Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ THANH THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Tất Ngọc Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Không có khách hàng Doanh nghiệp tồn tại” – Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, trì lòng trung thành KH, từ đạt mục tiêu lợi nhuận Một công cụ hữu hiệu Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Ngân hàng lớn, hoạt động lâu đời thành phố Đà Nẵng, kinh doanh sản phẩm tài đặc thù có số lượng KH lớn, nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt khác hành vi, đặc điểm mua Để tồn phát triển, Ngân hàng cần có giải pháp để giữ chân KH cũ lôi kéo KH sách chăm sóc phù hợp để tạo trung thành KH thỏa mãn tốt nhu cầu ngày phức tạp KH Tuy thấy tầm quan trọng khách hàng đến Vietinbank nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị khách hàng mang tính tự phát, chưa hệ thống chưa dựa sở khoa học Đứng trước trình phát triển hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt việc tìm chiến lược nhằm trì quan hệ khách hàng lĩnh vực vấn đề cấp thiết Vietinbank Chi nhánh nói riêng Vì định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng trì khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian đến Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Vận dụng lý luận CRM để phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM cá nhân Vietinbank Đà Nẵng thời gian qua Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình CRM cá nhân Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận quản trị quan hệ KHCN thực tiễn quản trị quan hệ KHCN Vietinbank Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ KHCN + Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2010-2012 Phương pháp nghiên cứu Về phương pháp cụ thể, đề tài sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng để hoàn thiện trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Đề tài bao gồm phần sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nghiên cứu sâu đề tài mình, có nghiên cứu thêm bốn đề tài có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sau: Footer Page of 126 Header Page of 126 * Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam” tác giả Lê Duy Tiến năm 2007 Trường Đại học kinh tế Quốc dân * Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Văn Thanh năm 2010 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng * Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang năm 2012 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng * Luận văn cao học “Quản trị quan hệ KHDN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Phan Thị Linh Nga năm 2012 Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng a Khái niệm khách hàng ngân hàng Khách hàng NHTM tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu * Phân loại khách hàng • Căn tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng • Căn nguồn lợi khách hàng mang lại • Căn vào khu vực sở • Căn tiêu thức khác b Quan hệ khách hàng b.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Mối quan hệ với KH trình tương tác hai chiều DN KH, hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu Footer Page of 126 Header Page of 126 b.2 Các nguồn lực mối quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng xoay quanh trao đổi nguồn lực ngân hàng khách hàng Các nguồn lực bao gồm: tình cảm, kiến thức hành động Yếu tố tình cảm định kiến thức, đến lượt kiến thức định hành động khách hàng ngân hàng Tình cảm tích cực biểu điều chắn mối quan hệ kiểm soát tốt Ngân hàng KH tín nhiệm, KH cảm thấy họ tin tưởng vào ngân hàng mối quan hệ với ngân hàng (Hình 1.1) b.3 Các giai đoạn mối quan hệ (Hình 1.2) - Thiết lập mối quan hệ KH - Củng cố mối quan hệ KH - Kết thúc mối quan hệ KH 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng a Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách hàng CRM viết tắt từ Customer Relationship Management, có nghĩa quản trị quan hệ khách hàng Theo Kristin AnDerson Carol Kerr cho rằng: “CRM tiếp cận toàn diện để tạo lập, trì mở rộng quan hệ KH” Theo ông Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng” đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Theo Rayan Crow Cour thì: “CRM trình mà Doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu, rộng KH tích lũy theo thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể KH mục tiêu” Cuối cùng, khái niệm chuyên gia coi định nghĩa CRM, là: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” b Vai trò quản trị quan hệ khách hàng - Gia tăng giá trị DN doanh thu lợi nhuận Footer Page of 126 Header Page of 126 - CRM cung cấp đưa thông tin hữu ích - Với trợ giúp chương trình CRM hiệu quả, DN có thể: + Cung cấp cho KH có dịch vụ tốt + Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng + Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh + Đơn giản hóa trình tiếp thị bán hàng + Tăng doanh thu từ khách hàng c Bản chất CRM ngân hàng - CRM tạo giá trị cho KH - CRM nhìn nhận sản phẩm trình hành động - CRM liên quan đến trách nhiệm nhà cung cấp 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM (Hình 1.3) a CRM hoạt động (Operational CRM) Đây hoạt động cốt lõi CRM, hỗ trợ trực tiếp cho phận Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng Trong trình hoạt động, phận tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng tiếp xúc để phục vụ cách phù hợp hiệu CRM hoạt động hiểu CRM văn phòng phía trước b CRM phân tích (Analytical CRM) Những thông tin KH có từ CRM hoạt động từ nguồn khác tập trung, xử lý phân tích Hoạt động giúp Doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đồng thời tạo sở để cải thiện mối quan hệ với KH, lòng trung thành KH việc hỗ trợ việc định kinh doanh c CRM cộng tác (Collaborative CRM) CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều DN KH nhằm hỗ trợ cải tiến chất lượng giao dịch KH Qua DN tìm cách gây ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tương lai KH Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Tiếp cận theo quy trình CRM Quản trị quan hệ khách hàng DN thể thông qua bước hình 1.4 sau mô tả: Hoạch định mục tiêu CRM Xây dựng sở liệu Phân tích sở liệu Thiết kế hoạt động tạo giá trị Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị Kiểm soát đánh giá hệ thống Hình 1.4: Tiếp cận theo quy trình CRM a Hoạch định mục tiêu CRM - Cung cấp dịch vụ cho KH tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt - Phát KH - Đơn giản hóa trình bán hàng tiếp thị - Tăng doanh số b Xây dựng sở liệu khách hàng b1 Khái niệm chung sở liệu Cơ sở liệu tập hợp tin có liên quan với nhau, thiết kế nhằm giảm thiểu lặp lặp lại liệu b2 Nội dung sở liệu khách hàng + Dữ liệu nhân học + Dữ liệu lực tài khách hàng + Dữ liệu hoạt động giao dịch khách hàng + Dữ liệu thông tin phản hồi khách hàng + Dữ liệu sản phẩm b3 Các nguồn thu thập sở liệu Footer Page of 126 Header Page of 126 + Nguồn thông tin trực tiếp + Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin + Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra c Phân tích sở liệu khách hàng Trước hết NH cần phải định loại thông tin KH mà cần phải quan tâm sử dụng thông tin với mục đích Để làm điều này, NH phải: - Xác định KH - Xác định nhu cầu KH - Phân loại KH theo nhóm khác - Xác định mục tiêu KH d Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Giá trị cho KH chênh lệch tổng giá trị KH nhận so với tổng chi phí KH Để tăng giá trị cho KH, ngân hàng có phương án bản: tăng giá trị mà KH nhận được, giảm chi phí mà KH bỏ Phân tích liệu KH giúp cho NH biết KH mà NH không quan tâm Tuy nhiên có xuất hệ thống CRM xác định số lượng tính mức sinh lợi, dự đoán giá trị vòng đời KH mức độ KHCN Hệ thống CRM thành công mà KH NH có lợi e Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng • Công tác tổ chức Các nhân tố cần thiết để hệ thống CRM thành công + Con người + Văn hóa ngân hàng • Công nghệ Dưới góc độ công nghệ, CRM với phần mềm hỗ trợ chia làm phận bản: + Các phần mềm hỗ trợ bán hàng dịch vụ hỗ trợ KH Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 + Các công cụ marketing f Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM • Đánh giá: Một số tiêu chí đánh giá thường sử dụng sau: + Giá trị đạt từ KH + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin KH phận có liên quan + Khả tiếp nhận thông tin KH + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm tới mua + Mức độ tin cậy KH: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ; + Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu KH; + Tỷ lệ không hài lòng KH sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH) • Kiểm soát CRM: Mục đích kiểm soát CRM nhằm: + Quản lý hoạt động CRM ngân hàng cách hiệu + Đảm bảo định chế độ quản lý thực thể thức giám sát mức độ hiệu tính hợp lý chế độ + Phát kịp thời vướng mắc để có biện pháp đối phó + Ngăn chặn, phát sai phạm hoạt động CRM NH + Đảm bảo việc ghi chép xác thể thức giao dịch + Đảm bảo thông tin KH không bị lạm dụng sử dụng sai mục đích 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân (KHCN) đặc điểm nghiệp vụ, tâm lý giao dịch KHCN a Khái niệm KHCN NHTM: tập hợp cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu b Đặc điểm nghiệp vụ tâm lý giao dịch KHCN c Các dịch vụ cung cấp cho KHCN Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 c Các hoạt động khác (Bảng 2.3) d Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân Vietinbank Đà Nẵng Hiện công tác CRM CN Vietinbank Việt Nam nói chung Vietinbank Đà Nẵng nói riêng mang tính tự phát theo thói quen, chưa dựa sở lý luận CRM, công tác CRM CN chưa có tính hệ thống mục tiêu rõ ràng, cụ thể Tuy chưa xây dựng cách có hệ thống rõ ràng, dựa tiêu chí phân khúc KHCN Vietinbank Việt Nam Vietinbank ĐN phân khúc KHCN đưa danh sách KH truyền thống, KH chiến lược, KH tiềm từ có sách phù hợp 2.2.2 Thực trạng xây dựng sở liệu Khách hàng cá nhân a Các nguồn thông tin khách hàng cá nhân • Nguồn thông tin tực tiếp Tại ngân hàng, nguồn thông tin trực tiếp có thông qua giao dịch viên thuộc Phòng kế toán, Phòng giao dịch, cán quan hệ KH, cán tín dụng thuộc phòng KHCN, KHDN Phòng giao dịch nhân viên Phòng tổng hợp • Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin Để có thông tin KHCN đó, nhân viên lấy từ hệ thống Internet, nguồn thông tin đa dạng, xác thông tin hữu ích • Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra Để có thông tin từ KHCN, Vietinbank Đà Nẵng tiến hành điều tra định kỳ tháng/lần, tháng/lần năm/lần, nguồn cung cấp nhiều thông tin có độ tin cậy cao b Thực trạng sở liệu ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Cơ sở liệu KHCN Vietinbank Đà Nẵng lưu trữ hình thức Hồ sơ giấy Hồ sơ máy • Hồ sơ giấy Tất giấy tờ liên quan đến thông tin KHCN lưu giữ riêng rẽ phận quản lý mà không tập trung đầu mối Cụ thể phận chính: Bộ phận tín dụng phận kế toán • Hồ sơ máy Những thông tin KHCN lưu giữ thống hệ thống sau + Dữ liệu nhân học Khi KHCN đến giao dịch với Ngân hàng, thông tin KH cập nhật vào hệ thống BDS KH quản lý số CIF (Customer Information File – Hồ sơ thông tin KH) bao gồm chữ số, KH có mã số + Dữ liệu lực tài KHCN Dữ liệu lực tài KHCN lưu trữ 02 dạng: Chỉ tiêu tài tiêu phi tài chính, hệ thống tự xếp hạng KHCN hàng quý Tuy nhiên việc chấm điểm KH thực KH tiền vay • Đối với thông tin tài sản KH: CBTD cập nhật thông tin tài sản tên chủ sở hữu, địa chỉ, giá trị tài sản… + Dữ liệu hoạt động giao dịch Dữ liệu hoạt động giao dịch KHCN lưu theo 03 sản phẩm: Hoạt động tiền gởi; tiền vay, toán nước quốc tế + Dữ liệu phản hồi khách hàng Khi KH có phản hồi sản phẩm dịch vụ, sách thái độ phục vụ cán phản ảnh đến phận phục vụ KH, phận trực tiếp thu thập ý kiến KH ghi chép vào sổ theo dõi ý kiến phàn nàn KH trình người có thẩm quyền giải quyết, sau lưu theo tiêu chuẩn ISO Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 + Thông tin sản phẩm dịch vụ Hiện nay, toàn hệ thống Vietinbank áp dụng trang Web nội Hq-service trực tuyến, dùng để cập nhật thông tin đặc điểm, mẫu biểu sản phẩm dịch vụ KH nói chung KHCN nói riêng 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân Chương trình tổng hợp báo cáo cho cán biết số dư tiền gởi tiền vay bình quân KHCN theo kỳ hạn Từ đó, ngân hàng áp dụng hệ thống tính điểm để phân khúc xếp hạng KHCN Cụ thể sau: Bảng 2.5: Bảng phân khúc xếp hạng KHCN Số dư Số dư tiền gởi bình quân Số dư tiền vay bình quân Hạng Điểm tích lũy tháng Siêu giàu có Từ 20 tỷ đồng trở lên Từ 10 tỷ đồng trở lên Kim cương Từ 15.000 điểm trở lên Giàu có Từ tỷ đến 20 tỷ đồng Từ tỷ đến 10 tỷ đồng Vàng Từ 7.500 điểm đến 15.000 điểm Trung lưu Từ 200 triệu đến tỷ Từ 100 triệu đến tỷ Bạc Từ 3.750 điểm đến 7.500 điểm Phổ thông Dưới 200 triệu Dưới 100 triệu Đồng Từ 1.500 điểm đến 3.750 điểm Từ để Ngân hàng biết KH ai? Thuộc tầng lớp xã hội? Họ giao dịch với NH bao lâu, họ hài lòng ngân hàng gì? Những sản phẩm dịch vụ KH thường xuyên sử dụng v.v…., từ cán tư vấn tốt cho KH 2.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN mục tiêu Hiện nay, Vietinbank ban hành định 131/QĐ-HĐQTNHCT35 sách KH chiến lược, quy định: - Chính sách ưu đãi chung - Chính sách ưu đãi riêng Ngoài thời kỳ có sách riêng lẻ cho sản phẩm cụ thể sau: * Về sản phẩm tiền gởi: Hiện nay, Vietinbank Đà Nẵng triển khai chương trình “25 năm gắn kết” theo CV 9242/TGDD- Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 NHCT61 với tổng giá trị giải thưởng chương trình 25 tỷ đồng * Về sản phẩm tiền vay: Thực theo CV 9242/TGDDNHCT61 với tổng giá trị giải thưởng chương trình 25 tỷ đồng + Ngoài Vietinbank Đà Nẵng triển khai gói ưu đãi 1.000 tỷ cho vay KHCN theo CV 9287/TGĐ-NHCT61 v/v triển khai gói ưu đãi cho vay KHCN mới) nhằm thu hút lôi kéo KH + Thực theo CV 1255/2012NHCTVN việc Triển khai sản phẩm tiền gởi kết hợp * Về sản phẩm dịch vụ khác: Hiện nay, KHCN mua hàng hóa siêu thị Metro, Nguyễn Kim Big C toán thẻ TDQT máy POS Vietinbank chiết khấu từ 5%-10% chủ thẻ E-Partner mua vé máy bay giảm đến 300.000 đ/vé… 2.2.5 Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị cho KHCN mục tiêu a Công tác tổ chức * Con người - Không ngừng trẻ hóa đội ngũ cán nâng cao chất lượng thông qua lớp đào tạo trực tuyến E-learning - Chưa có phối hợp thống phòng ban việc cung ứng dịch vụ cho KH * Văn hóa Ngân hàng: Vào ngày 05/03/2009 Vietinbank ban hành Sổ tay văn hóa Doanh nghiệp theo Quyết định 089/QĐ-HĐQTNHCT1 HĐQT NHCT Việt Nam hướng dẫn hành vi ứng xử cán khách hàng toàn hệ thống Vietinbank nhằm góp phần tạo nên giá trị văn hóa đặc trưng Vietinbank mang đến hài lòng tốt cho KH b Công nghệ Vietinbank NHTM đầu việc ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh triển khai ứng dụng toán liên chi nhánh, tham gia hệ thống swift ứng dụng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 chương trình TTQT IBS, triển khai đưa vào vận hành hệ thống rút tiền tự động ATM toàn quốc, triển khai ứng dụng thành công chương trình Incas giai đoạn 1, hệ thống TF phục vụ cho hoạt động toán quốc tế tài trợ thương mại NH 2.2.7 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân Hiện tại, Vietinbank Đà Nẵng chưa có chương trình kiểm soát đánh giá hiệu việc áp dụng CRM CN Tất dừng lại việc thống kê số dư số lượng KH tiền gởi, tiền vay, phí dịch vụ sản phẩm khác tăng thêm chưa đánh giá sở KH làm trung tâm Việc thống kê thực vào dịp sơ kết tháng đầu năm tổng kết cuối năm 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG * Đánh giá tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề - Dư nợ huy động vốn KHCN Trong năm 2011, dư nợ cho vay dư có huy động vốn KHCN tăng thêm 7,7% 12,7%; năm 2012 số tăng thêm lớn 9,7% 17,3 %; điều cho thấy hoạt động quản trị quan hệ KHCN Chi nhánh góp phần vào việc tăng trưởng số dư nợ dư có, từ chứng tỏ KH ngày tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, thể qua bảng 2.8 sau: Bảng 2.8: Bảng số liệu huy động vốn dư nợ phân theo loại KH 2010 STT 2 Chỉ tiêu 2011 2012 So sánh Tỷ Tỷ Tỷ 2011/2010 2012/2011 Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng Tỷ lệ Tỷ lệ (%) (%) (%) Số tiền (%) Số tiền (%) Tổng nguồn vốn huy động 1,597 100% Tiền gửi KHDN 700 43.9% Tiền gửi KHCN 897 56.1% Tổng dư nợ cho vay 1,952 100% Dư nợ KHDN 1,445 74,0% Dư nợ KHCN 507 26,0% 2,129 100% 1,118 52.5% 1,011 47.5% 2,129 100% 1,583 74.3% 546 25.7% 2,207 100% 1,021 46% 1,186 54% 2,450 100% 1,851 75.5% 599 24.5% 532 33.3% 418 59.7% 114 12.7% 177 9,07% 138 9,5% 39 7,7% 78 3,7% -97 -8,7% 175 17,3% 321 15,1% 268 16,9% 53 9,7% (Nguồn: Phòng tổng hợp NHCT Đà Nẵng) Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 - Số lượng KHCN tăng thêm Năm 2010 số lượng KHCN tăng 548 KH chiếm tỷ trọng 76% tổng số KH đạt 95% kế hoạch; năm 2012 số lượng KHCN tăng 407 KH chiếm tỷ trọng 75% tổng số KH Chi nhánh, đạt 85% kế hoạch năm Số dư tiền gởi tiết kiệm KHCN tăng 17,3% - tương ứng 175 tỷ, số dư tiền vay tăng 8,4% Thể qua bảng số liệu sau Bảng 2.9 Tình hình KHCN Tổng số KH Năm 2010 Tỷ trọng Năm 2011 Tỷ trọng Năm 2012 Tỷ trọng 12,171 100% 13,158 100% 13,876 100% KH DN 2,725 22% 3,164 24% 3,475 25% KHCN 9,446 78% 9,994 76% 10,401 75% (Nguồn: Phòng tổng hợp NHCT Đà Nẵng) * Đánh giá mức độ hài lòng KHCN Trong năm 2013, Phòng tổng hợp Vietinbank Đà Nẵng tiến hành điều tra định kỳ đánh giá ý kiến KH phong cách giao dịch, trình tự thủ tục, sách giá, tiện ích sản phẩm…ở nhóm sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Kết điều tra mẫu 600 KH sử dụng thường xuyên sản phẩm dịch vụ Vietinbank có nhận xét chung: Về đại đa số KH sử dụng sản phẩm dịch vụ có ý kiến đánh giá cao chất lượng, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục giá dịch vụ Vietinbank Đà Nẵng * Đánh giá mặt hoạt động khác - Vietinbank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng không ngừng cải thiện đưa ngày nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tạo thêm giá trị cho KH Hiện với 150 sản phẩm dịch vụ Vietinbank cung cấp phần đáp ứng nhu cầu KHCN - Sự phối hợp Phòng ban Chi nhánh việc cung cấp giá trị cho KHCN chặt chẽ hơn, việc thu thập thông tin KH có nhiều cải thiện tránh gây phiền hà cho KH, khả tiếp nhận Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 thông tin từ KH phản hồi thông tin giải nhanh chóng, xác Đồng thời thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ cho KH nhanh chóng Chi nhánh xây dựng hệ thống công nghệ đại, tiết kiệm thời gian giao dịch KH, từ thỏa mãn nhu cầu KH - Hiện nay, đội ngũ cán Vietinbank Đà Nẵng ngày nâng cao chất lượng trẻ hóa 2.4 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG * Thành tựu: - Số lượng KH, chất lượng dịch vụ, tỷ lệ KH hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Chi nhánh đạt cao - Các bước hoạt động CRM Chi nhánh dần triển khai, Chi nhánh cố gắng nỗ lực quảng bá, tăng cường tương tác đa kênh, chăm sóc thường xuyên KH thân thiết, từ tăng hiệu hoạt động * Hạn chế: - Việc phân khúc xếp hạng KHCN triển khai chưa rõ nét - Giữa NH KH chưa thiết lập mối quan hệ tương tác qua lại - Công tác tư vấn, hỗ trợ KH mang tính tự phát ý tưởng, hoạt động nhằm thích nghi với thị trường chưa có đầu tư nghiên cứu sâu - Việc theo dõi ý kiến phàn nàn KH có phận tiếp nhận ghi chép chưa có phận tư vấn trực tuyến cho KH nhằm đáp ứng nhanh tốt cho nhu cầu KH (Chưa có Contact Center CN - Việc chăm sóc KHCN mang tính tự phát, KHCN phòng ban phòng ban chăm sóc theo cách riêng chưa có thống chưa có quan niệm KH Vietinbank - Việc lưu giữ thông tin hồ sơ giấy có trùng lặp phận gây phiền hà cho KH - Đã có sổ tay văn hóa Doanh nghiệp chưa thực hướng KH Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 * Nguyên nhân hạn chế - CRM chưa quán triệt toàn hoạt động kinh doanh hệ thống Vietinbank - Đội ngũ cán nhân viên với độ tuổi bình quân cao nên gây khó khăn cho Chi nhánh việc triển khai hoạt động CRM Tóm lại, Chương luận văn trình bày tranh tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng năm 2012 thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHCN Vietinbank Đà Nẵng Trong trình triển khai, Chi nhánh đạt kết hạn chế định hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng Nhìn chung hoạt động CRM Chi nhánh Đà Nẵng chưa trọng nhiều, thỏa mãn tương đối nhu cầu KH dẫn đến giá trị mang lại cho KH chưa cao Đó sở cho Luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM CN Vietinbank Đà Nẵng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khai thác giữ chân KH để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu thời gian đến CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Vietinbank Đà Nẵng 3.1.3 Tiền đề để thực tốt công tác CRM cá nhân Vietinbank ĐN * Tiền đề từ Vietinbank Việt Nam * Tiền đề từ Vietinbank Đà Nẵng Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHCN - Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo nguyên tắc thống xác, tránh sai sót, phải lưu giữ có trật tự khoa học - Theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm thông tin KH để liệu lưu trữ xác - Tại Vietinbank Đà Nẵng chưa có chương trình kết xuất ngày sinh nhật KHCN nên việc chăm sóc KH chưa kịp thời hiệu không cao - Việc lưu trữ hồ sơ giấy phải thống lưu đầu mối mở hồ sơ - Việc thu thập thông tin phản hồi từ KH thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp không lưu trữ máy nên dễ thất lạc thông tin Đồng thời việc thu thập thông tin phản hồi cần thông báo cho tất cán Chi nhánh để nhân viên rút kinh nghiệm, giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ KH tốt 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân Khi có sở liệu KHCN Ngân hàng tiến hành phân tích nhằm mục đích phân loại KH, từ có đánh giá định hướng việc thiết lập quan hệ với KH * Các tiêu chí để phân loại KH Phân loại theo số dư tiền gởi bình quân Phân loại theo số dư tiền vay bình quân Phân loại theo số dư phí dịch vụ Phân loại theo thời gian quan hệ với Ngân hàng Căn vào tiêu chí trên, tác giả phân loại KH thành nhóm, nhóm có Hạng, dựa Hạng KHCN để có sách phù hợp, cụ thể: Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 Nhóm 1: Nhóm KHCN đơn sử dụng sản phẩm tiền gởi sản phẩm tiền vay, số liệu cập nhật tháng/lần thiết lập theo bảng sau Bảng 3.1: Phân loại KH theo đơn số dư tiền gởi tiền vay TT SỐ DƯ TIỀN GỞI BÌNH QUÂN Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ tỷ đến 10 tỷ đồng Từ tỷ đến tỷ đồng Từ 200 triệu đến tỷ đồng Dưới 200 triệu đồng SỐ DƯ TIỀN VAY BÌNH QUÂN Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ tỷ đến 10 tỷ đồng Từ tỷ đến tỷ Từ 100 triệu đến tỷ đồng Dưới 100 triệu đồng HẠNG Nhóm 2: Nhóm KHCN sử dụng kết hợp sản phẩm tiền gởi, tiền vay dịch vụ khác Phân loại KH theo số dư tiền gởi bình quân: số liệu cập nhật tháng/lần thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.2: Phân loại KH theo số dư tiền gởi STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng 60 Từ 100 triệu đồng đến 500 đồng 40 Dưới 100 triệu đồng 20 Phân loại KH theo số dư tiền vay bình quân: số liệu cập nhật tháng/lần thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.3: Phân loại KH theo số dư tiền vay STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng Từ 100 triệu đồng đến 500 đồng Dưới 100 triệu đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng ĐIỂM 100 80 60 40 20 Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình quân: Việc phân loại KHCN theo phí dịch vụ bình quân thiết lập theo bảng sau: Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 Bảng 3.4: Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI Trên 10 triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Dưới triệu đồng/tháng ĐIỂM 100 80 60 40 20 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH: Việc phân loại KHCN theo thời gian quan hệ với ngân hàng thiết lập theo bảng sau: Bảng 3.5: Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI KH quan hệ năm KH quan hệ từ năm đến năm KH quan hệ từ năm đến năm KH quan hệ từ năm đến năm KH quan hệ năm ĐIỂM 100 80 60 40 20 Sau thực phân loại KH theo tiêu chí trên, NH tiến hành lựa chọn KH mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm KH cụ thể tương ứng với mức điểm Tỷ trọng tính điểm tiêu chí thể qua bảng sau Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí STT CHỈ TIÊU Số dư tiền gởi bình quân Số dư tiền vay bình quân Thu phí dịch vụ bình quân Thời gian quan hệ với Vietinbank TỶ TRỌNG 35% 35% 20% 10% Trên sở điểm tiêu tỷ trọng tiêu ta tổng hợp điểm phân nhóm KH sau: Hạng 1: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Hạng 2: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên đến 80 điểm Hạng 3: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên đến 60 điểm Hạng 4: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên đến 40 điểm Hạng 5: Nhóm KH có điểm tổng hợp 20 điểm Theo tác giả, nhóm KH mà NH hướng đến nhóm KH từ Hạng đến Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH cá nhân * Chính sách chung - Đưa chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực phù hợp với đối tượng KH - Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên * Chính sách cụ thể Bảng 3.7: Chính sách áp dụng KH mục tiêu Hạng KH Tương tác KH Chính sách chăm sóc KH cụ thể - Gặp nhà: tháng/lần - Khi có sách khuyến sản phẩm cán điện thoại trực tiếp đến KH - Email, tin nhắn tự động - Dịch vụ tự động - Định kỳ tháng thăm dò ý kiến KH - Phục vụ KH Phòng VIP, giao dịch nhanh chóng xác - KH khiếu nại giải - Được giảm lãi suất cho vay - Được cấp GHTD đảm bảo tài tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án - Tặng vé chương trình - Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp - Bố trí cán có trình độ phụ trách KH - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ với giá cạnh tranh - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ - Được ưu đãi phí chuyển tiền - Miễn phí dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm hoa tươi quà trị giá 1.000.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.500.000đ dịp Lễ, Tết Tặng quà chúc mừng sinh nhật vợ/chồng/con KH, kỷ niệm ngày cưới tổ chức điều tra KH - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dư - Được ưu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm BH Vietinbank - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm - Phục vụ KH Phòng VIP, giao dịch thực nhanh chóng, xác KH Hạng KH Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Khi có sách Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 KH Hạng khuyến sản phẩm cán điện thoại trực tiếp đến KH - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trưởng tiêu dùng,…mà KH yêu cầu từ đầu - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm KH - Gặp nhà: tháng/lần - Email, tin nhắn: Cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… KH yêu cầu - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt - Định kỳ năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ, nhiên chọn mẫu KH không điều tra toàn Footer Page 24 of 126 22 - KH khiếu nại giải - Được giảm lãi suất vay - Được cấp GHTD đảm bảo tài tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án - Bố trí cán có trình độ quan hệ với KH - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ với mức giá cạnh tranh - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền yêu cầu - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền - Miễn phí sản phẩm thẻ ATM, TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tươi quà trị giá 500.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà trị giá 1.000.000đ Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con KH, kỷ niệm ngày cưới tổ chức điều tra KH - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dư, nhắc nợ SMS - Được ưu đãi giảm 15% phí bảo hiểm sản phẩm BH Vietinbank - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm - Được chuyên viên Lễ tân đón tiếp, hướng dẫn giao dịch; ưu tiên giao dịch trước - Được giảm lãi suất cho vay - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền - Miễn phí dịch vụ thẻ ATM, TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắc chúc mừng kèm quà tặng trị giá 300.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 500.000đ tặng quà nhỏ tổ điều tra KH - Giảm 50% phí dịch vụ khác như: Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt - Được ưu đãi giảm 10% phí bảo hiểm sản phẩm BH Vietinbank - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm Header Page 25 of 126 23 3.2.4 Hoàn thiện công cụ thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức * Con người - Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Thành lập phận Marketing Trung tâm hỗ trợ KH * Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH - Thiết kế đồng phục nhân viên, thẻ nhân viên theo hướng đại, động - Chuẩn hóa tác phong, thái độ giao dịch với KH; bảng biểu, logo, sảnh chờ giao dịch b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân Hiện Vietinbank Đà Nẵng chưa xây dựng hệ thống Đánh giá kiểm soát hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá: + Lợi ích KH mang lại cho Vietinbank Đà Nẵng + Quan điểm “KH trung tâm hoạt động” tuân thủ chưa? + Thị phần Vietinbank Đà Nẵng địa bàn + Sự phối hợp phận thực quy trình phục vụ + Kết thực tiêu kế hoạch + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH + Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng KHCN 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG * Kiến nghị Vietinbank Việt Nam * Kiến nghị quan ban ngành Trên số giải pháp kiến nghị giúp cho Vietinbank Đà Nẵng nâng cao hoạt động CRM cá nhân Chi nhánh Công Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 việc quan trọng cấp bách việc NH phải lựa chọn xây dựng cho hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, hoạt động hướng đến KH, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để toàn Chi nhánh đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, đòi hỏi Vientinbank nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược toàn diện lâu dài hướng đến KH Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút KH Để thực thành công hoạt động CRM Vietinbank Đà Nẵng Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng KH, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến KH Đồng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc KH thống toàn hệ thống, có tạo dựng trì lòng trung thành KH, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM CN ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng, tác giả đưa số giải pháp với hi vọng góp phần hoàn thiện phát triển hoạt động CRM CN Vietinbank Đà Nẵng Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ hạn chế nên luận văn không nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Footer Page 26 of 126 ... CRM KHCN CN NHTMCP Công thương Đà Nẵng CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CN NH TMCP CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ... LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng a Khái niệm khách hàng ngân hàng Khách... đoạn mối quan hệ (Hình 1.2) - Thiết lập mối quan hệ KH - Củng cố mối quan hệ KH - Kết thúc mối quan hệ KH 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng a Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách