TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS ...................................................................................... i TABLE OF TABLES .............................................................................................. iv TABLE OF FIGURES .............................................................................................. v ABSTRACT ............................................................................................................ vii INTRODUCTION ..................................................................................................... 1 1. Background Significance of the Thesis ........................................................... 1 2. Aim of the research .............................................................................................. 1 3. Objectives of the Research. ................................................................................. 2 4. Research questions ............................................................................................... 2 5. Research Scope .................................................................................................... 3 6. TasksProcesses ................................................................................................... 3 CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW ................................................................ 5 1.1. Over View Facebook Marketing ...................................................................... 5 1.1.1. Concepts of Marketing and Marketing channels........................................ 5 1.1.2. Understand the Nature Characteristics of Facebook Marketing ............ 6 1.2. Facebook Advertising – The Overview and Key terms ................................... 8 1.2.1. History of Facebook, Facebook Marketing, Facebook Advertising .......... 8 1.2.2. Major Key Terms of Facebook Marketing ............................................... 12 1.3. Key Performance Indexes of a Facebook channel – Fanpage: ................... 16 1.4. Research model and scales ............................................................................. 19 1.4.1. Research model ........................................................................................ 19 1.4.2. Hypotheses ............................................................................................... 21 CHAPTER 2: RESEARCH CONTEXT AND METHODOLOGY ................... 22 2.1. Research context ............................................................................................. 22 2.1.1. Hanoi Creative City – The First Creative Hub in Vietnam ...................... 22 2.1.2. La Casa Chill Spa ................................................................................. 24 2.2. Methodology ................................................................................................... 26 2.2.1. Time Series Model ................................................................................... 2.2.2. Sampling and collecting data ................................................................... 27 2.2.3. Analyzing data plan .................................................................................. 29 CHAPTER 3: RESEARCH ANALYSIS AND RESULTS ................................. 32 3.1. Raw Data Computation and Descriptions: ..................................................... 32 3.2. Regression Analysis ........................................................................................ 33 3.2.1. PAGE LIKE – Y1 Regression analysis ................................................. 33 3.2.2. REACH – Y2 Regression analysis ........................................................ 34 3.2.3. INTERACTIONS LEVEL – Y3 Regression analysis ........................... 35 3.2.4. CPM – Y4 Regression analysis .............................................................. 37 3.3. Summary of the models and hypotheses tested result: ................................... 38 CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION ................................................... 41 4.1. Assessment of perceived Facebook Marketing Improvement at Hanoi Creative City La Casa. ....................................................................................... 41 4.2. Impact of Organic Reach, Paid Reach, Amount Spent and the optimization of Facebook Channel.................................................................................................. 43 4.3. Limitations of the Grand Model: .................................................................... 44 KPIs Selections limitations: ............................................................................... 44 Time Limitations: ............................................................................................... 44 Cases Limitations: .............................................................................................. 45 EntryBarrier Limitations ................................................................................... 45 4.4. Findings and Further research approaches: .................................................... 45 4.5. Suggestions to improve Facebook Marketing performance of other organizations based on the Grand Model (entry level): ........................................ 47 Attractive Source of Information: ............................................................... 47 Understand that Advertising is a crucial activity on Facebook: .................. 47 Build continuous relationship with the Fan via Fanpage: ........................... 48 CONCLUSION ........................................................................................................ 50 REFENRENCES ..................................................................................................... 51 APPENDIX .............................................................................................................. 53
VNU- UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION APPLICATION OF FACEBOOK MARKETING in Hanoi Creative City & La Casa Chill & Spa BY QUAN NGUYEN NGOC A THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF BACHELOR OF BUSINESS ADMINISTRATION (INTERNATIONAL STANDARD PROGRAM) Hanoi – May, 2016 VNU- UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS AND ADMINISTRATION APPLICATION OF FACEBOOK MARKETING in Hanoi Creative City & La Casa Chill & Spa BY QUAN NGUYEN NGOC Supervisor’s name: Lien, Nguyen Thi Huong Student’s name: Nguyen Ngoc Quan Student ID: 10050329 Intake: QH2010-E Program: International standard Hanoi – May, 2016 i ACKNOWLEDGEMENTS First and foremost, I wish to express my sincere thanks to my advisor Dr Nguyen Thi Huong Lien - Lecturer in Faculty of Accounting & Auditing, who was thoughtfully guiding me in writing this thesis Not only provide me essential and precious sources of knowledge and materials, Dr Lien also gave me many inspirations to complete my Thesis in a proper way Secondly, I would like to express my sincere Thanks to Hanoi Creative City & La Casa Chills & Spa – The two organizations which I decided to take as the specific cases for better understanding of my theories on Facebook Marketing Specifically, I want to thanks to Ms Nguyen Thuc Linh, Director of Hanoi Creative City, and Ms Duong Thuy Nghiem, Owner of La Casa; as two of my guidance and supervisors, who have supported me fully with data and many other information used in this Thesis, as well as created most efficient environment for me when I work in their organizations Last but not least, I want to send my warmest thanks to all of other people who have involved and help me complete this Thesis: other people from many departments of Hanoi Creative City, La Casa; my lecturers in years of University, my friends that support me through this time, and of course, all supporting staffs of Faculty of Business & Administrations, UEB – VNU Student Nguyen Ngoc Quan ii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS i TABLE OF TABLES iv TABLE OF FIGURES v ABSTRACT vii INTRODUCTION .1 Background & Significance of the Thesis Aim of the research Objectives of the Research .2 Research questions .2 Research Scope Tasks/Processes CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW 1.1 Over View Facebook Marketing 1.1.1 Concepts of Marketing and Marketing channels 1.1.2 Understand the Nature & Characteristics of Facebook Marketing 1.2 Facebook Advertising – The Overview and Key terms 1.2.1 History of Facebook, Facebook Marketing, Facebook Advertising 1.2.2 Major Key Terms of Facebook Marketing .12 1.3 Key Performance Indexes of a Facebook channel – Fanpage: 16 1.4 Research model and scales .19 1.4.1 Research model 19 1.4.2 Hypotheses .21 CHAPTER 2: RESEARCH CONTEXT AND METHODOLOGY 22 2.1 Research context .22 2.1.1 Hanoi Creative City – The First Creative Hub in Vietnam 22 2.1.2 La Casa Chill & Spa 24 2.2 Methodology 26 2.2.1 Time Series Model 26 iii 2.2.2 Sampling and collecting data 27 2.2.3 Analyzing data plan 29 CHAPTER 3: RESEARCH ANALYSIS AND RESULTS 32 3.1 Raw Data Computation and Descriptions: .32 3.2 Regression Analysis 33 3.2.1 PAGE LIKE – Y1 - Regression analysis 33 3.2.2 REACH – Y2 - Regression analysis 34 3.2.3 INTERACTIONS LEVEL – Y3 - Regression analysis 35 3.2.4 CPM – Y4 - Regression analysis 37 3.3 Summary of the models and hypotheses tested result: 38 CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION 41 4.1 Assessment of perceived Facebook Marketing Improvement at Hanoi Creative City & La Casa 41 4.2 Impact of Organic Reach, Paid Reach, Amount Spent and the optimization of Facebook Channel 43 4.3 Limitations of the Grand Model: 44 KPIs Selections limitations: .44 Time Limitations: .44 Cases Limitations: 45 Entry-Barrier Limitations 45 4.4 Findings and Further research approaches: 45 4.5 Suggestions to improve Facebook Marketing performance of other organizations based on the Grand Model (entry level): 47 Attractive Source of Information: .47 Understand that Advertising is a crucial activity on Facebook: 47 Build continuous relationship with the Fan via Fanpage: 48 CONCLUSION 50 REFENRENCES .51 APPENDIX 53 iv TABLE OF TABLES Table 1.1 The Nature of Internet/Social Network (Source: Trung Duc, 2014) Table 1.2 The KPIs of Facebook Marketing Level (Summarized by the Author, 2016) 19 Table 2.3 Encoded data for KPIs (summarized by author) .29 Table 2.4 R-square α values and internal consistency (Seber, George & Lee, 2012) .31 Table 3.5 KPIs calculations from raw data – Hanoi Creative City – by the Author .32 Table 3.6 KPIs calculations from raw data – La Casa Spa – by the Author 32 Table 3.7 Summary Relationship Matrix of Cases: HNCC & La Casa 38 Table 3.8 Hypotheses tested results 39 Table 4.9 Perception on Facebook Marketing Performance at Hanoi Creative City after Grand Model applied 41 Table 4.10 Perception on Facebook Marketing Performance at La Casa Chill & Spa after Grand Model applied .41 v TABLE OF FIGURES Figure 1.1 The “News Feed” of Facebook as personal information sources of users On the right is another display area for advertising named “right panel” Figure 1.2 A visual history of Facebook Advertising (Adriel Vasquez, 2014) * Figure 1.3 Facebook Ad Revenue Worldwide (Statista, 2016) 12 Figure 1.4 A user served as a viral channel of any information to their friends .13 Figure 1.5 Fanpage with advanced administrative tools 2016 59 Ảnh 1: Các vị trí hiển thị Facebook Chúng ta cạnh tranh để quảng cáo hiển thị vị trí (Chữ sponsored có nghĩa chạy quảng cáo) Mỗi hoạt động cá nhân facebook tạo thông tin TẤT CẢ: A thay avatar, Người B đăng status up ảnh xem phim, Bạn C để relationship với người yêu … Các thông tin facebook cấp phép ưu tiên theo đối tượng Theo Mô hình tương tác sau: HỆ SỐ NHÂN TƯƠNG TÁC (REACH MULTIPLIER) NGUỒN THÔNG TIN (Post, Video, Ảnh, Clip) CÁC KHU VỰC HIỂN THỊ CỦA KHÁCH HÀNG (New Feed, Right Panel) Mô hình có nghĩa là: Thông tin phát Facebook gán cho hệ số nhân tương tác RM* để Hệ số tiếp cận Tổng (Grand Reach – GR*) Thông tin có Giá trị GR cao hiển thị trước nhiều thông tin khác 60 Hay: Nguồn thông tin x Hệ số nhân tương tác RM = Ưu tiên hiển thị New Feed khách Hãy lấy Ví dụ cụ thể để hiểu giá trị + HNCC thay Avatar, nguồn thông tin + Boo thay Avatar, nguồn thông khác Bây giả sử bạn A vừa like page Boo, vừa like page HNCC, page lên trước Điều phụ thuộc vào Hệ số nhân tương tác RM nói Ai có hệ số nhân tương tác RM* CAO HƠN có hệ số Tiếp Cận Tổng GR* ưu tiên hiển thị Trên Feed nhiều Các yếu tố định Hệ số nhân tương tác RM RM* = I x Tr x T + Ads Các yêu tố tạo nên hệ số nhân tương tác gồm yếu tố Khách quan yếu tố chủ động (ads) I: Interactions – Tương tác NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Gồm Like, Share, Comment, Post Click, Inbox, Chat, Check in, Review … Hiểu đơn giản thông tin nhiều tương tác Facebook đánh giá thông tin có giá trị cao ưu tiên hiển thị VD1: HNCC thay avatar 100 likes, comments, share Boo thay avatar 1000 likes, 100 comments, 50 share Đối với bạn Quân Avatar Boo hiển thi trước VD2: A chat like ava bạn B nhiều A bạn C người nói chuyện Tương tác A với B nhiều A với C, Khi B C thay avatar (hoặc post status) A nhận thông tin B trước Tr: Trending – Các xu hướng hot Facebook ưu tiên Các thông tin đánh giá Xu Hướng ưu tiên VD: Tôi thấy hoa vàng cỏ xanh, Em Bà Nội anh …v.v.v đợt thông tin ưu tiên hiển thị có nhiều người nhắc đến bàn luận T: Time – based: Thông tin có giá trị ưu tiên lớn VD: HNCC thay ava lúc 8h sáng, Boo thay Ava lúc 9h tối Khi bạn online lúc 10h, Facebook ưu tiên Avatar Boo thay HNCC Thông tin MỚI có GIÁ TRỊ ƯU TIÊN lớn Ads: Chạy quảng cáo 61 Đây hình thức tăng tương tác có trả phí cho Facebook để Facebook hiển thị thông tin cho bạn Vậy chạy Ads cho hiệu quả? Đây chủ đề buổi Guide II Các Guide để có fanpage hiệu Dựa mô hình: Nguồn x Hệ Số nhân tương tác RM = Ưu tiên hiển thị đích Và Công thức: RM = Interations x Trending x Time + Ads Chúng ta kiểm soát yếu tố sau: + Nguồn thông tin đưa (Mục 1): Nội dung post, hay gọi CONTENT + Yếu tố Tr (Trending) Yếu tố Time - Based + Ads - Chạy quảng cáo hiệu (Sẽ giới thiệu Guide 2) + Sự chăm sóc quan tâm đến khách hàng Ngôn ngữ thương hiệu Xử lý Nguồn thông tin: *) Nội dung: Tùy theo đặc thù sản phẩm nên Guide không bàn sâu nội dung Tuy key word đồng nhất, giọng văn phù hợp với khách hàng Xem mục kết cấu bên để nắm rõ cách viết Content tốt Tips: Hãy sử dụng icon mức vừa phải để làm post bạn sống động Chịu khó tìm icon phù hợp với thương hiệu tại: http://getemoji.com/ *) Kết cấu: Tips: Trên Newfeed Facebook hiển thị dòng đầu post nên dòng bạn định 90% việc khách có tiếp tục đọc nội dung không Guide dành cho post gồm: [ Tiêu đề ] (Tập trung thể thông điệp chính) dòng thu hút khách hàng [Key Insights] -Nội dung (Nên bao gồm việc sử dụng Hashtag # để đổi màu chữ, nhấn mạnh ý nghĩa) Chữ kí Fanpage Hãy review post coi “Mẫu” đây: 62 Tiêu đề: Đánh thẳng vào GIÁ sản phẩm THÔNG ĐIỆP muốn truyền tải rõ ràng: + Giá 650k + Sản phẩm SIÊU PHẨM + Dành cho Đàn ông “Chất” dòng đầu: Gồm tiêu đề, phân cách dòng dòng đánh thẳng vào Insight khách, rõ ràng, thẳng thắn mạnh mẽ rõ YẾU TỐ khách nên mua Siêu phẩm Nội dung chính: Cơ truyền tải tốt sản phẩm, sử dụng Hashtag # để nhấn mạnh tên thương hiệu Chữ kí: Gồm Slogan (Sống phải chất), địa chỉ, Hotline, Thông tin * Lưu ý cách dùng kí tự ==, -phân kết khách cấu post rõ nhiều rang Kết cấu post rõ ràng giúp thông tin truyền tải tốtđểhơn vàcách thu hút hàng Đây kết cấu CƠ BẢN, hoàn toàn không bắt buộc Hãy tự sáng tạo Content theo khả giá trị thương hiệu *) Ảnh: Đây yếu tố CỰC KÌ QUAN TRỌNG lại khó để đạt hiệu tối đa Yêu cầu chung ảnh Fanpage: + Đồng mặt hình ảnh (Màu sắc, Style, phong cách) VD Mẫu : Fanpage Dóo: facebook.com/sayyoudoo La Casa: https://www.facebook.com/lacasa.chillspa + Hạn chế sử dụng ảnh mờ, nhòe, chụp điện thoại + Nên có kho ảnh riêng để sử dụng Cùng nhìn lại Fanpage mẫu ảnh: Dóo La Casa (Spa) 63 Fanpage La Casa theo phong cách Nhật bản, Trang nhã, tông màu xanh vàng ấm làm chủ đạo, ảnh thường có hoa chi tiết nhỏ Fanpage Dóo Theo phong cách trẻ trung, concept ColorBlock thể từ Cover Avatar tạo nên nhận diện thương hiệu đồng 64 *Tips: 20% Text Facebook cho phép ảnh chạy Quảng cáo 20% Text (1/5 diện tích ảnh) + Để kiểm tra việc dàn text Designer, Facebook cung cấp công cụ dàn ảnh tự động địa chỉ: http://www.social-contests.com/check-image/ Hãy chắn ảnh bạn không vượt 20% Text để Quảng Cáo hiệu Xử lý Yếu tố Trending Time - Based Đây yếu tố đơn giản: Hãy đưa tin NHANH NHẤT CÓ THỂ THEO XU HƯỚNG Việc sáng tạo content theo Trending Time phụ thuộc lớn vào độ sáng tạo phong cách Người viết (Content creator) Ở đưa ví dụ để bạn hình dung rõ việc theo Trend Bắt kịp thời đại hiệu đến mức Chú ý Content kèm khai thác triệt để yếu tố trending Chạy Quảng cáo – Advertisement Facebook (Buổi riêng) Chạy Boost Post (Tiếng việt: Quảng cáo viết) đơn giản với nhiều thao tác Hãy làm quen với cách chạy trước Sau học cách chạy Ad nâng cao vào nhiều nhóm đối tượng Facebook 65 Vd: Chạy vào nhóm đối tượng sử dụng Iphone (iOs) cho hiệu doanh nghiệp cần khách hàng có thu nhập trung bình * Guide số phân tích kĩ Advert phương thức chạy quảng cáo hiệu quả! Chăm sóc Khách hàng thường xuyên qua kênh fanpage: * Fanpage mặt, phòng khách doanh nghiệp Việc hiểu rõ tầm quan trọng Fanpage, kênh chăm sóc khách hàng chủ yếu quan trọng Nhiều đơn vị bỏ qua việc chăm sóc fanpage việc tưởng nhỏ lại ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu Các Fanpage nên làm việc sau: + Trả lời comment khách hàng fanpage + Trả lời inbox tiếng lần Tuyệt đối không bỏ qua inbox fanpage + Thường xuyên check mục Post to fanpage cột bên trái Nếu có post từ khách tương tác + Không XÓA review – (các review kém) mà nên trao đổi nhẹ nhàng, hỏi rõ nguyên nhân làm khách phật ý có hướng điều chỉnh phù hợp + Giải đáp thắc mắc khách khách inbox, không nhìn thấy cho qua + Hãy chăm sử dụng facebook cá nhân để share thông tin fanpage cảm thấy phù hợp + Nên tổ chức cách để lấy feedback/ Review khách hàng Cuối cùng, Guide tập hợp kiến thức, kinh nghiệm cá nhân thân qua khoảng năm làm việc linh vực Social Còn nhiều kiến thức kĩ khác khái niệm, định nghĩa khác Rất mong người góp ý, bàn luận đưa fanpage đơn vị trở thành kênh truyền thông hiệu quả! Chân thành cảm ơn! Quân Nguyễn APPENDIX – END ... above - What’s the theoretical solutions suggested by the Model to Organizations? Research Scope This research is a result of nine-month Full-time position at Hanoi Creative City and eight-month... Chill & Spa BY QUAN NGUYEN NGOC Supervisor’s name: Lien, Nguyen Thi Huong Student’s name: Nguyen Ngoc Quan Student ID: 10050329 Intake: QH2010-E Program: International standard Hanoi – May, 2016... 3.2.1 PAGE LIKE – Y1 - Regression analysis 33 3.2.2 REACH – Y2 - Regression analysis 34 3.2.3 INTERACTIONS LEVEL – Y3 - Regression analysis 35 3.2.4 CPM – Y4 - Regression analysis