Báo cáo môn bán hàng chuyên nghiệp

1 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM NHÓM 3:    VŨ THỊ MINH CHI TRẦN MINH HIỀN ĐẶNG NGUYỆT NHI MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Thảo luận 1: VAI TRÒ_NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC HẰNG NGÀY CỦA NGƯỜI MẬU DỊCH VIÊN  Mục tiêu: giúp SV hiểu vai trò nhiệm vụ người MDV BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM  Nhiệm vụ: Tiếp xúc nắm bắt nhu cầu khách hàng, giới thiệu chương trình khuyến nhà sản xuất nhà cung cấp Tìm hiểu, nắm bắt, tính năng, thành phần hàng hóa Cập nhật sổ sách quầy, bổ sung nhận hàng từ kho quầy Theo dõi, lưu chuyển, bổ sung, chất hàng lên kệ/quầy Vệ sinh hàng hóa, kệ/ quầy khu vực phụ trách Dán tem, bấm giá Quản lí, kiểm tra tem, bảng giá, bảng khuyến mãi, nhãn phụ, hạn sử dụng, chất lượng hàng… khu vực bán Kịp thời xử lý trường hợp hư hỏng Thực bàn giao ca làm việc Phối hợp với bảo vệ đồng nghiệp tránh thất thoát hàng hóa  Công việc phụ: Kiểm tra định kỳ bất thườmg Khảo sát đối thủ cạnh tranh Dề suất thay đổi vị trí hàng hóa Vào kho lấy hàng cần thiết Gói quà, giao cho khách hàng Phát hiện, tham gia diệt côn trùng Phối hợp phát trộm cắp Các công việc khác tổ trưởng phân công Tham gia phong trào, hoạt động xã hội Thảo luận 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ PHỤC VỤ Tình huống: quầy bán mỹ phẩm, 14/2 đông khách, Khách nam đến mua MP quầy, cách để họ mua quà đầy ý nghĩa mang lại doanh thu lớn? (KỊCH) Thảo luận 3: KỸ NĂ NG THUYẾT PHỤC VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bài tập tình huống: Tại khu vực quần áo may sẵn, đến ngày tựu trường có nhiều phụ huynh, quần áo bị bóc khỏi bao bì để thử nhiều, bạn làm tình này, đồng thời bạn có cách tư vấn thuyêt phục Phụ huynh mua thêm quần áo? BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM - Em dành size từ đến để làm mẫu thử đồ, tránh trường hợp khách hàng thử đồ cho tùm lum làm lộn xộn lên, quần áo chưa vào bao em nhanh - chóng xếp lại cẩn thận bỏ vào bao Cách thuyết phục mua thêm: • Đưa lý mưa/ nắng đồ không kịp khô, trẻ em hếu động, dễ làm bẩn đồ, nhiều phải thay … • Đưa khuyến mãi, mua lúc giảm phần trăm… Quầy thực phẩm tươi sống vào dịp 30/04 01/05, quầy đông người chọn hàng, người mậu dịch viên, bạn làm để khách hàng mua lượt đáp ứng - hàng cho khách? Mở lời, xin KH xếp thành hàng tránh chen lấn xô đẩy Thông báo hàng nhiều, bổ sung hết Trực tiếp hỏi KH cần mua tư vấn để tránh thời gian cà bên giải phóng mặt Quầy thực phẩm khô, có khách hàng trạng thái xay rượu gây náo loạn, bạn làm gì? Sẽ lại mở lời, yêu cầu khách hàng không làm ồn ảnh hưởng đến người khác Nếu KH đồng ý làm theo cảm ơn KH hỏi có cần giúp không Nếu KH ko phối hợp la ó làm ồn nhờ đến lực lượng bảo vệ để xử lý Tại quày thực phẩm khô đồ hộp bánh kẹo khách hàng nam say rựu vào siêu thị mua hàng, khách hàng làm xáo trộn kệ trưng bày siêu thị Bạn xử lý TH - nào? Mời bảo vệ tiếp xúc với vị khách đó, xem họ có cần không từ tốn mời họ rời khỏi siêu thị Tại khu vực khuyến vào dịp noen pepsi tổ chức khuyến đặc biệt “Mua sản phẩm pepsi tặng ông già noen” Trong có vài sản phẩm mới, chương trinh - người quan tâm, anh chị thực khách hàng khu Trước tiên em mời khách hàng dùng thử sản phẩm mình, trình em giới thiệu đặc tính sàn phẩm Sau đó, khách hàng có phản hồi sản phẩm em giới thiệu chương trình khuyến đến cho khách hàng Tại đầu kệ hàng tiêu dùng khách hàng bị bệnh hôi nách đnag nhờ bạn tư vấn sản phẩm khử mùi nước hoa Bạn thực công việc bạn nào? BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM - Trước tiên, cần tìm hiểu kỹ khách hàng hàng lại mắc bệnh Nếu triệu chứng mức độ mùi không giống với tình trạng thông thường nên khuyên khách hàng tìm đến trợ giúp bác sĩ Còn tình trạng khách hàng thông thường ta vào công việc, đặc điểm, giới tính sở thích để giới thiệu cho khách hàng sản phẩm vừa ý với họ Tại công ty nọ, anh tăng chức từ nhân viên lên giám đốc, nhận diện khó khăn giai đoạn đầu làm giám độc? Nếu bạn nhân viên vừa thăng chức - giai đoạn đầu bạn nên hành xử nào? Trước tiên, người nhân viên gặp trở ngại mặt kiến thức có nhiều kinh nghiệm nắm bắt tâm lý nhân viên khách hàng tốt Phương pháp cách thức làm việc khác Đối với nhân viên, họ cần làm tốt công việc giao, dù làm tốt hay không họ có lương Nhưng vị giám đốc họ phải quan tâm đến tất việc phải đảm bảo kết tốt Công ty X doanh nghiệp kinh doanh đa ngành suốt 10 năm qua ngành kinh doanh thời trang bị thua lỗ liên tục Nguyên nhân theo nhận định ban đầu ban quản trị thương hiệu không tiếng, không kết nối sản xuất phân phối cấu chi phí chưa hợp lý (vốn cao) bạn giám đốc bán hàng bổ nhiệm bạn sẻ đề chiến lược kinh doanh nào? - Đầu tiên, cần phải tìm hiểu đối thủ thị trường so sánh với kết kinh doanh công ty để tìm điểm yếu điểm mạnh - Sau phải nghiên cứu thị trường tìm nhu cầu thị yếu khách hàng, phân khúc tập trung phát triển vào phân khúc - Cần phải mạnh mẽ thay đổi công nghệ đội ngũ nhân viên thiết kế không đáp ứng nhu cầu công ty - Đưa mẫu sản phẩm thăm dò thị trường bắt đầu chương trình quảng bá sản phẩm Bên cạnh sản phẩm nên phát triển thêm sản phẩm phụ kiện kèm theo Công ty A kinh doanh mĩ phẩm có tinh đồn cho ràng mĩ phẩm công ty chứa chất độc hại Là giám đốc bạn đối phó với tình nào? BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM - Đưa sản phẩm công ty đến quan chức để thực điều tra công khai để kiểm tra chất lượng sản phẩm - Sau mở họp báo mời khách hàng thân thiết đến để thông báo cho khách hàng sử dụng sản phẩm để kiểm chứng 10 Một nhân viên bán hàng lấy trộm tiền bỏ trốn Nếu bạn giám đốc bạn sẻ làm nào? - Đầu tiên tìm đến nhà người nhân viên - Sau tìm hiểu nguyên nhân họ làm vậy, họ có gặp khó khăn không Nếu họ gặp khó khăn thật sự, ta giúp họ khả đồng thời cảnh cáo nghiêm khắc đề họ không tái phạm, bên cạnh cần nhắc nhở cảnh báo nhân viên lại - Còn người nhân viên đơn muốn chiếm đoạt cho riêng cho họ việc cảnh cáo công khai với tất nhân viên lại, đồng thời điều tra xem có có liên quan đến việc hay không 11 Là giám đốc bán hàng siêu thi định kì năm vào dịp lễ tết siêu thị có khuyến lớn, nhiên có hệ thống siêu thị cạnh tranh tung khuyến hoành tráng Bạn đưa chiến lược, cách thức cạnh tranh nào? - Cần tìm hiểu chương trình đối thủ để tìm điểm mạnh điểm yếu chương trình đối thủ Sau xây dựng chương trình khuyến cải tiến điểm mà đối thủ chưa có 12 Là giám đốc bán hàng siêu thị, tuyển nhân viên chưa có kình nghiệm vào bán hàng bạn xây dựng chương trình đạo tạo cho nhân viên nào? Đối với giám đốc bán hàng, chức năng: lập kế hoạch; lãnh đạo, điều khiển; khiểm tra, giám sát; chức tổ chức lực lượng bán hàng chức then cốt định việc kinh doanh công ty Muốn chắn lực lượng bán hàng công ty kết nối, tạo ấn tướng tốt với khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho công ty Giám đốc bán hàng phải đảm bảo khâu đào BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM tạo nhân viên với chất lượng tốt nhất, đem lại cho công ty nhân viên bán hàng đạt tiêu chuẩn để làm cầu nối công ty khách hàng Chính lẽ chương trình đào tạo nhân viên hợp lý giúp cho công ty đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thân thiện Chương trình đào tạo nhân viên bán hàng xây dựng dựa mục đích sau: • • • • • Xây dựng quan hệ Đặt câu hỏi lắng nghe để khám phá nhu cầu khách hàng Trình bày lợi ích để thu hút khách hàng Xử lý phản ứng khách hàng Kết thúc việc bán hàng I CÁC BƯỚC XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN: Sau xác dịnh mục tiêu chương trình đào tạo xây dựng chương trình toàn diện dựa bước sau để đảm bảo nội dung đảm bảo Bước Cung cấp kiến thức sản phẩm cách hoàn chỉnh Nhân viên bạn làm tốt nhiều họ có kiến thức sâu sắc sản phẩm bạn Ví dụ, bạn bán giải pháp phần mềm bán hàng, nhân viên bán hàng phải nắm kiến thức tính sản phẩm cách sử dụng cách trọn vẹn để tự tin tư vấn cho khách hàng Bước Thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên bạn lĩnh vực hoạt động công ty bạn Nhân viên bán hàng biết điều diễn ngành, biến động xu hướng chung ngành, bao gồm dịch vụ đối thủ cạnh tranh lợi cạnh tranh công ty Điều thực theo tháng quý Bước Ghép nhân viên bán hàng với nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm để họ dễ dàng trao đổi kiến thức kinh nghiệm với Nhân viên bán hàng thấy lý BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM thuyết mà họ học thực tế áp dụng Tiếp thu kiến thức thông qua kinh nghiệm người trước cách học hiệu Bước Tạo thư viện tham khảo hoạt động bán hàng Bạn thu thập sách video kỹ bán hàng chia sẻ với nhân viên bán hàng bạn Bước Cung cấp hướng dẫn cho nhân viên bán hàng cách sử dụng công cụ giúp bán hàng hiệu Bạn sử dụng chương trình phần mềm bán hàng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để theo dõi khách hàng Hãy hướng dẫn nhân viên bán hàng cách sử dụng tiện ích phần mềm hỗ trợ cách hiệu Nó không giúp họ bán hàng hiệu mà tiết kiệm thời gian công sức Chương trình đào tạo chia làm hai nội dung chính: BÀI 1: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khách hàng chính “nguồn sống”, đóng vai trò quan trọng sự tồn tại phát triển của Doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao kỹ của các giao dịch viên các nhà quản lí rất cần thiết Tuy nhiên, việc tìm khách hàng đã khó, việc giữ chân được khách hàng khó khăn Vậy làm thế để xây dựng niềm tin, tín nhiệm của khách hàng với sản phẩm Doanh nghiệp của Bạn? Học viên trang bị: - Kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp giao dịch Khách hàng - Quy trình thực hiệu Chăm sóc Khách hàng - Bí giúp Chăm sóc khách hàng thành công - Tìm hiểu vấn đề khó khăn việc Chăm sóc Khách hàng giải pháp khắc phục 8 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM - Các tình thực tế chủ động rèn luyện kỹ xử lí tình Phương pháp giảng dạy Cùng với giảng viên, chuyên gia uy tín nhiều kinh nghiệm thực tế nước, Best mang lại phương pháp giảng dạy đa dạng, đại, linh hoạt, giúp học viên tiếp thu kiến thức cách hào hứng chủ động áp dụng kiến thức, kinh nghiệm, kỹ tiếp thu vào thực tế làm việc Bao gồm: - Bài giảng (Lecturing) - Trao đổi, thảo luận (Brain Storming) - Làm việc nhóm (Teamwork) - Bài tập tình (Case study) - Thuyết trình (Presentation) - Video Clips… BÀI II: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Hiểu rõ giá trị tính chuyên nghiệp Hoàn thiện tác phong hình ảnh cá nhân Tạo ấn tượng tốt kinh doanh Tự tin giao tiếp với khách hàng Chuyên nghiệp hóa đồng hóa Làm việc hiệu suất cao bình thường Xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu mạnh cho công ty BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM II NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH Phần 1: Hình ảnh bên Trang phục ~ Tầm quan trọng ấn tượng ~ Hình ảnh thích hợp nơi công sở từ đầu đến chân Những điểm lưu ý trang phục Tạo cảm giác gọn gàng Thế ăn mặc đẹp nơi công sở Các phụ kiện kèm theo tạo lịch lãm chuyên nghiệp Phần 2: Những hành vi cử ~ Chào hỏi, thái độ, ngôn ngữ ~ Tác phong đứng tiếp cận nơi công sở Thể cách nhìn thiện cảm Biểu lộ cảm xúc mặt Khuôn mặt tươi cười ánh mắt nhìn Những hành vi thể thái độ tốt Cách chào hỏi cách dùng từ ngữ tạo ấn tượng tốt Cách bắt tay giới thiệu tên (nếu lần đầu gặp) Cách giới thiệu thân với người Cách trao danh thiếp gặp khách hàng 10 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Phần 3: Tác phong công việc ~ Quy định tiến hành công việc ~ Cách nghe điện thoại, gọi điện thoại Cách để lại lời nhắn, cách ghi memo Lưu ý 10 nguyên tắc sử dụng điện thoại công việc Quản lý bàn làm việc Các lưu ý phát biểu họp Phần 4: Đi thăm / đón tiếp khách hàng Thái độ với bên công ty Cách thức trao đổi danh thiếp, bắt tay, giới thiệu tên, chức vụ Cách đón tiếp khách hàng công ty Những điểm lưu ý hẹn gặp khách hàng 13 Bạn chọn cửa hàng Mà có tình khách hàng phàn nàn thái độ không tốt nhân viên bán hàng Tình phàn nàn bạn tự giả định: Một cửa hàng bán sản phẩm trà, vị khách dựa theo viết mạng đến cửa hàng mua sản phẩm trà giảm cân Sau sử dụng sản phẩm hai tuần, khách hàng cảm thấy khó chịu người không đạt hiệu quảng cáo cửa hàng Họ đến cửa hàng yêu cầu gặp giám đốc để khiếu nại Bạn làm trường hợp này? Đưa phương pháp giải quyết: - Nhân viên, khách hàng, hệ thống: - Đối với khách hàng: Đầu tiên cần có thái độ tôn trọng lắng nghe lời phàn nàn khách cách cẩn thận để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng lại không hài lòng với sản 11 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM phẩm công ty Sau đó, giải thích nguyên nhân cách kỹ với khách hàng đưa phương án giải Cách tốt tìm hiểu mong muốn thề trạng khách hàng, gợi ý cho họ loại sản phẩm phù hợp Tặng họ mẫu dùng thử loại sản phẩm phù hợp với khách hàng nhất, để trải nghiệm đưa định - Đối với nhân viên: Cần giải thích yêu cầu họ ý, dù khách hàng tim hiểu định sẵn trước với hàng cần mua, loại sản phẩm liên quan đến sức khỏe định phải tư vấn để khác hàng đưa định đắn - Đối với toàn hệ thống: Cần đưa trường hợp buổi họp chi nhánh với để rút kinh nghiệm Dù trường hợp không nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín công ty Đặc biệt kinh doanh mặt hàng có liên quan đến sức khỏe người điều nhỏ nhặt cần phải lưu ý 14 Bạn giám đốc bán hàng chuyên sản xuất điện gia dụng,… đề chương trình động viên lực lượng bán hàng - Đầu tiên, đưa sách hoa hồng thúc đẩy việc bán hàng Kế tiếp trao phần thưởng khuyến khích dành cho nhân viên có thành tích tốt có đề án hay để tăng lượng mua hàng - Tặng voucher giảm giá mua hàng ưu đãi dành cho nhân viên công ty để khuyến khích họ làm việc có suất cao BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CUỐI KỲ Câu 1: Giả sử bạn nhân viên bán hàng quầy hàng bán mỹ phẩm Một nam khách hàng vào mua quà tặng bạn gái 14-02 Bạn nêu nguyên tắc tư vấn thuyết phục khách hàng mua hàng cửa hàng _ Quy trình bán dựa theo bước sau: B1: Chuẩn bị (thấu hiểu sản phẩm Kế hoạch bán hàng 12 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Giấy giới thiệu, card visit Nắm bắt tam lý khách hàng Chương trình khuyến mãi) B2: Tìm kiếm sàn lọc ( Tìm kiếm khách hàng tiềm sàn lọc khách hàng yếu Gọi điện thoại gửi thư để nhắc, khuyến khích khách hàng ghé lại) B3: Tiếp cận thiết lập hẹn B4: Giới thiệu trình bày (Chú ý khách hàng quan tâm tìm hiểu mong muốn hành động mua Nhấn mạnh lợi ích khách hàng tính sản phẩm) B5: Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối thuyết phục khách hàng B7: Chăm sóc khách hàng (Ghi nhận thông tin chi tiết thời gian giao hàng qua mail, thư Có chương trình khuyến phải thông báo khách hàng) _ Nghệ thuật thuyết trình chào bán hàng (hoặc tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm) Trong thuyết trình ý ngoại hình, lời nói thái độ phải nhiệt tình Chú ý: Nhiệt tình Niềm tin vào sản phẩm ( truyền niềm tin đến khách hàng) Trình bày sinh động thuyết phục Đơn giản để lại ấn tượng, dễ hiểu Thường xuyên kiểm tra phản ứng người nghe, hỏi người nghe 13 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Giao tiếp mắt Đặt minh vào vị trí người nghe để xem người nghe cân mà nói trọng tâm Chuẩn bị kĩ (thuyết trình, thực hành nhiều lần) Thời gian (đúng giờ) Sử dụng đồ thị bảng biểu đảm bảo tính logic Dự trù câu hỏi khách hàng Kết thúc lịch Câu 2: Giả sử bạn Giám Đốc Bán Hàng thực phẩm Gần có nghiên cứu cho loại thực phẩm công ty bạn bán có chứa chất lợi cho sức khỏe người tiêu dùng Với thông tin làm doanh số công ty giảm liên tục tháng Bạn đề chiến lược bán hàng nhằm cải thiện tình hình Đối với truyền thông • Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng mặt truyền thông cho báo chí m ạng xã hội với m ọi tình hu ống x ấu nh ất có th ể xảy Các cán truyền thông nên sử dụng cho việc ng ăn ngừa khủng ho ảng để x ảy r ồi m ới tìm cách dập lửa Tuy nhiên, có cố, DN cần biết phải làm gì, nói gì, nói với Thời đại internet ch ỗ cho s ự im l ặng Ngoài ra, toàn nhân viên cần nâng cao nhận thức bảo vệ thương hiệu Với kiến nghị từ phía khách hàng cần nhân viên truyền thông xử lý với nhân viên sales nhân viên phòng khách hàng (nhiều trường h ợp nhân viên gặp khách hàng xử lý có thái độ không hợp lý với khách hàng khiến khách hàng tức gi ận ph ản ánh với báo chí… gây nên khủng khoảng) Khi có cố khủng hoảng, DN cần ph ải xử lý hướng đến ưu tiên theo th ứ tự người, mội trường tài sản Việc xử lý phải tuân thủ pháp luật tính đến giá trị đạo đức văn hóa Khi có cố phải sử dụng nguồn lực theo hướng mức cần thiết (overreact) chi phí cho giải hậu khủng hoảng lớn nhiều so với chi phí ngăn chặn xử lý khủng hoảng Đối với khách hàng • Tổ chức event thu hút khách hàng, mời chuyên gia thẩm định nhà báo, đưa chứng thuyết ph ục song song giới thiệu sản phẩm công ty kèm giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực ph ẩm Viện Paster kiểm định nhắm lấy lại lòng tin khách hàng • Công ty phải có hình thức quảng cáo đa dạng, chương trình khuyến mãi, đưa trò chơi có thưởng hay rút thăm may mắn để thu hút khách hàng 14 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Câu 3: Bạn nhân viên vừa thăng tiến lên vị trí Giám Đốc Bán Hàng Bạn dự báo khó khăn mà gặp phải đề biện pháp nhằm vượt qua khó khăn để trở thành Giám Đốc tài Giám đốc bán hàng “Thương trường chiến trường” Với tình hình thị trường ngày cạnh tranh liệt vai trò Giám đốc bán hàng doanh nghiệp trở nên quan trọng hết Có Giám đốc bán hàng giỏi có nghĩa doanh nghiệp sở hữu tướng lĩnh thị trường giỏi nắm giữ “biên cương” vững Chức Giám đốc bán hàng quản trị, điều hành công việc, hoạt động máy liên quan đến đầu sản phẩm dịch vụ công ty theo chiến lược kinh doanh công ty thời điểm Những hoạt động máy bán hàng mà Giám đốc bán hàng đảm nhiệm là: tiếp thị, bán hàng, xây dựng phát triển hệ thống phân phối, hệ thống khách hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ bán hàng, tuyển dụng, đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng Những thử thách Hiện nay, có nhiều Giám đốc bán hàng, quản lý bán hàng làm tốt chuyên môn quản lý hoạt động, công việc bán hàng, lại gặp khó khăn việc quản lý đội ngũ nhân viên, khó quản lý nhân viên bán hàng nhà phân phối Quản lý đội ngũ bán hàng khó lực lượng khác, đội ngũ bán hàng đa thành phần, cá tính mạnh, tính chất công việc phức tạp họ không ngồi chỗ để quản lý họ Để quản lý lực lượng bán hàng thành công, Giám đốc bán hàng phải chuyên gia tâm lý, huấn luyện viên thị trường để khai thác tối đa khả năng, sức mạnh, sở trường nhân viên để thành công Thành công công ty nói chung Giám đốc bán hàng nói riêng thông qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng thành công Niềm đam mê trải nghiệm Một tiêu chí đặc biệt quan trọng phải có niềm đam mê, vị trí nhiều áp lực đào thải cao Hãy bắt đầu với vị trí nhân viên bán hàng có mục tiêu hoài bão để thăng tiến lên vị trí cao trở thành Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp Những người bán hàng chuyên nghiệp biết cách học hỏi từ trải nghiệm thân người khác đặt mục tiêu cao cho thân Kiến thức cần thiết Một Giám đốc bán hàng kiến thức chuyên môn thị trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến lược giá sách bán hàng phải am hiểu kiến thức lịch sử, địa lý văn học Những kiến thức giúp cho Giám đốc bán hàng có tầm nhìn chiến lược “đánh trận” thị trường, am hiểu chiến lược, chiến thuật tác chiến tổ chức máy bán hàng phân phối; có khả hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu, thổ nhưỡng vùng miền, biết văn hóa tiêu dùng, tính cách khách hàng để lập chiến lược sản phẩm cách thích hợp; giỏi văn học có khả viết, quảng cáo thương thuyết xuất sắc với khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, quảng cáo, khuyến tổ chức kiện cách hiệu Kỹ cần thiết Kỹ chuyên môn kỹ bán hàng, đàm phán thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra, tuyển dụng, huấn luyện giao tiếp cách xuất sắc, giải xung đột, mâu thuẫn, làm việc nhóm nhằm liên kết với giám đốc phận khác khách hàng cấp 15 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Câu 4: Hãy cho ví dụ kịch minh họa việc bạn Giám Đốc Bán Hàng việc đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên Hãy trình bày kế hoạch phát triển đội ngũ nhân viên trở thành đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Câu 5: Vân nhân viên bán hàng có thành tích bật năm vừa qua Gần có nhiều công ty chiêu mộ cô với họ Giả sử bạn Giám Đốc Bán Hàng (cấp trực tiếp Vân) Hãy trình bày phương pháp động viên để Vân tiếp tục gắn bó với công ty Hãy vứt bỏ ý kiến tiêu cực bạn nhân viên Hãy tiếp cận người với tư cách người số họ nguồn tri thức độc đáp có giá trị định để đóng góp cho công ty Hãy đảm bảo nhân viên bạn có tất họ cần để làm công việc họ Hãy nhớ bạn bắt đầu năm học mới, bạn chuẩn bị tất sách dụng cụ học tập Tại lại không tạo hội cho nhân viên cách hỏi người một: “Bạn có tất cần để làm tốt công việc chưa?” Hãy nhớ rằng, giống thị trường nhu cầu khách hàng thay hàng ngày, nhu cầu nhân viên công ty Hãy truyền đạt rõ ràng công ty mong đợi nhân viên, giá trị quan điểm công ty gì, công ty định nghĩa thành công Các nhân viên làm việc tốt có suất cao họ không hiểu tường tận họ để làm vai trò họ thành công chung Hãy thường xuyên truyền đạt điều bạn hy vọng họ Hãy tìm hiểu nhân viên, đặc biệt mục tiêu, điều gợi hứng thú cho họ cách họ định nghĩa thành công Tôi ý nói chủ doanh nghiệp nên tò mò thái bắt đầu khuyên răn bảo cho nhân viên Điều muốn nói bạn bày tỏ mối quan tâm tình trạng sống họ, thích hợp, có hành động để làm cho nhân viên cảm thấy mãn nguyện cân sống Hãy đảm bảo họ đào tạo – đào tạo lại – để có kỹ giải vấn đề hòa giải mâu thuẫn Các kỹ quan trọng giúp họ có mối quan hệ tốt với bạn, với đồng nghiệp, khách hàng nhà cung cấp Một điều dễ hiểu giáo tiếp tốt giúp giảm stress tăng kết có lợi cho công việc 16 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Hãy thường xuyên hỏi ý kiến đánh giá nhân viên công việc bạn Tôi biết giám đốc khó yêu cầu nhân viên cho phản hồi công việc mình, nhân viên cảm thấy việc trả lời trung thực với người có quyền đánh giá họ khó tương tự Để xây dựng kỹ làm mẫu cho nhân viên, bắt đầu nói chuyện với nhân viên câu mở đầu “Một mục tiêu liên tục cải thiện trình độ quản lý thân Bạn muốn tự thay đổi điều gì? Tôi làm để công viêc bạn dễ dàng hơn?” Hãy đảm bảo nhận phản hồi từ nhân viên cách hòa nhã bày tỏ lòng biết ơn với họ Hãy ý đến câu chuyện nghi thức công ty Mọi người có cười nhạo không? Họ có kể lại câu chuyện thành công khoảnh khắc thất bại nhục nhã không? Hãy tránh không tham gia vào buổi chuyện phiếm tiêu cực, khiến người không hòa hợp với nhau, giữ cho câu chuyện thành công sống động Hãy thưởng công nhận nhân viên theo cách mà họ coi có ý nghĩa Đây lý việc tìm hiểu nhân viên lại quan trọng đến Hãy nhớ kỷ niệm thành tích nỗ lực để tạo cho nhân viên mục tiêu làm việc lâu dài Hãy quán chiến lược dài hạn Nếu bạn bắt đầu sáng kiến quản lý bỏ rơi nó, nỗ lực bạn phản tác dụng Mọi người mệt mỏi bực tức với chương trình sáng kiến kéo dài vài ngày, khuấy động niềm say mê họ xì nhanh chóng chủ doanh nghiệp chán ý tưởng Có mối liên hệ định cam kết làm theo sáng kiến công ty với cam kết hỗ trợ nỗ lực chủ doanh nghiệp Cam kết giúp nhân viên gắn bó, quan tâm hững thú với công việc chủ doanh nghiệp nên đặt lên ưu tiên hàng đầu Cuối cùng, bạn nên nhớ nhân viên tài sản quý giá công ty Các sáng kiến, phản hồi lòng nhiệt tình với công việc họ làm để giúp doanh nghiệp phát triển thành công Một số người ráng sức làm việc họ có làm việc đâu Nhưng đa số người đòi hỏi hướng dẫn nhà quản lý có kinh nghiệm, người đón mừng sáng kiến, phản hồi tạo lòng nhiệt tình cho họ Câu 6: Hãy nêu kịch việc nhân viên bị khách hàng phàn nàn với vai trò Giám Đốc Bán Hàng Bạn nêu cách xử lý với khách hàng nhân viên _ Đối với khách hàng Tôi hay rà soát áp dụng công thức ”3 ĐỔI” có khách hàng phàn nàn Bao gồm: 17 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM ĐỔ I NHÂN VIÊN M ỚI nhân viên c ũ gây m ột ấn t ượng không t ốt ĐỔ I ĐỊ A ĐI ỂM tránh m ặt ti ền làm ảnh h ưởng x ấu đế n hình ảnh công ty (b ạn có th ể cho khách hàng gặp quản lý nơi khác) ĐỔ I TH ỜI GIAN liên h ệ v ới khách hàng C ần kh ẩn tr ương nh ưng n ếu tình hình x ấu, b ạn có th ể h ẹn ti ếp m ột dịp khác (cho g ặp c ấp qu ản lý để đưa gi ải pháp kh ắc ph ục thi ệt h ại cho khách hàng t ốt h ơn ch ẳng h ạn), lúc khách hàng nguôi gi ận Hành x ti ếp nh ận l ời phàn nàn ch ưa đủ, b ạn c ần có Quy trình để chuy ển hóa ”l ời phàn nàn” thành ”giá trị” cho doanh nghiệp Vì mục tiêu doanh nghiệp khởi sự, liên t ục ”học hỏi” để tìm mô hình kinh doanh giúp bạn tồn phát triển đượ c Quy trình c ụ th ể để gi ải quy ết l ời phàn nàn c khách hàng – Tôi th ường s d ụng công thức BLAST: BELIEVE – đầ u tiên, ch ọn l ựa tin t ưởng khách hàng th ể hi ện s ự chân thành để khách hàng c ũng tin t ưởng r ằng s ẵn sàng đứng gi ải quy ết v ấn đề cho h ọ LISTEN – t ạo s ự tin t ưởng b ằng cách l ắng nghe, c ần l ưu ý không đượ c ng l ời khách hàng mà c ứ h ọ nói h ết, đừ ng để c ảm xúc chi ph ối, ng ười nói sau th ường có kh ả n ăng nh ận di ện v ấn đề đề xu ất gi ải pháp t ốt h ơn C ứ để c ơn nóng gi ận c khách hàng ”tuôn ch ảy” h ết, đừ ng ”ch ặn” l ại làm M ọi vi ệc v ẫn t ầm ki ểm soát c b ạn Nh ưng b ạn c ần ph ải th ể hi ện l ắng nghe, th ỉnh tho ảng l ập l ại nh ững ý mà khách hàng v ừa chia s ẻ để ch ứng minh v ẫn r ất ch ăm APOLOGIZE – C ảm xúc th ường tr ước lý trí, b ạn không th ể nói chuy ện – anh sai đây, đặc bi ệt v ới ”ng ười lý trí” ( b ị c ảm xúc chi ph ối) Hãy xin l ỗi tr ước Để c ảm xúc qua đi, r ồi m ới đế n b ước x lý ti ếp theo Đúng hay sai không quan tr ọng, quan tr ọng k ết sau khách hàng có tin cậy công ty bạn hay không? Đừng tr thành công ty chiến thắng tranh cãi với khách hàng cuối không khách hàng SATISFY – Bây gi đư a gi ải pháp để gi ải quy ết v ấn đề , đề n bù, ho ặc có quà t ặng cho khách hàng Đừ ng cho r ằng chi phí, xem nh kho ảng đầu t B ạn ĐẦ U T Ư để khách hàng không k ể v ề ti ếng x ấu c doanh nghi ệp cho vài ch ục ng ười khác, c ứ th ế lan đánh m ất c h ội bán hàng cho vài tr ăm ng ười t ương lai N ếu b ạn gi ải quy ết t ốt, r ủi có may, nguy có c ơ, bi ết không ch ừng b ạn có th ể chuy ển hóa khách hàng thành ”fan hâm m ộ” s ẽ truy ền bá cho hàng ch ục ng ười khác v ề ”ti ếng th ơm” c công ty b ạn THANKS – Lúc nói lời cám ơn khách hàng thông báo, giúp bạn hoàn thi ện hơn, giúp công ty phát tri ển t ốt h ơn 18 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM NOTE: Nêu rõ tình Dùng lý thuyết để chọn phương pháp (đưa lý thuyết) Đưa hướng giải _ Đối với nhân viên: Nổi nóng cách để đối mặt với nhân viên "h ỗn láo" h ọ không s ợ “gân c ổ l ại” Đừng cố bị vào chiến tranh cảm xúc với họ Thay đó, tạo m ột cu ộc họp gi ữa b ạn nhân viên để nói chuyện nghiêm túc vấn đề cần tranh luận Câu 7: Giả sử đối thủ cạnh tranh có chương trình khuyến lớn thu hút nhiều khách hàng công ty Bạn Giám Đốc Bán Hàng, bạn đề kế hoạch ứng phó Lúc này, nhân viên kinh doanh cần đến hỗ trợ công ty chiến lược marketing, thẳng thắn trình bày vấn đề gặp phải, nêu lên vài nhận xét đối thủ mà thu thập từ ý kiến khách hàng để công ty đề chiến lược thích hợp Quan trọng nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm Họ phải hiểu lý khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ công ty đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử mẻ Vì vậy, cố gắng suy nghĩ cách sáng tạo để đưa nhiều lý thuyết phục khách hàng cách hợp lý Câu 8: Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền GIẢI QUYẾT: Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hoãn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự nguôi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Câu 9: Khách hàng quỵt nợ TÌNH HUỐNG: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng Unilever) nói vui “Nhiều lúc làm 19 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM bán hàng kiêm đòi nợ” Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng GIẢI QUYẾT: Dưới áp lực cạnh tranh kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng khó Đòi nợ thô bạo cách giải trường hợp Nguyên tắc quan trọng mà nhân viên bán hàng phải biết cần phải bắt đầu thu nợ từ bạn cho nợ Người bán hàng phải luôn kiểm soát trình Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, nhắc cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng có lô hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh mua toán số tiền nợ cũ” Trong thực tế, khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền Cách mà nhân viên bán hàng thường làm nhìn vào khả trả nợ khách hàng Nếu thực họ khó khăn trả liền lúc cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ hay nhiều khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ cho mà họ lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ mua nơi khác Câu 10: Nhân viên làm hàng TÌNH HUỐNG: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền tệ bị đuổi việc GIẢI QUYẾT: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng việc để mát hay thất thoát hàng hóa với cấp chấp nhận đền bù công ty định Chính thái độ thành thật dám nhận trách nhiệm công ty đánh giá cao nhận hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa câu chuyện thật bi đát việc hàng mình, “cây kim bọc có ngày lòi ra” Lúc đó, lời nói hành động bạn trở nên vô nghĩa Câu 11: Khi công ty hết hàng TÌNH HUỐNG: Một tình không phần oăm bạn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn hàng giao cho khách Dĩ nhiên để thoát hiểm tình đòi hỏi khéo léo nhân viên bán hàng GIẢI QUYẾT: Hầu tất nhân viên bán hàng cho tình nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng mình, sau đưa nguyên nhân tốt để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan nguyên nhân thường xuyên “salesman” lựa chọn, “nhà máy Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng đường”… Có trăm ngàn lý khách quan mà nhân viên bán hàng sử dụng, cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý phù hợp với hoàn cảnh Bạn nên tìm 20 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây thiệt hại cho khách hàng không? Khách hàng có cần mặt hàng gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng ngày, bạn liên lạc với khách hàng khác mình, hỏi xem liệu họ loại hàng kho không Nếu bạn mượn hàng để giao cho khách hàng hạn dĩ nhiên, trả lại số hàng cho mượn, bạn nên kèm theo số ưu đãi hay ưu tiên cho họ  ... làm 19 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM bán hàng kiêm đòi nợ” Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng GIẢI QUYẾT: Dưới áp lực cạnh tranh kiếm khách hàng. .. phẩm Kế hoạch bán hàng 12 BÁO CÁO MÔN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP_NHÓM Giấy giới thiệu, card visit Nắm bắt tam lý khách hàng Chương trình khuyến mãi) B2: Tìm kiếm sàn lọc ( Tìm kiếm khách hàng tiềm sàn... tham khảo hoạt động bán hàng Bạn thu thập sách video kỹ bán hàng chia sẻ với nhân viên bán hàng bạn Bước Cung cấp hướng dẫn cho nhân viên bán hàng cách sử dụng công cụ giúp bán hàng hiệu Bạn sử