bai-1-tong-quan-sm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ (SERVICE MANAGEMENT) ThS Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS Huỳnh Gia Xuyên Nội dung môn học: Tổng quan quản trị dịch vụ Các đặc điểm mơ hình dịch vụ Chiến lược dịch vụ Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị Các thông số & qui cách Nội dung môn học… Quyết định địa điểm Các hệ thống vận tải & phân phối Thiết kế cải tiến qui trình Đo lường thành BÀI TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ThS Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS Huỳnh Gia Xuyên Định nghĩa dịch vụ Công nghệ sản xuất Ngành cung cấp loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy Cơng nghệ dịch vụ Ngành cung cấp thứ vơ hình dạng Xăng dầu Thảm len Xe Son phấn Ăn Chăm sóc y tế Làm tóc Tư vấn ức chế Định nghĩa dịch vụ Cụ thể Vơ hình dạng Hình 1.1 Liên mạch từ cụ thể đến vơ hình dạng Định nghĩa dịch vụ Định nghĩa dịch vụ Tính đồng thời Tính dị chủng đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình dạng Tính mong manh Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Product People 5P x y z a b Process Plant Programmes Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Đầu vào Nguyên vật liệu Nhân lực Thiết bị Sinh viên Giảng viên Sách báo v.v… Q trình chuyển hóa Điều hành hoạt động doanh nghiệp Hình 1.2 Q trình chuyển hóa Đầu ra/ Sản phẩm/ Dịch vụ Xe Sinh viên tốt nghiệp Phân loại dịch vụ Dịch vụ hướng khách hàng Khách hàng phán đoán Tỉ trọng cao vốn hay nhân lực Giao tiếp người làm dịch vụ khách hàng Phân loại dịch vụ Dịch vụ (những lợi ích vơ hình) Cho người tiêu thụ (Các dịch vụ trợ lực) Nơi người tiêu thụ (Dịch vụ thể) Vận chuyển Hãng hàng không Hãng vận tải Truyền thơng Truyền hình Điện thoại Xử lý người Tài Bảo hiểm Ngân hàng Cải đổi người Cưỡng Cưỡng Bệnh viện Tòa án Nghỉ trọ Bệnh viện Nhà tù Nhà hàng Khách sạn Giải trí Bãi trượt tuyết Bãi cắm trại Thuận ý Văn phịng tìm việc Xe X - quang Thuận ý Đại học Đền chùa Hình 1.3 Dịch vụ hướng khách hàng Phân loại dịch vụ Mức độ phán đoán người giao tiếp Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Yêu cầu cao Yêu cầu thấp Cao Bác sĩ gia đình Dạy lái xe Tư vấn luật Làm tóc Dạy đàn Tư vấn tài chánh Diễn thuyết Hướng dẫn du lịch Thấp Dịch vụ điện thoại Nhà hàng cao cấp Ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách sạn Dịch vụ xe buýt Nhà ăn sinh viên Rạp hát Thay phận xe Chuyên nghiệp Tỷ trọng lao động cao Tay nghề cao Lao động phổ thơng Địi hỏi nhân viên có tay nghề vững Tỷ trọng thiết bị cao Cần nhân viên phổ thông Tự phục vụ Bác sĩ Luật sư Kế toán Bác sĩ tâm thần Thợ may Huấn luyện viên thể dục Kỹ sư Trang trí Nhân viên đưa thư Bảo vệ Lao công Quét dọn Hãng hàng khơng Phịng X-quang Phịng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính Rạp hát Trạm xăng Nhân viên điểm du lịch Quét dọn Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán giải khát Hình 1.4 Tỷ trọng vốn so với lao động Giao tiếp nhiều Về mặt điều hành khó thiết kế giám sát Dịch vụ túy Tư vấn Chăm sóc y tế Phụ đạo Làm tóc Dịch vụ hỗn hợp Ngân hàng Cơng ty xây dựng Công ty bảo hiểm Tư vấn luật Dịch vụ kiểm tốn Gần sản xuất Địi tiền bảo hiểm Học từ xa Sản xuất phim video Về mặt điều hành dễ thiết kế giám sát Giao tiếp Hình 1.5 Giao tiếp với khách hàng Khai thác/ sản xuất Sản xuất xe Khai thác than đá Lọc dầu Phân loại dịch vụ Chu kỳ tồn doanh nghiệp  Khởi đầu  Duy trì  Phát triển, nâng cao Trồng lúa mạch Làm bán bia Mua quản lý quán rượu Mua thêm nhiều nhà hàng Nhà nghỉ Ý nghĩa chất biến đổi doanh nghiệp theo thời gian chỗ đặc điểm biến đổi theo thời gian tạo hệ cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp 4 Tầm quan trọng dịch vụ Tầm quan trọng dịch vụ Sự phân phối cải Số hộ gia đình mà vợ lẫn chồng làm việc Lượng thời gian thư giãn Lượng dân số ăn theo Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng lĩnh vực dịch vụ 5 Các mơ hình dịch vụ Dịch vụ phân phối: hàng hóa thơng tin 2 Bn sỉ lẻ Text Dịch vụ phi lợi nhuận Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, tư vấn luật, bảo hiểm, v.v… Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, khách sạn, v.v… Các mơ hình dịch vụ Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian) • Dịch vụ tài Ngân hàng, bảo hiểm, cho th • Vận chuyển phân phối Biển, đường sắt, xe tải, hàng khơng, bn sỉ, kho vận, phân phối • Chun nghiệp kỹ thuật Hợp đồng đặc quyền bán buôn, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, dịch vụ quản lý khác, kế tốn • Những dịch vụ trung gian khác Vi tính, xử lý liệu, truyền thơng, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm, v.v… Dịch vụ cho khách hàng (thị trường cho cơng dân) • Bn lẻ • Chăm sóc y tế • Du lịch giải trí • Giáo dục • Những dịch vụ xã hội khác, bao gồm nhà nước • Những dịch vụ cá nhân khác (nhà hàng, tiệm giặt, v.v…) Hình 1.11 Một cách phân loại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các mơ hình dịch vụ Dịch vụ kinh doanh Khu vực khai thác Dịch vụ hạ tầng sở Người tiêu thụ Dịch vụ bán buôn Dịch vụ xã hội /cá nhân Chính quyền Khu vực sản xuất Hình 1.13 Mơ hình tác động qua kinh tế Dịch vụ công dịch vụ tư Dịch vụ công dịch vụ tư Nguyên lý điều hành giống điểm khác biệt: Nguyên lý điều hành giống Ai người tiêu thụ Các mục tiêu Sự bất định Khả độc quyền Bài tình  Anh/chị so sánh dịch vụ vận chuyển Công ty Mai Linh Công ty Phương Trang