản về tổchức 9 1.1.1. Những nhân tố cơ bản của cơ cấu tổchức 9 1.1.2. Sơ đồ tổchức 10 1.2. Chuyên môn hóa trong tổchức 11 1.2.1. Chuyên môn hóa bộ phận theo chức năng 11 1.2.2. Chuyên môn hóa bộ phận theo địa l ý 11 1.2.3. Chuyên môn hóa bộ phận theo khách hàng 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ C ẦN THAYĐÔI TẠI NHTMCP BIDV – C N BÌNH DƯƠNG 2.1 .Giới thiệu chung về IDV…………………… …………………… …………6 2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh………………………………………………7 2.3.Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương…………………………………………8 2.4.Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân………………………….…9 Chương 3: DỰ ÁN OD 10 3.1. NÊU VẤN Đ Ề 11 3.2. CHẨN ĐOÁN 12 3.2.1. Phương thức thu thập thông tin và xử lý số liệu 13 3 3.2.2. Đánh giá kết quả 15 3.2.2.1 Tổng hợp những đánh giá của nhân viên …………………………… ….17 3.2.2.2 Kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương và những Ngân hàng khác….18 3.2.2.3 Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN……………………….19 3.2.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng …………………………………… 20 3.3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 22 3.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp 23 3.3.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 24 3.3.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình 25 3.4. QUẢN TRỊ SỰ THAYĐỔI 26 3.4.1. Đối với khách hàng 27 3.4.2. Nhân viên phòng QHKHCN 28 3.4.3. Giao dịch viên 29 3.5. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD 29 PHỤ LỤC 30 4 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1. UBND HUYEN HON QUAN PHONG GrAO DUC VA DAO TAO ceNG HoA xA noI cHU NGHia vrnr NAM EQc lap - Tu do - Hanh phric 56:. J +. /GD-DT Hdn Quan, ngdy I4 thang 02 ndm 201I THONG BAo r ru n g,u ", r, -XJ Jl iLfi 1,'lfl ;? ffi : ilffi #'Jfffi t"Jt3", n "r," t ii c h rfr c. Kinh efri: BGH c6c trudng THCS trong toirn huyQn. Ngdy 18 thring 0l ndm 2011 Phdng Girlo duc vd Ddo tao huyQn c6 thdng brio s6 04S /GD-DT vd viOc phOi hqp v6i Trung tAm TT-GDSK tinh einh ihu6c t6 chic h6i thi "Sric kh6e" cho hoc sinh THCS trong huyQn. Nay Phong Gi6o duc vd Ddo tpo huydn v6i Trung tdm TT - GDSK tinh th6ng nhfitlqi thoigian t6 chirc hQi thi sric khoe nhu sau: . Tt.t d"aV"h th6ng b6o rdi thcri gianto chric hQi thi "Sric kh6e" dd nghi BGH c6c trudng sdp x6p d0 t6 chric theo dring kO ho4ch. Noi nh$n: .A, -rrytenuygn - BGH c6c truong THCS. - Luu VT; PT STT TEN TRUONG NGAY THANG NOI DUNG THI GHI CHU 1 THCS Thanh An Srlng ngay 211312011 2 THCS An Khuons Chi0u neiLv 2Il3l20ll 3 THCS Tdn Htms S6ng ngiy 22l3l20f l 4 THCS Tdn Loi Chi6u ngiry 221312011 5 THCS Phu6c An S6ns ngdy 231312011 6 THCS Thanh Binh Chi6u neilv 231312011 n THCS Minh Tdm Sdng ngdy 241312011 8 THCS Minh Dfc ChiOu neiLv 2413l20lI 9 THCS TAn Hi6o SLngngiry 25112011 10 THCS D6ns No Chi0u nsirv 25l3l20ll 11 THCS TAn Khai S6ng neiry 2ll3l20ll I2 THCS TAn Ouan Chi0u ngiLy 27l3l20ll PHONG ''rY' <t/ 3ic/d t\ t\ h 0,q0 ln Nguydn Trung ĐAMH Hệ Thống Nhúng GVHD: Nguyễn Tuấn LinhNhận xét của giáo viên hướng dẫn………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Thái Nguyên, Ngày Tháng Năm 2011Giáo Viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên )Nhận xét của giáo viên chấm……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Thái Nguyên, Ngày Tháng Năm 2011Giáo Viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên)1
ĐAMH Hệ Thống Nhúng GVHD: Nguyễn Tuấn LinhMục LụcLỜI NÓI ĐẦU . 4 CHƯƠNG 1. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG . 5 1.1. KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH BÀI TOÁN c6uc rY co pnAN rO rMr 56: / L6t /TMT-TCKT V/v: Thay a5i tfrOi gian thuc hi6n Eai tr6i.AOng tl6ng thuong ni€n ndm 20 12 Kinh ceNG HoA xA ugr cuu Ncnia vrET NAM DQc lflp - Tg - H4nh phlic gti: cO Hit NOi, nldy l! thdng )Lndm 20t - Uy ban Chring khoiin Nhd nu6c - Trung tdm Luu ky Chfng khorin ViQt Nam - S0 Giao dich Chring khodn Thdnh pnO UO Chi Minh - Cdc c6 d6ng cria COng ty Cd phAn tO fUf cONC Ty CO puAN r0 TMT TCn giao dich: TMT Motor Joint Stock Company ME chring khoSn: TMT Try sd chinh: SO tqqe pfrO Uintr Khai, phucrng Minh Khai, Hai Bd Trung, Hd TCn COng ty ni6m ytit: N6i DiQn tho4i: 84.4 8628205 Fax: 84.4 8628703 CIn cri Thdng b6o sO L}2LITMT-TCKT ngity 28/ll/2011 cria Cdng ty CO phAn o to rirar grii Trung tdm luu hj Chung khoan vC ngdy dang ky cu6i cing l0p danh s5ch cd rl6ng i16 dg ho.p Dai hQi tl6ng c6 d6ng thulng ni6n ndm 2012, thdi gian t6 chric Dai hQi dU ki6n se dugc thUc hiQn vdo ngdy tll}tlz}t2 Tuy nhi6n, qu6 trinh tricn khai rlc giai quy6t, thuc t6 c6 mQt so uO ph6n, dcrn vi thAnh vi6n nhi6u ndng chuAn bi sO liQu b6o c5o c6 th6 bi ch{m l4i 6nh huong t6i ti6n dQ tri€n khai ldm b6o c6o tdi chfnh hqrp nh6t todn C6ng ty Do vfly, COng ty C6 phAn tO TMT se lii thdi gian ndy 14i Thdi gian cp the tO chric Dai h6i tl6ng cd d6ng thucrng ni6n ndm 2ol2 sE dugc c6ng ty thong biro sau Cdc nQi dung khSc tpi th6ng b6o sO 3958/TB-VSD ngdy tdm luu ky chring khoSn ViQt Nam kh6ng thay d6i 2gllll20l1 cta Trung Trdn trgng c5m crn! Noi nhQn: - Nhu tr6n; - Luu: TCKT, VPCT, IDQT,BKS ffis bOruc DONG QUAN TRI 'filM^ rv CO PHAN 616 ii VIn Hfru I
CÔNG ĐOÀN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCMCÔNG ĐOÀN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT Số:25 /CĐ-ĐHKTL CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc Tp.Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 03 năm 2011THÔNG BÁOV/v thayđổithờigian khởi hành chuyến tham quan và tắm biển tại Lộc An-Vũng Tàu Kính gửi: Các tổ Công đoànThực hiện theo công văn số 20/CĐ-ĐHKTL ngày 25 tháng 02 năm 2011 của Công đoàn trường Đại học Kinh tế -Luật về kế hoạch tổchức hoạt động chào mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3. Ban nữ công Công đoàn trường Đại học Kinh tế - Luật xin thông báo thayđổithờigian khởi hành chuyến tham quan và tắm biển tại Khu du lịch Lộc An - Long Hải - Bà Rịa Vũng Tàu như sau:Thời gian: Khởi hành lúc 05h30’ ngày chủ nhật 06/03/2011 Địa điểm: Tập trung tại số 03 Công trường Quốc Tế (hồ con CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐƠN XIN GIA HẠN THỜIGIAN HOÀN THÀNH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO/BỒI DƯỠNG/CÔNG TÁC Kính gửi: - Ban Giám hiệu - Phòng Quản trị Nhân sự; - Đơn vị……………………. Tôi tên:……………………………………… Đơn vị: …………………… . Tôi được cử tham gia học sau đại học theo Quyết định số ………….ngày ……………của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh . về việc……………… . ………………………… …………………………………………………………….… ……… Nay tôi kính đơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Quản trị Nhân sự và (Đơn vị) cho tôi được gia hạn thờigian đào tạo, Lý do:………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… …………… (Đính kèm văn bản chấp thuận cho gia hạn thờigian đào tạo có xác nhận của cơ sở đào tạo) Với lý do nêu trên, tôi kính trình Ban Giám hiệu, Phòng Quản trị Nhân sự và (đơn vị) chấp thuận cho tôi được gia hạn thờigian học…… . tháng (từ……… đến……….). Tôi cam kết sẽ cố gắng hoàn thành chương trình học theo thờigian nêu trên. Nếu không thực hiện đúng cam kết, tôi xin tự túc các phần kinh phí đối với những ngày vượt thờigian cho phép. Kính mong Ban Giám hiệu, Phòng Quản trị Nhân sự và (đơn vị) xem xét, chấp thuận. Xin trân trọng kính chào! ., ngày tháng năm HIỆU TRƯỞNG PHÒNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ ĐƠN VỊ KÍNH ĐƠN Signature Not Verified Ký bởi: NGUYỄN TUẤN ANH Ký ngày: 12/4/2017 20:18:30 Gia hạn thờigian Giấy phép vận tải liên vận Việt Nam – Campuchia hết hạn xuất cảnh Thông tin Lĩnh vực thống kê:Đường bộ Cơ quan có thẩm quyền quyết định:Sở Giao thông Vận tải tỉnh An Giang Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: Sở Giao thông Vận tải tỉnh An Giang Cách thức thực hiện:Trụ sở cơ quan hành chính Thời hạn giải quyết:1/2 ngày Đối tượng thực hiện:Tổ chức TTHC yêu cầu trả phí, lệ phí: Không Kết quả của việc thực hiện TTHC:Gia hạn Giấy phép vận tải liên vận Các bước Tên bước Mô tả bước 1. Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. 2. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả : Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, Tên bước Mô tả bước viết Phiếu nhận hồ sơ hẹn ngày trả kết quả. 3. Phòng Kế hoạch Vận tải : Kiểm tra, trình ký gia hạn gấy phép vận tải liên vận Việt Nam - Campuchia 4. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả : Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân Hồ sơ Thành phần hồ sơ 1. Bản đề nghị gia hạn thờigian Giấy phép vận tải liên vận Việt Nam – Campuchia hết hạn xuất cảnh 2. Bản chính Giấy phép vận tải liên vận 3. Bản sao Giấy đăng ký phương tiện Thành phần hồ sơ 4. Bản sao Sổ chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường 5. Bản sao hộ chiếu hoặc giấy tờthay hộ chiếu Số bộ hồ sơ: 02 Yêu cầu Yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện TTHC: Nội dung Văn bản qui định 1. Gia hạn 01 lần không quá 10 ngày kể từ ngày hết hạn xuất cảnh Thông tư số 10/2006/TT- BGTVT 2. Phưong tiện đang hoặc chờ đợi thực hiện hoạt động vận tải trên địa bàn tỉnh An Giang Thông tư số 10/2006/TT- BGTVT Gia hạn thờigian sử dụng đất đối với tổchức kinh tế, người Việt nam định cư ở nước ngoài, cá nhân nước ngoài Thông tin Lĩnh vực thống kê:Đất đai Cơ quan có thẩm quyền quyết định:Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang Cơ quan hoặc người có thẩm quyền được uỷ quyền hoặc phân cấp thực hiện (nếu có): Sở Tài nguyên và Môi trường An Giang Cơ quan trực tiếp thực hiện TTHC: Sở Tài nguyên và Môi trường An Giang Cơ quan phối hợp (nếu có): Cơ quan thuế , Sở Kế hoạch và Đầu tư , Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Cách thức thực hiện:Trụ sở cơ quan hành chính Thời hạn giải