HƯỚNG DẪN CÁCH GHI VIPAR
Trang 1STT MÀN HÌNH HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
1 Mã khách hàng Không ghi, mã tự nhảy khi nhâp khách hang mới
2 Đối tượng tiếp cận Là tên nhân viên Phần mềm tự động hiển thị tên nhân viên được cài phần mềm Trường hợp dùng chung máy thì nhân viên lưu ý tích chọn tên mình khi thao tác (áp dụng ở bộ phận tư vấn trực tiếp Xã đàn hoặc ở Đường Láng
Tích chọn tên nhân viên để quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên cskh
3 Tên khách hàng Yêu cầu viết hoa đầy đủ họ tên khách hàng Trường hợp đặc biệt khách hàng không nói họ tên đầy đủ thì ghi ANH/CHỊ trước tên chứ không ghi mỗi tên khách hàng.
Vd : NGUYỄN LINH CHIHoặc: ANH DŨNG; CHỊ HOA
Tên khách hàng đã lưu không sửa được, muốn sửa thì phải nhập lại thông tin khách hàng ở màn hình Hồ sơ khách hàng rồi sử dụng chức năng Gộp khách hàng, khi đó các thông tin của khách hàng ở màn hình Hồ sơ khách hàng sẽ được thay thế còn các màn hình sau vẫn được giữ lại đầy đủ
Trước khi nhập thì hỏi xem khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Linh Nhung chưa và nhập tên khách hàng vào mục tìm kiếm, nếu có tên rồi thì nhập thêm mà không thêm mới nữa (Đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có một mã duy nhất thuận tiện trong việc quản lý thông tin khách hàng)
4 Điện thoại 1 Nhập điện thoại cố định hoặc điện thoại di động phụ khác của khách hàng
5 Di động Nhập số điện thoại di động của khách hàng Làm chương trình nhắn tin cho khách hàng
trình chăm sóc khách hàng hoặc giới thiệu dịch vụ mới qua email cho khách hàng Đa số khách hàng trẻ tuổi hoặc nghề nghiệp văn phòng đều có sử dụng email, với khách hàng tỉnh xa hoặc người nhiều tuổi thì thường không dùng email ko nên cố gặng hỏi xin email
chỉ dành cho bộ phận tư vấn online nhập)8 Địa chỉ Nhập địa chỉ chi tiết có thể gửi thư được Trường hợp khách hàng từ chối vì không
Trang 2muốn Linh Nhung gửi thư đến nhà thì ít nhất được tên tỉnh(đối với kh ở tỉnh), xin tên quận (đốivới kh Hà Nội)
9 Tỉnh, TP Chọn tên tỉnh, thành phố đã có sẵn bằng cách tích chuột hoặc tự gõ
10 Quận huyện Nhập tên Quận đối với kh ở Hà Nội hoặc TP HCM
11 Nghề nghiệp Nhập nghề nghiệp (chức vụ của khách hàng nếu có) Phần này có thể hỏi trực tiếp lúc xin thông tin khách hàng hoặc có thể cập nhật sau khi nói chuyện với khách
Cần điền để có thể chăm sóc tốt hơn Vd: giáo viên thì đến ngày 20/11 thì gửi thiệp chúc mừng ngày báo chí truyền hình 23/6, ….vv
12 Giới tính Tích lựa chọn Nam hoặc Nữ đã có sẵn Đến ngày quốc tế 8/3 hoặc 20/10 cần lọc khách hàng nữ để chăm sóc
13 Ngân hàng, Mã số thuế
Dành cho kế toán ghi
15 Sinh nhật Nhập ngày tháng năm sinh của khách hàng Để chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật Trường hợp khách hàng lớn tuổi đặc biệt ở các tỉnh thì không nên cố hỏi
16 Số tài khoản Dành cho kế toán ghi
17 Ghi chú Nhập những thông tin cần lưu ý của khách hàng nếu có
MÀN HÌNH NGƯỜI LIÊN HỆ
Sẽ hướng dẫn sau
HỒ SƠ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, BÁO GIÁ
Dành cho kế toán ghi
STT GIAO DỊCH
1 Tên kế hoạch Sẽ hướng dẫn sau
2 Đối tượng tiếp cận Giống như ở màn hình Hồ sơ khách hàng
Trang 33 Mục đích Tích chọn vào nội dung có sẵn:- Tư vấn online
- Tư vấn trực tiếp- Sau phẫu thuật
- Chăm sóc khách hang- Khác
Cần tích đầy đủ để phục vụ việc thống kê, quản lý
4 Đối tượng được tiếp cận
Sẽ hướng dẫn sau5 Phương thức giao
dịch Tích chọn vào nội dung có sẵn:- Điện thoại- Email
- Chat- Commet- Trực tiếp
Cần tích đầy đủ để phục vụ việc thống kê, quản lý
6 Công cụ Tích chọn vào nội dung có sẵn:
(liệt kê các dịch vụ thẩm mỹ viện) Để phân tích chi tiết số lượng dịch vụ khách hàng tư vấn 7 Tình huống giao
8 Đánh giá khách hàng
Tích chọn nội dung có sẵn căn cứ vào mục đích giao dịch:- Hẹn lịch (nếu tư vấn online)
- Thành công (nếu tư vấn trực tiếp)- Tiềm năng
- Tham khảo- Hài lòng - Bình thường- Không hài lòng- Khác
Ví dụ: Khách hàng tư vấn mà chưa đặt lịch hẹn thì đánh giá xem khách hàng có tiềm năng không hay chỉ tham khảo thôi và tích chọn
-Khách hàng Linh Nhung gọi chăm sóc sau phẫu thuật hoặc khách hàng gọi đến phản ánh hay thắc mắc sau phẫu thuật thì tích chọn Hài lòng/Không hài lòng/Bình thường
Cần tích đầy đủ để phục vụ việc thống kê, quản lý Đặc biệt với những khách hàng tiềm năng dù chưa đặt lịch nhưng khả năng sẽ sử dụng dịch cao sẽ gọi chăm sóc, tư vấn thêm sau.
Đồng thời, để lọc thống kê hiệu quả tư vấn của từng bộ phận tư vấn
Trang 49 Nguồn phản hồi Tích chọn vào nội dung có sẵn:- Website
- Truyền hình- Báo giấy- Truyền miệng- …
Cần nhập để đánh giá hiệu quả Marketing
10 Nội dung đề nghị Trường hợp sau đó khách hàng hủy lịch hẹn thì vào màn hình giao dịch ghi chữ “Hủy” trong phần “Nội dung đề nghị” thì lịch hẹn sẽ được hủy đi Nếu khách hàng chuyển sang ngày khác thì thực hiện một lịch hẹn mới như bình thường.
11 Phản hồi khách hàng
Ghi tất cả những ý kiến của khách hàng cũng như nội dung trao đổi với khách hàng trong lúc giao dịch thật chi tiết
12 Chốt các điểm thống nhất
thể tích chọn ngược lại thời gian trước đó
STT NHÃN THƯ,
MAIL,SMS Sẽ hướng dẫn sau Dùng khi có chương trình bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng sau này
STT HẸN LỊCH
1 Đối tượng tiếp cận Giống các màn hình trên
2 Loại hẹn Tích chọn nội dung đã có sẵn (Hẹn khách đến địa điểm nào thì tích chọn vào tên địa điểm đó)
Địa điểm nào xử lý lịch hẹn thì có thể dùng lệnh lọc để biết khách hàng hẹn lịch của mình cho khỏi rối mắt và chỉ lọc để xem lịch hẹn của địa điểm khác khi cần
3 Đối tượng được tiếp
cận Sẽ hướng dẫn sau
4 Ngày hẹn Tích chọn ngày khách hàng hẹn lịch5 Giờ hẹn Tích chọn giờ khách hàng hẹn lịch
6 Nội dung hẹn Ghi “Giờ hẹn” + tên dịch vụ + Ghi chú (nếu có)Ví dụ:
Trang 514h Tư vấn nâng mũi
Trường hợp khách hàng đến tư vấn và làm luôn thì có thêm ghi chú
Khách hàng khuyến mại thì ghi: 14h KM Tắm trắng7 Phương thức, công
cụ Sẽ hướng dẫn sau
Hà Nội, ngày 7 tháng 10 năm 2012
Phòng chăm sóc khách hàng
